C'est pas mon idée !

L'Alpha Projet souffle sa première bougie

2012-03-08T21:52:00.003+01:00

Un peu plus d'un an après son lancement, l'Alpha Projet du Crédit Agricole d'Île de France soufflait hier soir sa première bougie, avec quelques blogueurs, journalistes et clients, et nous donne ainsi l'occasion d'en dresser un premier bilan et d'évoquer les prochaines étapes de cette initiative de co-création qui reste, à ce jour, unique dans le paysage bancaire français.

Rappelons que l'objectif de l'Alpha Projet est de proposer à ses clients de "dessiner la banque d'après", dans une relation de proximité.

Les quelques chiffres communiqués par la banque permettent d'ores et déjà d'affirmer que le succès est au rendez-vous de ce défi : presque 1 000 fans sur Facebook, 3 nouveaux clients par jour (pour un total d'environ 800), plus de 20 000 visiteurs et à peu près autant de mails échangés... mais aussi, pour la co-création à proprement parler, 46 participants aux ateliers (soit plus de 5% des clients), 2 280 réponses aux questionnaires en ligne, 300 idées déposées, une multitude de démonstrations et de tests des innovations présentées dans l'agence...

Huit thèmes ont été traités dans des ateliers, depuis l'accès à l'information tarifaire jusqu'à la conception d'une application de gestion de trésorerie. Parmi ceux-ci, 3 exemples démontrent que la démarche du Crédit Agricole peut réellement apporter des résultats concrets :

Capitalisant sur l'expérience de la borne de prise de rendez-vous en agence et devant la forte demande des clients de pouvoir accéder directement à l'agenda de leur conseiller, cette fonction sera prochainement intégrée dans l'espace de banque en ligne (donc généralisée à toutes les Caisses Régionales), ce qui en fera probablement une première en France.

Les réflexions autour de l'application mobile "Mon Budget" ont généré 71 idées, dont 21 ont finalement été implémentées dans la nouvelle version publiée récemment.

Les expérimentations de visio-conférence avec un expert ont permis de mieux comprendre les attentes et les appréhensions des clients vis-à-vis de ce mode de communication, qui est désormais plébiscité. Là encore, l'expérience va être étendue, avec un déploiement à venir dans 3 agences supplémentaires.

Au cours de la soirée, un client témoignait de son enthousiasme pour l'Alpha Projet, précisant que sa motivation initiale était d'être écouté et de voir ses besoins pris en compte et partageant son plaisir à participer à une expérience enrichissante, avec des personnes aux attentes différentes des siennes. Sans manquer de souligner son émerveillement permanent devant les approches adoptées, comme avec la présentation sur Facebook de Carine, la nouvelle conseillère de l'agence.

Pour 2012, l'ambition est de poursuivre et développer ces premiers résultats très encourageants. Il s'agira d'abord de recruter encore plus d'"Alpha Clients", qui pourront enrichir et diversifier les apports créatifs, en particulier dans les ateliers. Et de nombreux thèmes sont déjà en préparation pour les futurs échanges et/ou expérimentations : nouvelles solutions de paiement (mobile, sans contact, Kwixo...), réseaux sociaux privatifs...

Un autre axe, déjà exploré en 2011 (par exemple avec la Direction des Relations Humaines, qui a organisé une séance de recrutement à l'agence) mais qui prendra de l'ampleur en 2012, est d'élargir la démarche à toute l'entreprise, en impliquant aussi des collaborateurs de la banque et en traitant des thèmes "internes" (par exemple le futur poste de travail "Nice").

Avec un tel programme, on ne peut être qu'impatient de fêter le deuxième anniversaire de l'Alpha Projet, dont les résultats promettent d'être encore plus riches. En attendant, souhaitons longue vie à cette initiative, qui change des "agences concept" sans lendemain !

La nouvelle carte de crédit de BarclayCard joue la transparence

2012-03-07T22:26:00.003+01:00

Face à la défiance croissante des consommateurs vis-à-vis des institutions financières, BarclayCard, filiale américaine de la banque britannique Barclays, adopte une stratégie unique en son genre, avec l'annonce^[PDF] d'une nouvelle carte de crédit qui joue la transparence totale et introduit une dose de co-création dans son mode de fonctionnement.

En surface, ce sont d'abord les conditions commerciales de la carte BarclayCard Ring, lisibles, simples et sans surprises, qui font la différence par rapport à la concurrence : taux d'intérêt unique (de 8%), sans promotion "d'appel", absence de frais caché, langage clair...

Plus en profondeur (et beaucoup plus intéressante), l'originalité de cette nouvelle offre repose sur une plate-forme web communautaire qui permet à l'utilisateur de suivre l'état de son compte mais aussi, et surtout, de se connecter et échanger avec d'autres clients (pour partager des conseils et des recommandations, poser des questions et répondre à d'autres...) et de dialoguer avec BarclayCard, qu'il s'agisse de donner son avis sur le produit et les services associés, de proposer des idées d'amélioration ou encore de participer à une conversation autour d'une innovation en gestation.

L'objectif affiché est bien de (co-)créer une carte qui corresponde aux attentes de ses porteurs, dans toutes ses caractéristiques, et non, par exemple, de leur demander uniquement de choisir son graphisme. Dans un premier temps, la carte BarclayCard Ring n'est distribuée que sur invitation (il s'agit d'un test en mode "alpha") et il sera ainsi peut-être possible de voir dès son lancement officiel, prévu pour le printemps, quelques évolutions inspirées par les retours des premiers testeurs.

Dernière partie de l'initiative, l'émetteur promet une transparence totale sur sa gestion financière, qui se traduira par une publication des comptes de résultats de la division en charge de BarclayCard Ring et, dans une certaine mesure, par une participation des clients à ses bénéfices.

Celle-ci remplacera, apparemment, les offres de réduction et autres promotions qui récompensent habituellement les porteurs les plus dépensiers, en s'appuyant également sur les comportements "communautaires" (entre autres, la participation aux forums ou l'adoption des relevés dématérialisés), stimulés par un côté ludique à base de "badges", très à la mode actuellement pour animer les plates-formes de réseaux sociaux (comme par exemple sur Foursquare).

Les banques à travers le monde entier ont vu leur image se dégrader avec la crise financière récente, souvent pour de mauvaises raisons. Certaines, comme BNP Paribas avec son opération "Parlons Vrai", ont déjà réagi en tentant de ré-objectiver quelques contre-vérités et approximations par le dialogue. BarclayCard franchit ici une étape supplémentaire, concrète, dans la transparence en ouvrant ses livres de comptes (une démarche culturellement plus facile à imaginer aux Etats-Unis qu'en France, certes) et en invitant ses clients à participer à la création d'un nouveau produit. Il est évident qu'une telle approche, si elle est bien menée, peut effectivement faire beaucoup pour restaurer une certaine confiance chez les consommateurs.

Le PFM arrive (aussi) chez Société Générale

2012-03-06T00:22:00.000+01:00

La gestion de finances personnelles (PFM) commence (enfin !) à investir sérieusement la banque en ligne en France : 6 mois après la timide initiative de BNP Paribas, Société Générale franchit le pas à son tour. Son approche est tout aussi timorée, puisque le nouveau service est, pour l'instant, proposé en version "beta" et (plus ou moins) réservé aux clients de l'Agence Directe.

Malgré une annonce avare de détails, uniquement sur les médias sociaux, un article et une vidéo partagés sur l'excellent blog Marketing-Banque (merci Antoine !) nous permettent d'en apprendre un peu plus sur ce que nous a concocté Société Générale.

Les fonctions proposées s'avèrent très proches de celles qui sont disponibles depuis longtemps sur "L'Appli" (mobile) de la banque (mais hélas pas toutes sur la version iPad) : jauge permettant d'évaluer la situation d'un coup d'œil, catégorisation automatique des opérations, représentation graphique des dépenses, alertes personnalisées (par exemple à l'atteinte d'un niveau de dépense pré-déterminé sur une catégorie), ajouts de "tags" (pour une classification plus riche que celle fournie automatiquement)...

L'ensemble se révèle donc relativement riche pour une première itération, en dépit de quelques défauts évidents (vision mono-banque, historique limité à 12 mois...), que souligne aussi Antoine et sur lequels je ne reviens pas. A ce stade, Société Générale prend tout de même un avantage certain sur sa grande concurrente en matière de PFM.

L'initiative est cependant intéressante à d'autres titres. Tout d'abord, son introduction en mode "beta" (comme l'est aussi la dernière née des applications mobiles de BNP Paribas) auprès d'un public limité marque une rupture dans une tradition bien établie : au lieu d'imposer leur vision du monde (bancaire), les grandes institutions financières semblent commencer à admettre qu'elles ne détiennent pas toutes les vérités et que certaines idées méritent d'être testées, affinées et développées avec leurs clients.

Un premier pas vers une véritable stratégie de co-création ? ~~Il manque cependant ici une possibilité pour les utilisateurs d'exprimer leurs avis, commentaires et suggestions~~.

L'autre fait marquant dans la démarche de Société Générale, qui a certainement aussi joué un rôle dans ce changement de perspective, est le passage du mobile au web. En effet, et cela constitue une première notable, les fonctions de PFM ont d'abord vu le jour dans les applications pour smartphone et c'est probablement leur succès (qu'elle n'attendait pas, à mon avis) qui incite maintenant la banque à les transposer dans ses services en ligne.

L'ère du mobile source d'innovation bancaire est en en train de s'ouvrir...

Serve installe les paiements P2P dans Facebook

2012-03-04T16:04:00.000+01:00

Depuis son lancement en fanfare, il y a presque un an, Serve, le service de paiement électronique d'American Express, avait peu évolué malgré plusieurs promesses de nouveautés, très attendues. L'annonce récente d'une application Facebook vient enfin rompre cette longue période de calme et augure peut-être d'une vague de changements à venir...

Jusqu'à maintenant, Serve était présent sur le réseau social avec une application permettant à ses utilisateurs de "réclamer" un paiement à leurs contacts (par exemple pour le partage d'une note de restaurant). La nouvelle version ajoute désormais à cette fonction la possibilité d'envoyer et recevoir de l'argent directement depuis la plate-forme. Concrètement, l'internaute indique le montant à transférer et sélectionne le bénéficiaire parmi ses "amis", celui-ci reçoit alors une notification sur son "mur", avec toutes les instructions nécessaires pour collecter les fonds reçus ou créer un compte.

American Express se vante d'avoir ainsi créé la première et unique solution de ce genre sur Facebook (à ce jour) et, étonnamment, il semblerait que ce soit vrai (au moins dans une certaine mesure). Si PayPal, par exemple, a lancé son application "Send Money" à l'automne dernier, il est clair que celle-ci est loin d'être aussi complète et intégrée que la nouvelle venue.

Pour American Express,ce nouveau service s'inscrit parfaitement dans la stratégie déployée autour de Serve, d'étendre sa cible de clientèle au-delà des consommateurs aisés, traditionnels clients de ses cartes de crédit plutôt élitistes. En effet, avec un produit d'appel (entièrement gratuit jusqu'à juin 2012 et toujours très compétitif au-delà) ciblant tous les américains et, dorénavant, cette intégration dans Facebook, les populations jeunes les plus adeptes du réseau social, vivier naturel de ses futurs clients, vont être particulièrement exposées à l'offensive de la marque.

Il reste malgré tout à regretter que cette (première) évolution de Serve soit essentiellement tournée vers des objectifs marketing. Car les promesses d'une ouverture à l'international, d'initiatives en direction des développeurs ou encore de services complémentaires (fidélité et promotions) sont celles qui étaient les plus attendues. Mais il est possible (probable ?) que le succès ne soit pas encore au rendez-vous et qu'American Express cherche d'abord à développer sa base d'utilisateurs avant d'investir plus lourdement dans l'aventure...

Le retrait sans carte arrive sur les GAB britanniques

2012-03-03T16:02:00.000+01:00

Qu'il s'agisse de faciliter la vie des consommateurs (comme dans les cas de NFB ou İşbank), que l'objectif soit de fournir un nouveau service (par exemple pour BBVA) ou encore d'atteindre les populations non bancarisées, le retrait d'argent sur DAB ("Distributeur Automatique de Billets") sans carte est une tendance qui se développe partout dans le monde.

La dernière initiative^[PDF] en date dans ce domaine est celle qui met en scène le premier opérateur indépendant de distributeurs au Royaume-Uni, Bank Machine, et la startup des paiements en ligne Ukash.

Rappelons que cette dernière a développé un modèle original permettant aux personnes non équipées ou ne souhaitant pas utiliser leur carte bancaire sur internet de régler en espèces leurs achats sur plusieurs milliers de boutiques du web. Son fonctionnement, basé sur un principe de compte prépayé, est d'une simplicité enfantine : l'utilisateur achète, auprès d'un des plus de 420 000 commerçants de proximité partenaires, un coupon Ukash (pour le montant de son choix) dont il lui suffit ensuite de saisir le code pour payer un achat en ligne.

A partir de juin prochain, grâce au partenariat avec Bank Machine, les clients de Ukash auront donc la possibilité de retirer l'argent disponible sur leur compte depuis un des 3 500 GABs du réseau britannique indépendant, en saisissant uniquement un code de retrait et quelques données d'identification.

Ce nouveau service apporte deux avantages décisifs au système Ukash : d'une part, il devient possible de reconvertir en espèces le montant non dépensé d'un compte (ce qui réduit les risques de frustration et les freins à l'utilisation du pré-paiement) et, d'autre part, son utilisation pour des paiements P2P (de "pair à pair") bénéficie ainsi d'une option de retrait sur GAB, ce qui le transforme en un véritable service de transfert d'argent liquide et en développe les usages possibles.

Bien sûr, cette initiative est relativement anecdotique et il est extrêmement peu probable qu'elle soit répliquée un jour en France, ne serait-ce que parce que les banques, qui opèrent l'immense majorité du réseau de GABs de l'hexagone, sont peu enclines à engager des partenariats avec des "concurrentes" sur le secteur des paiements (on pourrait tout de même rêver à des retraits PayPal sur les distributeurs !).

Cependant, il reste intéressant de retenir de cette expérience une nouvelle démonstration des possibilités offertes par les GABs pour des usages non classiques. A l'heure où le paiement sur mobile commence à émerger comme une vraie tendance, sans toutefois remplacer les espèces, la question de la relation entre téléphone et distributeur va inévitablement se poser à moyen terme : faudra-t-il remplacer tous les appareils existants pour supporter les nouveaux moyens de paiement ou suffira-t-il de leur ajouter quelques fonctions "intelligentes" pour les prendre en charge ? Il devient urgent d'y réfléchir et de préparer la transition...

Deutsche Bank prépare le virement par photo

2012-03-02T17:30:00.002+01:00

En dépit de l'engouement des États-Unis pour le dépôt de chèque par mobile, certes difficilement transposable en Europe (pour des raisons réglementaires), et malgré quelques initiatives locales (par exemple de Rabobank et de Danske Bank), les banques du vieux continent ne semblent pas empressées de développer les usages de la capture photographique sur mobile.

Heureusement, quelques initiatives continuent à émerger de temps à autre pour ramener le sujet au premier plan, comme c'est le cas aujourd'hui avec l'annonce d'une solution de "virement" par photo, qui sera présentée au CeBIT la semaine prochaine et devrait être introduite sous peu au sein de l'application de banque mobile "Meine Bank" de Deutsche Bank.

Conçu par GFT Technologies, fournisseur de solutions informatiques pour le secteur financier, le système "Picture Money Transfer" est très similaire à celui de Rabobank, mais adapté au marché allemand et à ses "formulaires de virement" pré-remplis, qui, si je comprends bien, sont assez proches de nos TIPs ("Titres Interbancaire de Paiement").

Pour réaliser un règlement, l'utilisateur n'a qu'à prendre une photographie de ce document sur son smartphone, qui "décode" les informations nécessaires (références du compte du bénéficiaire et détails du paiement) et va enfin les transmettre au service de banque en ligne pour finaliser la transaction de virement.

En supposant que la procédure est simple et rapide à exécuter (c'est-à-dire que le logiciel est tolérant aux photos "approximatives"), le bénéfice de ce module est immédiatement perceptible pour le consommateur, qui n'a alors plus à saisir une multitude d'informations lui-même, avec tous les risques d'erreurs que cela entraîne, comme il doit le faire aujourd'hui s'il souhaite réaliser la transaction sur le web (ou sur mobile).

Mais, dans l'environnement allemand, la banque a également tout à gagner à sa diffusion puisque les types de virement pris en charge sont régulièrement effectués en agence par ses clients, où ils sont consommateurs de temps pour les conseillers, sur une tâche à très faible valeur ajoutée. L'objectif de Deutsche Bank est donc, classiquement, de développer, en le rendant plus facile d'accès, l'usage d'un canal en self-service pour une opération courante.

Serait-il possible de décliner ce modèle en France ? De toute évidence, le TIP serait un candidat assez naturel mais il n'est pas certain que les volumes traités (dont je n'ai aucune idée) justifient une solution dédiée. Cependant, il existe certainement d'autres cas possibles d'application, où les documents imprimés règnent encore sans partage et pour lesquels les saisies répétées d'information sont sources d'erreurs et d'inefficacités...

Avez-vous intégré les médias sociaux dans votre plan de continuité d'activité ?

2012-03-01T19:38:00.000+01:00

Depuis les attentats du 11 septembre 2001, puis de Londres en 2005, le plan de continuité d'activité (PCA) est devenu un exercice indispensable dans toutes les grandes organisations, jusqu'à constituer une obligation réglementaire dans certains secteurs, notamment pour les banques européennes.

Le PCA comporte de nombreux volets, relatifs, entre autres, aux Systèmes d'Information, aux Ressources Humaines... et à la communication. Or dans ce dernier domaine, les pratiques et les habitudes ont extraordinairement évolué ces dernières années, avec l'explosion des usages des médias sociaux en entreprise comme dans la sphère privée. Il devient donc progressivement essentiel de prendre en compte cette tendance dans la gestion des sinistres.

Tel est le message que le cabinet Gartner veut faire passer aux grandes entreprises dans un récent rapport, soulignant que, selon ses estimations, d'ici 2015, 75% des entreprises disposant d'un PCA auront intégré les médias sociaux dans leur communication de crise.

Grâce à la diversité, la richesse et l'universalité de leurs usages, ces nouveaux moyens de communication peuvent, et doivent, être appréhendés à différents titres dans un plan de continuité d'activité, autant pour profiter des opportunités qu'ils offrent que pour limiter les risques spécifiques qu'ils induisent.

Dans tous les cas, le point de convergence est issu d'un constat, qui, à lui seul, justifie une prise en compte plus ou moins urgente : dans le monde actuel, les plates-formes sociales peuvent représenter, dans certaines circonstances, le seul vecteur à travers lequel il sera possible, en cas de crise majeure, de contacter les collaborateurs et autres parties prenantes (clients, partenaires, consommateurs en général...) et diffuser des informations parfois vitales.

Mais les pratiques individuelles constituent aussi une menace à ne pas négliger : en cas de sinistre, des collaborateurs (même bien intentionnés) pourraient être tentés de s'exprimer "spontanément" et introduire une confusion dangereuse aux côtés (ou au sein) de la communication "officielle". La canalisation de ce type de comportement est donc certainement une des premières actions à inclure dans le PCA. Inversement, mais cela demande une maturité plus élevée, il sera utile de prévoir et mettre en place des relais "formels" de la communication de crise, à travers des employés et intervenants externes préalablement identifiés.

Comme pour tout ce qui concerne le PCA, le plus important est la préparation. Toutes les actions inscrites dans le plan doivent avoir été soigneusement évaluées, communiqués à tous les intéressés et, idéalement, testées. Gartner souligne, en particulier, le danger que pourrait constituer une démarche improvisée sur les médias sociaux : il est toujours stupide d'aggraver une situation déjà difficile par une maladresse de communication. Et la caisse de résonance que représentent les médias sociaux est un instrument délicat à "manipuler" sans expérience.

Les grandes entreprises ont, presque toutes, défini une stratégie sur les réseaux sociaux dans le cadre de leur activité "normale". Certaines ont déjà été confrontées à des crises, qui ont démontré la rapidité avec laquelle un incident peut se transformer en catastrophe (de communication, au moins). Celles-ci ont probablement été les premières, mais ne sont plus les seules, à mettre en place une politique de réponse adaptée à ce type de problème. Fort logiquement, l'étape suivante est d'intégrer maintenant ces mêmes médias dans la gestion des sinistres majeurs. Êtes-vous prêts ?

Lemon, split(able) : un peu de "social" dans les paiements

2012-02-28T22:07:00.000+01:00

Ce n'est pas faute d'avoir essayé plusieurs recettes, les tentatives d'introduire une dose de réseau social dans les finances personnelles se sont pour l'instant souvent soldées par des échecs (on pensera, entre autres, à Blippy). Deux nouvelles startups se lancent à leur tour dans l'aventure, sur des modèles très différents mais avec une caractéristique commune : elles capitalisent sur les expériences précédentes, en apportant le petit plus qui, elles l'espèrent, devrait faire la différence.

Lemon, la première des 2, propose une application mobile de gestion de finances personnelles (PFM) unique en son genre : plutôt que d'extraire et analyser les transactions enregistrées sur les comptes bancaires de l'utilisateur, elle va capturer et déchiffrer les reçus des achats, que ceux-ci soient imprimés (il faut les photographier sur mobile) ou transmis électroniquement (il suffit de les envoyer par mail à la société).

Une fois les détails des dépenses collectés, le logiciel propose les services classiques d'une solution de ce type : catégorisation automatique, ajout d'étiquettes personnalisées, visualisation graphique et statistiques... Jusque-là, Lemon rappellera le projet du français Skerou (anciennement Qeiru). Mais la startup introduit une dimension supplémentaire qui en démultiplie la valeur : le partage des informations avec d'autres utilisateurs.

Il ne s'agit pas ici de diffuser publiquement les achats réalisés. Ainsi, un des deux cas d'usage suggérés consiste à identifier les dépenses professionnelles en leur attribuant une étiquette spécifique, afin de les intégrer automatiquement dans un système de gestion des notes de frais d'entreprise. Le second cas propose à une famille (ou toute autre communauté) de constituer un système de gestion groupé, permettant, par exemple, de suivre toutes les dépenses du ménage. Il est probable que d'autres typologies d'utilisation (et les offres payantes correspondantes) seront ajoutées progressivement.

Par rapport aux outils de PFM classiques, Lemon présente au moins deux avantages : l'absence de connexion aux comptes bancaires, qui facilite l'adoption initiale, et sa capacité unique à prendre en compte tous les achats – payés par carte, par chèque ou en espèces – et dans tous leurs détails (chaque article d'un ticket de caisse est analysé séparément). En revanche, la procédure d'enregistrement des dépenses est évidemment moins aisée...

Là où Blippy proposait un service dont la seule valeur était ludique, Lemon a réussi à imaginer un modèle beaucoup plus limité mais dont l'utilité est indiscutable, au moins pour une certaine catégorie de personnes. Cela suffira-t-il à faire accepter la relative lourdeur de la capture des reçus ? Rien n'est moins sûr. Mais une nouvelle itération, par cette société ou par une autre, finira bien par aboutir à une vraie solution !

Le deuxième exemple de cet échantillon est celui de split(able), dont la vocation est de fournir une solution de partage de dépenses entre amis. Rien de bien nouveau, penserez-vous, il existe déjà de nombreux services qui permettent d'assembler une cagnotte en vue d'un achat (par exemple Leetchi, en France) et au moins autant qui proposent de gérer le remboursement d'un achat en groupe (lorsqu'un des participants à avancé l'argent).

Ici, rien de tout cela, car il s'agit d'une option de checkout pour les sites de commerce en ligne, aux côtés des moyens de paiement classiques par carte, par PayPal... Lorsque l'utilisateur choisit le paiement "split(able)", il va régler lui-même une partie du montant de l'achat et inviter ses amis à apporter leur contribution pour le reste. Ce n'est que lorsque la totalité de la somme sera rassemblée que la commande sera validée et que les comptes de chacun des participant seront débités.

La solution n'en est encore qu'à ses débuts (aucun site marchand ne l'implémente à ce jour) et elle semble incomplète : il est notamment surprenant de ne voir que des options de partage par mail et aucune sur les réseaux sociaux (on attendrait au moins de voir les contacts Facebook). Elle présente néanmoins une approche "renouvelée" du problème des dépenses partagées, dont elle réduit les "frictions" en évitant, d'une part, l'angoisse de celui qui devrait avancer les fonds et, d'autre part, la perte de contact du commerçant si une collecte doit être organisée avant toute transaction.

Par rapport aux mastodontes tels que Facebook (et ses 800 millions d'utilisateurs), ces 2 initiatives peuvent paraître bien modestes dans leurs approches "sociales" (pour autant qu'on veuille bien les qualifier ainsi). Mais c'est peut-être justement la réduction du cercle de partage qui en fera accepter l'idée pour des données financières, toujours perçues comme sensibles, au sein d'une communauté identifiée et sans crainte de dérives.

Paiement sur mobile, entre fureur et raison

2012-02-27T22:09:00.003+01:00

Depuis ce matin, le Mobile World Congress 2012 bat son plein et le paiement sans contact (NFC), sur téléphone bien entendu, semble être une des vedettes de Barcelone. A lire toutes les annonces qui se succèdent, on pourrait vraiment croire que l'année du paiement sans contact sur mobile est (enfin) arrivée ! Alors, quelles sont les nouveautés ?

Je vous livre ma préférée : 15 mois après son lancement officiel, "ISIS, le consortium constitué par les 3 principaux opérateurs de télécommunications américains, va déployer son porte-monnaie mobile auprès de 100 millions de consommateurs". Hum, en réalité, ce sera pour le "milieu de l'année", et cela ne concernera que Salt Lake City et Austin. Et le reste du territoire... en 2013, peut-être... Qui plus est, certains journalistes, qui ont vu l'application, n'ont pas été particulièrement enthousiasmés.

Oui, l'annonce mentionne aussi l'arrivée de 3 partenaires bancaires dans l'initiative. Nous avons donc un communiqué triomphant pour nous informer d'une expérimentation, à venir, dans deux villes de taille moyenne, avec 3 opérateurs, 3 banques et 3 réseaux de paiement. Cela vous rappelle quelque chose ?

Je l'admets, je ne suis pas à Barcelone, je n'ai pas épluché tous les communiqués et reportages et il y a peut-être réellement du nouveau du côté paiement sans contact sur mobile (si je le découvre, j'y reviendrai). Mais, en fait, ce n'est pas le sujet de ce billet ! Car l'information intéressante, à mon avis, est dans l'autre technologie du paiement sur mobile, par internet.

Je pense, tout d'abord, aux dernières nouvelles de Square : selon TechCrunch, plus de 40 000 marchands acceptent désormais le paiement par "Card Case", une application pour smartphone qui permet aux consommateurs de régler leurs achats sans avoir à sortir leur carte bancaire, voire même automatiquement. Dans un monde où les acteurs historiques (banques, opérateurs et réseaux), de même que Google et PayPal, cherchent à convaincre d'abord les grandes enseignes, la startup conquiert rapidement les petits commerçants, avec une technologie radicalement différente, simple et opérationnelle dès aujourd'hui.

Mais la grande surprise vient de Grande-Bretagne et plus particulièrement du "Payments Council", une association regroupant les institutions financières et dont l'objectif est de définir et mettre en place une stratégie commune dans le domaine des paiements. L'organisation a en effet lancé un projet national pour la création d'une véritable base de données du paiement mobile.

En permettant aux consommateurs britanniques d'associer leur numéro de mobile et leur(s) compte(s) bancaire(s), celle-ci constituera le référentiel universel que pourront utiliser tous les établissements du pays dans leurs solutions de paiement P2P (de "pair à pair"). Concrètement, avec ce système, les banques pourront créer des applications permettant les transferts de compte à compte (par virement) en demandant simplement la saisie du numéro de téléphone du bénéficiaire. Imaginez les solutions telles qu'elles existent aujourd'hui (par exemple Kaching en Australie, Kwixo en France ou le tout récent Pingit de Barclays au Royaume-Uni), sans la contrainte d'avoir à créer (et maintenir) un compte et saisir ses coordonnées bancaires pour chaque nouvelle solution.

