C'est pas mon idée !

dimanche 23 juin 2019

Huddl introduit l'achat groupé dans la finance

Huddl
Voilà un bien étrange objet hybride, combinant néo-banque mobile, réseau social, place de marché, achat groupé… Huddl, qui devrait officiellement ouvrir ses portes au mois d'août, dessine peut-être ce que seront les services financiers de demain, focalisés sur le bien-être des consommateurs, quelles que soient leur situation et leur fortune.

À l'origine, la promesse de cette jeune pousse américaine s'adressait essentiellement aux investisseurs, débutants ou aguerris. Dans ce domaine, son idée consiste à démocratiser l'accès aux produits aujourd'hui réservés à une « élite » privilégiée, grâce à la mutalisation des moyens de ses clients. Qu'ils cherchent à placer 1 dollar ou 1 million, le regroupement de leurs fonds leur ouvre, dans de bonnes conditions, les portes des actions non cotées, des fonds alternatifs, de l'immobilier commercial…

À l'appui de son concept, Huddl imagine mettre en place une sorte de réseau social, afin de permettre à ses membres de partager leurs idées et leurs réflexions, de demander ou donner des conseils… et, aussi, de discuter les stratégies d'investissement déployées, en particulier sur la partie de leur épargne qui est mise en commun. Il pourra y être question, par exemple, de préoccupations spécifiques que désireront promouvoir certains utilisateurs, en matière de responsabilité sociale et environnementale ou autre…

Accueil Huddl

Mais la startup vise déjà plus loin que la seule population recherchant des produits financiers plus ou moins exotiques (et à fort rendement). À travers l'annonce récente d'un partenariat avec la banque virtuelle Radius, elle signale ses velléités de développer une offre complète, intégrant un compte courant (rémunéré) et des solutions d'épargne fixe, dont l'objectif n'est pas seulement de faciliter la connexion entre les réserves de liquidité et le portefeuille d'investissement (assurée aujourd'hui par l'agrégateur Plaid).

Au-delà de cette première déclinaison, la vision ultime de Huddl est de proposer aux consommateurs une véritable plate-forme bancaire, au sein de laquelle ils vont bénéficier d'une gamme étendue de produits, des plus simples aux plus complexes, susceptible de répondre à tous leurs besoins, soutenue par un modèle social et technologique extrêmement efficace qui garantit coûts serrés et valeur optimisée.

En toute logique, il est impossible de ne pas s'attarder sur une faiblesse de l'approche retenue, centrée sur les instruments financiers, leur rendement, les frais réduits… Le conseil personnalisé en est hélas totalement absent, alors qu'il s'agit, en principe, d'un des principaux atouts d'une place de marché, grâce à la connaissance intime du client qu'elle autorise. En pratique, ce rôle est donc confié aux communautés d'utilisateurs que Huddle veut assembler : il restera à voir si cela suffit à satisfaire les attentes.

samedi 22 juin 2019

Prédire la santé grâce à Facebook

Facebook
Attention, sujet sensible ! Alors que le pouvoir exorbitant de Facebook sur les informations personnelles de ses utilisateurs suscite toujours plus de méfiance et, parfois, d'indignation, une équipe de chercheurs américains démontre que les contenus partagés sur le réseau social peuvent contribuer au diagnostic de certaines pathologies

L'étude porte sur plus de 20 millions de mots publiés sur leur page Facebook par 999 volontaires ayant également accepté de donner accès à leur dossier médical. Une « simple » analyse des mots et paires de mots employés a alors permis aux auteurs de valider l'existence de corrélations avec diverses conditions médicales, telles que l'alcoolisme, l'usage de stupéfiants, dont les termes spécifiques semblent effectivement faciles à identifier, mais aussi le diabète, l'hypertension, la dépression…

À partir de ces résultats, les scientifiques ont ensuite établi un modèle prédictif combinant les statuts Facebook avec quelques critères démographiques, qui s'avère significativement fiable dans sa capacité à repérer la plupart des pathologies considérées. L'explication à une telle efficacité n'est finalement pas si difficile à trouver, l'usage du réseau social étant majoritairement consacré à l'expression de choix de vie, d'expériences et de l'état d'esprit intimes de ses membres, qui reflètent leur santé.

