C'est pas mon idée !

vendredi 9 août 2013

Beyond Verbal analyse les émotions

Beyond Verbal
La reconnaissance vocale a fait des progrès considérables ces dernières années, au point de rendre possibles des applications pratiques inimaginables auparavant, telles que l'assistante virtuelle Siri de l'iPhone ou ses déclinaisons spécialisées (Lola, Nina...). Mais, dans la communication humaine, chacun sait que ce qui est dit n'est pas toujours le plus important.

Ainsi, le langage corporel est un vecteur essentiel d'expression, qui peut parfois contredire entièrement les messages transmis par la parole. Plus modestement, pour Beyond Verbal, ce sont les émotions véhiculées par la voix qui méritent l'attention. Et la société israélienne a beau être toute récente (son premier tour d'investissement date de mai dernier), sa technologie est le résultat de 18 ans de recherche académique, incluant notamment des tests auprès de plus de 60 000 personnes, dans 26 langues différentes.

Concrètement, le logiciel de Beyond Verbal, dont une version de démonstration peut être testée sur son site web, analyse la voix d'une personne pour identifier en quasi temps réel, à partir de ses intonations et indépendamment de la langue employée, son humeur, son attitude et ses caractéristiques émotionnelles (représentatives de sa personnalité). Ces capacités sont désormais disponibles pour enrichir toute solution – téléphonique, en ligne, sur PC, sur mobile... – exploitant la voix d'une manière ou d'une autre.

Analyse des émotions

Nous sommes certainement encore loin d'une généralisation de ce genre de technologies mais son potentiel a de quoi faire réfléchir. Dans un monde où la contextualisation et la personnalisation des services est en passe de devenir la norme, connaître l'état émotionnel de l'interlocuteur qui appelle un centre de contact ou de l'utilisateur d'une application mobile, pour ne prendre que ces exemples, laisse entrevoir des possibilités immenses (en prenant les précautions nécessaires pour le respect de la vie privée, cependant).

Éviter de "forcer" une vente auprès d'une personne passablement énervée par son attente au téléphone, proposer une solution à un client qui se trouve stressé après avoir consulté le solde de son compte bancaire, comprendre quand l'envie (d'acheter ?) se déclenche dans un dialogue... ce ne sont là que quelques exemples d'utilisation des centaines de variations d'humeur modélisées par les logiciels de Beyond Verbal et détectées automatiquement en quelques secondes d'écoute.

Aujourd'hui, la notion de contexte dans les services aux consommateurs reste extrêmement limitée : au mieux, quelques applications mobiles adaptent leur "comportement" à la localisation de l'utilisateur. Demain, le nombre de critères disponibles explosera, rendant nos outils "intelligents" (au moins en apparence), et il est fort probable que les émotions fassent partie de la panoplie indispensable. Pourquoi ne pas commencer à tester cette opportunité dès maintenant ?

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