C'est pas mon idée !

jeudi 21 mars 2019

Finley AI, l'assistant financier vocal

Finley AI
Parce que beaucoup d'outils d'accompagnement des consommateurs dans la gestion de leur argent sont uniquement conçus pour répondre à leurs besoins à court terme (épargne de précaution, réduction de l'endettement…) et parce que leur éducation financière est souvent déficiente, Finley AI a conçu un assistant pédagogique interactif.

De fait, on assiste actuellement à une multiplication, y compris dans les banques traditionnelles, des services destinés à faciliter et stimuler la constitution d'une épargne, que ce soit pour faire face à des dépenses imprévues ou pour réaliser un projet (achat, voyage, cadeau…). À l'inverse, les solutions qui visent des échéances plus lointaines, telles que les robo-advisors, tendent à négliger le besoin de former leurs clients à leurs produits et d'offrir un conseil éclairé sur les options qu'ils mettent à leur disposition.

Malheureusement, une immense majorité de personnes – 90% au Royaume-Uni, selon l'article de FinTech Future… et probablement encore plus en France – n'ont jamais bénéficié du moindre accompagnement financier dans leur vie. En conséquence, beaucoup ignorent tout des opportunités qui leur tendent les bras ou bien choisissent des approches qui ne sont pas nécessairement adaptées à leurs besoins et leur situation mais leur sont poussées par un vendeur principalement intéressé par ses commissions.

Afin de remédier à une telle dérive, Finley AI propose donc une plate-forme conviviale et simple d'accès, intégrée à l'écosystème de l'assistant vocal Google (donc disponible via mobile, web, enceinte connectée…), qui se charge de répondre à toutes les questions qu'une personne avisée poserait normalement à son conseiller attitré, si elle pouvait en consulter un : comment fonctionnent les pensions, comment planifier son avenir, quelle est la meilleure manière de préparer sa retraite, par qui se faire aider… ?

Finley AI en action

Naturellement, l'impact de Finley AI sur la relation des individus à l'argent et aux produits financiers risque d'être réduit. En effet, sa logique fondée exclusivement sur la diffusion de connaissances et de recommandations génériques, sans prendre en compte le contexte spécifique de chaque utilisateur et sans chercher à rendre les conseils prodigués directement « actionnables » (à l'exception de la recherche d'un professionnel, qui est aussi sa seule perspective de modèle économique), limite son potentiel d'efficacité.

Quoi qu'il en soit, l'initiative de Finley AI a l'immense mérite de mettre le doigt sur le problème critique de la qualité de l'accompagnement des consommateurs dans leur vie financière : quand les fournisseurs – acteurs historiques ou startups – se focalisent sur leurs offres, au détriment de l'exploration des besoins précis de leurs clients et de la démonstration transparente de la valeur qui leur est apportée en alignement avec ceux-ci, la méfiance l'emporte, pour le plus grand malheur de toutes les parties prenantes.

mercredi 20 mars 2019

Une IA pour corriger les biais du score de crédit

ZestFinance
Il y a quelques mois, IBM présentait l'état de ses recherches sur l'utilisation de l'intelligence artificielle pour lutter contre les biais qui entachent fréquemment les modèles d'apprentissage automatique. Aujourd'hui, le spécialiste du score de crédit alternatif ZestFinance fait de ce concept un produit destiné aux institutions financières.

Bien avant que l'intelligence artificielle ne devienne une tendance incontournable, quand il était tout au plus question de « big data », ZestFinance proposait déjà aux établissements de crédit sa solution inclusive d'évaluation du risque, leur promettant non seulement de réduire leur exposition aux défaillances des emprunteurs mais également de permettre à des personnes jusqu'alors écartées du système existant, en raison des critères limités qu'il met en œuvre, d'accéder à leurs offres dans des conditions satisfaisantes.

