C'est pas mon idée !

samedi 28 novembre 2020

BBVA digitalise la gestion de carrière

BBVA
Déjà bien avancée dans ses efforts de formation en ligne à la demande (au point de distribuer sa technologie auprès d'autres entreprises), BBVA met désormais à la disposition de ses collaborateurs une plate-forme digitale destinée à les accompagner, en totale autonomie, dans la réalisation de leurs ambitions professionnelles.

Avec Opportunity (puisque c'est son nom), l'objectif n'est plus simplement de proposer aux employés du groupe de compléter leur palette de compétences, que ce soit dans un but d'adaptation aux évolutions de leur métier ou seulement par goût personnel. Sa vocation est de permettre à chacun d'explorer à loisir ses options de carrière, de sélectionner le poste de ses rêves, puis de lui dessiner les chemins possibles pour y parvenir, en l'accompagnant concrètement tout au long de sa trajectoire d'avenir.

Entièrement pilotée par des algorithmes auto-apprenants d'analyse de données, la solution couvre les différentes phases de la gestion des parcours professionnels. En amont, l'utilisateur se voit d'abord suggérer – sous la forme graphique d'un arbre de décision – les opportunités qui s'ouvrent à lui en fonction de sa situation, de ses acquis, des tendances de marché, de ses envies et de ses préférences. Il découvre de la sorte en détail les caractéristiques et les pré-requis du but qu'il va choisir de se fixer.

Une fois son orientation déterminée (il pourra en changer plus tard !), le salarié bénéficie d'une assistance opérationnelle constante. Dès le début, une comparaison avec ses pairs va l'aider à identifier les domaines dans lesquels il doit progresser en priorité afin de combler ses lacunes actuelles. Par la suite, les formations les plus appropriées pour son plan de développement lui sont proposées au fur et à mesure de sa progression. En complément, il est alerté dès qu'une position correspondant à sa cible se libère.

BBVA gives its employees the tools to boost their professional career

La démarche de BBVA est d'autant plus intéressante qu'elle décline pour ses collaborateurs les mêmes recettes qui guident sa stratégie bancaire à l'adresse de ses clients. Dans les deux cas, le principe est en effet de donner les moyens à l'individu de définir ses projets à court ou long terme et, en exploitant les gisements de données existants et les outils modernes, de lui prodiguer, au fil du temps et des événements, les conseils pertinents pour les réaliser dans les meilleures conditions.

Les esprits chagrins s'inquièteront naturellement de la robotisation, avec Opportunity, de missions normalement dévolues aux spécialistes de la gestion de carrière, et de l'indispensable contact humain qu'elles requièrent. Pourtant, tous ceux, et ils sont nombreux, qui ne se sentent pas écoutés par leurs interlocuteurs dans les DRH ou qui souffrent de leur disponibilité limitée, de leur incompréhension chronique et de leur périmètre d'intervention souvent réduit apprécieront probablement le concept.

Dans les 8 jours (ouvrés) qui ont suivi le déploiement de la plate-forme en Espagne et en Amérique du Sud, BBVA a comptabilisé près de 9 000 employés ayant tenté l'expérience, tandis que ses moteurs calculaient déjà plus de 2 millions de recommandations quotidiennes. Voilà certainement un signe clair de la valeur de l'approche, qui autorise, a minima, les salariés de l'entreprise à explorer leurs options en toute liberté, à tout moment, sans pression, sans jugement, sans biais ni contraintes arbitraires…

vendredi 27 novembre 2020

October commercialise sa plate-forme technique

October
Forte de l'expérience acquise à travers les plus de 500 millions d'euros de financement distribués aux entreprises au cours de ses 6 ans d'existence, October propose désormais sa technologie aux établissements de crédit qui désirent eux aussi offrir à leurs propres clients un parcours de souscription digital, optimisé et sécurisé.

