C'est pas mon idée !

jeudi 9 avril 2020

Crédit Mutuel ouvre ses GAB aux clients sans carte

Crédit Mutuel
Le huitième épisode de ma série consacrée à la « créativité en temps de crise » s'arrête aujourd'hui sur une formidable initiative [PDF] du Crédit Mutuel Alliance Fédérale à l'intention des personnes les plus fragiles financièrement, à la limite de l'exclusion, qui se trouvent aussi particulièrement exposées aux risques sanitaires actuels.

Il existe en effet une fraction non négligeable de la population française qui, tout en possédant un compte bancaire, reste aux marges du système et ne dispose pas, par exemple, d'une carte de paiement ou même de retrait. Leur seul accès à leur argent passe donc par le guichet de leur agence. En outre, ce sont généralement les mêmes qui subsistent au jour le jour et veulent donc retirer leurs revenus dès qu'ils leur sont versés mais qui, en même temps, ont parfois des emplois du temps peu flexibles, mal adaptés aux horaires d'ouverture limités en vigueur par les temps qui courent.

Afin de les aider à faire face à toutes ces difficultés et leur permettre à la fois de continuer à bénéficier de services bancaires essentiels dans des conditions optimales et de respecter au mieux les règles de distanciation imposées par la pandémie de COVID-19, le Crédit Mutuel déploie une nouvelle solution temporaire de « e-retrait », gratuite, grâce à laquelle les consommateurs non équipés d'une carte vont pouvoir obtenir jusqu'à 500 euros en espèces sur un distributeur automatique quelconque du groupe.

En pratique, le client est invité à contacter son conseiller, par téléphone (ou par messagerie ?), pour effectuer sa demande. Ce dernier lui transmettra en retour, par SMS, un numéro d'opération et un code secret qu'il suffira alors simplement de saisir sur le GAB choisi pour collecter la somme désirée. Si, en temps normal, j'aurais tendance à regretter que l'option ne soit pas proposée dans les applications web et mobiles de la banque, le recours ici à un interlocuteur humain est probablement cohérent avec la cible visée, qui selon toute vraisemblance, n'est pas universellement adepte de ces outils.

Il ne s'agit peut-être pas de la priorité la plus apparente du moment, mais la crise que nous vivons vient une nouvelle fois rappeler l'importance de lutter contre l'exclusion financière, y compris quand elle n'est que partielle, ne serait-ce que parce qu'elle est un facteur majeur d'accroissement des inégalités, qui se révèlent néfastes pour l'ensemble de la société en cas d'épidémie. En conséquence, une démarche telle que celle du Crédit Mutuel est fort bienvenue et mériterait d'être imitée par d'autres établissements…

Crédit Mutuel - Distributeur

mercredi 8 avril 2020

Starling invente la carte bancaire à prêter

Starling Bank
Ce septième épisode de ma série sur la « créativité en temps de crise » occupe immédiatement une place sur mon podium personnel, par sa démonstration de la capacité d'une des néo-banques les plus prometteuses du moment à se projeter dans la peau de ses clients et concevoir de la sorte les services dont ils ont vraiment besoin.

Depuis la mise en œuvre des premières mesures de protection de la population face à la pandémie de COVID-19, la britannique Starling Bank a rapidement déployé plusieurs dispositifs d'accompagnement, à destination autant des particuliers que des professionnels, parmi lesquels on peut citer le relèvement des plafonds de paiement sans contact à 45 livres sterling ou, plus récemment, l'intégration d'une option de dépôt de chèque entièrement dématérialisée (jusqu'à 500 livres) dans son application mobile.

Ces évolutions constituent déjà, surtout pour la deuxième, une brillante illustration de la faculté d'une structure extrêmement agile à réagir vite aux changements d'environnement et à développer de nouvelles fonctions utiles en quelques jours. Mais la qualité qui fait véritablement la différence est plus profonde : il s'agit pour l'entreprise de savoir se mettre à la place de ses clients, de manière à imaginer les solutions susceptibles de les aider au mieux, quelles que soient les circonstances dans lesquelles ils se trouvent.

En l'occurrence, les équipes de Starling se sont penchées sur le sort des personnes contaminées par le coronavirus qui s'isolent volontairement… mais qui ne peuvent tout de même pas se passer de se réapprovisionner de temps à autre, ne serait-ce que pour se nourrir. Elles font donc appel à leurs proches, leurs voisins, voire des volontaires de leur communauté, pour faire leurs courses. Et se pose alors la question du paiement : donner des espèces, rembourser a posteriori, confier sa carte bancaire ?