Dans un pays où le paiement sans contact est déjà relativement répandu et où son arrivée sur mobile est bien avancée (avec le premier déploiement généralisé en Europe), cette initiative des banques est étonnante. Car il ne faut pas s'y tromper : si le paiement P2P est souvent illustré par le cas des échanges d'argent entre amis ou parents, son véritable modèle est celui des paiements des artisans ou des (très) petits commerçants. Et, en ce sens, la concurrence avec le sans contact est frontale, sur une bonne partie de la cible. Le réalisme face aux difficultés à imposer les technologies NFC sur téléphone serait-il en train de prendre le dessus ?

Ne soyons tout de même pas trop optimistes. La mise en œuvre du projet du "Payment Council" prendra du temps, car certains de ses aspects (dont la sécurité) sont complexes à traiter, et l'utilisation de la base de données par les banques en demandera encore plus. Avant qu'elle ne soit entièrement opérationnelle, le paiement sur mobile aura certainement vécu quelques aventures supplémentaires.

Quoi qu'il en soit, l'idée semble excellente et originale : une démarche commune d'un groupe de banques autour du paiement sur mobile, sans les opérateurs de télécommunication ni les réseaux de paiement, change singulièrement des positions suivistes auxquelles bon nombre d'entre elles nous ont habitué jusqu'à maintenant.

Un PC ne suffit plus pour travailler !

2012-02-26T20:08:00.000+01:00

Beaucoup de responsables informatiques aimeraient mieux ne pas avoir à affronter la vérité, mais celle-ci devient chaque jour plus incontournable : les employés des entreprises utilisent un nombre de plus en plus élevé d'appareils pour leur travail (PC, smartphone, tablette...), dont une part en croissance constante d'équipements personnels.

Une vaste enquête de Forrester Reseearch, auprès de presque 10 000 "travailleurs de l'information" (les personnes utilisant professionnellement un "terminal" pendant plus d'une heure par jour), dans 17 pays à travers le monde (dont la France), permet d'évaluer la situation actuelle et d'en dégager quelques conséquences décisives, à garder en mémoire...

Globalement, parmi cette population aux contours pourtant assez larges, le constat est sans appel, avec une moyenne de 2,3 appareils par collaborateur, ou, en prenant un angle différent, 3/4 des employés qui en utilisent 2 ou plus, voire 3 ou plus pour la moitié des personnes interrogées ! De plus, 60% d'entre elles admettent utiliser ces matériels aussi pour leur usage personnel et privé, ce qui est logique puisqu'elles ont choisi, et souvent payé (au moins en partie), 73% des smartphones, 66% des tablettes et même plus de la moitié des PCs portables professionnels.

Ces statistiques font apparaître une nouvelle réalité dans le Système d'Information de l'entreprise, car au sein de l'équipement des collaborateurs, les smartphones et les tablettes représentent déjà un quart du total. Encore plus significatif, le système d'exploitation de Microsoft (Windows sous toutes ses formes) n'équipe déjà plus que 63% des appareils à usage professionnel. L'éditeur voit ainsi ses positions s'effriter rapidement, bien qu'il soit toujours largement dominant sur les PCs, en entreprise (et, en particulier, auprès des DSI).

Les conséquences de cette révolution vont certainement donner des cauchemars à quelques responsables informatiques. Car il n'est plus seulement question de supporter des appareils "étrangers", même si ce seul aspect rend déjà difficile la définition d'une politique d'entreprise. Les enjeux se déplacent désormais aussi dans le domaine des applications : après le constat de l'inadéquation aux nouveaux matériels "mobiles" des outils bureautiques de Microsoft et de quelques autres logiciels, un second effet, plus insidieux, va émerger...

En effet, le besoin d'accéder aux informations de l'entreprise depuis plusieurs appareils, dont une bonne partie ne supporte pas Windows, incite progressivement les collaborateurs à adopter des solutions en "cloud", qu'il s'agisse de, par exemple, Dropbox, iCloud d'Apple (pour les échanges de fichier) ou encore Google Apps (pour les applications bureautiques). Or, avec cette orientation, les difficultés auxquelles vont être confrontés, entre autres, les responsables de la sécurité, vont être décuplées.

Comme d'habitude, la première réaction des intéressés va être de tenter d'interdire l'accès à ces services dans l'entreprise. Mais, alors que l'équipement des collaborateurs échappe déjà à leur contrôle, une telle stratégie risque de s'avérer totalement illusoire. A l'extrême, les employés n'utiliseront plus du tout les outils (matériels et logiciels) mis à leur disposition par l'organisation, afin de pouvoir sélectionner librement ceux qu'ils pensent mieux adaptés aux tâches qu'ils ont à accomplir.

Au contraire, peut-être serait-il préférable d'accepter dès maintenant la nouvelle donne et, plutôt que de lutter en vain contre une tendance inéluctable, d'étudier activement les solutions qui peuvent la rendre compatible avec les exigences (de contrôle, de sécurité, de cohérence, d'efficacité, réglementaires...) de l'entreprise. Et autant commencer tout de suite, car la tâche ne sera pas aisée !

Paiement mobile et carte prépayée, la combinaison magique ?

2012-02-25T18:07:00.000+01:00

Parmi les grands réseaux, MasterCard fait facilement figure de retardataire dans le secteur, en ébullition, du paiement mobile, même si ses concurrents ne concrétisent pas toujours leurs annonces fracassantes. Sa stratégie est tout de même en train de se dessiner : elle sera faite de partenariats et de mariage entre téléphone et carte prépayée. Une carte prépayée qui a le vent en poupe actuellement puisqu'American Express l'exploite aussi pour affermir ses positions.

Du côté de MasterCard , tout d'abord, il faut se rendre à l'évidence : les modèles de paiement alternatifs ne semblent pas être au cœur de ses préoccupations. La société se "contente" plutôt de développer sa solution sans contact PayPass et de conclure des partenariats (dont Google Wallet) pour l'intégrer dans le mobile.

Cependant, tout en gardant sa ligne de conduite, la société est peut-être en train d'opérer un vrai pas hors de ses bases. Ainsi le "Mobile Money Partnership Program" qu'elle vient d'annoncer et qui accueille déjà 3 partenaires technologiques (Comviva, Sybase 365 et Utiba), cible (modestement !) les 2,5 milliards d'individus, dans le monde entier, ayant un accès limité à des services financiers. A ceux-ci, elle veut offrir des services de base : paiement en ligne, règlement de factures, échanges d'argent entre personnes (P2P)... ainsi qu'une carte prépayée pour les achats en point de vente.

Le choix de s'appuyer sur des partenaires pour développer cette offre permet à MasterCard non seulement de s'affranchir de l'investissement dans un projet technologique qu'elle n'est peut-être pas en mesure d'assumer seule mais aussi de capitaliser sur le réseau de clients existants de ses partenaires (les 3 premiers ont ainsi 200 opérateurs de télécommunication et banques dans leurs portefeuilles, servant plus d'un milliard de consommateurs).

Dans un registre assez différent, le distributeur américain netSpend annonce le lancement d'une carte prépayée MasterCard, que son porteur pourra lier à son compte PayPal pour en tirer tous les avantages.

Ainsi, en complément des classiques retraits sur GAB et du rechargement en ligne ou en point de vente, l'association avec PayPal permettra de bénéficier d'un compte d'épargne, d'un programme de cash back, d'alertes en temps réel, d'outils de gestion de budget...

MasterCard s'est également associé à Boku, fournisseur d'une solution de paiement (en ligne) déportée sur la facture téléphonique. Celle-ci s'écarte sensiblement de sa cible initiale des micro-paiements puisqu'une carte prépayée (physique ou virtuelle, intégrée au téléphone mobile) sera désormais proposée aux clients, pour leurs achats en boutique.

Avec ces exemples, il est clair que l'objectif de MasterCard est uniquement de développer la pénétration de ses moyens de paiement "traditionnels" (cartes et solution PayPass embarquée dans le mobile). Elle n'hésite pas à accompagner des acteurs proposant des solutions originales mais, visiblement, elle ne souhaite pas innover elle-même. A voir les difficultés de Visa à créer son porte-monnaie électronique, c'est peut-être la raison qui l'emporte, mais cette stratégie risque d'être dangereuse à long terme...

Pour American Express, sa plate-forme de paiements électroniques et mobiles Serve propose depuis son lancement une carte prépayée associée aux comptes en ligne. Mais, selon une information du site American Banker, ce seront bientôt toutes les cartes prépayées de la marque qui seront gérées via le site Serve, bénéficiant au passage de ses services additionnels, notamment les promotions et coupons de réduction.

L'ambition de Serve est d'attirer des clients qui n'ont pas accès aux (relativement) prestigieuses cartes de crédit (le site précise immédiatement qu'aucune vérification de crédit n'est nécessaire pour s'inscrire). La convergence avec les cartes prépayées, dont la cible est la même, est donc naturelle. Elle permettra certainement de mutualiser une part des efforts (technologiques et marketing, en particulier) et de renforcer les synergies entre les solutions, qui ne rencontrent peut-être pas automatiquement le succès escompté à leur origine ?

La science des données au service de la productivité

2012-02-24T21:45:00.002+01:00

L'explosion des capacités d'analyse de données, en termes à la fois de volume et de rapidité, ouvre de nouvelles opportunités aux entreprises. La compagnie d'assurance (santé) américaine Humana vient en apporter une nouvelle preuve, illustrée par deux cas d'utilisation, l'un spécifique au secteur et l'autre applicable à toutes les grandes entreprises.

Mais commençons par les présentations : celui qui parle de l'expérience de Humana est Greg Hayworth, dont le titre officiel est "scientifique" ("scientist") et dont la mission est d'explorer et analyser les montagnes d'information générées quotidiennement par l'activité de la compagnie, afin de bâtir des modèles prédictifs pertinents, source de valeur "opérationnelle".

Comme il l'explique lui-même, sa profession émerge aujourd'hui grâce aux formidables progrès des outils informatiques dont il peut disposer. En effet, les traitements qu'il doit effectuer sur les petaoctets de données disponibles prenaient autrefois plusieurs heures, alors qu'il peut dorénavant réaliser une analyse en quelques secondes, affiner son modèle puis recommencer immédiatement pour, finalement, obtenir un résultat utile dans un temps raisonnable.

Cependant, s'il parle des progrès technologiques, Greg ne se sent pas concerné par la technique, qu'il ne fait qu'exploiter pour atteindre ses objectifs. Et, lorsqu'il évoque la transition qui est en train de s'opérer, de l'analyse de données structurées vers l'exploration de corpus d'information textuelle, il ne fait que profiter des nouvelles solutions qui s'offrent à lui.

La principale success story présentée permet de mieux comprendre les enjeux de cette "science des données". Dans l'organisation de Humana, 18 personnes étaient chargées de gérer les doublons de déclarations, dûs au fait que les médecins et hôpitaux tendent à re-saisir leurs déclaration lorsqu'elles ne sont pas traitées assez rapidement (et semblent donc "perdues").

Logiquement, la compagnie devrait s'attaquer à la source de ce problème, mais elle n'y a apparemment pas encore pensé ! A défaut, les recherches de Greg sur les caractéristiques des dossiers dupliqués ont permis d'en automatiser la détection, sans les confondre avec les demandes identiques légitimes (par exemple pour le traitement d'affections chroniques). Et, désormais, 4 personnes suffisent à gérer les cas de doublons résiduels, soit un gain de productivité de 450% !

Dans le domaine de l'analyse textuelle, Greg a aussi une expérience intéressante à relater, qui, de surcroît, pourrait s'appliquer dans tous les secteurs, puisqu'elle implique le centre d'appel de la compagnie. L'histoire commence par un constat : une part importante des appels d'assurés concernait l'état de leurs dossiers en cours. Or les informations de statut sont accessibles en ligne et ne devraient donc pas générer autant de contacts téléphoniques.

Les commentaires des téléconseillers, enregistrés dans l'outil de CRM (gestion de la relation client), ont alors été passés au crible de l'analyse pour affiner le diagnostic. Et il s'est avéré que si les appels avait bien pour objet les dossiers en cours, il ne s'agissait pas uniquement du suivi d'avancement : en fait, le conseiller sélectionne dans le logiciel le premier choix correspondant, approximativement, au motif d'appel. Finalement, la prise en compte des résultats détaillés, notamment en fournissant les réponses appropriées dans les canaux en libre service, a permis à Humana de réduire de 10% le nombre de sollicitations...

La présentation de cette profession de "scientifique" rappelle directement l'un des 6 nouveaux métiers que je décrivais il y a quelques mois et qui est donc en passe de devenir une réalité. Je suppose que cette première (documentée) dans une compagnie d'assurance n'est pas tout à fait le fruit du hasard et est liée à la culture de l'analyse statistique qui prévaut, par nature, dans le secteur. Mais, comme le démontre le second cas d'utilisation, toutes les entreprises peuvent mettre à profit les données dont elles disposent pour améliorer leur productivité.

HSBC célèbre 5 ans de partenariat pour le climat

2012-02-23T21:06:00.000+01:00

Il y a 5 ans, HSBC lançait, avec 4 organisations reconnues et respectées, le "Climate Partnership", une initiative mondiale en faveur de l'environnement, dont 2012 marque la fin et que la banque célèbre avec un magnifique livre, virtuel et interactif, naturellement !

Ces 5 années écoulées, les 100 millions de dollars dépensés et les efforts des plus de 100 000 personnes impliquées sont présentés et illustrés à travers 46 actions concrètes représentatives. Et celles-ci, qui ont contribué, notamment, à protéger 3 millions d'hectares de forêts et améliorer la qualité de l'eau pour 32 millions de personnes, sont particulièrement variées : programmes de recherche, déploiement de lampes à basse consommation, replantation de végétaux...

Une constante émerge de ces exemples : les collaborateurs de la banque (2 233 "champions du climat" et plus de 60 000 volontaires au total) participent à la plupart d'entre elles. Certains employés n'hésitent d'ailleurs pas à agir sur les pratiques de travail et l'environnement direct de la banque, avec 2 ou 3 initiatives de diminution de l'utilisation de papier, une autre pour réduire la consommation d'eau dans les bureaux. Et celle sur laquelle je veux m'attarder ici (bien que je l'aie déjà traitée dans ces colonnes)...

A l'origine, il s'agit d'une idée "bête" : éteindre les PC lorsque les employés quittent leur bureau permet de réduire la consommation électrique, donc, mécaniquement, les émissions de gaz à effet de serre (et la facture énergétique). Sa mise en œuvre dans HSBC Amérique du Nord s'est pourtant étalée sur (presque) les 5 ans du "Climate Partnership".

La première étape, en 2008, a été une campagne de sensibilisation, incitant les collaborateurs à éteindre leur poste de travail en fin de journée. Puis, un système automatique a été mis en place, fermant automatiquement les PC chaque soir, d'abord à 23:00, puis à 20:00. Enfin, en 2010, le système a été configuré pour éteindre les ordinateurs si l'utilisateur ne répond pas à une alerte. Les résultats sont probants : 70% des PCs étaient éteints la nuit en 2008, contre 90% en 2010. Ce sont 13 millions de kWh d'électricité qui ont été ainsi économisées et l'équivalent de 2 600 tonnes de CO₂ qui ont épargné l'atmosphère...

Pendant ce temps, de grandes entreprises françaises continuent à laisser des milliers de micro-ordinateurs, imprimantes, photocopieurs... allumés toutes les nuits, tous les week-ends, pendant les vacances, en pure perte. Malgré des campagnes de communication sur leurs efforts en faveur de l'environnement... Et si on passait à l'action, maintenant ?

Vous aimez un produit ? Achetez le fournisseur !

2012-02-22T21:36:00.000+01:00

Les nombreuses sociétés de trading en ligne, surtout aux États-Unis, rivalisent d'imagination pour attirer les clients sur leurs plates-formes et ajoutent régulièrement de nouvelles fonctions à leurs sites web et applications mobiles pour se différencier de leurs concurrentes. Snapstock, une option qui vient d'arriver dans les solutions mobiles de TD Ameritrade, est une de celles-ci...

Le principe, techniquement simple, est de proposer à l'utilisateur de scanner, sur son smartphone (iPhone et Android), le code à barre d'un produit quelconque pour accéder aux informations de marché sur l'entreprise (cotée) qui le produit. Par exemple, la numérisation du code à barre de l'emballage d'un iPod permet d'acheter instantanément des actions Apple ou, plus simplement, d'intégrer le titre Apple dans sa liste de valeurs à suivre.

L'idée peut paraître anecdotique, voire futile, mais elle s'appuie tout de même sur un raisonnement logique. Tout d'abord, le courtier a constaté que ses applications mobiles étaient principalement utilisées pour des transactions d'"ouverture" et il a donc réfléchi aux moyens de faciliter cet acte d'achat. D'autre part, un des critères de choix d'une valeur sur les marchés boursiers est le succès de ses produits auprès de ses clients. Snapstock transforme cette préférence théorique en une réalité concrète, appliquée au niveau de l'investisseur individuel ("j'apprécie ce produit, donc j'ai envie d'investir dans l'entreprise qui le fabrique").

Finalement, je reste sur mon impression initiale d'une fonction "gadget", qui ne sera probablement pas très utilisée par les clients de TD Ameritrade. Heureusement, elle reste discrète au sein de l'application mobile et sa simple présence, ainsi que son annonce, génèrent peut-être un effet d'image suffisant pour en justifier l'implémentation (qui, en tout état de cause, n'a dû être ni complexe ni coûteuse).

La démarche employée n'en est pas moins intéressante, par l'exemple qu'elle donne d'une transposition d'idée d'un monde vers un autre. Je pense en effet que l'inspiration de Snapstock est issue des multiples applications, du commerce de détail, qui permettent de rechercher un produit (et en comparer les prix) en scannant son code à barre avec un téléphone. La déclinaison de cette idée dans un outil financier mérite certainement une ou deux expériences et la prochaine pourrait bien être la "bonne" !

BNP Paribas sur FourSquare, pourquoi ?

2012-02-21T20:58:00.000+01:00

L'arrivée de BNP Paribas sur le réseau géosocial Foursquare date déjà de quelques jours mais son annonce officielle, aujourd'hui, permet de mieux comprendre les objectifs que vise la banque, au-delà de sa volonté affirmée de présence sur tous les nouveaux médias (mobiles, sociaux...) adoptés par ses clients.

Tout d'abord, le référencement des 2 250 agences BNP Paribas sur Foursquare permettra à chacune d'elles de proposer, individuellement, des promotions et autres avantages à ses clients (ou simples visiteurs) ou encore de les informer d'événements spéciaux (rencontres avec les conseillers, par exemple). La première opération de ce type sera organisée très prochainement à l'agence "2 Opéra" à Paris, où seront distribuées des places de cinéma gratuites à l'occasion du Printemps du Cinéma.

Parmi les autres "fonctions" disponibles, les possibilités d'informer ses amis de sa position et de devenir "maire" (mayor) d'une agence me laissent un peu perplexe quant à leur valeur pour BNP Paribas. En revanche, celle qui consiste à laisser un commentaire ("conseil") sur une agence, lors d'un "check in", me semble plus intéressante. Elle pourrait aider la banque à recueillir les avis et suggestions de ses clients sur ses points de vente et, s'ils sont correctement exploités, à améliorer la qualité du service rendu. Elle constituerait ainsi une réponse (partielle) à l'offensive récente de Société Générale, avec Civiliz, sur ce thème précis.

Comme dans le cas précédent de CBA sur Chrome, cette initiative est certainement à considérer (et apprécier) comme une expérience, d'autant que le nombre d'utilisateurs de Foursquare en France est encore limité (entre quelques dizaines de milliers et 200 000, selon les estimations, sur les 15 millions recensés dans le monde). Elle permet cependant à BNP Paribas de développer, à peu de frais, sa visibilité sur les médias sociaux, même si ce n'est que de manière marginale. Et, qui sait, peut-être en profite-t-elle pour inventer de nouveaux usages d'un service émergent (pour le recueil des avis des clients)...

CBA débarque sur le Chrome Web Store

2012-02-21T19:47:00.001+01:00

Devant le succès de l'AppStore d'Apple pour l'iPhone, puis de ses clones sur les plates-formes mobiles concurrentes, le modèle a ensuite été décliné sur de nombreux autres systèmes. C'est le cas, notamment, de la boutique de "web applications" que Google a créée autour de Chrome, son navigateur web maison.

Ce dernier gagnant rapidement en popularité auprès du grand public (il serait désormais le deuxième navigateur le plus utilisé au monde), la Commonwealth Bank of Australia (CBA) a pris l'initiative de créer une "application" qui lui est dédiée. Elle devient ainsi l'une des premières du genre sur le Chrome Web Store (au moins une banque, kossovare, semble l'avoir précédée).

L'initiative reste apparemment modeste puisqu'il s'agit, selon toute vraisemblance, d'une transposition des services en ligne existants, sans mise à profit des caractéristiques particulières offertes par le navigateur (par exemple, pour une utilisation hors connexion). La banque a malgré tout créé et déployé une version spécifique, qui ne prend d'ailleurs en charge que quelques-unes des fonctions disponibles sur le site "normal".

Selon la communication officielle, l'application permet une navigation plus rapide et prend en charge la synchronisation avec d'autres services Google. Mais, en l'absence de précisions, il est difficile d'évaluer la valeur réelle apportée aux clients. A défaut, la facilité d'accès au service, par une icône sur le "bureau" du navigateur, et une ergonomie plus intuitive sont les deux seuls avantages visibles de la solution.

A première vue, pour CBA, l'opération tient essentiellement de l'expérimentation. Elle dénote cependant une attention particulière portée aux grandes tendances technologiques. La banque est certainement consciente du faible enjeu, à l'heure actuelle, de sa présence sur le Chrome Web Store, mais elle n'écarte pas la possibilité que ce "canal" devienne important à terme, comme cela a été le cas, en quelques mois seulement, avec l'AppStore d'Apple. Sa stratégie est donc de se familiariser avec le nouvel environnement, sans investir lourdement, pour être prête "au cas où".

Cette démarche mériterait largement d'être copiée par d'autres institutions financières, et pas uniquement pour la création d'applications pour Chrome...

Barclays sur le web : simplicité, personnalisation

2012-02-20T21:49:00.000+01:00

Une importante vague de rénovation touche actuellement les services en ligne bancaires à travers le monde et la plupart des initiatives récentes tentent de concilier deux objectifs contradictoires : simplicité et personnalisation. A ce jour, la banque britannique Barclays me semble être, avec la nouvelle version de son site, une de celles qui réussit le mieux ce périlleux exercice d'équilibriste.

Sans jouer la carte de l'austérité, comme le fait (un peu) Citi, la page d'accueil de Barclays reste relativement sobre. Mais son principal atout est de permettre aux client de réaliser directement quelques-unes des opérations les plus courantes. Il est possible, par exemple, d'exécuter un virement en 4 actions, sans quitter la page principale : saisie du montant, sélection du compte à débiter, sélection du destinataire et validation.

L'autre grande nouveauté du site est de laisser l'utilisateur organiser sa page d'accueil à sa guise : toutes les "actions" disponibles sont présentées sous forme de "widgets", qui peuvent être ré-agencés, "repliés" ou même fermés, en fonction des préférences de chacun. Seule la liste des comptes (avec leurs soldes et lien vers le détail) reste inamovible mais il est tout de même possible d'y configurer leur ordre d'apparition .

Les choix de Barclays font preuve d'une grande intelligence. Je pense, en premier lieu, au petit nombre de widgets proposés, qui va limiter l'angoisse des clients qui se sentiraient dépassés par une trop grande richesse. Ici, les 5 modules existants sont affichés par défaut et l'utilisateur "intimidé" pourra se contenter de ne pas les modifier. Autre caractéristique importante (particulièrement en comparaison du site de LCL), les widgets offrent des fonctions utiles, accélérant et facilitant l'accès aux services bancaires. Ainsi, même sans personnalisation, ils apportent une valeur indéniable aux clients.

Dans un tout autre registre, Barclays introduit également une dimension de facilité dans la gestion de la sécurité. Tout d'abord, plusieurs options d'identification sont proposées : par numéro de membre, de carte de débit ou encore de compte. Ensuite, pour l'authentification, le token (générant un code secret à usage unique) reste la solution privilégiée mais il est aussi possible de définir un mot de passe qui donnera accès aux opérations "sans risque". L'utilisateur pourra donc consulter ses comptes et réaliser des virements "internes" (entre autres) sans avoir à disposer en permanence avec lui de son token.

Barclays est client de Backbase, dont il est aisé de reconnaître la "patte" dans sa nouvelle interface de banque en ligne. L'éditeur défend depuis des années cette vision de widgets universels, ouvrant la voie à un web dynamique et personnalisé, mais ce n'est que récemment qu'elle a commencé à se concrétiser. Si les premières implémentations sont parfois encore approximatives ou peu convaincantes, les progrès sont visiblement rapides.

Toutes les institutions financières devraient s'inspirer de cet exemple : les services qu'elles déploient sur le web deviennent si riches que les besoins de personnalisation vont croître inéluctablement. Il faudra savoir y répondre sans effrayer les clients !

Le défi du réseau social d'entreprise

2012-02-19T18:11:00.000+01:00

Le réseau social d'entreprise (RSE) est plus que jamais un sujet à la mode, suscitant des débats toujours passionnés et soulevant tantôt un enthousiasme exagéré, tantôt un dédain absolu. Entre les deux, mais plutôt dans le camp pessimiste, Volvo et (surtout) Renault présentaient leurs retours d'expérience à l'occasion des TechDays de Microsoft et je ne peux résister à la tentation de réagir au compte-rendu qu'en font le Journal du Net et 01net.

En effet, ces deux cas sont parfaitement représentatifs des approches de la plupart des grandes entreprises, dont, bien entendu, les institutions financières. Et les constats de semi-échec, tels qu'ils transparaissent chez les deux constructeurs automobiles, sont légion. A tous ceux qui veulent encore croire que les réseaux sociaux ont un avenir radieux dans leurs organisations, je propose donc d'analyser en détail ces démarches et d'en tirer deux ou trois enseignements (vraiment) utiles.

Avertissement : mes commentaires portent sur les expériences de Renault et Volvo telles qu'elles sont relatées par leurs promoteurs, dans le contexte particulier des TechDays, et telles qu'elles sont retranscrites par les journalistes. Elles peuvent ou non refléter la réalité des initiatives, je suis en tout cas convaincu (et j'ai pu constater à maintes reprises) que les défauts que je souligne ici sont largement répandus.

Pour Renault, le RSE a été introduit comme un support de l'innovation participative, dès 2009. Au début, c'est la technique du "jam" (une sorte de session de remue-méninges collaborative en ligne, sur 3 jours), chère à IBM, qui a été retenue, sur des thèmes choisis par les organisateurs. Après les premiers résultats positifs (bien que non mesurés et perçus comme relativement modestes), une plate-forme Sharepoint a été déployée en 2010 pour "libérer" l'initiative du format contraint des "jams". Nouvelle étape en 2012, la solution de NewsGator viendra enrichir l'ensemble avec une "vraie" gestion de profils, des forums plus riches, un outil de microblogging...

Dans cette courte description, se retrouvent immédiatement les deux principaux écueils, quasi-universels, d'un réseau social d'entreprise (et même, plus généralement, et historiquement, d'une plate-forme collaborative) : des objectifs mal définis et une préoccupation trop technologique.

Concrètement, s'il est absolument possible d'adopter un réseau social pour porter une démarche d'innovation ouverte, à l'inverse, il ne suffit (évidemment) pas de mettre en place une plate-forme de RSE pour que les idées des collaborateurs soient tout à coup, "automagiquement", plus nombreuses, plus pertinentes, mieux élaborées, plus rentables... Quand l'approche générale reste centrée sur un concept de boîte à idées, l'introduction d'un nouvel outil ne la rend pas pour autant "sociale".

Au contraire, pour apporter une quelconque valeur, le réseau social doit être appréhendé par ce qui en fait l'essence, c'est-à-dire la constitution et l'animation de communautés de personnes, rassemblées, de manière plus ou moins lâche, autour d'un centre d'intérêt commun. Ce n'est pas naturellement le cas pour le principe de boîte à idées mais il est tout de même possible de stimuler la "socialisation" autour de l'innovation.

