C'est pas mon idée !

mardi 5 juin 2012

Le SAV BNP Paribas débarque sur Facebook

BNP Paribas
Après avoir lancé le premier compte Twitter dédié au SAV bancaire en France, BNP Paribas récidive avec une page dédiée au service client sur Facebook ! Et, cette fois encore, si elle n'est pas la première à répondre aux questions de ses clients sur le réseau social, la banque parvient tout de même à bousculer un peu quelques habitudes.

La nouvelle est tombée hier en début d'après-midi : BNP Paribas a ouvert un nouvel onglet, "Besoin d'aide ?", sur sa page Facebook, qui, à l'image de son équivalent sur Twitter, propose aux clients (ou non) de poser leurs questions à une poignée de conseillers en ligne et d'obtenir une réponse sans quitter leur réseau social préféré. Au premier abord, l'opération peut paraître relativement banale, même si elle prend immédiatement une dimension significative grâce aux plus de 150 000 "amis" de la banque (contre seulement 2 700 abonnés au SAV sur Twitter).

SAV BNP Paribas sur Facebook

Cependant, le format retenu offre aussi une opportunité inédite : tous les internautes peuvent répondre aux questions posées, à la place des conseillers attitrés. Naturellement, leurs réponses ne sont pas immédiatement mises en avant (il est précisé qu'elles peuvent l'être après validation) mais aucune modération a priori n'est exercée et elles sont immédiatement visibles (dans l'onglet "Dernières questions"). Pour une fois et enfin (!), la confiance prévaut donc (favorisée, il est vrai, par le peu d'anonymat en vigueur sur Facebook).

Premier avantage, de taille, cette possibilité, si elle "prend" auprès des utilisateurs (immense inconnue, surtout pour une banque !), permettra de gommer un peu le handicap d'un service client assuré "seulement" de 9:00 à 20:00, en semaine. A plus long terme, en rêvant à un modèle déjà vu dans le commerce de détail (par exemple chez Ikea), les internautes pourraient même se substituer (partiellement) aux conseillers et s'entraider directement.

En attendant la concrétisation de cette vision utopique, la présence d'une fonction de recherche laisse percevoir un objectif de capitaliser rapidement sur la base de connaissance que constitueront les questions-réponses accumulées sur le réseau social, et qui permettra à terme, idéalement, de réduire les coûts d'assistance à la clientèle.

Pour toutes ces raisons, il va être extrêmement intéressant de suivre l'évolution de l'initiative (l'expérimentation ?) de BNP Paribas : ses 150 000 "amis" vont-ils massivement avoir recours à ce service (en comparaison des quelques dizaines, au mieux, de questions traitées quotidiennement sur Twitter) ? combien vont aussi répondre aux questions ? les conversations resteront-elles de qualité ? Et l'absence de moyen d'échange de données privées ne va-t-elle pas être une source de difficultés ?

Sous les apparences d'une simple action de communication, BNP Paribas affiche une audace rarement vue dans une institution financière. L'approche adoptée s'inscrit pourtant parfaitement dans la logique des médias sociaux, où les conversations à "sens unique" ("le client pose une question, l'entreprise répond") ne devraient plus avoir cours. Et comme les discussions sur la marque peuvent se développer librement sur le web, en dehors de tout contrôle, en capter une partie sous sa propre page est probablement une excellente stratégie pour la banque.

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