C'est pas mon idée !

lundi 24 juin 2019

RBC aide les entreprises à se transformer

RBC
S'inquiétant du retard que prennent les entreprises canadiennes dans leur transformation « digitale », RBC met sur pied, en collaboration avec Microsoft, un programme qui comprend à la fois des solutions technologiques et leurs modalités de financement. La diversification des banques devient décidément une tendance majeure à suivre…

L'initiative s'adresse aux entreprises de taille intermédiaire, considérées comme celles qui sont les plus vulnérables face aux défis actuels : beaucoup d'entre elles, notamment dans le secteur manufacturier, sont conscientes de leur besoin d'adaptation numérique mais elles ne franchissent pas le pas parce qu'elles ne savent pas vers qui se tourner, quelles plates-formes adopter ou encore comment financer leur modernisation. Alors, à force de temporiser, elles risquent de perdre leur avantage concurrentiel.

Concrètement, la première déclinaison du dispositif vise les acteurs de la production alimentaire, avec une palette de composants matériels et logiciels, couvrant la surveillance « environnementale » (température, humidité…), la traçabilité, des matières premières jusqu'au consommateur final, la maintenance prédictive des équipements, la planification et la gestion administrative… le tout hébergé sur les infrastructures infonuagiques de Microsoft et soutenu par une offre de crédit dédiée à l'innovation.

RBC – Au-delà des services bancaires

Avec son programme « Virage Numérique », l'ambition de RBC est d'accompagner ses clients dans l'amélioration de leur performance et de leur compétitivité. Dans ce sens, elle se positionne donc comme un prestataire de conseil qui ne se limite pas à son strict périmètre d'expertise. Elle s'estime également légitime pour identifier les partenaires les plus pertinents (pour le choix des technologies et leur mise en place) et proposer ainsi un ensemble complet et intégré aux entreprises dépassées par le « digital ».

Comme toujours quand une banque s'écarte de ses métiers d'origine, se pose la question cruciale de la réception d'une telle innovation : ses clients lui reconnaîtront-ils l'autorité d'orienter de la sorte leurs stratégies « digitales » ? Il faudrait pour cela que les conseillers de RBC (vers qui les demandes sont dirigées, ce qui peut prêter à sourire) aient bénéficié de formations leur permettant de justifier de leurs compétences en la matière… À défaut, ce ne sera qu'une action commerciale de plus, car la confiance dans les institutions financières n'est pas extensible à l'infini et peut au contraire se diluer rapidement…

dimanche 23 juin 2019

Huddl introduit l'achat groupé dans la finance

Huddl
Voilà un bien étrange objet hybride, combinant néo-banque mobile, réseau social, place de marché, achat groupé… Huddl, qui devrait officiellement ouvrir ses portes au mois d'août, dessine peut-être ce que seront les services financiers de demain, focalisés sur le bien-être des consommateurs, quelles que soient leur situation et leur fortune.

À l'origine, la promesse de cette jeune pousse américaine s'adressait essentiellement aux investisseurs, débutants ou aguerris. Dans ce domaine, son idée consiste à démocratiser l'accès aux produits aujourd'hui réservés à une « élite » privilégiée, grâce à la mutalisation des moyens de ses clients. Qu'ils cherchent à placer 1 dollar ou 1 million, le regroupement de leurs fonds leur ouvre, dans de bonnes conditions, les portes des actions non cotées, des fonds alternatifs, de l'immobilier commercial…

À l'appui de son concept, Huddl imagine mettre en place une sorte de réseau social, afin de permettre à ses membres de partager leurs idées et leurs réflexions, de demander ou donner des conseils… et, aussi, de discuter les stratégies d'investissement déployées, en particulier sur la partie de leur épargne qui est mise en commun. Il pourra y être question, par exemple, de préoccupations spécifiques que désireront promouvoir certains utilisateurs, en matière de responsabilité sociale et environnementale ou autre…

Accueil Huddl

Mais la startup vise déjà plus loin que la seule population recherchant des produits financiers plus ou moins exotiques (et à fort rendement). À travers l'annonce récente d'un partenariat avec la banque virtuelle Radius, elle signale ses velléités de développer une offre complète, intégrant un compte courant (rémunéré) et des solutions d'épargne fixe, dont l'objectif n'est pas seulement de faciliter la connexion entre les réserves de liquidité et le portefeuille d'investissement (assurée aujourd'hui par l'agrégateur Plaid).

Au-delà de cette première déclinaison, la vision ultime de Huddl est de proposer aux consommateurs une véritable plate-forme bancaire, au sein de laquelle ils vont bénéficier d'une gamme étendue de produits, des plus simples aux plus complexes, susceptible de répondre à tous leurs besoins, soutenue par un modèle social et technologique extrêmement efficace qui garantit coûts serrés et valeur optimisée.