En ce sens, le choix initial d'un format "jam" me semble particulièrement avisé, avec l'idée de créer une discussion ouverte autour d'un sujet donné, d'autant plus que Renault a apparemment pris soin d'assurer le suivi des idées émises, jusqu'à une certaine forme de concrétisation, alors que dans mon expérience de cette technique, l'absence d'un tel prolongement dans le temps constituait justement la frustration principale des participants.

Mais, lorsque le responsable du projet considère que l'approche du "jam" est trop "top down" (les thèmes étant déterminés par les organisateurs), ce qui l'a conduit à adopter une plate-forme plus "libre", je pense que son diagnostic est erroné et que la réponse apportée va entraîner l'initiative dans une spirale de désillusions. Tant que le RSE n'est pas fermement ancré dans la culture d'entreprise, il reste indispensable d'en guider les usages, d'expliciter aux collaborateurs ce qui est attendu de leur part (quitte à leur laisser aussi la liberté de s'écarter des règles), pour instiller la confiance et réduire au maximum les "frictions" de la participation. La phase de familiarisation et d'appropriation est très longue et ne peut être évitée avant d'espérer voir se développer des utilisations plus "spontanées".

De plus, les fonctions ajoutées dans les récentes itérations, comme le micro-blogging et la gestion de profils riches, pour intéressantes qu'elles soient, ne sont pas directement porteuses de valeur réelle pour l'objectif défini. Il faut probablement voir là un effet de l'emballement technologique qui frappe souvent ce type de projets, surtout lorsqu'ils sont pilotés, comme c'est le cas ici, par la DSI.

Au passage, si les besoins sont correctement identifiés et si les objectifs sont clairement fixés, la question lancinante du ROI du réseau social d'entreprise devient beaucoup plus aisée à traiter. Il ne sera peut-être pas possible d'évaluer les coûts et les revenus engendrés mais, au strict minimum, la détermination de cibles à atteindre, qualitatives et quantitatives, fera partie de l'exercice de préparation. Des outils existent aussi, désormais, pour aider à la mesure de l'engagement des participants. Et, comme pour tout projet où subsiste des incertitudes, il ne faudra pas hésiter à l'arrêter ou le ré-évaluer en profondeur si les résultats attendus ne sont pas au rendez-vous.

Autre thème abordé par les responsables de Renault et Volvo, la "ségrégation" des utilisateurs. Passons rapidement sur l'idée absurde que le RSE serait plus fait pour les cols blancs que les cols bleus ! L'accès à la plate-forme est certainement un frein pour les seconds, à la fois en termes "physiques" (mise à disposition de terminaux) et "logiques" (usages envisagés), mais il serait dommage pour l'entreprise de restreindre arbitrairement le public concerné. Là encore, les objectifs fixés doivent seuls déterminer à qui s'adresse la ou les initiatives.

Plus insidieux est l'argument de l'inévitabilité d'une proportion, plus ou moins élevée, d'utilisateurs non intéressés, qui ne participeront jamais aux communautés. J'écris "insidieux" parce qu'il recouvre une réalité indéniable. Celle-ci est cependant nuancée et peut-être "corrigée" moyennant quelques actions simples. Commençons par évacuer la tarte à la crème du nécessaire "engagement du top management", qui peut certes être utile mais constitue surtout un prétexte facile (par défaut) en cas d'échec. N'est-il pas plus efficace et raisonnable de stimuler la participation en déplaçant des usages existants ? Par exemple, dans le cas où l'objectif fixé s'y prête, un moyen d'encourager la fréquentation est de publier l'information interne de l'entreprise exclusivement sur le RSE (et de l'ouvrir aux discussions).

Un dernier conseil, personnel : j'ai l'habitude de dire, en forçant à peine le trait, que l'outil n'a aucune importance pour le succès d'un réseau social d'entreprise. Cependant, et il ne s'agit pas que de partialité, ce constat ne vaut pas pour Sharepoint. La plate-forme de Microsoft est adapté à bien des usages collaboratifs mais résolument pas à celui-ci. La mise en place d'un RSE est déjà difficile, inutile d'ajouter un obstacle supplémentaire dans les projets...

En synthèse, si vous ne devez retenir qu'une recommandation pour votre prochaine initiative, je ne peux insister suffisamment sur l'importance de commencer par fixer l'objectif que vous souhaitez atteindre. Restez modeste lors de vos premiers pas, choisissez une cible précise et mesurable et ne cherchez pas à créer d'emblée le Facebook de votre entreprise ! Il sera toujours temps d'avancer quand les utilisateurs comprendront, progressivement, leur intérêt à participer.

US Bank : le recyclage concerne aussi les agences

2012-02-18T17:15:00.000+01:00

Après un élan "vert" entre 2006 et 2008, les grands projets en faveur de l'environnement sont rapidement passés de mode dans la plupart des institutions financières. Aussi, la nouvelle initiative de US Bank mérite-t-elle l'attention, même si elle est peu "technologique".

En effet, il n'est ici question que de recyclage de gobelets en plastique et de canettes en métal. Mais, pour banale qu'elle puisse paraître, la démarche peut tout de même faire figure d'exemple car elle concerne les 1 100 petites implantations du groupe bancaire (celles de moins de 50 employés). Et, si la mise en place d'un programme de récupération de déchets sur un site important est relativement aisée, la logistique qu'impose une multitude d'agences disséminées sur un immense territoire est un véritable casse-tête.

Pour le résoudre, US Bank a fait appel à un partenaire, Eco2Go, qui a adapté sa solution aux exigences particulières de la banque. A la base, la société spécialisée met à dispostion des entreprises des "boîtes" (écologiques) destinées à recevoir les gobelets et canettes usagées puis les fait acheminer, une fois remplis, dans ses centres de tri et de recyclage. Dans le cas présent, cette phase de collecte "profite" des tournées normales d'UPS (dans le cadre de l'activité de l'agence), ce qui permet de limiter les coûts et l'impact environnemental du transport.

Le système, d'abord testé dans 60 agences, a pour l'instant rencontré un important succès auprès des employés de la banque, sensibles aux efforts pour l'environnement, et devrait permettre de recycler plus de 22 tonnes de déchets par an. Plus important, le projet a démontré son efficacité et sa viabilité économique, qu'il était impossible d'envisager avec les techniques classiques de collecte.

Je ne sais si une banque française a déjà lancé une initiative de ce genre mais j'en doute (je repense à l'une d'elles où les poubelles compartimentées des bureaux sont vidées chaque soir, papiers et autres déchets remélangés, dans un sac unique...). En tous cas, il serait certainement possible de dupliquer l'approche de US Bank, peut-être avec une société telle que Versoo, par exemple.

Les données valent de l'or !

2012-02-17T22:31:00.002+01:00

Les lecteurs assidus s'en souviendront peut-être, Kabbage offre des conditions attractives de financement aux e-commerçants, en évaluant leurs profils de risque à partir des données disponibles sur les principales plates-formes de vente en ligne (eBay, Amazon...).

Reconnaissant que les informations qu'elle peut recueillir ainsi ne sont pas toujours exhaustives (par exemple dans les cas de distribution via des sites spécialisés), la startup veut maintenant développer ses sources. Elle vient ainsi de signer un partenariat^[PDF] avec UPS qui lui permet, moyennant l'autorisation de l'intéressé, de collecter et analyser l'historique des expéditions de colis, pour compléter sa vision de l'activité du commerçant et pouvoir ainsi, le cas échéant, lui proposer de meilleurs taux ou un prêt d'un montant plus élevé.

Un autre exemple récent, radicalement différent, d'exploitation de données dans le secteur financier est celui de Bank of America, avec son expérimentation BankAmeriDeals. Celle-ci, basée sur la solution de Cardlytics (elle aussi déjà évoquée ici), dont il s'agit de l'implémentation la plus importante à ce jour, permet de distribuer aux utilisateurs des services en ligne des coupons de réduction et autres promotions, ciblés selon leurs achats, tels qu'ils ressortent de l'historique des transactions bancaires.

Dans le premier cas, les informations fournies par un tiers représente pour celui qui les utilise un excellent moyen de compléter sa vision du client, de développer un service personnalisé et même, en l'espèce, de pouvoir cibler des commerçants qui sont à l'écart des systèmes de notation habituels et, finalement, s'ouvrir un marché vierge. Dans le second exemple, l'établissement financier va tirer un profit direct des données dont il dispose sur ses clients, par exemple en fidélisant ces derniers ou en se créant une nouvelle source de revenus.

Dans le monde d'aujourd'hui, les données représentent une richesse incommensurable et ne demandent qu'à être exploitées (de manière raisonnable, bien entendu) pour mieux répondre aux attentes des consommateurs. Or les banques sont dans une situation idéale pour récolter les bénéfices de cette tendance, qu'elles visent à améliorer le service à la clientèle ou qu'elles cherchent à générer de nouveaux revenus, qu'elles se positionnent en "consommatrices" ou en "productrices" d'information.

Pour conclure, j'ajouterai un mot à l'intention des banquiers français qui seraient tentés de balayer le modèle de Bank of America d'un revers de la main, en raison des interdictions réglementaires (réelles ou supposées, je ne suis pas juge) pesant sur l'exploitation des données client en France. Je pense que si, comme la rumeur en fait état sur Twitter, il est question d'1/2 milliard de dollars de revenus, il pourrait valoir la peine d'approfondir la réflexion, quitte à devoir adapter les modèles si cela s'avère nécessaire...

Paiement du futur : la stratégie de Bank of America

2012-02-16T21:30:00.000+01:00

Par les temps qui courent, faits de nouvelles solutions et de startups naissant presque quotidiennement et d'une technologie sans contact (NFC) dont les promesses continuent à ne pas être tenues, définir une stratégie "paiement" cohérente tient de la gageure. Bon prince, le responsable internet et mobile de Bank of America propose quelques-unes de ses recettes pour réussir cet exercice périlleux.

La réflexion de David Godsman repose d'abord sur le constat de la transformation des comportements des consommateurs, dans leurs modes de communication, leurs habitudes d'achat..., qui sont aussi façonnés, de manière plus ou moins directe, par les réseaux sociaux, le mobile... Dans ce contexte, de nouvelles attentes émergent et créent les opportunités de demain, à saisir aujourd'hui. Car, dans la diversité d'offres actuelle, l'acteur qui aura identifié le premier la "bonne" solution bénéficiera d'un avantage colossal.

Pour multiplier ses chances de faire partie de ces futurs "gagnants", Bank of America choisit de miser sur plusieurs approches, sans en privilégier une en particulier. Cette stratégie, pour coûteuse qu'elle puisse paraître, n'a jamais été aussi importante que maintenant, alors que les perspectives de généralisation du paiement sans contact sont toujours distantes (3 à 5 ans) mais qu'une nouvelle génération de solutions par internet, ne nécessitant aucun changement d'infrastructure, promet une disruption à court terme.

Cependant, pour assumer une telle politique, la banque doit faire preuve d'une agilité et d'une réactivité dont elle n'est pas coutumière, tout en maîtrisant ses coûts, surtout dans la conjoncture présente. La réponse de David Godsman à ces deux défis est d'appuyer ses initiatives sur des partenariats avec des acteurs non bancaires, notamment parmi la multitude de jeunes pousses des paiements. L'idée de telles collaborations est loin d'être un réflexe pour le secteur financier mais elle devrait se révéler incontournable dans la révolution en cours.

Une fois ces principes esquissés, il reste encore à imaginer (aussi) les futurs modèles économiques à mettre en place. En effet, les revenus liés aux transactions (de paiement) sont sous forte pression (particulièrement aux États-Unis) et les investissements que requerront les nouveaux systèmes ne sont justifiables que si des sources de revenus attractives les accompagnent. Or, justement, les comportements des consommateurs font ressortir de telles possibilités, à travers l'exploitation des données de paiement, par exemple. Encore faut-il, là aussi, faire les bons choix.

Et cette sélection est critique dans la démarche car les partenaires potentiels de la banque sont également à la recherche de profits et les conflits d'intérêt peuvent rapidement faire capoter les meilleures idées... Incidemment, avec un peu d'imagination, il est aisé de supposer qu'un raisonnement de ce type pourrait être à l'origine de l'absence de Bank of America dans l'expérimentation Google Wallet.

Les propositions de David Godsman, qui me semblent faites de bon sens (et que j'ai déjà pu développer indépendamment dans ces colonnes), vont certainement heurter la "sensibilité" des banques, tellement elles vont à l'encontre de leurs modes de fonctionnement traditionnels. Pourtant, le succès dans les moyens de paiement de demain, comme dans tous les domaines d'innovation, devra aussi passer par une révolution des cultures !

Top 10 "Fast" de l'innovation dans la finance

2012-02-14T19:22:00.000+01:00

Comme chaque hiver, Fast Company vient d'établir son classement des 50 entreprises les plus innovantes de l'année écoulée, dont les places d'honneur sont, pour cette édition 2012, occupées par Apple, Facebook, Google, Amazon et, surprise, Square. Cette dernière est donc aussi, naturellement, en tête du Top 10 dédié au secteur de la finance, que je vous propose de passer en revue.

1. Square

Depuis ses modestes débuts (en octobre 2010) avec son petit carré blanc et son application de paiement sur iPhone, Square a révolutionné les processus de paiement pour un million de commerçants américains, développant sans relâche ses solutions, dont le périmètre s'étend désormais de la gestion de point de vente au porte-monnaie électronique.

2. Starbucks

La présence de la chaîne de cafés peut surprendre dans un classement de l'innovation financière mais elle mérite amplement sa place, pour l'immense succès de son système de paiement propriétaire sur téléphone mobile, qu'illustrent les 26 millions de transactions traitées et les 100 millions de dollars "déposés" par les clients.

3. KickStarter

Relativement éloigné des sujets abordés habituellement ici, KickStarter est l'une des plates-formes de "crowdfunding" les plus populaires du moment, via laquelle plus d'1,3 millions de personnes ont, à ce jour, financé 17 000 projets d'artistes divers et variés.

4. PayPal

Une des rares entreprises présentes dans ce classement deux années de suite, PayPal mène toujours la charge dans le secteur des paiements en ligne. Mais elle cherche maintenant aussi à investir l'"eldorado" du paiement de proximité par mobile (et en "cloud"), mutlipliant les expérimentations et diversifiant les approches pour maximiser ses chances de réussite.

5. YCombinator

Fer de lance d'un nouveau modèle de financement, YCombinator se présente avant tout comme un "accélérateur de startup", favorisant le développement de nouvelles idées à travers un accompagnement opérationnel, que le réseau des "anciens" grandissant transforme en une force incomparable.

6. SecondMarket

Déjà présente, elle aussi, au classement précédent, la place de marché des titres de sociétés non cotées a connu une croissance importante en 2011, largement tirée par les échanges de parts de Facebook...

7. American Express

Seule entreprise "historique" du secteur financier apparaissant dans ce top 10, American Express tente de se réinventer en appliquant des recettes de startup, ce qui aboutit à de nouveaux produits et services tels que, par exemple, Serve (son porte-monnaie virtuel) ou encore ses coupons de réduction et autres offres promotionnelles dématérialisés et distribués sur les réseaux sociaux...

8. Dwolla

Parmi la myriade de solutions de paiement qui ont éclos ces derniers mois, Dwolla se distingue particulièrement, non seulement par son fonctionnement basé sur des virements interbancaires, donc indépendant des réseaux et cartes classiques, mais aussi pour ses premiers résultats probants sur la route de l'adoption : aujourd'hui, 7 500 commerçants et 80 000 utilisateurs générent plus d'un million de dollars de transactions habdomadaires.

9. Simple

Dans un paysage bancaire apathique et peu enclin à l'innovation (comme le démontre justement ce classement), la rupture ne semble pouvoir venir que d'un trublion sans passé (ni passif). Un rôle qui va comme un gant à Simple (ex-BankSimple) et son modèle centré sur l'expérience utilisateur, dont les premiers pas en version beta sont prometteurs.

10. StockTwits

Depuis son réseau social de trading jusqu'aux fonctions de recherche de spécialistes des marchés à "suivre", en passant par la création d'outils pour les entreprises qui veulent communiquer avec leurs communautés d'investisseurs, StockTwits ne se repose pas sur ses lauriers et continue à enrichir ses services à destination de tous les passionés de bourse, amateurs et professionnels.

Il ne surprendra certainement personne qu'aucune banque ne figure dans ce classement (bien que, l'an dernier, Citi ait réussi à s'y placer). A l'écoute des discours volontaristes de promotion de l'innovation en vogue dans la plupart des grands établissements, on pourrait s'interroger sur la réalité des intentions qu'ils recouvrent...

Cardif Santé, une e-conciergerie sur mobile

2012-02-13T20:29:00.000+01:00

Après les nouvelles de ces derniers jours (ici et là), la saga BNP Paribas continue aujourd'hui. Cette fois, c'est la compagnie d'assurance du groupe qui s'illustre, avec la présentation de "Cardif Santé", sa nouvelle application mobile (pour iPhone et Android), dont les fonctions semblent compléter admirablement son offre de complémentaire santé.

Celle-ci comprend déjà une innovation utile, sous la forme d'une service de e-conciergerie, mis à disposition de l'assuré pour gérer ses rendez-vous pour son compte : en un coup de fil, une consultation médicale ou une session de sport ou de bien-être (par exemple spa ou thalasso) sera organisée par une équipe dédiée en fonction de ses contraintes, horaires et géographiques.

Et l'accès à la e-conciergerie prend (évidemment !) une place centrale dans l'application mobile de Cardif, aux côtés d'un pilulier virtuel et d'un répertoire santé plus classiques.

A mon grand regret, cette fonction étant réservée aux clients, j'ignore tout de son mode de fonctionnement, après la première étape de sélection du type de rendez-vous souhaité (médical, "bien-être" ou encore avec un professionnel déjà présent dans le répertoire de l'utilisateur). Mais essayons d'imaginer ensemble ce que permettrait un smartphone dans ce domaine, au-delà de sa capacité à appeler les e-concierges...

Par exemple, il paraît naturel d'intégrer l'agenda de l'assuré dans le processus, au moment du choix des créneaux préférés pour le rendez-vous à prendre, puis lors de l'enregistrement de celui-ci, avec tous les détails nécessaires (et une alarme !), une fois qu'il est confirmé (et dûment notifié). Bien entendu, la localisation des professionnels devrait nécessairement accompagner le service (voire même en constituer la première brique), idéalement complétée par une option de navigation.

Il reste probablement encore beaucoup d'idées à développer autour de ce concept. Espérons donc que, dès sa première itération, "Cardif Santé" ait pris la bonne direction et puisse continuer à nous surprendre à l'avenir.

Brèves : BNP Paribas, PayPal, Google Wallet...

2012-02-12T19:45:00.001+01:00

Ma dernière série de brèves remonte à presqu'un mois et les "petites" nouvelles se sont accumulées depuis. En voici une sélection plutôt hétéroclite, parmi les plus récentes.

Depuis l'ouverture du "premier" compte Twitter de SAV d'une banque française, BNP Paribas cherche à développer sa "couverture" des médias sociaux. Il n'est donc pas surprenant de retrouver la marque sur Foursquare, même si le service de "géolocalisation sociale" peine encore à trouver son public dans l'hexagone.

Il ne s'agit cependant pour l'instant que d'une présence a minima, permettant aux utilisateurs de Foursquare d'y découvrir les agences de la banque, sans beaucoup plus d'information ni aucune promotion associée. On se demanderait presque si l'initiative émane réellement, et officiellement, de la banque...

Toujours en pleine vague exploratoire, PayPal se lance dans une expérimentation de commerce mobile, à mi-chemin entre ses velléités récentes d'envahir le commerce physique et son modèle historique de paiement en ligne, rappelant le précédent du supermarché virtuel de Tesco-Homeplus en Corée du Sud.

La startup a ainsi installé dans une quinzaine de stations du métro de Singapour des panneaux publicitaires proposant des offres spéciales. Pour passer commande, il suffit au consommateur de lire sur son téléphone mobile le QR code de la promotion souhaitée, avec n'importe quelle application compatible, puis de confirmer l'achat et le paiement. La beauté du système ? Aucune infrastructure spécifique n'est nécessaire, ni du côté du commerçant ni de celui de l'acheteur.

Depuis quelques jours, la toile mondiale frémit des conséquences possibles d'une faille de sécurité découverte dans Google Wallet, l'application de paiement mobile du géant de l'internet. L'incident est sérieux, puisqu'il s'avère possible de retrouver assez aisément le code PIN protégeant le porte-monnaie virtuel, mais les enjeux sous-jacents sont tout aussi intéressants à analyser.

En effet, la faille n'est possible que parce que la gestion du code PIN et sa vérification à l'ouverture de l'application ne sont pas prises en charge par l'élément de sécurité du téléphone, qui pourrait en assurer une protection sérieuse. Or il semblerait qu'actuellement le principal facteur de résistance à cette option est le transfert de responsabilité qui l'accompagnerait automatiquement, de Google vers l'émetteur du moyen de paiement, mais que les banques ne sont pas forcément prêtes à accepter.

En installant 3 400 lecteurs de veines des doigts dans son réseau (2 400 sur GAB et 1 000 en agence), la banque turque İşbank se positionne d'emblée comme le leader européen de la sécurité biométrique. Et il ne s'agit que d'un début puisque des expérimentations sont en cours pour déployer le système au niveau des terminaux de paiement des commerçants.

Outre le haut niveau de sécurité apporté par le dispositif biométrique, un autre bénéfice important pour les consommateurs est de leur permettre de réaliser des transactions sans carte.

C'est Hitachi, fort de son expérience de l'installation de 75 000 des GABs biométriques japonais, qui a fourni le matériel à İşbank.

Inutile de rêver ou de créer la polémique : le système n'est pas réplicable en France en l'état actuel des préconisations de la CNIL (qui, pour simplifier, rejettent, sauf exception justifiée, le stockage centralisé de données biométriques).

Les entreprises confrontées au "phénomène iPad" sont toutes à la recherche de solutions pour permettre à leurs employés (et, souvent, à leurs dirigeants) d'utiliser leur tablette pour réaliser leurs tâches professionnelles, sans compromettre la sécurité de l'information. S'il n'est question que d'accéder à des documents, la plate-forme "Nexus" de la jeune pousse ionGrid constitue une option à considérer.

Combinant une application mobile et un module "serveur" installé dans les murs de l'entreprise, Nexus permet aux collaborateurs de consulter (mais, apparemment, pas de modifier) les documents bureautiques et PDF sans qu'ils soient jamais stockés sur l'iPad et donc sans risque qu'ils tombent entre les "mauvaises" mains.

Le Lab BNP Paribas, application Android à tester

2012-02-12T12:26:00.000+01:00

Poursuivant sa stratégie mobile tous azimuts, BNP Paribas a discrètement publié sur l'Android Market la dernière née de ses réalisations, baptisée "Le Lab". Plus que l'application elle-même, c'est l'approche qui la sous-tend qui retiendra l'attention : son objectif est en effet de proposer aux clients de tester des nouveautés en avant-première et d'influer sur les choix de la banque.

Dans sa première itération, "Le Lab" introduit déjà des changements significatifs par rapport à "Mes Comptes". Celui qui saute aux yeux dès le premier lancement est l'apparition d'une jauge, qui, bien que graphiquement différente, est, dans son fonctionnement, une copie de celle qui existe depuis "toujours" dans "L'Appli" de Société Générale. Il faut bien avouer que cette fonction était une excellente idée, qui justifie largement le plagiat (plutôt flatteur, en l'occurrence)...

Heureusement, d'autres nouveautés font leur apparition, dont une présentation plus sobre et plus lisible des comptes et des relevés d'opérations et, surtout, la catégorisation des transactions et les tableaux de bord de gestion de budget qui existent déjà sur le site de banque en ligne et amènent ainsi quelques fonctions de PFM ("gestion de finances personnelles") sur mobile. Plus anecdotique, mais néanmoins utile, l'application permet au client d'appeler son conseiller en un "clic".

Dans une véritable logique de version "beta", BNP Paribas affirme vouloir recueillir les avis et suggestions de ses clients avant de généraliser, le cas échéant, les fonctions qu'elle leur propose en test. La démarche est louable mais souffre malheureusement d'un cruel défaut : aucune option spécifique d'envoi de commentaires ne semble prévue dans l'application et la solution standard de notation de l'Android Market ne me paraît pas être le meilleur vecteur pour établir un dialogue constructif (et collaboratif) avec les utilisateurs.

L'initiative soulève aussi quelques questions, dont celle de sa pérennité : "Le Lab" restera-t-elle une expérience ponctuelle ou bien BNP Paribas a-t-elle l'intention d'adopter "définitivement" ce modèle pour développer et faire évoluer ses futures applications mobiles ? La deuxième hypothèse serait naturellement la plus intéressante, et la plus ambitieuse. Elle laisserait notamment présager d'une stratégie de progrès agile et continu assez inédite pour une grande banque, requérant un engagement et une vision à long terme.

Autre interrogation, pour le technophile que je suis : pourquoi avoir choisi la plate-forme Android plutôt que l'iPhone, qui est généralement perçu comme un choix "naturel" pour diffuser les nouveautés ? Ce choix serait-il lié à la meilleure réactivité offerte par le Market de Google, qui permet d'éviter de pénibles délais de publication en cas d'anomalie grave, à corriger dans l'urgence ? Ou bien l'objectif est-il de limiter "naturellement" le nombre de testeurs (et donc d'insatisfaits potentiels) ? Ou encore, les utilisateurs d'Android auraient-ils statistiquement plus d'appétence à l'expérimentation ?

Sourire de conclusion, il est amusant de constater que la rubrique qui liste les applications mobiles de BNP Paribas contient des liens vers iTunes, peu pertinents dans une application Android !

Le mariage de l'assurance et de la télématique est consommé

2012-02-11T18:55:00.000+01:00

Il n'aura pas fallu longtemps pour passer de l'idée à l'action : l'utilisation de la télématique pour évaluer le comportement de l'automobiliste et ajuster sa prime d'assurance en conséquence est désormais une réalité en cours de généralisation au Royaume-Uni. Et ce ne sont pas moins de deux nouvelles initiatives qui sont annoncées successivement !

La première de celles-ci, par ordre chronologique, est à mettre au crédit du courtier gallois Motaquote et du fournisseur de solutions de navigation TomTom. Avec "Fair Pay Insurance", les deux partenaires combinent leurs forces respectives, l'un avec une assurance dont les primes sont modulées selon la qualité de conduite de l'automobiliste et l'autre avec un GPS autonome "enrichi", offrant non seulement des services de navigation routière et d'information de trafic mais aussi un système d'analyse du comportement au volant.

La deuxième annonce est celle de la compagnie britannique "AA", qui propose à ses clients d'installer une "boîte noire" dans leur véhicule. Celle-ci, comme dans le cas précédent, va surveiller les pratiques de l'assuré (vitesse, freinages, prises de virage, routes empruntées...) et les transmettre aux serveurs de l'assureur, qui pourra alors adapter ses polices en fonction des informations enregistrées. Petit plus utile, l'appareil sera capable de déclencher automatiquement l'appel des secours en cas de détection d'un arrêt brutal.

Dans ces deux exemples, l'automobiliste dispose d'un tableau de bord personnel, accessible sur le web, lui permettant de suivre l'évaluation de son comportement et l'impact de la mesure sur le coût de son assurance. Il pourra également recevoir des rapports réguliers par mail, voire (pour "AA") des messages de "remontrance" en cas de vitesse excessive.

Le premier bénéfice apporté par ces solutions est celui de la personnalisation (et, pour les "bons" conducteurs, la réduction de coût associée), qui "objective" les critères habituels (statistiques) de tarification des assureurs (l'âge, le lieu de résidence...). Cependant, les expériences semblent aussi démontrer que la présence d'un système de "surveillance" tend à responsabiliser les assurés, qui seraient alors plus prudent, au point d'engendrer une réduction de 30% des sinistres.

Actuellement, ces systèmes ne sont proposés que sur la base du volontariat, en mettant en avant la possibilité d'économies significatives. Si, comme l'indiquait une récente enquête, les consommateurs sont prêts aux concessions sur leurs données privées en contrepartie d'un bénéfice tangible, il est probable que l'adhésion va suivre. Et la télématique a ainsi de bonnes chances de devenir la norme assez rapidement...

