C'est pas mon idée !

jeudi 13 août 2020

Pas facile de créer un nouveau modèle !

Moneyou
Créée en 2001 pour porter une nouvelle ligne de crédit hypothécaire aux Pays-Bas, la marque Moneyou d'ABN AMRO s'est enrichie au fil des ans jusqu'à assembler une offre complète de banque alternative, également déployée en Allemagne à partir de 2011. Sa fermeture confirme l'échec de cette tentative de créer un autre modèle.

À l'instar de tant d'autres établissements, vers la même époque, sous la pression émergente des premiers trublions de la FinTech, le groupe néerlandais désirait riposter en développant une solution 100% « digitale » aux côtés de son catalogue traditionnel, distribué par son réseau d'agences. Afin de marquer son avantage historique, il choisissait d'y intégrer une gamme élargie, composée, entre autres, d'un compte courant, de divers produits d'épargne (voire d'investissement), de prêts personnels et immobiliers…

Arrive 2020 et la pandémie, qui incite toutes les entreprises à s'interroger sur leurs stratégies et à réévaluer toutes leurs branches d'activité. Surgissent alors les questions cruciales, trop vite évacuées au démarrage du projet et totalement oubliées plus tard, tant que la croissance constante du nombre de clients faisait illusion : quels sont les facteurs de différenciation de Moneyou et sont-ils suffisants pour espérer atteindre la rentabilité un jour ? Une fois posées, l'évidence s'impose et conduit à arrêter les frais.

Les réponses que fournit ABN AMRO dans son annonce officielle sont, en soi, édifiantes. Ainsi, elle justifie sa décision par, d'une part, son incapacité à rester concurrentielle dans un contexte de taux d'intérêt durablement bas et, d'autre part, ses excédents de liquidité, qui éliminent le besoin d'une entité focalisée sur l'épargne. En résumé, la proposition de valeur de Moneyou se résumait donc à des rendements attractifs pour les clients et un accès à des fonds pour la banque ? On est bien loin d'une vision « digitale » !

Fermeture de Moneyou

Face à une telle absence de clairvoyance, faut-il vraiment s'étonner que, même après avoir séduit plus de 500 000 adeptes, l'aventure se conclue par un naufrage ? Sauf dans quelques très rares cas, quand un acteur détient la clé d'une efficacité opérationnelle exceptionnelle, les pratiques de dumping économique – qu'il s'agisse de prix bradés ou de rémunérations alléchantes – ne peuvent constituer qu'un instrument de conquête, temporaire, et ne suffisent jamais à bâtir une solution viable à long terme.

En réalité, l'exemple de Moneyou est caractéristique d'une génération entière d'initiatives concoctées dans les banques aux alentours de 2010… et peut-être aussi celles de certaines startups suscitant aujourd'hui des inquiétudes. Imaginées et conçues comme des alternatives en ligne aux offres classiques, elles ont cherché à attirer les consommateurs par leurs politiques tarifaires. Dix ans plus tard, la « digitalisation » s'étant généralisée et aucun véritable nouveau modèle n'ayant été élaboré, ces dernières constituent leur seule spécificité, et elle menace structurellement leur pérennité.

mercredi 12 août 2020

Facebook resserre les rangs sur le paiement

Facebook
Quand Bloomberg rapporte la création au sein de Facebook d'une entité chargée de l'ensemble de ses projets dans le domaine des paiements, elle traduit d'abord, très probablement, un effort de remise en cohérence interne… mais elle pourrait également contribuer à accélérer le développement global d'une ligne d'activité prometteuse.

Depuis des années, Facebook s'aventure régulièrement dans l'univers financier, avec un objectif prioritaire : faciliter les échanges d'argent sur ses plates-formes, de manière à faire de ces dernières les socles incontournables du quotidien de leurs utilisateurs et un point d'attraction pour leurs fournisseurs. Selon les époques, il était question de transferts entre particuliers, de monnaie virtuelle dans les jeux… ou, plus récemment, de commerce en ligne, dont les géants chinois Tencent et Alibaba font miroiter tout le potentiel.