En toute logique, il est impossible de ne pas s'attarder sur une faiblesse de l'approche retenue, centrée sur les instruments financiers, leur rendement, les frais réduits… Le conseil personnalisé en est hélas totalement absent, alors qu'il s'agit, en principe, d'un des principaux atouts d'une place de marché, grâce à la connaissance intime du client qu'elle autorise. En pratique, ce rôle est donc confié aux communautés d'utilisateurs que Huddle veut assembler : il restera à voir si cela suffit à satisfaire les attentes.

samedi 22 juin 2019

Prédire la santé grâce à Facebook

Facebook
Attention, sujet sensible ! Alors que le pouvoir exorbitant de Facebook sur les informations personnelles de ses utilisateurs suscite toujours plus de méfiance et, parfois, d'indignation, une équipe de chercheurs américains démontre que les contenus partagés sur le réseau social peuvent contribuer au diagnostic de certaines pathologies

L'étude porte sur plus de 20 millions de mots publiés sur leur page Facebook par 999 volontaires ayant également accepté de donner accès à leur dossier médical. Une « simple » analyse des mots et paires de mots employés a alors permis aux auteurs de valider l'existence de corrélations avec diverses conditions médicales, telles que l'alcoolisme, l'usage de stupéfiants, dont les termes spécifiques semblent effectivement faciles à identifier, mais aussi le diabète, l'hypertension, la dépression…

À partir de ces résultats, les scientifiques ont ensuite établi un modèle prédictif combinant les statuts Facebook avec quelques critères démographiques, qui s'avère significativement fiable dans sa capacité à repérer la plupart des pathologies considérées. L'explication à une telle efficacité n'est finalement pas si difficile à trouver, l'usage du réseau social étant majoritairement consacré à l'expression de choix de vie, d'expériences et de l'état d'esprit intimes de ses membres, qui reflètent leur santé.

Alors que la défiance vis-à-vis de l'empire tentaculaire de Mark Zuckerberg croît de jour en jour, ces conclusions risquent de renforcer encore l'inquiétude qu'il suscite. Que ne pourra-t-il imaginer pour monétiser une connaissance si précieuse de ses milliards d'adeptes ? En revanche, d'autres acteurs (compagnies d'assurance, par exemple) pourraient s'emparer du sujet, afin de développer de nouveaux moyens de prévention extrêmement utiles. Mais oseront-ils s'aventurer sur un terrain aussi délicat ?

Par analogie, il vaut de s'interroger sur les opportunités que peut offrir une démarche similaire dans le registre de la santé et du bien-être financiers. En effet, il paraît plausible que les difficultés, les angoisses, les joies… liées à l'argent influent sur les discussions en ligne et qu'elles soient tout autant détectables, avant que leur impact sur les comptes bancaires n'apparaissent au grand jour. Rêvons aux applications possibles, notamment dans l'accompagnement des consommateurs en situation de fragilité…

À moins que tout ceci ne relève en réalité que d'un cauchemar orwellien… Il est certain que des expérimentations seront bientôt mises en œuvre autour de ces idées. La plupart seront probablement légitimes et on peut même espérer qu'elles soient fondées sur des intentions louables. Néanmoins, les perspectives de l'analyse des données personnelles laissent entrevoir un besoin de plus en plus fort d'encadrement éthique, que les réglementations actuelles (RGPD en tête) ne suffisent vraisemblablement pas à satisfaire.

Médias sociaux et addiction
Illustration par Gerd Altmann, via PixaBay

vendredi 21 juin 2019

Pourquoi Londres reste le paradis de la FinTech

Libra
Ceci n'est pas un énième article sur Libra, la nouvelle (crypto-)monnaie concoctée par Facebook ! En revanche, les premières réactions des « autorités » du monde entier à cette annonce « perturbante » offrent un extraordinaire aperçu de leurs priorités. Et, à ce jour, seule la Banque d'Angleterre paraît faire preuve d'un peu de discernement…

Depuis les sénateurs et représentants américains, qui convoquent les dirigeants du réseau social le 16 juillet pour s'expliquer, jusqu'au ministre français de l'économie, Bruno Le Maire, qui a fermement réagi, en passant, entre autres, par le président du Crédit Mutuel, Nicolas Théry, qui en demande plus ou moins l'interdiction immédiate, le réflexe défensif est unanime : Libra est une menace inacceptable pour les états et pour les banques, voire pour la stabilité et la prospérité économiques du monde.

Au milieu de la cacophonie de commentaires précipités, inspirés par une certaine panique, une voix légèrement différente [PDF] s'élève : celle de Mark Carney, gouverneur de la Banque d'Angleterre. Oh, il ne voit pas forcément d'un très bon œil l'initiative et il appelle, comme ses collègues, à une concertation préalable afin de définir les garde-fous qui permettront de préserver la souveraineté des états en matière monétaire. Mais avant d'aborder ce point, il souligne les grands défis que Libra entend relever.

