C'est pas mon idée !

samedi 25 janvier 2014

Citi soigne l'expérience client sur ses GAB

Citi
Progressivement, les institutions financières prennent conscience de l'importance de l'expérience utilisateur dans leurs interactions avec leurs clients. Si les premiers efforts ont naturellement porté sur les services en ligne et sur mobile, les autres canaux – centres d'appel, agences, GABs – ne doivent être négligés.

Convaincue de cette exigence, Citibank annonce une refonte majeure de l'interface de ses presque 10 000 automates installés aux États-Unis, dont le déploiement sera effectif d'ici à la fin du mois de février. L'ambition de cette modernisation est de rendre l'utilisation des appareils plus intuitive, plus facile, plus fluide et plus rapide, ce qui doit contribuer à améliorer non seulement la satisfaction des clients mais également, dans une certaine mesure, la performance du réseau de GABs.

Toutes les initiatives visant à l'excellence de l'expérience utilisateur, dans quelque domaine que ce soit, s'appuient essentiellement sur des principes (étonnamment) simples et basiques, et le cas de Citibank ne fait pas exception. Il s'agit ainsi, par exemple, d'éliminer les affichages intermédiaires, les sous-menus en cascade, les invites de confirmation inutiles… ou encore de donner un accès immédiat et non intrusif aux soldes des comptes (la fonction la plus utilisée) depuis tous les écrans.

GAB Citi - Ancienne version de l'interface
GAB Citi - Ancienne version de l'interface
Nouvelle version de l'interface
GAB Citi - Nouvelle version de l'interface
Captures d'écran via Bank Technology News

Plus intéressant, le GAB selon Citibank commence également à prendre en compte le besoin de plus en plus marqué des consommateurs d'une personnalisation des services. Tous les terminaux de la banque sauront désormais automatiquement adopter la langue préférée du client ou proposer la nouvelle option de « retrait rapide » avec les paramètres qu'il a choisis (mais pourquoi donc suis-je toujours obligé, à chaque retrait, de saisir le même montant et réitérer mon souhait d'obtenir des petites coupures ?).

Citibank n'est pas la seule à se préoccuper de l'expérience utilisateur de ses distributeurs (Wells Fargo, entre autres, progresse sur ce front depuis quelques temps, déjà) mais les projets de transformation restent encore bien rares. A une époque où les applications mobiles sont au centre de l'attention, il serait pourtant intéressant de répliquer sur les autres canaux de la banque à distance les bonnes pratiques qui y sont acquises. Mais il est vrai que les organisations en silo ne favorisent pas ce genre de partage !

D'un autre point de vue, si les informations sur l'obsolescence imminente d'une grande partie du parc de GABs sont confirmées (95% des appareils fonctionneraient aujourd'hui sous Windows XP, dont la fin de support arrive dans quelques mois), voilà une excellente opportunité de moderniser les interfaces en parallèle du remplacement à venir des socles logiciels (et, pour une large part, des matériels)…

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