C'est pas mon idée !

mardi 4 août 2020

Google veut être l'interface de la banque digitale

Google
Au début, les rumeurs de lancement d'un compte courant par Google aux États-Unis mentionnaient deux banques partenaires. Six autres viennent désormais les rejoindre officiellement et la porte reste ouverte à toutes celles qui souhaiteraient participer. À travers cette extension, la stratégie du géant technologique commence à prendre forme.

Les huit établissements retenus à ce stade représentent toute la diversité du marché américain, entre la géante Citi et les petites « credit unions » (SEFCU, SFCU) et autres banques communautaires (BankMobile – nouvelle entrante acquise par Customers Bank en 2017 –, Coastal Community Bank, First Independence Bank), en passant par les filiales locales de l'espagnole BBVA et de la canadienne BMO. Ce n'est pas un hasard, puisque Google veut laisser à ses clients le libre choix de leur relation.

Le fait peut surprendre mais il confirme, s'il était encore nécessaire, que l'objectif visé n'est pas de bâtir une solution complète, de bout en bout, mais plutôt d'offrir aux consommateurs qui se détournent des réseaux d'agence une interface « digitale » optimisée, au-dessus d'un socle qui continuera à porter la marque de son fournisseur d'origine. En réalité, en capitalisant sur la confiance acquise aux banques, le maintien de leur visibilité pourrait être un atout magistral pour favoriser et stimuler l'adoption.

Certains se poseront alors la question existentielle : pourquoi des institutions qui possèdent leurs propres applications web et mobiles, dont certaines sont acclamées pour leur qualité, vont-elles se commettre dans cette aventure ? La réponse est peut-être différente pour chacune d'elles mais elles ont certainement en commun la conviction que leur modèle d'interaction n'est pas adapté à tous les publics et qu'il existe un segment de population qui préfèrera l'approche de gestion de l'argent concoctée par Google.

BBVA USA cooperates with Google

On retrouve dans ce raisonnement la vision maintes fois exprimée par BBVA (dont la présence dans l'initiative n'est évidemment ni un hasard, ni une surprise), quand elle poursuit sa cible ultime de conquérir un milliard de clients. Une telle ambition ne sera jamais possible à atteindre sans comprendre les besoins et les attentes qui évoluent d'une génération, d'une catégorie de personnes, d'un individu… à l'autre et sans accepter que des tiers soient mieux positionnés pour répondre à une partie d'entre eux.

Si Google est prête à accueillir d'autres candidates, peu nombreuses sont celles qui ont la maturité suffisante pour franchir le pas, autant du point de vue de la clairvoyance requise que de l'indispensable infrastructure technique. Sur ce dernier plan également, BBVA, avec sa plate-forme ouverte, fait à nouveau figure d'exemple à suivre, ayant pris les devants afin d'être prête à déployer ses services dans toutes les circonstances où, hors de la banque elle-même, ils peuvent s'avérer utiles, voire critiques.

Quelle que soit la perspective par laquelle on l'aborde, la solution à venir – qui devrait voir le jour en 2021 – aura un impact majeur sur l'ensemble du secteur, et probablement au-delà des frontières américaines, car elle peut être répliquée ailleurs (notamment en Europe) sans grande difficulté. Elle devrait encourager les acteurs en place à redoubler d'efforts en matière d'expérience client, où leurs faiblesses sont les plus manifestes, et, surtout, à évaluer leurs options face à la montée de nouveaux intermédiaires qui, à l'instar de Google, se rêvent en point de contact universel avec les consommateurs.

lundi 3 août 2020

D'abord connaître son client

Lexicon Bank
Ouvrir une nouvelle banque en février 2020 à Las Vegas, une des villes américaines parmi les plus sinistrées après quelques mois de crise sanitaire, n'était rétrospectivement pas la meilleure idée qui soit. Pourtant, en ciblant une clientèle, comme celle des joueurs de poker, qu'elle connaît intimement, Lexicon parvient à se faire une place.

Pour les établissements traditionnels, surtout les plus grands, ils incarnent une espèce exotique dont il est préférable de ne pas s'approcher. Entre les dépôts exigés lors de leur inscription aux tournois et l'encaissement de leurs gains, les professionnels des cartes exécutent constamment des transferts de montants conséquents depuis et vers leurs comptes, qui attirent l'attention des autorités de lutte anti-blanchiment et génèrent un surcroît de travail de vérification, de justificatifs… dont la banque se passe très bien.

