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vendredi 11 avril 2014

L'app Caisse d'Épargne joue la personnalisation

Caisse d'Épargne
Au fur et à mesure que la banque devient « mobile » et que ses utilisateurs (ou, du moins, une partie croissante d'entre eux) n'y accèdent plus que depuis leur smartphone, les applications s'enrichissent régulièrement d'options supplémentaires, qui en rendent la manipulation de plus en plus complexe et laborieuse.

Ainsi, dans le cas de la Caisse d'Épargne, les fonctions disponibles dans ce qui est présenté comme l'application bancaire la plus téléchargée en France comprennent l'accès aux soldes et opérations des comptes courants et d'épargne, l'exécution de virements, les opérations de bourse, le suivi et la gestion des contrats d'assurance, les informations sur les crédits, les options de contact (par messagerie, par téléphone)… Comment le client peut-il s'y retrouver dans cette jungle ?

Une première réponse à cette question se trouve désormais dans la nouvelle version de l'application de la Caisse d'Épargne (disponible dès maintenant pour smartphone et vers la fin du mois pour tablette) : elle permet en effet à chaque utilisateur de personnaliser l'écran d'accueil à sa convenance, pour y installer directement des blocs présentant l'information dont il a le plus besoin ou des boutons d'accès instantané aux opérations qu'il exécute le plus fréquemment.

En pratique, le client a à sa disposition un certain nombre de « tuiles », correspondant chacune à une fonction (appeler son conseiller, afficher la situation du compte courant, accéder aux virements, rechercher le GAB le plus proche…), qu'il va pouvoir sélectionner et placer sur l'écran selon ses préférences. Deuxième étape de la configuration, il est possible d'ajuster la taille des « tuiles », selon 3 formats différents, pour afficher plus ou moins d'informations.

App Caisse d'Épargne sur iPad

Par exemple, le compte courant peut être agrandi au maximum afin d'en afficher le solde (en grands caractères) et les dernières opérations, tandis qu'un compte épargne pourrait ne laisser apparaître que son solde, dans un petit carré. Autre facilité proposée par l'application, il est possible de définir un « virement favori », dont le compte à débiter, le bénéficiaire et le montant sont pré-enregistrés, et qui peut alors être exécuté d'un geste (ou presque, j'imagine qu'une seconde authentification est exigée).

La personnalisation des applications mobiles est depuis longtemps envisagée pour résoudre le conflit latent entre la richesse des services bancaires et l'exigence d'accès immédiat aux options disponibles, comme l'illustrait déjà, entre autres, la turque Garanti Bank l'année dernière. Cependant, il reste que, même avec le tutoriel que fournit la Caisse d'Épargne pour expliquer sa mise en œuvre, il ne sera pas aisé pour tous les consommateurs de passer à l'acte et profiter des possibilités qui leur sont offertes.

Alors, la « vraie » solution, qui permettrait de s'affranchir de l'effet d'intimidation (et, éventuellement, de rejet) d'un mode opératoire relativement complexe, serait plutôt d'automatiser le processus (dans une certaine mesure). Concrètement, pourquoi ne pas imaginer une application qui « apprendrait » seule les fonctions les plus utilisées par le client et lui proposerait spontanément – via une question simple – de les placer sur son écran d'accueil ?

Et peut-être serait-il même possible, ensuite, de commencer à intégrer l'environnement dans cet apprentissage, pour rendre la solution contextuelle, capable de toujours suggérer les options les plus pertinentes en fonction de l'heure et du jour, du lieu où le téléphone est géolocalisé, de la situation de l'utilisateur (statique, en train de marcher, en voiture…), de sa situation financière…

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