C'est pas mon idée !

mardi 27 octobre 2020

Vers la disparition du centre d'appel ?

Sber
Vous pensez encore que l'intelligence artificielle est définitivement incapable de remplacer l'humain dans les métiers de relation avec les clients ? Découvrez la nouvelle application déployée par la russe Sberbank dans son centre d'appel pour les entreprises, probablement la dernière étape avant que le fantasme ne devienne réalité.

Le composant se présente d'abord comme un assistant virtuel, intégré à la plate-forme unifiée qu'utilisent les télé-opérateurs pour l'ensemble de leur activité. Grâce à ses facultés de traitement du langage naturel, il écoute en permanence leurs conversations, retranscrivant au fil de l'eau les demandes des clients en textes, qui sont ensuite interprétés et analysés, de manière à comprendre le besoin exprimé, trouver l'information nécessaire et, enfin, suggérer au conseiller, en temps réel, une réponse appropriée.

La banque justifie son initiative par une préoccupation d'efficacité : dans le domaine considéré, les questions des clients touchent à une immense diversité de sujets et de produits, dont certains peuvent s'avérer complexes. En toutes circonstances, l'employé plongé dans cet univers doit écouter attentivement son interlocuteur, comprendre son intention profonde et trouver la solution adéquate le plus rapidement possible. Comme toujours, devant un tel challenge, l'informatique promet d'accélérer les processus.

En l'occurrence, le premier enjeu est d'améliorer la qualité du service rendu. Au-delà des gains de temps – qui se traduisent par des économies directes, puisque Sberbank estime réduire de 7 000 heures par mois la durée totale des interactions prises en charge, et elle devrait continuer à baisser au fur et à mesure de l'extension des thèmes couverts –, il s'agit également de renforcer la fiabilité et la cohérence du discours, indépendamment des connaissances et des compétences de la personne qui répond au téléphone.

Que devient l'opérateur avec cette évolution ? Son métier, déjà mal valorisé, consistera de plus en plus à prêter sa voix, ses émotions, son humanité… au robot omnipotent et garant de la performance de la banque, qui pourra en outre veiller à ce qu'il ne sorte pas du cadre imposé (il n'en est pas fait mention mais on peut aisément imaginer que le système capte et analyse ses propres répliques aux clients). Puis, quand l'IA parviendra à se parer d'un semblant d'empathie, il pourra finalement céder sa place et disparaître…

Centre d'appel

lundi 26 octobre 2020

PayPal et la tentation des cryptomonnaies

PayPal
Nous nous souviendrons peut-être un jour de cet automne 2020 comme du vrai début de la démocratisation des cryptomonnaies parmi le grand public. En effet, pour la première fois, me semble-t-il, une grande entreprise généraliste du paiement – PayPal – les intégrera dans son écosystème, à l'égal des autres devises de ce monde.

Ce n'est pour l'instant qu'une annonce, qui reste à concrétiser, mais elle est d'une ampleur considérable. Dans un premier temps, les utilisateurs américains pourront, dans les prochaines semaines, acheter, conserver et vendre, directement depuis leur porte-monnaie virtuel, des unités issues des plates-formes les plus populaires du moment : Bitcoin, Bitcoin Cash, Ethereum et Litecoin. L'extension de ces capacités initiales à d'autres marchés internationaux est d'ores et déjà prévue, à partir de l'année prochaine.

Une déclinaison spécifique pour la solution d'échange d'argent entre amis Venmo est également planifiée pour la même échéance. Ce sont des dizaines de millions de consommateurs qui vont de la sorte être exposés plus ou moins directement aux cryptomonnaies, dans leurs usages quotidiens. Afin de les accompagner dans ce qui sera une découverte pour la plupart d'entre eux, des contenus pédagogiques, abordant les principes, les risques et les opportunités, seront en outre mis à leur disposition.

