C'est pas mon idée !

jeudi 6 décembre 2012

USAA enrichit la déclaration de sinistre sur iPad

USAA
L'histoire est sous-titrée "si une image remplace 1000 mots, que vaut une vidéo ?" et elle mérite d'être relatée à la fois pour son résultat et pour la démarche qui en est à l'origine. En commençant par la fin, il est donc question d'une nouvelle fonction, intégrée à l'application iPad de l'assureur américain USAA, permettant à ses clients d'enrichir leurs déclarations de sinistres avec une animation vidéo.

Jusqu'à maintenant, les applications mobiles des compagnies d'assurance permettaient d'inclure des photos dans les dossiers transmis électroniquement. Avec l'option inédite proposée par USAA, c'est un mini-studio que les utilisateurs ont désormais à leur disposition sur leur tablette, les invitant à décrire les circonstances de leur accident (automobile) sous la forme d'un scénario complet.

Avec quelques outils graphiques organisés dans une palette, ils installent et animent, très simplement, leurs "acteurs" (véhicules et autres objets) sur une "scène" virtuelle. Une fois cette étape terminée, ils ont encore la possibilité d'ajouter une narration à leur "œuvre", avant de générer une vidéo des événements, qui pourra être jointe à la déclaration envoyée à la compagnie.

USAA

La nouvelle fonction est déjà intégrée dans l'application "standard" mais, dans une large mesure, elle reste considérée comme expérimentale. En effet, bien que l'idée suscite un certain enthousiasme parmi tous ceux qui ont été consultés, USAA est, à ce stade, surtout en attente des avis, commentaires et suggestions de ses membres pour s'assurer de l'utilité de cette option.

Passons maintenant de l'autre côté du décor : comment cette idée est-elle née ? Réponse : grâce à une compétition d'innovation interne qu'USAA organise depuis plusieurs années. L'auteur de cette application (J. Leonard, développeur pour la compagnie), défié par un de ses collègues de trouver un moyen de faciliter la description d'un sinistre, est parti du constat de la difficulté pour une personne à expliquer clairement les circonstances d'un accident au téléphone.

Inspiré par un jeu pour enfants, qui propose de créer un film en assemblant quelques éléments pré-définis, il est rapidement passé à l'action. En quelques semaines, son équipe a ainsi dessiné 250 formes graphiques et programmé un outil reprenant le principe de ce jeu pour décrire un accident. L'ajout d'une narration et l'intégration avec le système de gestion de sinistres de la compagnie sont venus parachever la réalisation. Et la consécration est arrivée peu après puisque cette solution a remporté l'édition 2012 du concours.

Alors que les compétitions d'innovations internes tendent à se répandre dans les grandes entreprises (cf. le cas récent de CommBank et son "Top Coder"), il est également intéressant de comprendre les motivations et les approches des employés qui participent à ce genre d'initiative.

Dans la relation que fait J. Leonard de son projet, sa passion à apporter un service innovant aux membres USAA est particulièrement remarquable, tout comme son envie d'échapper à sa routine quotidienne pendant quelques temps, grâce à cette opportunité. Voilà quelques arguments à retenir pour mettre toutes les chances de son côté dans une telle démarche participative...

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