Or, en réalité, pour le fondateur de Lexicon Bank, qui possède lui-même une expérience de la compétition de poker, rien n'est plus simple que de s'assurer de la légitimité de l'origine des fonds et des mouvements. En effet, il suffit pour cela de suivre l'information du circuit officiel, dont les résultats sont publics, jusqu'aux montants remportés par chacun des participants, et d'établir la correspondance avec les virements reçus sur les comptes des clients concernés. Les contrôles pourraient même être automatisés…

La nouvelle entrante pousse en outre son avantage sur un autre terrain, au profit de toutes les parties en lice. Elle propose ainsi aux joueurs une option de conciergerie personnelle, qui prend en charge leur agenda et la logistique des tournois, notamment en matière de gestion des échanges d'argent. Non seulement cette solution représente-t-elle un service à valeur ajoutée appréciable pour son bénéficiaire mais elle constitue également un moyen supplémentaire de réduire les risques réglementaires.

Lexicon Bank – Personal Banking

Une autre spécificité de son approche de niche se manifeste encore à l'occasion de l'entrée en relation. Ceux qui veulent ouvrir un compte sont accoutumés aux difficultés que leur font régulièrement les institutions financières. Avant tout désireux d'éviter toutes ces frictions habituelles, ils sont alors plus enclins à subir un questionnaire approfondi de la part de Lexicon Bank, surtout si celui-ci démontre une vraie compréhension de leur situation et de leurs attentes : il devient un enjeu de confiance réciproque.

Après le succès rencontré auprès des joueurs de poker, qui apportent désormais entre 5 et 20% des dépôts cumulés de la jeune banque, ses responsables se fixent maintenant pour objectif de répliquer la même démarche avec d'autres segments de consommateurs ou d'entreprises particulièrement mal servis par les acteurs historiques. Une opportunité évoquée est matérialisée, par exemple, par les activités (légales) qui se développent rapidement autour du cannabis, récemment libéralisées dans le pays.

Voilà, en conclusion, une autre manière d'aborder l'impératif de centrer les métiers de la banque sur le client, toujours. Car, ce n'est que par une connaissance profonde de ses préoccupations, de ses besoins, de ses frustrations, de ses envies… qu'il est possible de le satisfaire pleinement. Et Lexicon Bank montre que, pour atteindre ce but, rien n'égale la création d'expériences personnalisées, chacune adaptée à sa cible. Le principe de l'offre généraliste, identique pour tous, issue de l'ère industrielle, est obsolète !

dimanche 2 août 2020

Bientôt l'encaissement sans contact sur iPhone

Apple
Alors que le principe du terminal mobile d'encaissement 100% logiciel prend forme depuis plusieurs années, Bloomberg révèle qu'Apple aurait acquis une des entreprises pionnières du concept. Si l'histoire se répète, l'événement pourrait être le déclencheur de la généralisation des paiements sans contact sur smartphone sans accessoire.

Avec la naissance de Square, il y a plus d'une décennie, les petits commerçants, les vendeurs occasionnels, les artisans itinérants…, qui ne disposaient jusqu'alors d'aucune solution pratique et économique, ont pu commencer à accepter les règlements par carte directement sur leur téléphone, moyennant un lecteur connecté à ce dernier. Avec la popularité croissante du paiement sans contact et la présence quasi universelle d'une interface NFC sur les appareils modernes, une application peut maintenant suffire.

Pour l'instant, l'iPhone est resté à l'écart de cette (r)évolution, Apple se réservant jalousement l'accès aux fonctions les plus critiques du module sans contact qu'il embarque depuis sa série 7, interdisant de la sorte à un acteur tiers de l'exploiter dans le but d'implémenter une fonction de paiement. Le rachat de la startup québécoise Mobeewave, qui a conclu l'année dernière un partenariat mondial avec Samsung pour la distribution de son service de « mPoS », devrait rapidement combler cette lacune.

Selon la ligne habituelle de sa politique d'investissements stratégiques, la marque à la pomme devrait en effet, grâce à la technologie et à l'expertise de la jeune pousse, élaborer et commercialiser sa propre plate-forme d'encaissement logicielle. Elle fournirait ainsi aux professionnels un moyen particulièrement attractif d'accepter les paiements par carte sur leur iPhone ou iPad existant, sans souffrir les complications techniques et contractuelles des produits équivalents proposés par les banques.

