C'est pas mon idée !

mercredi 23 octobre 2019

Une FinTech qui ferme, des leçons à tirer…

Denizen
Lancée en mars 2018 après 18 mois de gestation, la jeune pousse américaine Denizen vient d'annoncer sa fermeture prochaine, en raison, officiellement, de son incapacité à atteindre la dimension nécessaire pour garantir la viabilité de son modèle de néo-banque à destination des expatriés. Quelles leçons tirer de cet arrêt brutal ?

Comme quelques autres acteurs positionnés sur le même segment, Denizen est née du constat de la difficulté pour des personnes vivant dans un pays étranger à accéder à des services financiers de qualité et à coût raisonnable : d'un côté, l'ouverture d'un compte local est rendue difficile par des formalités administratives inadaptées, de l'autre, le recours à sa banque d'origine induit des frais qui s'accumulent rapidement.

La solution consiste à proposer un compte multi-devises, opérant comme un produit natif dans chaque pays d'utilisation (pour Denizen, l'Union Européenne et les États-Unis). De la sorte, les transferts d'argent sont considérés comme des virements domestiques, les paiements réalisés avec la carte associée n'encourent aucune commission de change… Et l'application (mobile, généralement) qui l'accompagne permet de gérer les conversions entre les différentes monnaies détenues, à des conditions avantageuses.

Le concept constitue un exemple typique de la FinTech de niche, qui passe par l'identification d'un segment de clientèle mal servi par les établissements historiques, l'analyse de ses frustrations et de ses besoins et, enfin, la mise en place d'une réponse dédiée. Dans le cas de Denizen, le marché des expatriés paraissait idéal, par sa taille (plus de 8 millions d'américains sont concernés, notamment) et par la réticence réelle des banques à l'adresser. Alors pourquoi la startup n'a-t-elle pas réussi à le conquérir ?

Annonce de la fermeture de Denizen

La raison la plus probable de cet échec est le manque de différenciation. En effet, afin de convaincre des utilisateurs d'adopter une innovation, il ne suffit pas de démontrer qu'elle apporte une amélioration par rapport à la situation existante. Il faut que la différence de valeur qu'elle crée soit assez importante (et visible) pour les inciter à surmonter les efforts et les craintes instinctives que suscite un changement d'habitude.

En l'occurrence, les entreprises ciblant les résidents à l'étranger commettent deux erreurs qui concourent à réduire leur avantage concurrentiel apparent, par les deux extrémités : en amont, elles tendent à surestimer les frictions auxquelles leur cible est confrontée, entre autres parce qu'elles sont généralement ponctuelles, et, en aval, les bénéfices qu'elles promettent ne sont pas aussi clairs qu'elles l'imaginent, ne serait-ce que parce que la comparaison des coûts est quasiment impossible a priori.

Il est tout à l'honneur de l'équipe fondatrice d'avoir compris ces limitations dans un délai raisonnable, sans chercher à s'entêter à tout prix. Mais il sera encore plus intéressant de voir si BBVA (qui a investi dans Denizen, via sa filiale américaine) réussit également à capitaliser sur cette expérience, car si la solution envisagée n'est finalement pas très innovante, elle peut certainement être intégrée dans l'offre standard de la banque, en évitant ainsi les problématiques d'échelle d'une approche exclusivement de niche.

mardi 22 octobre 2019

Investissement responsable personnalisé et automatisé

BNP Paribas
Parce que ses clients deviennent toujours plus exigeants, notamment en matière d'engagement sociétal et environnemental, Bank of the West a conclu un partenariat avec OpenInvest, qui lui permettra de leur offrir des possibilités enrichies de personnalisation de leurs portefeuilles d'investissement, respectant leurs préférences individuelles.

La nouvelle solution sera déployée auprès des conseillers de la division de gestion patrimoniale de la filiale américaine de BNP Paribas, BancWest Investment Services. Ainsi armés, ils pourront prendre en compte les demandes spécifiques de chacun de leurs clients tout en continuant à bénéficier de l'expertise, de la rigueur réglementaire et des capacités industrielles existantes de la banque. L'ambition ultime est de fournir au plus grand nombre un service de haut de gamme, aujourd'hui réservé aux très riches.

Pour ce faire, la technologie d'OpenInvest propose une approche entièrement automatisée, seule capable de prendre en charge sa vision de « personnalisation de masse ». S'appuyant, en entrée, sur, d'une part, la découverte des valeurs que souhaite porter l'investisseur et, d'autre part, l'analyse, régulièrement actualisée, des indicateurs financiers et non financiers des entreprises, elle conçoit des portefeuilles uniques, capables de répondre aux attentes exprimées, dans le cadre fixé par la banque.

Au-delà de la simple promesse de respect des critères sélectionnés, la plate-forme délivrera également aux clients de BancWest, chaque trimestre, en complément du traditionnel rapport de performance, un état des lieux de l'impact concret de leurs investissements, qui pourra comprendre, pour reprendre les exemples cités, une estimation du volume d'émissions de gaz à effet de serre évité ou de la réduction de la production annuelle de cigarettes (ce qui mériterait quelques éclaircissements).

OpenInvest

La prise de conscience récente (pour la majorité de la population) des enjeux de développement durable induit un désir d'action qui ne s'accommode plus de discours creux et de campagnes de communication sans substance. Désormais, il faut savoir satisfaire les choix de société des clients, ce qui implique à la fois d'adapter les produits commercialisés et de renforcer la transparence dans toutes les opérations des institutions financières. Naturellement, le mouvement étant encore balbutiant, il constitue une opportunité incomparable pour les pionniers de prendre un avantage décisif.

Cependant, une autre perspective, bien plus large, se dessine derrière cette première évolution : la généralisation des offres personnalisées. Après tout, s'il est possible de créer des portefeuilles d'investissement intégrant des préoccupations environnementales, ne pourrait-on pas envisager d'inclure des facteurs de tous ordres (tels que des préférences sectorielles ou géographiques) ? Et pourquoi ne pas étendre le principe à d'autres produits et à toutes les catégories de clientèle, en poussant l'automatisation ?

lundi 21 octobre 2019

Les absurdités de la réglementation

ABN AMRO
Depuis quelques mois, une campagne massive de vérification des identités des clients des institutions financières est menée à travers plusieurs pays européens, dans un effort de renforcement de la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme (« LAB-FT »). Elle expose les incohérences et les absurdités qui règnent partout…

Un exemple frappant des situations ubuesques auxquelles conduit l'application de consignes plus strictes est donné par ICS, une filiale de la banque néerlandaise ABN AMRO dédiée à l'émission de cartes de paiement internationales. Contrainte de re-valider l'identité de ses 3 millions de clients, elle en est réduite à mandater une entreprise tierce pour organiser des rendez-vous de contrôle individuels, en face à face (à domicile), car elle ne dispose pas des moyens de réaliser cette opération en ligne.

Moins extrême mais tout aussi révélatrice, la récente demande, toujours pour des raisons de conformité réglementaire, d'une litanie de justificatifs par l'établissement teneur du compte (depuis sa naissance) d'une entreprise que je gère offre une autre illustration du phénomène. En l'occurrence, la possibilité de transmettre les documents nécessaires par messagerie électronique est un peu plus confortable… mais, a minima, leur nature physique laisse rêveur quant à la réalité du monde « digital » qu'on nous vante tant.

Cependant, avant de revenir sur ce point, arrêtons-nous d'abord sur le mépris pour leurs clients qu'affichent les institutions financières, probablement sans même s'en rendre compte, lorsqu'elles exigent de leur part des informations qu'elles pourraient obtenir par elles-mêmes. L'extrait K-bis (la carte d'identité des sociétés françaises) et la déclaration des bénéficiaires effectifs, entre autres, sont disponibles publiquement (sans risque de fraude) et ne méritent certainement pas de faire perdre du temps au dirigeant.

Avec à peine plus d'audace, à l'ère des promesses miraculeuses de la science des données (dont la capacité de reconnaître un individu par 4 transactions de paiement), ne serait-il donc pas possible pour un émetteur de cartes de confirmer l'identité d'une personne grâce aux informations existantes, en interne et à l'extérieur ? À tout le moins, une telle méthode ne suffirait-elle pas à éviter de déranger l'immense majorité des clients qui n'ont rien à se reprocher et ne sont pas concernés par l'objet réel de la loi ?