Aucune de ces options n'est idéale et il est même des cas où aucune n'est applicable, faute d'une confiance suffisante. Starling a maintenant la réponse optimale à ce dilemme : une deuxième carte, rattachée au compte courant, conçue spécifiquement pour être prêtée à un tiers. Dans cette perspective, elle porte quelques limitations, totalement cohérentes avec son objectif : plafonnement des dépenses à 200 livres sterling et utilisation exclusive dans les commerces de proximité (pas d'achats en ligne).

La démarche est exemplaire non seulement parce qu'elle offre aux individus confinés un moyen de paiement dédié à leur situation, avec les restrictions nécessaires pour limiter les risques qu'induit une sorte de procuration sur leur compte courant, mais également parce qu'elle reconnait explicitement la délégation du paiement (et de la seconde carte) à quelqu'un qui n'en détient pas officiellement l'autorité. Les réserves légales habituelles quant au caractère privé des instruments délivrés sont de la sorte levées.

L'initiative de Starling n'a aucune raison de s'arrêter aux institutions financières et aux cartes en plastique qu'elles distribuent. Tous les acteurs du paiement pourraient s'en inspirer. Je pense, entre autres, aux Paylib et Lyf Pay des banques françaises qui se contentent, pour l'instant, de vanter leur mode sans contact (et, il est vrai, la gratuité temporaire des encaissements pour les professionnels) mais n'ont guère engagé d'efforts concrets afin de résoudre les difficultés quotidiennes des consommateurs. 

Startling Bank - Changing bank for good

mardi 7 avril 2020

Chime accélère le versement des aides

Chime
Pour le sixième épisode de ma série consacrée à la « créativité en temps de crise », je vous invite à nous attarder sur une excellente idée que la néo-banque américaine Chime déploie à la mesure de ses (modestes) moyens et qui devrait inspirer des institutions bien plus puissantes, tellement mieux placées pour la généraliser.

L'initiative a germé rapidement après l'annonce par le vote par le Congrès d'une loi historique attribuant automatiquement une aide de 1 200 dollars (auxquels s'ajouteront 500 dollars par enfant) à tout adulte dont les revenus annuels sont inférieurs à 75 000 dollars. Car, si le geste est évidemment bienvenu, beaucoup de familles se trouvent déjà en grande difficulté et la perspective de devoir attendre 2 ou 3 semaines de délai administratif avant de recevoir les subsides promis constitue un handicap majeur.

En conséquence, Chime met en œuvre un dispositif exceptionnel visant à avancer les fonds immédiatement aux personnes éligibles. Pour ce faire, elle adapte simplement son option de découvert gratuit, SpotMe, qui, jusqu'à maintenant, permettait aux clients répondant à un certain nombre de critères (notamment un dépôt mensuel supérieur à 500 dollars) de bénéficier d'un coussin de sécurité de 20 à 100 dollars, remboursable (comblé, en fait) sans frais dès qu'un versement est effectué sur le compte.

Ici, il s'agit de porter temporairement la limite à 1 200 dollars (le montant de l'aide publique), laissant ainsi les utilisateurs concernés subvenir à leurs besoins d'urgence alors même que leur compte bancaire n'autorise pas, en principe, les soldes négatifs. La seule limite de l'opération – et elle est de taille – est que, en alignement avec le risque financier que la startup est capable d'assumer en propre (avec le soutien de ses investisseurs), elle n'est proposée, pour l'instant, qu'à 1 000 clients, tirés au sort.

Chime – Getting Americans faster COVID-19 stimulus payments

La démarche de Chime comporte deux volets essentiels pour un accompagnement optimal des consommateurs confrontés aux circonstances actuelles, dont tous ceux qui ont perdu leur emploi du jour au lendemain. D'une part, elle procure un accès anticipé à la totalité de l'argent qui leur est dû, quelle que soit leur situation de crédit (en particulier leur plafond de découvert autorisé). D'autre part, le service est offert gratuitement (il est toutefois possible de laisser un pourboire après apurement de la dette), ce qui représente un avantage considérable par rapport aux conditions habituelles des banques.