Accueil Mobeewave

Bien sûr, le concept laisse toujours en suspens quelques questions opérationnelles. Outre la restriction intrinsèque aux transactions sans contact (que les consommateurs ont généralement le choix de désactiver), les protections spécifiques mises en œuvre, dont notamment l'exigence d'authentification régulière après un volume donné de paiements sans contact, risquent de constituer un obstacle au terminal virtuel. Mais tel est le pouvoir d'Apple qu'il est possible qu'elle trouve une réponse optimale à ces frictions.

Un danger auquel le constructeur n'échappera certainement pas, en revanche, sera l'accusation de pratiques anti-concurrentielles. Déjà sous le coup de plusieurs enquêtes à travers le monde, dont celle qu'a récemment lancée la Commission Européenne, pour la position monopolistique d'Apple Pay, les arguments de sécurité invoqués afin de justifier son exclusivité d'utilisation des interfaces NFC deviendront de plus en plus difficiles à maintenir avec cette nouvelle manifestation d'hégémonie.

Quelles que soient les réactions réglementaires, il ne fait pas de doute que, si l'initiative se concrétise et si la « magie » qu'elle sait déployer en matière d'expérience utilisateur continue à opérer, l'entrée d'Apple dans la danse de l'encaissement mobile a de grandes chances, encore une fois, de transformer le marché. En démocratisant la technologie sans contact, elle peut même envisager de clore définitivement le débat du paiement par QR-code… dont les avantages ne suffisent pas à en faire une solution parfaite.

samedi 1 août 2020

Le coronavirus encourage les relocalisations

Westpac
Ayant rencontré, au plus fort de la pandémie, un certain nombre de problèmes opérationnels avec plusieurs fournisseurs « offshore », Westpac annonce le rapatriement d'un millier d'emplois en Australie. Simple péripétie locale sans conséquence ou début d'une prise de conscience des limitations d'un modèle en perte de vitesse ?

Alors que le pays était plutôt épargné par la crise sanitaire et par les mesures de confinement forcé, la banque s'est malgré tout retrouvée en difficulté pour répondre aux attentes de ses clients. D'une part, elle a peiné à faire face à l'afflux de sollicitations téléphoniques, son centre d'appel – probablement basé en Inde – n'ayant pu faire monter en puissance son dispositif. D'autre part, le prestataire gérant les crédits immobiliers pour son compte, victime directe des événements, perdait une partie de ses capacités.

Afin d'éviter que de tels désagréments puissent se reproduire à l'avenir, Westpac affirme donc son intention de ré-internaliser les deux fonctions sur les 12 prochains mois. Ce faisant, elle profite aussi de ses récents progrès technologiques en matière de travail à distance pour disséminer les nouveaux postes sur l'ensemble du territoire national, de sorte à ne pas s'exposer aux risques qu'induirait une concentration des effectifs, le coronavirus lui ayant ouvert les yeux sur la paralysie susceptible d'en découler.

Si l'institution justifie son initiative principalement par sa préoccupation de réduire sa dépendance vis-à-vis du contexte d'un pays étranger (qui pourrait s'appliquer à une épidémie comme à une situation politique instable, entre autres), elle a certainement appréhendé d'autres facteurs avant de prendre une décision aussi importante. Elle a pu, par exemple, mesurer à quel point elle avait perdu le contrôle de ses opérations avec l'externalisation et ressenti alors le besoin impératif de reprendre en main son destin.

1000 jobs moving back to Australia – Westpac

En revanche, un argument qui se fait étonnamment discret dans la communication officielle est celui des coûts. Quand on sait qu'il représentait la première motivation du recours à la sous-traitance des pays à la main d'œuvre bon marché, la seule référence à une charge initiale, dont on peut légitimement supposer qu'elle couvre le transfert des services, tend à faire croire que la doctrine a également évolué dans ce registre : l'« offshoring » ne serait-il tout bonnement plus aussi rentable qu'autrefois ?

Toujours est-il que la transition constitue un défi critique pour la banque, et, incidemment, un test de faisabilité grandeur nature que ses consœurs suivront avec la plus grande attention. Car il ne lui suffira évidemment pas de recruter les 1 000 personnes promises pour réussir son grand retour sur sa terre natale. Il lui faudra en outre, d'une certaine manière, ré-apprendre et ré-intégrer au cœur de son organisation des métiers qu'elle a abandonnés à des partenaires depuis des années et donc plus ou moins oubliés.

