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C'est pas mon idée !

vendredi 11 octobre 2019

La perception de l'assurance évolue

BNP Paribas
À une dizaine d'années d'intervalle, BNP Paribas Cardif a commandité, auprès de l'institut IPSOS, sa deuxième enquête sur la perception des consommateurs de 26 pays européens, asiatiques et latino-américains vis-à-vis de leurs besoins de protection. Elle montre combien les compagnies d'assurance doivent s'adapter à une nouvelle réalité.

Parmi les multiples thèmes abordés dans cette étude, je souhaite plus spécifiquement m'attarder sur les trois qui me semblent les plus porteurs de transformation potentielle sur la manière d'aborder le métier d'assureur au XXIème siècle.

Commençons donc par une vraie surprise : lorsqu'ils sont interrogés sur les événements qui les préoccupent le plus dans leur vie et celle de leur famille, les participants au sondage placent en tête les pertes financières et les baisses de revenus, devant les divers problèmes de santé, alors qu'ils n'étaient pas présents dans le classement établi en 2008. Naturellement, BNP Paribas Cardif trouve là une excellente opportunité pour le développement de l'assurance emprunteur, dans le domaine immobilier ou autre.

Mais, avec un peu d'ambition, une telle évolution pourrait également suggérer des idées plus innovantes, surtout dans le contexte actuel qui voit le secteur se focaliser de plus en plus sur l'anticipation et la prévention. Les compagnies d'assurance ne devraient-elles pas, par exemple, s'intéresser à la gestion de finances personnelles, d'abord dans une logique de réduction des risques de défaut sur les crédits, puis, peut-être, sur un positionnement étendu d'acteur de la protection contre les aléas du quotidien.

Dans un registre totalement différent, arrêtons-nous ensuite sur l'(inévitable ?) plébiscite pour une relation avec un conseiller (privilégiée par 58% des personnes consultées pour l'information) et le point de vente physique (choisi par 72% de l'échantillon pour la souscription). Hélas, comme d'habitude, les raisons sous-jacentes ne sont pas explorées par l'enquête : l'assureur est tellement convaincu du besoin de proximité et d'empathie de ses clients au moment d'aborder un sujet réputé complexe ou sensible, qu'il n'imagine pas d'autres hypothèses, telles que des insuffisances dans ses supports « digitaux ».

BNP Paribas Cardif - Se protéger et se projeter grâce à l’assurance

Terminons cette revue subjective avec ce qui représente probablement l'enseignement à la fois le plus discret et le plus important de l'étude, pour peu qu'on en prenne toute la mesure. Quand les assurés estiment à une large majorité (77% à 87%) que des services additionnels, complémentaires à l'indemnisation, sont utiles, voire indispensables (parfois pour plus de la moitié des sondés), il deviendrait nécessaire d'envisager un nouveau modèle, et pas seulement d'ajouter quelques options cosmétiques.

Les exemples les plus marquants concernent l'invalidité (aide pour prendre soin d'un proche, soutien psychologique…), l'immobilisation (aide aux déplacements, service de téléassistance…) ou le décès (formalités d'obsèques, rapatriement du corps…) rappellent que l'un des avantages les plus reconnus de l'assurance (par 77% du panel) est d'apporter de la tranquillité d'esprit… qui ne peut se réduire à un versement d'argent.

Plus profondément, il faut certainement considérer que s'exprime ici une forte attente pour l'intégration de l'assurance dans une expérience transparente de bout en bout, depuis la prévention et la protection (et pourquoi pas, même, depuis la souscription ?) jusqu'à la prise en charge des sinistres, le cas échéant. L'enjeu devient alors de garantir la sérénité promise implicitement par les produits commercialisés, dans toutes les dimensions concernées, financière, administrative, logistique, émotionnelle…

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