C'est pas mon idée !

samedi 10 novembre 2012

BNZ transforme le rôle de ses agences

BNZ
Avec la popularité grandissante des canaux internet et mobile, le rôle de l'agence bancaire est régulièrement sur la sellette, certains observateurs (tels Brett King) n'hésitant pas à en prédire la disparition totale. Au sein de la néo-zélandaise BNZ, le sujet est prix très sérieux et une révolution est en cours pour adapter les anciens modèles au 21ème siècle.

Dans la continuité de l'ouverture de son "Small Business Edge Center", c'est à l'intention des PME que la transformation s'opère. Selon un article d'American Banker, le moment de vérité pour la banque est survenu en 2009, quand une analyse de ce segment de clientèle a révélé un faible taux de satisfaction et une productivité insuffisante.

La décision prise alors a été radicale : la totalité de l'activité a été centralisée et toutes les agences (184 au total) ont été équipées de stations de téléprésence, intégrées avec des équipements de numérisation, pour permettre aux clients de dialoguer avec les conseillers spécialisés. La transition n'a pas été sans difficultés et un accompagnement du personnel des agences a du être mis en place, tandis qu'une communication spécifique a été initiée avec les PME.

Téléprésence Cisco

L'introduction de la visioconférence n'est pas le seul changement qui est intervenu. BNZ a notamment recruté et intégré des anciens dirigeants de PME dans l'équipe dédiée (comprenant 54 personnes) et les autres sont désormais immergés une semaine par an au cœur d'une petite entreprise pour s'imprégner des besoins et des attentes de leurs clients. Simultanément, un effort particulier a été consacré à la simplification de l'offre, afin de la rendre plus facile à comprendre.

Les résultats de ces initiatives combinées sont éloquents. Le nombre de clients a presque doublé, passant de 48 000 à 90 000 (soit 24% du marché néo-zélandais) et leur satisfaction a augmenté de 22%. En parallèle, la productivité de l'équipe, qui mène environ 10 000 entretiens vidéos par semaine, aurait été multipliée par 11 ! Inutile de préciser que la profitabilité a crevé le plafond.

Au premier trimestre 2013, BNZ proposera à ses clients de contacter les conseillers en visioconférence directement depuis leur poste de travail (ou leur tablette), une option identique sur smartphone étant prévue un peu plus tard. Cette extension pourrait laisser entrevoir un rôle encore réduit pour l'agence mais la banque estime que, pour une certaines personnes, le contact humain direct reste important (avec le personnel présent sur place) même si la relation bancaire est effectivement conduite à distance.

Quoi qu'il en soit, les agences peuvent avoir d'autres usages et BNZ en expérimente quelques-uns. Avec BNZ Connect, elle propose par exemple aux dirigeants de PME (clientes ou non) de s'y rencontrer de manière informelle, tous les premiers mardis du mois, afin de tisser des relations avec leurs pairs, d'échanger sur leurs préoccupations communes et, pourquoi pas, de découvrir de nouvelles opportunités.

BNZ Connect

Même les banques les plus conservatrices admettent que leurs réseaux d'agences ont besoin d'évoluer, de devenir des espaces de conseil. Pour BNZ, cette exigence est prise en compte de manière originale, en centralisant les expertises et en les rendant accessibles à distance. Et ses implantations physiques, qui perdent de leur importance "commerciale" avec cette approche, se voient alors converties en lieux de connexion sociale... Serait-ce là le véritable avenir de l'agence ?

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