En conclusion, voilà un autre effet inattendu de la crise actuelle : en mettant en lumière l'impact sur l'expérience utilisateur de fonctions jusqu'à maintenant largement jugées comme suffisamment banalisées et secondaires pour les confier à un tiers, elle place le secteur devant ses responsabilités. Si la moindre disruption dans leur fonctionnement affecte la faculté de l'entreprise à satisfaire ses clients, ne devraient-elles pas être considérées comme stratégiques… et traitées comme telles, en interne ou non ?

vendredi 31 juillet 2020

L'entreprise, l'UX et le cerveau

Homo Sapiens, 300 000 ans d'expérience client
Dans une économie où les produits et services sont identiques d'un fournisseur à un autre, les entreprises prennent conscience que leur avantage commercial dépend désormais de leur capacité à offrir une expérience client d'exception. Mais savent-elles exactement de quoi il retourne et sont-elles bien armées dans cette nouvelle bataille ?

Le sujet est à la mode. Il suscite d'innombrables initiatives, et encore plus de communication, dans les startups comme dans les grands groupes, dans le secteur financier comme dans les autres. Avec son livre « Homo-sapiens, 300 000 ans d'expérience client », Marc Van Rymenant nous entraîne au-delà des mythes, des fantasmes et des pures absurdités que génère fréquemment cet engouement massif, afin de comprendre que le premier enjeu consiste à recentrer l'organisation sur l'humain.

Le point de départ du voyage auquel l'ouvrage nous convie est notre cerveau, le siège de nos sens, de nos émotions, de nos besoins, de nos envies, de nos décisions. Organe extraordinaire, il n'en est pas moins relativement primitif puisqu'il n'a guère évolué depuis le règne du chasseur-cueilleur, il y a 44 000 ans. Conséquence directe de ce fait, nos comportements restent guidés par les mêmes principes que nos lointains ancêtres, bien que notre environnement ait considérablement changé depuis leur époque.

Et que nous apprend l'étude, de plus en plus profonde et précise, de son fonctionnement millénaire ? En résumé, nous découvrons que l'évolution darwinienne a « conçu » le cerveau pour la rapidité plutôt que la justesse. Il est par exemple « programmé » pour réagir le plus vite possible à une menace potentielle, de manière qu'on pourrait qualifier d'« instinctive », quitte à s'apercevoir plus tard, une fois à l'abri et grâce à des mécanismes plus lents de réflexion consciente, que le risque perçu était imaginaire.

Connaître cette sorte de « conditionnement » devient alors essentiel pour proposer une expérience client (ou collaborateur) optimale. Quand nous exécutons une action ou quand nous nous engageons dans une interaction (en ligne ou autre), nous en appréhendons le contenu et les épisodes avec notre cerveau limbique, piloté exclusivement par des mécanismes de fuite du danger (ressenti) et de recherche de récompense (en exigeant le minimum d'efforts), matérialisée par la production chimique de dopamine.

Homo Sapiens, 300 000 ans d'expérience client

La rationalité n'a qu'un bien maigre rôle dans le paysage ! Surtout quand on sait que le cortex, qui en est le maître, ne reçoit de la part de son collègue qu'une infime partie des informations disponibles, sélectionnée selon ses critères de détection de prédateur et de poursuite des proies : entre les impulsions urgentes et les raisonnements faussés à leur base, les biais psychologiques sont évidemment toujours aux commandes de nos faits et gestes et il est donc vain de bâtir une expérience sur la seule logique !

C'est justement sur ce plan que Marc poursuit sa démonstration, en exposant l'incohérence dont font preuve les entreprises quand elles affirment leurs désirs d'« enchanter » le client ou de stimuler le « bonheur au travail ». Serait-ce une autre manifestation du cerveau irrationnel de leurs responsables quand ils croient qu'il suffit de partager de l'information pour éduquer les consommateurs (cf. la gestion de finances personnelles) ou que la création d'une équipe d'UX est la réponse à leurs carences ?

Élaborer un site web, une application mobile, un processus de back-office ou une brochure commerciale en supposant qu'il suffit d'en appeler à la raison de son destinataire pour qu'il remplisse son office est une pure illusion.  Tout comme il est aberrant de penser que la possession des outils les plus en vogue – qu'il s'agisse de technologies, d'approches de management, de formations aux titres pompeux, de gadgets d'organisation… – donne automatiquement les clés d'une expérience parfaite.