Cryptomonnaies sur PayPal

Mais, surtout, PayPal porte l'ambition de (re)donner à ces nouvelles monnaies – aujourd'hui trop souvent acceptées uniquement comme des actifs financiers – leur rôle d'intermédiaire dans les transactions commerciales. Dès le début de 2021, il devrait ainsi devenir possible d'utiliser les bitcoins, ethers… pour régler ses achats auprès des 26 millions de marchands (dans le monde) exploitant son système d'encaissement, sans rien changer à leurs habitudes, puisque, comme avec les devises étrangères, une conversion des montants collectés sera réalisée automatiquement, sans frais additionnels.

Historiquement, de multiples initiatives ont tenté d'introduire, de la même manière, les cryptomonnaies au cœur des systèmes de paiement classiques, notamment par l'intermédiaire de cartes fonctionnant sur les réseaux existants. Au-delà des réticences des opérateurs (Visa et Mastercard) vis-à-vis de ces applications (et des acteurs qui les développent), qui s'estompent seulement depuis quelques mois, cette approche se trouve aussi limitée, par essence, par le simple fait qu'elle s'adresse à une population avertie.

La vision inclusive que défend, au contraire, PayPal s'avère d'autant plus intéressante qu'elle ne vise pas nécessairement en priorité les cryptomonnaies « privées » actuelles (avec leurs défauts persistants) mais cherche plutôt à préparer l'avènement d'une ère de monnaies virtuelles d'état, dont elle rappelle qu'elles sont sérieusement considérées, à ce jour, par une banque centrale sur 10. L'enjeu est donc autant de familiariser consommateurs et commerçants que d'anticiper les futurs modèles de paiement…

dimanche 25 octobre 2020

Google à l'assaut d'IBM

Google
En parallèle de ses intrusions directes dans les métiers de la banque et de l'assurance, Google se positionne également comme un partenaire technologique des entreprises du secteur, avec des solutions toujours mieux adaptées à leurs besoins, telles que la déclinaison pour le crédit hypothécaire de son module d'analyse intelligente de documents.

Historiquement, à travers son catalogue générique de « cloud computing », Google représente un fournisseur sérieux mais relativement marginal de l'industrie financière mondiale. Sa stratégie semble cependant évoluer, depuis quelques mois, et s'orienter vers une véritable volonté de pénétrer le marché, grâce à une démarche ciblée. La crise sanitaire lui avait ainsi déjà procuré l'occasion, au printemps dernier, de proposer une plate-forme en ligne complète de distribution des prêts garantis par l'état américain.

Par nature, ses outils d'intelligence artificielle se prêtent particulièrement bien à ce genre de mise en œuvre dédiée, pour un cas d'usage ou un domaine d'activité prédéterminé. L'accélération actuelle de la demande des clients finaux pour des processus totalement dématérialisés, accessibles sans nécessiter de déplacement dans une agence (ou d'envoi postal), donne une impulsion spécifique aux fonctions d'analyse automatique et d'extraction de données structurées de son offre Document AI.

Si la présentation commerciale de cette dernière met en scène son utilisation pour le traitement de dossier dans une compagnie d'assurance santé, c'est pour un autre univers que le géant du web a choisi de concevoir sa première adaptation métier : le crédit hypothécaire, lui aussi lourdement encombré de justificatifs à transmettre, à valider et à décortiquer. Enrichi d'une connaissance des modèles de documents en vigueur, Lending DocAI promet de prendre en charge toutes ces tâches, sans intervention humaine.

Google Lending DocAI

Capable de capter les données brutes qualifiées des images qui lui sont soumises – qu'il s'agisse de formulaires PDF, de photographies, d'imprimés numérisés… –, le moteur intelligent permet d'accélérer considérablement les traitements tout en garantissant un niveau de fiabilité supérieur, et ce sans négliger les exigences réglementaires, notamment en ce qui concerne la confidentialité des informations (jamais consultées par un employé et sécurisées par l'intermédiaire de clés exclusivement détenues par le client).