Procédure de confirmation d'identité ICS

Naturellement, l'état miséreux de la dématérialisation des procédures est un autre aspect choquant de ces différentes démarches. Non seulement leur efficacité est-elle alors catastrophique, pour toutes les parties concernées (celle qui doit imprimer un formulaire et lui apposer sa signature manuscrite comme celle qui le réceptionne et le vérifie – tâches difficiles à automatiser), mais, en outre, les éléments transmis peuvent être aisément falsifiés, ce qui va directement à l'encontre de l'ambition initiale.

Le pire en la matière est évidemment la gestion des documents d'identité : qu'ils soient transmis sous forme de photographie ou contrôlés de visu par un être humain, quelle confiance peut-on réellement leur accorder aujourd'hui ? N'est-ce pas, fondamentalement, au législateur qui impose aux acteurs économiques de vérifier à qui ils ont affaire d'en fournir les moyens techniques, adaptés à notre époque, plutôt que de laisser tout un chacun se débrouiller avec des supports archaïques et totalement dépassés ?

Entre la tendance des banques à considérer la réglementation plus sous l'angle d'un corpus de règles à appliquer que par l'objectif sous-jacent qu'elle porte et l'incapacité des législateurs à appréhender le monde « digital » et les transformations qu'il entraîne, les conséquences sont dramatiques puisque, d'une part, le client final est, une fois de plus, laissé pour compte, l'expérience utilisateur étant la dernière préoccupation des départements de conformité, et, d'autre part, la lutte contre la criminalité est affaiblie.

dimanche 20 octobre 2019

Les banques peuvent-elles être sauvées ?

Marcus by Goldman Sachs
Les institutions financières historiques n'ont d'autre choix pour survivre dans le monde « digital » que de se transformer en profondeur. Or, qu'elles cherchent à faire évoluer leurs modèles existants ou qu'elles tentent de (re)partir à zéro, comme le fait Goldman Sachs avec Marcus, les obstacles paraissent de plus en plus insurmontables…

L'annonce de la fermeture de Finn par Chase montrait déjà que l'audace que requiert la création d'un nouvel établissement, voué à cannibaliser celui qui fonctionne et est rentable depuis toujours, manque cruellement aux dirigeants. Malheureusement, l'analyse du cas de Goldman Sachs – totalement insensible à ce syndrome puisqu'elle n'opérait pas, jusqu'alors, d'activités de banque de détail – révèle d'autres handicaps, inhérents à la culture des grand groupes, tout aussi néfastes pour ce genre de démarches.

L'alerte est donnée par la confirmation, lors de l'annonce des résultats trimestriels de l'américaine, du gouffre financier que représentent ses aventures dans l'univers grand public. Que les responsables du projet appellent ses investisseurs à la patience n'est (évidemment) pas une surprise : le lancement d'une nouvelle marque dans le secteur, même par un acteur reconnu, est une course de longue haleine, au cours de laquelle doit se bâtir la confiance nécessaire à la conquête d'une solide base de clientèle.

Cependant, le montant de la facture – environ 1,3 milliards de dollars de pertes enregistrées après 3 ans d'exercice – donne à réfléchir. En effet, outre les doutes que de tels coûts induisent automatiquement sur la viabilité (autonome) de Marcus (d'autant que nul ne se risque à estimer quand l'équilibre serait atteint), ils soulèvent, surtout, de sérieuses questions sur la capacité réelle de la banque à mener à bien la construction d'une entreprise adaptée au contexte et aux exigences du XXIème siècle.

Marcus by Goldman Sachs - You can Money

En l'occurrence, le concept de plate-forme que tente de concrétiser Goldman Sachs porte une vision d'avenir extrêmement pertinente et les premières étapes de sa réalisation confirment une intention inébranlable de la poursuivre jusqu'au bout. Une composante essentielle semble pourtant plus ou moins perdue de vue dans l'approche : le besoin d'efficacité opérationnelle et, plus spécifiquement, de l'optimisation technologique qui constitue un des principaux terrains de la concurrence de demain.

La répartition des investissements consentis sur Marcus n'est pas précisée, mais on peut soupçonner qu'une partie significative est consacrée à l'informatique, probablement dans des proportions déraisonnables. Il s'agit là d'un défaut courant dans les institutions historiques : accoutumées aux projets pharaoniques dotés de budgets quasiment infinis, elles ont du mal à maîtriser leurs dépenses (comme le font les startups qu'elles tentent d'imiter) et, au bout du compte, à créer un modèle économique compétitif.

Encore une fois, le problème ne réside pas tant dans les sommes englouties en valeur absolue (qui, incidemment, peuvent également paraître excessives chez certaines jeunes pousses) que la manière dont les équipes en charge du projet travaillent ou non sous la contrainte de ressources limitées (et, parfois, incertaines). Car celle-ci, en induisant une obligation d'agilité et d'efficacité permanente, est critique pour le succès de l'innovation et, donc, ici, pour la création d'une banque « digitale » viable.

samedi 19 octobre 2019

Arkéa assure les paiements par virement

Crédit Mutuel Arkéa
Entre l'introduction des services d'initiation de paiement par API, imposés par la réglementation européenne (DSP2) entrée en vigueur le mois dernier, et le lancement dans tout le continent de plates-formes de transferts instantanés, les banques cherchent maintenant à explorer de nouvelles opportunités autour des virements interbancaires. Arkéa est ainsi la première [PDF] à leur greffer des assurances.

L'offre est proposée gratuitement aux clients de toutes les entités du Groupe (Crédit Mutuel de Bretagne, Crédit Mutuel du Sud-Ouest, Arkéa Banque Privée, Fortunéo, mais également Max) détenant une carte de paiement. Son concept est simple : elle leur permet de bénéficier automatiquement des mêmes garanties et protections, avec des conditions identiques, lorsqu'ils règlent une dépense (auprès d'une entreprise ou d'un professionnel) par virement, classique ou instantané, que s'ils utilisaient leur carte.

Elle comprend donc, d'une part, une solution d'assistance, fournie par Europ Assistance, prenant en charge les incidents affectant les voyages, et, d'autre part, une garantie contre les accidents et les dommages aux biens matériels, mise en œuvre par Suravenir, la filiale d'assurances d'Arkéa. De la sorte, le consommateur qui, par exemple, paye par virement à son agence un tour organisé pourra être indemnisé en cas d'annulation de ses vacances, à hauteur du montant prévu par son contrat existant.

Annonce Arkéa

En l'état actuel du marché hexagonal, les transferts directs de compte à compte étant relativement peu usités dans le commerce de détail (par rapport aux autres instruments disponibles), l'impact immédiat de l'initiative restera probablement assez limité. En revanche, il représente une avancée essentielle pour la stratégie – encore timide mais résolue – des institutions financières de développer un substitut à la carte bancaire, notamment pour les transactions à distance, sur le web et via mobile, en capitalisant sur les progrès récents qui rendent l'hypothèse de plus en plus réaliste.

Le chemin sera en effet encore très long avant de parvenir à imposer un changement des habitudes de paiement établie par des décennies de pratique. Non seulement sera-t-il d'abord nécessaire d'inventer et concrétiser une expérience utilisateur au moins aussi performante que celle d'aujourd'hui, mais encore faudra-t-il l'accompagner de tous les avantages auxquels nous nous sommes accoutumés au fil du temps. Or les assurances qui accompagnent les cartes, bien que rarement activées, sont très présentes dans l'esprit du public (en particulier en raison de leur mise en avant par le marketing)…

jeudi 17 octobre 2019

Zopa éclaire les dessous du score de crédit

Zopa
C'est un des secrets les mieux gardés dans les institutions financières : à quels critères recourent-elles donc pour décider d'accorder un crédit à un demandeur et déterminer les conditions applicables ? Dans un effort de transparence inédit, le pionnier britannique du prêt participatif Zopa lève désormais le voile sur ses propres pratiques.

Directement intégré dans l'application mobile de la jeune pousse, « Borrowing Power » offre d'abord une vue instantanée sur l'évaluation globale de la capacité d'emprunt de l'utilisateur, sur une échelle de 0 à 10. Contrairement aux apparences, il ne s'agit pas juste de son score de crédit, car cette note est précisément celle qui sert à établir le montant maximal, la durée et le taux d'un prêt auquel il peut effectivement prétendre sur la plate-forme… et qu'il peut obtenir immédiatement en quelques actions supplémentaires.

