C'est pas mon idée !

mercredi 27 mai 2020

LeverEdge, l'achat groupé de prêt étudiant

LeverEdge
À ce jour, nul ne sait comment se déroulera la prochaine rentrée universitaire aux États-Unis, mais il est au moins une certitude. Le coût de la scolarité restera prohibitif et la plupart des étudiants continueront à rechercher les meilleurs moyens de le financer. LeverEdge leur propose de se regrouper afin de bénéficier de conditions optimales.

Le principe n'est pas nouveau : grâce aux technologies modernes et à l'hyperconnectivité qu'ont stimulé les réseaux sociaux, rassembler un grand nombre de consommateurs ayant un même besoin et exploiter la force du nombre pour négocier un tarif avantageux (ou la création d'un produit personnalisé) a constitué le point de départ d'une multitude de startups (Groupon, entre autres). Le secteur financier a déjà été le théâtre de plusieurs tentatives du genre (pour des produits bancaires ou d'assurance).

Dans le cas de LeverEdge, il s'agit donc de proposer aux futurs étudiants de s'inscrire sur une liste de candidature, en fournissant quelques informations sur eux-mêmes et sur le crédit qu'ils recherchent. Une fois que le nombre de demandes similaires atteint un niveau suffisamment important, la jeune pousse soumet un dossier global à une série de banques partenaires. Après analyse des propositions reçues, elle retient la plus attractive, que chacun des participants peut alors choisir de souscrire ou non.

En comparaison des initiatives antérieures que j'évoquais plus haut, concernant des produits génériques, on perçoit immédiatement l'adéquation particulière du prêt étudiant au modèle de l'achat groupé. En effet, il émerge régulièrement une population plus ou moins homogène qui part en prospection à la même période, à savoir quand il faut commencer à payer les frais de scolarité (ceux-ci représentant une part importante – sinon majoritaire – des budgets). Les cohortes se créent ainsi naturellement.

LeverEdge – There's Power in Numbers

Pour les institutions financières qui jouent le jeu, l'approche présente des bénéfices significatifs, qui justifient d'ailleurs à la fois les prix serrés qu'elles consentent et la commission d'apport qu'elles reversent à LeverEdge (son unique source de revenus). Comme dans les autres implémentations, et encore plus avec une activité cyclique, justement, les économies réalisées dans les processus de commercialisation grâce au regroupement des dossiers semblables sont le principal facteur de séduction.

Le concept paraît engagé sur la route du succès. Après deux ans de fonctionnement, la FinTech a conquis 15 000 inscrits et facilité 100 millions de dollars de financement, pour une économie estimée de 15 000 dollars de frais sur chaque prêt conclu par son intermédiaire. Dans une certaine mesure, sa croissance exponentielle illustre également une autre caractéristique importante de sa cible : l'effet de réseau est extraordinairement efficace sur les campus et permet de développer rapidement la notoriété.

Le crédit étudiant, dont les encours dépasseraient allègrement les 1 000 milliards de dollars aux États-Unis, est considéré depuis plusieurs mois comme une épée de Damoclès au-dessus de l'économie américaine. Hélas, à défaut de la moindre évolution du système éducatif (qui tend, au contraire, à être imité ailleurs dans le monde), il reste critique pour une bonne partie de la population. En conséquence, toutes les solutions susceptibles d'en réduire la charge et les impacts sont toujours bienvenues

mardi 26 mai 2020

Kubera, pour garder une trace de son patrimoine

Kubera
Après un incident dans lequel il aurait pu perdre la vie, Rohit Nadhani, entrepreneur à répétition, a immédiatement désiré consolider et maintenir un inventaire de son patrimoine, afin d'en faciliter la transmission si le pire survenait… Son expérience l'a conduit à fonder Kubera, qui se focalise exclusivement sur cet objectif.

Bien sûr, il existe déjà des solutions qui sont en mesure de remplir un tel rôle… mais elles présentent toutes un défaut majeur, du moins pour qui se préoccupe uniquement de son héritage ou qui souhaite établir une frontière nette entre fonctions distinctes : leur modèle économique implique qu'elles sont conçues prioritairement dans un autre but, par exemple le conseil en investissement personnalisé, ou, pire, qu'elles exploitent les informations collectées à des fins commerciales (publicitaires, notamment).

