C'est pas mon idée !

samedi 23 août 2014

L'assistant virtuel USAA a réponse à tout

USAA
Lancé en mode expérimental il y a 2 ans et constamment amélioré depuis, l'assistant virtuel intelligent de l'américaine USAA vient de faire son entrée officielle au cœur de son application de banque mobile, prêt à répondre à toutes les questions de ses clients. Interagir à distance avec ses finances personnelles n'a jamais été aussi simple !

Les échanges avec le nouveau service – qui reste accessible à tout moment au cours de la navigation dans le logiciel – sont conduits en langage naturel, vocalement ou par tchat (la voix étant particulièrement prisée en voiture, à la grande satisfaction de l'assureur qu'est aussi USAA). Capable d'interpréter des formulations relativement sophistiquées, il permet au mobinaute aussi bien d'effectuer une recherche dans ses comptes (« combien d'argent ai-je dépensé le mois dernier ? ») que de demander un conseil ou exécuter une transaction (« paye ma facture d'électricité mardi prochain »).

Afin de rendre son assistant encore plus pertinent et plus efficace, USAA l'a récemment doté de capacités d'auto-apprentissage. Ainsi, à partir d'une observation et d'une analyse du comportement de l'utilisateur dans l'application (par exemple ses habitudes de connexion ou de traitement des opérations), l'outil pourra mieux comprendre ses interrogations, mais aussi lui offrir des recommandations personnalisées, pro-actives, destinées à l'aider dans son quotidien ou lors de ses grandes décisions (investissement, achat immobilier…).

Aujourd'hui, le système est à même d'appréhender quelques 2 000 types de questions. Ce corpus est régulièrement enrichi par une équipe interne dédiée, qui collecte et analyse les demandes des utilisateurs et ajoute les modèles de réponse appropriés, au fur et à mesure de leur mise au point. Pour démultiplier ses compétences (en cible, il devrait être possible de gérer 10 fois plus de questions), la banque envisage de mettre à contribution l'agent Watson d'IBM (qu'elle exploite déjà dans un autre domaine).

Assistant virtuel mobile USAA

Aussi intelligent que soit son assistant virtuel, USAA reconnaît que, parfois, ses clients ont également besoin de dialoguer avec un humain pour traiter leur problématique. Alors, où qu'ils se trouvent dans l'application mobile et en particulier s'ils ne sont pas satisfait d'une réponse « automatique », ils peuvent contacter le centre d'appel d'un seul geste. Et là, magie de la technologie (en l'occurrence la « ToIP », c'est-à-dire la téléphonie par Internet), le contexte de la demande (comprenant les dernières actions réalisées) est transmis à l'opérateur qui prend en charge la demande.

En pratique, cela signifie que la conversation avec le conseiller peut reprendre, instantanément, exactement là où l'utilisateur de l'application a rencontré une difficulté ou a éprouvé le besoin de solliciter un conseil. Voilà un magnifique exemple de banque « omni-canal » (comme on dit maintenant) ! Le souci du détail va jusqu'à la gestion de l'authentification : lorsqu'il émet un appel par ce biais, le client n'a pas besoin de faire valider son identité, la sécurité intégrée au logiciel mobile est en quelque sorte transposée sur le canal téléphonique.

La démarche adoptée par USAA constitue elle-même un modèle : là où beaucoup d'« innovateurs » se contenteraient de mettre en œuvre un dispositif (technique) d'assistant virtuel, l'attention est ici focalisée sur les attentes des clients. Ayant observé le nombre important d'appels à un conseiller dans la demie-heure qui suit une session mobile, la banque renforce d'abord la qualité des réponses apportées au sein de son application, puis facilite le rebond vers le centre de contact, dans une évolution extensive et cohérente de son offre.

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