Alors que la défiance vis-à-vis de l'empire tentaculaire de Mark Zuckerberg croît de jour en jour, ces conclusions risquent de renforcer encore l'inquiétude qu'il suscite. Que ne pourra-t-il imaginer pour monétiser une connaissance si précieuse de ses milliards d'adeptes ? En revanche, d'autres acteurs (compagnies d'assurance, par exemple) pourraient s'emparer du sujet, afin de développer de nouveaux moyens de prévention extrêmement utiles. Mais oseront-ils s'aventurer sur un terrain aussi délicat ?

Par analogie, il vaut de s'interroger sur les opportunités que peut offrir une démarche similaire dans le registre de la santé et du bien-être financiers. En effet, il paraît plausible que les difficultés, les angoisses, les joies… liées à l'argent influent sur les discussions en ligne et qu'elles soient tout autant détectables, avant que leur impact sur les comptes bancaires n'apparaissent au grand jour. Rêvons aux applications possibles, notamment dans l'accompagnement des consommateurs en situation de fragilité…

À moins que tout ceci ne relève en réalité que d'un cauchemar orwellien… Il est certain que des expérimentations seront bientôt mises en œuvre autour de ces idées. La plupart seront probablement légitimes et on peut même espérer qu'elles soient fondées sur des intentions louables. Néanmoins, les perspectives de l'analyse des données personnelles laissent entrevoir un besoin de plus en plus fort d'encadrement éthique, que les réglementations actuelles (RGPD en tête) ne suffisent vraisemblablement pas à satisfaire.

Médias sociaux et addiction
Illustration par Gerd Altmann, via PixaBay

vendredi 21 juin 2019

Pourquoi Londres reste le paradis de la FinTech

Libra
Ceci n'est pas un énième article sur Libra, la nouvelle (crypto-)monnaie concoctée par Facebook ! En revanche, les premières réactions des « autorités » du monde entier à cette annonce « perturbante » offrent un extraordinaire aperçu de leurs priorités. Et, à ce jour, seule la Banque d'Angleterre paraît faire preuve d'un peu de discernement…

Depuis les sénateurs et représentants américains, qui convoquent les dirigeants du réseau social le 16 juillet pour s'expliquer, jusqu'au ministre français de l'économie, Bruno Le Maire, qui a fermement réagi, en passant, entre autres, par le président du Crédit Mutuel, Nicolas Théry, qui en demande plus ou moins l'interdiction immédiate, le réflexe défensif est unanime : Libra est une menace inacceptable pour les états et pour les banques, voire pour la stabilité et la prospérité économiques du monde.

Au milieu de la cacophonie de commentaires précipités, inspirés par une certaine panique, une voix légèrement différente [PDF] s'élève : celle de Mark Carney, gouverneur de la Banque d'Angleterre. Oh, il ne voit pas forcément d'un très bon œil l'initiative et il appelle, comme ses collègues, à une concertation préalable afin de définir les garde-fous qui permettront de préserver la souveraineté des états en matière monétaire. Mais avant d'aborder ce point, il souligne les grands défis que Libra entend relever.

En citant, par exemple, l'impact positif potentiel du projet sur l'inclusion financière ainsi que sur la rapidité et les coûts des mouvements d'argent, notamment transfrontaliers, il reconnaît implicitement que ces sujets sont d'importance critique pour la planète. À ce titre, ils méritent certainement de rechercher des solutions, qui seront nécessairement disruptives (et donc susceptibles de déclencher l'inquiétude des acteurs historiques). Sa position est alors rationnelle : une telle révolution doit se mener avec prudence.

Welcome to Libra

Ceux qui s'affolent à la perspective d'une monnaie nativement « digitale », accessible à tous, pour toutes sortes d'usages, transmissible instantanément, autorisant l'exécution de transferts sans frais (ou presque), devraient peut-être d'abord s'interroger sur sa raison d'être ! Avec Libra, Facebook et ses partenaires ne font finalement que répondre à un besoin de plus en plus criant – que les établissements traditionnels ne parviennent pas (et ne cherchent d'ailleurs pas) à adresser – de faciliter des transactions commerciales à une échelle globale, dans un environnement technologique omniprésent….