Tous les établissements pourraient certainement s'approprier le concept : l'analyse des riches données qu'ils détiennent devrait leur permettre d'identifier assez facilement, pour une bonne partie de leur clientèle, les candidats aux subventions, leur degré de fragilité et leur fiabilité, de manière à leur octroyer une facilité de crédit adaptée. En France, on pensera, par exemple, aux entrepreneurs individuels et aux responsables de TPE, qui risquent, eux aussi, de souffrir en attendant le règlement de leur indemnisation.

lundi 6 avril 2020

Umpqua, la proximité même à distance

Umpqua Bank Go-To
Aujourd'hui, je n'évoquerai pas une autre innovation financière suscitée par la crise du coronavirus. Je reviendrai plutôt sur la démarche relationnelle mise en œuvre depuis plusieurs années par Umpqua Bank, aux États-Unis, et qui révèle toute sa valeur dans les circonstances exceptionnelles que nous connaissons actuellement.

Comme tant d'institutions dans le monde entier, elle promet depuis toujours à ses clients une véritable proximité, notamment avec leur conseiller attitré, tout en intégrant l'évolution technologique et les extraordinaires facilités qu'elle apporte à ses métiers. Mais, à la différence de presque toutes les autres, Umpqua a su mettre en place un modèle dans lequel les nouveaux outils qu'elle développe sont effectivement au service de cet objectif et non le résultat d'une simple volonté d'optimiser ses opérations.

Le meilleur exemple de cette stratégie, qui brille singulièrement par les temps qui courent, est la plate-forme « Go-To », issue d'une expérimentation entamée en 2017 et finalement déployée industriellement l'année passée. Ainsi, sous les apparences banales d'une application de messagerie privée, permettant de contacter un représentant de l'établissement par tchat ou par appel vocal, celle-ci invente une approche radicalement originale de la relation bancaire à travers les médias électroniques modernes.

Umpqua Bank Go-To

En effet, ce qui différencie profondément la solution de tout ce qui existe par ailleurs est le parti pris d'Umpqua de profiter des moyens de communication existants pour proposer au consommateur de sélectionner librement la personne avec laquelle il se sent le plus d'affinités – que ce soit en raison de sa localisation, d'une passion commune, d'un domaine d'expertise spécifique… – pour gérer ses besoins financiers au quotidien, sans contrainte (géographique) de rattachement à une agence ou une zone particulière.

À l'heure du confinement sanitaire généralisé, il n'est guère surprenant que les adhésions à « Go-To » grimpent en flèche (de 30%) : même pour les irréductibles des interactions en face à face, la possibilité de trouver réponse à ses questions ou de réaliser ses transactions sans avoir à se déplacer devient plus importante que d'habitude. Et c'est un avantage indiscutable pour Umpqua que d'avoir un dispositif prêt à répondre à ces nouvelles attentes, avec des collaborateurs accoutumés aux échanges à distance.

À plus long terme, voilà également une excellente opportunité pour la banque américaine de faire la démonstration de ce qu'est vraiment la proximité qu'elle affirme et défend au cœur de sa vision : non pas la relation (forcée) avec un conseiller plus ou moins compétent mais l'instauration d'un lien personnel étroit, choisi, qui devrait fonctionner aussi bien à travers une application mobile que par des conversations présentielles. À ceux qui persistent à croire au conseil humain, Umpqua offre le seul exemple à suivre.

dimanche 5 avril 2020

Tully aide à naviguer parmi les aides de crise

Tully
Cinquième épisode de ma série sur la « créativité en temps de crise », je vous présente aujourd'hui l'initiative de Tully, une jeune pousse britannique qui réoriente (presque) entièrement son modèle afin de soulager les consommateurs mis en difficulté financière par la pandémie actuelle, en les assistant activement dans leurs démarches.

À l'origine, la mission de Tully consiste à analyser la situation de l'utilisateur, en particulier en matière d'endettement, à partir de l'exploration de ses comptes bancaires, puis à formuler des encouragements et des recommandations pour l'aider à maintenir le cap si tout se présente bien et, surtout, à prendre en charge les négociations avec ses créanciers dans le cas où il se trouve (ou risque de se trouver) dans une impasse.