Jusqu'à maintenant un peu coincé, par manque de différenciation concurrentielle, entre les alliés traditionnels que sont Microsoft (s'appuyant sur sa domination dans la bureautique et les outils collaboratifs) et IBM (encore souvent incontournable dans les infrastructures), voire Amazon, qui possède une certaine avance sur le « cloud », Google cherche visiblement à reprendre l'avantage avec une approche originale de « services métier » prêts à l'emploi qui devraient aider les institutions financières à combler rapidement des lacunes de leurs systèmes d'information, processus par processus.

samedi 24 octobre 2020

Trilo incite à changer de mode de paiement

Trilo
Depuis l'entrée en vigueur – certes toujours pas aboutie – de la deuxième directive européenne des services de paiement (DSP2), les tentatives de création d'un nouveau mode de paiement fleurissent… sans grand succès. La jeune pousse britannique Trilo est une des premières à se pencher sérieusement sur les freins à l'adoption.

Fondamentalement, la solution proposée par la startup ressemble à toutes les autres dans sa catégorie (par exemple celle d'Arkéa). Utilisable aussi bien en boutique, via un QR code à capturer avec son application mobile, que sur les sites de e-commerce, par l'intermédiaire d'un bouton dédié qui renvoie vers sa plate-forme en ligne, son principe consiste à exploiter les services d'initiation de paiement requis par la réglementation afin d'exécuter un transfert du compte bancaire du client vers celui du marchand.

Or ces outils, bien qu'ils fonctionnent parfaitement et parviennent, dans leurs déclinaisons les plus soignées, à offrir une expérience utilisateur optimale, connaissent des difficultés à s'imposer auprès de leur cible. À cela, une raison triviale : l'habitude de la carte (voire, maintenant, de sa variante dématérialisée sur smartphone), facile à manipuler, acceptée quasiment partout… et devenue standard incontournable, un demi-siècle après sa naissance. Il faut donc des arguments convaincants pour changer les usages.

Voilà exactement le sujet sur lequel Trilo met toutes ses forces, au moins pour son démarrage, le temps d'atteindre (si tout va bien) la dynamique d'acquisition qui l'entraînera vers une acceptation universelle, par les consommateurs et les commerçants. Pour ce faire, elle joue sur les quelques avantages majeurs de son socle technologique, à destination de ses deux cibles : la sécurité et la protection intrinsèque des moyens de paiement, le faible coût des transactions et la rapidité de mise à disposition des fonds.

Trilo

D'un côté, les entreprises se voient de la sorte promettre une absence totale de commissions sur leurs encaissements, la startup se rémunérant exclusivement par un principe d'abonnement mensuel modeste, à différents paliers, selon le volume d'activité. En outre, le versement des recettes est effectué (presque) en temps réel (grâce aux « faster payments » largement répandus au Royaume-Uni, peut-on supposer), contre plusieurs jours avec les contrats existants (et leurs processus datant du siècle dernier).

En ce qui concerne les acheteurs, ce sont des cadeaux sur toutes leurs opérations qui sont mis en œuvre afin de renforcer l'attractivité initiale de Trilo et encourager son utilisation régulière. Les commerçants sont mis à contribution dans ce but (ce qui, il est vrai, limite les économies dont ils bénéficient, mais cet effort devrait être temporaire), soit en accordant directement une réduction (minime, de 1%) sur leurs ventes, soit en proposant une promotion équivalente plus spécifique à leur enseigne.

Rien ne permet de garantir que ces petits plus et la communication qui les entoure suffiront à engendrer un mouvement de conquête massive. Cependant, à l'heure ou l'écosystème bancaire européen se lance dans un ambitieux projet de développement d'un dispositif de paiement concurrent des acteurs américains dominants (Visa et Mastercard), la démarche pourra peut-être constituer une référence, le moment venu. Car le déploiement d'un nouveau système ne suffira jamais à séduire les clients !

vendredi 23 octobre 2020

L'écoute du client, sous toutes ses formes

Regions Bank
Que l'objectif recherché soit de détecter et résoudre les petites difficultés qu'ils rencontrent dans leur utilisation des services de la banque ou bien de concevoir la prochaine solution révolutionnaire, l'écoute des clients constitue la première étape que devrait mettre en place toute entreprise qui se préoccupe sérieusement de leur satisfaction.