Il y a 10 ans, le lancement de bitcoin constituait une première expérimentation en vue de résoudre ce problème. Tout en le surveillant du coin de l'œil, les institutions financières ont continuellement sous-estimé ce qu'il représentait en matière d'attentes des utilisateurs. Une décennie plus tard, une nouvelle itération sur le même concept débarque soudain, avec le risque que, cette fois, l'adoption massive soit au rendez-vous, et elles persistent encore à ignorer la signification profonde de sa naissance !

Libra n'est qu'une manifestation de la nécessité incontournable de réinventer l'argent au XXIème siècle. Les banquiers qui n'y voient qu'un danger et s'empresseront de l'interdire se trompent de bataille : ils ont la responsabilité d'appréhender les besoins et de leur apporter une réponse, quitte à ce qu'elle n'émane pas directement d'eux s'ils ne savent pas la concevoir. L'attitude de la Banque d'Angleterre reflète une telle perception et elle ne peut surprendre : elle guide depuis des années son approche d'accompagnement de l'innovation et des mutations du secteur financier dans son ensemble.

jeudi 20 juin 2019

La banque est un métier de conseil

BNP Paribas UX Day
Vous avez peut-être aperçu la vidéo de l'interview que j'ai donnée en marge de l'« UX Day » de BNP Paribas ce 19 juin. Une question qui n'a pas survécu au format court retenu et sur laquelle je souhaite revenir concernait ma réaction à l'information selon laquelle les natifs digitaux plébiscitent le conseiller pour leur accompagnement bancaire.

À notre époque, il peut surprendre que 40% des 18-29 ans (sur un échantillon de 37 000 personnes réparties dans 10 pays de présence du groupe) – plus que leurs aînés – déclarent souhaiter bénéficier de coaching de la part d'un conseiller bancaire et qu'autant affirment se tourner vers cet interlocuteur pour améliorer leur bien-être financier. Après tout, les adeptes les plus fervents des outils numériques que sont les jeunes générations ne devraient-ils pas préférer des services en ligne ou des applications mobiles ?

L'explication est pourtant très simple et le document de présentation des résultats de la double enquête conduite par Kantar TNS et Gallup pour le compte de BNP Paribas en fournit une partie : les personnes qui entrent dans la vie active et font alors leurs premiers pas dans l'univers financier, au-delà des instruments de paiement et des opérations courantes qu'ils connaissaient jusque-là, ont évidemment besoin d'aide pour se retrouver dans la jungle des produits et du jargon du secteur (assurance comprise, d'ailleurs).

Or, face à cette attente pressante, quelles solutions sont disponibles ? En réalité, il n'en existe que très peu. La famille et les amis sont très fréquemment cités (souvent devant la banque). Internet ? Il est mentionné beaucoup moins fréquemment. Et pour cause : le conseil en est presque absent. Certes, il est aisé de trouver des comparateurs de produits financiers et des sites d'informations génériques, mais rien n'est conçu à l'intention de qui recherche une assistance personnalisée pour sa situation spécifique.

Étude Kantar TNS Gallup pour BNP Paribas

Dans ces conditions, quoi de plus logique que de recourir au professionnel mis à la disposition par la banque ? Cependant, l'interrogation qui pointe immédiatement après ce constat d'évidence est de savoir si la satisfaction est au rendez-vous. Or il est difficile de le croire, car, en pratique, le conseil a aussi disparu de cette relation humaine : l'individu qui interagit une ou deux fois avec chaque client dans l'année, qui est remplacé tous les deux ans, qui gère 800 à 1 500 dossiers… ne peut matériellement pas les connaître… et ne peut donc pas leur apporter de réponses personnalisées.

Les institutions financières confirment elles-mêmes ce diagnostic, quand elles nous répètent, depuis des années, qu'elles veulent réinventer le métier des conseillers, en leur donnant plus de temps pour approfondir la compréhension des besoins de leurs clients, en renforçant leur accompagnement et l'amélioration de leur bien-être financier plutôt que la vente de produits… Cette transformation n'a hélas toujours pas eu lieu (et les messages reviennent, identiques, en 2019, par exemple durant l'« UX Day »).

