C'est pas mon idée !

jeudi 20 juin 2013

Barclays Features Store, le supermarché en ligne de la banque

Barclays
Comme beaucoup d'autres banques à travers le monde, Barclays a remplacé l'année dernière ses anciens "packages", relativement rigides, par une offre de compte courant entièrement à la carte. Classique, donc, mais le "Features Store", qui permet aux clients de composer leur solution personnalisée sur le site web de la britannique, mérite largement un détour.

Prenons le cas d'un prospect souhaitant ouvrir un nouveau compte. En premier lieu, il se voit présenter le choix entre 2 variantes : une version "standard" sans frais et une version "premier" offrant quelques privilèges particuliers (un support dédié, un programme de fidélité...) moyennant certaines conditions de revenus ou de patrimoine. Après cette étape, le "Barclays Features Store" lui propose près d'une trentaine d'options, qu'il n'a plus qu'à ajouter à son "panier" pour composer sa solution personnalisée.

Ce catalogue comprend aussi bien des services gratuits que des produits facturables. La palette mise à disposition est extrêmement diversifiée, de l'enrôlement dans la banque en ligne ou par téléphone au pack "voyageur" (incluant entre autres, dans sa configuration haut de gamme, assurances et accès aux salons privés de 560 aéroports), en passant par un outil de gestion de finances personnelles (PFM), un logiciel antivirus et bien d'autres encore.

Barclays Feature Store

Notons cependant que cette véritable boutique en ligne n'est (hélas !) pas aussi simple à utiliser qu'un site de e-commerce "classique", notamment parce que des dépendances sont introduites entre certaines options et, surtout, parce que d'autres requièrent un complément d'informations pour vérifier l'éligibilité du demandeur.

Dans sa conception, le dispositif n'est pas réservé à la seule étape d'entrée en relation : les détenteurs de compte peuvent également modifier leur sélection de produits et services à volonté, en utilisant la même approche, à partir de leur espace privé. L'offre peut ainsi être ajustée aux besoins (quasiment) en temps réel.

En copiant les modèles standards du commerce en ligne (voire des AppStores logiciels), avec une présentation agréable, claire, lisible et homogène, Barclays essaie de profiter de la familiarité des consommateurs avec ceux-ci pour rendre la composition d'une offre plus simple, plus rapide, plus intuitive et, peut-être aussi, pour essayer d'introduire un peu d'achat d'impulsion dans le processus (surtout en listant une multitude de services gratuits dans le catalogue).

Pourtant, la logique pourrait probablement être poussée plus loin. Ainsi, en ne faisant qu'effleurer le sujet, il me semble dommage que le panier ne présente pas en permanence le montant des frais mensuels correspondants à la sélection en cours (ce qui peut être un choix délibéré de Barclays). Outre la transparence pour le client, cela aurait pu permettre d'imaginer ensuite des mécanismes de fidélisation, en offrant, par exemple, des réductions en fonction des produits retenus...

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