Pour l'américaine Regions Bank, la première réponse à ce défi repose sur rVoice, une plate-forme imaginée et développée en interne dans le but d'extraire de leurs milliers de conversations et autres échanges quotidiens, quels que soient leur forme et leur contexte, des indices des frustrations et des attentes de ses clients, qui orientent ensuite ses efforts d'amélioration, par exemple l'ajout d'une nouvelle fonction dans ses applications ou la correction d'une anomalie au sein de son porte-monnaie mobile.

Reposant sur une technologie de traitement du langage naturel, rVoice décrypte le contenu des interactions qui se déroulent par messagerie, sur les réseaux sociaux, via les enquêtes formelles conduites régulièrement, en agence avec un conseiller (à partir des compte-rendus d'entretien ?), au téléphone avec le centre d'appel (par transcription des enregistrements conservés ?)… Les résultats des analyses sont matérialisés par un tableau de bord mettant en évidence les grandes tendances à surveiller.

L'illustration proposée par l'article d'American Banker porte ainsi sur l'augmentation de la fréquence de citation de Zelle et de ses concurrents (Venmo, en particulier ?), qui suggèrerait l'émergence d'un nouveau besoin autour des outils de paiement entre amis. En insinuant que la banque surveille des sujets prédéterminés, basés sur sa perception de son environnement, le cas laisse toutefois entrevoir une marge de progrès : une « vraie » intelligence artificielle serait capable d'identifier seule les thèmes importants.

Mais une approche qui se contente d'une écoute passive des clients ne peut suffire. Il est essentiel de lui adjoindre un volet proactif, renforçant la proximité et encourageant un dialogue fructueux dans la durée. C'est la raison pour laquelle Regions Bank a également mis en place une équipe dont la mission est de répondre aux commentaires et suggestions émis, notamment sur les AppStores, et de fournir ainsi à ceux qui s'expriment un suivi susceptible d'inspirer leur confiance et de stimuler leur engagement.

Le CDO de l'établissement évoque l'histoire d'un client exprimant son mécontentement en raison d'un défaut dans son application mobile, assorti d'une évaluation à une étoile, remontée à trois étoiles dès qu'un employé lui a expliqué que la résolution était en cours, puis à cinq étoiles lorsqu'un nouveau message l'a informé de la publication d'une version corrigée. La réactivité démontrée est en partie responsable de la note globale de 4,8 (sur 5) du logiciel, qui est, bien entendu, un facteur de fidélité primordial de nos jours.

La construction d'une relation solide et durable dans le secteur financier n'est définitivement plus le domaine exclusif de l'agence et du conseiller personnel. Cependant, les outils puissants disponibles aujourd'hui afin de combler le déficit qui s'est créé avec la perte de contact humain ne représentent pas la seule réponse possible (et souhaitable). Le rapport équilibré qui seul peut instaurer et maintenir la confiance se nourrit aussi de dialogue… qu'il faut donc maintenant entretenir sur les canaux électroniques…

Agence Regions Bank

jeudi 22 octobre 2020

La Ruche : du nouveau dans la finance participative

La Ruche
À l'occasion de la rénovation de sa plate-forme technologique, soutenue par un investissement du Mouvement Desjardins, le spécialiste québécois du financement participatif local La Ruche introduit une dimension complémentaire originale au cœur de son modèle initial, désormais classique, de la contribution avec contrepartie.

Popularisé sur le web il y a une douzaine d'années par des pionniers tels que Indiegogo, Kickstarter ou, en France, KissKissBankBank, le concept de base n'a que très peu évolué depuis ces débuts lointains : en résumé, un porteur de projet fait appel à la communauté des internautes pour financer sa réalisation. La Ruche ajoutait déjà un bonus à ce socle, en cas de succès de la campagne, sous la forme d'un accès privilégié à des prêts, des subventions, des bourses… proposés par ses différents partenaires.

