C'est pas mon idée !

jeudi 12 juin 2014

La banque qui vous alerte en cas d'erreur

Capital One
Chaque année, erreurs diverses et autres oublis génèrent des millions de transactions indues dans les comptes des consommateurs. Sachant que, parmi ces derniers, 2 sur 3 ne surveillent pas leurs relevés en détail, les anomalies passent souvent inaperçues. La banque américaine Capital One a donc décidé de prendre le taureau par les cornes…

Actuellement en test auprès d'une sélection de porteurs de cartes de crédit de la marque, « Second Look » est conçu pour repérer 3 types d'irrégularités possibles : les transactions imputées deux fois (même montant le même jour chez le même commerçant), les augmentations de montant inattendues sur les paiements récurrents et quelques cas de renouvellements automatiques d'abonnement (notamment lorsqu'une période d'essai gratuite se termine et que la facturation du service commence).

Ces transactions potentiellement suspectes ou simplement irritantes font l'objet d'une alerte spécifique (par courrier électronique), accompagnée d'instructions claires pour le cas où le client souhaite émettre une réclamation, auprès de Capital One ou directement auprès du marchand incriminé. Au cours d'une expérience pilote, il a déjà pu être observé que les opérations signalées généraient 3 fois plus de demandes d'explications de la part des fournisseurs (plus d'un consommateur sur quatre prend contact).

We've got your back!

Capital One promet une généralisation prochaine du dispositif à l'ensemble de la clientèle de ses différentes gammes de cartes de crédit, sans frais et sans abonnement spécifique. En attendant, la banque veut continuer à faire évoluer « Second Look », en particulier en appliquant son principe à d'autres types d'« anomalies ». Pour ce faire, elle sollicite les idées des consommateurs (« qu'est-ce qui mérite une vérification ? »), dans une (encore très timide) approche d'innovation ouverte.

Cette idée de contrôle des transactions dans les relevés ne manquera pas de rappeler – même si l'implémentation est probablement différente – le concept à l'origine de la startup BillGuard. L'immense succès que connaît le service de cette dernière montre qu'il existe une forte demande. Il est donc logique que les institutions financières la prennent en compte : après tout, si elles tiennent à garder la confiance de leurs clients (constituant la base d'une relation bancaire), elles n'ont pas le choix…

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