Il faudrait, en outre, s'arrêter un instant sur un choix implicite, jamais abordé ni (encore moins) mis en cause. Pourquoi faudrait-il donc que le conseil passe obligatoirement par un agent humain, comme semblent le penser les banques qui n'envisagent que cette seule option (y compris BNP Paribas, quand ses projets avec Personetics consistent à transférer à un collaborateur les opportunités identifiées dans des moments importants, réservant les alertes automatiques à de petits gestes du quotidien) ?

Ce que traduit cette étroitesse de vue est que, finalement, la « digitalisation » dont les grands groupes nous rebattent sans cesse les oreilles n'est en fait qu'un simple prolongement de la vague d'automatisation des opérations, soit la partie émergée (et la moins complexe) de l'iceberg. Alors que l'avenir du secteur est de restaurer un modèle aujourd'hui disparu de « banque de conseil » (surtout quand la banque transactionnelle devient gratuite), celui-ci échappe totalement à la grande mutation de notre époque.

Aujourd'hui, c'est une véritable bataille qui s'installe autour du conseil et les banques sont fort mal placées pour la remporter, en continuant à temporiser la transformation du rôle de l'agence et en méprisant leurs clients « digitaux ». En effet, une multitude d'autres acteurs sont prêts à les supplanter : startups de la FinTech, géants du web dont la connaissance de leurs utilisateurs est un levier formidable, fournisseurs d'expériences de vie capables d'intégrer le volet financier au cœur de leurs propositions de valeur…

mercredi 19 juin 2019

Les hoquets de l'assurance à la demande

Allianz
Tandis que deux jeunes pousses de l'assurance à la demande annonçaient ces derniers jours renoncer à leurs ambitions initiales, les compagnies historiques arrivent aujourd'hui sur ce segment de marché. Allianz dévoile ainsi (discrètement) HobbiSure, qui propose une couverture des activités de loisir et sportives pour la journée.

L'impression qui domine d'une certaine difficultés pour ces produits à trouver un écho chez les consommateurs semblerait donc se confirmer (tristement). Coup sur coup, la française Valoo (soutenue par la MAIF) signalait la fermeture imminente de sa plate-forme et la pionnière britannique Trōv (qui collaborait avec AXA) expliquait à ses clients qu'elle abandonne son modèle de distribution directe pour se concentrer sur la vente de solutions digitales aux entreprises innovantes (telles que PSA, via Free2Move).

Visiblement, ces péripéties ne découragent pas Allianz. Il est vrai que là où les expériences précédentes se focalisaient principalement sur les objets personnels (téléphones, PC, appareils photo…), dont la protection est rarement perçue comme un besoin essentiel, HobbiSure cible un domaine, de la personne, dans lequel le principe de l'assurance est d'emblée plus reconnu (ne serait-ce que par l'obligation existante dans les pratiques sportives organisées) et, par conséquent, mieux ancré dans les mœurs.

D'un point de vue opérationnel, l'assureur a préféré mettre en œuvre son concept sous la forme d'une application web (adaptée à un écran de smartphone). Ce choix original peut constituer un premier facteur de facilitation de l'accès au service, puisque, en évitant d'imposer le téléchargement et l'installation d'un logiciel sur le mobile, il rend son utilisation instantanée en toutes circonstances. La contrepartie est, naturellement, le manque de visibilité de l'outil, dont il faudra enregistrer l'adresse manuellement.

HobbiSure

Le produit et le parcours proposés sont extrêmement simples. Sur plus de 140 types d'activité (course à pied, vélo, roller, jardinage, déménagement…), le contrat promet, en cas de chute ou d'accident, une assistance pour le retour à domicile, le remboursement complémentaire des frais médicaux et quelques services additionnels. La garantie peut être souscrite pour une durée minimale d'une journée, pour moins de 3 euros.

Sans surprise à l'ère internet, l'ensemble des démarches se déroule en ligne, en quelques minutes : l'utilisateur est d'abord invité à créer un compte (qui ne requiert que nom, prénom, date de naissance et adresse de messagerie), puis il peut immédiatement activer sa couverture en 3 étapes : sélection de la date, de la durée et de l'activité, validation des conditions (malheureusement d'une lourdeur classique) et paiement. Bien sûr, la déclaration de sinistre peut également être initiée au sein de la plate-forme.