Outre qu'aucune de ces tentatives n'a, jusqu'à présent, livré de résultats probants (une adoption massive), elles ont toujours donné l'impression d'être lancées en ordre dispersé, sans réelle vision stratégique. Ainsi, parmi les plus récentes, les démarches entreprises en Inde pour introduire au sein de WhatsApp un porte-monnaie mobile, éventuellement assorti d'une option de crédit, entraient en collision avec une approche similaire au Brésil, basée sur Facebook Pay, le tout sur fond d'initiative Libra.

Il ne fait guère de doute, j'imagine, que le responsable de cette dernière, qui porte une ambition transverse depuis son origine, ait désiré remettre de l'ordre dans la maison. La nouvelle structure, dirigée par le même David Marcus, ancien directeur général de PayPal, aura donc pour mission d'organiser la mise en œuvre de solutions de paiement susceptibles d'accompagner l'essor du « social commerce » partout, sur Facebook, Messenger, WhatsApp, Instagram, Oculus (?)…, et à travers toutes les géographies.

Paiement sur WhatsApp au Brésil

Dans la mesure où l'énergie de l'équipe Facebook Financial, selon son appellation officieuse, ne sera pas exclusivement consacrée à Libra et Novi (l'application de paiement maison associée à la cryptomonnaie), elle pourra mettre à profit la diversité des expériences, menées dans différents environnements, pour accélérer sa découverte et son apprentissage des spécificités du secteur financier. Les enjeux réglementaires, par exemple, représentent un thème où la capitalisation des connaissances est critique.

Plus largement, la mise en place d'une gouvernance centralisée constitue une étape extrêmement importante (quoique tardive) pour Facebook, car, avec son emprise mondiale, à travers trois réseaux sociaux parmi les plus populaires, son principal défi dans les paiements est sa dimension transfrontalière. Il n'est guère surprenant, au vu de son parcours, que David Marcus continue à se montrer particulièrement concerné par celle-ci, même s'il a été contraint de modérer ses prétentions autour de Libra.

mardi 11 août 2020

Des informaticiens au conseil d'administration

BCE
Aux côtés de ses alertes habituelles, notamment sur les dangers induits par les systèmes obsolètes, le rapport sur les risques informatiques dans les banques publié à la fin juillet par la Banque Centrale Européenne révèle une nouvelle inquiétude, concernant les compétences de leurs instances dirigeantes, qu'elle a donc l'intention de surveiller.

La synthèse et l'analyse des réponses d'une centaine d'établissements parmi les plus importants de la zone euro à un questionnaire d'auto-évaluation (portant sur l'année 2018), bien qu'elles soient jugées exagérément optimistes dans leur ensemble, procure un aperçu extraordinairement éclairant sur le secteur financier et, surtout, sur les disparités qui le traversent, dans son approche des systèmes d'information. Le premier constat qui en ressort pourrait se résumer à un manque de maîtrise généralisé.

Le régulateur s'alarme, par exemple, de la forte dépendance (pour près de 8 structures sur 10) à des systèmes considérés en fin de vie, souvent présents dans des processus critiques, et qui sont de surcroît les plus sujets à des évolutions. À l'opposé du spectre, les budgets consacrés à l'innovation technologique paraissent faibles, puisqu'ils s'élèvent, en moyenne, à 13% de la dépense informatique totale, avec des variations extrêmes, qui s'étalent depuis 0% jusqu'à, pour une poignée d'acteurs, plus de 40%.

Or l'étude met donc en évidence une corrélation entre la maturité informatique et le nombre de membres du conseil d'administration disposant d'une expertise technique, puis elle montre son impact sur une multitude de facteurs, au-delà de l'engagement en faveur de l'innovation. Dans le cadre qui intéresse la BCE, il s'avère que les institutions dans lesquelles l'IT est mieux représentée au sommet subissent moins de cyberattaques et connaissent des temps d'arrêts moins longs sur leurs applications sensibles.

Rapport annuel de la BCE sur les risques IT

Concrètement, là où les conseils ont une compétence en informatique supérieure à la moyenne (celle-ci s'établissant à 3 membres qualifiés), moins de 20 signalements d'atteintes majeures à la sécurité (celles qui doivent être déclarées au régulateur européen) ont été enregistrés alors que, ailleurs, ils dépassent parfois 40 (pour les 5 plus mauvais élèves), voire 80. Les observations sont similaires sur les incidents bloquants et la durée de leur résolution, engendrant des pertes financières conséquentes.