Je n'adhère pas entièrement à son rejet des méthodes telles que le « design thinking », qui, à mon avis, peuvent aider à appliquer les recommandations qu'il formule lui-même. Mais il est certain que leurs mises en œuvre trahissent trop souvent ces principes élémentaires. Je serai également moins catégorique que lui sur les dangers de l'intelligence artificielle, dont j'imagine la valeur pour, d'une part, maîtriser les biais cognitifs présents dans l'entreprise et, d'autre part, mieux appréhender ceux du client.

S'il n'est qu'un enseignement à retenir de cette lecture, ce sera l'impératif pour quiconque veut proposer une expérience remarquable de savoir évacuer ses a-priori et ses idées préconçues et de leur substituer une vraie connaissance de l'utilisateur cible, qui prenne aussi en compte ses « défauts ». Si vous n'en êtes pas encore convaincu, si vous souhaitez approfondir cette synthèse superficielle, si vous recherchez des conseils concrets…, n'hésitez plus : lisez « Homo-sapiens, 300 000 ans d'expérience client ».

jeudi 30 juillet 2020

L'ère de la banque invisible est proche

QuickBooks
Au début du mois, l'éditeur du navigateur web Opera annonçait l'acquisition d'une banque. Cette semaine, Intuit lance un compte bancaire pour les entreprises utilisant sa plate-forme de comptabilité. La distribution de services financiers devient tellement accessible que le secteur est désormais prêt à basculer dans l'ère des expériences.

Pour s'en tenir au seul cas de la nouvelle offre QuickBooks Cash, les motivations de son introduction sont parfaitement claires et logiques. Tout part du besoin fondamental du responsable de PME (ou de son directeur financier) : un ensemble d'outils performants et faciles d'utilisation afin de piloter l'activité de sa société. Une des premières pistes d'optimisation consiste donc à intégrer les principaux instruments à sa disposition, à savoir ses livres comptables, son suivi de facturation et ses opérations bancaires.

Cette combinaison logicielle, rendue possible par les technologies modernes, permet non seulement de simplifier la vie des gestionnaires, en leur procurant une interface homogène vers toutes les fonctions nécessaires dans leur quotidien (depuis le traitement de bout en bout des factures, entrantes et sortantes, éventuellement automatisé, jusqu'à la demande de financement en un clic), mais également d'ajouter des capacités supplémentaires, telles que la projection et la planification de trésorerie.

Dans un premier temps, quelques tentatives de connexion aux comptes de l'entreprise par l'intermédiaire des mécanismes d'« open banking » (et leurs APIs ouvertes) ont vu le jour. Intuit considère toutefois qu'il est aujourd'hui plus intéressant de déployer sa propre solution, d'un côté parce qu'elle peut de la sorte proposer une expérience client plus riche, plus fluide et plus transparente et, de l'autre, parce que l'effort requis est à sa portée (notamment via le recours à un partenaire spécialisé, en l'occurrence, Green Dot).

QuickBooks Cash

Parce que la finance n'est qu'un moyen et non un but en soi, sa place naturelle est au cœur des processus de l'entreprise, avec lesquels il s'agit d'en articuler au mieux les usages et la contribution. Or, dans cette vision, Intuit estime être mieux positionnée que la banque pour accompagner et, parfois, conseiller ses clients, ne serait-ce que parce que son métier de base, focalisé sur leur activité au jour le jour, lui donne un point de vue concret et opérationnel sur leurs problématiques et sur leurs besoins.

Dans une certaine mesure, le raisonnement pourrait être similaire, côté grand public, avec Opera. Le e-commerce prenant une importance croissante dans l'économie, il n'est pas totalement absurde (bien qu'extrêmement ambitieux) d'imaginer que le butineur web devienne le centre névralgique des parcours de consommation en ligne et que, à ce titre, il prétende porter en son sein, en éliminant toute friction, la palette d'outils correspondants, dont, par exemple, les instruments de paiement, les facilités de crédit…

À ce stade, les démarches sont encore embryonnaires et peuvent prêter à sourire, d'autant que le pas initial – psychologique, entre autres – à franchir pour adopter ces solutions reste important. Cependant, l'abaissement de la barrière à l'entrée sur le marché des produits financiers encouragera de plus en plus d'initiatives de ce genre, sous des formes variées. Progressivement, elles induiront une accoutumance des usagers, d'abord séduits par la qualité incomparable de l'expérience qui leur sera ainsi offerte.

