C'est pas mon idée !

mardi 20 août 2013

NatWest produit des FAQ sous Vine

NatWest
Au fil des années, le web social s'est enrichi d'une multitude de nouvelles plates-formes, ciblant, par exemple, des modes de communication ou des publics spécifiques. Et, pour peu que l'une d'entre elles commence à devenir populaire, les grandes marques cherchent rapidement à y développer une présence, avec plus (rarement) ou moins (souvent) de bonheur.

En général, les approches adoptées pour ce faire sont sans grande originalité : la base en est presque toujours une campagne marketing, exploitant autant que possible (dans le meilleur des cas) les particularités du support choisi. Dans le cas de Vine (désormais propriété de Twitter), devenue en quelques mois l'application mobile la plus utilisée pour le partage de vidéos (celles-ci se matérialisant par des clips de 6 secondes, répétés en boucle), ce sont ainsi des films publicitaires qui ont jusqu'à maintenant constitué l'essentiel des intrusions des entreprises.

Il existe cependant d'autres opportunités offertes par ces instruments et le cas de NatWest en est une parfaite illustration. Comme de nombreuses institutions financières dans le monde, la banque britannique a choisi de mettre en place un service d'assistance à ses clients sur Twitter, sur lequel quelques questions reviennent fréquemment (comment gérer les alertes, que faire avec un mail frauduleux…). Désormais, les réponses à celles-ci sont transmises sous forme de vidéos Vine, faciles à intégrer dans un tweet, décrivant la navigation sur le site web de l'établissement.

Exemple de Clip Vine de NatWest

Ce qu'il faut retenir de cette expérience, ce n'est pas tant l'usage astucieux d'une nouvelle plate-forme que la démarche qui a conduit à ce résultat. C'est en effet en partant du constat d'une difficulté existante – expliquer régulièrement, en 140 caractères, les étapes nécessaires pour réaliser une action donnée – et d'une idée de la meilleure réponse à y apporter – une démonstration illustrée, agréable à consulter – que le choix de l'outil Vine s'est naturellement imposé à NatWest, en complément de son SAV sur Twitter.

Un pas salutaire dans la nécessaire transition depuis la communication de "matraquage" historique des marques vers une culture de dialogue avec le client, seule valeur reconnue sur les réseaux sociaux (avec le service)…

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