Avec Kubera, il n'y a aucune ambiguïté : aucun autre usage des données enregistrées n'est envisagé et l'utilisateur est invité à payer directement pour le service de conservation (dans une approche de type « freemium »). Dans son principe, il s'agit d'un simple coffre-fort numérique, dans lequel il est possible de stocker des références de contrats importants (propriétés, assurances, dettes, portefeuilles…), ainsi que les documents associés (dont les testaments), et de définir les conditions de leur partage avec un tiers.

Au niveau de la mise en œuvre, les technologies modernes facilitent la tâche, qui peut s'avérer fastidieuse si elle est réalisée manuellement. En particulier, le recours à un agrégateur de données bancaires (Plaid, en l'occurrence) permet d'intégrer en quelques gestes simples les comptes de toute sorte détenus dans plus de 10 000 institutions financières dans le monde… et d'en assurer le suivi de la valeur dans le temps (il s'agit d'ailleurs de la partie de l'offre qui est facturée, à hauteur de 10 dollars par mois).

Accueil Kubera

Par défaut, tout le contenu stocké avec Kubera reste strictement confidentiel et ne peut être consulté que par son propriétaire initial. L'idée sous-jacente est que, en matière de patrimoine, nombreux sont ceux qui préfèrent ne pas fournir d'information détaillée à leurs proches, par crainte d'encourager les critiques, de déclencher des polémiques ou de susciter d'autres réactions négatives. Mais, dans ce cas, il faut anticiper sa disparition et la plate-forme fournit donc un petit moteur de règles dans cette perspective.

Dans la section « bénéficiaire » du site, l'utilisateur va d'abord indiquer la ou les personnes à qui l'ensemble de son dossier sera remis, avec leurs détails de contact (adresse de messagerie, numéro de téléphone…) et les critères qui déclenchent l'envoi, avec une possibilité d'enchaînement de séquences. Exemple : en l'absence de connexion pendant 2 mois, un rappel est émis par courriel, puis, sans réponse, un proche reçoit un lien de téléchargement et, s'il ne réagit pas après 5 essais, un deuxième est alerté…

Bien que la solution de Kubera comble un vide certain, elle s'adresse à une cible relativement étroite, composée d'individus disposant d'un patrimoine significatif (pour lequel un suivi manuel n'est plus suffisant) et qui veulent le garder confidentiel. Il reste à voir si une approche autonome, par un acteur indépendant, sera viable. À défaut, le concept constituerait une addition idéale dans les catalogues des banques privées.

lundi 25 mai 2020

Des données bancaires à leurs usages

MX
Née à la même époque que la plupart de ses consœurs de l'agrégation de comptes bancaires, l'américaine MX a depuis pris une direction spécifique : outre l'accès aux données brutes, elle propose également des applications concrètes exploitant celles-ci, dont la dernière en date est un module de segmentation intelligent des clients.

Parce que les consommateurs attendent toujours plus de personnalisation dans leurs échanges avec leurs fournisseurs, les institutions financières ont besoin de mieux connaître leurs clients et de sélectionner avec le plus grand soin ceux auxquels elles suggèrent un nouveau produit ou émettent une recommandation pratique. Afin d'enrichir sa solution de ciblage existante, MX vient d'introduire une fonction « Audiences », destinée à générer facilement des résultats plus précis, plus pertinents et plus utiles.

À la croisée de l'expertise de la jeune pousse et du trésor de données dormant dans les banques, ce sont naturellement les informations sur les comptes et les transactions de leurs clients, mais également leurs comportements dans l'usage de l'outil de PFM mis à leur disposition, le cas échéant, qui constituent les sources de connaissance principales de la solution et permettent de définir des catégories selon une multitude d'axes différents et non uniquement les quelques critères socio-démographiques habituels.