À travers cette présentation et, en particulier, au vu de tous les efforts mis à réduire les frictions d'usage, on sent bien qu'Allianz est consciente du défi qu'elle doit surmonter afin de capter l'attention des personnes et les convaincre de souscrire une assurance dans des circonstances du quotidien. HobbySure, qui ressemble à une approche expérimentale, permettra de vérifier si la compagnie réussit son pari. En tout état de cause, il reste que l'intégration des garanties au cœur même des expériences (sportives, par exemple) sera toujours une solution considérablement plus efficace…

mardi 18 juin 2019

Desjardins s'équipe d'un Lab UX

Desjardins
Dans un univers financier au sein duquel tous les produits se ressemblent, l'« expérience utilisateur » (UX) est aujourd'hui l'enjeu principal de la différenciation concurrentielle des institutions bancaires. Afin d'y faire face dans les meilleures conditions, Desjardins a choisi de créer et installer à demeure son propre laboratoire d'étude.

En quelques décennies, la banque a basculé d'un modèle de relation humaine à un déploiement massif de plate-formes en ligne et autres applications mobiles qui laissent le soin aux clients d'exécuter seuls leurs opérations. En 2019, ces interactions en libre-service dépassent largement les visites en agence et les rendez-vous avec un conseiller pour la plupart des besoins financiers. Mais l'autonomie ainsi accordée n'est acceptable (et désirable) que si les services fournis sont parfaitement accessibles.

Tel est le défi que recouvre le concept d'« expérience client », qui peut également être décliné à d'autres « utilisateurs » tels que, par exemple, les collaborateurs de l'entreprise : garantir que les outils mis à leur disposition leur permettent de satisfaire leurs besoins le plus simplement, le plus rapidement, le plus intuitivement possible. Livrés à eux-mêmes devant un écran, ce sont les seules qualités qui comptent, celles qui vont déterminer leur engagement et, en conséquence, la performance commerciale des services.

Il n'est pas surprenant, dans ces conditions, que les établissements qui ont déjà pris conscience de l'impact considérable que peuvent avoir les moindres détails de conception sur l'efficacité de leurs solutions s'arment lourdement en vue d'optimiser ces dernières. Or l'UX n'étant pas (entièrement) une science exacte mais plutôt une pratique empirique, une des méthodes les plus utiles consiste à instaurer une démarche expérimentale associée à un puissant appareillage de mesure : c'est le principe du Lab UX.

Lab UX Desjardins

Dans son incarnation selon Desjardins, il se présente comme une salle de test dans laquelle les clients volontaires sont invités à parcourir un scénario donné dans une application web ou mobile (voire même sur un GAB), sous la surveillance active d'une batterie de capteurs et de caméras qui captent et décryptent ses moindres faits et gestes (interactions avec l'écran, mouvements des yeux, dilatation des pupilles, analyse faciale…). L'objectif est de mesurer scientifiquement les comportements face aux services proposés, en vue d'identifier leurs défauts en situation et, donc, de les améliorer.

L'intérêt pour une organisation de s'offrir un laboratoire en propre plutôt que de confier ses tests à un tiers spécialisé, comme c'est l'habitude, est, évidemment, d'en faciliter l'accès à ses équipes, jusqu'à, idéalement, en faire une composante incontournable et récurrente du développement des nouvelles applications. Notons en outre que Desjardins prévoit de convier régulièrement des employés pour observer le déroulement des campagnes, ce qui peut constituer un moyen convaincant de les sensibiliser à l'UX.

Si l'approche retenue par la banque coopérative peut encore surprendre dans un secteur financier où tout le monde vante son obsession du client sans véritablement y consacrer d'efforts concrets, elle répond pourtant à une réalité qui paraîtra bientôt incontournable : à partir du moment où l'expérience utilisateur devient une discipline stratégique pour l'entreprise, il peut faire sens de la cultiver en interne et non plus d'en laisser la maîtrise à des partenaires partageant leur expertise avec la concurrence.

