C'est pas mon idée !

vendredi 31 août 2012

Bradesco Next, l'agence du futur brésilienne

Bradesco
Les "agences concept" et autres "agences du futur" se succèdent régulièrement dans l'actualité, avec plus ou moins de bonheur. Parmi les plus récentes, celle de Bradesco à São Paulo (Brésil) peut être considérée un peu à part car son objectif plus ou moins avoué est, tout simplement, d'impressionner ses clients avec une pure démonstration technologique.

Il n'est donc pas question de voir dans cet espace, par ailleurs singulièrement déshumanisé, une projection de ce que pourrait être la relation client de demain mais, beaucoup plus modestement, de mettre en scène une multitude de technologies dans un contexte d'agence bancaire. Une fois ce principe posé, faisons le tour de quelques-unes des innovations exposées, qui pourront certainement trouver d'autres applications utiles...

Dès l'entrée, le visiteur ne manquera pas d'être étonné, puisqu'il sera accueilli par Link 237, un robot autonome, qui n'oubliera jamais de sourire et lui proposera de découvrir l'espace qui s'ouvre à lui. Si l'idée vous rappelle le siège social de Santander, le hasard n'y est pour rien : c'est en effet la même société, YDreams (basée à Lisbonne), qui a conçu et réalisé les 2 projets.

Bradesco Next

La suite de la visite ressemblera plus à d'autres agences du même genre, avec une débauche d'écrans interactifs, tactiles pour certains, contrôlés par gestes (à la mode "Kinect") pour d'autres, aux usages divers et variés. Une des applications les plus originales, "Life Cycle", présente au client une analyse de sa situation financière et de son "profil" de consommation, puis en déduit des "prédictions", telles que, par exemple, le moment opportun pour acquérir un logement ou pour préparer sa retraite.

Pour des interactions qui requièrent une certaine intimité, des salons privés sont prévus, où le client aura accès à un "conseiller digital" (c'est-à-dire un écran) mais également, en cas de besoin, à un spécialiste humain (tout de même !), en visioconférence. Détail ergonomique notable de ces espaces : les cloisons vitrées s'opacifient instantanément dès qu'elles sont occupées.

Le même système anti-indiscrétions équipe d'ailleurs aussi les GABs ("Guichets Automatiques de Banque") qui, pour leur part, ont la particularité d'être biométriques, la paume de la main remplaçant alors la carte bancaire (depuis ses début en 2006, Bradesco a conquis 10 millions de clients avec cette technologie).

Dernière partie de la démonstration, un coin détente est équipé d'une table tactile (Microsoft Surface, aussi utilisée dans une autre zone pour des simulations financières) qui propose de feuilleter des magazines ou de commander une bouteille d'eau minérale qui sortira littéralement de la table !


Bradesco Next se révèle être, finalement, une déclinaison du concept d'agence sans conseiller, telle que l'esquissait Bank Audi avec Novo (au Liban), poussant la logique du libre-service et de l'automatisation à son extrême (le robot d'accueil en est un peu le summum). Si on prend cette expérience au premier degré, comme un "modèle" d'agence de demain, il est certain qu'il est difficile d'y trouver un sens et de croire que les clients adhèreront à cette vision.

C'est pourquoi je préfère penser qu'il s'agit ici d'un espace de démonstration dont le seul objectif est de tester une palette de technologies en conditions réelles, pour déterminer comment, ensuite, elles pourront s'intégrer dans une agence plus classique. Et quelques-unes des idées présentées ont certainement du potentiel dans cette perspective (notamment l'application "prédictive") !

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