En réalité, tous les paramètres sont liés les uns aux autres afin de concourir à l'efficacité et au contrôle des risques : les budgets informatiques supérieurs, la moindre emprise de systèmes complexes et dépassés, le recours mesuré à l'externalisation, la réduction des vulnérabilités et des fragilités… L'influence d'un groupe relativement puissant de responsables capables de comprendre, par expérience, les enjeux sous-jacents est alors indispensable pour encourager l'entreprise à déployer les efforts là où ils comptent.

Émanant directement de la mutation des institutions financières en organisations essentiellement technologiques, la recommandation d'introduire plus d'expertise informatique au plus haut de leur hiérarchie ne date pas d'hier. Celles qui persistent à nier l'évidence de ce changement radical de leurs métiers – et il en existe parmi les plus connues – ne vont pouvoir garder longtemps la tête dans le sable : la BCE semble désormais convaincue et décidée à agir pour éviter des catastrophes prévisibles.

lundi 10 août 2020

La carte de crédit s'émancipe

Citi
Moyen de paiement fétiche historique des consommateurs américains, la carte de crédit se transforme facilement en piège de l'endettement pour nombre d'entre eux. Entre la défiance qui s'installe, notamment parmi les populations jeunes, et les taux de défaut qui risquent d'exploser avec la crise, Citi cherche à diversifier son modèle.

D'une certaine manière, c'est une manifestation de la fin de l'illusion économique de la croissance infinie qui agit sur un de ses instruments les plus représentatifs. La carte de crédit, avec laquelle son porteur peut dépenser (presque) sans compter, et rembourser (quasiment) selon son bon vouloir, dès que sa situation l'autorise… ne vivrait-elle pas, avec les drames personnels qu'elle entraîne et les pertes bancaires qu'elle peut engendrer, ses derniers sursauts (même s'ils se prolongent encore longtemps) ?

À tout le moins, Citi, qui est le plus important émetteur dans le monde, avec 138 millions de comptes, considère qu'il est désormais temps de proposer à ses clients des solutions un peu plus responsables. Tel est notamment l'objet de ses options Flex Loan et Flex Pay, qui visent à combiner au sein d'un même produit (bien connu) la flexibilité incomparable du paiement par carte avec la discipline, la régularité et la prévisibilité (pour ne pas aller jusqu'à parler de sécurité) d'un prêt personnel traditionnel.

Ainsi, avec la première, l'utilisateur a le loisir de convertir (quand il le souhaite ?) tout ou partie de son solde dû en crédit standard, assorti d'un taux d'intérêt fixe (nettement plus avantageux que celui généralement appliqué à la carte) et d'un plan de remboursement stable, par mensualités constantes. Le second en est une déclinaison directe sur le point de vente, permettant de décider, lors du passage en caisse, d'étaler sur 3 à 48 mois le paiement des achats encaissés, toujours à des conditions prédéterminées.

Citi Flex Pay sur Amazon

Citi Flex Pay est disponible depuis peu sur la plate-forme Amazon, où les porteurs d'une carte éligible se voient donc présenter systématiquement la nouvelle facilité de paiement, pour tout panier d'une valeur supérieure à 100 dollars. En comparaison des offres habituelles de règlement en plusieurs fois, le dispositif présente l'avantage essentiel de n'exiger aucune information complémentaire ni aucun justificatif de la part du client, quel que soit le terme, la dépense étant simplement déduite du plafond de crédit.

La solution concoctée par Citi semble largement perfectible. Elle est, par exemple, incompatible avec la configuration d'un paiement automatique de la totalité du solde à chaque échéance, ce qui semble contradictoire avec son objectif apparent d'aider l'utilisateur à mieux maîtriser son budget. Dans ce dernier registre, l'absence de tout accompagnement pédagogique, dans le choix d'un prêt par rapport au fonctionnement normal de la carte, constitue également une lacune regrettable.