2 ou 3 éléments de la stratégie de Citi sur tablette

2012-02-11T15:00:00.000+01:00

Depuis son lancement (l'été dernier), l'application pour iPad de Citi reste un modèle inégalé d'intégration quasi parfaite de fonctions bancaires sur une tablette et d'adaptation à ses modes d'utilisation. Dans un entretien avec la rédaction d'American Banker, Tracey Weber, responsable de la banque en ligne et mobile de l'établissement, révèle quelques éléments de sa stratégie...

Tout d'abord, fort logiquement, l'application pour iPad n'est qu'une première étape pour la banque, qui n'hésite pas à suivre ses clients et leurs choix d'équipement. Ainsi, après le succès initial de l'appareil d'Apple, l'émergence d'une concurrence sérieuse la conduit à travailler dès maintenant sur des versions adaptées à d'autres systèmes (Android en tête, éventuellement avec le Kindle Fire d'Amazon, peut-on supposer).

Mais, au-delà de ces considérations opérationnelles, ce sont les réflexions de Tracey sur les usages des tablettes, appuyées à la fois par l'observation des comportements des clients de Citi et par une analyse plus "subjective", qui retiendront l'attention.

En particulier, la différence est très marquée entre la banque en ligne, à laquelle les internautes recourent principalement pour accomplir des "tâches" (payer une facture, réaliser un virement...), et l'application sur iPad, beaucoup plus propice à la consultation d'articles, de vidéos... Cela reflète d'ailleurs une tendance générale des utilisateurs de tablettes à consommer l'information "dans la durée".

Forte de ces constats, Citi décline sa présence sur les médias de manière adaptée : son site web, en particulier dans sa nouvelle version, met en avant l'accès rapide aux transactions alors que les contenus rédactionnels et éducatifs sont beaucoup plus visibles et prépondérants sur tablette.

Notons au passage que cette "spécialisation" n'est possible que parce que l'application pour iPad de Citi a été conçue et réalisée (en interne) indépendamment de l'existant (sur le web et sur iPhone), en partant d'une feuille blanche.

Les résultats semblent probants, avec, par exemple, une moyenne de plus de 4 écrans consultés par session, démontrant l'engagement des utilisateurs et le temps qu'ils sont prêts à consacrer aux contenus que leur propose leur banque. La présentation graphique des finances personnelles, qui veut "raconter une histoire" au lieu de simplement lister des opérations, concoure aussi largement à ce succès.

A terme, Tracey voit également dans les tablettes un support idéal de la socialisation de la banque, aussi bien par l'intégration des préoccupations financières dans les échanges avec les amis et la famille sur les médias sociaux que par l'interaction directe, par exemple entre un parent et son enfant, autour de la gestion de budget sur l'écran d'un iPad... Des idées qui laissent peut-être entrevoir les prochaines évolutions des applications de Citi !

Un défi aux compagnies d'assurance

2012-02-09T20:53:00.000+01:00

Les compagnies d'assurance sont naturellement déjà largement présentes sur les médias sociaux, mais, en connaissez-vous une qui exploite Facebook (pour ne prendre que le plus populaire) dans un autre objectif que celui d'accumuler les "likes" de leurs clients ? Par exemple, pour vendre des produits ?

C'est le défi que lance Mike Fitzgerald, analyste à Celent, aux assureurs américains, en essayant d'imaginer les qualités de celui qui ouvrira le premier un espace transactionnel sur le réseau social. Un défi que je relaie auprès de leurs confrères français : parviendront-ils à prendre les États-Unis de vitesse sur ce terrain ?

Pour Mike, le candidat idéal dans cette course un peu particulière serait un produit "banalisé" (assurance automobile ou immobilière, par exemple), visant une clientèle plutôt jeune, proposé par une compagnie opérant sur le canal internet et ayant une culture de l'innovation. A l'inverse, il pense que sa maturité technologique ne sera pas un critère majeur, l'accès à la plate-forme Facebook étant relativement simple. Ce portrait robot est donc assez "évident", mais il n'exclut pas une surprise.

De surcroît, une inconnue restera encore à lever, à savoir l'avis du régulateur sur une initiative de ce genre, qui donnera l'avantage à l'établissement qui aura la plus forte confiance dans sa capacité à vaincre les réticences possibles et à répondre aux nouvelles exigences qui risquent d'émerger.

Pour futile qu'il puisse paraître, l'objet de ce défi pourrait apporter des bénéfices importants à celui qui le relèvera, et pas uniquement en termes de communication et marketing. Tout d'abord, l'accès "automatique" aux données personnelles de l'internaute sur Facebook pourrait grandement faciliter le processus de souscription d'une offre, en évitant une saisie fastidieuse, ce qui peut représenter un avantage concurrentiel non négligeable parmi les assureurs "en ligne".

Mais, en prenant une perspective plus futuriste, il serait aussi imaginable que l'analyse du "profil social" du consommateur, à partir de son compte Facebook, permette de personnaliser le produit qui lui est proposé, à la fois selon ses préférences mais aussi en fonction d'une estimation de son niveau de risque. Je ne crois pas avoir vu circuler une telle idée dans le secteur de l'assurance mais puisqu'elle est déjà en l'air (voire expérimentée) dans le monde bancaire, pour l'évaluation de score de crédit, il ne semble pas absurde d'en imaginer d'autres applications...

Kinect entre dans les agences LCL

2012-02-07T21:04:00.003+01:00

Depuis sa sortie, en novembre 2010, la Kinect de Microsoft fait rêver à de nouveaux modes d'interaction, par de simples gestes – sans clavier, souris ou autre manette – avec les logiciels "sérieux" qui envahissent notre quotidien.

Or, depuis le 1^er février, la technologie est sortie officiellement du domaine du jeu qui l'a vue naître pour arriver dans l'univers Windows. Et quelques jours plus tard, LCL en dévoile sa première utilisation "bancaire" en France...

Les lecteurs fidèles se souviendront peut-être, sur le même thème, de la démonstration précédente de la Banque de Moscou, mais LCL est cette fois dans une démarche plus "industrielle", puisque 10 de ses agences (dans plusieurs grandes villes de l'hexagone) sont équipées de ces nouvelles bornes à l'interactivité réinventée.

Toutefois, comme sa consœur russe, la banque française se contente pour l'instant de proposer à ses clients une navigation dans ses produits et services grâce à quelques gestes simples. Il n'est donc pas (à ce stade) question de grandes innovations d'usage, exploitant une véritable nouvelle dimension dans l'interaction du public avec les écrans d'information qui peuplent les agences bancaires.

Cette première expérience devrait malgré tout permettre de tester, d'une part, la capacité des visiteurs à s'approprier une interface qui n'est probablement pas encore universellement maîtrisée et, d'autre part, leur appétence à adopter dans l'espace "sérieux" d'une banque un comportement plutôt associé au jeu...

Sur le fond, le service proposé ne manque pas de sens, offrant, sans complication (notamment matérielle), une expérience utilisateur enrichie par rapport aux contenus "statiques" des écrans habituels, qui devrait permettre de mieux retenir l'attention du client. Mais il sera probablement nécessaire d'aller beaucoup plus loin dans les applications ainsi mises à leur disposition pour engager durablement les "joueurs".

A défaut, le risque qui guette la Kinect en agence est le même qu'a connue avant elle la table Surface (du même Microsoft) : après une phase initiale d'engouement extraordinaire et une multitude d'expérimentations, il n'est aujourd'hui (presque) plus question de déploiements, faute d'avoir su en imaginer les "bons" usages.

Merci à Emmanuel P-S pour le pointeur vers cette information !

Les français ne sont pas fans de paiement par mobile

2012-02-06T20:39:00.000+01:00

Pour la deuxième année consécutive, l'Ifop et Wincor Nixdorf ont conduit une enquête auprès d'un échantillon représentatif de 1008 français pour connaître leurs comportements, avis et attentes vis-à-vis des moyens de paiement électroniques.

Les résultats^[PDF] sont à la mesure de la baisse de moral de la population et risquent de refroidir les ardeurs des tenants du paiement sans contact sur mobile. A moins que les incohérences de certaines réponses ne puissent tout de même laisser entrevoir un espoir, qui pourrait se concrétiser grâce à une meilleure communication ?

Mais avant de passer aux solutions plus ou moins futuristes, passons en revue quelques chiffres surprenants sur les moyens de paiement classiques. Il est ainsi intéressant d'apprendre que 36% de nos concitoyens possèdent un "compte de transfert de fonds" (un terme qui recouvre ici les systèmes PayPal, Western Union...). Même s'il est très en retrait par rapport au chéquier, au prélèvement et au virement (tous au dessus de 80%), ce taux est loin d'être négligeable.

Mais, dans ce domaine, ce sont les statistiques d'usages qui sont les plus instructives : à la question de savoir s'ils les utilisent régulièrement, plus de 60% des français répondent oui pour la carte bancaire contre seulement 3% d'adeptes des "comptes de transfert" (quand Moneo et ses équivalents atteignent encore 14%) ! A croire que la plupart des comptes PayPal dans l'hexagone sont inactifs ou presque...

Les écarts de confiance sont tout aussi significatifs : les moyens de paiements traditionnels offerts par les banques (virement, carte à débit immédiat, prélèvement et chéquier) bénéficient d'un fort taux de confiance (entre 94 et 88%) de la part des consommateurs, alors que les systèmes alternatifs (PayPal et Moneo se retrouvant ici à égalité) atteignent un score de seulement 56% (seuls les cartes d'établissements de crédit font encore moins bien).

Pourtant, lorsqu'il est question de paiement sur internet, qui continue à inquiéter plus d'un quart des personnes, les porte-monnaie virtuels (PayPal ou Google Checkout) sont considérés comme une solution séduisante par 29% des français, devancés uniquement par la carte à usage unique (41% d'avis favorables).

Lorsqu'ils sont interrogés sur de nouveaux moyens de paiement, les consommateurs réagissent principalement en fonction de leur perception de la sécurité. Ce "réflexe" les conduit ainsi à plébisciter (à 69%) le remplacement de la saisie du code secret par la lecture de leur empreinte digitale et, inversement, à rejeter (pour près de 2 sur 3) l'idée du paiement sans contact, par exemple sur téléphone. Et, pour confirmer ce refus, ils ne sont que 28% à envisager de changer de mobile (6% "certainement" et 22% "probablement") pour profiter de cette innovation.

Cependant, sur une question plus large concernant leur intérêt pour des services de paiement "originaux", les réponses sont beaucoup plus enthousiastes : l'exigence de sécurité reste visible à travers les premières places de la carte à usage unique et de la carte prépayée, mais la carte sans contact recueille 42% d'avis favorables (et la monnaie virtuelle 41% !)...

C'est cette (légère) incohérence qui me laisse penser que ces avis s'expriment, pour une part, sur la base de croyances et de convictions subjectives et non d'une réelle connaissance des technologies proposées (ce qui n'a rien de surprenant devant la complexité du sujet !). En tout état de cause, avec un tel défaut d'engouement de ses futurs utilisateurs, il est clair que le paiement sur mobile a un immense obstacle à franchir. L'information et l'éducation des consommateurs devraient donc être les priorités absolues des acteurs qui voudraient (encore) l'imposer.

Garanti distribue des crédits Facebook

2012-02-05T17:46:00.000+01:00

Parmi les informations dévoilées dans son dossier d'introduction en bourse, Facebook a déclenché quelques fantasmes sur son activité dans les paiements, certains y voyant une future domination, au détriment des acteurs historiques du secteur. Sa monnaie virtuelle (les "crédits Facebook") représente en effet, pour 2011, 550 millions de dollars de revenus, perçus sur plus de 1,9 millliards de dollars échangés sur la plate-forme.

Même si ces montants sont loin d'être négligeables, il faut garder en mémoire qu'une large part de cet argent circule encore dans les réseaux de paiement traditionnels et n'échappe donc pas aux systèmes en place. Qui plus est, le fonctionnement même de cette monnaie en rend presque impossible l'adaptation aux modèles existants et en est, de fait, plutôt complémentaire. A mon avis et pour l'instant, il est donc vain d'y voir une menace réelle pour les institutions financières, du moins tant que ces paiements restent confinés au périmètre d'origine de Facebook.

En tout état de cause, quelles que soient les perspectives et les risques, à terme, certaines banques n'hésitent pas à profiter de l'engouement des (jeunes) internautes pour Facebook et ses "crédits". C'est le cas, par exemple, de la turque Garanti, qui lance, pour quelques jours, une promotion qui non seulement est mise en scène sur le réseau social mais implique aussi sa monnaie virtuelle.

Sur le fond, cette campagne est tout à fait classique puisqu'elle consiste à distribuer des "primes" aux porteurs de certaines des cartes de crédit de la banque, dès que leurs dépenses dans les 250 000 commerces partenaires dépassent 50 TRY (un peu plus de 20 euros) sur une journée.

La particularité ici est que cette prime est distribuée sous la forme de 10 "crédits" Facebook (dont la valeur est de l'ordre de 75 cents), qui ne pourront donc être dépensés que sur la plate-forme. Les participants devront s'inscrire au préalable par SMS puis retireront leurs prix via la page de Garanti sur le réseau social, ce qui permettra au passage à la marque d'enrichir sa connaissance des clients et de gagner quelques nouveaux "amis"...

L'opération de Garanti est simple à organiser et peu coûteuse (la distribution de "crédits" est plafonnée à 50 000, soit l'équivalent de moins de 4 000 euros) mais elle aura certainement un effet positif sur la présence de la banque sur Facebook, alors qu'elle y recueille déjà un nombre de fans plutôt flatteur (260 000 pour les "bonus cards" et 820 000 pour la banque). Il faut noter que les primes offertes, pour modeste qu'elles soient, profitent probablement de l'"opacité" qu'induit une unité virtuelle : ainsi les internautes n'en perçoivent pas nécessairement la vraie valeur.

Big data dans une big banque

2012-02-05T13:30:00.000+01:00

Depuis quelques mois, le concept "big data", issu des géants de l'internet (Google, Facebook, Twitter...) et de leurs besoins de traitements massifs d'information, est souvent évoqué comme une tendance inéluctable dans les entreprises traditionnelles. Pourtant, les exemples d'implémentation sont encore rares et le cas du groupe bancaire Zions Bancorporation constitue donc une exception, qui en suscitera peut-être d'autres...

C'est lorsqu'il s'est rendu compte, en 2008, que les entrepôts de données ("datawarehouses") classiques qu'il utilisait commençaient à atteindre leurs limites, que le CSO ("Chief Security Officer", responsable de la sécurité) de la banque a exploré de nouvelles solutions. Après avoir évalué plusieurs options, dont celles proposées par ses fournisseurs historiques (Microsoft et Oracle), il a finalement retenu, malgré son immaturité, l'offre "Security DataWareHouse" (SDW) de Zettaset, basée sur Hadoop et quelques autres technologies émergentes du monde "big data".

Et l'enjeu était de taille : pour les équipes en charge de la sécurité globale de l'organisation, la capacité à accumuler sur une longue période et traiter très rapidement, voire en temps réel, la masse de données issues des équipements de sécurité (firewalls, outils de détection d'intrusion...) et des systèmes transactionnels est critique pour détecter et enrayer au plus tôt les attaques et autres tentatives de vol d'information et de fraude dont la banque est la cible quotidiennement.

Pour rendre l'équation encore plus complexe, comme toujours dans ces contextes, la volumétrie (qui pourra atteindre plusieurs péta-octets avec SDW) n'est pas le seul obstacle à la pertinence de l'analyse : l'hétérogénéité des données sources, structurées ou non, est difficilement appréhendée par les plates-formes classiques. Or, à l'inverse, cette capacité constitue un des points forts des nouvelles solutions "big data".

Pour la mise en œuvre de son entrepôt de données, Zions a adopté une démarche prudente et raisonnée. Tout d'abord, la préparation a été soigneusement orchestrée, de manière à parfaitement maîtriser les possibilités offertes par (et les limites de) la nouvelle plate-forme. Puis, à partir de début 2011, les systèmes décisionnels ont été migrés progressivement, sur une période de plusieurs mois, en commençant par les moins sensibles. Le déploiement est maintenant achevé et le CSO se félicite de pouvoir désormais ajouter de nouvelles sources de données à ses analyses en quelques jours, là où il fallait autrefois plusieurs mois.

L'exemple de Zions Bancorporation pourra servir d'inspiration aux responsables de sécurité (et, au-delà, dans tous les métiers) d'autres grandes entreprises. Cependant, il souligne aussi (plus ou moins directement) la difficulté que peut représenter une transition des bases de données relationnelles vers des plates-formes "big data". La durée de migration (longue) illustre en effet le temps qu'il faut pour bien en maîtriser les tenants et aboutissants, pour garantir le succès et éviter des expérimentations finissant en impasse.

De plus, une question qui n'est pas abordée dans ce retour d'expérience mais est tout aussi critique pour les résultats est celle de l'expertise analytique (mathématique) requise pour exploiter correctement les multiples sources d'information qui deviennent disponibles avec ces systèmes. Car s'il peut être utile de disposer de péta-octets de données à portée de souris, encore faut-il savoir comment les traiter pour en faire ressortir une quelconque valeur.

La Caixa passe à la télé (intelligente)

2012-02-03T20:59:00.000+01:00

Ceux qui connaissent mon opinion sur la télévision ne seront pas surpris que je puisse qualifier d'oxymore l'expression "TV intelligente". En conséquence, cet article sur le lancement par La Caixa de son application bancaire pour la Smart TV de Samsung risque de manquer d'objectivité. J'espère que vous voudrez bien me passer ce "caprice", un vendredi soir ;-)

Commençons par un petit rappel pour ceux qui, comme moi, n'auraient pas bien suivi l'actualité récente de la télévision : sa nouvelle intelligence, selon Samsung en tous cas, vient notamment de sa capacité à se connecter à internet, à accéder à des contenus variés (pas uniquement ceux diffusés par les chaînes habituelles mais aussi, par exemple, ceux de YouTube) et à installer des applications complémentaires, à partir d'un inévitable AppStore dédié.

C'est justement cette dernière fonction que La Caixa exploite pour proposer à ses clients une version de ses services en ligne (Línea Abierta) spécialement conçue pour les téléviseurs, lecteurs BluRay et autres systèmes de home cinema compatibles avec la technologie Smart TV de Samsung. Sans originalité, cette application permet de consulter les comptes (soldes et opérations), de rechercher et localiser les agences et de consulter des informations sur les produits et services.

Avant de tenter d'analyser cette initiative, il faut tout de même reconnaître qu'elle ne doit pas représenter un effort important de développement pour la banque espagnole. En effet, les "applications" pour Smart TV sont essentiellement conçues à base de technologies web, rendant certainement possible la réutilisation de composants existants dans les services déjà disponibles.

Ce nouveau débarquement de services web (ou d'applications, la différence est ici ténue) me surprend quelque peu : l'idée a fait fureur il y a plus de 10 ans, avant de tomber ensuite dans un oubli quasi-total (et salutaire). Parmi les raisons de ce premier échec, l'un des principaux était l'inadéquation du téléviseur à la navigation et à la consultation d'une information riche. Les nouvelles générations d'appareil ont-elles entièrement résorbé ce handicap ? J'ai beaucoup de mal à le croire.

Mais, en 10 ans, les usages des consommateurs ont aussi beaucoup évolué. Ainsi, le temps passé devant la télévision est en baisse régulière et, de plus en plus, les téléspectateurs utilisent, simultanément, un deuxième écran (un smartphone ou, mieux, une tablette) pour "surfer" sur internet. Si ce comportement devient la norme, en particulier pour les ménages les plus aisés, ciblés par les produits haut de gamme de Samsung, quel sera l'intérêt de l'accès web sur la TV ?

Et la question est d'autant plus sensible pour une application bancaire, qui ne représente pas, à l'heure actuelle, un modèle d'expérience utilisateur à partager en famille... Peut-être s'agirait-il d'ailleurs de la seule véritable opportunité de la Smart TV pour le secteur financier : transformer une "corvée" de gestion et de suivi des comptes en un moment de partage. L'idée est intéressante mais est encore loin de la réalité.

En attendant, l'annonce de La Caixa me semble donc être essentiellement une opération de communication, en particulier sur la mise en avant de sa qualité de "banque innovante", et dégager peu de valeur réelle. Plus généralement, je ne crois pas que le "canal TV" soit soudainement en passe de redevenir une priorité pour les banques...

SmartyPig s'infiltre dans la banque en ligne

2012-02-02T21:39:00.003+01:00

SmartyPig, qui propose depuis 2008 aux consommateurs américains une plate-forme d'épargne ludique et sociale, est probablement rattrapée par la réalité économique. Pour résister, la startup se convertit à un modèle qui devient classique, consistant à mettre son offre à la disposition des banques pour une intégration dans leurs propres portails web.

Commercialisé par une entité elle-même renommée "Social Money Systems", la solution, rebaptisée "GoalSaver" pour l'occasion, va ainsi permettre aux établissements financiers de proposer à leurs clients, au cœur de leur espace privé de services en ligne, de se fixer des objectifs d'épargne et de les réaliser progressivement, tout en publiant régulièrement leurs progrès sur les médias sociaux. Comme dans le modèle original de SmartyPig, les utilisateurs pourront de plus bénéficier de coupons de réduction lorsqu'ils atteindront leur but.

Outre la valeur intrinsèque que peut apporter ce service à leurs clients et la communication "gratuite" de leur marque sur les réseaux sociaux qu'il engendre, les banques auront également, grâce à "GoalSaver", la capacité de mieux connaître leurs "intentions", à travers leurs objectifs d'épargne, et ainsi de leur proposer des produits mieux ciblés. Cette perspective peut cependant laisser entrevoir de possibles dérives en matière de protection de la vie privée et devra donc être approchée avec une extrême prudence.

D'après l'article de la revue American Banker, l'idée semble déjà séduire les institutions financières, puisqu'une douzaine d'entre elles, comprenant des banques (dont 3 hors des États-Unis) et des émetteurs de cartes pré-payées, seraient en négociation avec la société.

Comme avec les outils de PFM ("gestion de finances personnelles"), un service tel que "GoalSaver" peut constituer une valeur ajoutée importante pour une banque qui souhaite renforcer sa relation avec ses clients, pour rester leur premier partenaire financier et s'assurer de leur fidélité. Et, comme je le répète souvent, le choix d'une solution fournie par une jeune pousse dynamique est un excellent moyen pour une grande entreprise peu agile d'innover rapidement.

En revanche, dans ce cas précis, "Social Money Systems" risque de se heurter aux craintes de "dispersion" chez ses prospects, qui hésiteront à multiplier les solutions tierces embarquées au sein de leurs services en ligne. Car, parmi celles-ci, la priorité ira souvent d'abord au PFM, dont la valeur perçue sera plus élevée, et les fournisseurs de ces solutions auront alors toute latitude pour développer une offre concurrente à "GoalSaver".

Pour terminer, il faut peut-être s'attarder sur la tendance, affectant nombre de startups financières, qui les voit plus ou moins contraintes de passer d'un modèle direct à une distribution par les banques. S'il s'agit d'une bonne nouvelle pour ces dernières (qui profitent notamment de la confiance que leur accordent les consommateurs), l'exemple risque fort de décourager les "innovateurs" qui poursuivent des idées de "rupture", dont on voit qu'elles ont du mal à s'épanouir dans l'indépendance.

Fortuneo adopte le PFM de Linxo

2012-02-01T21:21:00.000+01:00

Deuxième établissement en France à lancer^{[lien PDF]} une solution riche et complète de gestion de finances personnelles ("PFM") multi-comptes, Fortuneo, filiale de banque en ligne du groupe Crédit Mutuel Arkea, réussit à attirer l'attention avec quelques originalités, dont la moindre n'est pas le partenariat avec la jeune pousse française Linxo.

Baptisée "Budget par Fortuneo", cette nouvelle plate-forme est en effet une copie de la solution originale de la startup, mise aux couleurs de la banque. Sa principale force, qui séduira les quelques 70% de ménages clients de plus d'une institution financière, est de proposer l'agrégation automatique des comptes détenus dans 22 établissements en France (dont les enseignes les plus importantes font évidemment partie).

Autre fonction indispensable pour faciliter la gestion de budget, la catégorisation des opérations est largement automatisée, tout comme l'attribution de libellés explicites (combien de fois se demande-t-on à la lecture d'un relevé à quoi correspond une transaction au titre cryptique ?), lorsque cela est faisable. Et si, comme dans la plupart des outils de PFM, les catégories sont figées pour faciliter cette catégorisation, il est ici possible d'associer des "étiquettes" (libres) aux opérations pour en réaliser un suivi personnalisé.

Étonnamment, Budget par Fortuneo est, proposé gratuitement et sans restriction à tous les internautes, et non uniquement aux clients de la banque. L'inscription est de plus assortie d'une garantie d'anonymat, seule une adresse de messagerie et un code postal étant requis pour créer un compte.

Pour les consommateurs, la proposition est attractive, y compris par rapport à la version originale proposée par Linxo, notamment par l'accent mis sur la sécurité. Ainsi, parmi les particularités de cette implémentation par Fortuneo, les données des utilisateurs seront stockées sur les infrastructures de Crédit Mutuel Arkea, en France, ce qui constituera un facteur de confiance important pour les personnes soucieuses de la protection de leurs informations personnelles. Il faut aussi noter au passage la "pique" adressée au MoneyCenter de Boursorama, dont la solution d'agrégation, fournie par Yodlee, est hébergée aux États-Unis...

Les efforts de réassurance du public sont également matérialisés par la possibilité de choisir une extraction semi-automatique des données (l'utilisateur fournir son mot de passe à chaque accès aux sites de banque en ligne) ou même de retenir une option entièrement manuelle, par téléchargement de fichiers, qui sera aussi utile pour les banques non "automatisées".

Le plus surprenant dans cette initiative est finalement de n'y voir aucun bénéfice particulier pour les clients de Fortuneo. L'intégration de la gestion de finances personnelles au cœur des services de banque en ligne auraient pu, par exemple, constituer un plus minimal, certainement apprécié des utilisateurs. Et qui le sera d'autant plus lorsque l'application mobile "Budget" sera disponible (prochainement, nous promet-on), aux côtés, et indépendamment, de l'application bancaire. Mais ce sont peut-être les prochaines évolutions prévues...

Quoi qu'il en soit, Budget par Fortuneo tend à couper l'herbe sous le pied des grandes banques françaises, qui non seulement n'ont pas à ce jour (en général) de solution de PFM à proposer à leur client mais, de plus, n'auront peut-être plus l'opportunité de solliciter Linxo pour le faire (si une exclusivité a été signée avec Fortuneo) et, surtout, auront fort à faire pour "rattraper" leurs clients qui se seront satisfaits de cette solution disponible dès maintenant.

Quand j'évoquais, il y a quelques jours, l'étude de PwC rappelant l'impératif de développer de nouveaux services "digitaux" pour renforcer une position de "banque privilégiée" dans la relation client, les outils de PFM pouvaient naturellement faire figure d'exemple trivial. La difficulté pour les (autres) banques françaises de suivre cette recommandation vient donc de monter d'un cran...

QkR, une expérience mobile de MasterCard

2012-01-31T23:16:00.002+01:00

Dans la course au paiement par mobile, les initiatives les plus récentes jouent la carte de la versatilité pour séduire les consommateurs. Avec QkR, une expérience pilote récemment lancée en Australie, MasterCard choisit aussi cette voie : service à valeur ajoutée et mutliples interfaces de connexion en sont les principaux atouts.

Conçu et développé par les "Mastercard Labs", la division R&D du réseau de paiement, QkR n'est pas entièrement inconnu puisqu'une démonstration en avait été faite à la presse en septembre dernier. Quatre mois plus tard, le concept se transforme donc en réalité, pour les spectateurs de deux salles (à Sydney) de la chaîne de cinémas Hoyt.

Grâce à l'infrastructure déployée et à une application mobile (pour iOS et Android), QkR permet de commander boissons et friandises sans se déplacer. L'utilisateur n'a qu'à capturer le code de son siège, via un code QR ou un tag NFC présent sur son accoudoir, ou encore par saisie de son identifiant, pour accéder à la boutique mobile. Une fois la commande passée, le paiement est enregistré de manière transparente sur la carte de paiement associée à l'application et la "livraison" est assurée à la place (celle-ci étant identifiée par son code).