Depuis cette époque, les algorithmes de la jeune entreprise ont fait leur preuve chez différents partenaires – opérant dans de multiples domaines (crédit automobile, immobilier, à la consommation, aux entreprise, assurance…) –  dont le plus récent est Discover, aux États-Unis. Les récits de ses succès se multiplient, accompagnés de statistiques impressionnantes, démontrant chez ses clients la baisse drastique du nombre de contrats délinquants et l'augmentation simultanée des taux d'approbation.

En parallèle, sentant monter la pression de l'opinion publique pour une plus grande transparence et une garantie d'équité dans le traitement des consommateurs face aux organismes de crédit, ZestFinance accentue désormais cet aspect de son ADN. C'est ainsi qu'elle vient de dévoiler ZAML Fair, une nouvelle plate-forme élaborée à partir de l'expertise acquise à travers son activité historique, dont l'objectif est de vérifier et corriger automatiquement les biais de toutes sortes dans les algorithmes de scoring.

ZAML Fair

Que leurs modèles en place reposent sur des approches de régression linéaire ou des techniques complexes d'apprentissage automatique (machine learning), les institutions financières pourront recourir à ce nouveau logiciel pour, d'abord, mesurer l'impact de chaque variable introduite en entrée sur le caractère discriminatoire de l'évaluation du risque de crédit résultante, puis, ajuster précisément l'utilisation de ces données pour en éliminer l'effet indésirable et rendre le modèle aussi objectif que possible.

Selon ZestFinance, les premières expérimentations conduites par ses clients – qui sont les premiers à pouvoir déployer la solution, dès maintenant – suggèrent qu'une application à grande échelle de ZAML Fair serait susceptible d'éliminer 70% des écarts de prêts accordés entre les demandeurs d'origine hispanique et les blancs et 40% du fossé (encore plus large) séparant le traitement des populations noires et blanches.

Alors que la popularité de l'intelligence artificielle tend à soulever des inquiétudes en tout genre, rationnelles et irrationnelles, dans le grand public, il est particulièrement rassurant de constater que quelques acteurs se préoccupent concrètement de résoudre les questions les plus pressantes et les plus angoissantes qu'elle pose (qui, en réalité, pré-existaient !). Et la mise à contribution de l'IA elle-même pour ce faire présente le possible intérêt supplémentaire de renforcer son image positive et, donc, son acceptation.

mardi 19 mars 2019

Approcher la banque prédictive par le design

BBVA
Dans un article sur sa vision de son rôle dans la banque et, plus précisément, sur les enjeux de la prise en compte des besoins et des craintes des clients, Manrique García, responsable de la recherche en design pour BBVA, nous invite à une plongée passionnante dans les coulisses de quelques initiatives récentes du groupe espagnol.

Une tendance commune à l'ensemble du secteur financier se reflète dans l'exploration, à des degrés divers, des opportunités de la banque prédictive ou comment, en anticipant l'évolution de leurs comptes, il devient possible de mieux conseiller les clients. L'exemple le plus classique est la projection des dépenses habituelles sur la situation courante qui permet de détecter un risque de découvert et déclenche alors l'émission d'une alerte ou, encore mieux, un virement automatique depuis une réserve d'urgence.

À y regarder de près, ce type d'approche représente l'archétype d'une démarche de design puisque, fondamentalement, celle-ci consiste à identifier un besoin (explicite ou implicite) de l'utilisateur puis à lui apporter une solution optimale. En l'occurrence, les techniques d'analyse de données et d'intelligence artificielle offrent aujourd'hui de puissants moyens de sonder les exigences du client avant même qu'elles ne se matérialisent, ce qui constituerait, d'une certaine manière, le but ultime de la discipline.

Ce concept est ce que Manrique García nomme le design d'anticipation, qu'il imagine notamment d'intégrer à l'outil de gestion de finances personnelles (PFM) de BBVA, Bconomy. Au bout de sa logique, il ne serait plus seulement question de fournir au consommateur un assistant qui l'aide à maîtriser son budget mais également de mettre en place des mécanismes autonomes qui agissent au mieux de son intérêt dès que nécessaire. Émerge ici l'idée d'une banque placée sur pilote automatique.