En citant, par exemple, l'impact positif potentiel du projet sur l'inclusion financière ainsi que sur la rapidité et les coûts des mouvements d'argent, notamment transfrontaliers, il reconnaît implicitement que ces sujets sont d'importance critique pour la planète. À ce titre, ils méritent certainement de rechercher des solutions, qui seront nécessairement disruptives (et donc susceptibles de déclencher l'inquiétude des acteurs historiques). Sa position est alors rationnelle : une telle révolution doit se mener avec prudence.

Welcome to Libra

Ceux qui s'affolent à la perspective d'une monnaie nativement « digitale », accessible à tous, pour toutes sortes d'usages, transmissible instantanément, autorisant l'exécution de transferts sans frais (ou presque), devraient peut-être d'abord s'interroger sur sa raison d'être ! Avec Libra, Facebook et ses partenaires ne font finalement que répondre à un besoin de plus en plus criant – que les établissements traditionnels ne parviennent pas (et ne cherchent d'ailleurs pas) à adresser – de faciliter des transactions commerciales à une échelle globale, dans un environnement technologique omniprésent….

Il y a 10 ans, le lancement de bitcoin constituait une première expérimentation en vue de résoudre ce problème. Tout en le surveillant du coin de l'œil, les institutions financières ont continuellement sous-estimé ce qu'il représentait en matière d'attentes des utilisateurs. Une décennie plus tard, une nouvelle itération sur le même concept débarque soudain, avec le risque que, cette fois, l'adoption massive soit au rendez-vous, et elles persistent encore à ignorer la signification profonde de sa naissance !

Libra n'est qu'une manifestation de la nécessité incontournable de réinventer l'argent au XXIème siècle. Les banquiers qui n'y voient qu'un danger et s'empresseront de l'interdire se trompent de bataille : ils ont la responsabilité d'appréhender les besoins et de leur apporter une réponse, quitte à ce qu'elle n'émane pas directement d'eux s'ils ne savent pas la concevoir. L'attitude de la Banque d'Angleterre reflète une telle perception et elle ne peut surprendre : elle guide depuis des années son approche d'accompagnement de l'innovation et des mutations du secteur financier dans son ensemble.

jeudi 20 juin 2019

La banque est un métier de conseil

BNP Paribas UX Day
Vous avez peut-être aperçu la vidéo de l'interview que j'ai donnée en marge de l'« UX Day » de BNP Paribas ce 19 juin. Une question qui n'a pas survécu au format court retenu et sur laquelle je souhaite revenir concernait ma réaction à l'information selon laquelle les natifs digitaux plébiscitent le conseiller pour leur accompagnement bancaire.

À notre époque, il peut surprendre que 40% des 18-29 ans (sur un échantillon de 37 000 personnes réparties dans 10 pays de présence du groupe) – plus que leurs aînés – déclarent souhaiter bénéficier de coaching de la part d'un conseiller bancaire et qu'autant affirment se tourner vers cet interlocuteur pour améliorer leur bien-être financier. Après tout, les adeptes les plus fervents des outils numériques que sont les jeunes générations ne devraient-ils pas préférer des services en ligne ou des applications mobiles ?

L'explication est pourtant très simple et le document de présentation des résultats de la double enquête conduite par Kantar TNS et Gallup pour le compte de BNP Paribas en fournit une partie : les personnes qui entrent dans la vie active et font alors leurs premiers pas dans l'univers financier, au-delà des instruments de paiement et des opérations courantes qu'ils connaissaient jusque-là, ont évidemment besoin d'aide pour se retrouver dans la jungle des produits et du jargon du secteur (assurance comprise, d'ailleurs).

Or, face à cette attente pressante, quelles solutions sont disponibles ? En réalité, il n'en existe que très peu. La famille et les amis sont très fréquemment cités (souvent devant la banque). Internet ? Il est mentionné beaucoup moins fréquemment. Et pour cause : le conseil en est presque absent. Certes, il est aisé de trouver des comparateurs de produits financiers et des sites d'informations génériques, mais rien n'est conçu à l'intention de qui recherche une assistance personnalisée pour sa situation spécifique.

Étude Kantar TNS Gallup pour BNP Paribas

Dans ces conditions, quoi de plus logique que de recourir au professionnel mis à la disposition par la banque ? Cependant, l'interrogation qui pointe immédiatement après ce constat d'évidence est de savoir si la satisfaction est au rendez-vous. Or il est difficile de le croire, car, en pratique, le conseil a aussi disparu de cette relation humaine : l'individu qui interagit une ou deux fois avec chaque client dans l'année, qui est remplacé tous les deux ans, qui gère 800 à 1 500 dossiers… ne peut matériellement pas les connaître… et ne peut donc pas leur apporter de réponses personnalisées.

Les institutions financières confirment elles-mêmes ce diagnostic, quand elles nous répètent, depuis des années, qu'elles veulent réinventer le métier des conseillers, en leur donnant plus de temps pour approfondir la compréhension des besoins de leurs clients, en renforçant leur accompagnement et l'amélioration de leur bien-être financier plutôt que la vente de produits… Cette transformation n'a hélas toujours pas eu lieu (et les messages reviennent, identiques, en 2019, par exemple durant l'« UX Day »).

