C'est pas mon idée !

jeudi 21 octobre 2021

Virgin Money agit pour la RSE des entreprises

Virgin Money
Petit à petit, les banques intègrent dans leur périmètre quelques outils destinés à répondre aux préoccupations environnementales et sociétales de leurs clients. Cependant, pour l'instant, ils s'adressent surtout au grand public. Quid des entreprises ? Au Royaume-Uni, Virgin Money propose à ces dernières une solution pragmatique et concrète.

Conçue et développée en collaboration avec la fondation Future-Fit, une association qui se consacre à la transition vers une économie responsable, et Life Moments, une jeune pousse technologique qui élabore des solutions d'accompagnement vers le bien-être financier, l'application mobile « Sustainable Business Coach » fournit aux dirigeants sensibles aux enjeux du développement durable une sorte d'assistant virtuel capable de les aider à définir et atteindre des objectifs réalistes et pertinents en la matière.

Dans un premier temps, l'utilisateur est invité à remplir un questionnaire exhaustif permettant d'établir un bilan de son activité, sur toutes les dimensions à prendre en compte : ressources, opérations, locaux, produits, employés, clients, société…. En un parcours d'une vingtaine de minutes, il va préciser, en fonction de son secteur et de son modèle d'affaires, les domaines sur lesquels doivent porter ses priorités, puis il décrira les actions qu'il a d'ores et déjà mises en place en vue d'optimiser son impact global.

Une fois l'état des lieux finalisé, synthétisé sous la forme d'une jauge de performance, le logiciel élabore un programme d'amélioration personnalisé. Il présente une sélection des cibles jugées les plus urgentes, décomposées chacune en trois recommandations, assorties d'une description complète et détaillée des mesures pratiques à prendre (selon les cas, il s'agit même d'un véritable guide de déploiement). Dès que l'une d'elles est engagée, la situation est mise à jour et de nouvelles étapes sont ajoutées au plan.

Virgin Money – Change your business for good

Derrière son extrême simplicité (qui mériterait toutefois quelques raffinements, par exemple pour éviter des questions sans objet selon les réponses précédentes ou pour déclarer l'inapplicabilité de certaines préconisations), la plate-forme de Virgin Money apporte une valeur déterminante aux entrepreneurs qui, aussi convaincus soient-ils de l'importance de la RSE, se sentent souvent démunis, ne sachant par quel bout prendre le sujet et s'inquiétant, par ignorance, de la difficulté et des coûts d'une initiative.

Avec cette application, il devient en effet très facile de comprendre comment progresser vers la cible (lointaine) idéale du « net zéro », y compris à travers des décisions et des actes élémentaires, peu contraignants, et de suivre les avancées accomplies au fil du temps. Le tout en appréhendant une perspective à 360°, qui couvre autant les risques environnementaux que la qualité de vie des collaborateurs, les bénéfices pour les clients et les éventuels dangers pour la société des produits et services distribués.

Pour Virgin Money, le dispositif représente essentiellement un effort philanthropique, relativement indépendant de son métier, ajoutant un aspect positif à son image. En fait, son seul lien avec la banque est la promesse aux entreprises obtenant un score honorable d'accéder à des prêts à conditions avantageuses, ce qui devrait constituer une incitation à l'utiliser. Il paraît pourtant nettement plus utile que les approches existantes à l'intention des particuliers, qui se contentent généralement d'estimations automatisées d'empreinte carbone, sans la moindre tentative d'infléchir les comportements.

mercredi 20 octobre 2021

Le délicat équilibre de la personnalisation

Gartner
Les masses de données produites dans notre monde contemporain combinées aux techniques d'analyse désormais disponibles rendent possibles des niveaux de personnalisation des services jusqu'à présent inimaginables. Faut-il pour autant les exploiter sans réserve ? Alex de Fursac Gash (Gartner) pose les limites d'un usage raisonnable.

