C'est pas mon idée !

jeudi 16 octobre 2014

Demain, quels services de banque en ligne ?

La Caixa
Depuis les premiers pas des banques sur le web, il y a une petite vingtaine d'années, les usages numériques des consommateurs ont profondément évolué. Pourtant, en dehors de quelques ajouts notables (notamment autour de la gestion de budget et du « PFM »), les services proposés restent toujours sensiblement les mêmes…

Pour ne prendre qu'un exemple, la classique vue par compte, pour la consultation des soldes et des opérations enregistrées, est un vestige d'une époque où les (rares) utilisateurs de la banque en ligne se connectaient peut-être une fois par mois, dans le but unique de surveiller l'état de leurs finances. Aujourd'hui, non seulement les accès sont devenus presque quotidiens (ou plus) mais, surtout, la vie s'est accélérée et l'« homo numericus » veut désormais obtenir instantanément l'information dont il a besoin, sans avoir besoin de la rechercher (c'est le « réflexe Google »).

En attendant de satisfaire entièrement cette demande, quelques banques commencent à transformer leur vision des services en ligne afin de mieux répondre à ces nouvelles attentes de leurs clients. La Caixa, en Espagne, entre dans ce club encore fermé en lançant l'option « Vista Rápida » (« vue rapide »). A ce stade, il s'agit simplement de proposer une perspective différente, puisque l'internaute sera dorénavant accueilli par un aperçu de l'ensemble des événements qui sont intervenus sur son compte depuis sa dernière connexion.

Sans aucune action de sa part, lui sera ainsi présenté un tableau de bord complet, comprenant les listes des dernières opérations sur les comptes principaux et sur les cartes de paiement qu'il détient, les nouveaux messages échangés avec l'établissement et autres reçus d'achat dématérialisés, un suivi des points collectés grâce au programme de fidélité intégré… Naturellement (au XXIème siècle), « Vista Rápida » est déployée aussi bien au niveau de la plate-forme web que des applications mobiles de La Caixa.

Vista Rápida

La banque profite de cet ajout pour y introduire une interface dynamique, que l'utilisateur peut personnaliser à sa convenance. Sur la base du tableau de bord fourni automatiquement, il lui est ainsi possible de ré-agencer ses différents modules d'« actualités » financières, d'en configurer quelques paramètres… et d'y installer des raccourcis d'accès rapides à ses actions favorites.

Cependant, dans un premier temps (au moins), la nouvelle présentation n'intégrera la page d'accueil que pour les utilisateurs qui le demandent explicitement (les autres y accéderont par l'intermédiaire d'un menu), probablement par crainte de trop perturber de (déjà) vieilles habitudes… Alors que les évolutions ont pourtant été conçues sur la base des desiderata des clients, qui expriment eux-mêmes le besoin d'un accès rapide aux informations, les études qui ont été menées ont certainement mis également en évidence la diversité des attentes des consommateurs…

Alors, au-delà d'une réponse ponctuelle à un besoin majoritaire justifiant la mise en place de « Vista Rápida », apparaît rapidement l'exigence progressivement incontournable d'une solution ajustable à chaque besoin individuel. Ce qui est esquissé ici – à travers l'ajout d'actions favorites – et que que les Banques Populaires, entre autres, ont poussé d'un cran supplémentaire – notamment en permettant d'installer un virement pré-paramétré sur la page d'accueil de leur application pour tablette – n'est que l'embryon des services ultra-personnalisés de la banque de demain…

Information repérée grâce à Frédéric Bois (merci !)

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