On le voit, aucun des composants de cet ensemble n'est réellement nouveau, qu'il s'agisse de la lecture d'un code QR ou d'un tag NFC, de l'application de m-commerce ou même du système de paiement par pré-enregistrement des informations de la carte bancaire. En revanche, leur combinaison dans une même application aboutit à une expérience utilisateur unique, dont la proposition de valeur devient plus aisée à démontrer (en tous cas dans les pays où le pop-corn et le coca pendant le spectacle sont la règle !).

Pour terminer, il faut noter la participation de CBA ("Commonwealth Bank of Australia") dans cette expérience. Ainsi la banque démontre que malgré son investissement dans sa propre solution de paiement Kaching, elle n'hésite pas à accompagner d'autres initiatives prometteuses. Encore un exemple à suivre...

PwC : enquête sur la banque digitale

2012-01-30T21:39:00.000+01:00

Dans un contexte difficile, fait de nouvelles réglementations, de pression sur les coûts (et les revenus), de perte de confiance des consommateurs..., les banques doivent aussi répondre aux exigences croissantes de leurs clients dans l'espace numérique. Une enquête de PricewaterhouseCoopers auprès de presque 3000 personnes, dans 9 pays (dont la France) dresse un état des lieux sur le sujet.

Premier constat, dans les pays développés, la croissance est actuellement négative ou, au mieux, nulle pour le secteur dans son ensemble. La seule possibilité pour un établissement de développer ses activités est donc de croître aux dépens de ses concurrentes. Pour ce faire, il est impératif d'établir un modèle de relation "privilégiée" avec les clients, qui sont beaucoup plus susceptibles de souscrire un produit auprès de leur banque actuelle plutôt que d'en consulter une autre. Cependant, avec les velléités des régulateurs de favoriser la "portabilité" des comptes, le maintien de cette relation demandera de plus en plus d'efforts.

Les stratégies internet et mobile en seront des composantes indispensables mais elles doivent évoluer pour prendre en compte une nouvelle donne. Tout d'abord, les comportements des consommateurs se transforment radicalement : leurs attentes sont définies par des modèles issus d'autres industries, leurs sources d'information sont presque infinies, la voix de leurs pairs s'exprime sans contraintes et prend de l'importance dans leurs choix... En parallèle, la préférence dans les interactions va de plus en plus souvent aux canaux numériques, en particulier pour les Générations Y (qui sont en passe de choisir leur première banque), et les technologies elles-mêmes amènent leurs propres ruptures.

Quelles sont les tendances à prendre en compte aujourd'hui ? Les interfaces riches, ludiques, mixant contenus réels et virtuels redéfinissent l'expérience utilisateur, l'accès en tout lieu et à tout moment à l'information sur les appareils mobiles modifient les modes d'interaction, l'émergence des médias sociaux inverse le rapport de force entre les marques et les consommateurs, de nouvelles techniques d'analyse de données apportent une meilleure connaissance des comportements, source inépuisable de valeur dans la relation client...

Et, fait surprenant, les clients se déclarent prêts à payer pour les services qu'ils considèrent comme réellement utiles. Ainsi, les français, par exemple, apprécieraient de recevoir des notifications par Twitter ou Facebook des transactions réalisées (pour 3 répondants sur 4) ou encore (pour plus de 6 sur 10) que leur banque gère leurs cartes de fidélité et offres de réduction ou stocke leurs documents de manière sécurisée (principe du coffre-fort numérique).

Pour s'imposer dans cette "jungle", PwC recommande aux banques (sans originalité) de commencer par développer une vision et élaborer une stratégie, qui devront nécessairement prendre en compte les besoins hétérogènes des différentes catégories de clients visées. Plus étonnant, mais en ligne avec mes propres préconisations, le cabinet proclame la fin du modèle prédominant de la fabrication exclusivement interne, hautement risquée et extrêmement coûteuse, en faveur d'une approche favorisant les partenariats avec des "spécialistes" (voire les acquisitions), permettant de profiter des nouvelles manières de penser indispensables pour aborder la révolution en cours.

Novo, l'agence sans employé de Bank Audi

2012-01-29T20:10:00.000+01:00

Les "agences concept" se suivent et ne se ressemblent pas toujours. Le kiosque "Novo" que vient d'ouvrir la Bank Audi dans un centre commercial de Dora (Liban) représente un cas à part puisqu'il est vide de tout employé.

Cependant, même sans conseiller à demeure, Novo ne se contente pas d'aligner quelques GABs ("Guichets Automatiques de Banque") pour réaliser des opérations simples en libre service. Il s'agit bien d'une agence bancaire et les clients, comme les prospects, y sont les bienvenus pour consulter, comparer et souscrire tous les produits et services proposés par la banque.

Pour ce faire, deux stations, équipées de tablettes et de grands écrans vidéos tactiles, permettent de naviguer parmi les offres et d'y faire son choix, à travers une interface particulièrement "élégante". Mais l'attraction principale de Novo est son salon privé, conçu pour délivrer un conseil personnalisé, grâce à un système de visioconférence qui permet, dès que le visiteur en ressent le besoin, de contacter un employé de la banque et d'engager un dialogue de vente "presque normal".

La présentation vidéo publiée par Bank Audi recèle quelques détails complémentaires dignes d'intérêt. Ainsi, la première étape d'identification par la reconnaissance de la paume de la main intrigue, tandis que la signature manuscrite (à distance) sur une tablette paraît presque banale dans cet environnement. Et si la majorité des processus est dématérialisée, les quelques cas où un formulaire imprimé reste nécessaire mettent en œuvre une boîte aux lettres dédiée, toujours à portée de main.

Cette première installation d'un kiosque Novo est encore expérimentale mais la banque annonce déjà son intention d'en déployer d'autres dans le pays.

Novo ne constitue pas la première implémentation d'une agence en visioconférence (cf. par exemple le cas de la Banque de Moscou) mais jamais, je crois, n'avait-il été autant poussé à l'extrême. Pourtant, à mi-chemin entre l'agence traditionnelle et la banque à domicile, le kiosque sans conseiller a-t-il un avenir, même pour une implantation dans une centre commercial ? Difficile de l'affirmer mais, en tous cas, la démonstration est séduisante !

Information repérée grâce à E. Papadacci (merci !)

BBVA et ses 2200 iPads

2012-01-29T17:41:00.004+01:00

L'actualité de l'iPad est riche mais concerne souvent, dans le secteur financier, des services mis à disposition de la clientèle. Or les usages de la tablette en entreprise sont certainement aussi importants. Du côté des banques, après une présentation de l'exemple de Standard Chartered, Apple vient de publier une étude du cas de BBVA, qui en apporte une nouvelle démonstration.

La banque espagnole dévoile ainsi avoir distribué des tablettes à 2200 de ses managers à travers le monde. Leurs utilisations en sont variées, des applications de productivité (prise de note, présentations...) aux outils de communication, en passant par des réalisations internes.

Ces dernières comprennent, entre autres, un annuaire des collaborateurs, un journal interne et une solution de workflow, permettant de gérer les approbations des demandes en tout lieu, à tout moment. En matière de collaboration, le logiciel Tango Video Calls offre la visioconférence personnelle sur les tablettes, qui paraît avoir conquis un certain nombre de fans parmi ses utilisateurs.

Bien entendu, la sécurité est un enjeu majeur dans ce genre d'initiatives et BBVA a pris soin de déployer Junos Pulse pour protéger les accès à son réseau, par VPN ("réseau privé virtuel"), ainsi que deux produits complémentaires, MobileIron et Afaria (de Sybase), pour gérer à distance son parc de matériels mobiles.

Ainsi armée, la banque affirme être plus réactive et plus efficace, les tablettes redéfinissant les manières de travailler des collaborateurs équipés. Plus spécifiquement, l'iPad est vantée pour sa prise en main intuitive, ne réclamant aucune formation ni support, sa capacité à maintenir le contact entre les managers et leurs équipes en permanence ou encore sa performance en remplacement de documents imprimés, par exemple en réunion ou dans les interactions avec la clientèle.

Si l'initiative de BBVA peut encore être considérée comme exceptionnelle, le modèle risque de se répandre rapidement dans toutes les entreprises. Une enquête, commanditée par Cisco, révèle par exemple que les employés français (avec leurs collègues américains) sont parmi les plus demandeurs de tablettes auprès de leur employeur (21% en expriment le besoin).

Comme les responsables informatiques interrogés tendent à rejeter la possibilité d'accepter l'utilisation professionnelle de matériels personnels (BYOD – "Bring Your Own Device"), les entreprises devront bien finir par prendre en compte les attentes (lorsqu'elles sont justifiées) et revoir leurs politiques d'équipements.

Les estimations publiées par les analystes de Forrester Research semblent d'ailleurs démontrer que la tendance est bien lancée : les ventes d'Apple aux entreprises sont en très forte croissance, tirées principalement par l'iPad, qui représenterait à lui seul 7% du marché des PC professionnels en 2011 et presque 17% en 2013.

AssurSKI, l'assurance à la demande, sur mobile

2012-01-28T22:41:00.001+01:00

Concoctée par le courtier AssurMix avec Mondial Assistance, AssurSKI, officiellement dévoilée cette semaine, est une offre d'assurance pour les skieurs (comme son nom le laisse supposer), complète mais relativement classique. En revanche, son mode de distribution, exclusivement en ligne et sur mobile, est particulièrement original et justifie bien un billet dans ces colonnes.

Ce qui retient l'attention avec AssurSKI est, bien entendu, son application pour smartphone (iPhone et Android), qui permet de souscrire une assurance en quelques clics, pour une durée d'1 jour à 1 an et pour 1 à 10 personnes. Lors la première transaction, l'utilisateur devra créer un compte personnel, qui lui permettra par la suite d'accéder encore plus rapidement aux services proposés.

Dès que le paiement (par carte bancaire) est enregistré, la protection entre immédiatement en vigueur et le contrat est transmis par mail, avec le détail des garanties. L'application stocke également l'attestation, associée à la photo du (ou des) assuré(s). Finies, donc, les cartes en papier qui se perdent facilement...

Le site web d'AssurSKI, qui propose les mêmes possibilités de souscription que l'application mobile, comporte aussi une originalité notable, sous la forme d'un comparatif des offres concurrentes d'un genre un peu particulier, puisque collaboratif. Motorisé par la solution spécialisée SocialCompare, il a été créé par le courtier (et lui est donc logiquement favorable) mais il peut être enrichi et complété par tout internaute inscrit.

Au chapitre des regrets, il faut souligner une importante lacune dans l'application mobile d'AssurSKI : la déclaration de sinistre n'est possible que par courrier, fax, mail ou via le site web. Et donc pas depuis l'application elle-même, ce qui paraît absurde. Cette incohérence est vraisemblablement due aux limitations imposées par Mondial Assistance, responsable de cette partie des contrats, qui échappe au contrôle du courtier.

L'utilisation des technologies mobiles dans le secteur de l'assurance en est encore à ses balbutiements. Après les applications de gestion de sinistre et les premières tentatives de distribution de produits (souvent dans les pays émergents, comme au Ghana), de nouveaux usages commencent à se développer et démontrent le potentiel qui reste à explorer.

Information repérée grâce à @ADyevre. Merci !

L'Appli Société Générale passe au temps réel ?

2012-01-27T09:30:00.000+01:00

Ce mercredi, la nouvelle version de "L'Appli" de Société Générale est sortie dans la discrétion, annoncée seulement par un tweet, forcément avare de détails ("mise à jour : affichage des opérations en cours de traitement"). Pourtant, la fonction qui vient de faire son apparition est loin d'être anodine et elle pourrait même transformer la perception de la banque mobile par les consommateurs.

Ainsi, s'il faut en croire la description de la mise à jour et les captures d'écran présentées dans l'AppStore et l'Android Market, la consultation des comptes se rapproche singulièrement d'un fonctionnement en temps réel, attendu depuis tellement longtemps. En effet, aux classiques soldes et listes d'opérations visibles dans L'Appli, s'ajoutent désormais des mouvements prévisionnels (qui ne seront effectivement comptabilisés qu'en fin de journée), signalés par une icône en forme d'horloge :

Comme je doute que l'architecture informatique de la banque ait été transformée en quelques mois pour supporter des accès en temps réel, je suppose que c'est un "artifice" (classique) qui est employé, consistant à capturer les données modifiées à intervalle régulier (par exemple toutes les heures), pour les enregistrer dans les systèmes de banque en ligne et les rendre accessibles dans l'application, avec un "léger" retard.

Cette approche permet d'atteindre un résultat très proche sans engendrer les coûts colossaux de la refonte globale qui serait nécessaire pour du "vrai" temps réel. Néanmoins, se posera rapidement la question de la fragilité croissante de l'ensemble d'applications et de sources de données ainsi assemblé, dont les composantes vont être de plus en plus imbriquées les unes dans les autres, à la merci de la moindre anomalie.

Du point de vue de l'utilisateur, le bénéfice apparent sera immédiat et les premiers commentaires sur les AppStores tendent à confirmer ce pronostic. Même si le besoin de consulter en temps réel les opérations réalisées peut paraître objectivement futile, le consommateur moderne est tellement habitué à ce mode de fonctionnement en ligne, et encore plus sur mobile, qu'il devient progressivement impératif pour les banques. Société Générale est (je crois) le premier établissement français à accepter et prendre en compte cet état de fait, pour le segment des particuliers.

Outre la "faiblesse" technique soulignée précédemment, un autre danger guette cependant cette initiative : en donnant aux clients l'habitude de pouvoir consulter les opérations au fur et à mesure de leur exécution, ils deviendront, à terme, plus exigeants et finiront probablement par se plaindre du délai qu'impose l'architecture retenue.

En revanche, la cohérence entre les différents canaux clients a (selon les commentaires de Société Générale, ci-dessous, et contrairement à ce que je pensais initialement) bien été prise en compte et les transactions "en attente" sont maintenant visibles aussi bien sur le site de banque en ligne, en agence et en centre d'appel (par les conseillers) que sur les applications mobiles.

Quoiqu'il en soit, les solutions techniques plus ou moins temporaires accumulées au fil du temps par la plupart des banques, pour accommoder les nouvelles exigences de leurs clients, rendront inévitable le renouvellement de leurs systèmes "cœurs". Un chantier titanesque (heureusement réductible en une succession d'étapes "maîtrisables") mais qui ne pourra pas être repoussé éternellement. Qu'il devient même urgent de lancer si ce n'est déjà le cas...

Mise à jour le 27/01/2012 à 21:40 : à la suite des commentaires (ci-dessous), j'ai retiré de cet article les réserves que j'exprimais initialement sur la synchronisation des vues sur les comptes entre les différents canaux.

Avec Simone, le Crédit Agricole dessine la banque de demain

2012-01-26T15:59:00.001+01:00

Hier soir, 25 janvier, l'Alpha Agence du Crédit Agricole frémissait encore bien après son heure de fermeture habituelle. La raison de cette agitation ? Michel Goutorbe présentait officiellement, à quelques blogueurs (dont j'ai eu la chance de faire partie), Simone, une première mondiale qui fait entrer la banque dans le 21^ème siècle.

L'initiative est très récente et tous les détails ne sont pas encore finalisés ni figés. Néanmoins, les grandes lignes en sont désormais connues. Tout d'abord, elle comporte 3 composantes complémentaires :

Un "SDK" ("kit de développement logiciel") offrant aux développeurs de logiciels un accès aux données bancaires des clients pour créer des applications originales, qui enrichiront la palette des fonctions proposées, par exemple, dans "Mon Budget".
Un AppStore spécifique, baptisé CAStore, dont le rôle sera d'exposer aux clients les applications conçues par les développeurs partenaires, mais aussi par les différentes entités et filiales du groupe.
Une coopérative de développeurs, dont le nom (provisoire ?) est Silicam, qui a l'ambition de répliquer pour l'écosystème digital français le modèle mutualiste qui fait le succès du Crédit Agricole depuis 1885.

Le projet, lancé effectivement en octobre dernier après obtention de l'accord des 39 Caisses Régionales du Crédit Agricole (qui sont donc toutes impliquées), avance à marche forcée, ce qui est déjà un exploit pour une organisation de cette dimension. Ainsi, depuis décembre, une version beta du SDK a été mise à la disposition d'une première sélection de développeurs, qui peuvent l'expérimenter et participer à sa mise au point.

Ce kit de développement offre pour l'instant un accès sécurisé aux comptes courants et de cartes des clients particuliers (informations générales, détail des opérations...) ainsi que quelques fonctions complémentaires (réserves de crédit, numéros d'urgence, géolocalisation des agences...). De nombreux ajouts sont déjà prévus dans de futures versions (couverture de la clientèle entreprises, extension de la durée d'historique d'opérations accessible...) mais, intelligemment, le Crédit Agricole n'attend pas d'atteindre la perfection pour ouvrir le service.

Après quelques semaines de test, plusieurs partenaires (parmi lesquels Tiki Move, Widmee, WMaker) ont confirmé leur intention de publier une dizaine d'applications pour le lancement officiel du CAStore, prévu au début du mois de mai.

Côté boutique justement, ce que propose la banque est essentiellement une vitrine, qui redirigera les clients vers les AppStores standards de leur plate-forme favorite. Dans un premier temps, seront prises en charge uniquement les applications web, pour iOS (iPhone et iPad) et pour Android, déclinées en deux catégories principales, selon qu'elles utilisent ou non le SDK mis à disposition des développeurs.

Celles qui exploitent les données bancaires devront impérativement être distribuées gratuitement, car la banque a défini pour elles un modèle économique propre à son projet. Il consistera en une facturation (modeste mais non précisée à ce jour) à l'usage, à base mensuelle et déclinée en 2 "paliers". Concrètement, le client qui utilise (autant qu'il le souhaite) 1 à 10 applications pendant un mois paiera un montant forfaitaire. Au-delà de 10 applications (le nombre n'est pas nécessairement figé), un forfait illimité sera aussi proposé. De plus, le Crédit Agricole souhaite développer un standard "30 jours d'essai gratuits" dans toutes ses activités, qui s'appliquera donc aussi au CAStore.

Avec le modèle économique retenu, le Crédit Agricole n'a pas vocation à encaisser de revenus issus de la boutique. Les fonds collectés par les Caisses Régionales seront utilisés à hauteur de 20% (environ) pour financer la "logistique" de la plate-forme, le reste étant reversé aux développeurs. Là intervient le dernier pilier du dispositif : la coopérative des développeurs prendra en charge, en toute autonomie, la gestion de ces revenus et les modalités de redistribution à ses membres.

A terme et si le modèle prouve sa viabilité, la Silicam pourra aussi assumer d'autres rôles, tels que la validation (technique) des applications soumises au CAStore par les développeurs. En effet, la banque ne s'engage pas à la légère dans l'exposition des données de ses clients et elle impose un contrôle (de sécurité et de conformité), qu'elle assumera entièrement elle-même, initialement.

La volonté affichée avec la création de la coopérative, qui sera un passage obligé pour tout développeur souhaitant publier une application sur le CAStore (exploitant ou non le SDK), est d'instituer une structure dans laquelle chaque membre a un pouvoir identique, quelle que soit sa taille, dans sa stratégie et dans ses relations avec le Crédit Agricole. Par ailleurs, 2012 ayant été déclarée "année internationale des coopératives" par l'ONU, la conjoncture était naturellement propice à cette idée.

Le projet Simone a été conçu pour apporter de la valeur à toutes ses parties prenantes : les clients auront l'opportunité de découvrir des applications (innovantes, espérons-le) leur permettant de gérer leurs finances au plus près de leurs besoins, les développeurs gagneront immédiatement une visibilité auprès des 12 millions de clients particuliers du Crédit Agricole (dont 6 millions d'utilisateurs réguliers de la banque en ligne) et la banque espère, avec cette initiative, fidéliser ses clients et, pourquoi pas, en attirer de nouveau, notamment parmi les jeunes générations, cible privilégiée des applications mobiles.

Pour conclure, il reste à applaudir l'audace du Crédit Agricole, première banque dans le monde (à ma connaissance) à adopter un modèle d'ouverture que l'on ne connaissait jusqu'à maintenant que dans les entreprises "technologiques" (par exemple PayPal et Yodlee). Un facteur probablement décisif pour le lancement de ce projet aura été l'adhésion du DSI et du responsable de la sécurité, qui font certainement figure d'exception parmi leurs pairs par leur enthousiasme (selon ce qu'en disent leurs collègues).

Gageons que les développeurs sauront relever le défi et prouver que l'invitation qui leur est faite d'imaginer de nouvelles utilisations créatives des données bancaires ne restera pas vaine !

Petite précision : apparemment, le nom "Simone", utilisé aux débuts du projet a été abandonné pour ne plus garder que "CAStore"... Dommage, j'aimais bien.

Une application mobile pour verrouiller sa carte bancaire

2012-01-24T22:23:00.001+01:00

L'idée était dans l'air (et testée par Diebold, notamment) mais c'est finalement une petite banque texane, City Bank (sans rapport avec la géante Citi), qui semble être la première à la déployer : la nouvelle version de son application mobile (pour iPhone, iPad et Android) permet en effet à ses clients de verrouiller et déverrouiller très simplement leur carte bancaire.

L'objectif est évident. Aujourd'hui, lorsqu'un porteur s'aperçoit de la disparition de sa carte, il doit contacter sa banque par téléphone et réaliser des démarches longues et relativement pénibles pour en bloquer l'utilisation. S'il la retrouve plus tard, il doit à nouveau reprendre le même processus, à l'inverse. Ces formalités sont non seulement source de frustration pour les clients, elles engendrent aussi des coûts non négligeables pour l'institution.

L'idée est donc de donner les moyens au consommateur de réaliser ces opérations, en toute autonomie et avec une facilité déconcertante, grâce à l'application de banque mobile qu'il utilise déjà. En pratique, il lui suffit de sélectionner la carte dans le menu du logiciel et, sur l'écran qui lui est présenté, de positionner le bouton d'activation ("on/off"). Le choix ainsi validé est immédiatement transmis aux systèmes de la banque, qui va alors pouvoir bloquer (en temps réel) ou autoriser les transactions réalisées.

Cette option pourra naturellement être utile pour gérer les cas de perte ou de vol mais il est aussi possible, grrâce à sa simplicité extrême, d'imaginer un usage plus régulier, pour limiter les risques de transaction frauduleuse, en n'activant la carte que pendant certaines périodes.

Au-delà de la nouveauté de la fonction offerte, le cas de City Bank est également notable par son côté "David contre Goliath", ou la manière dont une petite institution est capable de rivaliser, sur un terrain technologique, avec des concurrents bien plus importants. Son avantage est ici, probablement, d'avoir choisi des partenaires (fournisseurs de progiciels) agiles et de savoir exploiter cette qualité... Là où les "grandes" banques se débattent avec des systèmes informatiques devenus presque incapables d'évoluer.

PepsiCo transforme ses employés en ambassadeurs "sociaux"

2012-01-23T21:50:00.000+01:00

PepsiCo n'est certes pas une institution financière mais, étant à la pointe des usages des médias sociaux, ses initiatives peuvent aisément se transformer en bonnes pratiques, à répliquer sans modération dans d'autres secteurs. C'est sans nul doute le cas pour celle que nous présente The Brainyard aujourd'hui, qui aide le géant de l'agro-alimentaire à faire de ses employés les ambassadeurs de sa marque sur les réseaux sociaux.

L'histoire commence en 2010, quand, à l'occasion d'une grande enquête interne, 2/3 des collaborateurs de Pepsi expliquent qu'ils sont souvent interrogés par leurs amis et parents sur leur entreprise et ses produits. Et la moitié aimeraient que leur employeur leur fournisse des contenus à partager sur les médias sociaux.

La première réaction de la direction a alors été de mettre en place un programme éducatif, relativement classique, sur les règles de la communication sur les réseaux sociaux : quelles informations peuvent être partagées ou non, à quelles questions il est possible de répondre et lesquelles doivent être transférées aux canaux "officiels"...?

Si la première préoccupation était de "sécuriser" les usages des médias sociaux, très rapidement PepsiCo a cherché à satisfaire l'appétit de ses employés pour des contenus à diffuser et à partager, qui ne se limitent pas aux (souvent indigestes) communiqués de presse. La solution qui a été trouvée est aussi simple qu'élégante : partant du constat que 85% du contenu de sa newsletter quotidienne interne pouvait être publiée à l'extérieur de ses murs, la version électronique de celle-ci a été enrichie de boutons de "partage" sur les médias sociaux, comme on en trouve désormais partout sur le web public.

Les résultats obtenus sont encore modestes mais intéressants (surtout en comparaison du coût de mise en œuvre) : en 6 mois, les articles ainsi relayés ont reçus 30 000 hits, ce qui peut sembler faible mais est équivalent au trafic généré par les communiqués de presse. De plus, les articles propagés par les collaborateurs racontent une histoire un peu différente sur PepsiCo : un angle original sur un nouveau produit, une récompense attribuée à un employé, une information locale ignorée dans le reste du monde...

Toutes les grandes entreprises sont partagées entre leurs craintes des dérives de leurs collaborateurs sur les médias sociaux et leur envie de profiter des milliers de voix qui leurs sont acquises pour diffuser leurs "messages". D'un côté, les chartes de bonne conduite plus ou moins autoritaires fleurissent quand ce ne sont pas des interdictions pures et simples. De l'autre, les employés "connectés" sont laissés démunis, ne sachant plus exactement ce qu'il peuvent faire ou ne pas faire.

Aidez-les donc en leur offrant des contenus à partager, qui probablement existent déjà dans votre organisation. Même si les résultats ne sont pas mirifiques, cette action aidera à développer une culture de confiance qui vous mettra sur la route de l'"empowerment" !

Cignifi évalue le score de crédit par l'usage du mobile

2012-01-23T20:42:00.000+01:00

Si vous avez aimé les services de scoring basés sur les interactions sur les réseaux sociaux (comme celui de Lenddo), vous allez adorer Cignifi, qui utilise le profil d'utilisation du téléphone mobile pour attribuer sa note. Si, en revanche, le premier vous inquiétait, le nouveau venu aura de quoi vous terrifier (qui a dit "orwellien" ?).

L'idée de Cignifi est née à Oxford, au Royaume-Uni, pour se développer ensuite à Cambridge (aux Etats-Unis, près de Boston ;-) mais c'est finalement au Brésil qu'elle vient d'être validée en "grandeur nature", démontrant son efficacité sur un échantillon de 3 millions de consommateurs.

En quoi consiste-t-elle ? D'après ses concepteurs, les habitudes d'utilisation du téléphone mobile sont capables de révéler la personnalité de son propriétaire. La jeune entreprise a donc décidé de développer des modèles d'analyse des données collectées par les opérateurs : heure, durée et fréquence des appels et des envois de SMS, régularité des rechargements de comptes prépayés... Ses calculs lui permettent, entre autres applications, d'établir un score de crédit.

Cignifi cible, logiquement, les institutions financières mais aussi les opérateurs de télécommunication (incontournables pour collecter ses données "sources"), auxquels elle vante les bénéfices qu'ils peuvent retirer d'offres de crédit (en matière de fidélisation ou d'augmentation de l'ARPU – revenu moyen par utilisateur). De plus, elle s'adresse prioritairement aux marchés émergents (expliquant le test initial au Brésil), où les classes moyennes se développent rapidement, ont encore peu accès aux services financiers (dont les instruments de scoring classiques), mais sont largement équipées en téléphonie mobile.

A ceux qui s'inquièteraient de l'exploitation qui est ainsi faite de données personnelles, Cignifi garantit que les données qu'elle traite ne sont jamais liées à un identifiant d'utilisateur et que le score qu'elle produit n'est associé à une personne qu'au moment où celle-ci sollicite un crédit. Néanmoins, outre les risques d'erreur ou d'incident, il est difficile de ne pas s'interroger sur le côté arbitraire (au moins en apparence) d'un système d'évaluation de risque totalement opaque (ce qui n'est pas tout à fait le cas pour les systèmes basés sur les données issues des réseaux sociaux).

Retenons malgré tout cette expérience comme une nouvelle démonstration (après celle d'hier) du potentiel que peut représenter l'analyse de données, de tous types, dans de multiples secteurs. Elle pourra peut-être également servir à définir les limites à ne pas franchir en matière de protection de la vie privée...

Merci à Joël pour le pointeur sur l'article du Globe.

