C'est pas mon idée !

jeudi 7 février 2013

Le PDG de First Direct s'excuse pour une app mobile bâclée

First Direct
Décidément, certaines banques ne sont pas tout à fait comme les autres... Pouvez-vous imaginer le PDG de la votre présentant ses excuses publiquement pour une application mobile lancée un peu hâtivement et, en conséquence, sujette à de nombreux dysfonctionnements ? Moi non plus. Pourtant, pour les clients de First Direct, ce scénario n'est pas de la science-fiction.

L'histoire débute peu avant Noël, quand la banque publie de nouvelles versions de ses applications mobiles pour iPhone et Android. Très rapidement, les commentaires négatifs fusent et les mauvaises notes abondent. Les problèmes signalés, qu'il s'agisse d'anomalies de fonctionnement et/ou de choix de conception discutables, montrent clairement que la qualité n'est pas au rendez-vous.

Dans de telles circonstances, la plupart des banques auraient probablement tenté de corriger les défauts le plus rapidement possible, tout en faisant profil bas dans l'intervalle. Et une mise à jour aurait vu le jour 6 mois plus tard (le cas s'est déjà vu !)... A l'inverse, pour Mark Mullen, PDG de First Direct, ancien responsable du marketing et adepte des médias sociaux, pas question de rester les bras croisés.

Il a donc pris les devants. En premier lieu, il publie une vidéo dans laquelle il prend acte de la situation et assure aux clients que leurs récriminations sont entendues. Plus concrètement, il décrit le planning détaillé des évolutions prévues, et termine sa prestation en présentant ses excuses. Pour marquer l'engagement qu'il prend, un "projet" est ouvert sur le site "First Direct Lab", l'espace de co-création de la banque.

Mark Mullen, PDG de First Direct

Depuis cette initiative, la première étape de la feuille de route est passée et de nouvelles versions des applications ont été publiées, à peine plus d'un mois après le lancement initial. Visiblement, elle ne sont pas encore à la hauteur des attentes, les avis des utilisateurs restant toujours assez négatifs (surtout sur iPhone). Néanmoins, plusieurs clients ont déjà exprimé leur satisfaction vis-à-vis de la manière dont la crise est gérée.

Au-delà de sa seule performance vidéo, à travers cette expérience Mark Mullen donne 3 leçons essentielles à ses pairs : comment communiquer directement avec les clients quand la situation l'exige, l'importance stratégique accordée à la qualité des applications mobiles de la banque et la réactivité indispensable pour répondre aux plaintes exprimées, quels qu'en soient les enjeux.

L'aspect communication est peut-être le plus spectaculaire mais les deux autres m'impressionnent plus, en comparaison des habitudes immuables du secteur financier, qui conduisent encore souvent à considérer les applications mobiles comme des "gadgets", qui ne justifient surtout pas de bousculer les traditions des projets informatiques, pour lesquels l'unité de temps standard est l'année...

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