Les utilisateurs de la plate-forme peuvent ainsi sélectionner les paramètres qui les intéressent, que leur objectif soit, par exemple, de lancer une campagne marketing à destination d'une population particulière (les porteurs d'une carte de crédit de la concurrence), aussi étroite soit-elle, ou de formuler un conseil opérationnel à un groupe placé dans une situation unique (les détenteurs d'un prêt à long terme en période de baisse de taux), en évaluant sa portée potentielle au fil de l'élaboration du modèle.

MX Announces Audience Builder to Improve Marketing Conversion

L'initiative de MX prend tout de même une dimension incongrue quand on réalise à quel point elle révèle, par sa simple existence, l'incapacité des institutions financières à s'emparer elles-mêmes des opportunités que recèlent les données qu'elles hébergent. Les services d'agrégation de comptes agissaient déjà comme des « libérateurs » de l'information jusque-là enfouie dans des systèmes inaccessibles, voilà que la prochaine génération serait maintenant prête à la valoriser… et à en tirer profit !

Pendant que beaucoup d'établissements explorent désespérément les possibilités de monétiser les API ouvertes qui promettent de suivre la première vague de la DSP2, c'est un acteur tiers qui vient donc leur rappeler que les cas d'utilisation des données bancaires dans des applications internes n'ont encore été qu'à peine effleurés, alors qu'ils recèlent un potentiel économique presque immédiat. Il serait peut-être temps de s'inspirer de ce que font les startups du secteur au lieu de tourner en rond indéfiniment…

dimanche 24 mai 2020

Pandémie : l'assureur qui va trop loin

ProtectWell
Avec la multiplication des débats sur la légitimité des outils de surveillance déployés pour en maîtriser la propagation, la pandémie actuelle est en passe de devenir l'événement le plus important du siècle pour la protection des données personnelles et de la vie privée. Un assureur américain offre déjà un aperçu des excès à craindre.

En France, le prolongement de l'état d'urgence sanitaire suscite des remous en raison de ses mesures de suivi des chaînes de contamination. Pendant le même temps, Apple et Google ont, ensemble, mis à la disposition des développeurs d'applications mobiles des services communs de traçage de la maladie, déclenchant des inquiétudes sur les usages possibles des informations collectées… Pour chacune de ces initiatives, il est difficile de trancher entre son utilité réelle et les risques de dérives qu'elle peut engendrer.

Et puis, aux États-Unis, il y a donc le cas extrême de cette solution concoctée par la compagnie privée d'assurance UnitedHealth Group, en partenariat avec Microsoft. Destinée aux employeurs de toute taille, qu'ils soient clients de l'institution ou non, elle leur propose de déployer un logiciel auprès de leurs salariés afin qu'ils puissent contrôler, chaque matin avant de se rendre sur leur lieu de travail, si leur état de santé, établi sur la base des symptômes reconnus de la COVID-19, les y autorise.

Le fonctionnement de ProtectWell est plutôt basique, bien que Microsoft se vante de mettre en œuvre des modèles d'intelligence artificielle. L'utilisateur est d'abord invité à s'identifier, avant de passer à un questionnaire en trois étapes, où il va successivement indiquer s'il présente les signes primaires puis secondaires d'une affection et fournir sa température. En réponse, il se voit confirmer son aptitude au travail ou, au contraire, la nécessité de consulter un médecin, son employeur étant informé des résultats.

ProtectWell

De prime abord, et comme toujours, le principe sous-jacent, de garantir aux entreprises et à leurs collaborateurs qu'ils évoluent dans un environnement sans danger, paraît raisonnable. Hélas, j'estime que, cette fois, une limite dangereuse est incontestablement franchie. D'emblée, la simple suggestion que le recours à l'application puisse être rendu obligatoire et que le bilan qu'elle produit constitue une condition impérieuse pour l'accès aux locaux professionnels éveille les soupçons et, a minima, incite à la vigilance.

À peine plus insidieusement, le partage de données éminemment personnelles, exploitées pour filtrer les entrées ou pour rassurer les collègues, introduirait un précédent alarmant. Il serait tellement plus pertinent et efficace, surtout de la part d'un assureur (pour un impact à long terme), de chercher à responsabiliser les individus, en leur offrant une solution strictement confidentielle qui, outre l'évaluation sanitaire leur donnerait tous les paramètres leur permettant de prendre eux-mêmes la bonne décision.