Voilà tout de même une évolution intéressante émanant d'une banque : ce n'est pas tous les jours qu'on rencontre une tentative, aussi modeste soit-elle, de détourner les consommateurs d'un produit lucratif potentiellement dangereux, au profit d'un autre qui leur procure une meilleure visibilité sur leurs finances personnelles. Certes, l'inquiétude vis-à-vis des défaillances est peut-être la principale motivation sous-jacente, plus que le bien-être des clients, mais elle parvient à susciter une réaction exceptionnelle

dimanche 9 août 2020

Donc l'éducation serait devenue inutile ?

Diplômé
Il n'est nul besoin de diplôme pour réussir… Les études se servent à rien pour faire un bon ingénieur… N'importe qui peut devenir développeur… Une inquiétante tendance à remettre en cause la valeur de l'éducation « classique » – aussi dangereuse que le mouvement anti-vaccination ! – se propage et prend de l'ampleur depuis plusieurs années.

Si je m'élève aujourd'hui contre cet insidieux phénomène, c'est en raison d'un tweet d'un des cofondateurs de GitHub, déclarant que, selon son expérience de dirigeant de la plate-forme dédiée à la gestion de projets logiciels, le filtrage des candidats à l'embauche par le diplôme est absurde (« nonsense »), partagé, à ma grande consternation, par la directrice de La French Tech. Mais ce n'est là qu'un épisode supplémentaire dans une longue série, illustrée aussi, entre autres, par l'ouverture de l'école 42 en 2016.

Laisser entendre, même indirectement, aux jeunes, voire aux enfants, qui cherchent encore leur voie et s'interrogent sur leur orientation que les cursus traditionnels ne leur seront d'aucune utilité s'ils souhaitent poursuive une carrière dans la programmation et, pourquoi pas, l'analyse de données, l'intelligence artificielle, la robotique… est une triste manifestation d'inconscience coupable, surtout dans une période où j'ose affirmer, au contraire, que la formation initiale est plus importante que jamais.

Certes, les systèmes éducatifs contemporains sont loin d'être parfaits – notamment celui des États-Unis, avec ses problèmes de financement – et ils rencontrent d'immenses difficultés à s'adapter à l'ère « digitale » et à la transformation permanente du monde. Bien sûr, tous les individus ne s'épanouiront pas avec des modèles d'apprentissage standards et il subsistera toujours des exceptions à toutes les règles, quelques personnes aux parcours atypiques capables de tracer leur chemin en brisant les conventions.

Mais, de l'autre côté du débat, il faut aussi prendre conscience qu'il ne suffit pas d'apprendre à aligner quelques lignes de code pour devenir ingénieur logiciel. Les entreprises (et leurs responsables) qui tentent de le faire croire ne sont que les exploiteuses du XXIème siècle, équivalentes des géants industriels d'autrefois, qui abusent d'une main d'œuvre bon marché pour assembler mécaniquement des produits finis… en attendant que des robots soient en mesure de prendre sa place.

Le « bon » développeur – celui qui a un avenir après l'avénement de l'IA – ne se contente pas de programmer l'algorithme demandé par son chef. Il connaît et maîtrise les meilleures pratiques, mises au point par les générations qui l'ont précédé, il sait choisir les approches les plus efficaces (d'un point de vue énergétique sinon de performance brute), il fait preuve de créativité quand surgit un nouveau problème, il sait prendre du recul sur son travail et anticiper les évolutions potentielles ou les besoins futurs.

Et ce n'est pas tout, loin de là ! Avec la transformation des organisations, dans lesquelles la technologie s'immisce au cœur de toutes les activités de l'entreprise, avec la nécessité impérieuse d'intégrer les applications dans des expériences utilisateurs optimisées…, il lui faut en outre apprendre et comprendre les métiers avec lesquels il collabore et interagit constamment, dans une logique qui s'éloigne chaque jour un peu plus du taylorisme et de la hiérarchisation habituelle des projets informatiques.

Or ces qualités, importantes maintenant et indispensables demain (parce qu'elles resteront longtemps hors de portée de l'automatisation), ne peuvent s'acquérir qu'à travers une formation robuste, extensive et ouverte sur de larges horizons. Certains pourront peut-être l'assumer seuls, en totale autonomie, ou par des voies détournées, mais les écoles et les universités restent incontestablement la meilleure solution (et la plus rapide), aussi perfectibles soient leurs méthodes et leurs programmes.

