C'est pas mon idée !

mercredi 19 novembre 2014

Société Générale expérimente avec ses clients

L'Appli Lab
Lors du lancement de « L'Appli » pour iPhone, Société Générale avait déjà proposé a ses clients de participer à sa conception en leur demandant de désigner sa neuvième fonction. Dorénavant, ils ont à leur disposition une application [iTunes] pour tester les nouveautés à venir et influer sur leurs caractéristiques.

L'« Appli Lab », qui vient de faire son apparition dans l'AppStore d'Apple (et promise pour bientôt sur Android Market), propose donc aux clients de la banque d'expérimenter une fonction originale, sur laquelle ils sont invités à donner leurs avis et proposer leurs idées d'amélioration. Après quelques itérations, si les retours s'avèrent positifs, la nouvelle option devrait être ajoutée à l'application mobile « standard » et une autre pourra alors être soumise aux utilisateurs. L'objectif serait d'atteindre 3 ou 4 cycles sur l'année.

Dans la première version, c'est un concept de « reste à dépenser » qui est mis en œuvre. Son principe est cependant différent de celui qui existe, par exemple, chez Simple (aux États-Unis) ou Axa Banque (en France). Ainsi, à partir d'une analyse des flux financiers sur un an, le logiciel détermine une enveloppe budgétaire mensuelle (qui peut également être ajustée) et offre un aperçu de la position instantanée des comptes du client par rapport à cette cible. Plus qu'un simple réaménagement (essentiellement de forme) du solde de compte, il entre ici une intéressante dimension statistique.

L'Appli Lab sur iPhone

L'idée du « reste à dépenser » est souvent plébiscitée par les consommateurs, qui y voient une vraie aide à la gestion de budget. En revanche, il est possible de la décliner dans tellement de variantes différentes qu'une approche expérimentale est largement justifiée pour tenter de satisfaire le plus grand nombre. Le défi pour Société Générale sera, bien entendu, d'avoir la réactivité nécessaire afin de faire évoluer l'« Appli Lab » régulièrement en fonction des commentaires qu'elle recevra.

Plus généralement, il faut espérer que la banque maintienne ses efforts dans la durée, contrairement à l'initiative similaire de BNP Paribas (« Le Lab », lancé au début 2012 et qui semble avoir été totalement abandonné presque aussitôt…). Il est vrai que la focalisation sur une seule fonction élémentaire – bien que probablement moins séduisante a priori pour les utilisateurs – est un moyen de mieux maîtriser le contenu de l'application et son évolution, avec un niveau d'ambition raisonnable.

Depuis longtemps, les startups et les géants du web ont habitué les consommateurs à la distribution de services non finalisés, autant pour en éliminer les anomalies (« versions beta ») que pour vérifier leur attractivité et susciter des interactions permettant de les améliorer. Si ces méthodes sont aux antipodes de la culture informatique historique des banques, elles deviennent pourtant indispensables pour mieux répondre aux attentes (changeantes) des clients et aux évolutions (rapides) de la concurrence. Société Générale est visiblement sur la voie de la transition…

L'Appli Lab

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