C'est pas mon idée !

jeudi 28 juin 2012

Lola, fille de Siri et surdouée de la banque

Lola
A la croisée du récent succès des interfaces vocales, dont la figure emblématique est Siri (sur iPhone), et de la popularité grandissante des assistants virtuels dans les services en ligne, la banque espagnole BBVA et SRI International (qui est justement à l'origine de Siri) dévoilaient il y a quelques jours Lola, représentante d'une nouvelle génération d'assistant(e), aux talents impressionnants.

Après les premiers "avatars", qui combinaient uniquement reconnaissance de mots et analyse linguistique, rapidement complétés de fonctions de gestion de dialogue et d'analyse sémantique pour développer leurs capacités limitées, Lola enrichit sa palette de compétences avec des mécanismes d'auto-apprentissage et un système expert spécialisé. L'objectif est de doter l'assistant virtuel de "véritables" facultés de compréhension et de raisonnement qui lui permettent de comprendre les demandes de son "interlocuteur" et de les satisfaire au mieux de ses possibilités.

La "compréhension", tout d'abord, met en jeu, simultanément (pour éviter les accumulations d'erreurs), la reconnaissance vocale (notons qu'un mode "tchat" est aussi disponible), l'analyse des mots, des phrases et du contexte. C'est également dans ce domaine (uniquement) que l'auto-apprentissage intervient, alimenté par les conversations tenues réellement ou par des enregistrements, afin d'affiner la qualité d'interprétation grâce à une mesure permanente du taux de succès des hypothèses prises.

Tchat avec Lola

Pour le "raisonnement", la technique retenue est plus classique, puisque basée sur des systèmes experts dans lesquels sont "programmées" des procédures conçues sur la base des connaissances des agents humains compétents dans le domaine considéré. Leur mise en œuvre dans un modèle d'agent virtuel débouche tout de même sur une innovation importante, puisque Lola va pouvoir non seulement conseiller le client mais également agir, concrètement, en son nom.

Pour mieux percevoir les avancées réalisées, rien de mieux qu'un court exemple de conversation :
   Jack – Je veux faire un virement de mon compte épargne vers mon compte courant.
   Lola – De quel montant ?
   Jack – Combien reste-t-il d'argent sur mon compte ?
   Lola – Le solde de ton compte épargne est de 2300 dollars.
   Jack – D'accord, alors transfère 1500 dollars.
   Lola – Tu veux transférer 1500 dollars de ton compte épargne n°X vers ton compte courant n°Y, c'est bien cela ?
   Jack – Oui.
   Lola – Ta demande a été traitée.
Pour anodin qu'il paraisse, cet échange est un casse-tête pour un logiciel "classique", notamment la réponse à une demande d'information complémentaire par une autre question de l'utilisateur, qui constitue un deuxième "fil" de dialogue, après lequel l'assistant(e) sait revenir au contexte initial.

Parmi ses autres qualités, Lola est aussi capable de proposer, lorsque cela est opportun, un nouveau produit ou service et d'en conclure la souscription. Ou encore, plus basiquement, de faire des recherches élaborées dans les écritures (par exemple en réponse à la question "trouve-moi mes achats de 14 dollars", elle va restituer 5 opérations dont le montant est approximativement de 14 USD à défaut d'une correspondance exacte).

Dans un premier temps, ce nouvel assistant virtuel est testé auprès des collaborateurs de BBVA Compass (la filiale aux Etats-Unis de la banque espagnole). L'objectif est d'en généraliser le déploiement dès qu'il sera au point. Et il est déjà envisagé la possibilité de le distribuer auprès d'autres banques...

Bien évidemment, l'enjeu des assistants virtuels est avant tout de permettre aux clients de réaliser leurs opérations en toute autonomie, y compris les plus complexes, et ainsi de réduire les coûts de fonctionnement de la banque. Mais la sophistication de Lola (pour ne pas dire son "intelligence") ont aussi l'immense vertu de simplifier l'accès aux services offerts, qui peuvent souvent initimider l'utilisateur par leur richesse et leur profondeur. Et la projection de cette simplification vers la banque mobile rend l'idée d'autant plus attractive.

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