La question est rarement abordée. Dans tous les domaines, le raisonnement qui prévaut généralement consiste à collecter un maximum d'informations sur les clients et les utiliser (à outrance) dans le but d'atteindre le nirvana supposé : une interaction totalement individualisée. Or une telle approche n'est pas nécessairement optimale. Selon une étude menée par Gartner auprès d'un échantillon de consommateurs, l'excès est contre-productif, engendrant un sentiment de viol d'intimité et une tentation de rejet.

Face à ce phénomène (peut-être à relier au syndrome de la singularité technologique chez les robots et les assistants virtuels), la recherche d'un équilibre idéal entre performance et précision du « profilage » de la cible devient la recommandation logique. De manière générique, Alex établit une règle empirique : il ne devrait jamais être nécessaire de cumuler plus de 3 dimensions de données sur les clients. Celle-ci pourra servir de point de départ d'une réflexion… mais elle mériterait d'être approfondie.

En premier lieu, le contexte est un facteur important à intégrer. Les observations prises en référence concernent l'univers du marketing, dans lequel les seuils de tolérance des destinataires de messages sont probablement assez bas par rapport à, par exemple, une relation bancaire. D'autre part, et ce point est souligné par Alex, la nature des artefacts affectés par la personnalisation agit sur son acceptabilité : plus le résultat est perçu comme utile, plus le recours à des informations sensibles paraît légitime.

Gartner – Personalization

La recette à mettre en œuvre, qui pourrait certainement se traduire sous le forme d'une équation, devrait donc s'appuyer sur le rapport entre la valeur effective (ou, peut-être plus prosaïquement, perçue ?) délivrée et la richesse de connaissance introduite dans la personnalisation, qu'il faudrait encore ajuster en fonction du consentement explicite (variable entre, disons, une tolérance aux messages d'information de l'entreprise et le téléchargement volontaire d'une application de recommandations opérationnelles).

Un conseil, valide en toutes circonstances, que formule Alex afin de trouver le dosage parfait est d'éviter à tout prix d'entamer le chemin par l'exploration des données, comme l'encouragent souvent (parfois inconsciemment) les spécialistes de l'analyse associés à ce type de projet, mais plutôt de s'interroger en priorité sur le besoin à combler, l'attente à satisfaire… puis d'identifier la cible concernée et, enfin, de déterminer comment délimiter celle-ci avec suffisamment de finesse pour une efficacité satisfaisante.

Il n'est pas question de prétendre que l'hyper-personnalisation ne mérite pas de s'y intéresser (ce qui serait surprenant de la part de Gartner, qui la positionne régulièrement dans ses radars d'innovation). En revanche, il s'agit clairement d'un terrain dangereux, en particulier pour la confiance des clients envers leurs fournisseurs. Quelques acteurs ont déjà pu le vérifier à leurs dépens, vouloir profiter à mauvais escient des options de « profilage » les plus puissantes conduit facilement à des échecs monumentaux. 

mardi 19 octobre 2021

Paykrom automatise le recouvrement

Paykrom
Moins célèbre que certaines de ses concurrentes, la néo-banque (*) française pour les entreprises et professionnels Paykrom n'en développe pas moins une offre originale et digne d'intérêt. En témoigne une des toutes dernières additions à sa panoplie, aussi essentielle qu'inédite (semble-t-il) : le recouvrement « automatique » de facture.

Les études et la presse nous le ressassent en permanence : les délais de paiement constituent un des pires cauchemars des entreprises, en particulier les plus petites, pour lesquelles les retards abusifs sont fréquemment synonymes de clé sous la porte. Or de nombreux incidents ne sont pas dus, comme on l'imagine a priori, à des difficultés de trésorerie ou à des comportements délinquants, mais plutôt à des oublis et étourderies, de règlement en temps et en heure par le débiteur et/ou de relance par le créancier.

C'est donc à ces catégories d'acteurs, de bonne foi, que s'adresse la nouvelle solution déployée par Paykrom, en complément de ses services, plus classiques, de préparation et d'émission des factures ainsi que d'envoi de rappels (en cas de besoin). En l'occurrence, l'utilisateur a la possibilité, en quelques clics, de joindre au document un mandat de règlement pour le montant et l'échéance correspondants. Une fois celui-ci signé par le destinataire, le transfert est exécuté à la date convenue, sans autre action.