Il faudrait, en outre, s'arrêter un instant sur un choix implicite, jamais abordé ni (encore moins) mis en cause. Pourquoi faudrait-il donc que le conseil passe obligatoirement par un agent humain, comme semblent le penser les banques qui n'envisagent que cette seule option (y compris BNP Paribas, quand ses projets avec Personetics consistent à transférer à un collaborateur les opportunités identifiées dans des moments importants, réservant les alertes automatiques à de petits gestes du quotidien) ?

Ce que traduit cette étroitesse de vue est que, finalement, la « digitalisation » dont les grands groupes nous rebattent sans cesse les oreilles n'est en fait qu'un simple prolongement de la vague d'automatisation des opérations, soit la partie émergée (et la moins complexe) de l'iceberg. Alors que l'avenir du secteur est de restaurer un modèle aujourd'hui disparu de « banque de conseil » (surtout quand la banque transactionnelle devient gratuite), celui-ci échappe totalement à la grande mutation de notre époque.

Aujourd'hui, c'est une véritable bataille qui s'installe autour du conseil et les banques sont fort mal placées pour la remporter, en continuant à temporiser la transformation du rôle de l'agence et en méprisant leurs clients « digitaux ». En effet, une multitude d'autres acteurs sont prêts à les supplanter : startups de la FinTech, géants du web dont la connaissance de leurs utilisateurs est un levier formidable, fournisseurs d'expériences de vie capables d'intégrer le volet financier au cœur de leurs propositions de valeur…

mercredi 19 juin 2019

Les hoquets de l'assurance à la demande

Allianz
Tandis que deux jeunes pousses de l'assurance à la demande annonçaient ces derniers jours renoncer à leurs ambitions initiales, les compagnies historiques arrivent aujourd'hui sur ce segment de marché. Allianz dévoile ainsi (discrètement) HobbiSure, qui propose une couverture des activités de loisir et sportives pour la journée.

L'impression qui domine d'une certaine difficultés pour ces produits à trouver un écho chez les consommateurs semblerait donc se confirmer (tristement). Coup sur coup, la française Valoo (soutenue par la MAIF) signalait la fermeture imminente de sa plate-forme et la pionnière britannique Trōv (qui collaborait avec AXA) expliquait à ses clients qu'elle abandonne son modèle de distribution directe pour se concentrer sur la vente de solutions digitales aux entreprises innovantes (telles que PSA, via Free2Move).

Visiblement, ces péripéties ne découragent pas Allianz. Il est vrai que là où les expériences précédentes se focalisaient principalement sur les objets personnels (téléphones, PC, appareils photo…), dont la protection est rarement perçue comme un besoin essentiel, HobbiSure cible un domaine, de la personne, dans lequel le principe de l'assurance est d'emblée plus reconnu (ne serait-ce que par l'obligation existante dans les pratiques sportives organisées) et, par conséquent, mieux ancré dans les mœurs.

D'un point de vue opérationnel, l'assureur a préféré mettre en œuvre son concept sous la forme d'une application web (adaptée à un écran de smartphone). Ce choix original peut constituer un premier facteur de facilitation de l'accès au service, puisque, en évitant d'imposer le téléchargement et l'installation d'un logiciel sur le mobile, il rend son utilisation instantanée en toutes circonstances. La contrepartie est, naturellement, le manque de visibilité de l'outil, dont il faudra enregistrer l'adresse manuellement.

HobbiSure

Le produit et le parcours proposés sont extrêmement simples. Sur plus de 140 types d'activité (course à pied, vélo, roller, jardinage, déménagement…), le contrat promet, en cas de chute ou d'accident, une assistance pour le retour à domicile, le remboursement complémentaire des frais médicaux et quelques services additionnels. La garantie peut être souscrite pour une durée minimale d'une journée, pour moins de 3 euros.

Sans surprise à l'ère internet, l'ensemble des démarches se déroule en ligne, en quelques minutes : l'utilisateur est d'abord invité à créer un compte (qui ne requiert que nom, prénom, date de naissance et adresse de messagerie), puis il peut immédiatement activer sa couverture en 3 étapes : sélection de la date, de la durée et de l'activité, validation des conditions (malheureusement d'une lourdeur classique) et paiement. Bien sûr, la déclaration de sinistre peut également être initiée au sein de la plate-forme.

À travers cette présentation et, en particulier, au vu de tous les efforts mis à réduire les frictions d'usage, on sent bien qu'Allianz est consciente du défi qu'elle doit surmonter afin de capter l'attention des personnes et les convaincre de souscrire une assurance dans des circonstances du quotidien. HobbySure, qui ressemble à une approche expérimentale, permettra de vérifier si la compagnie réussit son pari. En tout état de cause, il reste que l'intégration des garanties au cœur même des expériences (sportives, par exemple) sera toujours une solution considérablement plus efficace…

mardi 18 juin 2019

Desjardins s'équipe d'un Lab UX

Desjardins
Dans un univers financier au sein duquel tous les produits se ressemblent, l'« expérience utilisateur » (UX) est aujourd'hui l'enjeu principal de la différenciation concurrentielle des institutions bancaires. Afin d'y faire face dans les meilleures conditions, Desjardins a choisi de créer et installer à demeure son propre laboratoire d'étude.