Face aux excès de ProtectWell, on finit par s'interroger sur le bien-fondé d'un outil numérique pour l'objectif visé : le meilleur moyen de simultanément respecter la vie privée et protéger la santé publique consiste à renforcer l'information et l'autonomie des citoyens. Sans tomber dans la tarte à la crème du monde d'après, les entreprises pourraient profiter des circonstances exceptionnelles que nous vivons pour changer d'attitude vis-à-vis de leurs forces vives et commencer à instaurer avec elles une relation de confiance.

App ProtectWell

samedi 23 mai 2020

BPCE rassemble le secteur financier sur les API

BPCE
Tandis que, dans la plupart des institutions financières, le concept de banque ouverte (« open banking ») ne parvient pas à dépasser son stade élémentaire, tel qu'il est inscrit dans la DSP2, le groupe BPCE lance une initiative de place destinée à mettre en commun les expériences et faire progresser l'ensemble du secteur.

Depuis plusieurs années, toutes les banques de l'hexagone – et, probablement, du monde entier – ont entamé des réflexions sur l'« APIfication » de leurs métiers, ses enjeux et ses défis, ses contraintes et ses implications… et ses opportunités, avec une préférence pour celles qui revêtent un aspect commercial. Pourtant, en dépit de tous les efforts déployés, les réalisations concrètes restent excessivement rares, au-delà de l'accès aux données de comptes et à l'initiation de paiement imposés par la réglementation européenne.

Dans ce contexte d'immobilisme, le « Collectif API Thinking » rassemble les établissements les plus importants – outre BPCE, BNP Paribas, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Arkéa, Crédit Mutuel CIC, HSBC, ING, La Banque Postale, Société Générale… – ainsi qu'un assureur – MAIF – dans le but de structurer et accélérer un mouvement que tous pressentent critique pour l'avenir de l'industrie mais qui représente une telle révolution qu'il est extrêmement complexe à appréhender et à mettre en marche.

À ce stade, le principe semble être celui d'un club de rencontre et d'échanges, dont l'objectif consiste essentiellement à permettre aux différents participants de partager les leçons à retenir de leurs projets, leurs bonnes pratiques, leurs idées…, tout ce qui peut aider à faire progresser globalement la compréhension et l'adoption des API dans les banques françaises. Immédiatement, on prend conscience de la limite de l'exercice à la bonne volonté des membres et aux frontières de l'avantage concurrentiel.

Lancement du Collectif API Thinking

Certes, l'origine des adhérents, principalement issus des directions informatiques ou « digitales » de leurs entreprises respectives, laisse entrevoir une focalisation d'abord sur les considérations techniques, qui devrait faciliter la transparence des contributions et des discussions. Cependant, dans ce cas, se pose une question de priorité : est-ce vraiment sur ce plan que les freins sont les plus marqués dans le développement de l'économie d'API ? Ou bien la vision « métier » devrait-elle primer ?

D'une manière générale, les usages doivent évidemment être identifiés et formalisés avant de se pencher sur les solutions et, dans le domaine des API, ils constituent bien, aujourd'hui, le point de blocage. Mais comme il est illusoire d'imaginer une collaboration entre pairs sur les applications, il peut tout de même exister un rôle utile à remplir pour le collectif : en partant de l'hypothèse que toute la banque sera un jour exposée sous forme de services, il est nécessaire de mettre en place les modalités de cette généralisation, en termes d'outillage, de méthodologie, de standards (sectoriels)…

vendredi 22 mai 2020

Agilité et sécurité, les sœurs ennemies ?

Bank of America
Face à la soudaineté de la crise sanitaire et l'ampleur de son impact sur l'économie, les gouvernements et, à leur suite, les institutions financières ont dû créer et mettre en place des solutions dans l'urgence. Hélas, la précipitation tend à faire ressortir plusieurs défauts structurels de ces organisations. Bank of America en fournit une illustration.

Le point de départ de cette réflexion est une notification [PDF] légale de fuite de données émise par la banque. Celle-ci informe les responsables d'entreprises ayant sollicité un prêt fédéral garanti (PPP) que les informations présentes dans leurs dossiers ont pu être consultées, pendant une courte durée, par des tiers non habilités. La raison ? Des demandes réelles ont par erreur été transmises à un serveur de test de l'administration en charge des traitements, lui-même accessible par les autres établissements de crédit.

