C'est pas mon idée !

samedi 29 octobre 2011

Démonstration d'innovation agile par Nordstrom

Nordstrom Innovation Lab
Bien qu'il s'agisse d'une pratique hautement recommandée, il m'arrive assez rarement de traiter dans ces colonnes des expériences d'innovation de secteurs autres que les services financiers. La brillante démonstration de la démarche adoptée par l'"Innovation Lab" de Nordstrom (une chaîne américaine de grands magasins) mérite largement de faire partie des exceptions.

L'initiative, récente, est présentée comme une application des principes d''ingéniérie agile" dans une structure organisée comme une startup au sein d'un grand groupe (Nordstrom fait partie du classement Fortune 500). A la base, 3 règles fondamentales guident les projets du "lab" : des cycles de réalisation courts (d'une semaine), l'utilisation de toutes les technologies disponibles pour atteindre les objectifs fixés et la proximité avec le client.

Une vidéo, illustrant le cas de la conception d'une application (simple) pour iPad destinée aux acheteurs de lunettes de soleil (une sorte de "miroir interactif"), permet de comprendre comment ces principes sont appliqués, (très) concrètement :


Une fois le thème du projet sélectionné, la première étape pour l'équipe de développement est de s'installer au cœur d'un magasin de la chaîne, avec son matériel, prête à interagir avec les vendeurs et les clients. Une réunion "debout", qui sera répétée chaque matin, détermine les tâches à réaliser pour la journée. Au début, l'exercice consiste à dessiner (sur papier) les concepts imaginés et à les présenter, sous forme de storyboard, aux futurs utilisateurs pour recueillir leurs réactions.

Quand vient l'heure de développer l'application, le rythme ne faiblit pas. Deux iPads sont utilisés : à chaque instant, l'un d'eux est utilisé par les programmeurs et l'autre est entre les mains du personnel de la boutique (ou des clients). Dès qu'une nouvelle version est disponible, les tablettes sont échangées et le cycle continue. Entre temps, les avis et commentaires des utilisateurs, ainsi que la manière dont ils s'approprient le système, sont constamment analysés pour faire évoluer la solution, qui, ainsi, s'enrichit progressivement.

A la fin de la semaine, un prototype complet est prêt à être livré. Selon l'ambition du projet, le résultat d'une itération hebdomadaire pourra être, plus modestement, une présentation, mais l'objectif est toujours de prouver la viabilité de l'idée initiale. Si cette démonstration est suffisamment convaincante, alors il pourra être envisagé de passer à l'"industrialisation".

Comme le souligne le responsable du "lab", sa démarche, directement inspirée par le modèle des startups, consiste à ne pas hésiter à prendre des risques, mais sans engager de moyens démesurés. Grâce à la contrainte de temps imposée, les "mauvaises" idées pourront en effet être abandonnées rapidement, avant qu'elles n'aient coûté très cher. L'autre leçon à tirer de cette expérience est celle de la conception centrée sur l'expérience client, ici poussée à l'extrême par l'immersion de l'équipe dans un contexte réel d'utilisation.

Les habitués de Scrum et autres méthodes agiles de développement logiciel auront naturellement reconnu des techniques qu'ils connaissent, même si elles sont souvent dévoyées dans la pratique. L'exemple donné par le Nordstrom Innovation Lab en illustre la valeur et, après cette démonstration, leur application à l'innovation devrait presque devenir une évidence, au moins dans les phases de "concrétisation des idées". A quand une équipe de développement dans une agence bancaire ?

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