Le dispositif s'adapte en outre aux conditions contractuelles complexes. Par exemple, les cas de versement en plusieurs fois (typiquement sur des modèles par abonnement ou lorsque l'opération prévoit un acompte à la commande et le solde à la livraison, avec d'éventuelles étapes intermédiaires) sont également pris en compte automatiquement, toujours dans le strict respect des cadencements décidés par les deux parties.

Recouvrement automatique Paykrom

La fonction apporte en premier lieu une simplification administrative, au fournisseur comme à son client. Dans le même mouvement, les factures et leur règlement sont enregistrés. Plus d'inquiétude pour la caisse, plus d'alerte à gérer, plus aucun risque d'erreur… Pour le premier, les écritures comptables sont même immédiatement intégrées, ce qui lui donne plus de visibilité sur sa situation prévisionnelle. Cerise sur le gâteau, le mandat de prélèvement, signé par voie électronique, offre une garantie de paiement.

La prise en charge du recouvrement fait partie de ces innombrables petits plus d'assistance que les banques peuvent aisément apporter aux TPE et PME afin de leur faciliter le quotidien et leur permettre de se concentrer sur leur métier, mais auxquels, en dépit de leur évidence, elles ne pensent, pas tant elles sont focalisées sur leurs catalogues de produits financiers. Elles doivent pourtant prendre conscience que la révolution « digitale » en cours, par les opportunités qu'elle libère, exige de plus en plus qu'elles assument un rôle de conseil et d'accompagnement au périmètre étendu.

Comme toujours, la FinTech montre la voie : les établissements historiques suivront-ils ?

lundi 18 octobre 2021

Tesla bascule dans l'assurance en temps réel

Tesla
Engagée depuis longtemps dans la création d'un produit d'assurance mieux adapté aux particularités de ses véhicules et après ses premiers pas autonomes en Californie, Tesla franchit désormais une étape supplémentaire avec le lancement récent d'une nouvelle couverture, d'abord au Texas, entièrement basée sur l'analyse des usages.

Naturellement, la tarification ajustée en fonction du comportement du conducteur n'a rien de très original en 2021. En revanche, ce qu'apporte de plus le constructeur américain est une vision de l'assurance totalement dégagée de ses contraintes traditionnelles. En particulier, il n'est absolument plus question d'exploiter des informations historiques pour juger l'automobiliste, seules sa situation courante, ses préférences et ses actions du moment, surveillées au jour le jour, déterminent le montant de ses primes.

Un premier avantage émerge lors de la souscription, qui ne requiert plus de prouver ses antécédents, ni même les détails personnels habituels (âge, statut marital, sexe… fréquemment utilisés). Le demandeur n'a plus qu'à préciser le modèle de son véhicule (toute la gamme Tesla est prise en charge), son lieu de résidence, son kilométrage moyen et les options qu'il souhaite adjoindre à la garantie responsabilité civile obligatoire (protections complémentaires, limites d'indemnisation relevées, franchise réduite…).

À ces critères élémentaires, s'ajoute un score de sécurité (Safety Score) permettant de fixer le prix mensuel définitif. Établi initialement à une valeur moyenne, il est évalué chaque mois (tout comme le kilométrage réel) sur la base des mesures effectuées en permanence grâce aux capteurs intégrés : taux de retrait de la fonction « auto-pilote », (déclenché par une inattention continue), freinages brusques et virages agressifs, nombres d'alertes aux collisions frontales et de cas de distance de sécurité insuffisante. Les accidents, du présent comme du passé, n'interviennent pas dans les algorithmes !

Tesla Insurance

En comparaison des solutions concurrentes, Tesla vante l'équipement natif de ses voitures, qui évite à l'acheteur de devoir installer un accessoire afin de profiter de l'assurance contextuelle. Cette caractéristique s'accompagne évidemment de la promesse de ne collecter et conserver (pour une durée prédéterminée) que des données sans localisation géographique, aux fins exclusives de calcul du score de sécurité, écartant notamment toute éventualité de partage ou de commercialisation auprès de tiers.