Il ne s'agissait finalement que de formaliser un mécanisme qui s'est peu à peu imposé dans l'univers de la création. Dans de nombreux cas, l'étape de crowdfunding est devenue un critère d'évaluation des dossiers de demande de crédit ou autre appui dans les établissements traditionnels. Pour les fournisseurs, ce facteur de réassurance justifie d'en faire une offre systématique, qui, par son exposition, aide aussi les entrepreneurs à parachever leur budget. Avec plus de 7 millions de dollars apportés de la sorte, en sus des 11 millions de dollars de collecte, l'approche démontre sa pertinence.

La Ruche

Et, donc, une nouvelle option est maintenant présente sur la plate-forme. Sous l'appellation de financement collaboratif, elle permet aux visiteurs de concourir à l'aboutissement du projet soumis (si son promoteur la retient) non plus par le versement d'une somme d'argent mais en nature, par exemple par la mise à disposition de matériels et d'équipements en tous genres, par le don de temps, par le partage d'une expertise professionnelle, à titre gracieux ou via une réduction sur une prestation de service…

Voilà une excellente initiative pour étendre le champ d'action du financement participatif aux personnes ayant envie de s'impliquer dans les idées qui les séduisent mais n'ayant pas nécessairement les moyens pécuniaires pour ce faire. Il faut noter, à ce stade, que La Ruche est bâtie sur un principe de proximité, avec, notamment, des relais dans chacune des 7 régions du Québec où elle opère (pour l'instant), ce qui, bien entendu, facilite la mise en relation entre les individus, au-delà du seul transfert d'argent.

Enfin, ces évolutions autour du crowdfunding historique possèdent également la remarquable particularité d'enrichir son alignement avec les fondements du mutualisme et de la coopération entre membres… dont le Mouvement Desjardins s'enorgueillit. L'association entre les deux structures (La Ruche étant sous statut associatif, sans but lucratif) prend ainsi un sens d'autant plus profond, qui ne se réduit pas à une convergence d'intérêts économiques sur la distribution de produits bancaires (ou équivalents).

mercredi 21 octobre 2020

Luko invente la télémédecine du logement

Luko
Avant la survenue d'un sinistre dans une habitation, il apparaît fréquemment des signes précurseurs, qu'il « suffirait » de traiter rapidement afin d'éviter la catastrophe ultérieure. Dans le but de stimuler cette attitude préventive, la jeune pousse française Luko propose gratuitement à ses assurés l'accès à un expert : Docteur House.

Il en est de sa maison un peu comme de sa propre personne : un contrôle de routine régulier ou un soin de précaution (pensez à la carie dentaire !) est le meilleur moyen de se préserver de désagréments plus importants à long terme. Pourtant, une telle habitude est rarement ancrée parmi les propriétaires (et encore moins chez les locataires), faute de compétences ou de temps pour effectuer ces interventions soi-même et, surtout, faute de savoir à qui s'adresser pour les prendre en charge sans complications.

Consciente des lourds impacts de la procrastination – voire la négligence – sur les dommages à indemniser lorsque l'irréparable se produit, Luko préfère prendre les devants et faciliter, à tous points de vue, l'accès à un professionnel pour réaliser un check-up complet du logement (plomberie, électricité, isolation, sécurité…), établir un diagnostic sur un problème spécifique (murs fissurés, porte difficile à fermer…) ou encore préparer un nouvel aménagement (rénovation de cuisine, installation d'une véranda…).

Pour en profiter, rien de plus simple, donc : vous réservez un créneau de 20 minutes dans l'application mobile et, le jour J, vous vous connectez en visioconférence avec l'expert qui vous est affecté, vous suivez ses instructions, notamment en parcourant les zones à contrôler avec la caméra de votre smartphone, et quelques heures plus tard vous recevez un rapport détaillé (tel que celui-ci [PDF]), comprenant, le cas échéant, des recommandations pratiques (réparations à prévoir, conseils d'entretien…).