BBVA améliore ses prévisions économiques avec Google

2012-01-22T18:40:00.002+01:00

Non contente d'adopter son offre "cloud", BBVA dévoile un nouveau partenariat avec Google, visant à améliorer les prévisions économiques de sa division "recherche". Si, dans un premier temps, ce sont des indicateurs sur le tourisme en Espagne qui ont été presentés, l'objectif est d'étendre l'expérience à d'autres secteurs et géographies stratégiques pour les deux entreprises.

Un document de synthèse^[PDF] décrit les grands principes du modèle de prévision mis au point par les partenaires. Tout d'abord, à l'origine du projet, une analyse des données (passées) de l'activité touristique comparée aux recherches des internautes sur le moteur de recherche de Google utilisant des termes liés au tourisme a mis en évidence une forte corrélation entre ces indicateurs, avec un décalage d'environ un mois (d'avance pour les recherches, naturellement).

A partir de cette observation, un premier modèle mathématique a été conçu, intégrant les statistiques de recherche internet dans les calculs "traditionnels" des statisticiens de BBVA. La précision de ces derniers a, de cette manière, été améliorée d'environ 20%. Dans un second temps, un facteur correctif dynamique (prenant en compte les variations "exogènes"), appliqué récursivement sur les données historiques, permet encore de renforcer la qualité des prévisions (de 24 à 31% par rapport aux modèles d'origine).

L'importance des prévisions économiques dans le monde actuel rend ces résultats particulièrement intéressants pour les analystes, les économistes... et les dirigeants d'entreprise, qui pourront ainsi mieux réagir et adapter leurs offres aux tendances à venir.

Mais l'expérience constitue également une formidable démonstration du "pouvoir de l'information" et du potentiel de l'analyse de données à grande échelle. Toutes les entreprises, dont les institutions financières, exploitent aujourd'hui des outils décisionnels pour déterminer leurs actions et leur stratégie. Or les solutions en place ne prennent généralement en compte que des données "internes", dont la qualité et la portée sont souvent limitées, là où, à l'inverse, BBVA et Google mettent en évidence le bénéfice qui peut être tiré d'une masse d'information issue du web.

Voilà la raison pour laquelle le thème "big data" est tellement à la mode actuellement. Quelle entreprise ne rêverait pas d'améliorer ses prévisions (de ventes, d'activité, de commandes...) ou à détecter les tendances à venir avec un mois d'avance ? Il "suffirait" pour cela d'intégrer dans les modèles d'analyse les données qui sont disponibles sous tout les formes et partout, sur internet, dans les messages électroniques, sur les réseaux sociaux, dans les moteurs de recherche...

Naturellement, l'effort ne sera pas trivial (au contraire), mais il est temps de commencer à appréhender les difficultés, d'ailleurs plus liées aux compétences (mathématiques) requises que d'ordre technique. L'enjeu est de taille car les pionniers prendront un avantage déterminant sur leurs concurrents.

Axa lance son "assurance 2.0"

2012-01-21T18:08:00.001+01:00

Alors que le commerce en ligne, les réseaux sociaux et le web en général prennent une importance grandissante dans la vie quotidienne des consommateurs, il est logique que les assureurs développent des produits adaptés à cette évolution des usages. Sur les pas de la solution e-réputation de Swiss Life, Axa dévoile maintenant une garantie couvrant une large gamme de risques de la vie numérique.

Disponible uniquement comme une option, baptisée "Intégr@le", du contrat "Protection Familiale" (qui couvre les accidents de la vie quotidienne), cette nouvelle offre adresse en effet 4 domaines complémentaires :

L'atteinte à l'e-réputation, avec des garanties similaires à celles proposées par Swiss Life (le même prestataire, Reputation Squad, est d'ailleurs mis à contribution par Axa, parmi d'autres).
L'usurpation d'identité qui, sans atteindre les sommets observés aux États-Unis, commence à prendre une ampleur inquiétante en France (avec 210 000 cas recensés chaque année).
L'utilisation frauduleuse des moyens de paiement, qui est cependant souvent déjà prise en charge par les banques émettrices (c'est le cas, notamment, d'Axa Banque).
Le litige avec un commerçant en ligne, pour les cas de non livraison, de produits non conformes ou endommagés...

Ce nouveau produit coûtera de 13 à 17 euros par mois à une personne seule et de 22 à 30 euros pour une famille, ouvrant droit à :

Un accompagnement de l'assuré, à la fois dans les démarches à accomplir mais également sous la forme d'un soutien psychologique qui peut être extrêmement important dans les situations les plus difficiles.
Un traitement des litiges, comprenant l'effacement ou le "noyage" des informations préjudiciables à l'assuré et la mise en œuvre des procédures, amiables ou judiciaires, qui s'imposent.
Une indemnisation du préjudice causé et/ou des transactions frauduleuses réalisées.

L'explosion des usages d'internet, plus ou moins bien maîtrisés par les consommateurs, entraîne l'émergence d'une nouvelle classe de risques auxquels tout un chacun peut être confronté et dont certains peuvent être très handicapants (il suffit de lire les récits de victimes d'usurpation d'identité pour s'en convaincre). Les réponses à ces nouvelles menaces vont donc nécessairement se répandre et se développer. Il est aussi probable que les produits d'assurance spécialisés, encore émergents, vont s'affiner et se structurer progressivement.

Next Door : un assureur joue la proximité

2012-01-21T16:45:00.000+01:00

Au fil des ans, les banques nous ont habitués aux "agences concept" (dont le 2 Opéra de BNP Paribas) et autres espaces aux cibles et formats originaux (tels que le "Small Business Edge Center" de BNZ). Avec "Next Door", une des plus importantes compagnies d'assurance dans le monde, State Farm, s'aventure à son tour sur ce terrain, pour se rapprocher de ses clients.

Installé dans le centre de Chicago depuis août dernier, Next Door propose avant tout aux résidents de son voisinage de bénéficier de sessions de conseil personnalisé et de séances de formation, entièrement gratuites, sur les thèmes de l'assurance et de la finance. Il pourra ainsi y être question d'apprendre à tenir un budget, de préparer l'achat d'une voiture ou encore de la maîtrise des enjeux du web pour un entrepreneur, dans une ambiance détendue et dans un espace ouvert et convivial.

Au-delà de cette logique pédagogique, l'accent est surtout mis sur le développement d'une communauté locale, à laquelle Next Door offre un accès WiFi, des salles de réunion à réserver, une bibliothèque et une tasse de café, dans un lieu confortable et agréable. Les visiteur sont même invités à venir faire leurs propres présentations ou formations, sur les sujets de leur choix (par exemple, un cours de yoga est planifié lundi prochain).

L'objectif de cette initiative n'est clairement pas commercial et les conseillers n'ont pas vocation à vanter les mérites des produits de State Farm. Il s'agit plutôt pour la compagnie d'établir une relation étroite et régulière avec ses "voisins" (clients ou non), ce qui constitue toujours un défi dans le secteur de l'assurance. Elle espère également, à travers les échanges qui pourront se développer dans cet espace, mieux connaître les attentes et les idées des visiteurs et favoriser ainsi l'innovation dans ses activités.

En ces temps de perte de confiance des consommateurs vis-à-vis des institutions financières, la démarche de reprise de contact, de recherche de proximité et d'éducation financière adoptée par State Farm est indiscutablement une excellente idée. Il faut certainement y voir aussi une tentative pour un assureur, moins touché par la défiance du public, de se distinguer des banques...

Information dénichée sur Influencia.

L'Inde a sa banque sur Facebook

2012-01-20T21:27:00.002+01:00

Alors que l'utilisation de Facebook explose en Inde (avec déjà plus de 40 millions de fans), ICICI Bank, la deuxième institution financière du pays, a non seulement ouvert une page sur le réseau social mais elle a aussi choisi d'y intégrer un accès direct à une partie de ses services bancaires. Il s'agit d'une exception dans le monde, d'autant plus que l'expérience péruvienne similaire évoquée dans ces colonnes il y a plus d'un an semble avoir été abandonnée.

Si les initiatives de ce genre sont peu courantes, les inquiétudes pour la sécurité (réelles ou "de perception") y sont certainement pour beaucoup, surtout quand, comme c'était le cas pour Interbank Perú, il est possible d'effectuer des transactions (notamment des virements) depuis Facebook.

Dans le cas d'ICICI, les risques sont limités, en premier lieu parce que seule la consultation des comptes (soldes, 10 dernières opérations...) et quelques transactions non sensibles (choix de la dématérialisation du relevé, commande de chéquier...) sont proposées. D'autre part, l'utilisation d'un mot de passe spécifique à la plate-forme permet d'éviter les possibilités de détournement d'identifiants critiques.

Ainsi, c'est lors de la première connexion, et après qu'il ait fourni son numéro de carte et son code secret de banque en ligne ("PIN", dont le sens est vraisemblablement différent en Inde et en Europe), que l'utilisateur est invité à choisir un code confidentiel dédié (à saisir sur un clavier virtuel).

Mieux que par une présence "institutionnelle", plus ou moins pertinente et qui devient banale parmi les institutions financières, ICICI peut espérer entretenir une relation étroite avec ses clients sur le réseau social, grâce à la mise à disposition de cette application et malgré ses limitations (qui favoriseront tout de même une redirection des utilisateurs sur le site de la banque). Le nombre de fans (plus de 30 000 actuellement), recueillis en un temps très court, tend à valider cette stratégie.

Parmi les composantes intéressantes de cette expérience, l'attribution d'un identifiant dédié à un usage spécifique retient mon attention. Déjà aperçue sur l'application iPad de WeBank, dans un cas d'usage moyennement convaincant, l'idée commençait à prendre du sens pour l'accès par des outils de PFM aux comptes ING Direct. Elle trouve ici une nouvelle utilisation pertinente et elle me semble appelée à se développer encore pour répondre à des enjeux de sécurité toujours plus importants.

Sabadell mise sur les tablettes Android

2012-01-19T22:00:00.000+01:00

Banco Sabadell est depuis longtemps engagée dans une stratégie mobile extensive et son annonce d'une nouvelle version pour tablettes Android de son application mobile "BS Móvil" vient logiquement prolonger celle-ci. Et cette fois encore, la banque espagnole n'hésite pas à prendre de l'avance sur le marché, qui reste aujourd'hui fortement dominé par l'iPad d'Apple.

L'application est en effet déclinée pour la toute récente version 4 "Ice Cream Sandwich" du système de Google, qui n'équipe actuellement qu'une infime minorité d'appareils (0,6% de tous les terminaux sous Android), dont les tablettes ne représentent qu'une petite proportion ("BS Móvil" est vraisemblablement compatible avec les générations plus anciennes, tout de même).

Elle est également proposée pour la fameuse liseuse numérique "Kindle Fire" d'Amazon dont les ventes sont certes impressionnantes (plus de 5 millions d'exemplaires vendus au dernier trimestre 2011, selon certaines estimations) mais qui n'est distribuée qu'aux États-Unis, à ce jour, et donc virtuellement inaccessible à la plupart des clients de la banque.

La première motivation de Banco Sabadell avec ce lancement est donc certainement de faire parler d'elle, en se positionnant comme une pionnière, même si les utilisateurs potentiels de l'application sont peu nombreux. Mais il ne faudrait tout de même pas négliger sa volonté, probablement sincère, d'être réellement en pointe sur un secteur qui évolue très rapidement et dont les tendances à moyen terme sont très prévisibles.

Ainsi, bien que l'iPad soit actuellement largement en tête des ventes en Europe, il est certain que les tablettes concurrentes, à bas coût (outre la "Kindle Fire" à 200 USD, on parle maintenant d'entrée de gamme à moins de 100 EUR), vont prendre de l'importance sur le marché. Les efforts de Banco Sabadell pour s'installer sur ces machines ne seront donc pas perdus.

La stratégie de "primo-adoptant" peut aussi avoir d'autres avantages. Par exemple, la faible population ciblée par cette version initiale de l'application permet à la banque de se familiariser avec un nouveau type d'environnement (logiciel et matériel) sans prendre de risque important avec sa clientèle, lui donnant une expérience utile pour l'avenir. En poussant le raisonnement, elle pourrait même lui offrir une opportunité de tester de nouvelles idées avec un nombre limité d'utilisateurs...

Brèves "paiement mobile" : PayPal, La Caixa, Suède

2012-01-17T22:04:00.000+01:00

Dans le domaine du paiement par mobile, ce début d'année semble marquer une nouvelle étape : alors que les derniers 24 mois (environ) étaient ceux des startups et des expérimentations, 2012 se dessine déjà comme le début du cycle de généralisation. La grande bataille, notamment entre paiement sans contact (NFC) et porte-monnaie virtuel, n'en continue pas moins à se livrer avec férocité, comme le démontrent les 3 annonces sélectionnées aujourd'hui.

Tout d'abord, à ceux qui douteraient encore des prétentions de PayPal dans le paiement de proximité, le rythme de ses annonces successives devrait ouvrir les yeux. Et si l'ajout de ses solutions dans les logiciels de point de vente de la société AJB ne vous a pas convaincu, que pensez-vous de leur intégration dans les terminaux de paiement d'Ingenico ?

Le fabricant français, leader du secteur; vient en effet de dévoiler sa stratégie en la matière. Deux gammes parmi ses produits ont commencé à être équipées, permettant aux commerçants d'accepter les règlements par carte PayPal (sans surprise) mais aussi par saisie du numéro de téléphone mobile et code PIN. Ce dernier détail est particulièrement savoureux puisque, pour les États-Unis (seuls concernés à ce stade), cela rend la solution PayPal sensiblement plus sécurisée que la carte bancaire, toujours à piste magnétique, avec une transaction authentifiée par signature du porteur.

Pour La Caixa, l'annonce est un peu moins spectaculaire car elle ne concerne qu'une étape préparatoire, mais elle s'avère tout de même d'une ampleur sans précédent : il s'agit tout simplement pour la banque espagnole de faire de Barcelone la capitale européenne du paiement sans contact (NFC).

Les moyens mis en œuvre sont à la mesure des ambitions : 1 millions de cartes distribuées, 15 000 terminaux compatibles déployés dans les commerces et 500 GABs ("guichets automatiques de banque") adaptés (une première dans le monde) ! Il semblerait donc que la banque ait choisi de subventionner les équipements pour imposer la technologie auprès des marchands, qui n'y voient pas beaucoup d'avantages. Une stratégie coûteuse, dont on peut s'inquiéter du retour sur investissement et dont il est difficile d'imaginer la généralisation à l'échelle d'un pays.

De plus, il ne s'agit bien, pour l'instant, que de cartes sans contact. La Caixa est bien consciente de la portée actuellement limitée du paiement par mobile (par manque de téléphones compatibles) et elle n'inscrit donc celui-ci que dans une étape future, à laquelle elle se prépare. La route NFC est décidément bien longue...

Enfin, un panorama du paiement sur mobile ne serait pas complet sans une initiative d'opérateur de télécommunication, ce qui m'amène à citer celle des 4T (Telenor, Tele2, Trois et Telia, les 4 opérateurs suédois). Comme il est d'usage dans ce milieu, il faudra ici se satisfaire d'une promesse : le lancement, l'été prochain, d'un porte-monnaie mobile universel.

Une universalité double, au moins dans les déclarations, puisque cette nouvelle solution devrait à la fois couvrir 97% de la population (quel que soit le terminal utilisé) et supporter toutes les typologies de paiement (en ligne, P2P – de pair à pair – et sur "machines" – parcmètre, distributeur de boissons...). Et, naturellement, le paiement sans contact (NFC) est aussi présent dans la feuille de route (pas immédiatement, néanmoins).

Ces trois annonces résument finalement tous les enjeux du paiement sur mobile en 2012 : PayPal et son porte-monnaie virtuel d'un côté, NFC de l'autre, où s'opposent banques et opérateurs. Elles reflètent de surcroît la maturité des solutions en lice ainsi que les capacités respectives des forces en présence (en moyens déployés, en réactivité...).

En conclusion, je suis toujours confiant sur la réalisation de ma prédiction 2012 !

LCL modernise son espace de banque en ligne

2012-01-16T21:26:00.000+01:00

Une présentation, en vidéo, de la nouvelle version des services en lignes de LCL, repérée il y a plus d'un mois par Antoine Wintrebert (de Marketing-Banque), laissait alors entrevoir des nouveautés que j'étais impatient de découvrir. Son lancement officiel, la semaine dernière, permettait enfin de satisfaire ma curiosité. Hélas, autant le révéler sans attendre, c'est la déception qui m'attendait...

Ma réaction initiale avait été déclenchée par l'esquisse d'une nouvelle interface que l'utilisateur peut personnaliser à sa convenance. Et, comme promis, il est en effet possible de choisir le thème de couleur de la page d'accueil ainsi que d'y intégrer des "modules" et les agencer, selon ses préférences.

Malheureusement, les options de configuration sont extrêmement limitées : 6 modules seulement sont disponibles (visibles sur la capture d'écran), qui ne peuvent être ajoutés que sur la page d'accueil et dans la zone réservée à cet effet ("Mes favoris").

Encore pourrait-on apprécier la simplicité et la clarté de cette page d'accueil, qui respecte ainsi les tendances actuelles en matière de banque en ligne. Mais non, dès que l'utilisateur souhaite entrer dans le "vif du sujet", il se trouve confronté à un véritable cauchemar d'options, dans les menus qui s'offrent à lui. Pour ne prendre qu'un exemple, le choix "Effectuer une opération" propose une liste de plus de 40 actions différentes :

Pour être honnête, je reconnais qu'il est difficile de concevoir une interface simple pour gérer la richesse des services disponibles. Mais il devrait être évident qu'une telle liste d'options n'est pas un modèle d'ergonomie. Or, puisque la page d'accueil est personnalisable, il aurait semblé logique, a minima, de permettre au client d'y installer un accès, aussi rapide que possible, à ses fonctions favorites.

Face à un tel site, on comprend mieux la proposition de valeur de BankSimple (ou Simple, comme elle s'appelle dorénavant) !

Prédictions 2012 (7) : Gartner, secteur assurance

2012-01-15T20:16:00.002+01:00

En guise d'épilogue à la longue série des prédictions pour l'année 2012, je vous propose un nouveau détour par le cabinet Gartner qui, après un premier traitement "générique" présente, à l'occasion d'un récent webinaire^[1], sa vision de l'avenir des technologies dans le secteur de l'assurance.

Avant d'entrer dans le vif du sujet, les analystes de Gartner reviennent sur le contexte, plutôt difficile, auquel les assureurs font face actuellement : incertitudes économiques persistantes, pression réglementaire, consumérisation des technologies, internationalisation et industrialisation du secteur, exigence de maîtrise des coûts... Et, dans cet environnement, il faut encore traiter les 3 premières priorités des directions générales : croissance de l'activité, innovation et amélioration des processus.

Une situation qui fait placer les 6 grandes prédictions qui suivent sous une bannière : "les investissements dans l'innovation et les nouvelles technologies sont plus importants que jamais".

Prédiction 1. D'ici à la fin 2014, seule la moitié des programmes de modernisation auront généré la valeur attendue initialement. Les efforts entrepris dans de nombreuses compagnies pour moderniser leurs systèmes informatiques (SI) "historiques" (pour ne pas dire "préhistoriques") s'avèrent plus difficiles à mener que prévu. Aussi, de nouvelles approches commencent à être envisagées : du découpage de programmes titanesques en projets de taille raisonnable à l'adoption de méthodes agiles, les solutions s'imposent d'elles-mêmes. Et des scénarios alternatifs sont en phase d'émergence, notamment autour du "cloud computing", qui justifie la :

Prédiction 2. D'ici à la fin 2013, le pourcentage des budgets IT alloués au "cloud computing" passera de 5% à 25%. L'intérêt croissant pour le nuage aura pour conséquence positive de renforcer la concurrence entre les fournisseurs et d'étendre le marché avec des offres plus variées. En revanche, pour l'entreprise, cette évolution se traduira ausi par un accroissement de la complexité globale de son système d'information, qui exigera, en particulier, de nouvelles compétences pour gérer les relations avec les vendeurs.

Prédiction 3. D'ici à la fin 2014, un quart des interactions en "face à face" migrera vers des canaux à distance. Cette tendance imposera aux compagnies d'assurance de revisiter la conception de leurs sites web et d'investir dans la vidéo et, plus généralement, les plates-formes interactives. Conséquence directe, le nombre d'agents devrait diminuer, à moins que (comme dans la banque) leur rôle évolue.

Prédiction 4. D'ici à la fin 2014, les compagnies qui n'offrent pas de possibilités de transactions en ligne et mobile perdront 25% de leurs parts de marché. Là encore, les compagnies devront développer leurs capacités sur internet et sur mobile. Mais il leur faudra également développer une stratégie réellement multi-canal, qui ramène au défi de la modernisation des SI historiques. A défaut, elles verront leur position menacée par la concurrence des assureurs directs (en ligne) et, de plus en plus, des nouveaux entrants "technologiques". Ceux-ci seront d'ailleurs certainement les premiers à réaliser la :

Prédiction 5. D'ici à la fin 2014, au moins une plate-forme de réseau social deviendra un canal de vente d'assurance. Notons qu'il ne s'agit pas, comme certains ont pu le traduire, de l'arrivée de Facebook (ou un équivalent) sur le marché de l'assurance ! Il s'agit des risques de "commoditisation" ("banalisation") de l'assurance et de désintermédiation des compagnies traditionnelles. Pour se défendre, ces dernières devront mieux expliquer et vendre leurs produits et services (qu'il faudra simplifier) et développer des services en ligne plus aboutis.

Prédiction 6. D'ici à la fin 2015, 80% des agents d'assurance vie nord-américains utiliseront des tablettes ou des smartphones pour leurs ventes. Cette tendance touchera peut-être les autres zones géographiques plus tard mais la vision inéluctable est celle d'une plate-forme mobile supportant les processus de bout en bout, remplaçant les formulaires imprimés, voire les PC classiques.

^[1] L'accès aux webinaires de Gartner est gratuit, après inscription.

SAV sur Twitter : pas facile pour les banques

2012-01-14T19:45:00.000+01:00

Progressivement, Twitter devient le canal de communication privilégié d'une certaine catégorie d'internautes, qui veulent profiter de son immédiateté pour obtenir des réponses rapides à leurs questions et autres demandes d'informations. Pour répondre à cette attente, qui les touche autant que les autres secteurs, les banques ont mis en place les bases d'un service client sur Twitter.

Les analystes de Javelin ont eu l'idée d'analyser les interactions traitées ainsi et un article du New York Times donne un aperçu des résultats obtenus (dont je me satisfais faute d'un accès à l'étude complète). Leurs conclusions sont assez peu encourageantes : entre les attentes de réactivité des internautes et les exigences de protection de leurs informations confidentielles, les banques semble avoir beaucoup de difficultés à utiliser efficacement le service de micro-blogging.

Afin d'établir son diagnostic, Javelin a décortiqué près de 5500 messages émis sur une période de 50 jours par les 3 principales banques américaines (Bank of America, Wells Fargo et Citigroup) sur leurs comptes Twitter de support. Le but de l'exercice était de déterminer la teneur de la dernière réponse publique adressée à chaque client les sollicitant et de vérifier si le dossier soumis était clos.

Bilan : seule une minorité des demandes a été effectivement traitée complètement, dans des proportions cependant très variables selon l'institution (36% pour Citigroup, 11% pour Wells Fargo et 3% pour Bank of America). Selon les cas, les autres questions ont été purement et simplement ignorées ou le client a été redirigé vers un autre canal (souvent le centre d'appel) pour poursuivre le processus de support. Le passage par Twitter s'est donc avéré être une perte de temps (et une frustration) pour ces consommateurs.

Plus précisément, la majorité des réponses de Wells Fargo et Bank of America semble être constituée de messages standards (dont l'envoi est peut-être même automatisé), ce qui laisserait supposer que ces deux banques ont fait un choix délibéré de transférer les sollicitations de leurs clients hors du réseau social.

Incidemment, l'étude relève une cause d'inefficacité qui pourrait être facilement levée : les internautes ont tendance à adresser leurs messages, qui se perdent alors, aux comptes les plus "intuitifs" de leurs banques (par exemple @Citi), et non aux comptes dédiés au service client.

Et en France ?

Par curiosité, je me suis livré à un rapide survol des messages traités sur Twitter par deux grandes banques françaises (BNP Paribas et Société Générale), afin d'évaluer si celles-ci souffrent des mêmes maux. Ma démarche n'est absolument pas scientifique mais il me semble tout de même que ces deux établissements se sortent plutôt bien de la comparaison avec leurs consœurs américaines.

Ainsi, si elles ne sont pas exemptées des confusions entre leurs différents comptes Twitter, les personnes qui gèrent le service client font apparemment l'effort de surveiller les messages mal ciblés. Côté Société Générale, l'ambigüité n'est malgré tout pas entièrement levée car dans la plupart des cas, deux comptes différents sont systématiquement mis en copie des échanges...

En ce qui concerne le taux de réponses apportées, il me semble plutôt satisfaisant. Il est vrai que, très souvent, les internautes sont invités à échanger par message privé mais cette transition apparaît légitime puisqu'il s'agit alors de fournir des données plus ou moins confidentielles (il s'agit d'ailleurs d'un mode de réponse sur lequel l'article du NY Times ne s'appesantit pas).

De mon point de vue, la manière dont les twitteurs sont traités par les banques hexagonales est donc tout à fait correcte. Cependant, le volume de demandes traitées sur ce canal est sans commune mesure avec celui auquel les américains font face, ce qui joue certainement sur les stratégies de communication. Il faudra donc rester attentif, à long terme, sur les possibles futures dérives du service client sur Twitter...

De la carte virtuelle au paiement mobile

2012-01-13T22:17:00.002+01:00

Parmi les innombrables nouveautés dévoilées au Consumer Electronic Show (CES) qui s'achève aujourd'hui, il en est au moins une qui concerne le secteur financier : l'émetteur de cartes corporate CSI présentait en effet ses applications mobiles "GlobalVCard" de gestion de cartes virtuelles, esquissant au passage un usage original du porte-monnaie mobile du futur.

Le fonctionnement de GlobalVCard rappellera "CaixaWallet" lancée le mois dernier par La Caixa ou encore l'offre, plus ancienne, "accessCard Command" de Citizens Bank : après s'être identifié, l'utilisateur dispose d'une interface lui permettant de générer, à la volée et aussi souvent que nécessaire, une carte virtuelle utilisable pour tout paiement à distance. Pour le côté ergonomique, les cartes ainsi produites sont présentées à l'utilisateur sous la forme d'une image de carte MasterCard.

Les possibilités de configuration sont ici particulièrement riches puisqu'il est possible de définir un plafond de dépense, un nombre maximal de transactions, les types d'achat autorisés (par exemple : restaurant, carburant...), le nom du porteur, la date d'expiration... CSI ciblant exclusivement les entreprises (pour l'instant), un code de facturation peut aussi être associé à la carte virtuelle pour faciliter la gestion ultérieure des dépenses. Enfin, une fois la carte générée, elle peut être transmise à son destinataire depuis l'application, par mail ou par SMS.

Comme pour les autres initiatives du même genre dans le monde B2B, un des principaux scénarios d'utilisation est celui du collaborateur à qui son employeur attribue une carte pour réaliser un achat ponctuel ou pour gérer les dépenses (plafonnées) d'un projet dont il a la charge. Le système pourra également constituer une option intéressante pour la sécurité des transactions sur des sites inconnus et/ou "douteux".

Naturellement, le fait que les cartes générées ne peuvent être utilisées que pour des paiements en ligne est plutôt frustrant. C'est la raison pour laquelle CSI imagine déjà une future version qui exploitera, lorsqu'elle sera généralisée, l'interface NFC (sans contact) du téléphone pour rendre les cartes virtuelles utilisables aussi dans les commerces "physiques", à l'image des porte-monnaie mobiles qui nous sont promis pour bientôt.

Les jeunes et la politique SI de leur entreprise

2012-01-12T21:34:00.000+01:00

Pour la deuxième année consécutive, Cisco a réalisé une grande enquête auprès de la (fameuse) Generation Y, pour mesurer les défis auxquels les entreprises qui les accueillent sont ou vont être confrontés. Parmi les différents thèmes abordés, l'attitude des jeunes vis-à-vis des politiques informatiques de leur entreprise est un des plus riches d'enseignements "concrets".