Il faut toujours se garder des positions extrémistes. Ainsi, il n'est pas question de suggérer qu'il est raisonnable de recruter une personne sur la seule foi de son diplôme (une pratique qui subsiste, pourtant) ni de décourager les ambitions de ceux qui n'ont aucune qualification. En revanche, évitons absolument de diffuser, ou, simplement, insinuer, des messages fallacieux sous prétexte de « disruption » : quand on observe les dégâts de l'ignorance sur certaines sociétés, ils prennent une tournure criminelle.

Diplômés

samedi 8 août 2020

Yolt étend son champ d'action

Yolt
Après un démarrage en trombe et la conquête d'un million d'utilisateurs en Europe, Yolt semblait s'endormir sur ses lauriers, oubliant ses promesses d'assistance à la gestion de finances personnelles dans toutes ses dimensions. L'impact de la crise sanitaire la réveille enfin : elle expérimente actuellement une extension autour de l'épargne.

Quand ING lançait son nouveau rejeton au Royaume-Uni en 2017, avant de le décliner en Italie et en France, l'application prenait la forme d'un service de PFM classique, proposant à ses adeptes de connecter l'ensemble de leurs comptes, toutes banques confondues, de manière à suivre l'évolution de leur situation, de mettre en place et maîtriser un budget… auquel elle ajoutait tout de même un moteur de recommandations contextuelles et un module de recherche d'économies sur leurs factures.

Or la gestion de l'argent ne se résume pas au pilotage des dépenses. D'autres fonctions sont requises pour compléter l'accompagnement des consommateurs et il se trouve que, à l'occasion de la pandémie et des mesures de confinement, les préoccupations en matière d'épargne ont fortement crû, qu'elles concernent les désirs (généralement contrariés) de constituer une réserve afin de faire face à des difficultés prévisibles ou l'opportunité de mettre de côté les sommes accumulées grâce aux achats évités.

En conséquence, Yolt développe une nouvelle version de son logiciel focalisée sur cette attente pressante de la population. Mise à disposition de quelques testeurs (britanniques) triés sur le volet, le temps d'éliminer les dernières anomalies et de parfaire son fonctionnement, elle aborde le sujet à 360° et vise donc à couvrir les besoins de tout un chacun : de celui qui désire restaurer son épargne de précaution à celle qui veut se faire un beau cadeau à Noël, en passant par ceux qui anticipent l'achat d'une maison.

Si la « spin-off » d'ING maintient son cap, cet ajout devrait adopter une perspective originale, toujours centrée sur des conseils pratiques et opérationnels, adaptés au contexte et aux objectifs de chaque individu, quels qu'ils soient, se distinguant ainsi de la multitude d'outils spécialisés disponibles dans les AppStores, qui restent souvent trop axés sur les gestes d'épargne et insuffisamment sur leur finalité, à l'exception de ceux qui ciblent précisément la réalisation de projets, dont le périmètre s'avère alors étroit.

En synthèse, Yolt fait là un bond avant dans son ambition de concevoir un véritable assistant financier universel, capable d'aider le consommateur en toute circonstance, en mettant à contribution l'entière palette des produits et services susceptibles de leur apporter les solutions qui leur conviennent. Le chemin vers cette vision s'avère beaucoup plus long que je ne l'imaginais initialement, et il en reste une grande partie à parcourir, mais son résultat devrait être à la hauteur des espoirs qu'elle continue à susciter.

Yolt

vendredi 7 août 2020

Du paiement à l'identité, via le coronavirus

FinGo
Depuis des années et dans le monde entier, des solutions d'identité numérique sont lancées, sous l'impulsion d'organismes publics, de banques, d'entreprises technologiques… Hélas, rares sont celles qui parviennent à s'imposer. Aujourd'hui, une startup des paiements tente sa chance en surfant sur les exigences de la crise sanitaire.