En guise de conclusion, je voudrais former l'espoir que Desjardins saura aussi faire profiter de ses nouvelles capacités les startups avec lesquelles elle affirme vouloir collaborer étroitement à l'amélioration des services offerts à ses membres (entre autres à l'occasion de sa création d'un véhicule d'investissement doté de 45 millions de dollars)…

lundi 17 juin 2019

L'innovation selon Steve Wozniak

American Banker
Les interventions de Steve Wozniak se suivent mais ne se ressemblent pas. Autant sa réaction aux téléphones pliables semblait pour le moins décalée, autant ses réflexions plus récentes sur l'innovation tombent sous le sens. Voici une occasion idéale de rappeler quelques principes élémentaires aux entreprises qui veulent rester dans la course…

D'emblée, le cofondateur d'Apple appuie là où ça fait mal dans la plupart des organisations – tous secteurs confondus, bien que lui ne parle réellement que des sociétés technologiques. Il considère en effet qu'elles se trompent de priorités, en prenant des décisions sur la base de leurs profits potentiels et de la satisfaction de leurs actionnaires. La validation ou le rejet d'un nouveau produit sur la seule foi d'un raisonnement économique est le meilleur moyen de manquer la prochaine révolution.

Le constat est beaucoup plus grave qu'il n'y paraît car les dirigeants qui déterminent leurs choix de développement en fonction de projections de ventes et de bénéfices trahissent en fait leurs clients, alors même que, de plus en plus fréquemment, ils prétendent que ceux-ci sont au cœur de leurs préoccupations. A contrario, la seule manière sensée d'aborder l'innovation « disruptive », qui attire tant de convoitises aujourd'hui, consisterait à faire confiance aux collaborateurs (notamment parmi les plus jeunes) quand ils proposent des concepts déroutants et parfois incohérents mais centrés sur un usage.

Steve Wozniak
Photographie par Gage Skidmore (licence CC BY-SA 2.0)

Comme il ne se départit jamais de son esprit « geek », Steve Wozniak souligne ensuite l'importance d'embarquer des ingénieurs dès le début d'un projet radical. En l'occurrence, il est difficile de lui donner tort face à la tendance actuelle à créer des startups avec un simple business plan et des capitaux. D'autres compétences que celles acquises dans des « business schools » sont nécessaires pour résoudre les problèmes qui se présentent, organiser des tests, faire fonctionner les choses… ainsi que pour apporter des suggestions utiles parce que provenant d'une autre perspective.

L'innovation et les chiffres font rarement bon ménage. En pratique, une idée dont on est capable de prédire dès son origine le succès commercial n'a aucune chance d'être transformante. À l'inverse, une approche véritablement différente va prendre vie d'elle-même, à travers une série de mutations et de tâtonnements, et sa réussite ne pourra finalement être matérialisée que par le fait qu'elle est adoptée par sa cible. Ce n'est qu'à partir de ce moment-là que sa valorisation devrait devenir un paramètre critique (même si des modèles économiques peuvent aussi être expérimentés plus tôt).

Notons qu'il n'est pas question à travers ces propos d'approuver (et encore moins d'encourager) les dérives de l'accumulation massive d'utilisateurs sans aucune logique de rentabilité, qu'on rencontre parfois chez certains acteurs (par mimétisme avec les réseaux sociaux, par exemple). En revanche, il est bon de toujours garder en mémoire qu'une innovation ne peut être que le résultat d'une idée qui rencontre son public.

dimanche 16 juin 2019

Crédit algorithmique et discriminations

US Senate
À l'occasion de la publication d'une étude [PDF] menée par l'université de Berkeley, une sénatrice américaine, Elizabeth Warren, s'inquiète [PDF] des discriminations qu'introduit le recours à des évaluations algorithmiques dans l'attribution de crédit aux consommateurs. Il y aurait pourtant quelques raisons d'être (modérément) optimiste…

La plupart des acteurs financiers proposent désormais à leurs clients de souscrire un emprunt en ligne, sans jamais avoir à rencontrer un conseiller. Forte de ce constat, une équipe de chercheurs a voulu déterminer, à partir d'un échantillon de plusieurs millions de dossiers, si cette évolution exerçait une influence sur les écarts observés traditionnellement dans les offres en fonction de l'origine ethnique des demandeurs, en prenant soin, au maximum, d'éviter d'intégrer des biais justifiables dans ses mesures.