En quelques décennies, la banque a basculé d'un modèle de relation humaine à un déploiement massif de plate-formes en ligne et autres applications mobiles qui laissent le soin aux clients d'exécuter seuls leurs opérations. En 2019, ces interactions en libre-service dépassent largement les visites en agence et les rendez-vous avec un conseiller pour la plupart des besoins financiers. Mais l'autonomie ainsi accordée n'est acceptable (et désirable) que si les services fournis sont parfaitement accessibles.

Tel est le défi que recouvre le concept d'« expérience client », qui peut également être décliné à d'autres « utilisateurs » tels que, par exemple, les collaborateurs de l'entreprise : garantir que les outils mis à leur disposition leur permettent de satisfaire leurs besoins le plus simplement, le plus rapidement, le plus intuitivement possible. Livrés à eux-mêmes devant un écran, ce sont les seules qualités qui comptent, celles qui vont déterminer leur engagement et, en conséquence, la performance commerciale des services.

Il n'est pas surprenant, dans ces conditions, que les établissements qui ont déjà pris conscience de l'impact considérable que peuvent avoir les moindres détails de conception sur l'efficacité de leurs solutions s'arment lourdement en vue d'optimiser ces dernières. Or l'UX n'étant pas (entièrement) une science exacte mais plutôt une pratique empirique, une des méthodes les plus utiles consiste à instaurer une démarche expérimentale associée à un puissant appareillage de mesure : c'est le principe du Lab UX.

Lab UX Desjardins

Dans son incarnation selon Desjardins, il se présente comme une salle de test dans laquelle les clients volontaires sont invités à parcourir un scénario donné dans une application web ou mobile (voire même sur un GAB), sous la surveillance active d'une batterie de capteurs et de caméras qui captent et décryptent ses moindres faits et gestes (interactions avec l'écran, mouvements des yeux, dilatation des pupilles, analyse faciale…). L'objectif est de mesurer scientifiquement les comportements face aux services proposés, en vue d'identifier leurs défauts en situation et, donc, de les améliorer.

L'intérêt pour une organisation de s'offrir un laboratoire en propre plutôt que de confier ses tests à un tiers spécialisé, comme c'est l'habitude, est, évidemment, d'en faciliter l'accès à ses équipes, jusqu'à, idéalement, en faire une composante incontournable et récurrente du développement des nouvelles applications. Notons en outre que Desjardins prévoit de convier régulièrement des employés pour observer le déroulement des campagnes, ce qui peut constituer un moyen convaincant de les sensibiliser à l'UX.

Si l'approche retenue par la banque coopérative peut encore surprendre dans un secteur financier où tout le monde vante son obsession du client sans véritablement y consacrer d'efforts concrets, elle répond pourtant à une réalité qui paraîtra bientôt incontournable : à partir du moment où l'expérience utilisateur devient une discipline stratégique pour l'entreprise, il peut faire sens de la cultiver en interne et non plus d'en laisser la maîtrise à des partenaires partageant leur expertise avec la concurrence.

En guise de conclusion, je voudrais former l'espoir que Desjardins saura aussi faire profiter de ses nouvelles capacités les startups avec lesquelles elle affirme vouloir collaborer étroitement à l'amélioration des services offerts à ses membres (entre autres à l'occasion de sa création d'un véhicule d'investissement doté de 45 millions de dollars)…

lundi 17 juin 2019

L'innovation selon Steve Wozniak

American Banker
Les interventions de Steve Wozniak se suivent mais ne se ressemblent pas. Autant sa réaction aux téléphones pliables semblait pour le moins décalée, autant ses réflexions plus récentes sur l'innovation tombent sous le sens. Voici une occasion idéale de rappeler quelques principes élémentaires aux entreprises qui veulent rester dans la course…

D'emblée, le cofondateur d'Apple appuie là où ça fait mal dans la plupart des organisations – tous secteurs confondus, bien que lui ne parle réellement que des sociétés technologiques. Il considère en effet qu'elles se trompent de priorités, en prenant des décisions sur la base de leurs profits potentiels et de la satisfaction de leurs actionnaires. La validation ou le rejet d'un nouveau produit sur la seule foi d'un raisonnement économique est le meilleur moyen de manquer la prochaine révolution.

Le constat est beaucoup plus grave qu'il n'y paraît car les dirigeants qui déterminent leurs choix de développement en fonction de projections de ventes et de bénéfices trahissent en fait leurs clients, alors même que, de plus en plus fréquemment, ils prétendent que ceux-ci sont au cœur de leurs préoccupations. A contrario, la seule manière sensée d'aborder l'innovation « disruptive », qui attire tant de convoitises aujourd'hui, consisterait à faire confiance aux collaborateurs (notamment parmi les plus jeunes) quand ils proposent des concepts déroutants et parfois incohérents mais centrés sur un usage.