Naturellement, cette activité reste essentielle dans les circonstances que nous connaissons et il n'est pas question de l'interrompre. En revanche, la startup, forte des relations qu'elle a établies avec une multitude de fournisseurs pour le compte de ses clients, a imaginé de la compléter avec un dispositif spécifiquement adapté à la crise sanitaire, toujours en ligne avec son objectif d'amélioration du bien-être financier.

Tout part d'un constat universel : la plupart des grandes entreprises, ainsi que les administrations, annoncent diverses mesures en faveur des personnes et des foyers les plus touchés par les événements (moratoire sur les remboursements de crédit, possibilité de report des paiements de facture, fonds de secours…) mais il s'avère parfois difficile de les identifier, de comprendre les conditions applicables et de soumettre une demande.

Tully – Coronavirus and your finances

La solution proposée par Tully consiste donc à se substituer au consommateur, gratuitement pour ce dernier, dans le dépôt, la gestion et le suivi de ses dossiers. Il lui suffit de répondre à quelques questions – en plus de la connexion préalable à ses comptes – pour obtenir en quelques minutes des informations personnalisées sur les ressources disponibles, actualisées en permanence, et, le cas échéant, engager les procédures requises auprès de ses banques, opérateurs de télécommunication et fournisseurs d'énergie afin de solliciter les aides auxquelles il peut prétendre.

Dans le contexte particulier que nous vivons ces temps-ci, il est rassurant de constater qu'une majorité d'acteurs économiques mettent en œuvre des mécanismes dédiés pour leurs clients fragilisés. Malheureusement, l'improvisation (forcée) dans laquelle tout ceci s'organise tend à en rendre l'accès complexe, pénible et inefficace, entre, notamment, absence de digitalisation des mécanismes d'urgence déployés dans la précipitation et temps d'attente excessifs dans les centres d'appel déjà surchargés.

De nombreuses tentatives de recensement ont bien été lancées dans le but de guider les recherches et les démarches mais elles ne résolvent les problèmes qu'en surface. Alors, l'approche à base de données ouvertes de Tully représente un complément indispensable pour optimiser la distribution des aides à ceux qui en ont besoin, sans pertes de temps et d'énergie inutiles, autant du côté des consommateurs que des entreprises, en automatisant au maximum l'attribution des solutions de soutien à leurs bénéficiaires.

samedi 4 avril 2020

WeChat Pay s'attaque au crédit

WeChat
Contrairement à son grand rival Alibaba, dont la filiale spécialisée Ant Financial couvre tous les métiers de la finance, Tencent se contentait jusqu'à maintenant de fournir uniquement un porte-monnaie virtuel aux utilisateurs de sa plate-forme de messagerie sociale WeChat. Depuis quelques jours, une option de crédit vient toutefois s'y ajouter.

Annoncé en septembre 2019 et expérimenté auprès de quelques testeurs au cours de ces derniers mois, « Fen Fu » est désormais en cours de déploiement à grande échelle et permettra progressivement à la majorité du milliard d'adeptes de WeChat Pay de bénéficier d'une fonction « achetez maintenant, payez plus tard » sur leurs emplettes, en ligne ou en boutique, pour toutes leurs dépenses (restaurant, cinéma, shopping…), à la seule exception des transferts d'argent à destination d'un particulier.

Le nouveau service est parfaitement intégré au cœur de l'expérience utilisateur (notamment pour les achats réalisés depuis la messagerie elle-même), puisqu'il suffit d'activer le recours au crédit au moment de valider le paiement, s'il est proposé. Les conditions associées sont aussi simples et transparentes que possible : nuls frais fixes, aucune échéance imposée, des intérêts calculés quotidiennement sur le capital restant dû, une seule exigence de remboursement mensuel de 10% de l'encours total…

WeChat Pay

« Fen Fu » se présente donc comme un véritable substitut à la carte de crédit, totalement dématérialisé, en lui ajoutant la flexibilité du choix du règlement comptant ou différé sur chaque transaction. En arrière-plan, le positionnement de Tencent comme plate-forme universelle de services – et la fenêtre ainsi ouverte sur la vie quotidienne de ses clients – lui procure un avantage considérable pour maîtriser les risques de défaut, et ce, en temps réel (ou presque). La décision d'octroyer un prêt peut alors être prise pour chaque opération, selon les circonstances immédiates et le contexte général.