Docteur House by Luko

Le périmètre d'usage retenu mérite particulièrement l'attention. Il ne se limite pas strictement aux sources classiques de tracas qui engendrent ensuite des demandes d'indemnisation. En prenant aussi en compte, par exemple, des paramètres de confort ou en offrant un accompagnement avant un projet, le trublion de l'assurance prend un recul inédit dans sa démarche de prévention, tout en accumulant par la même occasion des informations précieuses sur les résidences couvertes par ses contrats, ce qui lui procure un facteur supplémentaire d'anticipation à exploiter dans ses modèles actuariels.

En ce qui concerne le client, cet aspect multidimensionnel de « Docteur House » devrait constituer un support utile de rappel de la nécessité d'entretenir constamment son logement (souvent oubliée), de manière à non seulement écarter les risques de dégâts importants à l'avenir (toujours difficile à appréhender, cependant) mais également maintenir un cadre de vie agréable, ou même l'améliorer, et, pour un propriétaire, protéger son investissement. Si, en outre, Luko encourage le recours au service (peut-être à travers des invitations périodiques ?), il devrait être adopté massivement.

La démarche de la startup est unique dans le paysage de l'assurance à la fois par son format original et, surtout, par sa perspective très en amont de la prévention : quand la plupart des compagnies cherchent à convaincre les consommateurs d'installer des capteurs divers et variés, permettant de détecter les incidents au plus tôt et de réduire ainsi les frais, elle vise plutôt à remonter dans la chaîne des causes et à empêcher l'événement indésirable de se produire… ce qui est évidemment préférable pour tous !

mardi 20 octobre 2020

Société Générale, la digitalisation et le conseil

Société Générale
Ce matin, Frédéric Oudéa exposait, à l'occasion d'un webinaire, sa vision de l'évolution des métiers de la banque et les progrès enregistrés en la matière par Société Générale. J'y ai ressenti un net infléchissement de la doctrine traditionnelle du secteur… tout en restant sur ma faim concernant quelques sujets stratégiques.

La crise sanitaire et ses conséquences – entre autres – économiques constituent un déclencheur des évolutions en cours, ne serait-ce que par leur impact sur le niveau d'adoption par les usagers des outils de relation à distance, dont Frédéric Oudéa se félicite au passage qu'il ait démontré la maturité « digitale » de l'établissement, après en avoir, en effet, parfaitement supporté le choc. Et puis, en embuscade, les enjeux de la responsabilité sociétale et environnementale induisent leurs exigences additionnelles.

Cependant, face à ces constats, Société Générale affirme une orientation originale, puisque, devant l'efficacité opérationnelle (intégrant la rentabilité) et l'inscription dans une logique multidimensionnelle de finance responsable, elle place son désir (son besoin ?) de se recentrer sur ses clients. Cette priorité nouvelle serait au cœur des réflexions actuelles sur la fusion des réseaux avec ceux du Crédit du Nord et serait soulignée, par exemple, par une culture de l'expérience utilisateur et le succès de Boursorama.

L'intention est excellente et marque un vrai tournant pour une institution représentative d'un domaine d'activité historiquement focalisé sur ses produits (et leur vente). Malheureusement, elle n'est pas toujours soutenue par le discours et les faits. Je remarque notamment que la présentation de Frédéric Oudéa aborde la digitalisation, les plates-formes, les technologies et le sytème d'information, le cloud, les modèles d'affaires… mais à aucun moment il n'est question de conseil ou d'accompagnement.

La raison d'être de Société Générale, citée en illustration, porte elle-même une certaine ambiguïté dans ce registre. Dans l'expression « construire ensemble, avec nos clients, un avenir meilleur et durable en apportant des solutions financières responsables et innovantes », l'accent reste mis sur les solutions, le client n'y apparaissant que comme un contributeur à la création. Où est donc l'impérieuse poursuite de la satisfaction, ou, mieux encore, du bonheur et du bien-être, des consommateurs de services financiers ?