Anticipating user needs with intelligent design

Cependant, un tel concept ne peut rencontrer le succès que s'il est accepté sans réserve par les clients, ce qui implique que ces derniers en appréhendent totalement la valeur et accordent une confiance quasi-aveugle au dispositif et à la banque qui le leur propose. C'est une autre facette de leur expertise – beaucoup moins visible, jusqu'à être fréquemment oubliée – que les professionnels du design doivent déployer pour relever ce défi, dont la réponse passe par la clarté et la transparence absolue de l'approche.

Avant de se lancer éperdument dans une automatisation à outrance, il faudra donc d'abord bien comprendre les réticences et les objections possibles, ce qui sera d'autant plus difficile qu'elles seront probablement différentes pour chaque individu. A minima, et pour commencer, Manrique García recommande une transition progressive dans laquelle l'utilisateur a toujours le contrôle final sur le degré d'autonomie qu'il accorde au système, tout en bénéficiant en permanence d'explications précises sur ses options.

En d'autres termes, l'angoisse qui règne dans la plupart des institutions financières d'un rejet cinglant par les consommateurs d'applications qu'ils considéreraient excessivement intrusives ne peut se résoudre que par la mise en œuvre de « design thinking », dans un domaine qui, bien que moins excitant, est certainement encore plus important que la conception de nouveaux services. L'exercice demande la même attention à la perception de la proposition de valeur par l'utilisateur, en se glissant dans sa peau.

lundi 18 mars 2019

Didid (by Fortis) revisite l'épargne sociale

Didid
Armée de la conviction que l'accès ouvert aux services bancaires offre d'immenses opportunités dans toutes sortes de contextes non financiers, BNP Paribas Fortis lance – par l'intermédiaire d'une « spin-off » créée à la suite d'un hackathon – une application mobile qui promet aux consommateurs belges de les aider à réaliser leurs rêves.

Côté pile, Didid est un outil d'épargne résolument classique. Tellement classique, même, qu'on se demande immédiatement pourquoi il n'est pas intégré à la plate-forme de m-banking de la maison mère. Qu'on en juge : après inscription, l'utilisateur est invité à y formuler ses rêves, en fournissant photographies, description détaillée et, éventuellement, décomposée en plusieurs « articles », budget correspondant… Il ne lui reste plus alors qu'à lier ses comptes courant et d'épargne pour commencer à s'approcher du but !

Certes, Didid ne s'adresse pas uniquement aux clients de BNP Paribas Fortis, ou de ses filiales Fintro et Hello Bank!, même si, pour l'instant seuls les comptes de ces établissements peuvent être effectivement rattachés à l'application, en attendant la généralisation des APIs ouvertes imposée par la directive européenne DSP2, pour laquelle Didid s'est préparée en obtenant les agréments nécessaires à leur utilisation. Mais, sans plus d'assistance à l'épargne, la proposition de valeur paraît réduite…

Penchons-nous maintenant sur le côté face. Le concept prend une autre consistance et révèle sa véritable personnalité. Premier indice, sur les AppStores où elle est publiée, l'application Didid est classée non dans la catégorie « finance » où on l'attendait mais dans la rubrique des « réseaux sociaux », aux côtés des Facebook, Messenger, LinkedIn, WeChat… Et, de fait, toute la mécanique des rêves qui l'anime est bâtie sur une double logique de partage avec ses proches et de participations collectives.

Accueil Didid

En amont, la composition des projets est accompagnée par une véritable librairie d'idées, co-construite avec les utilisateurs : chaque nouveau rêve peut être mis à la disposition de la communauté et ainsi servir d'inspiration aux autres membres. Naturellement, il est également possible d'exposer ses aspirations à ses amis et relations (et se mettre de la sorte un peu de pression sociale), voire, plus concrètement, de leur demander d'apporter leur contribution sonnante et trébuchante. Pour ce faire, une option « sponsoriser » permet d'effectuer un don (par virement standard) à tout moment.