Le modèle de relation traditionnel aura alors vécu et l'ère de la banque invisible débutera.

mercredi 29 juillet 2020

Ces drôles de e-boutiques bancaires

Crédit Agricole
Voilà, semble-t-il, la dernière tendance dans les banques françaises. Après, entre autres, la boutique en ligne des Banques Populaires, c'est au tour du Crédit Agricole (Touraine Poitou) d'ouvrir sa e-boutique. Le développement de leurs capacités de vente à distance est certainement un grand pas en avant… mais n'oublieraient-elles pas l'essentiel ?

Commençons par la bonne nouvelle. Après des années de déni, et probablement sous l'effet accélérateur – sinon déclencheur – de la crise du coronavirus et de son impact sur le trafic en agence, les institutions financières se décident enfin à déployer de manière industrielle la distribution en ligne de leurs produits et services. Il devient désormais possible de souscrire une assurance ou d'ouvrir un compte d'épargne, où et quand on le souhaite, sans se déplacer et sans devoir échanger des documents physiques.

Certes, la démarche est loin d'atteindre sa cible ultime, la couverture de 100% du catalogue (pour le Crédit Agricole, seules quelques solutions d'assurance et d'épargne sont disponibles), elle emprunte des détours incongrus (que viennent faire des offres d'abonnement à des magazines dans cet espace ?), et elle concerne exclusivement les clients existants, mais on peut légitimement espérer que, le mouvement étant désormais sérieusement engagé, il se prolongera progressivement jusqu'à son terme naturel.

En revanche, cette première étape de dématérialisation des processus fait maintenant ressentir avec d'autant plus d'acuité l'immense étendue du chemin qui reste à parcourir vers la « digitalisation » de la banque. Car la sorte de place de marché qu'elle présente sur son site web n'est finalement qu'une vitrine de son savoir-faire et de ses exploits, sans aucune utilité pour son client, ce dernier restant confronté à une liste brute (et incomplète, à ce jour) de produits parmi lesquels il est censé savoir s'orienter et faire ses choix.

Achats en ligne – Crédit Agricole Touraine Poitou

Ces approches totalement auto-centrées sont particulièrement choquantes de la part d'établissements mutualistes, qui vantent sans cesse leurs valeurs de proximité et d'accompagnement, jusqu'à les inscrire dans leurs (simulacres de) raisons d'être (toujours pour le Crédit Agricole : « il conseille ses clients avec transparence, loyauté et pédagogie »), qui se trouvent de la sorte vidées de leur sens à peine énoncées.

Leurs dirigeants sont invariablement prompts à souligner que la qualité la plus importante dans leurs métiers, notamment en comparaison des nouveaux entrants, réside dans le conseil. Alors pourquoi est-il absent de leurs plates-formes web et mobiles ? Et à quoi sert de pouvoir souscrire en toute autonomie un contrat en ligne s'il faut au préalable interroger un spécialiste pour vérifier qu'il correspond bien à un besoin ?

Prenons l'exemple de l'épargne (dont l'assurance-vie fait évidemment partie, quand on prend le point de vue du consommateur). Il ne serait pas si complexe, pour démarrer, de déterminer la situation actuelle du visiteur (l'avantage du client existant !) afin de le guider vers les « bonnes » pratiques à adopter (créer une réserve de secours, préparer un projet de voyage, anticiper l'achat d'une maison…) et lui indiquer les produits adaptés, ainsi que leurs usages (un compte d'épargne n'est utile que s'il est alimenté !).

Si j'étais (vraiment) cynique, j'insinuerais que, en dehors du marketing, cette logique de conseil est fondamentalement étrangère à la banque (aussi bien dans son modèle de relation humaine que sur internet), celle-ci n'étant fondamentalement intéressée qu'à distribuer un maximum de produits. Quoi qu'il en soit, les attentes de leurs clients évoluent rapidement et leurs avancées sur la dématérialisation constituent une opportunité en or pour développer une véritable expérience « digitale ». Qui saura la saisir ?

Nouveauté repérée grâce à Semaphore Conseil (merci !)

mardi 28 juillet 2020

Virgin adopte un coach de l'achat immobilier

Virgin Money
L'achat immobilier, surtout la première fois, représente un des actes les plus importants dans l'existence d'un individu ou d'un ménage. Il mérite donc le meilleur accompagnement possible. Forte de cette ambition, Virgin Money propose à ses clients une application de coaching qui les prend par la main dans toutes les étapes de leur projet.