La promesse de la jeune pousse européenne est de mettre à la disposition de ses consœurs la plate-forme logicielle qui contribue tant à son succès. Dans chaque étape de la chaîne de crédit, elle apporte ses composants de haut niveau, faciles à intégrer, automatisés au maximum, qui permettent de déployer une solution capable à la fois de mieux répondre aux attentes des emprunteurs et d'améliorer l'efficacité des opérations. Une aubaine pour les institutions financières confrontées à une conjoncture morose !

Du point de vue du fonctionnement interne, October partage ainsi, entre autres, l'excellence de ses capacités d'analyse de documents dématérialisés et de recherche d'information au sein de sources tierces, dans le respect le plus rigoureux des exigences réglementaires, au service, notamment, de ses approches de maîtrise de la connaissance du client (KYC), de lutte contre la fraude et d'évaluation des risques, jusqu'à la prise de décision finale autonome, le cas échéant. Elle inclut aussi une gestion de processus simplifiée mais puissante, focalisée sur la réactivité vis-à-vis des demandeurs.

October Connect

Plus généralement, l'expérience utilisateur, irréprochable, est résolument centrée sur la satisfaction des clients, avec son déroulement entièrement en ligne, transparent du début à la fin, ses formulaires réduits au strict nécessaire, ne sollicitant que les données et documents impossibles à recueillir par un autre canal, plus direct et plus fiable, ou encore, naturellement, la faculté d'obtenir une réponse rapidement – voire instantanément, selon les circonstances – et de recevoir les fonds dans les délais les plus courts.

En théorie, l'initiative devrait être doublement bienvenue chez les acteurs qui constituent sa cible. D'une part, la plate-forme représente une alternative crédible, relativement aisée à mettre en œuvre, aux systèmes historiques en place, à leur outils datés et aux tâches manuelles qu'ils continuent à imposer. D'autre part, alors que se multiplient les nouvelles banques à destination des PME, aux catalogues initialement restreints, October Connect pourrait constituer la base d'un important facteur de différenciation.

En pratique, il restera à observer quels établissements se laissent séduire. À ce stade, la seule implémentation confirmée par la startup est celle du géant de l'énergie Engie, avec une intéressante approche de financement participatif des projets de l'entreprise par ses salariés, donc plutôt à la marge du secteur du crédit. Il est à craindre que les grandes banques ne s'enferrent dans leur conviction inébranlable de leur supériorité technologique et, retardant sans fin leur modernisation, ne se laissent dépasser par les nouveaux entrants qui n'hésiteront pas à profiter de l'opportunité ouverte par October.

jeudi 26 novembre 2020

Des données de paiement contre la pandémie

Australia Government
Confronté aux limitations des approches en vigueur de suivi des contacts destinées à contrôler les chaînes de contamination du coronavirus, le gouvernement australien envisage maintenant de recourir à une nouvelle méthode, qui a fait ses preuves en Corée du Sud : l'analyse des transactions de paiement par carte.

La plupart des pays du monde débattent des meilleurs moyens de maîtriser la propagation de la pandémie. Une des priorités universelles consiste à retracer systématiquement les parcours des personnes testées positives, de manière à pouvoir rapidement identifier et, le cas échéant, isoler celles qui sont en risque de contagion. Se sont ainsi développées des applications mobiles dédiées, des obligations pour certains commerces – bars et restaurants en tête – de tenir des registres de leurs clients…

Hélas, l'efficacité de ces méthodes est loin d'être optimale : entre les réticences des citoyens à installer et activer le logiciel préconisé, les lacunes des listes de contacts, les lenteurs de traitement (souvent manuel) des informations collectées…, les mesures mises en œuvre ne produisent pas tous les effets escomptés, en particulier la capacité de détecter au plus tôt les nouveaux cas d'infection, avant que ces porteurs, sans symptômes en période d'incubation, ne disséminent eux-même le virus.