Avant de passer aux résultats "chocs" du sondage, précisons qu'il impliquait 1400 employés (à temps plein, dans une fonction non informatique et dans une entreprise de plus de 10 personnes) de moins de 30 ans, répartis également dans 14 pays (dont la France, pour laquelle je mettrai en exergue quelques particularités malgré les limites statistiques de l'échantillon qu'elle représente).

Commençons par les bonnes nouvelles (pour les entreprises) : pour la majorité des quelques 60% de collaborateurs dont l'employeur impose des restrictions d'accès (par exemple aux réseaux sociaux, aux jeux en ligne, pour environ 30% des cas chacuns, ou encore à l'utilisation de tablette ou de smartphone personnel), ces limitations sont justifiées, même s'ils sont nombreux à souhaiter un assouplissement. Dans la même ligne, la plupart des répondants se satisfont des politiques informatiques régissant les usages acceptables des ressources de l'entreprise bien que, là encore, beaucoup aimeraient les voir évoluer.

Malheureusement la réalité vient contredire ce tableau presque idyllique : 8 jeunes employés sur 10 soumis à une telle politique avouent ne pas la respecter la plupart du temps. La première raison invoquée pour justifier ce comportement (1/3 des cas) est qu'ils estiment "ne rien faire de mal" en agissant ainsi. Viennent ensuite le besoin d'accéder à des logiciels non homologués pour accomplir les tâches à réaliser et, plus simplement, le fait que la politique n'est pas imposée (autrement dit qu'il est facile de la contourner).

Autre conclusion qui interpellera les RSSI ("Responsables de la Sécurité des SI"), plus de la moitié des répondants estiment ne pas être responsable de la protection de leurs appareils et données professionnels. Et, en France, cette proportion dépasse les 3/4, le record du monde !

Ces comportements découlent en partie de l'importance qu'a pris internet pour ces générations qui ont toujours vécu avec (1 sur 3 déclare qu'internet est un besoin vital). De plus, ils réclament plus de liberté dans la gestion de l'équilibre entre vie privée et professionnelle.

Il n'en reste pas moins que les résultats de cette enquête démontre un immense déficit de communication et les responsables des politiques informatiques seraient bien inspirés de multiplier leurs efforts de sensibilisation et de formation aux bonnes pratiques de sécurité !

L'accès aux promotions AmEx par code barre

2012-01-11T21:58:00.000+01:00

Relativement discret dans le secteur (en ébullition) des paiements sur mobile, American Express ne s'en intéresse pas moins au potentiel que représente la généralisation des smartphones dans les poches des consommateurs. Et l'émetteur de cartes de crédit le prouve en lançant une solution originale pour ses clients les plus fidèles, en partenariat avec RedLaser.

Commençons par rappeler que cette startup, acquise par eBay en juin 2010, propose une application géolocalisée de comparaison de prix sur mobile qui, sans être la seule du genre sur le marché, jouit d'une popularité certaine auprès des consommateurs, avec 15 millions de téléchargements à son actif. Concrètement, l'utilisateur numérise le code barre d'un article (généralement dans un commerce) et il reçoit en retour des informations sur le produit correspondant ainsi que les meilleurs prix disponibles en ligne et dans les autres magasins du voisinage.

American Express arrive donc dans cette application par l'intermédiaire de sa "boutique" en ligne shopAmex, sur laquelle les porteurs de carte peuvent commander des appareils électroniques, des articles de sport, des jeux, des accessoires pour la maison... avec les points de fidélité accumulés au fil de leurs paiements. Ces offres font désormais partie des résultats que propose RedLaser aux clients d'AmEx lors d'une recherche de produit.

Du côté des bénéfices, pour les consommateurs, l'ajout de shopAmex (et de ses 60 commerces participants) représente un complément intéressant parmi les fournisseurs alternatifs explorés par l'application mobile. Pour les détaillants partenaires d'American Express, l'intégration peut aussi constituer une opportunité de créer et distribuer des promotions ciblées au sein d'un écosystème existant (celui de RedLaser et eBay), qu'il peut leur être difficile d'aborder seuls.

Naturellement, AmEx gagne, pour sa part, en visibilité et peut espérer développer, a minima, les achats sur sa boutique et, indirectement, l'utilisation de ses cartes de crédit. Par ailleurs, il n'est pas exclu que l'émetteur puisse accéder aux informations collectées par l'application sur les comportements du consommateur, qui lui permettraient d'affiner sa stratégie de promotions et d'améliorer la connaissance de ses clients... Ces mêmes avantages pourraient inspirer les banques qui préparent les porte-monnaie mobiles du futur !

Cette nouvelle expérience d'American Express avec une startup (bien que filiale du "géant" eBay), qui fait suite à celles avec FourSquare et LevelUp, est également à retenir du point de vue de l'approche d'innovation qu'elle illustre. Ainsi, plutôt que de chercher à tout prix à inventer de nouvelles applications, la société choisit d'imaginer la place qu'elle peut prendre dans les solutions qui sont déjà largement utilisées par ses clients. Cette stratégie mériterait d'être plus souvent explorée par les grandes entreprises en panne d'idées originales...

BBVA migre vers le nuage de Google

2012-01-11T11:38:00.002+01:00

Lorsque je faisais, il y a quelques jours, le bilan de mes anti-prédictions pour 2011, je n'imaginais pas que celle qui concernait le "cloud computing" serait (enfin !) infirmée aussi rapidement en 2012. Pourtant, en annonçant son adoption de la suite Google Apps, BBVA vient prouver au monde que la migration de l'informatique bancaire dans le "nuage" n'est pas une illusion.

Prochainement, 35 000 collaborateurs de BBVA en Espagne vont ainsi commencer à utiliser les outils de productivité de Google : GMail, Google Chat, Google Calendar, Google Docs, Google Groups, Google Sites et Google Video. Et si tout va bien, d'ici la fin de l'année, la totalité des effectifs, soit 110 000 personnes réparties dans les 26 pays de présence de la banque, seront concernées. Pour compléter cet ensemble, un réseau social interne sera mis en place (sera-t-il basé sur Google+ ?).

L'objectif de BBVA avec cette "révolution" n'est pas (uniquement) d'améliorer l'efficacité de ses employés (grâce, en particulier, à la flexibilité et l'accès universel des Google Apps, depuis tout appareil, en tout lieu et à tout moment). Il n'est même pas question, dans la communication officielle, de réduire les coûts informatiques.

L'ambition affichée est en effet avant tout de transformer la manière dont l'entreprise fonctionne, en offrant de nouveaux moyens de communication (avec Google Talk, Google Sites...) et de collaboration (par exemple, avec le travail à plusieurs sur des documents dans Google Docs). En arrière-plan, la banque inscrit donc cette initiative dans sa stratégie d'innovation.

Bien qu'il ne soit (évidemment) pas cité par BBVA, le principal perdant de l'affaire est Microsoft qui voit ainsi une brèche ouverte dans son quasi-monopole des outils de productivité dans les grandes entreprises.

Pour les banques du monde entier, la migration de leur consœur espagnole marquera surtout la première concrétisation à grande échelle des promesses du "cloud computing", qui pourra peut-être leur servir de déclencheur, ou simplement de justification.

Brèves : Wells Fargo, PayPal, Intuit, Cellfony...

2012-01-10T22:21:00.002+01:00

Après la pause de fin d'année, les brèves sont de retour avec, pour cette édition, une actualité très "mobile". Ce sont surtout les émules de Square qui retiendront l'attention, le marché du terminal de paiement sur smartphone étant toujours en ébullition bien que, malgré son immense succès, la viabilité économique du "petit carré blanc" ne soit toujours pas prouvée...

La nouvelle n'a pas nécessairement fait grand bruit en Europe, faute d'y être commercialisée, mais la nouvelle tablette d'Amazon (Kindle Fire) sous Android a apparemment dépassé toutes les prévisions de vente aux Etats-Unis (certaines estimations font état de plus de 5 millions d'unités vendues en un trimestre).

Il faut certainement voir dans ce succès une des raisons de l'arrivée de l'application de banque mobile de Wells Fargo sur l'AppStore du commerçant en ligne. Ainsi, si la tendance se confirme, il ne suffira plus aux entreprises de porter leurs logiciels sur les différents systèmes existants (qui, heureusement, tendent à se réduire aux 2 leaders, Apple iOS et Android) mais il faudra aussi maintenir une présence sur des boutiques alternatives...

Les informations sur les expérimentations de PayPal dans le commerce "en dur" se succèdent décidément à un rythme effréné. Alors que son arrivée dans 5 magasins américains vient juste d'être découverte, TechCrunch révèle que la société aurait conclu un partenariat avec AJB Software, un éditeur de solutions de terminaux de paiement.

L'intégration de l'interface PayPal dans les logiciels d'AJB, qui serait déployée au cours du premier trimestre, permettra aux clients de l'éditeur, parmi lesquelles figurent des enseignes importantes (telles que Best Buy), d'accepter le nouveau moyen de paiement de manière presque transparente. La généralisation pourrait ainsi intervenir très rapidement...

Avec son système GoPayment, Intuit a été une des premières à concurrencer Square sur le terrain du terminal de paiement sur smartphone.

Aujourd'hui, la société prend son modèle de vitesse sur ses promesses d'extension à l'international, en lançant sa solution au Canada (où un autre "clone", Kudos Payment, est déjà présent). L'arrivée sur le continent européen, où les lecteurs de piste magnétiques de tous ces acteurs risquent de ne pas faire recette, n'est cependant pas encore évoquée.

Dans ce domaine, justement, une interview de Jean-Luc Leleu, PDG de Cellfony, pour le blog Insiden, permet d'en apprendre un peu plus sur cet autre émule de Square, français, qui devrait lancer ses premiers tests dans les 3 mois à venir.

Il y est confirmé que Cellfony proposera un lecteur de carte à puces assorti d'une application de saisie du code PIN, ce qui en fera une solution conforme aux standards européens (et aux habitudes) en matière de paiement par carte. Et, à l'inverse des offres des constructeurs (par exemple Ingenico) qui "adossent" un terminal complet (avec clavier et écran), donc coûteux, au smartphone, l'approche de Cellfony lui permettra de distribuer son lecteur gratuitement (comme le fait Square).

Autre information à noter, la société ne semble pas envisager de développer des logiciels complets autour du terminal de paiement mais elle envisage d'ouvrir celui-ci aux développeurs tiers, auxquels elle pourrait fournir des APIs (interfaces de programmation) pour intégrer le paiement dans d'autres applications.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'interview complète.

Nous terminerons par une curiosité, qui me laisse assez perplexe. Better ATM, qui se présente comme un spécialiste de l'innovation sur les GABs ("Guichet Automatique de Banque") lance^[PDF] une expérimentation avec Visa et 3 Credit Unions américaines, permettant d'acheter et de retirer une carte prépayée sur des distributeurs automatiques.

L'Appli Société Générale arrive sur iPad

2012-01-09T21:04:00.000+01:00

Pour les propriétaires d'iPad clients de Société Générale, l'attente aura été longue mais leur patience est enfin récompensée (comme le souligne le premier commentaire publié !) : une version de "L'Appli" dédiée à la tablette d'Apple a fait son apparition aujourd'hui sur l'AppStore et elle réserve quelques surprises agréables...

Mais commençons d'abord par faire le tour des fonctions "classiques". Cette édition reprend naturellement les recettes qui ont fait le succès de sa cousine pour iPhone : les obligatoires consultation de soldes et listes d'opérations, exécution de virement, localisateur d'agences et de DAB... mais aussi la messagerie sécurisée pour dialoguer avec son conseiller ou encore la jauge paramétrable pour évaluer la santé de ses finances d'un seul coup d'oeil. En revanche, il n'est plus question de gestion des dépenses, dont il faut espérer qu'elle n'ait pas disparu, puisqu'elle constituait un points forts de "L'Appli" originale.

Malgré la proximité entre les deux versions, elles ne se ressemblent pas du tout car la nouvelle venue est parfaitement adaptée au format spécifique de l'iPad et profite au mieux de son grand écran. Qui plus est, son interface simple et claire répond aux canons actuels de la banque en ligne et mobile.

L'application recèle aussi une véritable originalité : un iPad étant susceptible d'être partagé au sein d'une famille (à la différence d'un téléphone), chacun de ses membres peut créer son profil personnel, lui permettant de consulter ses comptes en toute confidentialité. Et, cerise sur le gâteau, chaque utilisateur a la possibilité de choisir un thème graphique parmi ceux qui lui sont proposés. Enfin, il existe même un mode "invité" pour ceux qui voudraient faire un test sur l'appareil d'un ami sans fournir leurs identifiants d'accès, les données présentées étant alors fictives.

Cette réalisation ne révolutionnera pas la banque sur iPad mais, dans le prolongement de "L'Appli" pour iPhone qui avait déjà su sortir (un peu) des sentiers battus, elle représente un bel exemple d'adaptation réellement "pensée" pour le format et les usages particuliers d'une tablette.

PayPal et ses expérimentations

2012-01-08T21:12:00.000+01:00

Annoncée en septembre dernier, la stratégie de PayPal dans les paiements de proximité avance désormais à marche forcée. Après une première apparition timide dans deux boutiques suédoises, une nouvelle expérimentation a été lancée en décembre dans 5 magasins de Home Depot, une importante chaîne américaine de distribution de matériel de bricolage et de jardinage.

Celle-ci est cependant très différente de la précédente, puisqu'elle ne concerne plus une solution de paiement sans contact sur mobile mais consiste en un test de la technologie de point de vente que PayPal est en train de mettre au point. Elle permet aux consommateurs de régler leurs achats par la saisie de leur numéro de téléphone mobile ou, dans une option à venir, par la lecture d'une carte de crédit dédiée. Dans tous les cas, les depenses seront imputées sur le compte PayPal du client.

S'il faut en croire la communication officielle, PayPal a l'intention de multiplier les tests tout au long de l'année 2012, dans le monde entier. Et il y a fort à parier que ceux-ci prendront encore d'autres formes que les deux premiers. Car une des forces de la société est son agilité, d'autant plus critique lorsqu'elle tente d'aborder un nouveau marché. La stratégie retenue pour optimiser les chances de succès est donc d'éprouver différentes solutions afin de déterminer celles qui fonctionnent le mieux, pour les commerçants et pour les consommateurs. Et, visiblement, la société n'a pas l'intention de perdre du temps, laissant entrevoir une généralisation pour 2013...

Cette approche est à comparer à celle qui prévaut en France dans les expérimentations actuelles des banques et des opérateurs de télécommunication, où les mêmes recettes sont appliquées successivement à Caen, à Nice, à Strasbourg et bientôt dans une dizaine de villes supplémentaires. Quelles sont les chances de succès à la 15^ème tentative identique à la première, qui a échoué 5 ans plus tôt ? Ne serait-il pas temps de chercher à comprendre les résultats obtenus et tenter d'en tirer les conséquences pour réorienter la stratégie ?

Prédictions 2012 (6) : Brett King

2012-01-08T19:00:00.001+01:00

Parmi les multiples prédictions qui émaillent ce changement d'année, celles de Brett King font certainement partie des plus intéressantes. En effet, elles émanent de celui qui est non seulement le brillant auteur du célèbre livre "Bank 2.0" mais également le fondateur de la banque de nouvelle génération Movenbank.

Dans un article pour le journal de l'ABA ("American Bankers Association"), Brett King identifie 7 thèmes majeurs, porteurs de fortes ruptures pour le secteur bancaire, recélant autant d'opportunités pour les institutions "historiques" que pour la startup qu'il est en train de créer.

Multi-écran
La révolution du mobile est bien avancée et, malgré quelques hésitations initiales, la plupart des banques proposent désormais une application (voire plusieurs) pour iPhone. Cependant, en 2012, la multiplication et la variété des "écrans" vont prendre une nouvelle dimension, qu'il reste encore à intégrer dans les stratégies.

Cela signifie tout d'abord que l'iPhone n'étant plus aussi dominant, il devient de plus en plus important de fournir des applications pour Android et iPad (et éventuellement BlackBerry et Windows Phone, tant qu'ils survivent). Et l'année 2012 verra peut-être même l'émergence des premiers déploiements de services réalisés en HTML5...

Mais ce n'est pas tout : les plates-formes mobiles prennent progressivement le pas sur les PC traditionnels pour l'accès au web. Dans cette perspective, les sites utilisant la technologie Flash ou présentant des boutons minuscules, des liens hypertextes conçus uniquement pour les clics de souris... – c'est à dire tous ceux qui n'ont pas conçus pour un usage sur smartphone ou tablette – sont condamnés à une perte d'audience et devront donc impérativement être adaptés.

Porte-monnaie mobile
L'année 2011 a déjà été riche en actualité autour du porte-monnaie mobile et des terminaux de paiement, en particulier à travers les annonces de Google et de Square. L'agitation va redoubler dans le secteur en 2012 et tous les acteurs en présence vont se démener pour prendre position.

Dans ce paysage en devenir, les banques vont devoir prendre conscience de leurs limites et de l'impossibilité pour elles d'être les "propriétaires" du porte-monnaie mobile. Suivant l'exemple de Citi (partenaire de Google Wallet), l'avenir se construira plutôt grâce à des collaborations et des coopérations entre des acteurs multiples et variés.

Connaissance du client
Alors que leurs techniques traditionnelles perdent de leur impact, les spécialistes du marketing se tournent vers les réseaux sociaux, le mobile et d'autres technologies pour séduire les consommateurs. Cependant, ces approches s'accompagnent de nouvelles exigences, de ciblage, de personnalisation et d'échanges en temps réel.

Dans ce contexte, la maîtrise de la connaissance du client, sous une vue unique globale, requiert un surcroît de compétences et d'expertises, pour l'analyse des informations disponibles et pour la mise en place de véritables conversations, pertinentes, avec les consommateurs.

Données "intelligentes"
"Big data" est un sujet à la mode mais Brett préfère insister sur la notion de "smart data" (données intelligentes), qui devrait mieux résonner auprès des utilisateurs concernés.

En effet, plus que le volume de données, le point critique de la gestion de l'information réside dans les connexions et la coordination entre de multiples systèmes et participants, internes autant qu'externes. Ce sont ces collaborations étendues qui vont permettre de guider les "bonnes" décisions dans l'organisation.

Conversation
Pour beaucoup d'entreprises, dont les banques, les réseaux sociaux sont traités comme les autres médias, pour diffuser les mêmes messages. Elles commencent cependant à comprendre que les enjeux sont ailleurs, dans le dialogue autour de la marque et des produits et, surtout, dans la portée de la "voix du client".

Ce constat imprègne les organisations quand elles réalisent l'importance que prennent les avis et recommandations des consommateurs sur internet, s'infiltrant partout, dans les moteurs de recherche, les "likes" géolocalisés...

Pour s'adapter, les banques vont devoir rapprocher le service client (où se font les avis et opinions) et le marketing (qui va œuvrer à les "exploiter"). Cette tendance aboutira à la création d'une gestion de la marque transverse à ces deux entités. Plus largement, la "voix du client" impliquera progressivement l'ensemble des collaborateurs et ceux-ci seront invités à participer activement au dialogue sur Twitter et Facebook.

Cœur bancaire
Pour la majorité des établissements historiques, le "cœur bancaire" est le point faible de leurs systèmes informatiques. Datant de plusieurs décennies et construits dans une logique de traitements différés totalement inadaptée aux exigences actuelles de fonctionnement en temps réel, ils constituent le point névralgique des nouveaux canaux de contact de la banque. Cette multiplication des points d'intégration, souvent fragiles, va devenir une cause majeure d'incidents et de dysfonctionnements plus ou moins graves.

Le remplacement est rarement une option, en raison des coûts astronomiques et des risques qu'il représente. Le "cloud computing" pourrait alors constituer une opportunité de transformation progressive, sans nécessiter des investissements massifs.

Paiements P2P
Les consommateurs sont de plus en plus demandeurs de systèmes de paiement P2P (de "pair à pair") pour remplacer les espèces et les chèques. La besoin de solutions simples et économiques, qui explique déjà le succès de PayPal, va conduire à la création de nouvelles offres, notamment par les émetteurs de cartes et SWIFT, tentant de court-circuiter les banques.

Et PayPal continuera à affirmer sa domination...

Plus que des prédictions, c'est en fait un programme que Brett Kink propose aux banques pour 2012. Et, comme il se doit, une bonne partie des actions à entreprendre concerne directement les DSI. Au travail !

BMO généralise la visioconférence

2012-01-06T10:46:00.002+01:00

Malgré une maturité indiscutable et des bénéfices potentiels importants, la visioconférence reste souvent mal perçue dans les entreprises, ce qui en limite l'adoption. L'expérience de la canadienne BMO, relatée dans un article de Bank Technology News, donne une nouvelle occasion de souligner l'intérêt de cette technologie dans le cadre de la relation client.

A l'origine du projet, la banque a réalisé un constat d'inefficacité : un conseiller en patrimoine passait la plus grande partie de son temps en déplacements dans les agences de son territoire pour rencontrer ses clients. La mise en place d'un système de visioconférence s'est donc naturellement imposée pour apporter une solution. La valeur recherchée est double puisqu'il s'agit, d'une part, de réduire les coûts (et l'impact environnemental) des déplacements et, d'autre part, d'accroître la productivité des conseillers.

Après avoir évalué une technologie de téléprésence, d'excellente qualité mais très onéreuse, BMO a finalement choisi de retenir une offre de milieu de gamme de Cisco Tandberg, bien mieux adaptée à un déploiement de masse, par son coût (de l'ordre de 5000 $ par station) et par sa facilité d'installation. En effet, au-delà des 50 agences déjà équipées, la totalité du réseau, 1600 implantations aux Etats-Unis et au Canada, pourrait être ciblée, à terme.

D'un point de vue opérationnel, la banque n'a pas souhaité retenir une approche en libre-service. Les sessions de visioconférence se déroulent en effet systématiquement avec un conseiller "local", à la fois pour éviter au client d'avoir à gérer tout incident technique (toujours possible) mais aussi pour disposer d'un relais immédiat lorsque des documents imprimés doivent être échangés.

Les premiers retours sur l'expérience de BMO sont riches d'enseignements. Ainsi, selon le responsable du canal agence, les clients se montrent très réceptifs à l'utilisation de la visioconférence alors que les employés sont beaucoup plus réservés. Plusieurs raisons expliquent ce manque d'enthousiasme, parmi lesquelles figurent la nécessité de mettre en place un modèle de vente adapté (certains experts ne veulent pas renoncer à "leurs" ventes) et, naturellement, les réticences vis-à-vis d'une nouvelle technologie. Les efforts nécessaires pour "convertir" les collaborateurs ne sont donc pas à négliger.

L'initiative de BMO n'est certes pas une innovation "spectaculaire" et j'ai déjà eu l'occasion d'en citer quelques autres similaires dans ces colonnes (par exemple CA Vision'ère). Pourtant, elle reste une exception dans le monde bancaire alors qu'elle mériterait largement d'être dupliquée...

Les clients de Société Générale donnent leur avis sur iPad

2012-01-04T21:47:00.000+01:00

L'initiative date d'avril dernier mais il aura fallu attendre quelques mois pour qu'en soient révélés les détails, sur le site de la banque comme sur celui de son partenaire. Toujours est-il que l'heure est enfin venue de parler du déploiement de l'application et des iPads de Civiliz dans 138 agences de la Société Générale.

Mais de quoi s'agit-il, au fait ? Civiliz est une jeune pousse française qui invite les consommateurs à donner leur avis (sur 5 critères simples) sur les commerces qu'ils fréquentent quotidiennement, grâce à une application (ou un site) mobile. Ce qui rend originale cette idée désormais banale, même si son ergonomie et son fonctionnement ludique sont aussi très soignés, c'est que la société propose aux commerçants d'utiliser le service pour écouter leurs clients (ce qui constitue d'ailleurs le fondement de son modèle économique).

Pour Société Générale, qui est un des premiers clients de Civiliz, le partenariat ne s'arrête cependant pas là : la banque a en effet choisi d'équiper plus d'une centaine de ses agences d'un iPad, fourni par la startup, lui permettant de collecter directement les avis des visiteurs, sur place. De plus, dans ce modèle, les notations et commentaires recueillis sont transmis au directeur de l'agence concernée, qui est incité à prendre en compte les remarques émises (ce qui constitue un engagement demandé par Civiliz) et à dialoguer avec les clients qui laissent leurs coordonnées.

L'application mobile (publique ou installée sur les bornes) est conçue dans un souci d'ouverture et de transparence et les clients ont en permanence accès aux statistiques de satisfaction, à la tendance générale (amélioration ou dégradation des notes moyennes) ainsi qu'aux commentaires et suggestions rédigés par les visiteurs et aux réponses apportées par le personnel de l'agence. La technique est astucieuse pour maintenir l'intérêt des consommateurs au-delà de la première utilisation !

Après quelques mois de déploiement (progressif), l'expérimentation semble prendre la route du succès, puisque 18 000 avis ont déjà été recueillis dans les différentes agences équipées.

Cette démarche est en premier lieu une magnifique démonstration d'écoute du client, profitant intelligemment des applications (et des technologies) dont les consommateurs sont déjà friands. La banque peut ainsi reprendre une place (même modeste) dans un modèle de dialogue entre pairs, qui tend à échapper à son contrôle. Autre point positif, il faut souligner la capacité de Société Générale, rare dans les grandes entreprises, à accorder sa confiance à une jeune pousse pour introduire une innovation dans ses murs.

En conclusion, si je pouvais rêver un peu, je proposerais volontiers 2 ou 3 idées complémentaires :

Quitte à jouer la transparence, pourquoi ne pas rendre publiques, sur internet, les notes recueillies par chaque agence (elles sont, de toutes manières, accessibles dans les applications de Civiliz) ?
A quand un système équivalent pour noter l'Agence Directe ?
Et le pas suivant serait alors de permettre aux clients de donner leur avis sur tous les produits et services proposés sur le site de banque en ligne...

Le programme de fidélité de Citi devient social

2012-01-03T20:47:00.003+01:00

Comme de nombreuses banques à travers le monde, Citi a mis en place un programme de fidélité, permettant à ses clients de collecter des points grâce aux transations réalisées sur leurs comptes ou avec leurs cartes bancaires, puis de convertir ceux-ci en cadeaux. Une nouvelle application pour Facebook, dévoilée aujourd'hui, transforme désormais ce système "classique" en une expérience sociale.

Les programmes de fidélité ne sont certes pas une nouveauté sur Facebook, même pour les institutions financières (voir par exemple le profil d'American Express). Ce qui distingue l'application "Citi ThankYou Point Sharing" est son exploitation particulièrement intelligente des relations entre membres, qui constituent le cœur même de la plate-forme. En effet, elle propose à ses utilisateurs de mettre leurs points de fidélité en commun pour offrir un cadeau à un de leurs amis ou pour contribuer collectivement à une œuvre de charité.

En pratique, le client est invité à associer son compte "ThankYou Rewards" à son profil Facebook. Il peut alors créer un "projet", assorti d'un objectif (une donation à une association ou un cadeau pour un membre, chacun pouvant aussi alimenter sa liste de souhaits) et d'un nombre de points déterminés. L'organisateur n'a plus ensuite qu'à solliciter ses amis et relations pour participer à cette "cagnotte", en transférant tout ou partie de leur propres points de fidélité. Naturellement, chaque contribution peut être affichée sur le mur de l'utilisateur et l'application permet de suivre en permanence les progrès accomplis.

Pour Citi, cette initiative est un excellent moyen de développer la notoriété et l'usage, et donc l'attractivité (surtout par rapport à la concurrence), de son programme de fidélité, en profitant avec beaucoup de pertinence de l'effet de diffusion virale de Facebook. Elle représente aussi indirectement un moyen de retenir l'attention des socionautes sur la présence de la banque sur la plate-forme, et participe ainsi à sa stratégie de communication globale.

Une seule prédiction pour 2012 !

2012-01-01T22:28:00.000+01:00

Le premier jour d'une nouvelle année, moment éphémère où se ferme une page pour laisser la place à la suivante, encore blanche, est idéal pour se livrer à l'exercice traditionnel des prédictions. Vous avez déjà pu en lire de nombreuses dans ces colonnes, qu'il me semble inutile de répéter, aussi ai-je choisi de ne retenir qu'un sujet pour cette projection dans le futur : le paiement sur mobile.