Pour ce qui n'est, à ce stade, qu'une expérimentation de quatre semaines, la banque britannique s'appuie sur une solution mise au point par la jeune pousse locale Life Moments, dont la mission consiste, comme son nom l'indique, à concevoir des expériences pour les grandes occasions de vie du consommateur. En pratique, Virgin déploie une déclinaison personnalisée de la plate-forme First Home Coach, riche de l'expérience accumulée avec les 100 000 primo-acquérants qui l'ont déjà utilisée.

Le dispositif se présente sous la forme d'une check-list exhaustive, couvrant toutes les phases de l'achat d'une résidence, depuis les premières envies et la préparation jusqu'à l'emménagement, en passant par la chasse au financement, la recherche du bien idéal et, naturellement, la transaction proprement dite. Chacune d'elles est décomposée en une série de tâches élémentaires, assorties d'articles explicatifs, de références à des prestataires, d'accès direct à certains offres ou démarches, d'outils divers et variés…

Quelques exemples concrets donneront une idée plus précise de l'approche. En amont, un simulateur permet d'évaluer les efforts d'épargne à réaliser pour constituer un apport personnel puis à choisir le type de compte le plus approprié à cet effet. Une section est consacrée à l'amélioration du score de crédit (en commençant par sa consultation auprès d'Experian), tandis que les critères de choix d'une propriété, d'un prêt hypothécaire (avec la suggestion d'un partenaire dédié), d'une assurance sont explorés en détail.

First Home Coach

Aux antipodes d'une recette magique, la valeur (immense) du coach d'achat immobilier est, tout simplement, de rassembler au sein d'un support unique et facile à appréhender – mais sans nécessairement intégrer (ce qui serait un chantier pharaonique) – tout ce dont peut avoir besoin la personne qui désire se lancer dans un processus long et globalement complexe. Même au seul niveau financier, la prise en compte cohérente de l'épargne, de la gestion du score de crédit, de l'emprunt… est un plus incontestable.

Au chapitre des regrets, mais peut-être seront-ils résorbés dans une itération ultérieure (si les tests en cours sont concluants), il faut cependant s'attarder sur l'étonnant absence de toute connexion aux comptes de l'utilisateur. Celle-ci, d'autant plus attendue de la part d'une banque, donnerait pourtant un coup de pouce notable à l'expérience, en autorisant une automatisation salutaire du traitement des paramètres budgétaires de l'équation (épargne disponible, suivi des progrès, capacité d'endettement…).

Cette réserve ne diminue en rien l'intérêt de l'initiative de Virgin Money, en particulier en comparaison des tentatives de quelques établissements de prendre pied dans le marché de l'immobilier. Si sa portée est certes plus modeste, en se focalisant sur une dimension de conseil et en s'appuyant (éventuellement) sur des spécialistes pour tous les métiers qu'elle ne maîtrise pas, elle démontre qu'elle assume pleinement son rôle d'accompagnement sans s'exposer au risque de voir sa légitimité mise en doute.

lundi 27 juillet 2020

Quand le crédit devient trop facile

Parlement Suédois
Tandis que les options de crédit et de règlement en plusieurs fois sur le point de vente (virtuel ou physique) se généralisent, la Suède s'inquiète de l'endettement croissant de ses citoyens et des dangers qu'il entraîne. En conséquence, les prestataires de paiement sont désormais soumis à de nouvelles règles visant à mettre fin aux excès constatés.

Depuis 2016, les prêts à la consommation progressent de 7% chaque année dans le pays. Voilà une preuve que les efforts des acteurs du paiement différé tels que Klarna (elle-même d'origine suédoise) pour concevoir un parcours utilisateur optimal ont atteint leur objectif. Mais l'évolution fait maintenant craindre aux autorités l'apparition d'effets néfastes, en particulier sur le budget des ménages les plus fragiles. D'une certaine manière, elles veulent imposer des limites à la facilité de souscrire un crédit.

Dans ce but, le parlement a donc voté en mai dernier un amendement à sa loi sur les services de paiement (qui, de ce fait, s'applique aux fournisseurs de fonctions d'encaissement), entré en vigueur au début de ce mois. Selon ses termes, les boutiques en ligne doivent présenter en premier les moyens de paiement au comptant (pour autant qu'il en soit proposé un, cependant), devant tous les instruments impliquant une forme de crédit, aucun de ces derniers ne pouvant alors en outre être sélectionné par défaut.