Dans ces conditions, le ministère de la santé australien réfléchit à des solutions technologiques susceptibles d'offrir une couverture étendue et une réactivité accrue. Il se trouve que le monde moderne fournit déjà les capacités nécessaires à une telle vision : l'historique des achats réglés par carte, accessible facilement sous forme électronique auprès des émetteurs, permettrait de retrouver immédiatement tous les consommateurs côtoyés par un individu contaminé, sans aucun effort spécifique de leur part.

Australia Government – National Contact Tracing Review

Le principe n'est donc pas entièrement nouveau. Il est notamment mis en œuvre, avec, apparemment, beaucoup de succès, par la Corée du Sud, depuis le printemps dernier. À la suite de quelques épisodes de diffusion incontrôlée du virus, des procédures accélérées de demande légale d'accès aux données de paiement (et de téléphonie, pour le suivi exhaustif des déplacements) ont largement contribué à renforcer la prévention… et à limiter la portée de l'épidémie (seulement 32 000 cas enregistrés à ce jour).

Naturellement, les modalités du dispositif, tel qu'il est implémenté par les autorités coréennes, soulèvent de graves questions sur la protection de la vie privée. Même si des garanties réglementaires sont apportées quant à l'exploitation des données personnelles (sans la moindre demande de consentement) strictement limitée aux enjeux sanitaires, la crainte de dérives et d'abus refroidirait certainement les populations des pays occidentaux (en France, elle déclencherait probablement une insurrection !).

Peut-être serait-il possible d'imaginer une version du système plus respectueuse des libertés individuelles ? Quoi qu'il en soit, une leçon à tirer de cet exemple est élémentaire : avant de créer une solution en repartant de zéro (qui génère aussi son lot de critiques), la priorité devrait être de vérifier si les sources de données existantes ne suffisent pas à répondre au besoin. Ensuite, les travaux pourraient se concentrer sur l'équilibre idéal entre bien commun, éthique et expérience utilisateur (voire moindre effort ?).

mercredi 25 novembre 2020

Generali lance une app de surveillance médicale

Generali
Depuis quelques mois, les progrès de l'intelligence artificielle et de l'imagerie mobile ont permis de faire émerger des solutions prometteuses de diagnostic médical sur smartphone. Aujourd'hui, Generali estime la maturité suffisante pour proposer à ses clients une application grâce à laquelle il pourront surveiller leurs signes vitaux.

Lancé (prochainement) par la filiale allemande de la compagnie, VitalSigns&Care est un nouvel outil de prévention, très simple d'utilisation, mettant à la portée de quiconque les bases d'un suivi de qualité. Il suffira ainsi au mobinaute de se filmer pendant deux minutes en regardant la caméra de son téléphone, sans installer aucun accessoire supplémentaire, pour obtenir instantanément, via une mesure de la lumière réfléchie par les vaisseaux sous-cutanés, une lecture et une analyse du taux d'oxygène dans le sang, de la fréquence respiratoire, du rythme cardiaque et de sa variabilité.

À partir des résultats produits, considérés comme largement représentatifs de l'état de santé général, la solution fournira en outre automatiquement des recommandations personnalisées. Selon les circonstances et les populations visées, il pourra s'agir d'orienter le patient, dûment éclairé sur sa condition, vers des fiches conseil génériques, de lui concocter un programme de prévention sur mesure ou bien de contacter un service d'assistance dédié, à travers, entre autres, un système intégré de téléconsultation.

Generali VitalSigns&Care

Dans un univers de l'assurance généralement prudent à l'excès et réticent à déployer des innovations incertaines, surtout en termes de réaction potentielle des clients, l'initiative peut surprendre. Au-delà des avancées technologiques qui garantissent la fiabilité des algorithmes mis en œuvre (validée par des études cliniques indépendantes), le contexte actuel est un facteur majeur de la décision : avec la pandémie, de nombreux citoyens négligent leur santé, pour diverses raisons, tout en prenant des habitudes sédentaires dommageables. Ils augmentent leurs risques… et ceux de la compagnie.