Profitant d'un terrain quasiment vierge en matière de services financiers et à la faveur de l'explosion du e-commerce, les géants technologiques chinois ont littéralement absorbé, en quelques années, leur marché interne des paiements. Forts de leur domination incontestée, il ne fait guère de doute qu'ils vont maintenant s'emparer du crédit à la consommation, en attendant l'extension de leur emprise sur d'autres domaines.

Comme toujours, il serait naïf de croire que ces modèles représentent une menace directe imminente pour les acteurs traditionnels des pays occidentaux, dont l'histoire et l'environnement sont très différents. En revanche, ils devraient constituer une référence essentielle pour comprendre et intégrer ce qui les rend extraordinairement pertinents, dans leurs fondations, pour les consommateurs. Ils pourraient, par exemple, offrir des pistes sur des modalités de mise en place du concept de « banque invisible »…

Information repérée par F. Risterucci (merci !)

vendredi 3 avril 2020

Le centre d'appel, point névralgique de la banque

Téléphone
Depuis des années, les banques à distance grignotent des parts de marché et font la course de la satisfaction client en tête, comme le confirme l'étude annuelle de J.D. Power aux États-Unis. Cependant, il est un domaine où elles montrent une certaine faiblesse, potentiellement déterminante pendant la période actuelle : le centre d'appel.

Comme toutes les enquêtes d'opinion, celle-ci ne sera pas définitive et sera forcément contestée. Il n'en reste pas moins qu'elle invite à relativiser quelques certitudes bien ancrées dans le secteur financier, en particulier celle qui, imperturbable, martèle régulièrement la supériorité des banques à réseau physique dans le cœur de leurs clients. En effet, au fil des progrès des offres entièrement en ligne (et il n'est pas question ici de startups), leur avantage se creuse inexorablement sur deux axes distincts.

En premier lieu, les scores de satisfaction qu'elles recueillent sont significativement plus élevés que ceux obtenus par les établissements traditionnels. Si on ajoute à l'analyse la surreprésentation des jeunes générations parmi les adeptes de la relation « digitale », qui se révèlent beaucoup plus critiques que leurs aînés (en raison d'un niveau d'exigence plus élevé ou de leur inexpérience avec l'argent), la différence tourne au plébiscite.

Plus surprenant encore, les consommateurs interrogés accordent plus de confiance, là aussi à un degré représentatif, aux banques directes qu'à tous les autres fournisseurs de services financiers, sur une large palette de préoccupations courantes : protection de l'identité, absence de frais cachés, prise en compte de l'intérêt du client… Notons que ce dernier aspect est probablement lié, dans une bonne mesure, à une perception de biais commercial affectant les recommandations formulées par les conseillers.

En revanche, ceux qui préfèrent gérer leurs comptes sur le web ou sur téléphone ont également des attentes spécifiques vis-à-vis des centres d'appel, qu'ils sollicitent en moyenne deux fois plus que ceux qui disposent d'un interlocuteur privilégié en agence. Et là, les choses se gâtent, puisque les temps d'attente sont jugés trop longs (plus de 5 minutes dans 40% des cas), ce qui a une incidence importante sur la satisfaction (jusqu'à effacer près de la moitié de l'avance gagnée sur le score général).

Ce que traduit une telle observation est le besoin ressenti par les clients des banques de pouvoir compléter les outils de libre service, qui leur permettent de réaliser la plupart de leurs opérations en totale autonomie, avec la possibilité de dialoguer avec une personne en chair et en os dans les circonstances exceptionnelles : une anomalie (réelle ou supposée) nécessitant une explication, une demande sortant de l'ordinaire (une réclamation ?)… et, occasionnellement, un accompagnement sur un produit complexe.

Dans le contexte de la crise sanitaire actuelle, il y a fort à parier que la fréquence de ces appels est en augmentation sensible, à la fois du fait de l'inquiétude générale touchant l'ensemble de la population et de la recrudescence de cas non prévus par les plates-formes habituelles (par exemple les questions sur les conditions de report des remboursements de crédit). Une sélection naturelle des banques à distance est donc peut-être en train de se jouer entre celles qui sauront faire face et les autres.

Centre d'appel

jeudi 2 avril 2020

Le poisson d'avril 2020 de Microsoft

Microsoft
Une décennie après son abandon, Microsoft Money – le logiciel de gestion de finances personnelles qui dominait le marché (avec Quicken d'Intuit) depuis le début des années 90 – fait un retour inattendu sur le devant de la scène sous la forme d'un greffon pour Excel… qui nous ramène 20 ans en arrière. Hélas, ce n'est pas un poisson d'avril.