L'agence nationale de la consommation (Konsumentverket) ajoute également à ces contraintes un jeu de recommandations complémentaires (qui pourraient probablement devenir coercitives, si nécessaire). Elle décourage notamment toutes les actions et autres manœuvres dont le but serait de faire la promotion – d'une manière ou d'une autre, y compris en mettant en avant les taux d'intérêt, en promettant un avantage ou en pré-remplissant un formulaire de demande ! –  du recours à un financement.

La réaction suédoise, à n'en pas douter légitime, reflète en vérité la frontière évanescente qui sépare les initiatives de simplification de l'expérience au service du client et les velléités de manipulation qui profitent d'abord au fournisseur. Quand le paiement à crédit offre une expérience tellement fluide qu'il n'induit aucune déperdition dans les ventes, il devient hélas tentant pour l'entreprise qui vit et prospère sur la distribution des produits financiers de mettre les plus lucratifs au premier plan.

Les établissements qui s'adonnent à ce genre de pratiques douteuses ne font là que reproduire les travers historiques du secteur, en restant imperturbablement centrés sur eux-mêmes et non sur les besoins et l'intérêt de leurs clients (et des clients de leurs clients). Non seulement s'exposent-ils de la sorte aux ripostes réglementaires mais, plus profondément, ils risquent de s'aliéner progressivement les consommateurs s'estimant lésés… et les commerçants qui perdront la confiance de ces derniers.

Klarna – Swedish for Smoother Shopping

dimanche 26 juillet 2020

Bueno, la banque des propriétés locatives

Bueno
Vous possédez une résidence de vacances en Espagne, que vous louez régulièrement, et vous rêvez d'une solution simple pour en gérer l'administration ? Ou alors vous envisagez une acquisition mais vous vous inquiétez de la charge qu'un tel engagement représente ? Reprenez espoir : Bueno viendra bientôt à votre secours !

Si la jeune pousse se présente comme une banque, il faut plutôt l'aborder comme une plate-forme multi-services consacrée à la propriété locative. Certes, son offre comprend un compte de paiement, accompagné d'une application web et mobile facilitant le suivi des dépenses et des rentrées d'argent, mais ce n'est là que le moindre de ses atours. Dans un registre proche, elle intègre également l'assurance, assortie de la promesse d'une expérience fluide et transparente de la déclaration et du traitement de sinistre.

Et puis, dans le domaine extra-financier, elle ajoute encore le pilotage des fournisseurs utilitaires (eau, électricité, gaz, internet…), proposant au passage des tarifs avantageux, un répertoire de professionnels pour tous les besoins, entretien, réparations et autres travaux… Elle complète enfin le dispositif avec une place de marché de location, sur laquelle ses clients seront mis en relation, par l'intermédiaire d'agents de confiance, avec les touristes à la recherche d'un appartement ou d'une villa pour leur séjour.

Quelques fonctions originales renforcent la cohérence de l'ensemble, dont un module de comparaison des coûts entre résidences similaires, afin de détecter les facturations anormales et trouver des prestations moins onéreuses, ou encore les alertes permettant d'anticiper les paiements à venir. Cible paneuropéenne oblige, l'application est naturellement disponible en plusieurs langues (anglais, français, allemand…), ce qui représente un plus significatif pour qui possède un bien dans un pays étranger.

Accueil Bueno

À ce stade, Bueno n'est qu'un projet et sa première incarnation devrait naître en 2021, pour les propriétés espagnoles (où le marché est le plus propice, bien sûr), avant son extension au reste du continent. Sa structure tarifaire (pour le socle de base) présente l'originalité d'être ajustée selon la surface concernée, de 89 euros par an au-dessous de 100 m2 (ou pour les appartements) à 129 euros au-delà de 250 m2. Le raisonnement sous-jacent est le potentiel d'économies plus important avec les grandes maisons.

La stratégie de Bueno est parfaitement alignée avec la tendance de fond de l'immersion des services financiers (et non financiers, en l'occurrence) dans les usages des consommateurs. Déjà observée à des degrés divers dans le domaine de l'automobile et de l'achat immobilier, elle prend ici une dimension particulière, qui insinue l'idée d'un compte plus attaché à l'habitation qu'à son (ou ses ?) propriétaire(s). Elle sera ainsi prête pour la généralisation des modèles de l'économie collaborative dans le logement…