Aussi modeste soit-elle, surtout à ce stade de son développement, l'initiative de BNP Paribas Fortis me semble intéressante dans ce qu'elle révèle, par contraste, de l'attitude timorée qui règne face au potentiel de la banque ouverte. Alors que celle-ci est vantée comme un atout extraordinaire, il apparaît que peu d'acteurs – banques ou autres – parviennent à en imaginer les applications qui matérialiseraient cette vision, particulièrement hors du strict champ financier. Il est donc heureux qu'une institution fournisse un exemple pratique… qui mériterait d'être suivi de beaucoup d'autres…

dimanche 17 mars 2019

Qu'est-ce qu'une entreprise digitale ?

Entreprise digitale
Depuis quelques années, les études consacrées à l'évaluation de la maturité « digitale » des grandes entreprises – à l'instar du classement eCAC40 des Échos Executive – se multiplient. Mais offrent-elles un reflet d'une situation factuelle ? Ou ne se limitent-elles pas plutôt, comme je le crois, à une mesure des intentions, réelles ou affichées ?

Afin de répondre à cette question, interrogeons-nous : quels critères permettent de déterminer objectivement le niveau de « digitalisation » d'une organisation ? La plupart des observateurs qui s'essayent à ce genre d'exercice explorent la richesse des applications web et mobiles offertes aux clients, la présence sur les réseaux sociaux, la nomination d'un CDO (« Chief Digital Officer »), les efforts de formation des employés, la mise en place de plates-formes collaboratives, l'implication dans les écosystèmes…

Or, à y regarder de près, toutes ces caractéristiques sont uniquement représentatives des moyens mis en œuvre – qui, à l'extrême, se résument à de simples annonces par les entreprises des budgets consacrés à leur transformation – et non d'une disposition « digitale » effective. Comme dans tant d'autres domaines, les outils ne font pas automatiquement les résultats et il ne peut suffire de déployer quelques gadgets plus ou moins innovants pour répondre aux exigences de l'ère contemporaine.

Ainsi, une app mobile complète n'est pas un gage de satisfaction des clients, ce qui devrait être le but ultime de toute tentative d'adaptation au monde « digital ». Il faut encore qu'elle leur permette d'exécuter facilement les actions qu'ils désirent, en leur laissant le choix, à tout moment, des conditions de l'interaction, et en respectant leurs attentes, par exemple d'immédiateté. Quelle enquête a, jusqu'à maintenant, cherché à classer les banques par leurs capacités de gestion des opérations (toutes !) en temps réel ?

Alors, quels autres indicateurs pourrions-nous utiliser pour nous faire une idée précise et concrète de la maturité « digitale » des entreprises ? Sans prétendre à l'exhaustivité, je propose quelques pistes possibles. Il sera certainement difficile pour les analystes externes de les obtenir et, donc, de produire des études comparatives plus consistantes, mais, à tout le moins, les organisations elles-mêmes pourraient s'inspirer de ces suggestions dans une démarche d'auto-diagnostic et de suivi de leurs progrès.

Entreprise digitale

Première étape, les applications web et mobiles. Nul besoin de se creuser la tête pour étalonner la qualité de leur intégration dans la stratégie de l'entreprise, il suffit de copier un modèle incontestable en la matière : BBVA et l'obsession qui l'anime de quantifier ses ventes « digitales ». Il est toujours possible de remonter vers les sources (la disponibilité de la quasi-intégralité de son catalogue sur mobile ou la décorrélation entre les ventes et l'intéressement des conseillers), mais, finalement, le seul argument qui importe est bien de vérifier que les utilisateurs choisissent les canaux qu'ils préfèrent.

Dans un registre différent, la prise en compte de la mutation de la finance vers une logique d'écosystème est-elle correctement caractérisée par la création de structures d'incubation ou d'accélération de startups ? Aussi utiles soient ces initiatives, elles ne préjugent hélas pas de leur impact positif sur l'entreprise. Il vaut certainement mieux mesurer l'efficacité des collaborations engagées : combien de partenariats (acquisitions comprises) aboutissent à un changement notable dans l'offre ou l'organisation ?

