C'est pas mon idée !

lundi 18 mars 2013

RBS sollicite les idées de ses clients

RBS
Le principe d'un espace permettant aux clients (ou non clients) de suggérer leurs idées d'amélioration des services existants ou de nouveaux produits est actuellement en vogue dans le secteur financier. L'écossaise RBS est l'une des dernières en date à rejoindre cette tendance, avec le lancement d'un site dédié, Ideas Bank.

Au premier abord, cette initiative ressemble à toutes celles qui l'ont précédée (par exemple celle de CommBank, au nom presque identique, ou, plus proche de nous, celle du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne). Cependant, et c'est peut-être l'avantage d'être en retard sur la mode, elle se révèle remarquable par sa mise en œuvre de bon nombre des bonnes pratiques de ce genre d'exercice. Ce n'est certainement pas un hasard si les idées affluent depuis l'ouverture du site...

L'objectif fondamental d'une démarche telle que celle de RBS est d'identifier les principaux "points de douleur" des clients, pas nécessairement de détecter l'innovation du siècle. Aussi, le processus de soumission d'une idée se veut-il simple : une zone très visible de la page d'accueil invite le visiteur à décrire sa suggestion, en moins de 260 caractères, après quoi il devra choisir un titre et une catégorie et fournir, la première fois, son adresse de messagerie et sa localisation, pour finaliser l'opération.

A ce stade, et contrairement à beaucoup d'autres dispositifs équivalents, la proposition émise est immédiatement publiée sur le site. Tout n'est cependant pas permis : un logiciel de filtrage automatique vérifie que le texte est "acceptable" (qu'il ne contient pas de langage inapproprié, notamment) et les conditions d'utilisation stipulent que la banque se réserve le droit de supprimer, a posteriori, les messages qu'elle jugerait déplacés (la critique est tout de même bien acceptée).

RBS Ideas Bank

La liste des suggestions recueillies est accessible à tous, avec quelques options de tri (par date ou par popularité) et de sélection (par catégorie) ainsi qu'un moteur de recherche. Afin d'animer les débats et de faire ressortir les thèmes les plus "sensibles", les internautes ont la possibilité de voter pour chaque idée et de publier leurs commentaires. Parmi les détails qui font la différence, une icône spéciale accompagne les messages auxquels un représentant de RBS a apporté une réponse.

La présentation générale d'Ideas Bank est elle-même conçue pour inciter les visiteurs à participer régulièrement aux échanges. Une bannière proéminente expose les 4 idées les plus populaires du moment et les 4 thèmes qui ont suscité le plus de messages au cours des 30 jours précédents. Mais le plus important est, dans la partie haute de la page, un lien vers une "mise à jour", où RBS détaille les actions effectivement entreprises en réponse aux demandes de ses clients.

L'exercice de l'appel à idées du public est généralement difficile et RBS semble plutôt bien s'en sortir, avec quelques centaines de suggestions émises en 3 mois de fonctionnement et une dynamique relativement bien entretenue. Après les graves difficultés qu'elle a connues au cours de la crise financière et ses déboires informatiques plus récents, la banque a besoin de redorer son blason, ce qui constitue aussi certainement un objectif sous-jacent (risqué !) pour Ideas Bank.

Pour qui voudrait suivre son exemple, les leçons à en retenir résident à la fois dans les principes fondamentaux adoptés – simplicité, transparence, dialogue, écoute et prise en compte des demandes – et dans les choix d'implémentation correspondants : la facilité d'utilisation du site, l'absence de barrières (de "censure", entre autres), l'incitation à contribuer régulièrement et sous différentes formes, les efforts d'animation, la présentation des actions concrètes lancées... Rien d'extraordinaire mais un ensemble dont beaucoup d'éléments sont pourtant trop souvent oubliés.

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