C'est pas mon idée !

jeudi 21 février 2013

Les GAB de Wells Fargo reconnaissent les clients

Wells Fargo
L'idée n'est pas entièrement nouvelle (Nationwide l'a déjà implémentée au Royaume-Uni, par exemple) mais elle est encore loin de la généralisation. Aussi, le déploiement de la personnalisation sur les GAB ("Guichets Automatiques de Banque") de l'américaine Wells Fargo mérite de s'y arrêter, d'autant qu'il prolonge plusieurs initiatives antérieures, qui enrichissent progressivement l'expérience utilisateur.

Même s'il est rarement mis en œuvre, le principe élémentaire de la personnalisation du GAB est extrêmement simple : au fur et à mesure des opérations réalisées, le distributeur "apprend" les habitudes du client et, après quelques utilisations, il va pouvoir lui proposer, dès l'écran d'accueil, les transactions qu'il effectue le plus souvent, accessibles en une seule étape (après introduction de la carte et saisie du code secret, tout de même).


Dans le cas de Wells Fargo, la logique est poussée un cran plus loin puisque, lorsque l'utilisateur choisit une autre option que l'une de celles dont il a l'habitude, ses préférences individuelles lui sont encore suggérées à chaque étape. Par exemple, pour un retrait, ce seront successivement le compte à débiter, le montant et l'option d'envoi du reçu qu'il sélectionne généralement qui seront mis en avant. Et comme tous ces paramètres personnalisés sont toujours présentés dans une couleur verte, ils sont immédiatement identifiables.

Ces nouvelles possibilités, qui sont en cours de déploiement sur les 12 000 automates de la banque, viennent compléter quelques autres ajouts récents, dont l'affichage (en option) du solde des comptes principaux ou un suivi du total des retraits effectués sur une période donnée (avec contrôle par rapport à un budget pré-défini). Toutes visent à rendre l'utilisation des GAB plus simple et plus rapide, ce qui sera certainement apprécié par les clients, tout en augmentant la rentabilité des appareils.


Le fait de considérer cette évolution simple comme une innovation démontre bien un problème de fond qui touche les GAB : alors que les autres canaux de la relation client font l'objet de toutes les attentions, notamment au niveau de l'expérience utilisateur, l'automate est quelque peu négligé. Au-delà de la personnalisation statique, ne pourrait-on déjà imaginer que les options proposées soient mieux contextualisées, en fonction de la localisation de l'appareil et du jour et de l'heure de la demande, par exemple ?

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