Autre thème sensible, la culture et la littératie des salariés. Là également, les efforts de formation peuvent être un indice de l'intention des dirigeants mais ne disent rien de leur effet. Examiner l'appropriation des solutions informatiques les plus élaborées – telles que des outils d'analyse de données en libre service, voire des plates-formes de développement « low-code » – par tous les collaborateurs (hors des DSI) serait plus intéressant. Avec un peu plus de distance, pensons aussi à l'évaluation de l'attractivité de l'entreprise pour les jeunes candidats à l'emploi et de la fidélité des nouvelles recrues.

Je soupçonne que, au moins dans le secteur financier, ces critères donneraient une image bien moins rose des progrès des grands groupes en matière « digitale » que le portrait qu'en dressent les études disponibles. Mais, outre l'indispensable objectivité qu'ils apporteraient aux débats, ils donneraient les moyens de mieux cibler les programmes de transformation, en se concentrant sur les résultats plutôt que sur l'outillage, celui-ci étant totalement inefficace s'il ne s'accompagne pas d'une évolution des pratiques.

Merci à Marion et Guillaume pour nos échanges, qui ont inspiré ce billet !

samedi 16 mars 2019

Au Japon, l'assurance devient un cadeau

Mysurance
Quand une des plus importantes compagnies d'assurance japonaises, Sompo Japan Nipponkoa, crée une filiale dédiée à la création et la commercialisation de solutions innovantes à faible coût, elle s'aventure immédiatement sur des territoires vierges avec un produit accessible sur messagerie instantanée et conçu pour être offert à un(e) proche.

Le première police de la nouvelle entité, Mysurance, cible les risques de séisme, un domaine évidemment très sensible dans l'empire du soleil levant. D'emblée, ses caractéristiques surprennent par leur simplicité, puisqu'il s'agit de proposer, pour une prime annuelle de 500 yens (équivalents à 4 euros), un dédommagement de 10 000 yens (environ 80 euros) destiné à faire face à des dépenses de première nécessité en cas de tremblement de terre de magnitude égale ou supérieure à 6 dans la région de l'assuré.

Cependant, la principale originalité de ce contrat est d'être disponible exclusivement sur la messagerie instantanée la plus populaire du pays, Line. Et il n'est pas uniquement question du parcours de souscription : en cas de sinistre identifié (via les médias officiels), l'utilisateur reçoit une alerte lui indiquant la procédure à suivre pour demander une indemnisation (pour les dégâts subis ou pour un achat d'urgence), qui se déroule de bout en bout au sein de la plate-forme mobile. En outre, tous les paiements – primes et remboursements – sont exécutés avec le système de paiement intégré Line Pay.

Assurance séisme Line Hoken

Ce n'est pas tout ! Quitte à s'immiscer au cœur de la messagerie, pourquoi donc ne pas profiter de la dimension sociale de cette dernière ? Qu'à cela ne tienne, Mysurance invite ses clients à faire présent d'un contrat à un proche, résidant dans n'importe quelle partie de l'archipel, en insistant sur l'idée généreuse de contribuer à la protection des personnes auxquelles on tient. Naturellement, l'opération est réalisée aussi dans Line : il suffit de choisir en quelques clics le bénéficiaire parmi les contacts enregistrés. Et il est bien sûr possible d'accompagner l'envoi d'un petit mot personnalisé.

Pour ce que Sompo définit comme sa startup InsurTech interne, la couverture contre les séismes n'est qu'un galop d'essai. Elle vise en effet à développer une gamme complète de produits plus ou moins basiques, adaptés à une gestion via la messagerie sociale, autorisant une proximité inégalée avec les habitudes des consommateurs japonais et lui permettant de prolonger son approche d'un cadeau à offrir. En arrière-plan, on peut imaginer que son ambition est de transformer la manière dont l'assurance est perçue par le grand public et d'en faire un instrument de prévenance ordinaire.

vendredi 15 mars 2019

La co-création chez First Direct, ça marche !