La « nouveauté » est annoncée par Plaid (acquise récemment par Visa), dont la plate-forme d'agrégation de données bancaires a été retenue afin d'établir une connexion directe aux comptes des utilisateurs. Elle nous procure un aperçu des fonctions incluses. À quoi faut-il donc s'attendre ? En résumé, une liste de transactions, quelques statistiques de suivi (par exemple l'évolution mensuelle des achats par catégories) et une poignée de modèles analytiques simples (dépenses récurrentes, actifs nets…).

Autrement dit, nous avons affaire à une réincarnation d'un logiciel du siècle dernier, dans lequel le chargement plus ou moins automatique des fichiers émis par les banques a été remplacé par une intégration avec un système plus moderne. Comme si rien n'avait changé dans le monde du PFM au cours des deux décennies écoulées, autant en termes de solutions disponibles que de support (une application mobile, peut-être ?) ou, plus important, de perception de ce dont ont réellement besoin les consommateurs.

En 2020, il devrait pourtant être évident qu'un outil qui se contente de catégoriser les opérations et de présenter graphiquement leur répartition n'a plus guère de valeur. Les rares personnes qui se satisfont de ce niveau d'information ont une multitude d'options à leur disposition (y compris, de plus en plus, dans les plates-formes des banques elles-mêmes), dont beaucoup sont probablement plus pratiques. Et les résistants qui continuent à utiliser Excel pour gérer leur budget sont une minorité qui, selon toute vraisemblance, hait le changement et est peu encline à ouvrir à un tiers l'accès à ses comptes.

Microsoft Money in Excel

L'initiative est tellement ridicule que la charité commanderait de la passer sous silence. Hélas elle constitue aussi le reflet de la décrépitude avancée de Microsoft, dont l'arrêt pressenti de Cortana, sa tentative de résister à l'assaut des assistants vocaux, offre un autre exemple. Depuis des années, l'entreprise, que certains prétendent associer aux innovateurs de notre époque dans le sigle GAFAM, ne fait que survivre (certes de manière florissante) des revenus de ses produits historiques, Windows et Office, sans jamais parvenir à créer quoi que ce soit d'excitant, et ce, depuis longtemps.

Pourtant, nombreux sont les grands groupes, notamment dans le secteur financier, qui lui maintiennent une confiance indéfectible, jusqu'à en faire, souvent, un des phares de leur transformation « digitale ». Alors osons exprimer l'indicible : et si la toute première étape de cette mutation indispensable consistait justement à se débarrasser de ces acteurs (Microsoft n'est évidemment pas le seul en cause) qui, en dépit de leur positionnement technologique, n'en sont pas moins des dinosaures aussi dépassés que leurs clients et qui portent une responsabilité considérable dans leur immobilisme ?

mercredi 1 avril 2020

Un mariage des données entre banque et telco

VTB
Prenez une banque et un opérateur de télécommunications et imaginez qu'ils créent une filiale commune afin de commercialiser les données qu'ils collectent et toutes sortes de produits que celles-ci leur permettront de créer grâce aux techniques d'apprentissage automatique et d'intelligence artificielle. Cela se passe en Russie, aujourd'hui.

Sobrement baptisé « Big Data Platform », le fruit du mariage conclu entre VTB Bank et Rostelecom, deux des groupes les plus importants de leurs secteurs respectifs dans le pays, vient d'être enregistré officiellement. Sa mission sera de fournir aux entreprises – publiques ou privées, de la distribution, de la finance, de l'immobilier… – les services d'analyse de données dont elles ont besoin, personnalisés selon leurs spécifications. Les premiers déploiements pilotes sont prévus d'ici à la fin de cette année.

Comme son nom l'indique, la nouvelle entité sera conçue autour d'une plate-forme ouverte, exploitant les informations transmises par ses deux partenaires fondateurs pour délivrer à ses clients les résultats qu'ils désirent, à travers des API. Dans le but de rassurer (un peu) dans une région du monde où le respect de la vie privée n'est pas toujours une priorité, l'annonce prend soin de préciser que les données mises en œuvre seront anonymisées avant tout traitement et resteront chiffrées dans les systèmes.

