C'est pas mon idée !

jeudi 6 janvier 2011

Alpha Projet : le Crédit Agricole innove différemment

Alpha Projet sur FaceBook
Si vous avez été intrigués par les paperboards géants, vous invitant à "dessiner la banque d'après", qui ont couvert pendant deux semaines la façade du 11 avenue Delcassé à Paris 8, vous vous êtes certainement demandés, comme moi, ce qu'avait pu inventer le Crédit Agricole d'Ile de France.

La banque a eu la sympathique idée d'inviter quelques blogueurs (et journalistes), un soir, dans son Alpha Agence pour répondre à cette question. Ayant eu la chance d'être du lot, je vous invite à en découvrir un peu plus sur cette initiative unique.

Commençons par une visite des lieux. Une fois passée la porte d'entrée, vous réalisez que vous n'êtes pas dans une agence classique : point de guichet, aucun des automates habituels, mais une profusion d'écrans vidéo, un iPhone, un iPad, une table Surface... L'Alpha Agence est divisée en 6 espaces : accueil, découverte (pour obtenir de l'information sur les produits et services de la banque), e-Espace (pour apprendre à utiliser les outils de banque à distance, Internet et mobile), libre service (pour réaliser les opérations courantes) et deux bureaux (un ouvert et un privé, pour dialoguer avec un conseiller).

Alpha Agence

Quel est l'objectif du Crédit Agricole IdF avec cette agence étrange ? C'est Laurent Fromageau, Directeur Régional pour Paris, qui nous l'explique, avec toute l'équipe qui nous a accueilli : l'Alpha Agence représente le coeur d'un nouveau dispositif de co-innovation, baptisé Alpha Projet. Contrairement aux initiatives d'autres banques, il ne s'agit pas de créer une agence concept ou autre agence du futur, mais plutôt d'ouvrir un espace dans lequel vont être testées de nouvelles idées, avec les clients, pour "dessiner la banque d'après". Et, pour le Crédit Agricole, la "banque d'après" n'est pas uniquement la banque à distance et consiste surtout à imaginer le futur de la relation de proximité, qui reste une de ses forces.

Dans ce but, l'agence veut recruter un millier de clients prêts à s'investir pour tester les innovations, donner leur avis, proposer des améliorations ou même inventer de nouveaux concepts... Les méthodes employées pour développer l'implication de ces "pionniers" sont encore en cours de maturation mais il est déjà prévu de réaliser des enquêtes "flash", d'organiser des ateliers, de mettre en place des bancs d'essai... Sans oublier le versant "web 2.0" de l'Alpha Projet, avec un profil dédié sur Facebook, dont l'objectif est de maintenir la relation avec les clients entre deux visites et de rester à l'écoute d'un "autre public".

Autre aspect intéressant de l'initiative, les idées explorées sont extrêmement variées, des plus simples aux plus complexes, de celles qui sont visibles des visiteurs à d'autres plus discrètes. Celles qui sont déjà implémentées nous donnent d'ailleurs un aperçu de cette diversité :
  • Idée simple (et peu coûteuse) : l'e-Espace, avec son micro-ordinateur, son iPad et son iPhone, permet aux conseillers de présenter les outils de banque à distance du Crédit Agricole et d'en démontrer concrètement l'utilisation à des clients qui ne se sentent pas toujours à l'aise avec les outils informatiques.
  • Idée plus complexe à mettre en oeuvre (en raison du besoin d'intégration avec les systèmes informatiques de la banque) : un écran tactile près de l'entrée permet aux visiteurs de prendre rendez-vous avec un conseiller en quelques secondes.
  • Idée (très) visible : la présentation des tarifs sur un autre grand écran tactile, qui constitue une vraie innovation en termes de transparence (et non de technologie). Celle-ci illustre également la démarche progressive retenue, puisque d'un simple affichage de document, elle doit évoluer vers une version interactive, adaptée aux attentes des clients.
  • Idée "cachée" : l'entrée de l'agence est équipée de capteurs qui mesurent la fréquentation en temps réel, offrant ainsi la possibilité d'adapter la présence des conseillers en fonction des périodes d'affluence (et réduire les temps d'attente grâce à une organisation optimisée).
Même si les clients n'apportent pas de nouvelles idées, la banque attend beaucoup de leur implication, afin de mesurer leur intérêt pour ce qui leur est proposé. L'Alpha Projet doit ainsi permettre au Crédit Agricole IdF de valider sur le terrain les innovations qui apportent une valeur (équilibrée) aux clients, aux conseillers et/ou à la banque. Et celles qui passeront le test avec succès auront naturellement vocation à être déployées dans le reste du réseau.

Après quelques initiatives de co-innovation menées essentiellement en ligne (par exemple l'opération "Si j'étais banquier" du Crédit Mutuel en 2007), le Crédit Agricole d'Ile de France tente une nouvelle approche en jouant la carte de la proximité dans l'innovation. La démarche est logique pour inventer la relation bancaire de demain mais elle n'en est pas moins ambitieuse. Souhaitons-lui le succès qu'elle mérite !

Idées bonus. Voici deux autres innovations que j'ai aperçues dans l'Alpha Agence : une borne de visio-conférence pour les rendez-vous avec un expert distant et des "douches sonores" qui diffusent un son dans un espace réduit (les usages en sont en cours d'exploration).

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