First Direct
La britannique First Direct était pionnière, en 2011, quand elle lançait son premier « Lab » afin de donner à ses clients l'occasion de s'exprimer sur les nouveaux produits et services qu'ils attendent de leur banque. Rebaptisée « fdesign » en 2016, la plate-forme de co-création sera désormais aussi intégrée à son app mobile.

Depuis ses origines, la démarche retenue par la filiale directe de HSBC repose sur une logique d'innovation collaborative dirigée. Ainsi, bien qu'elle laisse la porte ouverte à des suggestions spontanées des membres de la communauté, elle met principalement l'accent sur ses propres « projets », en demandant à ceux qui sont intéressés par les thèmes abordés de contribuer aux « activités » qu'elle organise pour en vérifier la valeur : répondre à une enquête, participer à un « focus group », tester un prototype…

Historiquement matérialisée par un espace en ligne, « fdesign » se devait naturellement, en 2019 (ce qui semble même tardif), d'être déclinée en version mobile. Le choix de l'inclure dans l'application bancaire habituelle, plutôt que d'en faire un titre séparé, est un excellent moyen de maximiser sa portée et son utilisation, tandis que le principe des tâches confiées aux contributeurs est parfaitement adapté aux usages modernes des smartphones : accès à tout moment, n'importe où, par courtes séquences…

Fdesign

Plus que la nouveauté elle-même, ce qui doit surprendre le plus dans l'initiative de First Direct est la confirmation implicite (voire partiellement explicite, selon l'article de Finextra) du succès de son approche participative. En effet, tous ceux qui suivent de près ou de loin les innombrables tentatives des banques, au fil des années, de faire contribuer activement leurs clients (ou le grand public en général) à leurs efforts d'innovation savent qu'elles aboutissent très rarement à des résultats probants, surtout à long terme.

La clé de l'adhésion durable de ses membres à la communauté « fdesign » est probablement à rechercher dans ses modalités de fonctionnement. Soulignons, en particulier, l'animation permanente de la plate-forme, alimentée régulièrement par de nouveaux « projets » qui aident à maintenir l'engagement des utilisateurs, ainsi que la sélection opérée en amont de chacun d'eux pour s'assurer que les personnes invitées à intervenir sont, par leur profil, susceptibles d'être concernées et, donc, intéressées par le sujet traité. Deux bonnes pratiques à retenir pour tous ceux qui désirent se lancer…

jeudi 14 mars 2019

L'IA de Zesty aide à évaluer le risque à assurer

Zesty.ai
Le dérèglement climatique représente un immense défi pour le secteur de l'assurance, vivant maintenant au rythme de catastrophes naturelles de grande ampleur qui lui coûtent des milliards chaque année. À défaut d'éliminer le problème, la jeune pousse Zesty.ai veut au moins aider à mieux estimer leurs risques dans le domaine de l'habitation.

Les gigantesques incendies qui ont récemment ravagé la Californie ont coûté aux compagnies de l'ordre de 16 milliards de dollars en 2017 et 18 milliards de dollars en 2018. Or il leur reste très difficile de modéliser précisément la sensibilité de chacune des propriétés qu'elles assurent à ce type d'événement. Pour ce faire, elles n'ont à leur disposition que des données statistiques à maille grossière, des déclarations de leurs clients plus ou moins fiables (voire frauduleuses)… et des hypothèses subjectives.

Le groupe britannique Aon entame donc une collaboration avec Zesty.ai afin de mettre un terme à cette situation qui devient périlleuse pour son équilibre financier. Avec la solution de la startup, elle va capturer – sans avoir à organiser de coûteuses campagnes d'inspection – des informations détaillées (et, le cas échéant, régulièrement actualisées) sur les résidences assurées et pouvoir ainsi mieux déterminer son exposition aux risques naturels (les incendies et, éventuellement, les inondations, les séismes…).

Derrière sa promesse, Zestly.ai déploie ses capacités d'intelligence artificielle sur des relevés photographiques du territoire (imagerie satellite et surveillance aérienne par avion ou par drone…). Elle parvient de la sorte à identifier les caractéristiques importantes pour une mesure de la susceptibilité aux incendies : matériaux de construction, proximité de végétation, présence d'une piscine, d'un bâtiment annexe… À cela, elle ajoute encore des données d'environnement, telles que les conditions météorologiques. Tout ces facteurs combinés permettent de calculer un score d'exposition relativement objectif.