Naturellement, Zopa ne s'en tient pas à partager cette information, certes essentielle mais encore très opaque. Elle l'enrichit donc de sa décomposition détaillée (propriétaire), selon tous les axes pris en compte pour la calculer : le score de crédit « officiel » (transmis par un partenaire spécialisé), qui reste le point de départ incontournable, les crédits ouverts (par exemple sur des cartes de crédit), leur part déjà utilisée, les consultations auprès des agences de notation et la proportion moyenne de revenus disponible.

Pour chacune de ces rubriques, une estimation du positionnement individuel de l'utilisateur lui est fournie, afin de l'éclairer sur les facteurs qui affectent son éligibilité finale et, en particulier, sur celui ou ceux qui représentent un handicap pour ses projets, le cas échéant. De plus, des explications complémentaires sont proposées dans le but de décrire ce qui, concrètement, du point de vue du prêteur, justifie, et dans quelle mesure, l'utilisation de chaque catégorie de données pour juger du risque de défaut.

Zopa – Borrowing Power

Un dernier module, plus proactif, vient enfin parfaire le dispositif. Des recommandations opérationnelles, personnalisées en fonction des faiblesses spécifiques observées sur son score, sont en effet prodiguées dans le but d'accompagner le futur emprunteur dans l'amélioration de sa situation. Qu'il s'agisse d'adopter de bonnes habitudes pour ne pas mettre en danger son potentiel ou d'agir rapidement pour relever un score défaillant, l'objectif est de faciliter l'accès au crédit, aux meilleures conditions possibles.

L'initiative de Zopa constitue une réponse cinglante à l'une des plus importantes frustrations de la relation du consommateur avec une institution financière : l'incompréhension face à un refus de crédit (ou à l'acceptation à un coût largement supérieur à celui affiché par la publicité). La généralisation de cette transparence est d'autant plus inéluctable que les inquiétudes sur les méthodes employées (notamment avec l'émergence de l'intelligence artificielle dans les algorithmes) vont se multiplier.

En rendant son outil « Borrowing Power » accessible à tous, utilisateurs ou non de sa plate-forme de financement participatif, la startup met en outre une pression considérable sur les acteurs traditionnels, sinon pour qu'ils s'alignent sur sa démarche (du moins pas tout de suite), mais a minima pour être en mesure d'apporter des explications crédibles (et comparables) aux décisions qu'ils annoncent à leurs clients…

mercredi 16 octobre 2019

AXA Banque met de l'intelligence dans son app

AXA
Encore balbutiant dans le monde entier, aussi bien du côté des nouveaux entrants que des établissements historiques, le concept d'assistant virtuel débarque aujourd'hui dans l'application mobile d'AXA Banque, où il se tient prêt à interpeller et aider son utilisateur dès que son intelligence artificielle estime que les circonstances l'exigent.

Relativement discret et donc volontairement peu intrusif, c'est un bouton, assorti d'un chiffre indiquant le nombre de messages en attente, qui permet d'accéder depuis la page d'accueil aux alertes et autres informations susceptibles de requérir l'attention du client. D'emblée, la variété des conditions évaluées saute aux yeux : il n'est pas uniquement question ici d'être prévenu d'un risque de découvert ou de l'évolution des dépenses de mois en mois, il s'agit d'un véritable centre de contrôle des finances personnelles.

La plate-forme est ainsi capable d'identifier et signaler des anomalies possibles dans l'historique des opérations, telles que des paiements en double, des dépenses récurrentes dont le montant varie de manière surprenante ou des rentrées d'argent habituelles qui semblent être en retard… Plus original, une liste des commerçants auprès desquels est enregistré un achat pour la première fois facilitera, notamment, la détection de fraudes, tandis que, dans une autre approche prédictive, une évaluation de la capacité d'épargne procure une occasion d'inciter à mettre de côté les disponibilités à venir.

Dans tous les cas où une action de l'utilisateur est souhaitable, l'application fournit en outre un raccourci pour l'exécuter sans attendre. Par exemple, la suspicion d'une opération indue propose d'appeler un conseiller (dommage qu'il n'existe pas, à ce stade, de possibilité de déclaration en ligne), le passage imminent du compte dans le rouge ou bien, à l'inverse, l'anticipation d'un solde positif à la fin du mois s'accompagne d'une invitation à réaliser directement un virement depuis ou vers un livret d'épargne…

Assistant Virtuel AXA Banque

Par ailleurs, AXA Banque désire également personnaliser l'expérience de chacun de ses clients avec son assistant virtuel. Parce que tout le monde n'a pas envie ou besoin de recevoir des alertes pour toutes les situations prévues, chaque message transmis peut être évalué, d'un geste, sur son utilité perçue (à travers une échelle classique de 1 à 5 étoiles), ce qui servira par la suite, nous promet-on, à ajuster dynamiquement les catégories d'information à privilégier ou à mettre en retrait pour chaque individu.

L'initiative, inédite, je crois, en France, est bienvenue, surtout de la part d'un établissement qui paraissait avoir mis l'innovation en veille depuis quelques années. Et si elle prend un sens particulier au sein de son modèle essentiellement en ligne, elle matérialise, plus généralement, l'indispensable introduction d'un vraie dimension de conseil – de proximité bien qu'automatisé – dans la gestion de finances personnelles qui occupe désormais une place centrale dans les stratégies de la plupart des banques.

mardi 15 octobre 2019

La faillite des fausses néo-banques

Compte C-Zam
S'il faut en croire cet article de BFM Business, le compte C-zam de Carrefour Banque, lancé en fanfare en avril 2017, devrait être la première « pseudo-néo-banque » à prendre la direction du cimetière. Mais elle ne sera certainement pas la dernière, y compris parmi celles qui semblent aujourd'hui parvenir à tirer leur épingle du jeu.

Au milieu d'une vague qui s'étale de Hello Bank! par BNP Paribas jusqu'à Ma French Bank par La Banque Postale, en passant par Orange Bank ou Eko (pour ne citer que celles-là), le géant de la distribution imaginait pouvoir capitaliser sur la fréquentation de ses points de vente pour conquérir 2 millions de clients en 5 ans. Présenté sous forme d'un « pack », vendu 5 euros dans ses rayons, C-zam offre un compte courant assorti d'une carte de débit et de quelques avantages spécifiques pour 1 euro par mois.

Ses concepteurs ont cependant rapidement déchanté : les quelques 120 000 comptes activés à ce jour (aux dernières nouvelles) sont très loin des ambitions initiales et tout espoir de remonter la pente paraît maintenant abandonné. Il reste donc à s'interroger sur les raisons de cet échec, afin d'en tirer, si possible, des enseignements sur les attentes profondes des consommateurs, sur le marché bancaire hexagonal (voire au-delà) et, surtout, sur ce qui attend probablement les innombrables acteurs désormais présents.

Tout d'abord, l'explication principale donnée par BFM Business est, de mon point de vue, choquante, mais finalement révélatrice d'un état d'esprit généralisé dans les grands groupes, qu'il s'agisse de Carrefour, d'Orange ou de BNP Paribas. Ainsi, si le manque de personnel pour accompagner le produit (dans les centres d'appel ou via la formation des caissiers) mis en cause par les journalistes est réel, c'est, plus structurellement, une faillite de l'entreprise à créer un véritable modèle « digital » qu'il faut incriminer.

Accueil C-zam

En effet, les établissements qui cherchent à émuler les néo-banques avec des approches 100% mobiles n'ont aucune chance de s'imposer s'ils ne sont pas capables de répliquer leur efficacité opérationnelle, qui passe par la prédominance de la technologie sur les effectifs humains (à l'exception des ingénieurs informatiques, bien sûr). Or des pénuries apparentes de personnel (qui affecteraient aussi Ma French Bank, actuellement), notamment dans le support aux clients, tendent à signaler que l'expérience utilisateur n'est pas au niveau des meilleurs, ce qui menace directement la viabilité du projet.

Plus fondamentalement, il faut également s'interroger sur la valeur ajoutée et la différenciation concurrentielle de cette multitude de concurrents nouveaux qui naissent sur le marché. Si les consommateurs peuvent trouver leur compte avec des solutions offrant des parcours ultra-fluides, portant la promesse à long terme d'une relation différente, personnalisée…, quel sens ont leurs sous-imitations, toutes identiques, se contentant d'un compte et d'une carte basiques et de quelques gadgets génériques ?