Société Générale – Construire la banque du futur


Ce n'est qu'au détour d'une question de l'assistance, à propos de l'expérimentation d'une option payante par BNP Paribas, que Frédéric Oudéa parle (enfin !) de conseil, en prenant une position radicale étonnante. Il estime que, dorénavant, les clients particuliers sont accoutumés aux canaux en ligne pour leurs opérations courantes ou leurs besoins de crédit, et que seule l'épargne, dans toute sa diversité, requiert toujours une expertise humaine, qu'il faut nécessairement payer, sous une forme ou une autre.

Le modèle qu'il nous propose ne serait, finalement, qu'une sorte de généralisation de la banque privée, avec une relation de proximité facturée pour la gestion de « patrimoine » et des outils web et mobiles pour tout le reste. Sa ligne de démarcation suit une distinction entre des produits complexes, qui ne peuvent être expliqués que par un conseiller, et simples, qui peuvent être manipulés en totale autonomie. En quelques mots, toute possibilité d'automatiser un accompagnement d'épargne sophistiqué est balayée !

Je crains que cette perception de la banque de demain ne reflète un travers persistant dans les approches de transformation « digitale », trop souvent confondues avec des démarches d'informatisation dont la seule vocation est de rationaliser les processus existants, au lieu de viser à répondre aux nouvelles attentes des clients : en l'espèce, leur apporter la capacité à profiter de services jusqu'alors inaccessibles (la banque privée) grâce à des technologies capables d'en assurer l'essentiel à moindre coût.

En conclusion, il faut se réjouir que Société Générale prenne conscience de l'importance critique de placer le client au cœur de ses préoccupations, surtout dans un moment où elle se trouve « chahutée ». Il lui reste toutefois – comme à la plupart de ses consœurs – beaucoup de chemin à parcourir pour transformer ce vœu en réalité, sans se perdre sur les chemins de traverse qu'ouvrent les concepts à la mode (API, open banking, data science, IA…) quand ils restent déconnectés des vrais besoins qu'ils doivent servir.

lundi 19 octobre 2020

La BRED intègre des services professionnels

BRED Banque Populaire
Comme quelques-unes de ses consœurs, la BRED s'éveille aux besoins émergents de ses clients professionnels. Aujourd'hui, elle prend l'avantage puisqu'elle intègre une palette de services utiles pour leur activité au cœur de son espace de banque en ligne, quand les autres se contentent plus ou moins de partager un catalogue de partenaires.

C'est une nouvelle rubrique qui a fait son apparition il y a quelques jours au sein de BREDConnect, aux côtés de ses fonctions habituelles de consultation des comptes et d'exécution des opérations courantes. Derrière le titre « Services Pro+ » se cache donc une poignée d'outils destinés à aider le client – qu'il exerce en libéral, qu'il soit artisan ou responsable d'une petite entreprise – à mieux organiser son quotidien : gestion de comptabilité, de notes de frais, d'agenda, de factures… et bien d'autres à venir.

Chaque option, mise en place en collaboration avec un acteur spécialisé, comprend les mêmes éléments de base : une période d'essai gratuite et sans engagement (30 jours), un parcours d'enregistrement simplifié grâce au pré-remplissage des données détenues par la BRED, un module de synthèse présentant les informations les plus importantes sur le tableau de bord inclus dans le site bancaire et un accès direct, sans authentification additionnelle, et transparent, sans quitter la banque, aux autres capacités du logiciel.

Les 5 services disponibles dans cette première itération ne génèreront probablement pas de confusion parmi les utilisateurs, mais il est d'ores et déjà prévu de personnaliser les propositions en fonction du métier de l'entreprise. Par exemple, la solution d'agenda et de prise de rendez-vous suggérée ne sera pas tout à fait la même pour les professions de santé que pour les secteurs moins sensibles : elle implémente un niveau de protection des données personnelles renforcé, ainsi qu'une option de téléconsultation.