Au-delà des inévitables débats sur l'individualisation de la protection et de son impact potentiel sur la mutualisation du risque, l'approche de Tesla pointe surtout vers l'avenir du transport. En effet, son objectif semble focalisé sur l'abandon dans ses modèles actuariels des facteurs directement liés au conducteur pour ne conserver que ceux relevant du véhicule et de ses paramètres de fonctionnement. Quoi de plus logique quand on se projette dans un monde de pilote automatique et de déplacement à la demande ?

dimanche 17 octobre 2021

L'hyper-personnalisation dans l'assurance

France FinTech
Ce jeudi 14 octobre 2021, l'association France FinTech organisait la sixième édition de son événement FinTech R:Evolution. Une des premières discussions de cette journée portait sur le sujet éminemment sensible dans le secteur de l'assurance de la compatibilité de l'hyper-personnalisation avec le principe fondamental de mutualisation.

Le danger est évident. La technologie disponible aujourd'hui, notamment dans l'analyse de données, autorise une qualification toujours plus fine des risques, grâce à laquelle les compagnies peuvent ajuster les conditions de leurs contrats (presque) selon la situation et le comportement de chaque personne ou entreprise. Mais cette individualisation va à l'encontre de la nature statistique de l'assurance, qui garantit sa viabilité par la massification : beaucoup payent peu pour les sinistres coûteux de quelques-uns.

En dépit de leurs origines opposées, les deux intervenants du débat, Brune de Linares (directrice des ventes d'Akur8, jeune pousse spécialisée dans l'intelligence artificielle pour la tarification d'assurance) et Didier Bazzocchi (directeur général fraîchement retraité de MMA), convergent rapidement sur une notion d'équilibre optimal, intégrant une différenciation sur des critères dont le client a le contrôle, dans les limites de la réglementation (qui fixe des frontières absolues) et de l'éthique (qui reste subjective).

Un exemple emblématique d'interdit est celui de la moindre incidence des sinistres automobiles des femmes par rapport aux hommes, qui, légalement, ne peut donner lieu à un avantage. Bien sûr, les outils modernes sont capables d'identifier les modèles de conduite des premières puis d'apprendre à les repérer dans l'ensemble de la population et en dériver de la sorte une option de modulation des prix « dé-genrée ». Mais l'utilisation d'un contournement de ce type pourrait ne pas être appréciée des autorités.

Faut-il alors oublier les opportunités les plus avancées de la micro-segmentation des usages et de l'hyper-personnalisation des services ? Pas nécessairement, si on pense à un autre angle pour les aborder. Et Christophe Dandois, co-fondateur de LeoCare, nous fournissait justement un indice dans la séquence suivante de la manifestation, consacrée à l'évolution de la distribution d'assurance. En l'occurrence, il « suffit » d'envisager une proposition de valeur radicalement différente à partir de ces immenses possibilités.

À l'heure où les acteurs les plus avancés misent de plus en plus sur la prévention, non seulement dans le but de réduire les risques couverts et les coûts des dommages indemnisés mais également en vue de stimuler l'engagement des assurés (une des caractéristiques dont se vante LeoCare), voilà un domaine dans lequel la connaissance intime des comportements mériterait d'être exploitée – sinon sans limite du moins avec une certaine latitude – afin de renforcer son efficacité et sa performance globale.

Il s'agirait par exemple de détecter les petits défauts et autres faiblesses de la personne (ou de son environnement, ou du moment…), de manière à lui prodiguer des conseils contextuels précis, idéalement adaptés à ses modes de communication de prédilection (en termes de canal, de ton, de langage, de fréquence…) : un rappel amical de la limitation de vitesse sur la route pour celui qui semble souvent trop pressé, une alerte à une étourdie récidiviste pour lui éviter d'oublier l'alarme de sa maison en partant…

Dans un sens, la question posée initialement dénote un biais fâcheux mais répandu dans l'industrie : les capacités d'analyse de données sont d'abord appréhendées dans la perspective de leur bénéfice pour l'entreprise, même indirectement et/ou inconsciemment, avant de se préoccuper de l'intérêt du client. Or, quand ce dernier est remis au centre des réflexions et des projets, il devient généralement beaucoup plus facile de trouver des solutions aux obstacles qui se dressent et de valoriser les opportunités offertes.