Les conclusions sont hélas conformes à ce qu'on pouvait attendre : de manière générale, en dépit des protections légales, les minorités hispaniques et noires essuient plus souvent des refus ou se voient appliquer des taux plus élevés (d'environ 0,04 à 0,08%) que la moyenne des citoyens. Cependant, il ressort aussi que la situation est sensiblement moins sombre dans l'univers technologique, puisque les rejets purs et simples y ressortent à un niveau « normal », tandis que l'écart de coût est moins marqué (même s'il représente plusieurs centaines de millions de dollars d'intérêts excessifs par an).

Pour le législateur (dont Elizabeth Warren), ces résultats plutôt encourageants sont immédiatement balayés et incitent au contraire à exiger des agences gouvernementales concernées qu'elles prennent des mesures coercitives. Le réflexe n'est finalement pas si surprenant car, autant les discriminations dues à des comportements humains sont implicitement admises comme inévitables et encadrées par la loi, autant leur reproduction par des automates suscite des craintes plus ou moins rationnelles de perte de contrôle.

Crédit

Je laisserai le soin aux observateurs politiques de décider s'il est nécessaire d'introduire une réglementation spécifique (et sur la manière dont elle pourrait s'exprimer). En revanche, l'alerte émise au sénat américain devrait constituer un puissant signal pour les institutions financières qui délèguent des pans entiers de leurs activités à des logiciels. Il leur faut impérativement comprendre les risques auxquels elles s'exposent, qu'ils soient réels ou de l'ordre de la perception, et s'efforcer de les écarter au plus tôt.

En matière de discriminations, en particulier, la logique voudrait que, effectivement, les algorithmes soient insensibles aux origines des candidats au crédit. Si ce n'est pas le cas et si aucun motif légitime ne permet d'expliquer de tels biais (par exemple un contexte de concurrence réduite sur certains segments), alors il faut considérer qu'ils comportent des anomalies de conception, qui doivent être recherchées et éliminées. L'enjeu n'est pas seulement éthique mais relève tout autant d'une gestion saine de l'entreprise !

samedi 15 juin 2019

Personne n'est épargné par les soucis financiers

Merrill Edge
La conclusion de l'étude que vient de mener Merrill Edge auprès des américains aisés pourrait se résumer au célèbre adage « l'argent ne fait pas le bonheur ». Il sont en effet fort nombreux à confirmer que leurs finances personnelles et les inquiétudes qu'elles suscitent exercent une influence sensible sur leur santé mentale et physique.

Cette catégorie de population – incluant, selon la définition adoptée ici, les individus disposant de 50 000 à 250 000 dollars d'actifs investissables – n'est pourtant pas à plaindre. Ces derniers mois, ils ont notamment réussi à réduire leurs dettes, améliorer leur score de crédit, constituer une épargne de précaution… et ils sont plutôt confiants dans leur avenir, se voyant fréquemment prendre leur retraite au moment de leur choix, acquérir une deuxième résidence, voire, pour les plus jeunes, devenir millionnaires…

Cependant, en dépit de cet optimisme généralisé, l'incertitude et l'angoisse pèsent lourdement sur leur vie financière quotidienne, alimentées par des interrogations sur l'adéquation de leur économies avec leurs besoins futurs ou sur leur niveau d'endettement (trois quarts d'entre eux portent une forme ou une autre de crédit, à hauteur de plus de 20 000 dollars pour près de la moitié), ou encore, à une toute autre échelle, sur les risques d'instabilité politique, sur la menace d'une récession économique…

Or, l'impact d'un tel état d'esprit sur la qualité de vie des intéressés est beaucoup plus important qu'on ne l'imagine habituellement. En moyenne, les américains interrogés par Merrill Edge indiquent ainsi que leurs préoccupations d'ordre financier à court et moyen terme – à commencer par la maîtrise de leurs dépenses – affectent directement leur santé mentale (59% des répondants) et physique (56%). Parmi les générations Y et Z (les moins de 30 ans), ils sont même presque 7 sur 10 à ressentir des effets de ce genre.