BRED Services Pro+

Il faut ici préciser que, bien que les différents outils soient immergés dans l'environnement web de la BRED, le client souscrit auprès de leurs fournisseurs respectifs. Il reste donc toujours possible de les utiliser sous forme autonome, en particulier avec leurs déclinaisons mobiles, aucune incorporation dans les applications de la banque n'étant assurée à ce stade – pas même, malheureusement, des quelques éléments apparaissant dans la vue de synthèse… mais ce sera peut-être pour une version ultérieure.

Avec cette initiative, la BRED fait un bond vers le concept de plate-forme universelle de services, pour un segment de clientèle important, quoique longtemps négligé, et vraisemblablement le plus demandeur. En effet, elle offre à la cible des professionnels un bénéfice réel et avéré, grâce à la simplification qu'elle apporte dans des tâches administratives souvent considérées comme une distraction. Alors que les partenaires traditionnels de cette population (notamment dans la comptabilité) se positionnent déjà, il est temps que la banque anticipe et réplique à cette concurrence naissante…

dimanche 18 octobre 2020

Insurello surfe sur les carences de l'assurance

Insurello
La suédoise Insurello est une de ces jeunes pousses qui, en toute logique, ne devraient pas exister. Pourtant, les carences persistantes de l'industrie de l'assurance lui offrent une opportunité en or, dont sa dernière levée de fonds en date, de 75 millions de couronnes (environ 7 millions d'euros), démontre qu'elle est convaincante et prometteuse.

À toutes les personnes qui ont été un jour victime d'un accident corporel, ayant engendré des frais médicaux, suspendu leur activité professionnelle (et leur source de revenus), laissé des séquelles (qu'elles soient physiques, psychologiques ou morales)…, Insurello propose de soumettre leur dossier, en quelques minutes, entièrement en ligne, afin d'obtenir l'indemnisation à laquelle ils ont droit, dont ils n'ont pas toujours conscience, auprès de tous les organismes concernés, compagnies d'assurance en tête.

Concrètement, le site de la startup met à disposition du visiteur un mini-parcours qui lui permet d'évaluer rapidement la possibilité de recevoir une compensation, à partir de quelques informations sur les circonstances de son accident. S'il souhaite poursuivre, il enregistre, gratuitement, une demande formelle, qu'il complète avec les justificatifs nécessaires et une procuration officielle. Il n'a plus alors qu'à attendre l'aboutissement de la procédure, à l'issue de laquelle il percevra 75% des sommes (éventuellement) collectées, et sans encourir aucun frais dans le cas où le résultat s'avère négatif.

Insurello

Insurello est née (en 2016) et se développe uniquement en raison du manque de transparence dramatique qui règne sur l'univers de l'assurance. Entre ceux qui ignorent ou oublient qu'ils ont souscrit une police, ceux qui ne savent pas quels risques couvrent leurs contrats, ceux qui s'égarent dans les démarches à effectuer pour déclarer un sinistre, ceux qui perdent patience après des heures passées en discussions stériles…, des millions s'évaporent chaque année en indemnités abandonnées.

Le phénomène est tellement répandu et entré dans les mœurs qu'il donnerait parfois à croire qu'il est intégré dans les modèles d'affaires du secteur. Connaissant la complexité du sujet, comment se fait-il que chaque compagnie ne mette pas à la disposition de ses assurés – voire du grand public, sans restriction – des outils, similaires à celui d'Insurello, avec lesquels ils seraient encouragés à décrire le moindre pépin de la vie quotidienne et qui, a minima, les orienteraient vers les recours potentiels ?

La magie du monde technologique est de faire émerger une solution concrète dès qu'une friction de cet ordre est identifiée, surtout quand elle touche à la relation avec le consommateur. Ici, elle n'est certainement pas parfaite – même sans être implémentée à la source, l'ouverture des données d'assurance sur un mode « DSP2 » lui donnerait un sérieux coup de pouce –, mais elle a l'immense avantage de mettre en évidence un défaut historique majeur, qui mérite d'être corrigé. Les acteurs en place sauront-ils réagir ou persisteront-ils à négliger l'enjeu d'expérience utilisateur sous-jacent ?

Startup repérée grâce à Astorya et son répertoire de l'insurtech européenne (merci !).