C'est pas mon idée !

dimanche 24 novembre 2013

La banque face à la menace des géants du web

ASB Bank
En quelques années, les technologies ont totalement remodelé des secteurs entiers de l'économie : dans la musique, le cinéma ou la presse, par exemple, la faillite des acteurs traditionnels devient chaque jour plus visible. Logiquement, la perspective d'un destin semblable pourrait commencer à inquiéter les institutions financières.

Or, pour l'instant, une immense majorité de dirigeants de banques et de compagnies d'assurance considère cette menace avec dédain, estimant que leur métier est tellement spécifique et complexe (sans parler du poids des réglementations) que la révolution numérique "externe" ne peut les atteindre. Quelques-uns commencent cependant à revoir cette position arrogante. Ainsi, Barbara Chapman, CEO de la néo-zélandaise ASB, estime que les Google, Apple et autres Amazon seront bientôt des concurrents redoutables.

Le constat à l'origine de cette réflexion est largement partagé : les consommateurs adoptent en masse les services en ligne et mobiles, dans tous les domaines de leur vie quotidienne, entraînant un changement des modèles fondamentaux des entreprises. Quand les clients d'ASB ne réalisent plus que 2% (!) de leurs transactions en agence ou lorsque l'utilisation des applications pour smartphone dépasse celle du web en moins de 2 ans, il est incontestable que la manière de concevoir le métier de banquier est transformée en profondeur.

Là où le raisonnement de Barbara Chapman devient moins conventionnel, c'est lorsqu'elle reconnaît que les géants des technologies sont en bonne position pour profiter de l'apparition de ces nouveaux comportements : ils sont constamment à la recherche de nouveaux marchés, sur lesquels ils sont capables d'imaginer et imposer des modèles économiques "révolutionnaires". Et, contrairement aux nombreuses startups qui tentent de "secouer" le secteur, ces entreprises ont également des moyens colossaux à leur disposition pour y prendre position.

Et ce n'est là qu'un des avantages dont elles disposent pour s'affirmer face aux acteurs historiques. Elles ont aussi pour elles une agilité et une propension à innover incomparables (notamment parce qu'elles ne sont pas embarrassées d'habitudes immuables et de systèmes informatiques antédiluviens), complétées d'une intime compréhension des attentes et des préférences des consommateurs numériques contemporains, inscrite au plus profond de leur ADN.

Carte Google Wallet

Incidemment, Google est justement en train de fournir une illustration de cette capacité à attaquer les problèmes d'une manière différente de celle des banques. Un peu plus de 2 ans après le lancement de son Wallet, les leçons de son (relatif) échec sont digérées et aboutissent à une réorientation majeure : non seulement les obstacles techniques à la diffusion du produit sont levés, de manière agressive, mais une nouvelle trajectoire est dessinée, en parallèle, pour mieux séduire les utilisateurs.

Car, si le lancement d'une carte de débit (en plastique) accompagnant son porte-monnaie mobile peut ressembler à un retour en arrière, il s'agit surtout de reconnaître que la marche à franchir pour son acceptation par l'américain moyen était jusqu'alors trop élevée. L'ajout de cet instrument familier va donc faciliter l'adoption du Wallet, sans modifier la stratégie de fond de Google (qui repose sur le marketing associé aux paiements). La comparaison avec la réaction des banques aux hésitations du paiement sans contact sur mobile est éloquente.

Il reste peu probable à court (ou même moyen) terme que Google, Apple ou Amazon lancent une banque à part entière mais leur arrivée progressive sur le marché des paiements ouvre déjà la porte à l'introduction de ruptures majeures dans les modèles opérationnels des établissements traditionnels. Et le mouvement ne fera que s'amplifier si ces derniers persistent à jouer les autruches, croyant, comme les éditeurs de musique ou les magnats de la presse avant eux, qu'ils sont intouchables.

La solution pour continuer à jouer un rôle dans le nouveau monde qui se dessine ? Les institutions financières devront adopter les stratégies de leurs concurrentes émergentes : développer leur agilité et savoir ajuster en permanence leurs offres, mieux appréhender les attentes des consommateurs et y répondre toujours plus vite, focaliser leurs efforts sur l'expérience client… Pour beaucoup d'entreprises, cette transformation sera juste une question de survie !

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