C'est pas mon idée !

vendredi 26 septembre 2014

Pas toujours facile de faire Simple

Simple
Ce ne doit pas être une surprise, les startups, dans le secteur bancaire comme dans les autres, peuvent parfois connaitre de graves incidents de fonctionnement. Le trublion Simple en a fait l'amère expérience au mois d'août dernier, laissant une partie de ses clients sans aucun accès à leur argent pendant plus d'une journée.

Dans une nouvelle démonstration de transparence qui pourrait aisément servir d'exemple à ses pairs, Joshua Reich, le directeur général de la jeune banque, a rapidement publié une lettre d'excuse à ses clients. Incidemment, celle-ci nous offre – à travers les explications données quant aux raisons de ces dysfonctionnements – l'occasion de découvrir les derniers progrès technologiques accomplis par l'entreprise depuis son rachat par BBVA, au début de cette année.

En effet, les problèmes rencontrés ont été dus à une intervention lourde, consistant à abandonner les systèmes informatiques « cœurs » existants – qui étaient ceux d'un partenaire bancaire – au profit d'une solution conçue et développée en propre. Or cette opération, en dehors de son caractère technique, représente une petite révolution stratégique puisque Simple invoque, pour la justifier, les freins à l'innovation induits par la dépendance vis-à-vis d'un acteur tiers.

C'est donc un des fondements de la « banque 2.0 » qui est, d'une certaine manière, remis en cause : en dépit de la ferme conviction que la valeur des services réside avant tout dans l'expérience utilisateur, il n'est pas possible de s'affranchir totalement des contraintes imposées par le reste des infrastructures (dues à leur archaïsme), même si ces dernières ne sont plus différenciatrices. L'idée d'une nouvelle approche possible, exclusivement focalisée sur la relation client, est ainsi sérieusement malmenée.

Aussi triste soit ce constat, il ne fait que refléter une logique implacable : un modèle de banque agile et adaptée aux exigences du consommateur d'aujourd'hui ne peut se bâtir que sur des fondations robustes et elles-mêmes modernes. Or, les établissements historiques sont encore peu nombreux à disposer d'un tel socle. Les startups qui voudraient en bénéficier se retrouvent donc démunies et peuvent finir par se résoudre, comme Simple, à construire (ou acquérir) l'ensemble des briques dont elles ont besoin.

Incidemment, le risque sous-jacent est tout aussi sensible pour les institutions financières qui essaient de rénover leur approche de la relation client sans transformer d'abord leurs systèmes de cœur bancaire. Quelques tentatives récentes de lancement de nouvelles « banques mobiles » en fournissent une démonstration éclatante : démarrage long et (souvent) douloureux, suivi d'une longue stagnation fonctionnelle et, en parallèle, incapacité à convaincre les consommateurs du changement par rapport aux services qu'ils connaissent et qu'ils utilisent déjà…

Coïncidence ou pas, depuis sa difficile migration, Simple a relancé son cycle d'innovation. Après une refonte complète de son application mobile cet été, elle était l'une des premières dans le monde à intégrer les dernières fonctions ajoutées au système iOS 8 d'Apple dès sa publication il y a quelques jours, dont, par exemple, l'authentification du client par son empreinte digitale, via Touch ID.

Connexion Simple par TouchID

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