La plupart de celles-ci n'ont rien d'autre à proposer qu'un prix réduit (même pas la gratuité !), aussi n'ont-elles que peu de chances de s'imposer, au vu des frictions que représente un changement de domiciliation, sauf en appoint ou en phagocytant une offre traditionnelle (généralement celle du même fournisseur). Il faut croire, pour conclure, que les acteurs historiques peinent toujours à comprendre ce qui distingue, en pratique, une banque « digitale » (Revolut, N26…), d'une banque transposée sur mobile.

lundi 14 octobre 2019

Quel avenir pour l'assurance télématique ?

Groupama
Quand la filiale italienne de Groupama a mis en place, il y a 4 ans, son programme télématique d'assurance automobile, son objectif était d'abord de mieux maîtriser la fraude et les vols de véhicule. Au fil du temps, les usages ont énormément progressé et des services additionnels sont régulièrement expérimentés, au profit de tous.

Dans un pays où la criminalité (organisée, notamment) reste extrêmement présente, la possibilité d'équiper les voitures d'un dispositif de géolocalisation a permis à l'assureur d'offrir aux conducteurs qui acceptaient de l'installer des économies de 15 à 25% sur leurs primes. Mais, rapidement, une deuxième opportunité a pris corps et les multiples capteurs embarqués ont commencé à être utilisés pour détecter les accidents en temps réel et dépêcher les secours automatiquement si les circonstances semblent l'exiger.

Par la suite, d'autres applications ont émergé au sein de l'entité dédiée à l'activité télématique chez Groupama, G-Evolution, internalisée depuis 2017, en collaboration avec IBM. L'assistance à la réduction des comportements dangereux au volant et la surveillance des déplacements des enfants par leurs parents angoissés en sont deux illustrations classiques. Désormais, la masse de données collectées grâce aux appareils déployés laisse entrevoir une exploitation à la fois plus ambitieuse et plus subtile.

Une première idée consisterait ainsi à identifier les défauts d'infrastructures, tels que les nids de poule sur les routes, et à partager ce type d'information avec les autorités locales. Au-delà du simple geste citoyen que représenterait l'initiative, l'assureur y trouverait évidemment son intérêt, car un meilleur entretien est un facteur important de diminution des risques d'accidents et des dommages aux véhicules, tandis que les automobilistes sont susceptibles d'y gagner en confort et, peut-être, en rapidité sur leurs trajets.

G-Evolution

Une autre option explorée est la recherche d'itinéraire personnalisée. Dans le prolongement de l'outil de calcul de parcours sécurisé testé par Groupama en France il y a quelque temps (et maintenant suspendu), il s'agirait d'ajuster les recommandations formulées en fonction des conditions (de circulation, météorologiques…) et des habitudes de l'utilisateur. Pour prendre un exemple, le conducteur abordant souvent les virages à grande vitesse sur une portion de voie où les accidents sont nombreux sous la pluie se verrait recommander un itinéraire différent en cas de précipitations annoncées…

Les données générées aujourd'hui par tous les appareils qui nous entourent créent un potentiel quasiment infini de solutions capables d'améliorer non seulement notre vie quotidienne mais également celle de la collectivité. Si un individu n'est pas réceptif aux stimuli destinés à changer un comportement dangereux, alors une autre approche est envisageable… En revanche, on peut regretter que Groupama, sous prétexte de respect absolu de la vie privée et de protection des informations personnelles, paraisse écarter a priori toute hypothèse de coopération avec des acteurs complémentaires (sauf IBM !).

dimanche 13 octobre 2019

L'UNICEF se met aux cryptomonnaies

UNICEF
Déjà impliqué dans plusieurs programmes de recherche visant à explorer les opportunités de la blockchain dans le cadre de sa mission en faveur de l'enfance, l'UNICEF devient maintenant la première organisation des Nations Unies à adopter les crypto-monnaies, grâce auxquelles elles espère développer la portée de ses actions.

Dès maintenant, les comités nationaux du fonds en France, Australie, Nouvelle-Zélande et aux États-Unis proposent à leurs donateurs d'effectuer un versement en Bitcoin, Ether, Litecoin… et une poignée d'autres crypto-devises parmi les plus populaires du moment. Outre le paiement ponctuel, il est également possible de mettre en place, très simplement, un financement récurrent, en désignant l'agence comme bénéficiaire direct d'opérations de minage (à travers les adresses de ses porte-monnaie).

Contrairement à la majorité des implémentations existantes d'acceptation de crypto-monnaies pour les échanges financiers, notamment dans l'e-commerce, l'UNICEF ne se contente pas d'une intégration « superficielle », dans laquelle les montants reçus seraient immédiatement convertis en devise fiduciaire. En effet, son objectif est bien de les conserver et les utiliser sous leur forme d'origine. C'est la raison pour laquelle cette partie de son action est réservée, pour l'instant, à 3 partenaires spécifiques.

UNICEF – Faire un don en cryptomonnaie

Les sommes collectées seront donc apportées aux initiatives – à base de blockchain, naturellement – de Prescrypto, un outil sécurisé de gestion des prescriptions médicales d'origine mexicaine, Atix Labs (argentine) et Utopixar (tunisienne), fournissant toutes deux des solutions technologiques destinées à faciliter le financement de projets à vocation sociale. Par ailleurs, le premier contributeur au nouveau fonds en crypto-monnaie est la fondation Ethereum, qui pilote le développement de la plate-forme éponyme.

En s'immergeant profondément dans l'écosystème, la démarche de l'UNICEF représente incontestablement une avancée intéressante et prometteuse pour l'univers des crypto-monnaies. Il faut admettre que, en particulier, les promesses d'inclusion financière fréquemment associées au concept ont tout pour séduire une organisation œuvrant dans de nombreuses régions où règnent de fortes inégalités et une instabilité endémique. Voilà qui permettra peut-être de concrétiser les espoirs idéalistes qui ont historiquement donné naissance au Bitcoin et qui ont plus ou moins disparu aujourd'hui…

samedi 12 octobre 2019

L'agent virtuel de Metro Bank vise aussi les PME

Metro Bank
Quand Metro Bank lançait son assistant intelligent des finances personnelles à destination de ses clients particuliers, il y a un an, elle promettait d'en offrir une déclinaison pour les entreprises. C'est aujourd'hui chose faite : les PME peuvent maintenant profiter d'informations contextualisées afin de mieux maîtriser leur trésorerie.

Intégré dans l'application mobile de l'établissement, le nouveau module « Business Insights » reprend les mêmes principes que son aîné pour le grand public (il est d'ailleurs développé avec le même partenaire, Personetics). Une fois l'utilisateur enrôlé et ses préférences enregistrées, de puissants algorithmes, entraînés sur l'historique des transactions des 6 mois précédents, identifient les événements importants ou inattendus qui surviennent sur son compte et l'alertent en conséquence.

Dès le démarrage, 25 catégories de notifications sont proposées aux clients. Elles couvrent à la fois des cas triviaux, tels que la réception d'un paiement, le franchissement d'un seuil sur le solde ou l'approche de l'échéance d'une facture récurrente, et des conditions plus complexes, comprenant, par exemple, le suivi des dépenses occasionnées par un déplacement professionnel ou la détection de règlements d'un montant anormal à un fournisseur habituel. D'autres seront régulièrement ajoutées.

Pour répondre au mieux au besoins individuels de chaque entrepreneur, le système recourt à une approche de personnalisation à deux niveaux. Il est ainsi possible, d'une part, de sélectionner les types d'événements à activer, lors de la configuration initiale puis à tout moment. D'autre part, chaque message reçu peut être noté (sur une échelle de 1 à 5) et cette évaluation est exploitée au fil de l'eau de manière à garantir, sans requérir d'efforts spécifiques, que seuls les plus utiles continueront à être présentés.

Metro Bank Business Insights

Le lancement de « Business Insights » procure une occasion pour Metro Bank de se féliciter du succès de son initiative équivalente pour les particuliers. En un an, elle a généré un total cumulé de plus de 30 millions d'alertes, dont 85% sont jugées d'une grande utilité par leur destinataire. La banque considère en outre que la fonction contribue fortement à la satisfaction globale exprimée vis-à-vis de son application mobile, qui obtient une excellente note de 4,8 sur 5 sur l'AppStore d'Apple (et 4,7 sur Google Play).