Armés de l'application VitalSigns&Care, ces individus peuvent contrôler régulièrement leurs paramètres vitaux, sans s'inquiéter de prendre rendez-vous avec leur médecin ou de devoir se rendre dans un laboratoire d'analyse, puis être alertés et pris en charge rapidement en cas de symptômes inquiétants, avant qu'ils ne génèrent des conséquences graves (et coûteuses). Bien sûr, le danger est qu'elle soit perçue comme un substitut complet aux visites de suivi et finisse alors par s'avérer contre-productive.

Generali devra donc évaluer soigneusement les impacts profonds de sa plate-forme – qu'il faut appréhender comme une expérimentation – sur les comportements de ses premiers adeptes. Ses conclusions seront précieuses pour une éventuelle généralisation, notamment vers ses autres marchés de présence. À une autre échelle, dépassant le secteur de l'assurance, la démarche souligne aussi la nécessité de s'interroger maintenant sur les usages des technologies sous-jacentes (imaginez, par exemple, si un futur employeur procédait à une analyse médicale de ses candidats à leur insu)…

mardi 24 novembre 2020

Caura simplifie l'assurance automobile

Caura
Deux mois après le lancement officiel de sa solution d'intendance à 360° au service des automobilistes, la jeune pousse britannique Caura lui ajoute, toujours avec la même attention sans concession à l'expérience utilisateur, la composante qui constituait alors probablement sa lacune la plus criante : la recherche et la souscription d'assurance.

Afin de tenir sa promesse de simplicité et de transparence, le nouveau module prolonge les mécanismes existants et, en particulier, se charge de collecter automatiquement les informations nécessaires quand elles sont accessibles en ligne. Armée, par exemple, de l'immatriculation du véhicule et du nom du conducteur, l'interrogation des bases de données de l'administration suffit à extraire presque tous les détails utiles à la création d'une police d'assurance adéquate, sans avoir à remplir un formulaire sans fin.

Caura Protect peut de la sorte se vanter d'offrir un parcours client optimisé, permettant de finaliser la souscription en moins d'une minute (pour les mobinautes les plus rapides), avec entrée en vigueur immédiate de la garantie. Et, outre sa faculté de réduire la fraude, l'approche retenue lui procure également les moyens de proposer au demandeur une comparaison objective, basée sur des critères communs, des différents produits qu'elle distribue – en sa qualité de courtier – pour le compte de ses 6 assureurs partenaires.

Caura Protect – It's Time to Reimagine Insurance

Une fois la garantie choisie et payée (via Apple Pay), tous les justificatifs requis sont intégrés dans l'application mobile de Caura, qui assume ainsi pleinement son rôle de console de gestion centralisée de la voiture. Il reste possible d'ajuster à tout moment les caractéristiques de la police et une option spécifique guide l'utilisateur dans la déclaration d'un sinistre… dont on regrettera cependant qu'il ne soit apparemment pas prévu de l'enregistrer puis d'en suivre l'avancement directement dans le logiciel.

L'introduction de l'assurance dans sa panoplie de fonctions représente une étape importante dans l'accomplissement de la mission que s'est donnée Caura : fusionner les petits et grands tracas de la propriété d'un véhicule au sein d'une expérience homogène, simplifiée, transparente et efficace, en automatisant tout ce qui peut l'être, de manière à libérer le consommateur de tâches bureaucratiques sans grande valeur et à lui laisser l'opportunité de se concentrer sur ses décisions essentielles. Avec une telle perspective, les services financiers et l'assurance apparaissent sous un jour inhabituel…

lundi 23 novembre 2020

Bella veut faire aimer la banque

Il y a quelques années, dans son rôle de responsable de l'innovation pour l'italienne Unicredit, Angelo D'Alessandro lançait Buddybank, qui a, semble-t-il, rencontré un succès retentissant. Maintenant installé à New York, il prépare le lancement, le 30 novembre prochain, de Bella, une néo-banque qui se veut surprenante et bienveillante.

