C'est pas mon idée !

jeudi 7 avril 2011

Quels usages des médias sociaux pour les services financiers ?

Médias sociaux ?
Les médias sociaux sont désormais pris au sérieux par les institutions financières mais de nombreuses interrogations demeurent quant aux usages qu'il peut en être fait. Pour la plupart des entreprises, le marketing est une évidence, comme le démontrent leurs profils sur Facebook (par exemple). Un court article de Brad Strothkamp (Forrester) nous propose 4 autres opportunités, exemples à l'appui (les siens et les miens).

Service client. Il s'agit de l'usage qui se développe le plus actuellement, notamment sur Twitter. Parce qu'un client qui obtient une réponse rapide, même incomplète, à ses questions sera beaucoup moins "dangereux" pour l'entreprise et sa réputation que s'il est laissé sans réponse, à ruminer sa rancoeur et, éventuellement, la propager autour de lui... Parmi d'autres banques françaises, citons l'exemple de BNP Paribas et son compte Twitter dédié au "SAV".

Commentaires et notations des utilisateurs. Dans certains secteurs, les témoignages de clients sont un instrument de vente bien maîtrisé. Dans d'autres domaines, les avis d'utilisateurs sont devenus la règle (pensez à Amazon). Les services financiers subissent la même tendance avec les sites de comparaison d'offres. Mais elles pourraient aussi reprendre l'initiative.

C'est ce qu'a fait USAA en intégrant un moteur de commentaires et de notations (fourni par Bazaarvoice) sur ses produits (voir un exemple ici). Grâce aux avis de leurs pairs, les visiteurs se sentent en confiance et se laissent convaincre plus facilement de passer à l'acte. Le système aurait généré 16 000 ventes additionnelles au cours des 9 premiers mois après sa mise en place...

Développement de produit. Au lieu de concocter de nouveaux produits et services en faisant appel à des études et autres panels coûteux et plus ou moins efficaces, pourquoi ne pas faire appel au public pour qu'il donne ses idées et crée lui-même ce dont il a envie ? Les approches de crowdsourcing se répandent et quelques succès en ont déjà prouvé l'intérêt.

Brad Strothkamp cite le cas de Chase et IHG, qui ont ainsi créé une carte privative avec leurs clients et je pourrais y ajouter (dans une certaine mesure) l'expérience WePad de la banque italienne WeBank (dont on attend le résultat).

La création de communautés. En général, les sujets liés à la finance sont peu propices aux échanges "sociaux". Certains segments de clientèle sont pourtant intéressés par des interactions régulières et formelles avec leurs pairs, qui peuvent ainsi constituer le germe d'une stratégie de communauté.

Les premières tentatives dans ce domaine concernent les réseaux d'investisseurs, pour lesquels les conseils et le partage d'information sont naturellement utiles. C'est ainsi que sont nés E*Trade Community ou, en France, Hopee (Cortal Consors).

Au-delà de ces 4 idées, il en existe certainement d'autres, dont certaines restent à inventer. Commençons cependant par celles qui sont déjà éprouvées : mais pourquoi les expériences restent-elles si rares ?

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