FinTech R:Evolution 2021 – France FinTech

samedi 16 octobre 2021

Singapour centralise la lutte anti-blanchiment

MAS
Afin de renforcer l'efficacité de la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme, quelques régulateurs ont élaboré des protocoles de partage de données entre institutions. La MAS singapourienne franchira bientôt un pas supplémentaire avec la création d'une plate-forme centralisée… qui soulève quelques questions.

Au premier abord, l'idée coule de source : l'accès à l'information sur les malversations précédemment détectées dans les établissements concurrents représente un puissant levier d'amélioration des dispositifs de protection. Elle est d'autant plus pertinente que, de plus en plus, les criminels essaient d'éviter d'attirer l'attention justement en répartissant leurs activités sur un maximum d'opérateurs distincts. Chacun n'en observant qu'une partie a moins de chances de mesurer la gravité des actes auxquels il participe.

Forte de cette observation, l'Autorité Monétaire Singapourienne a donc initié le projet COSMIC (pour « Collaborative Sharing of ML/TF Information & Cases ») qui verra, en 2023, la naissance d'une sorte de base de données de place des transactions et des acteurs suspects. Conçue et développée conjointement avec les 6 plus grandes banques du pays (DBS, OCBC, UOB, SCB, Citibank et HSBC), elle a vocation à s'ouvrir au reste du marché, son usage devenant progressivement obligatoire sur certains aspects.

Son fonctionnement repose sur le travail existant, strictement réglementé, de dépistage et de signalement des opérations répréhensibles, susceptibles d'être impliquées dans des circuits de blanchiment, de financement du terrorisme ou de développement d'armes de destruction massive. Celles-ci devront simplement être transmises à COSMIC, soit sous forme de déclaration, si le risque est sérieux, soit en consultation, pour confirmation (ou non), si quelques indices engendrent un doute, tout en restant sous le seuil d'alerte.

MAS - COSMIC

Derrière le principe apparemment évident, il existe pourtant un danger qui explique pourquoi, en dépit de ses immenses bénéfices potentiels, aucun autre régulateur dans le monde n'a à ce jour envisagé de créer un tel dispositif : la centralisation de données hautement sensibles, concernant des individus, des organisations et des transactions, dont la moindre fuite pourrait avoir de lourdes conséquences, non seulement en cas de cyberattaque mais également dans une hypothèse d'espionnage entre concurrents.

Bien entendu, la MAS n'ignore par la menace. Elle insiste sur les mécanismes de sécurité qui seront mis en place en vue d'interdire les intrusions et sur les précautions légales qui seront prises afin de limiter l'exploitation des informations aux seules fins de la lutte contre la criminalité et de prévenir toute diffusion indue. Il faut cependant être un peu naïf pour imaginer que ces bonnes intentions suffiront à empêcher un incident.

En réalité, la démarche engagée est peut-être légèrement prématurée. En effet, les récentes avancées technologiques devraient permettre bientôt (?) de proposer une solution au problème posé, sans les risques inhérents. Entre chiffrement homomorphique et calcul sécurisé multi-partie, il devient possible d'envisager l'équivalent de la base de données de COSMIC sans requérir le déplacement des informations, sans nécessiter leur décryptage avant traitement et sans jamais avoir à exposer les éléments sensibles.

vendredi 15 octobre 2021

Et si les clients ne veulent pas du changement ?

Starling Bank
Au Royaume-Uni, la limite de paiement sans contact (unitaire) est passée en cette fin de semaine de 45 à 100 livres sterling. Mais les consommateurs britanniques ont-il été consultés et, surtout, ont-ils vraiment envie de cette évolution ? Rien n'est moins certain. Alors Starling Bank leur donnera le choix de fixer leur propre plafond.