Comme toutes ses consœurs, la nouvelle venue s'appuie sur un socle standard, entièrement gratuit, composé d'un compte courant, d'une carte de débit et d'un compte d'épargne, producteur d'intérêts (à un taux faible de 0,30%, quoique 5 fois supérieur à la moyenne nationale). Ce dernier peut également être subdivisé en autant d'objectifs que désiré (une cagnotte pour planifier un voyage, une pour anticiper les cadeaux de Noël, une troisième pour remplacer une voiture vieillissante…). Puis tout le reste étonne.

Le mode d'interaction retenu, d'abord, est totalement inédit. À mi-chemin entre interface conversationnelle et moteur de recherche, il prend ses distances avec les classiques chatbots à la pertinence souvent discutable. Avec Bella, l'utilisateur saisit des mots-clés et se voit alors proposer instantanément les options correspondantes, grâce à un moteur d'analyse d'intention (baptisé Socratex), pour un accès direct à la fonction souhaitée. Apparemment simpliste, cette méthode s'avère moins frustrante qu'un robot hésitant.

Dans un registre différent, le programme de « cashback », investissement marketing quasiment incontournable pour une banque américaine, adopte une dimension ludique. Au-lieu de rembourser une fraction (minime) des dépenses de tous les utilisateurs, éventuellement auprès d'une sélection de commerces ou de marques, il se transforme en loterie, offrant régulièrement une chance de recevoir une prime représentant entre 5 et 200% du montant des achats sélectionnés aléatoirement pour l'opération.


Le même principe est en outre prolongé au sein de la communauté de clients que tente d'établir Bella à travers son « compte Karma ». Inspiré par le café suspendu (« caffè sospeso ») d'origine napolitaine, il s'agit de mettre de côté une petite somme d'argent, jusqu'à 20 dollars, qui pourra être ponctionnée à tout moment afin d'accomplir un acte spontané de générosité, en prenant en charge une dépense d'un autre usager, choisi au hasard et qui reçoit dans ce cas une notification pour lui annoncer la bonne nouvelle.

Enfin, l'épargne aussi recèle sa dose de fantaisie. Ainsi, s'il est possible de mettre en place, par exemple, un virement automatique à la réception du salaire, Bella imagine des règles résolument non conventionnelles – les premières permettent notamment de transférer quelques dollars chaque jour de pluie ou chaque fois qu'il fait beau en hiver – dans le but de rendre la réalisation (financière) de ses rêves un peu plus distrayante, plus imprévisible et, peut-être, plus génératrice d'engagement personnel.

L'ambition portée par Bella est claire : faire oublier le côté rébarbatif et angoissant des services bancaires pour les rendre, au contraire, agréables et intéressants. Loin de ne constituer qu'un procédé commercial de conquête et de fidélisation de la clientèle, une telle stratégie, si elle est développée sérieusement et sincèrement, peut surtout catalyser une véritable démarche d'accompagnement pédagogique vers des pratiques plus saines et, à terme, l'amélioration concrète de la situation financière du consommateur.

dimanche 22 novembre 2020

Ces étudiants veulent créer leur banque

George Washington University Credit Union Initiative
Depuis 4 ans, un groupe d'étudiants de l'université George Washington (GWU), à Washington, D.C., prépare méticuleusement la création d'une « credit union » (une forme de coopérative bancaire) dédiée spécifiquement à leurs besoins. Si les obstacles réglementaires sont levés, elle pourrait ouvrir ses portes dès l'année prochaine.

L'instigateur du projet, Sahil Pankhaniya, qui arrive maintenant à la fin de son cursus (en finance, naturellement), en a conçu l'idée dès son entrée dans l'établissement. Depuis, il a assemblé une belle équipe de volontaires et un impressionnant comité de conseil, composé de nombreux vétérans de l'industrie. Un appel à donations a également permis de constituer un fonds d'amorçage, atteignant 100 000 dollars, somme jugée suffisante pour le lancement (on est loin des montants investis dans les néo-banques stars !).