Accueil Zesty.ai

Le premier bénéfice de l'approche proposée par Zesty.ai est évidemment de procurer aux assureurs un instrument avec lequel il vont pouvoir compléter leurs modèles actuariels et limiter les incertitudes liées à des données de mauvaise qualité. Les possibilités vont de la faculté d'établir des devis équitables – parfaitement ajustés aux risques encourus – aux opportunités de réviser la qualité d'un portefeuille de contrats, en passant par l'accélération des processus de souscription et de gestion des sinistres.

Les assurés ne sont pas en reste dans l'équation de valeur. En effet, ils vont pouvoir profiter d'une expérience client largement améliorée dans toutes leurs relations avec leur compagnie : traitements plus rapides, réduction du volume d'information et de documents à fournir… Plus important, peut-être, le recours à des données d'observation directe rend quasiment incontestables les estimations de dommages, ce qui peut significativement limiter les frustrations dues aux approximations dans les déclarations « manuelles ».

Parce que les spécificités d'une maison ou d'un immeuble et de son environnement ont un impact considérable sur son comportement face aux catastrophes naturelles et parce que ces dernières vont inexorablement devenir de plus en plus fréquentes dans les années qui viennent, les compagnies ont un besoin croissant de comprendre et maîtriser les risques auxquels sont exposées les propriétés qu'elles couvrent. Dans une certaine mesure, il en va de la viabilité à long terme du modèle même de l'assurance…

mercredi 13 mars 2019

Non, un babyfoot n'attire pas les talents !

Nordea
Un défilé de mode au siège de Nordea à Copenhague, des espaces de détente, avec consoles de jeu, tables de ping-pong, cabines de sieste… dans les locaux de Danske Bank à Vilnius, un service de conciergerie à bord d'une navette de bus assurant la liaison avec le site distant dune banque américaine… Autant de tentatives désespérées de séduire et fidéliser les talents informatiques qui fuient le vieux secteur financier…

Convaincues qu'elles se transforment rapidement en entreprises technologiques, les banques sont de plus en plus nombreuses à s'inspirer des méthodes des startups et des géants du web pour rester concurrentielles sur le marché du travail, où elles se battent férocement contre eux pour attirer, recruter et conserver les bataillons de développeurs et autres spécialistes informatiques dont elles ont besoin pour exécuter leurs plans de transformation « digitale » et continuer à satisfaire leurs clients à l'ère numérique.

Or, parce que la qualité de vie au travail et l'importance de l'aménagement des immeubles de bureaux et des services extra-professionnels sur celle-ci sont depuis quelques mois sous les feux des projecteurs médiatiques, et parce que les entreprises technologiques n'hésitent pas à mettre en avant leurs efforts dans ces domaines (aussi pour attirer les collaborateurs), entre autres à travers des reportages sur leurs locaux, ce sont ceux-là que les grands groupes ont tendance à vouloir répliquer en priorité.

Sans minimiser la valeur d'un lieu de travail où ils se sentent bien et ont donc toutes les chances d'être plus productifs, ce serait prendre les salariés pour de grands enfants que de croire que ces gadgets suffisent à les conquérir. Et l'affirmation relayée dans l'article de Reuters, selon laquelle plus de trois quarts des « millenials » privilégieraient l'environnement de travail sur le salaire est une insulte au bon sens : demandez-leur s'il préfèrent 500 euros supplémentaires par mois ou un baby-foot au bureau !

Copenhagen Fashion Week

Il ne faut pas perdre de vue que, quand, par exemple, Google – à défaut d'héberger des défilés de mode – déploie des cabines de relaxation, des salles de jeux, des navettes de bus gratuites, la nourriture à volonté…, ce ne sont là que des appâts supplémentaires qui viennent en complément de l'essentiel. Car la principale promesse que font ces entreprises du web aux candidats à l'embauche et qu'elles essaient de tenir dans la durée est – évidemment – l'intérêt du poste et du rôle qu'elles ont à leur proposer !

