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mercredi 6 juillet 2011

[A lire ailleurs] Innover dans la gestion de sinistre

Gestion de sinistre
Avis aux compagnies d'assurance : selon une étude d'Accenture, vos clients demandent que le traitement des sinistres soit accéléré, jusqu'à en faire le premier critère de sélection de leur fournisseur. Pour répondre à cette attente, un consultant du cabinet de conseil propose, dans un article d'Insurance & Technology, 4 axes d'innovation technologique à explorer :

Modernisation du cœur de système. Je commence par celui-ci car il conditionne, au moins en partie, la faisabilité des autres initiatives. En effet, les systèmes existants, vieillissants, constituent souvent un obstacle à l'introduction de nouvelles technologies. La prochaine étape de rénovation devrait adopter l'état de l'art pour construire un ensemble modulaire, capable de s'accomoder de nouveaux composants et de supporter de futures évolutions sans impact (ni coût) majeur.

Mobilité. Les consommateurs investissent massivement dans des smartphones, dont ils sont de plus en plus familiers des possibilités qu'ils leurs offrent. La faculté d'interagir en tout lieu et à tout moment avec leur assureur fait "naturellement" partie de celles-ci. Quelques compagnies (Pacifica, par exemple) proposent déjà la déclaration de sinistre sur mobile mais les applications pourraient aller encore plus loin, par exemple en intégrant l'éventuelle transmission de documents complémentaires et le suivi des demandes tout au long de leur traitement.

Analyse de données. La mise en place de systèmes décisionnels avancés est une des pistes les plus intéressantes pour à la fois répondre aux attentes des clients et améliorer l'efficacité des processus internes. La solution idéale permettrait ainsi de filtrer les demandes dès leur réception. La majorité d'entre elles donnerait lieu à un remboursement immédiat, sans autre vérification. Resteraient les cas potentiels de fraude et ceux qui requièrent une expertise approfondie, pour lesquels une intervention humaine restera donc nécessaire, mais sur un volume beaucoup plus faible qu'aujourd'hui.

Collaboration. Dans ces derniers cas (d'actions manuelles), la difficulté est de coordonner les multiples intervenants (client, compagnie et experts). Les outils collaboratifs, accélérant les échanges et donnant accès immédiatement aux informations nécessaires à qui en a besoin, sont une autre opportunité d'optimiser les processus de traitement. Et, évidemment, les applications mobiles destinées aux clients auront tout intérêt à être intégrées dans ce dispositif (par exemple pour la prise de rendez-vous avec un expert).

La gestion de sinistre est une des activités clés du secteur de l'assurance, qui repose encore largement sur l'expertise de "quelques" personnes. Or, si on en croit l'auteur de l'article, les plus performantes d'entre elles (de la génération du baby-boom) approchent de leur fin de carrière et seront difficiles à remplacer. Il est donc temps de préparer une stratégie qui permettra de suppléer à leur départ, à laquelle les technologies peuvent contribuer...

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