Le premier objectif de la future « credit union » est de proposer aux étudiants une palette de produits limitée mais ciblant précisément des problématiques concrètes de leur vie quotidienne sur le campus. Les fondations sont couvertes avec un compte courant, accompagné d'une carte de débit, et un compte d'épargne de sociétaire au rendement attractif, celui-ci étant rendu possible par l'absence de coûts de personnel, le bénévolat étant la norme, et de locaux, mis gratuitement à disposition par l'université.

Une série de prêts de faible montants complète le panorama. L'un est destiné à combler une inégalité à laquelle sont confrontés tous les jeunes au parcours financier vierge : il s'agit d'un emprunt garanti par les dépôts visant simplement à bâtir les bases d'un score de crédit. Les autres concernent des avances sur l'achat de livres scolaires ou sur les frais engagés au début d'un stage, avant le versement de la première indemnité. Il est même prévu un produit à l'adresse des associations en attente de leur dotation ou subvention.

Accueil George Washington University Credit Union Initiative

L'initiative comporte en outre un important volet pédagogique. D'abord, elle fournit aux étudiants qui vont s'impliquer dans son fonctionnement pendant les quelques années de leur formation une occasion unique de découvrir et comprendre les mécanismes internes d'une banque. Voilà une expérience incomparable pour tous ceux qui s'intéressent à ce secteur et envisagent d'y poursuivre leur carrière après leur diplôme !

En parallèle, la « credit union » a aussi vocation à combler les immenses lacunes de la jeunesse en matière de finances personnelles. Considérant l'absence de cours officiels sur ce sujet, alors que beaucoup d'élèves déclarent leur désarroi face à l'indépendance qu'ils doivent assumer à la sortie de l'école, elle se fixe pour mission d'apporter à ses membres, à travers un véritable parcours d'apprentissage, quelques notions essentielles pour leur avenir : la gestion de budget, les principes du score de crédit…

Bien que des projets similaires aient vu le jour dans le passé aux États-Unis, celui de l'université George Washington risque d'avoir des difficultés à franchir les fourches caudines de son organisme de régulation, en cette période de crise et d'instabilité. Quel que soit le sort qui lui sera réservé, il pourrait néanmoins inspirer les acteurs traditionnels qui souhaiteraient développer une offre adaptée aux attentes des étudiants, une population qui bénéficie rarement de toute l'attention qu'elle mérite.

samedi 21 novembre 2020

DBS déploie les modes de travail de demain

DBS
Partout dans le monde, la pandémie a lourdement affecté l'organisation du travail, la fréquentation des bureaux, les interactions et les relations entre collègues… À Singapour et à Hong Kong, DBS refuse de rester passive face à ces bouleversements et préfère profiter des opportunités ainsi créées de réinventer ses pratiques pour l'avenir.

Naturellement, une partie des mesures qu'elle met en œuvre sont identiques à celles de la plupart des entreprises. Tel est le cas, en particulier, pour celles qui concernent le télétravail. Une étude interne ayant confirmé que 80% des effectifs peuvent réaliser leurs tâches depuis leur domicile, sans impact sur leur productivité, mais un nombre significatif d'employés s'inquiétant tout de même des difficultés qu'ils rencontrent à maintenir leur engagement, il est désormais généralisé à hauteur de deux cinquièmes du temps.

Cependant, le deuxième axe d'évolution est déjà plus original, puisqu'il touche directement au pilotage de l'activité. Après plusieurs mois de fonctionnement en « équipes divisées » (une moitié au bureau, l'autre à la maison, en alternance, afin de maîtriser les conséquences d'une éventuelle contamination), la banque officialise maintenant un mécanisme de travail partagé, comprenant la possibilité de co-responsabilités institutionnalisées, pour mieux intégrer les contraintes spécifiques des salariés.