Ces résultats confirment donc sans ambiguïté la validité de la démarche et ont probablement été déterminants dans la décision de la prolonger aux petites entreprises. Parce qu'ils n'ont guère de temps à perdre avec les problématiques financières pourtant critiques pour leur activité et parce qu'ils sont rarement versés dans les arcanes de la gestion de trésorerie, leurs responsables devraient apprécier l'ajout de ces nouvelles capacités qui les aideront à rester toujours maîtres de leur situation, sans y penser.

vendredi 11 octobre 2019

La perception de l'assurance évolue

BNP Paribas
À une dizaine d'années d'intervalle, BNP Paribas Cardif a commandité, auprès de l'institut IPSOS, sa deuxième enquête sur la perception des consommateurs de 26 pays européens, asiatiques et latino-américains vis-à-vis de leurs besoins de protection. Elle montre combien les compagnies d'assurance doivent s'adapter à une nouvelle réalité.

Parmi les multiples thèmes abordés dans cette étude, je souhaite plus spécifiquement m'attarder sur les trois qui me semblent les plus porteurs de transformation potentielle sur la manière d'aborder le métier d'assureur au XXIème siècle.

Commençons donc par une vraie surprise : lorsqu'ils sont interrogés sur les événements qui les préoccupent le plus dans leur vie et celle de leur famille, les participants au sondage placent en tête les pertes financières et les baisses de revenus, devant les divers problèmes de santé, alors qu'ils n'étaient pas présents dans le classement établi en 2008. Naturellement, BNP Paribas Cardif trouve là une excellente opportunité pour le développement de l'assurance emprunteur, dans le domaine immobilier ou autre.

Mais, avec un peu d'ambition, une telle évolution pourrait également suggérer des idées plus innovantes, surtout dans le contexte actuel qui voit le secteur se focaliser de plus en plus sur l'anticipation et la prévention. Les compagnies d'assurance ne devraient-elles pas, par exemple, s'intéresser à la gestion de finances personnelles, d'abord dans une logique de réduction des risques de défaut sur les crédits, puis, peut-être, sur un positionnement étendu d'acteur de la protection contre les aléas du quotidien.

Dans un registre totalement différent, arrêtons-nous ensuite sur l'(inévitable ?) plébiscite pour une relation avec un conseiller (privilégiée par 58% des personnes consultées pour l'information) et le point de vente physique (choisi par 72% de l'échantillon pour la souscription). Hélas, comme d'habitude, les raisons sous-jacentes ne sont pas explorées par l'enquête : l'assureur est tellement convaincu du besoin de proximité et d'empathie de ses clients au moment d'aborder un sujet réputé complexe ou sensible, qu'il n'imagine pas d'autres hypothèses, telles que des insuffisances dans ses supports « digitaux ».

BNP Paribas Cardif - Se protéger et se projeter grâce à l’assurance

Terminons cette revue subjective avec ce qui représente probablement l'enseignement à la fois le plus discret et le plus important de l'étude, pour peu qu'on en prenne toute la mesure. Quand les assurés estiment à une large majorité (77% à 87%) que des services additionnels, complémentaires à l'indemnisation, sont utiles, voire indispensables (parfois pour plus de la moitié des sondés), il deviendrait nécessaire d'envisager un nouveau modèle, et pas seulement d'ajouter quelques options cosmétiques.

Les exemples les plus marquants concernent l'invalidité (aide pour prendre soin d'un proche, soutien psychologique…), l'immobilisation (aide aux déplacements, service de téléassistance…) ou le décès (formalités d'obsèques, rapatriement du corps…) rappellent que l'un des avantages les plus reconnus de l'assurance (par 77% du panel) est d'apporter de la tranquillité d'esprit… qui ne peut se réduire à un versement d'argent.

Plus profondément, il faut certainement considérer que s'exprime ici une forte attente pour l'intégration de l'assurance dans une expérience transparente de bout en bout, depuis la prévention et la protection (et pourquoi pas, même, depuis la souscription ?) jusqu'à la prise en charge des sinistres, le cas échéant. L'enjeu devient alors de garantir la sérénité promise implicitement par les produits commercialisés, dans toutes les dimensions concernées, financière, administrative, logistique, émotionnelle…

jeudi 10 octobre 2019

La forme de l'argent affecte les comportements

My Life – BIL
Tout le monde le sent instinctivement et la croissance continue de la dette des ménages dans les pays riches le confirme empiriquement, la dématérialisation de l'argent induit de profonds changements de comportements dans la manière de l'appréhender. Les solutions de gestion de finances personnelles ont donc un rôle crucial à jouer.

Pour Adam Carroll, qui relate son expérience dans une conférence TEDx, c'est en observant comment ses enfants jouaient au Monopoly qu'a émergée la conviction que le fait de manipuler des billets factices influait sur leurs stratégies budgétaires. Désireux de vérifier ses hypothèses, il a alors organisé une partie assez spéciale, dans laquelle il a remplacé les faux dollars par leur équivalent réel, chacun démarrant ainsi avec 1 500$ sonnants et trébuchants… et la promesse d'une récompense de 20$ au gagnant.

Après deux heures et demie de bataille acharnée, les résultats (absolument non scientifiques) confirment le postulat de départ d'Adam : sa fille n'a rien changé à sa « méthode » habituelle, basée sur la chance, mais ses deux frères ont effectivement adopté des démarches plus réfléchies et plus prudentes que lors de leurs parties sans enjeu, notamment en projetant les conséquences de leurs choix sur l'avenir.

Pour une approche plus académique du sujet, la banque luxembourgeoise BIL nous livre une intéressante petite synthèse sur le sujet, qui commence par nous rappeler que notre rapport à l'argent est fortement marqué par des biais cognitifs. L'un des principaux est la « douleur de la dépense », qui caractérise la souffrance plus ou moins intense ressentie au moment de régler un achat. Elle nous vient d'un réflexe primitif d'aversion à la perte, qui permet à l'être humain d'être attentif à la conservation de ses moyens de survie.

Conférence TEDx d'Adam Carroll

Si le phénomène peut parfois s'avérer gênant, par exemple quand il entraîne des excès d'avarice, il est généralement utile, dans un esprit d'autorégulation, pour aider l'individu à maîtriser des impulsions susceptibles de mettre en péril sa situation financière. Malheureusement, les modes de paiement du XXIème siècle, en devenant pratiquement invisibles, se rapprochent de plus en plus des billets du Monopoly et réduisent nos protections naturelles face au danger (individuel et collectif) du surendettement.

Plusieurs facteurs concourent à cette évolution. Le plus évident est directement lié aux supports modernes (cartes, téléphone mobile, bientôt la reconnaissance faciale…) qui rendent intangible le prix de l'objet convoité, à la fois sur sa matérialisation physique et son montant. Cependant, un autre élément de distanciation est le temps qui s'écoule entre l'acte d'achat et la dépense, potentiellement très long avec une carte de crédit mais non négligeable aussi quand elle est traitée avec 2 ou 3 jours de décalage.

Selon ces théories, les outils destinés à améliorer les comportements financiers des consommateurs ne peuvent donc pas se contenter de mécanismes visant à exploiter des raisonnements logiques : le contrôle de la recherche du plaisir (ou de la récompense) immédiat exige une intervention à un stade plus trivial. Afin de remplir leur office, ils doivent impérativement prendre en considération le fonctionnement du cerveau humain et, entre autres, identifier des substituts « digitaux » à la douleur du paiement.

Au plus simple, on perçoit bien que les notifications instantanées des opérations bancaires font partie de la panoplie indispensable, tandis que les fonctions d'analyse à long terme des transactions, qui sont au centre des plates-formes de PFM de première génération, n'auront guère d'impact. Il faudra également aborder la question sous un angle radicalement nouveau, à la fois en termes d'éducation et d'accompagnement, pour redonner un sens concret à l'argent désormais devenu pure information…


Conférence d'Adam Carroll repérée par Jan Kastory (merci !)

mercredi 9 octobre 2019

Le stade zéro de l'open banking

DNB
De retour de l'édition 2019 du Fin&Tech Summit (dans un TGV Bordeaux-Paris évidemment en retard), revenons une dernière fois (pour cette semaine) sur le sujet de l'« open banking », avec un exemple de l'aveuglement de certaines banques dont je m'inquiétais à l'occasion de l'excellente table ronde à laquelle j'ai eu le plaisir de participer.

Le point de départ de cette réflexion est l'annonce du lancement de la première application mobile bancaire norvégienne capable d'agréger les comptes de différents établissements. Proposée par DNB, la plus importante institution financière du pays, elle a été rendue possible par une collaboration avec « Nordic API Gateway », une startup spécialisée dans la connexion aux interfaces publiques imposées par la réglementation européenne (toujours la fameuse DSP2), co-acquise avec Danske Bank en 2018.