En soi, l'incident est probablement de faible gravité, puisque les personnes susceptibles d'avoir intercepté les données en cause sont, en principe, dignes de confiance. Mais il donne à réfléchir sur deux faiblesses intrinsèques aux processus de développement en vigueur dans la plupart des grands groupes, l'une concernant la gestion de la sécurité et l'autre les modalités de test. Et elles s'avèrent potentiellement critiques pour l'évolution de l'informatique bancaire, au-delà des circonstances particulières actuelles.

En effet, la transformation « digitale » a conduit les entreprises à adopter des démarches agiles pour l'exécution de leurs projets, notamment informatiques, de manière à accélérer les déploiements en production et mieux adapter les produits livrés aux attentes des clients. La réactivité ainsi acquise constituait évidemment un atout considérable lorsqu'il a fallu, en raison de la pandémie et dans des conditions elles-mêmes exceptionnelles, mettre en place en quelques jours une nouvelle plate-forme de gestion de crédit.

Malheureusement, il s'avère donc que toutes les bonnes pratiques de l'agilité n'ont pas (encore ?) été intégrées dans ces démarches. La sécurité, d'abord, reste souvent bloquée sur des principes d'une autre époque, fondée sur une logique de contrôle de conformité a posteriori, généralement en fin de projet. Or quand les mises en production deviennent plus fréquentes, cette méthode atteint ses limites et il faut alors impérativement intégrer la sécurité de bout en bout, et au cœur de la chaîne de développement.

L'autre volet de l'équation ressort du même mécanisme, parfois jusqu'à la caricature. Traditionnellement, les phases de test sont repoussées le plus tard possible dans les cycles de projet et cette position les met régulièrement en situation d'arbitrage. Cette habitude conduit à minimiser leur importance… et à produire des catastrophes (TSB, par exemple) qui risquent de devenir la règle. Là aussi, les modalités doivent évoluer et les tests devenir continus et permanents durant tout le processus de création.

Le constat est généralisable : beaucoup d'entreprises qui tentent de se convertir à l'agilité croient qu'il leur suffit de s'emparer de quelques gadgets – les backlogs, les sprints, les stand-up meetings… (en franglais, bien sûr) – pour élaborer plus rapidement de meilleurs produits. La réalité est que non seulement il ne faut pas espérer de miracles mais, en outre, le progrès ne sera viable que si l'ensemble des disciplines impliquées sont transformées, afin de les inscrire dans une approche globale et cohérente.

Bank of America for Businesses

jeudi 21 mai 2020

Shopify prépare son offre bancaire

Shopify
Depuis longtemps, Shopify a intégré plusieurs options de financement à destination des petites entreprises qui recourent à sa plate-forme de e-commerce pour distribuer leur production. Bientôt, elle leur proposera également un compte bancaire, basique mais adapté à leurs besoins, en réponse aux limitations des offres d'établissements historiques.

Tandis que la crise sanitaire et les confinements volontaires ou forcés qui l'accompagnent ont certainement eu un effet positif sur une entreprise qui promeut un modèle de vente multi-canal, Shopify a désormais en ligne de mire, comme d'autres acteurs de l'économie internet, les services bancaires et l'inadéquation des solutions traditionnelles – conçues en priorité pour des grandes structures, leurs directeurs financiers et leurs départements comptables pléthoriques – aux réalités des TPE et PME.

Au premier abord, les recettes mises en œuvre avec Shopify Balance ne sont définitivement pas révolutionnaires : un compte courant et des cartes de paiement (virtuelles ou physiques), sans frais ni contraintes. Mais les outils complémentaires qui entourent ce socle minimal feront la différence pour la plupart des marchands ciblés : versements accélérés des revenus, promotions et avantages variés sur les achats professionnels, pilotage de la trésorerie, suivi des factures, gestion prévisionnelle…

Shopify Balance

Bien sûr, une génération de nouveaux entrants émerge actuellement et tente aussi de séduire ces entrepreneurs. Malheureusement, leur principale promesse, et celle des acteurs historiques qui cherchent à les imiter, se réduit trop souvent à des tarifs compétitifs (voire la gratuité), ce qui, par exemple, ne convaincra pas les 40% d'entrepreneurs américains qui gèrent l'argent de leur société sur leur compte personnel.