À l'origine, le fondateur de celle qui ne s'appelait pas encore FinGo souhaitait créer un instrument de paiement rapide, simple et pratique pour les festivals de musique. Après une première expérimentation qui l'a amené à prendre conscience des enjeux de sécurité et du besoin d'identification et d'authentification des utilisateurs, il a conclu un partenariat exclusif avec Hitachi en vue de mettre en œuvre la technologie de reconnaissance des veines du doigt de cette dernière au sein de son produit FinGoPay.

Or, au fil de sa genèse, le dispositif s'est enrichi d'une approche robuste et fiable de la vérification d'identité, qui fait désormais partie intégrante de son processus d'enrôlement, avant même la fourniture des informations bancaires et l'enregistrement de l'empreinte veineuse. Sur le point de vente, lorsqu'une personne règle un achat en posant le doigt sur le lecteur de FinGo, elle est immédiatement reconnue, sans risque de fraude ou d'usurpation, et sa dépense est enregistrée sur son compte en toute sécurité.

Mais cette maîtrise de l'identité de ses clients ouvre d'innombrables opportunités complémentaires et la jeune pousse n'hésite pas à les explorer. L'une d'elles consiste notamment à proposer aux bars britanniques une option de contrôle automatique de l'âge des consommateurs, validée par la municipalité de Manchester où les tests initiaux sont menés. Et, associée à la conservation des données des transactions, elle introduit maintenant un module de traçage et d'alerte dans le cadre de la pandémie.

FinGoID

En pratique, le responsable d'un lieu où un début de propagation du virus aura été détecté peut facilement déclencher une notification aux clients concernés ou une transmission de leurs coordonnées aux autorités compétentes (pour un dépistage, par exemple). Outre la possibilité pour chaque individu de refuser de participer, toutes les précautions sont prises afin de respecter la vie privée : à aucun moment les données personnelles ne sont transmises au commerçant, seule la plate-forme de FinGo y ayant accès.

Alors que bon nombre d'entreprises, déjà durement affectées par la situation en cours, se trouvent en première ligne des recommandations, voire des obligations, qu'instaurent les pouvoirs publics pour lutter contre le COVID-19, la solution de FinGo leur procurera un certain soulagement, même si sa portée reste réduite, tant que son adoption n'est pas massive. À tout le moins, son intégration transparente au cœur d'un moyen de paiement devrait stimuler son efficacité auprès des personnes équipées…

En arrière-plan et en guise de conclusion, l'initiative devrait retenir l'attention des institutions financières qui rêvent de s'immiscer dans le marché de l'identité « digitale ». Plutôt que de chercher à percer à travers ses applications génériques, ne devraient-elles pas commencer, comme le fait FinGo avec brio (en tirant habilement parti de la conjoncture), par s'attaquer à des usages existants, dont elles gèrent l'expérience de bout en bout, et dans lesquels elle représenterait un avantage supplémentaire ?

jeudi 6 août 2020

Mastercard mise toujours plus sur les données

Mastercard
Chacun sait combien les données de paiement recèlent de valeur, attractive pour une multitude de clients différents. Au cœur de ces opportunités, Mastercard développe rapidement une ligne d'activité complète, commercialisant des services aux collectivités locales, aux entreprises, aux géants du web… et maintenant aux banques.

Déployée uniquement en Europe, dans un premier temps, la plate-forme interactive Market Trends veut offrir aux institutions financières de la région un ensemble extensif d'analyses sur leurs marchés en matière de paiement (au sens large). Dans cette perspective, elle capitalise autant sur les observations et réflexions – plutôt subjectives – d'experts sectoriels que sur une exploitation avancée – relativement objective – des données brutes que génèrent plus de 2 000 cartes distribuées dans 34 pays.

Les contenus, accessibles dès maintenant aux émetteurs affiliés de Mastercard, se répartissent en 5 espaces distincts. Outre un programme composé de vidéos, études et autres articles de fond apportant un éclairage générique sur les grandes tendances – notamment technologiques – de l'industrie, le visiteur trouvera des statistiques sur les paiements et leur environnement, des comparatifs de cartes, des études sur l'expérience utilisateur vue par la FinTech et des recherches sur les usages des consommateurs.

