C'est pas mon idée !

samedi 7 décembre 2013

ING Direct ouvre un nouveau café, sur le web

ING Direct
Parce qu'il est souvent reproché aux banques 100% internet de déshumaniser la relation avec leurs clients, ING Direct vient de lancer son « Web Café », un espace communautaire totalement ouvert, au sein duquel les internautes sont invités à partager leurs idées, échanger, dialoguer… entre eux et avec la banque.

Après un mois de tests avec quelques utilisateurs, la plate-forme est désormais accessible à tous, clients ou non, depuis un nouvel onglet ajouté au site web de l'établissement. A ce stade, elle comprend 3 espaces distincts : le blog, le forum et le « labo ». L'ensemble des contenus qu'ils contiennent peut être consulté librement, mais il faudra passer par une procédure (simple) d'inscription pour participer aux discussions.

Commençons la visite par le blog, qui rassemble quelques articles rédigés par les collaborateurs d'ING Direct sur des thèmes variés, liés aux finances personnelles. A l'inverse (même si le blog est, comme le reste du « Web Café », ouvert aux commentaires), le forum est le lieu privilégié de prise de parole des consommateurs, dans lequel il sont invités à partager leur expérience et leurs connaissances. En pratique, il est actuellement plutôt utilisé comme un canal supplémentaire de service après-vente…

Le Labo d'ING Direct

Enfin, le « labo » est conçu comme un espace de co-création, où les internautes peuvent proposer leurs idées d'améliorations ou de nouveaux produits et services et où la banque elle-même peut soumettre ses propositions, pour évaluer l'intérêt qu'elles suscitent auprès de la communauté. Comme il se doit dans toute boîte à idées virtuelle de ce genre, les participants ont la possibilité de voter pour les suggestions qu'ils préfèrent et de suivre leur prise en compte par la banque, le cas échéant.

Certains choix dans l'implémentation sont intéressants – en particulier, la liberté de publier sans modération a priori – tandis que d'autres sont plus surprenants – par exemple, l'absence de toute option de relais des échanges sur les médias sociaux. Néanmoins, en restant sur une approche sans révolution majeure, le résultat est, globalement, de bonne facture et commence apparemment à conquérir quelques utilisateurs actifs.

En conclusion, cet « ING Direct Web Café », qui semble directement inspiré de l'initiative « SG et Vous » de Société Générale (ou de quelques autres du même type), tend à confirmer la stratégie de « suiveur » (plus ou moins rapide) de la banque orange en matière d'innovation. Il est vrai que le besoin d'une relation étroite avec ses clients est certainement plus sensible pour un acteur en ligne et justifie aisément la mise en place d'un tel dispositif.

Et maintenant commence le plus difficile pour ING Direct : maintenir l'effort sur le long terme, afin de réellement tirer les bénéfices de cette initiative !

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