Puis viennent les orientations stratégiques, dictées plus par les transformations du monde que par la crise sanitaire, qui agit alors surtout en catalyseur. Par exemple, les nouvelles habitudes de communication, à base de visioconférence, encouragent l'adoption d'une approche des sujets en groupes pluridisciplinaires resserrés. Voilà pour DBS une occasion d'accélérer la transition vers un modèle agile universel répondant au besoin de recentrer les métiers de la banque sur le client et d'explorer des domaines adjacents.

En quelque sorte, la disparition des frontières séparant les départements de l'entreprise dans ses locaux physiques – à la faveur de la mise en place du télétravail… et renforcée par un chantier de redéfinition de l'aménagement des bureaux – stimule les collaborations entre les différents silos et rend possible une démarche de projet optimale dans laquelle toutes les compétences nécessaires sont assemblées pour atteindre son objectif (au service des clients), indépendamment des structures organisationnelles.

Enfin, comme toujours, parce que les changements ne sont pas faciles à appréhender pour ses collaborateurs, DBS accompagne son initiative d'efforts en matière de formation, sur des concepts méthodologiques (agilité, design thinking…) et technologiques (analyse de données, IA…). La route tracée est limpide : la banque subit une mue profonde et exige des adaptations considérables. La crise sanitaire, qui impose elle-même des ajustements d'urgence, offre une opportunité incomparable de progresser rapidement.

DBS - Sprint

vendredi 20 novembre 2020

Google Pay, édition sociale

Google Pay
Bientôt une décennie après la première incursion de Google dans l'univers des paiements, il me serait impossible d'énumérer tous les « pivots » qu'ont connus les versions successives de Google Wallet et de Google Pay. En attendant l'introduction de son compte bancaire, l'année prochaine, l'édition de 2020 se veut maintenant sociale.

Voilà un domaine qui résiste implacablement au géant californien, malgré tous ses efforts et ses innovations. Mais il représente aussi un axe stratégique de développement, qu'il ne se décide donc visiblement pas à abandonner. Une fois encore, la nouvelle mouture de son application mobile repart littéralement d'une feuille blanche, en cherchant plus que jamais à séduire les consommateurs par une approche de l'argent qui répond précisément à leurs attentes de simplicité, de contrôle et… d'émotions.

C'est sur ce dernier registre que Google veut en effet particulièrement surprendre. Ainsi, au lieu d'accueillir l'utilisateur avec des montants ou des listes de comptes et d'opérations, comme presque tous les outils de gestion de finances personnelles du monde, ce sont les personnes et les commerces avec lesquels il réalise fréquemment des transactions qui lui sont présentés en priorité. Puis, derrière chacun de ces correspondants, se révèle ensuite l'historique des échanges, comme une trace d'une relation personnelle.

Dans le prolongement de cette vision originale, la plate-forme propose également un (incontournable) module consacré aux dépenses partagées. D'une facilité d'utilisation vantée comme incomparable, il sert surtout à enrichir la dimension sociale en y insérant la notion de groupe d'amis. À travers les demandes de remboursement, leur suivi et les messages qui accompagnent toutes les interactions, celui-ci devient alors un support supplémentaire propice à élaborer un récit autour d'actes de la vie quotidienne.

Présentation de Google Pay

Tandis que les quelques tentatives passées de capitaliser sur les sentiments attachés aux paiements se sont rarement avérées concluantes, la vision de Google ne s'arrête (heureusement) pas là. Son ambition de procurer une expérience globale à ses adeptes se traduit notamment par l'accès direct, depuis son application, à la commande de repas dans plus de 100 000 restaurants, au paiement du parking dans 400 villes américaines et du carburant dans 30 000 stations-services. Et la liste s'enrichira dans le temps.

Une section est en outre dédiée aux offres promotionnelles. Il n'est pas précisé si elles sont contextuelles, ce qui placerait Google en concurrence frontale avec les spécialistes du secteur (tels que Cardlytics aux États-Unis), mais le principe s'inspire fortement de ces prédécesseurs, avec une mise en œuvre simplifiée : un clic suffit pour accepter la réduction, qui est ensuite appliquée automatiquement au prochain achat qualifié, qu'il soit effectué en ligne ou en boutique, pourvu qu'il soit réglé avec une carte liée.