Mastercard introduces Market Trends

Le concept est en ligne avec les classiques du genre. La promesse faite aux banques et autres établissements est de leur fournir une vue précise de leur contexte, à partir de laquelle ils peuvent prendre des décisions éclairées. L'information délivrée s'étend d'une approche de veille concurrentielle, décodant les avantages et inconvénients respectifs des multiples cartes disponibles, à un suivi des centres d'intérêt et des comportements des porteurs, susceptibles d'inspirer moult possibilités de conquête et de fidélisation.

Avec cet ajout à son catalogue déjà conséquent de produits orientés sur la donnée, Mastercard confirme sa transformation : aux côtés de son métier historique de réseau de paiement, elle devient aussi une entreprise « digitale » dont le modèle économique repose pour une large part sur l'information, comme les géants du web dont sa démarche s'inspire plus ou moins directement. Dans ce registre, elle n'est pas une exception, au contraire : l'ensemble du secteur prend inexorablement la même direction.

Or cette mutation universelle souligne l'extraordinaire ambiguïté de ses protagonistes. En effet, les institutions financières qui, dans une période de tarissement durable de leurs sources habituelles de revenus, explorent tous les moyens de valoriser le patrimoine enfoui dans leurs centres informatiques sont justement les mêmes qui défendent leurs « principes supérieurs » face aux Google, Amazon et consorts qui viennent empiéter sur leur territoire avec leurs « méthodes de pirates » de la donnée personnelle…

En réalité, les acteurs en place sont progressivement contraints, afin de rester pertinents aux XXIème siècle, d'adopter les principes des géants technologiques. Plus ils progresseront dans cette direction, plus ils leur ressembleront… et plus ils devront affronter cette concurrence sur son terrain de prédilection (principalement l'expérience client) et non sur une différenciation structurelle, qui s'estompe naturellement (et qui, de surcroît, semble de moins en moins convaincante pour une partie de la population).

mercredi 5 août 2020

Un autre modèle d'agence issu de la crise

NAB
Face à la baisse constante de la fréquentation dans ses agences, renforcée ces derniers temps par les inquiétudes que génère la pandémie de COVID-19 (bien qu'elle ne soit pas très virulente dans le pays), l'australienne NAB se prépare à mettre en place un modèle original pour une centaine de ses plus petites implantations.

Aujourd'hui, la banque constate que 90% des interactions avec ses clients se déroulent à distance, par téléphone ou via ses outils web et mobiles, ces derniers étant désormais adoptés par une majorité d'entre eux. Simultanément, elle observe que, au cours de l'année passée (avant la crise, donc), le nombre d'opérations traitées dans ses agences a déjà chuté d'un quart. Pourtant, elle considère qu'elle a toujours un rôle à jouer dans la vie locale et, en conséquence, elle veut éviter de continuer à réduire son réseau.

Alors que les fermetures se sont succédées à un rythme soutenu ces dernières années, l'empreinte globale de NAB ayant été quasiment divisée par 2 en moins de 6 ans, sa nouvelle solution, pour 114 points de vente régionaux parmi les moins visités, consiste à limiter les horaires d'ouverture. En l'occurrence, à partir du 17 août, ils ne seront plus accessibles que le matin, entre 9:30 et 12:30, ce qui correspond à la période où le trafic est actuellement le plus élevé (le pic étant observé entre 9:30 et 10:30).

Cependant, quand les démarches similaires d'autres banques ont généralement conduit à des coupes dans les effectifs, NAB précise que les quelques 300 salariés concernés bénéficieront de formations afin de leur donner l'opportunité de se reconvertir au service par téléphone et par tchat (au moins à temps partiel, sur la deuxième partie de journée). De toute évidence, la mesure n'est pas (uniquement) inspirée par des considérations sociales : les besoins de personnel compétent pour prendre en charge les nouveaux modes de relation client ne sont pas nécessairement aisés à satisfaire.

Il se trouve que la crise est le principal catalyseur de l'approche, car ce n'est que grâce aux adaptations mises en œuvre pour permettre aux collaborateurs de travailler en dehors des locaux de l'entreprise (notamment à domicile) que peut être envisagé le recours aux conseillers dispersés aux quatre coins du territoire dans le but de renforcer les équipes de ses centres d'appel. En revanche, la banque passe tristement sous silence le ressenti des individus plus ou moins contraints de changer de métier de la sorte et l'accompagnement qu'elle offre (?) pour leur faire accepter (sinon apprécier) la transition.

