C'est pas mon idée !

dimanche 12 août 2012

Personetics prédit les questions des clients

Personetics
Au premier abord, la technologie d'assistance intelligente de Personetics pourrait n'être perçue que comme un produit de plus dans un marché déjà bien occupé. Pourtant, elle dispose de quelques atouts spécifiques, qui ont valu à la jeune société d'être récompensée par un prix du fournisseur mobile de l'année de la revue American Banker.

Dans le registre du "banal", l'objectif de Personetics est de proposer des logiciels permettant de résoudre les problèmes des clients sans intervention humaine. Ils sont utilisables sur tous les canaux, aussi bien en libre service (web, application mobile, serveur vocal interactif) qu'en support à un téléconseiller dans un centre d'appels. Le bénéfice promis est non seulement de réduire les coûts de support mais aussi, dans une certaine mesure, d'améliorer la satisfaction des clients avec une assistance rapide et pertinente.

Par rapport à la plupart de ses concurrentes, la première particularité de cette offre est d'être dédiée aux services financiers. Cette spécialisation lui permet de mettre en œuvre une véritable expertise métier, indispensable pour prétendre aider "intelligemment" les consommateurs. Naturellement, pour exploiter ses capacités, un accès direct (et en temps réel) aux données de la banque sera nécessaire pour, par exemple, expliquer à un client pourquoi des frais lui ont été facturés.

Encore plus fort, Personetics propose de prédire la raison de l'appel d'une personne, pour donner une réponse toujours plus rapidement, avec un maximum d'efficacité. Rien de magique derrière cette prouesse : la connaissance de l'historique bancaire de l'appelant, combinée avec quelques règles prédéfinies, permet d'affecter une probabilité à une sélection de scénarios de contact connus. Il ne reste plus qu'à mettre en avant le (ou les) plus vraisemblable(s) à l'instant de la demande et le tour est joué.

Illustration : un client vient de se voir refuser un achat parce qu'il a dépassé le plafond de sa carte ; lorsqu'il contacte sa banque, un menu interactif lui propose en priorité le traitement de cet incident.

Personetics prête aussi attention aux détails. Ainsi, les interactions "automatisées" peuvent-elles être enregistrées dans la solution de CRM de la banque, sous forme de retranscriptions de type "tchat". Les conseillers (humains) amenés à intervenir sur un dossier ont, de cette manière, le moyen de connaître tous les détails des échanges précédents. En effet, la vision unifiée des contacts avec le client doit être transverse à la fois aux canaux supportés et aux modes de dialogue disponibles...

Les assistants virtuels en tout genre continuent à évoluer régulièrement. Cependant, ces derniers temps, les améliorations portent plus sur le "contexte" d'utilisation que sur le niveau d'"intelligence artificielle" des systèmes. Ce sont, entre autres, les modes d'interaction (comme l'interface vocale de Nina) ou les conditions d'intégration dans les processus de support (cas de Personetics) qui font l'objet des innovations les plus récentes. Toujours est-il que le secteur doit être surveillé attentivement pour ne pas laisser passer des opportunités !

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