Ce sera une nouvelle initiative de la catégorie « ces petits détails de l'attention au client qui font la différence » à porter à l'actif de la jeune pousse. La décision de relever le montant maximal des transactions ayant été prise unilatéralement par les autorités, elle s'est en effet posé la question qui aurait probablement dû être envisagée en amont : quel est l'avis des porteurs de cartes ? A priori, il n'ont jamais exprimé explicitement une telle attente et aucun signe tangible ne montre un besoin implicite en la matière.

Au contraire, quand les équipes de Starling Bank se sont penchées sur le sujet, elles ont d'abord rapidement constaté que, dans leur immense majorité, ses clients ne gagneraient rien au changement, les opérations susceptibles d'être concernées (entre 45 et 100 livres, donc) étant relativement rares. Par ailleurs, quand ils sont interrogés, ils affirment généralement se satisfaire des conditions de fonctionnement actuelles. En fait, il s'avère qu'ils sont plus nombreux à vouloir abaisser la limite que l'augmenter.

C'est que, en dépit de risques réels faibles, de messages réguliers de réassurance et de mécanismes de protection rigoureux, les craintes d'encaissements frauduleux continuent à inquiéter et encouragent une certaine prudence. Il faut en outre désormais ajouter au paysage la forte croissance des porte-monnaie mobiles (Apple Pay ou Google Pay), dont les systèmes d'authentification intégrés permettent de s'affranchir de toute contrainte, en totale sécurité, et qui fournissent une alternative optimale à la carte.

Starling Bank – How to set a contactless payment limit?

Forte de ces observations (et de ses convictions intimes), Starling Bank déploie donc aujourd'hui, vendredi 15 octobre, le jour même de l'entrée en vigueur des nouvelles règles, une option de personnalisation des plafonds au sein de son application mobile. Les personnes qui le souhaitent pourront alors, d'un geste du doigt, ajuster le niveau selon leurs préférences (par incrément de dix livres), voire bloquer entièrement l'interface sans contact de leur carte, en ramenant simplement le curseur à zéro.

La démarche peut paraître anodine, d'autant que la complexité technique de sa mise en œuvre est modérée dans un contexte où la configuration des caractéristiques des moyens de paiement est déjà présente, mais elle tire potentiellement une réflexion profonde sur l'attitude des entreprises – et plus précisément leur passivité – vis-à-vis d'événements externes. Combien, y compris parmi celles qui se vantent volontiers d'être « centrées » sur leurs clients, s'interrogent sur leurs conséquences et vérifient qu'ils vont dans le bon sens ou, à défaut, explorent des solutions afin de mitiger leurs inconvénients ?

Notons, pour conclure, qu'une des banques historiques concurrentes de Starling, peut-être à la suite de son annonce, semble avoir pris conscience de l'enjeu… trop tard, puisqu'elle promet d'offrir la même capacité de paramétrage… sous peu.

jeudi 14 octobre 2021

Bank of America personnalise les paiements B2C

Bank of America
Aujourd'hui, les émetteurs de paiements en volume à destination des consommateurs (organismes publics, grandes entreprises, compagnies d'assurance…) imposent leur instrument de prédilection, sans choix possible. Avec sa solution « Recipient Select », Bank of America leur propose désormais d'accepter les préférences des bénéficiaires.

L'idée émerge logiquement de la convergence de plusieurs facteurs. D'une part, les moyens de paiement se multiplient et chaque personne tend à privilégier l'un ou l'autre pour tel ou tel usage. D'autre part, dans le monde moderne, les habitudes évoluent et l'adaptation du moindre service aux habitudes et aux goûts individuels devient la norme. Enfin, bien sûr, les technologies disponibles aujourd'hui rendent possible de se conformer à de telles exigences sans induire de complications insupportables.