Steve Wozniak
Photographie par Gage Skidmore (licence CC BY-SA 2.0)

Comme il ne se départit jamais de son esprit « geek », Steve Wozniak souligne ensuite l'importance d'embarquer des ingénieurs dès le début d'un projet radical. En l'occurrence, il est difficile de lui donner tort face à la tendance actuelle à créer des startups avec un simple business plan et des capitaux. D'autres compétences que celles acquises dans des « business schools » sont nécessaires pour résoudre les problèmes qui se présentent, organiser des tests, faire fonctionner les choses… ainsi que pour apporter des suggestions utiles parce que provenant d'une autre perspective.

L'innovation et les chiffres font rarement bon ménage. En pratique, une idée dont on est capable de prédire dès son origine le succès commercial n'a aucune chance d'être transformante. À l'inverse, une approche véritablement différente va prendre vie d'elle-même, à travers une série de mutations et de tâtonnements, et sa réussite ne pourra finalement être matérialisée que par le fait qu'elle est adoptée par sa cible. Ce n'est qu'à partir de ce moment-là que sa valorisation devrait devenir un paramètre critique (même si des modèles économiques peuvent aussi être expérimentés plus tôt).

Notons qu'il n'est pas question à travers ces propos d'approuver (et encore moins d'encourager) les dérives de l'accumulation massive d'utilisateurs sans aucune logique de rentabilité, qu'on rencontre parfois chez certains acteurs (par mimétisme avec les réseaux sociaux, par exemple). En revanche, il est bon de toujours garder en mémoire qu'une innovation ne peut être que le résultat d'une idée qui rencontre son public.

dimanche 16 juin 2019

Crédit algorithmique et discriminations

US Senate
À l'occasion de la publication d'une étude [PDF] menée par l'université de Berkeley, une sénatrice américaine, Elizabeth Warren, s'inquiète [PDF] des discriminations qu'introduit le recours à des évaluations algorithmiques dans l'attribution de crédit aux consommateurs. Il y aurait pourtant quelques raisons d'être (modérément) optimiste…

La plupart des acteurs financiers proposent désormais à leurs clients de souscrire un emprunt en ligne, sans jamais avoir à rencontrer un conseiller. Forte de ce constat, une équipe de chercheurs a voulu déterminer, à partir d'un échantillon de plusieurs millions de dossiers, si cette évolution exerçait une influence sur les écarts observés traditionnellement dans les offres en fonction de l'origine ethnique des demandeurs, en prenant soin, au maximum, d'éviter d'intégrer des biais justifiables dans ses mesures.

Les conclusions sont hélas conformes à ce qu'on pouvait attendre : de manière générale, en dépit des protections légales, les minorités hispaniques et noires essuient plus souvent des refus ou se voient appliquer des taux plus élevés (d'environ 0,04 à 0,08%) que la moyenne des citoyens. Cependant, il ressort aussi que la situation est sensiblement moins sombre dans l'univers technologique, puisque les rejets purs et simples y ressortent à un niveau « normal », tandis que l'écart de coût est moins marqué (même s'il représente plusieurs centaines de millions de dollars d'intérêts excessifs par an).

Pour le législateur (dont Elizabeth Warren), ces résultats plutôt encourageants sont immédiatement balayés et incitent au contraire à exiger des agences gouvernementales concernées qu'elles prennent des mesures coercitives. Le réflexe n'est finalement pas si surprenant car, autant les discriminations dues à des comportements humains sont implicitement admises comme inévitables et encadrées par la loi, autant leur reproduction par des automates suscite des craintes plus ou moins rationnelles de perte de contrôle.

Crédit

Je laisserai le soin aux observateurs politiques de décider s'il est nécessaire d'introduire une réglementation spécifique (et sur la manière dont elle pourrait s'exprimer). En revanche, l'alerte émise au sénat américain devrait constituer un puissant signal pour les institutions financières qui délèguent des pans entiers de leurs activités à des logiciels. Il leur faut impérativement comprendre les risques auxquels elles s'exposent, qu'ils soient réels ou de l'ordre de la perception, et s'efforcer de les écarter au plus tôt.

En matière de discriminations, en particulier, la logique voudrait que, effectivement, les algorithmes soient insensibles aux origines des candidats au crédit. Si ce n'est pas le cas et si aucun motif légitime ne permet d'expliquer de tels biais (par exemple un contexte de concurrence réduite sur certains segments), alors il faut considérer qu'ils comportent des anomalies de conception, qui doivent être recherchées et éliminées. L'enjeu n'est pas seulement éthique mais relève tout autant d'une gestion saine de l'entreprise !

samedi 15 juin 2019

Personne n'est épargné par les soucis financiers

Merrill Edge
La conclusion de l'étude que vient de mener Merrill Edge auprès des américains aisés pourrait se résumer au célèbre adage « l'argent ne fait pas le bonheur ». Il sont en effet fort nombreux à confirmer que leurs finances personnelles et les inquiétudes qu'elles suscitent exercent une influence sensible sur leur santé mentale et physique.