Les responsables du projet se vantent largement de leur prouesse, en soulignant qu'elle représente un avantage concurrentiel significatif dans une des régions du monde où les consommateurs ont le plus tendance à entretenir une relation avec plusieurs banques. Naturellement, grâce à ses nouvelles facultés de fédération de l'ensemble de leurs informations financières au sein de son environnement, DNB estime pouvoir se placer en partenaire privilégié de ses clients, au détriment de leurs autres fournisseurs.

Nordic API Gateway

Sans s'étendre sur le retard apparent de la Norvège en matière d'agrégation de compte (je n'ose toutefois pas imaginer qu'une jeune pousse ne se soit pas invitée sur le marché), l'initiative est (à nouveau) révélatrice de l'état d'esprit des acteurs traditionnels vis-à-vis de l'ouverture de leurs services au tiers, surtout quand la communication officielle la présente comme une extraordinaire opportunité autorisée par la réglementation.

En effet, alors que les outils de consolidation de comptes existent maintenant depuis plus de 10 ans (souvenons-nous de Mint ou Wesabe), il paraît invraisemblable que DNB (tout comme ses consœurs) ait attendu l'entrée en vigueur de la DSP2 pour permettre à ses clients d'obtenir une vision à 360° de leurs situation, en étant pourtant consciente qu'ils sont fortement susceptibles d'être concernés par la multi-bancarisation.

Le plus navrant est tout de même que ce qui est affiché comme un exploit donne l'impression (qui est hélas une réalité dans la majorité des institutions financières) que le potentiel des API d'accès aux comptes et, indirectement, de l'« open banking », se limite à cette seule capacité de restitution d'une position globale. Pour l'exprimer différemment, ces banques n'ont donc toujours pas compris quelle valeur elles pouvaient retirer du concept et encore moins qu'il constitue le pilier incontournable de leur avenir.

mardi 8 octobre 2019

La « banque plate-forme » selon BBVA

BBVA
En amont de la table ronde sur l'« open banking » à laquelle je participe dans le cadre du Fin&Tech Summit 2019, une interview pour American Banker de la responsable produit de BBVA Open Platform nous permet de découvrir comment le groupe espagnol se projette dans l'univers de la banque ouverte et en fait une stratégie de croissance.

En complément de sa place de marché d'API, qui permet à des entreprises tierces d'accéder à des données et services financiers pour le compte de ses clients, la filiale de BBVA aux États-Unis a créé cette plate-forme afin de fournir à des startups, de la FinTech ou autre, une solution clés en main d'infrastructure bancaire, dont, naturellement, Simple, la jeune pousse qu'elle a acquise en 2014 est la première utilisatrice historique. Depuis, une dizaine d'autres sociétés l'ont rejointe, dont le robot d'épargne Digit.

Sans surprise, la première question posée à Susan French par rapport à cette approche est celle qui angoisse immédiatement tout dirigeant d'une institution financière auprès de qui serait évoquée cette possibilité de partager son savoir-faire : n'est-il pas dangereux de procurer ainsi des armes à des concurrents potentiels, voire avérés ? Pour BBVA, le risque n'est pas ignoré mais il s'accompagne d'une réflexion plus profonde et plus importante : il existe différentes méthodes pour une banque de conquérir des clients.

Son ancien président exécutif, Francisco González, avait déclaré il y quelques années vouloir faire de son établissement une banque de milliards de clients et cela reste un objectif à ce jour. Or, il est impossible d'envisager d'atteindre une telle échelle avec les modèles de distribution traditionnels, même quand les interactions digitales remplacent la relation avec un conseiller en agence. La seule solution viable consiste donc à s'appuyer sur des partenaires capables de répondre aux besoins de la multitude.

BBVA Open Platform

La plate-forme de BBVA est entièrement conçue et gérée en ce sens. En particulier, les startups qu'elle accueille sont sélectionnées selon une logique de collaboration étroite, après une évaluation rigoureuse destinée à évaluer leur potentiel de développement (et de réussite), avec des critères qui pourraient être ceux d'un investisseur, et leur capacité à adresser des attentes d'un segment de clientèle spécifique, tels que les travailleurs indépendants, les petites entreprises, les personnes endettées…

La vision de BBVA, qui se retrouve également dans le partenariat de sa filiale mexicaine avec Uber, dessine sans aucun doute la banque de demain. D'un côté, elle maintient (pour combien de temps ?) un profil classique, commercialisant des produits standardisés adaptés à une cible « conventionnelle ». De l'autre, elle accompagne la spécialisation de plus en plus précise des offres à l'attention de niches de clients plus ou moins étroites, en laissant à d'autres le soin d'en prendre en charge toute la complexité opérationnelle, dont, notamment, les aspects qui ne ressortent pas directement du domaine financier.

lundi 7 octobre 2019

La révolution du courtage est en marche

Schwab
Quand RobinHood lançait son application (mobile) de courtage sans frais en 2014, les géants du secteur étaient hilares, certains que l'idée ferait long feu… Cinq ans plus tard, la startup est toujours là et ce sont ses détracteurs d'antan qui se retrouvent sous les feux de l'actualité, à l'annonce de leur transition vers la gratuité des opérations.

Sous prétexte de poursuivre sa mission de démocratisation de l'investissement, tout en cherchant à minimiser l'impact direct de la concurrence émergente (qu'il affirme vouloir anticiper), Charles Schwab, un des leaders américains du secteur, a donc décidé d'abandonner les commissions qu'il facturait à ses clients pour leurs transactions sur les actions cotées en Amérique du nord et les ETF. TD Ameritrade, un de ses principaux concurrents, répliquait instantanément avec une décision similaire.

Comme le signalent les chutes enregistrées sur les cotations en bourse de ces entreprises (et leurs autres consœurs), le changement est loin d'être anodin. Elles renoncent du jour au lendemain à plusieurs centaines de millions de dollars de revenus annuels (qui se traduisent presque entièrement en marge nette), sans aucune compensation, si ce n'est l'espoir d'attirer une nouvelle classe d'investisseurs… ce qui, toutefois, demandera certainement un autre effort qu'une simple réduction de prix.

Schwab now offers $0 commision on online trades

Au vu de ses conséquences, l'événement devrait résonner comme un coup de tonnerre dans les institutions financières – et pas uniquement dans l'univers du trading – qui persistent à croire que la FinTech n'est qu'un épiphénomène sans grande importance, tout juste bon à les aiguillonner dans leurs velléités d'innovation et absolument incapable de transformer leurs approches traditionnelles. La démonstration est d'autant plus éclatante que la réponse apportée pour l'instant à la menace est terriblement incomplète.

En effet, la réaction actuelle sur la tarification – qui, incidemment, est fréquemment identique face à la popularité croissante des néo-banques – ne touche qu'à la surface de la révolution introduite par les nouveaux entrants. Certes, la promesse de valeur la plus visible de ces derniers, en direction de leurs clients, est focalisée sur le prix des services. Mais leur véritable avantage concurrentiel sera surtout leur capacité à concevoir et développer un modèle économique viable autour de ce principe originel.

Quand les établissements historiques confrontés à ces trublions tentent de suivre leurs stratégies, ils se résignent à réduire leurs marges, en espérant les compenser avec d'autres produits et sur d'autres marchés, où ils ne sont pas encore attaqués. Mais pensent-ils à l'étape d'après, quand il leur faudra remettre en question leur mode de fonctionnement fondamental, parce que toutes leurs sources de revenus seront exposées au même mouvement ? L'ignorer, c'est être aveugle à la rupture qui approche.

Information repérée grâce à Laurent (merci !)

dimanche 6 octobre 2019

La banque, c'était mieux avant !

Nationwide
À deux jours d'intervalle, Nationwide nous donne l'occasion de passer d'une vision futuriste de l'ouverture des services (même s'il faut rester prudent sur son exécution) à une perspective tellement rétrograde de la banque qu'elle en paraît caricaturale. Ou comment les grands groupes sont tiraillés entre leur passé et la transformation du monde…

Dans une interview exclusive accordée à FinTech Futures, John Hutton, directeur des paiements de l'établissement britannique, illustre l'incroyable aveuglement dont certains hauts responsables font preuve face aux attentes des clients et leur refus obstiné et extraordinairement mal éclairé de s'adapter aux nouvelles réalités.