A contrario, les grandes plates-formes web sont en mesure d'inclure à la fois des fonctions exclusives rendues possibles par l'intégration intime entre banque et activité professionnelle et des services ajustés spécifiquement aux particularités des métiers de leurs utilisateurs – qu'il s'agisse d'artisans, de marchands, de conducteurs de VTC, de livreurs à vélo, de restaurateurs… –, qu'elles connaissent parfaitement.

C'est donc une double tendance qui se dégage progressivement et ne demande qu'à s'imposer à moyen terme, entre offres ultra-personnalisées, notamment par secteur économique, et immersion de modules financiers plus ou moins riches au cœur de l'entreprise et des outils qui la supportent au quotidien. Voilà une déclinaison de la banque invisible susceptible de créer une révolution dans les établissements historiques, condamnés à voir de la sorte la relation directe avec ces clients leur échapper.

mercredi 20 mai 2020

L'impact du PFM sur la santé financière

Meniga
Depuis plus d'une décennie, une nouvelle génération d'outils de pilotage des finances personnelles a émergé, promettant aux consommateurs de les aider à mieux maîtriser leur situation. Une équipe de chercheurs, s'appuyant sur l'expérience de Meniga, a voulu vérifier si l'amélioration attendue était effectivement au rendez-vous.

Remise en lumière ces jours-ci par la jeune pousse, l'étude remonte en fait à plusieurs années (2017), mais ce « retard » ne devrait pas avoir de conséquences sur ses résultats. De même, dans une certaine mesure, le fait qu'elle porte sur un échantillon de population islandais – qui présente entre autres avantages une culture où les espèces ont quasiment disparu et une adoption relativement importante des logiciels de PFM… – n'empêche pas une généralisation, éventuellement modulée, au reste du monde.

Si le choix s'est porté sur ce pays et sur les données de Meniga, c'est aussi parce que des circonstances spécifiques rendaient possibles une analyse dénuée, autant que faire se peut, de tout biais d'interprétation ou inversion de causalité. L'exercice s'est en effet focalisé sur la période à laquelle, en 2014, est sortie une application mobile (le logiciel n'existait auparavant qu'en version web), qui a engendré une augmentation significative des accès au service, permettant une évaluation objective de son impact.

Concrètement, la mesure repose sur une comparaison, pour chaque utilisateur de la solution, entre la fréquence de consultation de sa situation financière et un ensemble d'indicateurs comprenant les frais de découvert, les pénalités pour retards de paiement et les intérêts sur les prêts à court terme. Les conclusions sont sans appel : plus la personne surveille l'état de ses comptes, moins elle encourt de surcoûts financiers et plus, peut-on légitimement supposer, elle adopte un comportement sain et prudent.

La différence est même précisément quantifiée : une (au moins) connexion mensuelle supplémentaire à la plate-forme de Meniga se traduit en moyenne par l'économie de l'équivalent de plus de 35 dollars de frais en tout genre et d'environ 5% de la dette immédiate (à taux élevé). Et chaque consultation additionnelle représente une économie globale de l'ordre de 4 dollars par mois. Ces valeurs peuvent sembler marginales mais elles sont pourtant conséquentes à l'échelle du budget des ménages les plus fragiles.

Quand on approfondit les statistiques fournies, il ressort des écarts instructifs selon les catégories démographiques. Par exemple, les femmes sont moins enclines que les hommes à renforcer le suivi de leurs comptes mais, lorsqu'elles le font, l'impact sur leurs habitudes est plus percutant. Par ailleurs, les jeunes générations sont logiquement plus souvent adeptes des outils mis à leur disposition mais quand les « baby boomers » s'y mettent, ils n'en tirent que très peu de bénéfices pour leur santé financière.