Cette catégorie de population – incluant, selon la définition adoptée ici, les individus disposant de 50 000 à 250 000 dollars d'actifs investissables – n'est pourtant pas à plaindre. Ces derniers mois, ils ont notamment réussi à réduire leurs dettes, améliorer leur score de crédit, constituer une épargne de précaution… et ils sont plutôt confiants dans leur avenir, se voyant fréquemment prendre leur retraite au moment de leur choix, acquérir une deuxième résidence, voire, pour les plus jeunes, devenir millionnaires…

Cependant, en dépit de cet optimisme généralisé, l'incertitude et l'angoisse pèsent lourdement sur leur vie financière quotidienne, alimentées par des interrogations sur l'adéquation de leur économies avec leurs besoins futurs ou sur leur niveau d'endettement (trois quarts d'entre eux portent une forme ou une autre de crédit, à hauteur de plus de 20 000 dollars pour près de la moitié), ou encore, à une toute autre échelle, sur les risques d'instabilité politique, sur la menace d'une récession économique…

Or, l'impact d'un tel état d'esprit sur la qualité de vie des intéressés est beaucoup plus important qu'on ne l'imagine habituellement. En moyenne, les américains interrogés par Merrill Edge indiquent ainsi que leurs préoccupations d'ordre financier à court et moyen terme – à commencer par la maîtrise de leurs dépenses – affectent directement leur santé mentale (59% des répondants) et physique (56%). Parmi les générations Y et Z (les moins de 30 ans), ils sont même presque 7 sur 10 à ressentir des effets de ce genre.

Merrill Edge Report

Face à une telle pression, une majorité de personnes (55%) recourent à un accompagnement professionnel, qui prend la forme d'un conseiller financier, consulté soit en face à face soit à distance. Naturellement, beaucoup se tournent également vers les outils et plates-formes mis à leur disposition par leurs banques ou par des nouveaux entrants et destinés à les assister dans le suivi de leurs comptes et de leur patrimoine, le pilotage de leur budget, la gestion (automatisée) de leurs investissements…

Les statistiques – en particulier celles qui concernent les conséquences de l'anxiété financière sur la santé – exposent toutefois les limites de l'aide externe recherchée. Il faut probablement voir dans ces mauvais résultats le décalage persistant entre la manière dont les « experts » abordent les questions d'argent – trop focalisée sur des produits et des rendements – et les attentes de leurs clients – qui voudraient surtout être rassurés quant à leurs craintes (justifiées ou non) et à la réalisation de leurs projets d'avenir.

vendredi 14 juin 2019

Tinkoff déploie un concierge virtuel omniscient

Tinkoff
Si la russe Tinkoff vient s'ajouter à une liste déjà longue de banques offrant des assistants vocaux afin de faciliter les interactions de leurs clients avec leurs finances personnelles, elle vise beaucoup plus loin que ses consœurs avec son véritable concierge virtuel, capable de prendre en charge toutes sortes de petites tâches de tous les jours.

Baptisé Oleg et affublé d'une voix masculine (dans un univers jusqu'à maintenant tellement féminisé qu'il est parfois taxé de sexisme), le nouveau venu est intégré au cœur de l'application mobile de la banque. À ce titre, il sait, naturellement, répondre aux questions financières qui lui sont posées, qu'elles concernent le solde des comptes, les dernières opérations enregistrées, les informations en provenance de la bourse… ou qu'il s'agisse d'effectuer des opérations simples telles que des virements.

Mais là n'est que la moindre de ses qualités, car Oleg est pluridisciplinaire. Dès aujourd'hui, il propose ses services dans diverses circonstances de la vie ordinaire : achat de places de cinéma (avec une réduction de 15%), réservation de restaurant, prise de rendez-vous dans un salon de beauté (réalisée par une personne si elle n'est pas disponible en ligne), recherche de promotions et autres bonnes affaires, demande de conseils pratiques… et le catalogue continuera à s'allonger au fil du temps.

En particulier, Oleg apprendra rapidement à couvrir tous les domaines d'activité de la galaxie Tinkoff, de l'assurance jusqu'au voyage, en passant par l'investissement, les mobilités, les loisirs, les solutions d'entreprise, les produits réservés à la jeunesse… En perspective, il a vocation à devenir, en quelque sorte, le compagnon universel du quotidien pour les clients de la banque, auxquels il garantira en outre une relation totalement sécurisée, grâce au recours à l'authentification biométrique par la voix.

Oleg (Tinkoff)

Comme avec beaucoup de ses initiatives, Tinkoff poursuit avec Oleg un objectif clair de s'inscrire dans un écosystème étendu, bien au-delà du strict périmètre bancaire, qui lui permettrait de prétendre à être un interlocuteur incontournable dans tous les moments de vie de ses utilisateurs. Et quand d'autres acteurs cherchent à nouer des alliances dans des secteurs adjacents, sa stratégie en la matière consiste plutôt à y prendre pied directement et ainsi bâtir un empire composite, suivant en cela l'exemple chinois.

