C'est pas mon idée !

jeudi 9 octobre 2014

Caisse d'Épargne invente le constat amiable sur Google Glass

Caisse d'Épargne
Tandis que certains acteurs se creusent les méninges sur les opportunités que représentent les « technologies à porter » émergentes, il arrive souvent que les idée les plus simples soient aussi les plus brillantes. Tel est sans aucun doute le cas de la nouvelle (future) application Glassistance de la Caisse d'Épargne.

Cette solution totalement inédite (et expérimentale) exploite en effet les capacités vidéo des Google Glass pour accompagner le client dans la rédaction d'un constat amiable. Plus précisément, en cas d'accident (automobile), l'utilisateur va pouvoir, en quelques gestes, entrer en contact par visioconférence avec un conseiller spécialisé. Ce dernier a alors accès au flux vidéo capturé par les lunettes, directement sur son poste de travail, ce qui lui permet d'être beaucoup plus efficace dans sa démarche d'assistance.

Outre l'aide apportée au remplissage des formulaires (hélas toujours pas dématérialisés), l'application propose également de prendre des photographies de l'accident ainsi que du constat, une fois celui-ci complété et signé, pour les transmettre directement au centre de prise en charge par voie électronique. L'assuré devra vraisemblablement en envoyer la version imprimée par courrier, mais, à tout le moins, le traitement de son dossier sera accéléré par cet échange préalable.

Classistance

La situation de la vie courante que cible « Glassistance » est particulièrement bien choisie. L'accident, même sans gravité, étant un moment de stress intense, il justifie la mise en place d'une assistance rapprochée et personnalisée, d'autant plus que l'utilisation de la vidéo rend possible un guidage précis et rapide, y compris dans des situations particulièrement complexes, contrairement au support téléphonique existant, qui peut s'avérer frustrant quand l'incompréhension s'installe.

Quelques questions restent en suspens avant de prétendre au succès pour cette initiative. Tout d'abord, il s'agira de voir l'accueil que peuvent lui réserver les consommateurs : les assurés bénéficiant de l'assistance y seront probablement favorables mais quid des parties adverses ? Faudra-t-il craindre des réactions négatives à une approche qui peut paraître intrusive ? Par ailleurs, la rareté des Google Glass en Europe rend une telle expérimentation viable mais les infrastructures seront-elles capables d'assumer une généralisation du dispositif (s'il suscite un jour un véritable engouement) ?

Quoi qu'il en soit (et il faut bien garder un peu de suspense), la Caisse d'Épargne nous offre avec « Glassistance » un magnifique exemple de la « bonne » manière d'aborder les nouveaux appareils mobiles (lunettes, montres, vêtements… connectés) : une application dédiée à une tâche unique, sans fioritures inutiles, mettant à profit les caractéristiques exclusives du support retenu, impossible à réaliser (pratiquement) avec une autre technologie et réellement utile pour ses (futurs) utilisateurs. Incidemment, une déclinaison de la même approche pour la banque est déjà dans les cartons…

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