La désaffection des agences est une réalité incontournable et rien ne pourra arrêter le mouvement en cours, surtout dans les circonstances particulières que nous vivons maintenant. Dans ce contexte, NAB démontre qu'il est tout de même possible de faire preuve de créativité afin de limiter les impacts des décisions prises en réaction, autant pour la fraction de clients qui restent malgré tout attachés à une relation face à face que pour les employés qui voient leurs missions se transformer sous leurs yeux.

Bureaux NAB

mardi 4 août 2020

Google veut être l'interface de la banque digitale

Google
Au début, les rumeurs de lancement d'un compte courant par Google aux États-Unis mentionnaient deux banques partenaires. Six autres viennent désormais les rejoindre officiellement et la porte reste ouverte à toutes celles qui souhaiteraient participer. À travers cette extension, la stratégie du géant technologique commence à prendre forme.

Les huit établissements retenus à ce stade représentent toute la diversité du marché américain, entre la géante Citi et les petites « credit unions » (SEFCU, SFCU) et autres banques communautaires (BankMobile – nouvelle entrante acquise par Customers Bank en 2017 –, Coastal Community Bank, First Independence Bank), en passant par les filiales locales de l'espagnole BBVA et de la canadienne BMO. Ce n'est pas un hasard, puisque Google veut laisser à ses clients le libre choix de leur relation.

Le fait peut surprendre mais il confirme, s'il était encore nécessaire, que l'objectif visé n'est pas de bâtir une solution complète, de bout en bout, mais plutôt d'offrir aux consommateurs qui se détournent des réseaux d'agence une interface « digitale » optimisée, au-dessus d'un socle qui continuera à porter la marque de son fournisseur d'origine. En réalité, en capitalisant sur la confiance acquise aux banques, le maintien de leur visibilité pourrait être un atout magistral pour favoriser et stimuler l'adoption.

Certains se poseront alors la question existentielle : pourquoi des institutions qui possèdent leurs propres applications web et mobiles, dont certaines sont acclamées pour leur qualité, vont-elles se commettre dans cette aventure ? La réponse est peut-être différente pour chacune d'elles mais elles ont certainement en commun la conviction que leur modèle d'interaction n'est pas adapté à tous les publics et qu'il existe un segment de population qui préfèrera l'approche de gestion de l'argent concoctée par Google.

BBVA USA cooperates with Google

On retrouve dans ce raisonnement la vision maintes fois exprimée par BBVA (dont la présence dans l'initiative n'est évidemment ni un hasard, ni une surprise), quand elle poursuit sa cible ultime de conquérir un milliard de clients. Une telle ambition ne sera jamais possible à atteindre sans comprendre les besoins et les attentes qui évoluent d'une génération, d'une catégorie de personnes, d'un individu… à l'autre et sans accepter que des tiers soient mieux positionnés pour répondre à une partie d'entre eux.

Si Google est prête à accueillir d'autres candidates, peu nombreuses sont celles qui ont la maturité suffisante pour franchir le pas, autant du point de vue de la clairvoyance requise que de l'indispensable infrastructure technique. Sur ce dernier plan également, BBVA, avec sa plate-forme ouverte, fait à nouveau figure d'exemple à suivre, ayant pris les devants afin d'être prête à déployer ses services dans toutes les circonstances où, hors de la banque elle-même, ils peuvent s'avérer utiles, voire critiques.

Quelle que soit la perspective par laquelle on l'aborde, la solution à venir – qui devrait voir le jour en 2021 – aura un impact majeur sur l'ensemble du secteur, et probablement au-delà des frontières américaines, car elle peut être répliquée ailleurs (notamment en Europe) sans grande difficulté. Elle devrait encourager les acteurs en place à redoubler d'efforts en matière d'expérience client, où leurs faiblesses sont les plus manifestes, et, surtout, à évaluer leurs options face à la montée de nouveaux intermédiaires qui, à l'instar de Google, se rêvent en point de contact universel avec les consommateurs.