Merrill Edge Report

Face à une telle pression, une majorité de personnes (55%) recourent à un accompagnement professionnel, qui prend la forme d'un conseiller financier, consulté soit en face à face soit à distance. Naturellement, beaucoup se tournent également vers les outils et plates-formes mis à leur disposition par leurs banques ou par des nouveaux entrants et destinés à les assister dans le suivi de leurs comptes et de leur patrimoine, le pilotage de leur budget, la gestion (automatisée) de leurs investissements…

Les statistiques – en particulier celles qui concernent les conséquences de l'anxiété financière sur la santé – exposent toutefois les limites de l'aide externe recherchée. Il faut probablement voir dans ces mauvais résultats le décalage persistant entre la manière dont les « experts » abordent les questions d'argent – trop focalisée sur des produits et des rendements – et les attentes de leurs clients – qui voudraient surtout être rassurés quant à leurs craintes (justifiées ou non) et à la réalisation de leurs projets d'avenir.

vendredi 14 juin 2019

Tinkoff déploie un concierge virtuel omniscient

Tinkoff
Si la russe Tinkoff vient s'ajouter à une liste déjà longue de banques offrant des assistants vocaux afin de faciliter les interactions de leurs clients avec leurs finances personnelles, elle vise beaucoup plus loin que ses consœurs avec son véritable concierge virtuel, capable de prendre en charge toutes sortes de petites tâches de tous les jours.

Baptisé Oleg et affublé d'une voix masculine (dans un univers jusqu'à maintenant tellement féminisé qu'il est parfois taxé de sexisme), le nouveau venu est intégré au cœur de l'application mobile de la banque. À ce titre, il sait, naturellement, répondre aux questions financières qui lui sont posées, qu'elles concernent le solde des comptes, les dernières opérations enregistrées, les informations en provenance de la bourse… ou qu'il s'agisse d'effectuer des opérations simples telles que des virements.

Mais là n'est que la moindre de ses qualités, car Oleg est pluridisciplinaire. Dès aujourd'hui, il propose ses services dans diverses circonstances de la vie ordinaire : achat de places de cinéma (avec une réduction de 15%), réservation de restaurant, prise de rendez-vous dans un salon de beauté (réalisée par une personne si elle n'est pas disponible en ligne), recherche de promotions et autres bonnes affaires, demande de conseils pratiques… et le catalogue continuera à s'allonger au fil du temps.

En particulier, Oleg apprendra rapidement à couvrir tous les domaines d'activité de la galaxie Tinkoff, de l'assurance jusqu'au voyage, en passant par l'investissement, les mobilités, les loisirs, les solutions d'entreprise, les produits réservés à la jeunesse… En perspective, il a vocation à devenir, en quelque sorte, le compagnon universel du quotidien pour les clients de la banque, auxquels il garantira en outre une relation totalement sécurisée, grâce au recours à l'authentification biométrique par la voix.

Oleg (Tinkoff)

Comme avec beaucoup de ses initiatives, Tinkoff poursuit avec Oleg un objectif clair de s'inscrire dans un écosystème étendu, bien au-delà du strict périmètre bancaire, qui lui permettrait de prétendre à être un interlocuteur incontournable dans tous les moments de vie de ses utilisateurs. Et quand d'autres acteurs cherchent à nouer des alliances dans des secteurs adjacents, sa stratégie en la matière consiste plutôt à y prendre pied directement et ainsi bâtir un empire composite, suivant en cela l'exemple chinois.

Émanant d'une institution financière, la démarche peut paraître originale et faire peser des incertitudes sur son avenir. Cependant, il faut reconnaître que, depuis ses débuts, Tinkoff a pris un virage technologique qui ne fait que s'accentuer avec la maturité et qui lui procure une certaine légitimité dans son approche digne d'un géant du web. Pour enfoncer le clou, elle se vante d'ailleurs d'avoir conçu et développé Oleg en interne, en capitalisant sur le super-ordinateur (le huitième plus puissant de Russie) qu'elle a construit elle-même pour ses besoins d'analyse de données et d'intelligence artificielle.