C'est pas mon idée !

lundi 1 juillet 2013

Le visio-tchat arrive dans la banque en ligne

Akbank
La banque à distance séduit toujours plus de consommateurs, entraînant avec elle de nouveaux besoins pour maintenir une relation humaine à travers les canaux électroniques. Si la visiophonie n'est pas entièrement nouvelle pour répondre à cet enjeu, la solution que vient de lancer Akbank franchit une étape majeure, en termes de convivialité et de simplicité d'utilisation.

La technologie retenue par la banque turque, fournie par l'éditeur britannique Requestec, s'appuie en effet sur les standards modernes du web pour intégrer une option de visio-tchat au sein même des services en ligne. Pourvu qu'il dispose d'un micro et d'une caméra sur son PC, le client a ainsi en permanence accès en un clic à un conseiller, en vidéo, sans qu'il lui soit nécessaire d'installer quelque logiciel que ce soit et sans avoir à quitter son navigateur ou sa session.

Rien de magique là-dessous : il s'agit simplement d'une mise en œuvre d'une des nouveautés qui accompagnent le fameux (futur) standard du web HTML5, en l'occurrence autour des communications en temps réel (WebRTC). Déjà disponible dans quelques-uns des navigateurs les plus populaires du moment (Mozilla Firefox, Google Chrome), Requestec lui substitue automatiquement une application Flash (presque aussi conviviale) sur les installations non compatibles, en attendant sa généralisation.

Complément incontournable en 2013, la solution peut également être embarquée dans les applications mobiles (Android et iOS), ce que prévoit de faire Akbank dans le courant de l'année. Les clients auront alors la possibilité de contacter un conseiller en toutes circonstances, avec tout le confort d'une conversation en vidéo haute définition, et sans aucune rupture dans l'expérience utilisateur.

Notons encore que, du côté de la banque, la plate-forme est totalement intégrée avec ses outils de gestion de centre d'appel, fournis par Genesys. Quelques téléconseillers disposant de l'équipement de visio-tchat prennent ainsi en charge les appels vidéo des clients, exactement de la même manière que tout autre contact.

Vidéo-tchat Akbank

Pour les établissements écartelés entre la tentation de la relation à distance généralisée (par souci de productivité) et la volonté de préserver un contact humain avec le client (largement perçu comme indispensable dans le domaine bancaire), l'approche d'Akbank n'est pas loin de représenter une solution idéale, permettant de concilier, le plus simplement du monde, ces deux exigences contradictoires.

Que penser alors des initiatives consistant à déployer des capacités de visioconférence sur GAB, voire des idées d'agences sans personnel (comme l'évoquait récemment un responsable de l'italienne Unicredit) ? Les clients préfèreront évidemment profiter des services de leur banque à leur domicile ou sur leur mobile plutôt que d'utiliser ces équipements... Les priorités stratégiques devraient donc être simples à établir !

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