Qu'il s'agisse de mettre en œuvre au quotidien les dernières innovations logicielles, de trouver un sens et une raison d'être aux activités qui lui sont confiées, de voire concrètement le fruit de son travail changer (un peu) la vie des utilisateurs… ce sont là les vrais critères qui comptent quand un jeune (ou moins jeune) que l'entreprise aura envie de recruter choisit un emploi… ou se tourne vers un statut indépendant (et va peut-être, dans les deux cas, surtout apprécier la possibilité de travailler à domicile !).

Les banques auront beau afficher les avantages annexes les plus mirobolants, si elles continuent à offrir à leurs équipes informatiques un environnement technique contraint, dans lequel seuls des outils plus ou moins anciens sont tolérés, des projets déconnectés des besoins des clients, au sein desquels personne ne cherche à leur donner une vision d'ensemble, elles n'auront aucun espoir de séduire les stars dont elles ont grand besoin et se retrouveront avec les collaborateurs uniquement motivés par la salle de repos !

mardi 12 mars 2019

3 banques britanniques font agence commune

NatWest
Bien qu'elle soit présentée comme une simple expérimentation, la nouvelle agence – destinée aux PME – que viennent d'ouvrir conjointement Barclays, Lloyds et Natwest dans la banlieue nord de Birmingham sera suivie dans les prochaines semaines par 5 autres implantations analogues, réparties sur le territoire du Royaume-Uni.

Le principe du « Business Banking Hub » – le nom officiel donné à ces lieux – consiste à fournir un service de proximité aux clients professionnels (réservé initialement à ceux qui auront été préalablement sélectionnés) pour tous leurs besoins relatifs au traitement des espèces et des chèques, soit les retraits de monnaie et les dépôts, principalement. Particulièrement adapté aux contraintes des commerçants, il offrira notamment des horaires d'ouverture étendus, de 8 heures à 20 heures, du lundi au dimanche.

Il est facile de comprendre pourquoi les 3 banques joignent leurs forces dans cette démarche : la gestion du cash et des chèques représente pour elles une activité aussi lourde et coûteuse que de très faible valeur ajoutée et sans caractère de différenciation concurrentielle (hormis par leur localisation). Dans une période de recherche d'efficacité opérationnelle, qui comprend déjà une réduction de la dimension des réseaux d'agence parfois mal acceptée, la mutualisation des infrastructures prend tout son sens.

Dans une certaine mesure, les mêmes causes produisant les mêmes effets, on pourrait considérer que la création de ces « Business Banking Hubs » est susceptible de devenir le pendant pour les entreprises de la collaboration mise en place par un certain nombre d'établissements avec la poste britannique pour procurer des services financiers élémentaires au grand public dans les zones qu'ils ont désertées. Et, bien sûr, les deux mouvements soulèvent des questions vitales similaires sur l'avenir des agences…

Business Banking Hub à Birmingham

La première réaction que suscite l'initiative est la réalisation du chemin parcouru par les banques en quelques décennies, transformant leurs agences de points de contact dédiés essentiellement à l'exécution de transactions en espaces consacrés exclusivement au conseil financier, dont toute possibilité de traiter les opérations courantes est donc en passe d'être bannie, pour être reléguée dans des bureaux spécialisés dont il est aisé d'imaginer que la gestion sera, un jour, sous-traitée à des entreprises tierces.

Pourtant, outre que cette dichotomie des métiers ne satisfait pas tout le monde, elle ouvre potentiellement une brèche dans les perspectives d'avenir des réseaux de points de vente. En effet, même s'il ne faut pas en exagérer la pertinence aujourd'hui, la vieille idée selon laquelle l'accueil de clients pour leurs transactions basiques représente une opportunité de maintenir la relation n'est pas totalement dénuée de réalité. Si l'agence ne propose plus que du conseil, ne risque-t-elle pas une désaffection massive ?