Enfin, la recherche apporte un éclairage sur ce qui, en pratique, change dans ses comportements quand le consommateur est exposé à l'information sur l'évolution de sa situation plus efficacement et plus régulièrement. La réduction des frais est en effet directement corrélée à une transition du recours au découvert, induisant un coût immédiat, vers l'utilisation de la carte de crédit, qui permet un report du paiement généralement sans pénalités (pour peu que l'encours soit réglé le mois suivant).

Sur ce cas précis, on peut toutefois se demander si le PFM présente un avantage par rapport aux applications bancaires classiques. En réalité, l'enjeu sous-jacent des outils proposés, quels qu'ils soient et quels que soient leurs éditeurs, est principalement de maintenir l'intérêt de l'individu, de manière à garantir qu'il surveille activement ses positions et puisse réagir en temps et en heure. En conclusion, la véritable valeur de ces solutions réside donc avant tout dans leur capacité à devenir addictives…

Meniga – How am I spending ?

mardi 19 mai 2020

Le mythe du rôle social de l'agence bancaire

Banque
Chaque fois que j'ai l'occasion d'évoquer l'avenir de la relation bancaire en agence – et la plupart d'entre vous connaisse mon opinion sur le sujet –, des voix s'élèvent pour souligner le rôle social supposé de ces implantations dans le territoire. Mais quelle réalité cette notion recouvre-t-elle exactement ? Pour ma part, j'estime qu'elle relève du mythe.

En premier lieu, il n'est probablement pas inutile de rappeler que cette vision un peu idyllique est une « invention » récente. Je me souviens ainsi parfaitement de l'époque, dans les deux dernières décennies du XXème siècle, où le nombre de points de vente des grandes enseignes de la banque et de l'assurance explosait littéralement, en remplaçant moult boutiques de quartiers et de villages. La perception alors était quasiment unanime d'une déshumanisation de l'économie locale au profit du monde de la finance.

C'est justement en raison de ce remplacement qu'une mutation a commencé à s'opérer progressivement dans les esprits : puisque le commerce de proximité disparaissait face à la grande distribution et ses hypermarchés sans âme, alors il ne resterait plus qu'à chercher un peu de contact dans les établissements qui avaient pris sa place. Et, naturellement, le jour où ces installations se trouvent elles-mêmes menacées, sans aucun espoir de substitut cette fois, la panique émerge, au moins vingt ans trop tard…

En effet, ce que regrettent ceux qui désireraient aujourd'hui que les banques maintiennent leur présence, en particulier dans des zones rurales plus ou moins sinistrées, ce n'est résolument pas la faculté de pouvoir dialoguer de temps en temps avec un expert financier mais plutôt, d'un point de vue général, un lieu de rencontre et de vie sociale pour la communauté. Or l'agence, bien qu'elle soit une des dernières options disponibles, est certainement le plus mauvais choix possible pour remplir cette fonction.

De toute évidence, attendre de l'entreprise qui gère leur argent qu'elle prenne en compte une dimension sociale dans sa relation avec ses clients paraît pour le moins utopique : même quand le conseiller aborde son travail avec conscience et humanité, elle est par nature incompatible avec les principes comptables mécaniques qui régissent l'industrie, qu'ils ressortent de la maîtrise des risques ou de la conformité réglementaire, surtout avec la centralisation à outrance qui touche désormais jusqu'aux organisations mutualistes.

Bien sûr, pour ne rien arranger, les institutions financières, prises dans une spirale de décroissance de leurs marges, n'ont aucune envie d'assumer un rôle qui leur coûterait cher sans perspective de retour sur investissement. Du haut de leurs hiérarchies, elles ne se sentent pas investies d'une mission de service public (comme l'est la Poste, relais classique de lien social) et refusent de s'engager dans un ancrage au cœur des territoires qui les inciterait à participer activement au tissu local, au-delà de leurs métiers.

L'évolution des modèles de distribution constitue encore un autre facteur dans l'équation, qui sera extrêmement difficile à changer. Le conseiller personnel qui pouvait autrefois être le pilier d'une relation de confiance a été tellement dévalorisé au fil de l'automatisation des processus qu'il n'a plus qu'un objectif dès sa prise de fonction : gravir les échelons de l'entreprise au plus vite, ici ou ailleurs, et ne plus avoir à assumer les rendez-vous avec les visiteurs. Comment, dans ces conditions, consolider le fameux lien social ?