Le premier acte du drame aborde le sujet ultra-sensible des incidents récurrents qui affectent les systèmes informatiques des institutions financières et laissent les particuliers et les entreprises sans accès à leur compte ou sans moyen de paiement pendant plusieurs heures, voire plusieurs jours. Pour John Hutton, la situation n'est pas si grave, car, dans la plupart des cas, les pannes n'en sont pas et ce sont les utilisateurs qui n'ont pas la bonne version de l'app mobile ou ont désactivé le réseau sur leur téléphone.

Et puis, quand de vrais dysfonctionnements surviennent, il faudrait être plus raisonnable. Les gens de sa génération sont accoutumés à patienter : si telle ou telle action ne réussit pas au premier essai… ils attendent un moment et re-tentent leur chance un peu plus tard. A contrario, les jeunes sont trop pressés et (c'est sous-entendu) ils devraient apprendre les vertus de la lenteur. Tant pis si la carte bancaire est devenue l'instrument de paiement le plus utilisé de nos jours (et souvent le seul envisageable).

Au deuxième acte, John Hutton nous explique ensuite que l'obligation réglementaire imposée aux acteurs économiques d'informer leurs clients des fuites de données qui les affectent constitue une aberration. En effet, la révélation de failles informatiques au sein de leur banque risque de donner aux clients l'impression que celle-ci est vulnérable, ce qui pourrait entamer leur confiance. Il vaut donc certainement mieux, selon lui, entretenir une culture du secret et faire croire à une sécurité qui ne serait qu'illusion ?

Nationwide – Current Accounts Designed Around You

Enfin, en guise de conclusion, notre « expert », qui vient d'être nommé vice-président d'une organisation de place (P20), s'interroge sur la pertinence du modèle actuel dans lequel les paiements sont gérés par les banques. Sa proposition de confier l'ensemble du secteur à une entreprise unique, présentée comme une démarche de simplification, ne révélerait-elle pas surtout une volonté de l'industrie de se débarrasser de la charge d'une activité lourde et coûteuse, de plus en plus complexe, et peu rentable ?

Devant de telles absurdités, susceptibles de convaincre d'autres dirigeants qui préfèrent le confort de la continuité à la remise en question des pratiques ancestrales, il peut s'avérer utile de rappeler quelques évidences, qu'aucune institution financière ne peut se permettre d'ignorer aujourd'hui sans mettre en péril son avenir à moyen terme.

Tout d'abord, le besoin de disponibilité et de réactivité des services bancaires n'est pas juste une lubie de jeunes. Non seulement sont-elles une obligation dans un contexte où ces services sont au cœur d'une multitude de moments de la vie quotidienne, dont ils dépendent fondamentalement, mais, en outre, elles représentent désormais des qualités intrinsèques, absolument non négociables, de toute relation commerciale, insinuées dans notre kit psychologique de base par les géants du web et généralisées partout.

La transparence est tout aussi indispensable, sur les failles comme ailleurs. Je ne m'attarderai pas sur l'irresponsabilité de toute velléité de dissimuler aux consommateurs un vol de leurs données, mais, surtout, elle est devenue une composante essentielle de la confiance. Car, avec la multiplication des cybermenaces et la sophistication croissante des menaces, la dissimulation est résolument antinomique de la sécurité, autant d'un point de vue strictement opérationnel que dans la perception qu'en a le grand public.

Concluons par un vœu : espérons que la vision de John Hutton se fait rare et qu'elle est en voie de disparition définitive. Sinon, les prédictions d'effondrement prochain des acteurs historiques se réaliseront bien plus rapidement qu'on ne l'imagine !

samedi 5 octobre 2019

Le jargon financier donne des sueurs froides

Barclays
Intuitivement, il est facile de comprendre que l'abus de jargon induit une barrière entre le consommateur moyen et l'univers de la finance, et il constitue souvent un instrument utilisé par le professionnel pour manipuler le néophyte. Barclays a commandité une étude scientifique pour en mesurer l'impact réel et promet de corriger ses excès.

Alors que le monde contemporain exige toujours plus de transparence dans les relations commerciales, les banques et leurs conseillers tendent à redoubler de l'usage d'un vocabulaire spécialisé, généralement mal compris du grand public, parfois totalement ésotérique, afin de se protéger de la démocratisation de l'information autorisée par internet : rien de tel pour clouer le bec à un client contestant les recommandations qui lui sont soumises et reprendre l'ascendant sur lui que de le noyer de charabia.

L'arme est cependant à double tranchant et elle se retourne de plus en plus fréquemment contre celui qui la brandit. Quand les descriptions des produits ou quand le langage employé dans un parcours de souscription recourent à des concepts confus ou équivoques, les clients risquent en effet de se défier de leur interlocuteur. En réalité, c'est un des principaux avantages concurrentiels de beaucoup de nouveaux entrants de la FinTech que d'adopter des mots simples et accessibles dans leur communication.

Pour la première fois au Royaume-Uni, Barclays a donc voulu mesurer concrètement les effets psychologiques d'un certain nombre de termes techniques (agent de change, gestion d'actifs, crédit hypothécaire, risque d'investissement…) sur un échantillon de personnes, aussi bien du point de vue de leur interprétation que du ressenti émotionnel qu'ils engendrent (y compris à travers ses possibles manifestations physiologiques).

Réactions au jargon de la finance

Les résultats sont particulièrement éloquents dans le domaine de l'investissement, dont le vocabulaire est à la fois mal maîtrisé et générateur de stress et d'anxiété. L'angoisse se traduit même, dans de nombreux cas, par une accélération du rythme cardiaque (pour plus de 40% des participants), une augmentation de la température corporelle, une poussée de transpiration…! Étonnamment, les femmes et les jeunes (entre 18 et 26 ans) paraissent légèrement moins concernés par ce genre de réactions.

La défiance vis-à-vis du jargon bancaire contribue dans une large mesure à la réticence des consommateurs à investir, notamment parce qu'ils manquent de confiance en eux, près d'un quart d'entre eux allant jusqu'à exprimer de l'effroi à la simple idée de s'engager sur les marchés. Ils ont en outre une impression marquée qu'il s'agit de compétences extrêmement difficiles à acquérir (plus que le codage informatique !), bien que leur exposition à cette étude ait donné envie aux sujets évalués de les approfondir.

La conclusion que tire Barclays de ces recherches est double : d'une part, elle insiste sur le besoin d'éduquer la population aux notions fondamentales de la finance et, en parallèle, elle reconnaît la nécessité d'adapter le langage qu'elle emploie, entre autres dans son application dédiée aux investisseurs individuels. L'enjeu est considérable, car les mots utilisés aujourd'hui représentent une puissante barrière, complexe à appréhender, plus ou moins invisible, à l'adoption de nouveaux comportements… et produits.

vendredi 4 octobre 2019

Les opportunités de l'open banking

Nationwide
L'échéance fixée pour l'ouverture des services bancaires sous le régime de la directive européenne DSP2 est passée et le premier bilan en est fort décevant : l'impréparation d'une majorité d'institutions financières révèle une absence dramatique de toute vision des extraordinaires opportunités qu'ouvre cette nouvelle conception de leurs métiers.

D'une certaine manière, le problème est inhérent à l'approche réglementaire : bien que l'objectif ultime du texte soit d'améliorer le service rendu aux consommateurs, ce sont d'abord les départements de conformité des grands groupes qui s'en emparent et qui le réduisent instantanément à une contrainte à respecter… en limitant au maximum les efforts à engager, les coûts associés et les impacts potentiels. Cependant, il est des établissements qui parviennent à intégrer, en parallèle, une démarche plus positive.

Tel est le cas, par exemple, de la britannique Nationwide avec son initiative « Open Banking for Good », dont l'ambition est de stimuler des collaborations entre des acteurs issus d'horizons divers (agences gouvernementales, associations caritatives, entreprises…) dans le but d'imaginer et développer de nouvelles manières d'aider les personnes financièrement fragiles (représentant un quart de la population du Royaume-Uni) grâce aux technologies en général et à l'« open banking » en particulier.

Lancée l'an dernier, OB4G (c'est son petit nom) vient de franchir une étape clé à travers la sélection de 5 startups aux profils complémentaires (Ducit.ai pour les applications de l'IA, Openwrks pour l'accès aux données bancaires, Toucan pour le pilotage des dépenses, Trezeo pour le lissage des revenus des freelances, Tully pour la réduction de l'endettement), qui vont donc rejoindre le programme, hébergé à Covent Garden, afin de co-créer, ensemble et avec les autres partenaires, des solutions opérationnelles.