La réponse de Bank of America, mise à la disposition de ses clients « corporate », consiste donc en un portail où les destinataires des règlements, domestiques et internationaux, sont simplement invités à indiquer leur support de prédilection. Pour son lancement, « Recipient Select » offre une demie douzaine d'options, parmi lesquelles figurent par exemple, outre le virement interbancaire et le chèque, les transferts vers les porte-monnaie virtuels de Zelle et de Paypal. D'autres seront ajoutés au fil du temps.

La promesse de valeur aux entreprises ciblées est claire, entre la création d'une expérience personnalisée inédite pour leurs utilisateurs (en espérant toutefois que des facilités d'enregistrement permanent soient prévues, en particulier pour les opérations récurrentes) et la délégation de la gestion des détails de paiement à un spécialiste, qui devrait également contribuer à réduire les risques d'erreur et les incidents (notamment à travers l'introduction d'une validation préalable des informations fournies).

Bank of America – Recipient Select

Cependant, la banque n'est peut-être pas totalement désintéressée dans sa démarche, au-delà même de la facturation directe du service (le cas échéant). En effet, ses interactions avec les consommateurs lors de leur réception de fonds lui procurent une occasion incomparable de prise de contact et d'initiation d'une relation. La plate-forme mise en place peut ainsi représenter un formidable outil de conquête auprès d'une vaste population quasiment captive, dans un moment potentiellement favorable.

Avec cette innovation, Bank of America développe un moyen intéressant de s'approprier une activité jusqu'ici invisible, sur laquelle non seulement elle possède une légitimité incontestable mais elle se trouve aussi en position d'apporter un bénéfice tangible à toutes les parties prenantes, elle-même comprise, sous un angle relativement original (en l'occurrence l'externalisation pour les clients d'une fonction administrative, leur permettant de déployer un nouveau service). Le cas est suffisamment rare pour être souligné !

mercredi 13 octobre 2021

L'éducation financière en berne

BBVA
Dans l'univers « digital » moderne, les jeunes générations appréhendent l'information d'une manière totalement différente de celle qu'ont connue leurs aînés. Préférant les réseaux sociaux et leurs influenceurs aux médias et canaux traditionnels, leurs premiers pas avec les produits financiers ne prennent pas toujours une direction recommandable.

Le phénomène touche tous les domaines. L'impression d'une relation de pseudo-intimité avec des individus considérés comme des pairs, par proximité d'âge ou de préoccupations, par l'adoption d'un langage et de procédés familiers, induit une bascule généralisée des mécanismes de confiance vers ces quelques vedettes de YouTube, de TikTok, d'Instagram, de Facebook… au détriment des sources habituelles de conseil que sont la famille et les amis ou encore les acteurs institutionnels de toutes sortes.

Naturellement, le secteur financier est directement concerné par la tendance. Les fidèles des réseaux sociaux sont à l'affût d'explications et de recommandations, tandis que les experts auto-proclamés, parfois grassement rémunérés, ne manquent pas pour répondre à leurs attentes. Des mots-dièses tels que #FinTok, #investing ou #cryptocurrency attirent des millions (voire des milliards) de messages et de commentaires. Mais ces pratiques inquiètent car le sujet est sensible et les excès se révèlent potentiellement dangereux.

Ainsi, l'investissement constitue une des thématiques les plus prisées dans les conversations. Or les suggestions émises par les « finfluenceurs », même quand elles visent des produits éminemment hasardeux, ne s'accompagnent quasiment jamais des réserves et avertissements d'usage, et aucune précaution n'est prise quant à la vérification du niveau de connaissance de l'audience atteinte, qui comporte autant de personnes possédant quelques notions de base que de néophytes absolus.

BBVA – Finfluencers

Désormais, aux quatre coins de la planète (en Espagne, au Royaume-Uni, en Nouvelle-Zélande, en Australie…), les régulateurs s'éveillent aux risques. Dans un premier temps, ils cherchent surtout à mettre en garde les consommateurs et leur rappellent donc quelques règles élémentaires de prudence. L'approche préventive n'exclut toutefois pas une surveillance renforcée, notamment sur quelques débordements légaux manifestes, entraînant également une sensibilisation des plates-formes elles-mêmes.