Pourquoi ce thème ? Depuis plusieurs années, les "spécialistes" pronostiquent l'avènement imminent du paiement sur mobile et rien (ou presque) ne se passe. Pourtant, 2011 a été l'année du lancement de Google Wallet, de l'arrivée annoncée de PayPal dans le commerce de proximité, de l'explosion de Square..., autant d'événements qui ont enfin bousculé un secteur qui était en train de s'endormir (voire de s'asphyxier). Et, sur cette lancée, 2012 promet d'être une année charnière, à défaut d'être celle de la généralisation.

Aujourd'hui, deux modèles radicalement différents s'opposent : d'un côté, celui des institutions financières, des opérateurs de télécommunication et de Google, basé sur la technologie NFC (sans contact) et, de l'autre, le camp des "startups" technologiques, PayPal en tête, misant sur un porte-monnaie virtuel dans le "cloud" (pour adopter une expression à la mode), où les transactions sont exécutées via internet.

Dans les deux cas, la première difficulté est de séduire les utilisateurs, tant consommateurs que commerçants. De ce point de vue, là où les expérimentations NFC engagées depuis des années par les acteurs "historiques" ont échoué, les nouveaux entrants ont su apporter un second souffle, en imaginant les services complémentaires du paiement (coupons, cartes de fidélité, marketing...) qui pourront peut-être susciter l'engouement. Ajoutons à l'équation leur rapidité d'exécution et leur agilité et voilà pourquoi je crois que l'année à venir sera décisive.

Entre les deux approches en concurrence, la technologie NFC a toujours été considérée comme LA voie royale pour le paiement sur mobile. Malheureusement, elle est fortement handicapée par son exigence d'équipement, en téléphones compatibles pour les consommateurs et en terminaux de paiement adaptés pour les commerçants. La situation s'éclaircit (très lentement) pour les premiers, avec une offre qui s'élargit progressivement, mais l'option sans contact est loin d'être universelle et les seconds sont peu enclins à investir dans une solution qui n'a pas encore fait ses preuves.

Et, surtout, malgré toutes les rumeurs qui circulent, rien ne laisse présager sérieusement d'une intégration prochaine du "sans contact" dans l'iPhone, qui ne serait d'ailleurs peut-être pas très cohérente avec la stratégie d'Apple. Or, sans les utilisateurs du smartphone le plus vendu dans le monde, le paiement sur mobile ne peut demeurer qu'une niche.

En comparaison, le paiement via internet sur mobile ne demande aucun équipement particulier et peut être implémenté, sous la forme d'une application, dans tous les smartphones actuels. De ce fait, un "PayPal" n'aurait besoin, pour réussir, que de conquérir rapidement une base de marchands suffisamment importante, avant la généralisation des téléphones NFC... L'hypothèse est certes hardie mais, lorsqu'on voit comment Square est parvenu à séduire 1 millions d'utilisateurs en quelques mois, elle ne paraît pas totalement irréaliste.

En conclusion, ma prédiction est celle-ci : d'ici à la fin 2012, un acteur "internet" aura suffisamment progressé sur le marché du paiement sur mobile pour être capable de s'imposer et mettre en péril l'avenir du sans "contact". Cet acteur pourrait être PayPal, Square ou même Google, qui a l'agilité nécessaire pour adapter son modèle actuel à un contexte changeant...

Rendez-vous en décembre pour le verdict et, en attendant, je vous souhaite une excellente année 2012, riche d'innovations en tout genre !

Rétrospective 2011 en 7 annonces

2011-12-31T17:45:00.002+01:00

L'année 2011 s'achève, l'actualité est assez morne et je vais donc sacrifier à la tradition des rétrospectives, avec les 7 innovations les plus importantes (à mon avis) parmi toutes celles que j'ai pu relayer dans ces colonnes au cours des 12 mois écoulés. Les "Trophées de C'est Pas Mon Idée !", en quelque sorte...

Banque 2.0

Parmi les nombreux établissements de nouvelle génération qui ont éclos en 2011, et même s'il n'est pas aussi disruptif que les startups BankSimple et Movenbank, celui que je retiens tout particulièrement est TooKam, pour son originalité parmi les "agences en ligne" qu'ont créées toutes les grandes banques françaises ces derniers mois.

Une originalité qui se traduit par la création des Tookets, monnaie virtuelle solidaire, autant que par son mode d'incubation, au sein d'une sorte de "startup" interne qui continue d'ailleurs à générer des idées (cf. Kam&Leo).

Assurance 2.0

Dans le secteur de l'assurance, la palme de l'innovation revient haut la main à Friendsurance et à son modèle mixant intelligemment assurance traditionnelle et mutuelle P2P ("pair à pair").

Cette étrange combinaison permet en effet de proposer aux consommateurs des prix attractifs, tout en réduisant les risques et les coûts portés par les compagnies partenaires, la communauté prenant en charge les sinistres de faible montant.

Banque mobile

Les publications d'applications de banque mobile se sont succédées tout au long de l'année mais il s'est agit pour l'essentiel d'évolutions ou de variations sur les thèmes que nous connaissions déjà.

Dans ce contexte, je préfère donc une solution simple (simpliste ?), mais qui fait preuve d'une véritable originalité et d'une pertinence indiscutable : "Impulse Saver" de Westpac, dont le seul rôle est de transférer une somme déterminée sur un compte d'épargne par le simple appui d'un (gros) bouton.

Assurance mobile

Pour les compagnies d'assurance, au-delà des quelques exemples de déclaration de sinistre sur mobile, il semble difficile d'imaginer des applications "métier" capables de séduire les clients.

C'est précisément la raison pour laquelle je souhaite distinguer l'initiative "App Attack!" de AllState. Car ce concours interne de création d'applications mobiles est une réponse possible au déficit de créativité du secteur mais il constitue également un exemple à imiter pour toutes les institutions financières en mal d'innovation.

Banque P2P

Dans le monde entier, l'année écoulée n'a pas été très rose pour les pionniers de la finance P2P, souvent handicapés par une réglementation de plus en plus stricte.

En conséquence, la seule innovation que je retiens dans ce domaine est l'initiative "Friends & Family" de la banque espagnole BBVA. Sans chercher à concurrencer les sites de prêt-emprunt entre particuliers, cette plate-forme de "crowdfunding" propose aux consommateurs de faire appel, via les réseaux sociaux, à leurs amis et à leur famille pour financer leurs projets.

Paiement mobile

PayPal et Google Wallet ont créé la sensation avec leurs annonces de ces derniers mois. Pourtant, ni l'un ni l'autre n'a transformé le paysage du paiement mobile en 2011 comme Square.

La société se vante désormais d'avoir conquis plus d'1 million de commerçants aux États-Unis (à comparer au total de 8 millions acceptant les paiements par carte) et de traiter plus de 10 millions de dollars par jour.

Non contente de fournir des solutions aux marchands, Square développe aussi activement son offre à destination des consommateurs, leur proposant désormais un véritable porte-monnaie mobile.

Co-innovation

Parmi les multiples expériences de co-innovation dont j'ai pu parler ici, l'Alpha Projet du Crédit Agricole d'Ile de France n'est peut-être pas le plus médiatisé mais il n'en constitue pas moins une référence, par son approche pragmatique, inscrite dans la durée.

Dans son agence pilote (et non "agence concept"), les clients qui le souhaitent sont invités à découvrir les nouveautés qui leurs sont proposées mais aussi, et surtout, à "dessiner la banque de demain".

Le premier anniversaire du projet devrait d'ailleurs nous donner prochainement l'occasion de réaliser un point d'étape. A suivre...

L'innovation à l'œuvre chez Forrester

2011-12-29T18:52:00.000+01:00

Parfois, les cabinets d'analystes ne se contentent pas de théorie et il arrive aussi qu'ils appliquent leurs recommandations à leurs propres organisations. Josh Bernoff, co-auteur de "Empowered", relate^[1] ainsi la démarche d'innovation interne que vient d'expérimenter Forrester Research autour de sa plate-forme collaborative "HERO Platform".

L'objectif principal de l'auteur est de souligner quelques bonnes pratiques, pour la plupart conrètes et précises, dont peuvent profiter toutes les initiatives du genre, en particulier dans les entreprises qui ne sont pas familières d'une telle démarche. La première d'entre elles, bien que constamment ressassée, mérite toujours d'être rappelée : une démarche d'innovation requiert un processus clairement défini et formalisé. Et tous les autres conseils ne viennent finalement qu'aider à à ajuster les détails de ce processus.

Pour la première partie de la démarche de Forrester Research, consistant à recueillir les idées, l'accent est d'abord mis sur l'impératif de définir et afficher l'objectif à atteindre (dans ce cas, il s'agissait justement de mettre en place un "système" permettant de "canaliser" les velléités d'innovation pré-existant, et souvent frustrés, dans l'entreprise). Autre classique dans le domaine, l'opération a été lancée sur une période déterminée (quelques jours ou quelques semaines), dans un esprit de concours, ce qui en renforce l'attractivité et évite un délitement des efforts.

Plus concrètement, Josh se félicite de n'avoir utilisé ("institutionnellement") la messagerie qu'une fois, pour annoncer le lancement de l'initiative, comptant ensuite exclusivement sur la plate-forme et les participants pour maintenir l'intérêt parmi les troupes. Les mécanismes traditionnels des outils collaboratifs – avis et notations, commentaires et discussions – s'avèrent indispensables pour stimuler une communication "spontanée" dans la durée.

Particularité méritant d'être notée, il était demandé à tous ceux qui soumettaient une idée de préciser s'ils l'imaginaient simple à réaliser ou nécessitant une étude détaillée, d'en estimer les coûts et les bénéfices et de décrire comment ils envisageaient leur implication dans une éventuelle mise en œuvre (c'est-à-dire s'ils souhaitaient la mener, y participer ou voir quelqu'un d'autre s'en occuper). Autant de questions (et de réponses) qui peuvent aider à mesurer la valeur des suggestions émises.

Dans cette première phase, 65 idées ont été proposées, discutées, évaluées et classées par les utilisateurs de la "HERO Platform". L'étape suivante, indispensable dans un processus formalisé, consistait à préparer l'implémentation des meilleures d'entre elles.

Tout d'abord, 15 personnes, dont une bonne partie haut placées dans la hiérarchie, ont été mises à contribution pour juger les suggestions. En dehors de leur séniorité, un autre critère de sélection des "jurés" était la diversité de leurs profils. Ils ont été séparés en 2 groupes, traitant séparément les idées "rapides" et celles qui demandaient une étude approfondie, mais toutes sur des critères identiques (coûts et bénéfices potentiels, inscription dans la stratégie), aussi objectifs que possible, et qui doivent être explicites dès l'origine.

Ce qui surprendra dans cette démarche est l'absence de prise en compte dans cette sélection officielle des avis des participants à la première phase. Je suppose que le classement "communautaire" n'est considéré que comme une technique d'animation mais je m'inquiéterais tout de même de l'impression qu'en retiendront les collaborateurs.

Après un premier travail d'évaluation, les 16 idées restant en "compétition" (8 dans chacun des 2 groupes) ont été soumises à une nouvelle épreuve de sélection finale. Celle-ci s'est déroulée sous la forme de 2 réunions de 3 heures, au cours desquelles chaque "innovateur" disposait de 8 minutes pour présenter sa proposition, suivies de 6 minutes de questions-réponses. Ce format relativement court a l'avantage de faciliter l'implication des responsables de haut niveau de l'entreprise.

Les idées retenues à l'issue de cette dernière étape sont désormais en phase d'incubation. Malheureusement, Josh ne parle pas de cette suite logique dans le processus d'innovation...

^[1] Article en 2 parties : "générer des idées" et "des idées à l'implémentation".

CodeSprint, un "hackathon" pour recruter

2011-12-28T15:10:00.000+01:00

De nos jours, l'informatique est au cœur de l'activité de nombreuses entreprises, dans le secteur financier plus que dans tout autre. La recherche des meilleurs talents devrait donc être primordiale pour elles. Dans cet objectif, l'approche originale de CodeSprint pourrait constituer une source d'inspiration pour les spécialistes du recrutement de développeurs.

La société à l'origine de cette initiative, InterviewStreet, proposait jusqu'à maintenant une plate-forme en ligne de tests de compétence pour les candidats à l'embauche de quelques startups plus ou moins connues (AirBnB, DropBox, Facebook...) de la Silicon Valley et d'ailleurs. Elle ne s'intéresse cependant qu'à des profils bien particuliers, de développeurs de logiciels, et les tests dont il est question sont exclusivement des exercices de programmation ou de conception d'algorithme. Au fur et à mesure des challenges qu'ils résolvent, les participants accumulent des "points", qui leur permettent de se faire repérer par leurs entreprises préférées.

Poussant sa logique un peu plus loin, la société lance maintenant des "CodeSprints", sortes de campagnes de recrutement "flash", prenant la forme de "hackathons" en ligne. En pratique, pour l'édition qui commencera le 6 janvier prochain, les internautes du monde entier seront invités à se pencher, pendant 48 heures, sur une série de problèmes algorithmiques et de programmation (dérivés de cas réels soumis par les recruteurs). Les "meilleurs" développeurs, jugés par le nombre et la qualité des solutions apportées, seront ensuite contactés, pour des entretiens d'embauche, par les startups de leur choix parmi les 63 qui participent à l'opération.

Pour les candidats, l'avantage du CodeSprint est de concentrer une partie de leurs efforts de recherche d'emploi sur une courte période (2 jours), dans une approche concrète et pragmatique, tout en ciblant un nombre conséquent de recruteurs (attractifs) potentiels. Pour ces derniers, le bénéfice sera de pré-filtrer rapidement les jeunes développeurs sur leurs compétences de programmation sur un mode aussi objectif que possible, quitte à devoir faire valoir leurs qualités propres (par rapport à leurs concurrents) dans la suite du processus de sélection.

En France, malgré l'importance de l'informatique pour la banque ou l'assurance, il est difficile d'imaginer de telles méthodes pour le recrutement de développeurs dans ces organisations, n'est-ce-pas ? Et il me semble tout autant irréaliste de l'envisager dans les SSII (sociétés de service) qui fournissent désormais une grande partie des troupes des DSI modernes.

Je crains en effet que les qualités de programmation ou d'algorithmique soient bien peu valorisées dans l'hexagone : sans aller jusqu'à un hackathon, combien d'entreprises ont-elles encore recours à des exercices pratiques pour juger des candidats ? Et tous les débutants n'aspirent-ils pas à devenir chef (de projet) le plus rapidement possible ? En prolongeant ce raisonnement, on pourrait même se demander si le déficit de startups françaises à succès ne serait pas aussi (un peu) du à cet état d'esprit...

Pourtant, le succès des grandes entreprises comme de celles émergeant tout juste passe de plus en plus souvent par une maîtrise des technologies, qui devrait donc être considérée à sa juste valeur...

Bilan de mes anti-prédictions pour 2011

2011-12-26T13:59:00.000+01:00

Au début de l'année, je cédais, comme beaucoup d'autres, à la tentation de jouer les oracles, avec 5 anti-prédictions pour les banques françaises en 2011. Un an plus tard, je vous propose de faire le point sur leur réalisation et de mesurer ainsi les progrès accomplis (ou non) dans les 5 grands domaines d'innovation du moment.

PFM

En 2011, la gestion de finances personnelles (PFM) a continué sa progression dans le monde, prenant parfois de nouvelles directions (la ludification, par exemple). Si de nombreuses banques américaines ont maintenant adopté ces outils, les progrès en France sont restés plutôt timides.

Cependant, la situation a évolué plus rapidement que je ne l'envisageais en janvier : outre les progrès du "MoneyCenter" de Boursorama, devenu multi-banques, BNP Paribas a fait un premier (petit) pas en direction de la gestion de budget au sein de son service de banque en ligne tandis que le Crédit Agricole enrichissait les fonctions de gestion financière disponibles dans son application mobile (notamment sur iPad).

En parallèle, les acteurs indépendants ont continué à se développer dans l'hexagone. Linxo, qui réoriente sa stratégie vers un modèle payant et une application mobile, a ainsi été rejoint récemment par Bankin, dont les recettes sont à peu près identiques. Et, malgré les risques qu'elles présentent pour la sécurité des données bancaires, ces approches semblent rencontrer leur public et confirmer, s'il en était besoin, l'intérêt des consommateurs pour la gestion de finances personnelles, surtout en temps de crise.

Paiement mobile

Le paiement via le téléphone n'a toujours pas décollé en 2011 mais le secteur a (enfin !) vécu quelques bouleversements prometteurs.

Du côté du paiement sans contact (NFC) sur mobile, sans surprise et comme prévu, la situation n'a quasiment pas évolué en France, avec des expérimentations qui se multiplient (en particulier sous la bannière Cityzi), sans objectifs bien clairs ni résultats probants... C'est donc de Google qu'est venue la nouveauté, avec Wallet, et, bien qu'elle ne concerne pas encore le vieux continent, cette irruption va très certainement secouer les apathies actuelles.

En ce qui concerne les paiements P2P (de "pair à pair"), les banques françaises se sont montrées plus actives. Se sont ainsi succédés la BRED (groupe Banque Populaire), avec NotreBanque, le Crédit Mutuel, qui a "réveillé" Pay2You à l'occasion du lancement de BeMix (ces deux-là ne sont pas très mobiles, cependant), et BNP Paribas et son application "Mes Transferts" incluse dans sa palette de nouveaux services mobiles... Mais, surtout, le Crédit Agricole a lancé Kwixo, qui pourrait devenir un vrai concurrent français (européen ?) de PayPal.

Malgré tout, il est encore trop tôt pour voir dans ces initiatives l'engouement que j'espérais il y a un an. Les dernières tendances dans le domaine (par exemple Kaching de CBA ou PayPal et son incursion dans le commerce de proximité) laissent penser que l'avenir est probablement plus aux solutions intégrées, couvrant toutes les problématiques de paiement sous une interface universelle...

Banque mobile

Comme il était facile de le prévoir, les services de banque mobile ont progressé dans la continuité, sans introduire les modèles disruptifs que promettent toujours certains acteurs.

L'année écoulée a néanmoins apporté son lot de nouveautés, dont certaines esquissent ce que pourraient être ces vraies transformations attendues. Je pense par exemple à l'épargne d'impulsion inventée par WestPac ou encore l'AppStore (quoiqu'un peu trompeur) de La Caixa.

En France, on s'intéressera à l'affrontement entre deux approches distinctes, représentées par, d'une part, BNP Paribas qui multiplie les applications mobiles à usage "ciblé" (par exemple la consultation "immédiate" du solde de compte), et, d'autre part, le Crédit Agricole dont la solution "Mon Budget" commence à rassembler le meilleur de la banque dans un logiciel intégré.

Cloud computing

S'il faut en croire la communication officielle (ou, plutôt, son absence) le cloud computing a connu une année encore plus noire que je ne le pressentais.

A travers le monde, quelques retours d'expérience sur l'utilisation des "nuages" publics ont pu émerger ça et là (par exemple celui de Bankinter) mais ce sont surtout des implémentations de "clouds internes" qui ont été mises en avant (comme chez JP Morgan ou ING).

Et encore, la plupart de ces cas concernent-ils des applications non critiques, quand il ne s'agit pas de "cloudwashing" (c'est-à-dire une qualification abusive de cloud pour de simples efforts de virtualisation).

En France, aucune banque n'a annoncé la moindre initiative, ce qui traduit bien l'attentisme actuel, même s'il est certain que quelques implémentations ont été réalisées (en particulier dans les fonctions "support", telles que les DRH).

Green IT

Pour le Green IT aussi, l'année a été peu propice aux progrès et, plus généralement, il semblerait que le développement durable soit passé directement de l'effet de mode à l'oubli, non seulement en France mais aussi à l'échelle de la planète entière.

Même les promesses de réduction des coûts, qui pourraient rencontrer un écho dans une conjoncture économique difficile, ne font apparemment plus recette. Les seuls espoirs pour ceux qui se préoccupent de l'environnement résideront donc dans une hypothétique flambée des prix de l'énergie ou une improbable "taxe carbone"...

Une autre dimension de la ludification

2011-12-24T18:44:00.002+01:00

La "ludification", c'est-à-dire l'adoption de mécanismes de jeu (scores, badges, classements...) pour développer et faciliter l'utilisation de logiciels "sérieux", a le vent en poupe, ces derniers temps. Mais, finalement, le plus important ne serait-il pas de rendre les applications agréables à manipuler ? Là est le propos de Craig Roth, analyste chez Gartner et ancien développeur de jeux, dans un article qui renverse un peu le concept tel qu'on l'aborde habituellement.

Parmi les critères de succès d'un jeu vidéo, l'un des principaux est la qualité de son interface utilisateur (IHM), qui va se traduire par sa clarté, sa réactivité, son intuitivité, son attractivité, son ergonomie... Pour les éditeurs et les concepteurs, ces caractéristiques sont essentielles puisqu'elles participeront (en partie au moins) à la décision des consommateurs de payer pour pouvoir utiliser leurs jeux.

Or les développeurs d'applications d'entreprise (équipes internes, surtout, mais aussi éditeurs spécialisés) sont bien loin de ces considérations et sont beaucoup plus préoccupés par l'intégration de nouvelles fonctionnalités que par le soin apporté aux interfaces. Cela semble naturel puisque les utilisateurs finaux seront, de toutes manières, obligés de s'adapter au fonctionnement qui leur est imposé et que le fournisseur sera évalué principalement sur le nombre de fonctions présentes dans le produit final.

Mais cette vision peut s'avérer contre-productive et pas seulement par les coûts de formation ou la perte de productivité induite par des applications peu ergonomiques. Craig prend ainsi l'exemple d'une plate-forme de gestion des connaissances : lorsque la saisie d'informations optionnelles est portée par une IHM de mauvaise qualité, les collaborateurs seront moins enclins à l'affronter et s'en tiendront à un usage minimaliste. L'objectif même de la solution est alors en péril, puisque la richesse des informations recueillies sera moindre.

Prendre soin de l'interface utilisateur peut donc être plus important qu'on ne le pense généralement et, avant d'introduire des mécanismes ludiques, les modèles d'IHM des jeux vidéo peuvent déjà constituer une source d'inspiration utile (sans cependant tomber dans l'excès).

Et le raisonnement peut encore être prolongé lorsqu'on y intègre la tendance à la "consumérisation" de l'informatique. Les consommateurs sont exposés quotidiennement à une multitude de logiciels et de services, sur le web ou sur leur smartphone, à la facilité d'utilisation déconcertante, attractifs et obligatoirement intuitifs (qui lit encore un guide d'utilisation ?). Progressivement, ces exemples constituent une référence universelle pour toutes les applications, à usage personnel ou professionnel. Si l'entreprise n'est pas en mesure de s'y conformer, cela constituera un motif supplémentaire pour le collaborateur de rejeter ce qui lui est imposé... ou de choisir une autre solution, externe...

Crédit Agricole SA innove avec les étudiants ... et Studyka

2011-12-23T14:26:00.000+01:00

La direction des ressources humaines (DRH) de Crédit Agricole SA souhaite innover pour développer son attractivité (en tant qu'employeur) auprès des quelques 11 000 étudiants de l'enseignement supérieur en situation de handicap en France (2% du total). Pour ce faire, quelle meilleure idée que de faire appel à Studyka et sa plate-forme d'innovation en crowdsourcing dédiée aux étudiants ? Le résultat est un défi, baptisé "L'Hanvie de faire la différence".

L'objectif fixé aux participants est d'élaborer une stratégie globale pour attirer et intégrer dans le groupe des étudiants en situation de handicap, en utilisant à la fois des méthodes de communication (organisation d'événements, par exemple) et des technologies du web 2.0 (réseaux sociaux, viralité, mobile...).

Comme il est d'usage pour Studyka, une des composantes essentielles du challenge est en effet de favoriser la mixité des équipes engagées, avec des étudiants issus d'écoles et de disciplines variées, apportant leurs complémentarités à la problématique qui leur est soumise.

Les modalités du concours structurent le travail à réaliser en 3 parties, qui composeront un dossier final de 15 pages au maximum :

Un état des lieux, pour identifier les blocages existant dans l'intégration dans l'entreprise des personnes handicapées et détecter les bonnes pratiques qui pourraient être dupliquées.
Une stratégie de communication pour attirer les étudiants concernés vers les différents métiers de la banque.
Une stratégie d'intégration des handicapés dans l'environnement professionnel, en tenant compte de la culture d'entreprise, la formation...

Preuve de l'implication sérieuse de Crédit Agricole SA, les participants auront accès à des collaborateurs de la banque, pendant le déroulement du concours, pour faire des points d'étape. Par ailleurs, les enseignants sont également encouragés à coacher leurs étudiants durant l'opération.

A l'issue du concours, 10 équipes seront récompensées lors d'une cérémonie "officielle", qui constituera surtout l'occasion pour les participants les plus brillants de se faire remarquer auprès des managers de Crédit Agricole SA, à travers des présentations "flash" (en 15 minutes) de leur projet.

Ce challenge est certainement une bonne nouvelle pour Studyka, qui peine à décoller (apparemment, seules 5 opérations ont été réalisées en 1 an). Il s'agit aussi d'une première pour une banque française et, pour cet essai, le thème choisi semble remarquablement pertinent, jouant sur une double cible d'étudiants (celle des participants et celle des bénéficiaires de l'innovation) et un sujet forcément "porteur" (l'intégration des handicapés). Avec une telle recette, le succès devrait être assuré et nous suivrons avec attention les résultats, en avril-mai prochain.

UNX lance un appstore pour les traders

2011-12-22T00:39:00.000+01:00

UNX, éditeur de la plate-forme de trading Catalyst, devient la première société de sa catégorie (à ma connaissance) à prendre le train de l'ouverture aux développeurs. Ainsi, après le lancement d'un site web qui leur est dédié, depuis lequel ils peuvent accéder aux outils mis à leur disposition, c'est une place de marché de solutions tierces qui vient d'être dévoilée.

Destinée aux traders institutionnels, la plate-forme Catalyst intègre depuis 1999 les différents outils, d'information sur les marchés, de suivi de portefeuille et d'exécution d'ordres, indispensables pour leur activité. Conçue dès l'origine comme un framework de portail, elle devient désormais capable d'accueillir les modules complémentaires créés et distribués par les partenaires d'UNX, qu'il s'agisse de brokers, de sociétés de trading, de marchés boursiers ou d'éditeurs de logiciels.

Ces composants additionnels pourront couvrir un large spectre de fonctions, tels que des algorithmes, des flux d'informations, des outils d'analyse, l'accès à des études et recherches, la consultation graphique de cours... Plusieurs sont présents sur la nouvelle place de marché dès son ouverture.

Première étape de l'initiative, un SDK ("Software Development Kit", kit de développement logiciel) a été mis en ligne, permettant aux développeurs de créer des logiciels qui s'intègrent, de manière transparente, dans la plate-forme Catalyst. Deuxième étape, un environnement de test a ensuite été ouvert pour vérifier et valider le fonctionnement des nouveaux modules. Dernière phase, une place de marché (un AppStore, dirait-on de nos jours) fait son apparition dans Catalyst, proposant aux utilisateurs l'ensemble des solutions complémentaires mises à leur disposition.

Comme dans toutes les démarches de ce genre, UNX espère profiter de la capacité d'innovation des développeurs externes pour enrichir son offre. Bien qu'il n'en soit pas question dans la communication officielle, il est également probable que l'éditeur dérive un revenu direct des logiciels payants qu'il distribuera sur sa plate-forme. De leur côté, les développeurs profiteront d'une exposition optimale de leurs réalisations à une population ciblée a priori. Enfin, pour les clients finaux, la diversité espérée des modules disponibles devrait leur permettre de se constituer une solution globale de trading particulièrement complète, personnalisée et intégrée.

Avec ce nouvel exemple, l'idée d'ouvrir les plates-formes technologiques propriétaires aux développeurs investit un domaine supplémentaire (après, par exemple, celui du PFM, illustré par le cas de Yodlee), soulignant l'intérêt qu'elle suscite dans tous les secteurs. Notons néanmoins qu'ici la démarche est relativement limitée plusqu'il n'est question que d'intégration "technologique" et non, comme dans les expériences les plus ambitieuses (dont celle de Yodlee), de donner accès à des données "privées".