Open Banking for Good

Le projet de Nationwide retient spécialement l'attention parce que, outre son intérêt en tant que démonstration concrète d'application de la banque ouverte, il vise un domaine dans lequel, même sans cynisme, il faut réaliser que, comme la plupart de ses consœurs, elle n'a guère de désir de s'aventurer. L'amélioration de la santé financière est un beau principe, propice à la communication, et elle est sans doute perçue comme importante pour la viabilité à long terme d'un portefeuille de clients… mais de là y investir…

La mise à contribution de tiers, auxquels il « suffit » de donner accès aux données et aux fonctions dont ils ont besoin pour remplir leur office, constitue alors une aubaine, et elle peut être déclinée sur toutes sortes d'activités que l'institution n'a pas l'envie d'aborder directement, ou pas immédiatement (sur des sujets émergents, par exemple). Il s'agit d'un moyen simple de répondre aux attentes d'une partie des consommateurs, sans devoir y consacrer de ressources et sans affecter la relation existante (au contraire !).

Selon les conditions de sa mise en œuvre, le dispositif retenu pour OB4G peut également offrir un bénéfice collatéral inestimable : il fournit à Nationwide une occasion sans risques – presque sans enjeu – et néanmoins extrêmement effective d'initier une démarche pratique d'innovation ouverte (qui suit logiquement la banque ouverte) et, plus spécifiquement, d'apprendre à coopérer avec des jeunes pousses aux pedigrees variés.

jeudi 3 octobre 2019

La banque qui fait des petits

Booyah!
Face à l'entrée en scène d'une nouvelle génération d'acteurs, nombre de banques traditionnelles ont répliqué en lançant leur propre établissement 100% en ligne et/ou mobile, avec plus ou moins de bonheur. Pour une petite institution basée près d'Orlando en Floride, ce n'était pas suffisant : elle veut multiplier ses variantes « digitales ».

Le premier objectif de Surety Bank est de conquérir une clientèle additionnelle au-delà de son périmètre d'implantation (réduit) actuel, en s'inspirant des standards qu'amène la FinTech, dont il s'agit, en même temps, de contrer la pénétration sur son marché. La première émanation de cet effort se nomme « booyah! » et elle se présente comme une néo-banque dédiée aux étudiants universitaires et aux jeunes diplômés, accompagnée de ses promesses habituelles de gratuité, de transparence, de réactivité…

Mais, d'ores et déjà, un autre concept est en préparation, destiné cette fois aux athlètes professionnels et à leurs fans, et les réflexions sont engagées pour le troisième, qui devrait voir le jour au cours de l'année prochaine. En pratique, pour opérer sa magie, Surety Bank s'appuie sur la technologie de Nymbus, qui s'est justement fait une spécialité de l'adaptation facile de sa plate-forme bancaire à des publics différents (elle s'engage à développer une expérience pour une cible donnée en moins de trois mois).

Aussi étrange paraisse-t-elle, la démarche répond à un enjeu réel, qu'ont effectivement appréhendé plusieurs jeunes pousses par le passé, avec des résultats contrastés. Ainsi, le positionnement de Revolut sur les besoins des voyageurs est un exemple de réussite, tandis que la tentative de Loot en direction des étudiants étrangers s'est terminée par sa fermeture, au printemps dernier. L'idée sous-jacente est aussi simple que séduisante : identifier un segment de clients mal servi et lui offrir une solution optimale.

Accueil Booyah!

Aujourd'hui, ce principe est à l'œuvre dans la vague actuelle de projets de banques pour les petites entreprises, mais il est applicable à une multitude de cas particuliers, pour lesquels les produits standardisés s'avère un tant soit peu frustrants. En attendant que les possibilités de personnalisation extrêmement pointues permettent de corriger ces défauts, la deuxième meilleure option, quand elle est économiquement envisageable, consiste à décliner le modèle unique en autant de versions que de catégories d'utilisateurs.

En revanche, il faut tout de même émettre une réserve sur l'approche retenue par Surety Bank. Elle tend en effet à focaliser sa promesse de valeur sur des caractéristiques génériques (pour booyah!, l'absence de frais, le programme de parrainage…), qui tiennent du marketing et non de la recherche d'adéquation aux besoins d'un ensemble de clients, lors de l'entrée en relation (sur la souscription d'un prêt étudiant ?) et dans les fonctions mises en avant au quotidien (la gestion du cycle universitaire ou des jobs d'appoint ?).

De nos jours, les grands groupes financiers vantent leurs progrès en matière d'agilité, notamment sur le plan informatique. Voilà une excellente opportunité d'en apporter la preuve : au lieu de chercher à recouvrir d'une couche de « digitalisation » purement cosmétique leurs vieux socles bancaires, ne devraient-ils pas plutôt tenter de créer en série des solutions qui, à partir des mêmes fondations, s'ajusteraient précisément et, à terme, dynamiquement aux attentes de telle ou telle niche de clientèle ?

mercredi 2 octobre 2019

Les défauts des outils de finances personnelles

American Banker
Les outils de gestion de finances personnelles se multiplient, aussi bien dans les banques traditionnelles que parmi les startups de la FinTech, mais rares sont les études qui en évaluent objectivement leurs résultats. Wei Ke, consultant du cabinet Simon Kucher et spécialiste de psychologie comportementale, explique dans une interview pour American Banker pourquoi, selon lui, l'adoption reste faible.

Aujourd'hui, deux types d'approches coexistent. Les acteurs historiques, qui possèdent une relation étroite avec leurs utilisateurs, choisissent généralement un modèle générique basé sur l'analyse et le suivi de budget, accompagné de recommandations plus ou moins ciblées. Wei Ke estime à moins de 10% la proportion de clients conquis. À l'opposé, les nouveaux entrants offrent des plates-formes focalisées sur un aspect spécifique, par exemple l'épargne. L'engagement est meilleur mais d'autres défauts apparaissent.

Dans tous les cas, l'objectif est identique et consiste à inciter les consommateurs à changer d'attitude vis-à-vis de l'argent. Or, de toute évidence, il est extrêmement difficile de faire prendre de bonnes habitudes, qui demandent de sérieux efforts et de la persévérance, surtout quand les mauvaises sont aussi, très souvent, les plus faciles à suivre. Le premier handicap des solutions actuelles est justement d'ajouter à cette charge, notamment lors de la configuration initiale et durant les ajustements des débuts.

Sachant qu'un changement de comportement demande de l'ordre de 30 à 40 jours de pratique constante (jusqu'à ce qu'il devienne presque un réflexe), le temps passé à installer un logiciel, à connecter ses comptes bancaires, à sélectionner les options les plus intéressantes (notifications, actions automatiques…), à s'accoutumer aux imperfections (de la catégorisation des opérations, entre autres)…, entraîne la lassitude avant que ne survienne le moindre effet positif et l'échec est garanti (sauf pour l'infime fraction de personnes prédisposées, par nature, à prendre leurs comptes en main).

Plus insidieuse, se pose également la question de ce qu'est le bien-être financier, que ces entreprises déclarent vouloir améliorer ? Elle s'avère fondamentale, car toutes tendent à la considérer comme une qualité uniforme, qu'il serait possible de faire évoluer avec une méthode et des outils standards, alors qu'elle est extraordinairement subjective et qu'elle requiert donc des démarches différenciées, adaptées à chaque individu.

Ainsi, les techniques « ciblées » en vogue depuis quelques temps perdent de vue la diversité des besoins. Les applications qui actionnent le puissant levier d'un but (réaliste) à atteindre, celles qui concentrent l'attention exclusivement sur l'épargne, les plates-formes qui aident à bâtir et respecter un budget… sont peut-être efficaces sur leur créneau mais manquent totalement de perspective sur l'immense étendue des critères qui définissent la notion multidimensionnelle (simultanée) de bien-être financier.

La bonne nouvelle est que la technologie disponible (et pas seulement l'IA) permet désormais de concevoir la solution personnalisée optimale, qui devrait savoir emprunter un chemin non linéaire vers l'optimisation des comportements, en s'appuyant sur une multitude de mécanismes complémentaires, susceptibles de viser des objectifs distincts, le tout étant conçu en parfait alignement avec la connaissance intime des préférences, des habitudes existantes, du contexte… de l'utilisateur unique à qui elle s'adresse.

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