Enfin, le plus important, qui reste oublié de la plupart des discussions, reste le client, et plus spécifiquement ses attentes. Qui lui a demandé s'il voulait une agence bancaire pour satisfaire son besoin de contact humain ? N'affirme-t-il pas au contraire qu'il veut d'abord des réponses à ses questions financières ? Et si certains vont à la rencontre d'un conseiller pour recherche un peu de chaleur, n'est-ce pas juste parce que les structures chargées de répondre à cette exigence les ont désertés depuis longtemps ?

En résumé, l'idée d'un nécessaire rôle social de l'agence naît d'une double confusion. La première est le rapprochement infondé qui est opéré intuitivement entre la fonction essentielle de l'institution bancaire dans la société moderne et l'engagement au sein de sa communauté de ce qui la représente (bâtiment, employé…). La seconde est le report sur le dernier acteur relativement dynamique des collectivités locales des espérances (et des rancœurs) accumulées après des années d'abandon par tous les autres.

Alors, certes, les grandes enseignes du secteur pourraient essayer (à grand peine, j'imagine) d'endosser la panoplie qu'on veut absolument leur faire porter. Mais personne n'en tirera le moindre bénéfice, ni elles, ni leurs collaborateurs, ni, surtout, les clients qui aimeraient retrouver un tissu social détricoté à grande échelle depuis un demi-siècle.

Article dédicacé à Philippe ;-)

Agence Crédit Agricole (Paris)

lundi 18 mai 2020

Donc Samsung aussi veut sa carte bancaire

Samsung Pay
Cinq ans après le lancement de sa solution de paiement via mobile, Samsung continue inlassablement à copier les initiatives de ses deux principaux concurrents, Apple et Google. Le constructeur vient donc d'annoncer l'arrivée prochaine, aux États-Unis, de sa propre carte bancaire, adossée à un compte courant élémentaire.

La communication officielle est avare de détails mais il suffit de savoir que la nouvelle offre est développée en collaboration avec la jeune pousse de la FinTech SoFi pour se faire une idée assez précise de son contenu. Rien d'extraordinaire à attendre car, a priori, aux côtés d'une application mobile de pilotage aux fonctions plutôt classiques, la carte de débit proposera pour seule véritable originalité de récompenser le porteur sur ses achats auprès de commerces partenaires (comme c'est déjà le cas avec Samsung Pay).

Encore une fois, on peut donc s'interroger sur ce qui motive l'entreprise à s'aventurer plus avant dans un secteur où ses premiers pas n'ont guère déclenché un raz-de-marée d'adoption. En comparaison des efforts similaires de Google (eux-mêmes relativement peu convaincants) et d'Apple, l'argument habituel de fidélisation des clients de la marque est ici difficile à retenir sérieusement : il faudrait pour cela que sa proposition de valeur se distingue plus nettement dans un marché encombré de néo-banques.

The Next Innovation for Samsung Pay

En dépit de ses assertions, Samsung montre combien l'innovation lui est totalement étrangère, que ce soit en insistant sur ses prouesses techniques vouées à l'oubli (s'obstiner en 2020 à mettre en exergue l'émulation de la piste magnétique sur son porte-monnaie mobile paraît légèrement ridicule) ou en cherchant à attirer les consommateurs vers ses nouveautés uniquement par des promotions. Au bout du compte, le groupe coréen donne l'impression de n'avoir aucune stratégie, jusque dans le « plagiat ».

Une telle déliquescence n'a finalement rien de surprenant. Elle ne constitue qu'une manifestation supplémentaire de l'écart abysmal qui sépare deux générations radicalement différentes d'acteurs, même quand ils opèrent tous dans le domaine technologique. Alors qu'ils croient pouvoir affronter les institutions financières sur leur terrain, les géants industriels, héritiers du passé, incurablement focalisés sur leurs produits et leurs spécifications, s'attaquent en réalité aux GAFA et leurs avatars, résolument obsédés par l'expérience utilisateur. Ce combat est perdu d'avance.