C'est pas mon idée !

jeudi 22 août 2013

Axa crée une assurance (presque) mobile

Axa Assurance Voyage
Avec un léger retard sur les premières vagues de grands départs estivaux, Axa a lancé le mois dernier une nouvelle application mobile destinée aux clients de son contrat "voyage". A cette occasion, le logiciel se trouve désormais au cœur de l'offre d'assistance de la compagnie, ce qui pouvait laisser augurer d'une nouvelle approche de l'assurance.

De ce point de vue, les espoirs sont déçus : la solution proposée n'est, pour l'essentiel, qu'un guide d'information pour le voyageur. Celui-ci s'avère, il est vrai, relativement complet, avec des recommandations essentielles à consulter avant le départ, la localisation de professionnels de santé dans le monde entier, un traducteur, des correspondances internationales de médicaments… Détail important, l'ensemble des données est (semble-t-il) embarqué dans le logiciel, ce qui permet de l'utiliser sans subir les coûts exorbitants d'accès Internet mobile à l'étranger.

Afin de se démarquer des nombreux guides génériques présents sur les différents AppStores et offrant des fonctions similaires, l'application d'Axa propose aussi à l'assuré de contacter en un clic un opérateur (par téléphone), 7 jours 7 et 24 heures sur 24, lors de ses besoins d'assistance ou même pour un "simple" conseil médical. Mais, concrètement, la seule vraie (petite) originalité de l'ensemble est un service d'alerte, qui notifie le mobinaute en cas de risque de sécurité, sanitaire ou climatique dans la zone où il se trouve.

Campagne Axa Assurance Voyage

Sans tomber dans la science-fiction ni même rechercher la créativité à tout prix, le client pouvait s'attendre à plus de richesse dans une application présentée comme le "socle" de son contrat d'assurance. A tout le moins, quelques options de communication supplémentaires auraient été bienvenues, par exemple le tchat et la visiophonie, pour contacter les conseillers… Peut-être un espace de partage d'informations entre utilisateurs aurait-il également pu pimenter la solution !

Le plus surprenant est cependant ce qui ressemble fort à une opportunité manquée : alors que le service d'assistance peut être souscrit en ligne, sur le site web d'Axa, cette possibilité n'est pas prévue dans l'application "Voyage". Elle aurait pourtant pu parfaitement s'inscrire dans la logique d'offre "mobile" mise en avant par le marketing. Sans parler de l'étape suivante, dans laquelle on imaginerait, par exemple, que les clients puissent ajuster les conditions de leur contrat en fonction des circonstances de leur périple.

En conclusion, la qualité d'exécution fait donc défaut sur une idée de départ qui semble excellente. En effet, une offre d'assistance en voyage reposant sur une application pour smartphone pourrait certainement représenter un concept séduisant pour les consommateurs "modernes". Malheureusement il n'est pas ici suffisamment développé, jusqu'à envisager une indispensable expérience utilisateur 100% mobile. Le résultat est un décalage assez désastreux entre le message délivré (d'une assurance sur le téléphone) et la réalité du contrat proposé (finalement très traditionnel).

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