La situation devrait aussi interpeller l'industrie, sur sa faillite en matière d'éducation financière. Située en première ligne, surtout sur les instruments les plus complexes, elle porte une importante part de responsabilité si elle laisse les réseaux sociaux devenir la première source d'information de sa clientèle. Car il s'agit hélas d'un volet de ses métiers qu'elle néglige volontiers. Si, historiquement, ce sont les conseillers qui en assumaient la charge, la révolution « digitale » l'a en général entièrement oublié et les évolutions des modes d'apprentissage des jeunes rendent caducs les dernières timides tentatives.

mardi 12 octobre 2021

Quelle stratégie pour les API ?

Forrester
Le point de départ de cette réflexion de David Mooter (Forrester) est un constat que nous pouvons tous confirmer autour de nous : bien que (presque) toutes les institutions financières ne jurent plus que par l'« APIfication » de leurs offres, la mise en œuvre de leurs ambitions court visiblement à l'échec.  Comment éviter le désastre annoncé ?

Première observation, universelle, les interfaces créées souffrent des défauts qui affectent depuis plusieurs décennies les innombrables tentatives successives de rendre les systèmes d'information des entreprises plus modulaires et plus industriels (les architectures de services, par exemple) : documentation insuffisante, promesses de réutilisation non tenues, duplications bientôt systématiques de fonctions, qui aboutissent à des catalogues encombrés au sein desquels plus personne ne se retrouve.

Selon David Mooter, la principale raison de ces dérives résiderait dans la décision – souvent implicite, faudrait-il préciser – de confier la politique d'API de l'organisation à son département informatique, alors que la responsabilité en appartient à ses métiers. Or, sans lui donner entièrement tort, je pense que l'histoire nous enseigne justement qu'il existe une explication plus profonde à ces rêves déçus à répétition. Je considère ainsi que l'absence d'une approche stratégique du sujet est la vraie coupable primitive.

Je ne parle pas de la nécessité d'imposer des règles techniques d'implémentation. Ce qui manque d'abord est la prise de recul, l'adoption d'une perspective transverse et holistique sur le portefeuille d'API, capable de garantir la rigueur, la cohérence et la visibilité requises pour porter un sens à l'échelle de l'entreprise. Après seulement se pose la question du « qui ». Certes, il est important de prendre conscience de la dimension de l'enjeu, bien au-delà de l'informatique. Mais il faut également craindre la dispersion.

Forrester – API Strategy

De ce point de vue, il n'est guère surprenant que Forrester remarque que les cas de succès se rencontrent le plus fréquemment quand la direction générale s'empare de la gouvernance. Encore faut-il que l'angle d'attaque retenu soit judicieux. Car les API soulèvent une seconde problématique majeure, à laquelle les grands groupes, en particulier, ont toujours d'extraordinaires difficultés à répondre, à savoir l'impératif d'une collaboration et d'une coordination étroites entre la DSI et les entités opérationnelles.

Autant les uns (obsédés par les aspects logiciels) font fausse route en croyant qu'il suffit, pour exécuter une stratégie, d'exposer les capacités existantes sous un habillage plus ou moins standardisé, autant les autres (plutôt focalisés sur les attentes de leurs clients) risquent de graves désillusions en imaginant que les modèles d'API se décident exclusivement à leur niveau, comme un produit classique, conçu, élaboré et distribué dans un contexte hermétique, sans prendre en compte son environnement.

D'une certaine manière, la complexité et les hésitations qui ressortent des démarches actuelles constituent, dans le secteur financier, un puissant révélateur des tensions créées par sa mutation technologique. D'un côté, la culture informatique lacunaire des dirigeants nuit à leur compréhension intime des défis de l'ère « digitale ». De l'autre, la DSI se prend parfois pour le nouveau cœur de l'entreprise alors qu'elle ne maîtrise évidemment pas l'ensemble de la chaîne de valeur (dont notamment l'expérience client).

L'« APIfication » ne réussira qu'à la condition d'opérer la fusion entre les deux univers. Elle représente ainsi un test crucial pour la survie à long terme des acteurs historiques.