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jeudi 28 mars 2013

RBS : le tchat débarque dans la banque mobile

RBS
Dans la dernière version de leurs applications iPhone pour la clientèle d'entreprises, les banques britanniques NatWest et RBS (toutes deux filiales de RBS Group) ont introduit une nouvelle fonction de tchat. En règle générale, les options de communication offertes aux clients sont encore singulièrement limitées sur mobile, aussi l'information mérite-t-elle de s'y arrêter...

Le fonctionnement du système n'a vraiment rien de révolutionnaire : une fois identifié au sein de l'application mobile, le client peut, d'un geste du doigt, entamer une conversation avec un conseiller dédié aux entreprises, pour répondre à toutes ses questions, à tout moment, en tout lieu. Pour la banque, le choix de ce canal de communication devrait permettre d'améliorer l'efficacité de ses centres de contact (par rapport a la téléphonie), car ses représentants peuvent animer plusieurs échanges en parallèle.

En miroir, la réduction des temps d'attente que laisse espérer l'augmentation de productivité devrait contribuer à la satisfaction des clients, d'autant plus importante lorsqu'il s'agit de professionnels, souvent pressés et dont les demandes à leur banque peuvent être urgentes. Si l'adoption suit, RBS espère également renforcer sa relation avec ce segment de clientèle, qui peut être réticent à recourir à un centre d'appel pour ses besoins. Avec l'augmentation significative de l'utilisation du mobile par ces populations, la mise en place du tchat était finalement une évolution naturelle.

Tchat mobile de RBS

Alors que le mobile est désormais universellement considéré par les banques comme un support essentiel de la relation client, il est surprenant que les outils de communication offerts dans les applications actuelles se limitent fréquemment à la messagerie (sécurisée) et au téléphone. Et quand, en parallèle, la visiophonie et le tchat se déploient progressivement dans les services en ligne, il est absurde de ne pas le faire simultanément sur smartphone et sur tablette (♠) ! Les cas d'usage et les attentes sont certainement là, il ne reste qu'à les satisfaire.

L'exemple de RBS étonne finalement par son parti pris – réducteur – de ne cibler que les entreprises (même si elles sont plus "sensibles" que les particuliers). Peut-être ne s'agit-il cependant que d'une première étape, qui permettrait de valider le modèle avant généralisation. La seule recommandation raisonnable aujourd'hui est bien de proposer à tous les clients et sur tous les médias une large palette de solutions de communication, adaptée à des préférences et des contextes d'utilisation éminemment variables.

(♠) Exceptions notables : les banques qui ont choisi de mettre en place la visiophonie avec Skype (Tookam, Crédit Agricole Alpes Provence) bénéficient "automatiquement" de la disponibilité du service sur mobile, bien qu'il ne soit pas intégré à leurs applications. Par ailleurs, BNP Paribas fait partie des rares établissements à avoir intégré le tchat dans une application mobile (en l'occurence "Mon SAV", dont il est néanmoins dommage que les fonctions qu'elle offre soient isolées des services bancaires).

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