Deux facteurs principaux justifient l'initiative et il serait fort étonnant qu'ils ne produisent pas des effets similaires dans d'autres contrées, même là où les exigences de protection de l'information sont plus rigoureuses. D'une part, il est évidemment tentant pour des entreprises qui, avec les géants technologiques, hébergent des jeux de données parmi les plus riches qui soient de combiner leurs ressources (y compris par croisements, en l'occurrence), de manière à disposer d'une matière première incomparable.

D'autre part, la pénurie généralisée de talents capables de tirer le meilleur du trésor sur lequel sont assis VTB et Rostelecom constitue une puissante incitation à mettre leurs forces en commun, pour maximiser leur efficacité et leur productivité. Il faut souligner ici que la mutualisation profite à la fois directement au modèle d'affaires de « Big Data Platform » mais également à ses géniteurs, qui ont ainsi accès à une réserve d'experts des données et de l'intelligence artificielle pour leurs propres applications.

La tendance est probablement inévitable : l'économie de l'information va progressivement susciter l'émergence d'une industrie spécialisée. Jusqu'à maintenant impulsée, pour l'essentiel, par les plates-formes de quelques startups purement technologiques, elle devrait être rapidement investie par des acteurs traditionnels qui explorent depuis quelques temps les opportunités offertes par leurs vastes gisements de données et qui devraient être en mesure de faire valoir leur valeur ajoutée « métier ».

Big Data

mardi 31 mars 2020

ICICI dope son offre digitale

ICICI
Aujourd'hui encore, je vous invite à découvrir un nouvel épisode de ma série improvisée « la créativité en temps de crise », avec une initiative destinée à faciliter la vie financière (aussi) des consommateurs, démontrant comment l'urgence réussit parfois à rendre une banque plus agile et plus réactive… pourvu qu'elle possède les « bonnes » bases.

Déjà, il y a deux semaines, l'indienne ICICI Bank lançait sa nouvelle plate-forme ICICIStack, afin de permettre à ses clients (particuliers et professionnels), alors qu'ils étaient incités à rester à leur domicile, de réaliser la quasi-totalité de leurs opérations à distance : gestion quotidienne des comptes et des paiements, bien sûr, mais également accès aux offres de crédit, aux produits d'investissement, aux solutions d'assurance… Plus de 500 services différents sont intégralement disponibles de la sorte.

Il n'est évidemment pas question d'imaginer que l'institution a conçu et développé un tel catalogue en quelques semaines. Celui-ci était vraisemblablement en préparation depuis un certain temps et sa mise en ligne a « simplement » dû être accélérée en réaction aux événements en cours. Mais il n'est pas inutile de souligner que l'exploit n'est rendu possible, initialement, que grâce à une démarche d'ouverture généralisée des systèmes, par l'intermédiaire d'API, engagée depuis plus de 4 ans dans toutes les lignes métier.

ICICI - WhatsApp Banking

La dernière addition à la panoplie de la banque vise à prolonger ses efforts, en ouvrant un canal d'interaction, en anglais et en hindi, sur la messagerie sociale WhatsApp. Si, pour l'instant, ses capacités sont limitées à la consultation d'information (solde de compte, dernières transactions, conditions des prêts instantanés pré-approuvés…), au verrouillage des cartes de crédit et à la diffusion de promotions, elle représente une alternative utile pour les personnes sans accès internet fixe mais équipées d'un téléphone.

Dans ce cas, il paraît envisageable que le principe ait été décidé en fonction de l'actualité, en prenant en compte les attentes émergentes des clients au fil de l'eau (stimulées par leur adaptation aux règles de confinement, l'évolution de leurs pratiques sociales, les limitations qu'ils rencontrent avec les autres outils…), la réalisation pouvant être extrêmement rapide, du fait de l'existence d'API prêtes à l'emploi. Et il ne faudra guère plus d'efforts pour ajouter, si nécessaire, des options requérant plus de sécurité.

Les circonstances sont certes exceptionnelles mais elles procurent une excellente occasion d'illustrer et insister sur les vertus de l'« APIfication » des services pour améliorer la flexibilité de la banque et lui permettre de répondre au mieux aux besoins changeants de ses clients. Les établissements qui ont pris les devants sur cette révolution (tellement mal comprise par la plupart d'entre eux) possèdent aujourd'hui clairement un avantage considérable, qui ne fera que s'accroître avec le temps.