C'est pas mon idée !

jeudi 26 avril 2012

BNP Paribas décline la Net Agence dans la banque privée

BNP Paribas
Avec sa Net Agence, BNP Paribas fut en 2009 une des premières banques françaises à créer une agence virtuelle, dont le modèle a depuis été répliqué par la plupart de ses concurrentes. La nouvelle "Net Banque Privée", lancée ces-jours-ci, décline maintenant le concept initial dans le segment de la clientèle "haut de gamme".

La banque privée, dans le cas de BNP Paribas, est réservée aux particuliers disposant d'un patrimoine supérieur à 250 000 euros. Aux antipodes de l'image d'Épinal qui voudrait que, du fait de ce critère de fortune, elle ne concerne que des personnes (plus ou moins âgées) peu familières des technologies modernes, l'agence en ligne qui vient d'ouvrir veut donc apporter à ces clients "privilégiés" les mêmes avantages qu'à tous les autres.

Parmi ceux-ci, figurent en premier lieu, et très classiquement, des horaires d'ouverture étendus, de 8:00 à 20:00 en semaine et de 9:00 à 17:00 le samedi. Autre caractéristique, habituelle de ce genre d'initiative mais encore plus importante dans le contexte de la gestion de patrimoine, chaque client dispose d'un conseiller attitré. Conçue pour être totalement autonome, la "Net Banque Privée" permet, grâce à l'adoption de la signature électronique, de souscrire à distance et en toute simplicité l'ensemble des produits et services de la banque.

BNP Paribas - Net Banque Privée

C'est cependant dans le domaine des moyens de communication disponibles que la nouvelle agence en ligne montre sa plus grande valeur, à mon avis. Le client peut ainsi choisir la messagerie (sécurisée), le téléphone ou la visiophonie (avec partage de documents), pour contacter non seulement son conseiller mais aussi les experts dont il peut avoir besoin dans le cadre d'une demande ou d'une transaction particulière (patrimoine, fiscalité, transmission, art, philanthropie…).

Enfin, suivant une tendance qui commence à se répandre, il sera aussi possible de rencontrer les conseillers, en face à face, dans le cadre prestigieux du 2 Opéra, l'agence concept (parisienne) de BNP Paribas.

Le pari de la "Net Banque Privée" est certes audacieux mais il n'est pas aussi contre-intuitif qu'on pourrait l'imaginer de prime abord. Car, si le domaine de la banque privée est celui de la relation personnalisée et du conseil individualisé, il ne fait aucun doute qu'une partie, probablement importante, de sa cible est constituée d'(hyper-)actifs demandeurs d'une communication multi-modale, leur permettant de gérer leurs finances en toute liberté, selon leur agenda. Et ce sont bien eux que BNP Paribas interpelle sous le titre de "Digital Actif" !

Bien entendu, les multiples solutions de contact mises à disposition des clients ne remplaceront pas une relation privilégiée, en personne, avec un conseiller mais elles en sont parfaitement complémentaires. Plus encore que dans la banque de "monsieur tout le monde", les attentes dépendent des circonstances : des actes courants qui peuvent être réalisés en libre service aux décisions importantes pour lesquels un rendez-vous "physique" est plus rassurant, en passant par des contacts rapides, en visiophonie, pour les cas intermédiaires.

C'est peut-être là justement le plus gros défaut de la "Net Banque Privée", de ne disposer que d'un relais parisien, qui limitera son attrait pour les provinciaux. En attendant que le modèle ainsi inauguré soit généralisé et devienne la norme !

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