Enfin, la plate-forme autorise la connexion des comptes existants, afin de profiter de fonctions de pilotage de budget… hélas peu convaincantes. Au-delà des très classiques synthèses des dépenses, dûment catégorisées, et de quelques alertes standardisées (pour une facture étonnamment élevée, une échéance imminente…), la seule singularité ici est le moteur de recherche (!), qui permet de retrouver un élément quelconque parmi les transactions ou dans toutes sortes de sources (par exemple des photos de reçus).

En synthèse, il est absolument indéniable que la perspective adoptée par Google Pay place immédiatement cette solution dans une classe à part. Parviendra-t-elle à séduire les consommateurs ? Bien sûr, ses différentes composantes ont un potentiel d'attraction – et l'ajout d'un compte bancaire lui procurera une certaine exhaustivité de ce point de vue – mais l'expérience utilisateur résultante paraît trop disjointe pour ne pas questionner l'intérêt de combiner tellement de services dans une application unique.

jeudi 19 novembre 2020

General Motors lance son assurance

OnStar
Ce n'est guère une surprise : depuis plus de 20 ans que sa filiale spécialisée OnStar collecte des données sur ses véhicules et les exploite, entre autres dans le but de commercialiser des services d'assistance, General Motors a appris énormément sur les comportements de ses clients et de ses produits, ce qui lui permet maintenant de proposer des assurances optimisées.

L'accès à OnStar Insurance sera dans un premier temps réservé aux collaborateurs de l'entreprise en Arizona et son extension à tous les automobilistes – y compris ceux qui possèdent une voiture d'une marque extérieure au groupe (mais ceux-là ne pourront profiter des privilèges destinés aux fidèles de General Motors) – et sur l'ensemble du territoire américain devrait s'opérer progressivement à partir du début de l'année prochaine jusqu'à la fin de 2022. Sa gamme intégrera alors également des garanties pour d'autres domaines – à commencer par l'habitation – afin d'unifier la relation.

La promesse du constructeur est claire : grâce à l'analyse des quantités astronomiques d'informations recueillies auprès des 16 millions (à ce jour) d'utilisateurs de ses solutions d'assistance et à l'extraordinaire masse de connaissance acquise de la sorte, à la fois sur ses véhicules et sur les risques encourus, il est capable d'offrir à ses adeptes une assurance plus sûre (en lien avec ses autres outils), plus juste (exempte de biais) et ajustée au mieux selon les pratiques et les habitudes de chaque individu.

OnStar Insurance

Si le principe est similaire à toutes les approches « pay how you drive » de modulation des primes en fonction du mode de conduite, General Motors a plusieurs avantages à défendre, entre, par exemple, l'absence de tout composant spécifique à installer (l'équipement nécessaire est présent par défaut dans toute sa production) et sa capacité à prendre en compte les caractéristiques les plus intimes de ses propres voitures, son historique et sa longue expérience dans le traitement des données captées…

De manière plus subtile, le consommateur se laissera peut-être plus aisément convaincre de partager ses données d'usage avec l'entreprise qui lui a vendu sa voiture et qui, à partir des mêmes sources, met à sa disposition une palette de services qu'il apprécie et pour lesquels il lui a déjà accordé sa confiance. En comparaison, les assureurs traditionnels doivent non seulement demander un accès explicite (souvent « physique ») à l'information mais il leur faut encore écarter les soupçons d'intrusion dans la vie privée.

En revanche, General Motors semble totalement rater le coche du point de vue de l'expérience client, notamment en regard des efforts en la matière de son redoutable concurrent Tesla. Ainsi, alors que l'objectif de délivrer un point de contact unique pour tous les besoins d'assurance est clairement énoncé, il n'est jamais envisagé, apparemment, d'embarquer la couverture dans un parcours d'achat automobile sans frictions, ce qui constituerait pourtant la meilleure arme de séduction et de conquête.