C'est pas mon idée !

vendredi 2 janvier 2015

Investir dans le digital, mais comment ?

McKinsey Insights
Les institutions financières sont désormais toutes convaincues de l'importance de la transformation numérique pour leurs activités et elles investissent massivement afin de faire face à cette exigence. Cependant, le chantier est immense et il n'est pas toujours aisé de déterminer par où commencer pour obtenir les meilleurs résultats. Le cabinet McKinsey propose quelques éléments de réponse.

La question peut paraître superflue. Ainsi, une enquête réalisée par Ovum montre que les banques (américaines, mais tout laisse penser qu'il en est de même en Europe) choisissent d'allouer la majeure partie de leurs budgets informatiques 2015 à leurs services en ligne et mobiles, avec un quart des décisionnaires interrogés qui les positionnent en tête de leurs plans d'action. A première vue, ce choix semble parfaitement logique dans le cadre du développement d'une stratégie « digitale ».

Pourtant, c'est bien celui-ci que tend à remettre en cause McKinsey, à travers une analyse qui cherche à établir les corrélations entre les performances financières des banques (européennes, cette fois) et les secteurs dans lesquels elles investissent plus particulièrement. L'approche doit donc tout de même être prise avec une certaine prudence, d'abord parce qu'une corrélation n'est pas une causalité et, aussi, parce que les choix faits à un moment donné peuvent ne produire d'effets qu'à long terme.

L'exercice n'est malgré tout pas dénué d'intérêt, puisqu'il offre une occasion unique de s'interroger sérieusement sur les points les plus sensibles des systèmes d'information actuels des institutions financières. Car, selon cette étude, les projets les plus « rentables » aujourd'hui concernent avant tout l'automatisation des processus de back-office (y compris la dématérialisation de la gestion documentaire et l'automatisation des décisions de crédit) et non les initiatives en matière de canaux.

Ce résultat est-il vraiment si surprenant ou n'est-il finalement que le reflet d'une réalité, certes difficile à admettre ? Car, enfin, il est peut-être logique de considérer que le ré-alignement des processus existants avec les nouveaux modèles de la relation client est un préalable incontournable à l'accélération de la transformation numérique. A contrario, il est clair que le déploiement d'une banque « digitale » digne de ce nom sur un socle plus ou moins obsolète représente un effort long et coûteux, dont les résultats sont, au mieux, fragiles. Les exemples ne manquent pas.

En d'autres termes, la gestion des priorités est le facteur critique de l'efficacité des stratégies : les projets autour des solutions destinées aux clients seront d'autant plus faciles à exécuter qu'ils peuvent s'appuyer sur des processus rationalisés et optimisés. Ce n'est qu'une fois cette étape franchie que les investissements dans les approches « omni-canal » et dans l'expérience utilisateur apporteront toute leur valeur, à l'instar de ce que tentent des pionniers tels que BBVA (notamment avec son rachat de Simple) ou Capital One (avec son acquisition d'Adaptive Path).

McKinsey Insights

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