C'est pas mon idée !

samedi 15 juin 2013

Des agences converties au support technique

Mountain America Credit Union
Prenez, d'un, côté un réseau d'agence dont tous les analystes prédisent qu'il va se transformer profondément à moyen terme et, de l'autre, des services bancaires en ligne et sur mobile toujours plus riches, mais qui restent encore obscurs pour une partie des consommateurs. Que faites-vous ?

Pour la "Mountain America Credit Union" (MACU), petit établissement de l'Utah aux États-Unis (avec 400 000 membres), la réponse [PDF] est simple et parfaitement logique : chacune de ses 76 agences accueille désormais un "Champion de la Technologie" permanent, spécialement formé pour guider les clients et répondre à toutes leurs questions sur l'utilisation de ses services sur le web et de ses applications pour smartphone.

L'initiative est pleine de bon sens. Les institutions financières poussent à l'utilisation des canaux de libre service pour les transactions "courantes", tout en prétendant faire de leurs conseillers les spécialistes (humains) indispensables pour répondre aux demandes plus complexes. Quoi de plus naturel alors que de faire converger ces deux axes stratégiques avec la mise en œuvre d'un véritable support technique en agence, offrant une expertise pour faciliter la transition des clients vers le numérique ?

Agence Mountain America Credit Union

Le besoin est réel. Si les projections laissent entrevoir une forte montée en puissance de la banque mobile (elle concernerait 1 milliard de consommateurs en 2017, selon le cabinet Juniper Research) et bien que l'équipement en smartphones de la population devienne majoritaire, nombreux sont ceux qui hésitent encore à utiliser les applications de leur banque (surtout dans les régions rurales couvertes par MACU), que ce soit par manque de maturité technologique ou par crainte de la fraude.

Pour tous ceux-là, une démonstration pratique et un accompagnement personnalisé, réalisés en face à face par un conseiller, dans une agence, feront beaucoup plus que tous les messages et incitations du monde. Naturellement, cet effort d'assistance est temporaire car arrivera un jour (proche) où les outils de banque à distance seront devenus naturels pour tous, comme le GAB avant eux, par exemple. Mais, aujourd'hui, il est bien nécessaire.

Et il ne faudrait pas penser que les conseillers sont "automatiquement" à même d'aider leurs clients à manipuler les applications en ligne et mobile de leur entreprise : réalisez-vous que, à moins d'avoir pris des précautions particulières en matière de formation, une bonne partie d'entre eux ne les utilisent jamais (notamment parce qu'ils ont à leur disposition un accès direct aux systèmes via leur poste de travail en agence) ?

Aucun commentaire:

Publier un commentaire

Afin de lutter contre le spam, les commentaires ne sont ouverts qu'aux personnes identifiées et sont soumis à modération (je suis sincèrement désolé pour le désagrément causé…)