C'est pas mon idée !

samedi 15 janvier 2011

BBVA déploie les GAB du futur

BBVA - The future of self-service banking
Après un premier test sur une vingtaine d'installations, BBVA a entrepris de déployer ses guichets automatiques du futur à travers l'Espagne, en attendant une extension dans les autres pays où elle est présente.

En rupture avec les "traditions" du marché des GAB ("Guichets Automatiques de Banque"), essentiellement piloté par les constructeurs, BBVA a voulu prendre l'initiative et "redéfinir" le libre-service bancaire. Pour ce faire, elle a fait appel dès 2007 à l'agence de conseil spécialisée Ideo, qui a longuement étudié les comportements des clients sur les distributeurs et a conçu, avec les constructeurs NCR et Fujitsu, un guichet automatique plus simple, plus intuitif et plus... humain.


Une partie des nouveautés du distributeur concerne son ergonomie "physique" avec, notamment, une orientation à 90° par rapport à la file d'attente pour une meilleure sensation de sécurité du client ou encore une fente unique pour les reçus et les billets (également pour les dépôts).

Mais le plus intéressant se situe au niveau de l'écran et, surtout, de l'interface graphique. Le choix d'un écran tactile permet de présenter des boutons (virtuels) explicites et utiles pour la transaction en cours (un clavier numérique pour saisir le code PIN de sa carte, des options d'accès aux fonctions...). Les interactions avec le distributeur sont entièrement personnalisées dès que le client introduit sa carte : il lui est ainsi proposé un accès direct aux fonctions qu'il utilise le plus souvent (par exemple, un retrait de 100 € ou un virement sur un compte spécifique) ou des raccourcis pour la consultation de ses comptes "préférés".

Les concepteurs ont également apporté un soin particulier à rendre transparente la transition entre les interactions physiques et celles qui se déroulent sur l'écran. Toutes les étapes d'une transaction sont ainsi illustrées d'une animation qui permet de les visualiser concrètement, comme lors d'un retrait, par exemple, où les billets distribués "passent" de l'écran à la fente de réception. Le résultat pour le client est un sentiment de réassurance et de sécurité et, au final, une meilleure appropriation de l'interface.

Si les nouveaux GAB de BBVA mettent l'accent sur l'"expérience utilisateur", la banque n'a pas pour autant oublié la possibilité d'y ajouter de nouvelles fonctions, avec une architecture flexible qui permettra de les faire évoluer dans le temps. On peut certainement s'attendre à de nouvelles innovations dans un proche avenir...

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