Émanant d'une institution financière, la démarche peut paraître originale et faire peser des incertitudes sur son avenir. Cependant, il faut reconnaître que, depuis ses débuts, Tinkoff a pris un virage technologique qui ne fait que s'accentuer avec la maturité et qui lui procure une certaine légitimité dans son approche digne d'un géant du web. Pour enfoncer le clou, elle se vante d'ailleurs d'avoir conçu et développé Oleg en interne, en capitalisant sur le super-ordinateur (le huitième plus puissant de Russie) qu'elle a construit elle-même pour ses besoins d'analyse de données et d'intelligence artificielle.

jeudi 13 juin 2019

L'assurance comportementale se fait éducative

StateFarm
Depuis ses tout premiers pas, l'assurance automobile ajustée au comportement a été imaginée comme un moyen d'inciter les conducteurs à adopter une attitude prudente au volant. Afin de renforcer cet objectif, l'américaine StateFarm fournit désormais des conseils contextuels à ses clients pour les aider à améliorer leurs habitudes.

L'idée d'origine reste plus que jamais d'actualité. En contrepartie d'une surveillance constante de votre manière de piloter – évaluée à travers une mesure de paramètres physiques, tels que les freinages, les accélérations, les excès de vitesse, les prises de virage… –, l'assureur vous promet une réduction de prime – dans le cas de StateFarm, elle est de 5% à l'adoption et peut atteindre 30% pour les plus disciplinés – en estimant qu'une bonne conduite permet de réduire le nombre et la gravité des accidents.

Au fil de la généralisation du concept, les compagnies qui le mettent en œuvre se sont en outre rendues compte d'un bénéfice secondaire qui accentue encore son impact positif. En effet, les adeptes de ces programmes, probablement parce qu'ils sont conscients d'être observés, tendent à faire preuve d'un surcroît de contrôle et de prudence. En revanche, en dehors de quelques recommandations génériques, aucun accompagnement n'est habituellement prévu pour aider les conducteurs moins performants à progresser.

StateFarm Drive Safe & Save

C'est donc sur cet aspect spécifique que la nouvelle version de l'application « Drive Safe & Save » change la donne. Plutôt que de se contenter d'afficher un score global qui ne met en lumière que les principaux défauts constatés (une tendance à freiner brutalement, des virages trop serrés…), elle analyse en détail les parcours effectués – à partir des données collectées par le smartphone et les capteurs installés dans le véhicule – et identifie les moments et les endroits précis où des erreurs sont commises.

Par exemple, la détection systématique d'un arrêt brusque au même feu rouge sur le trajet quotidien entre le domicile et le travail pourra ainsi déclencher une suggestion de relever le niveau d'attention sur cette partie de la route. Ou bien les dangereuses périodes de distraction que constituent la consultation des messages sur le téléphone et les prises d'appels – qui font maintenant aussi partie de la panoplie de mauvaises pratiques prises en compte – procureront l'occasion de rappeler quelques règles élémentaires

L'innovation de StateFarm représente une évolution logique (et étonnamment tardive) des programmes d'assurance à l'usage. Car leur ambition de promouvoir des attitudes responsables sur la route ne pouvait se satisfaire longtemps de leur seule approche passive initiale, basée exclusivement sur des promesses de récompense financière. Il était temps qu'un assureur prolonge l'effort et introduise des outils pédagogiques proactifs susceptibles de faire réellement évoluer les comportements de conduite.

StateFarm Drive Safe & Save

mercredi 12 juin 2019

Bankia ajuste l'épargne retraite à l'âge du client

Bankia
Voici une de ces idées dont on se dit, de prime abord, qu'elle n'a rien de très original. Jusqu'à ce qu'on réalise que, en réalité, elle est inédite, alors qu'elle aurait dû toujours exister. En l'occurence, il est question ici de la nouvelle gamme de produits d'épargne retraite de l'espagnole Bankia, qui s'adapte intelligemment à l'âge de ses clients…

La banque n'a certes pas révolutionné le monde de l'investissement, puisque son approche consiste « simplement » à transformer la proposition de valeur de ses supports pour les rendre plus compréhensibles aux personnes qui ont un projet de vie mais pas nécessairement des compétences financières. Ainsi, au lieu de leur présenter 3 fonds aux niveaux de risques plus ou moins élevés, elle leur parle de 3 solutions pour leur retraite, à sélectionner selon que celle-ci est plus ou moins éloignée dans le temps.

Concrètement, entre les options qui s'intitulent « je suis des années 60 », « je suis des années 70 » et « je suis des années 80 », ce sont évidemment trois stratégies différentes – mais résolument classiques dans leur exécution – qui sont mises en œuvre, depuis la plus sécurisée (qui comporte initialement environ 40% d'actions et s'affiche comme un profil moyen, noté 4 sur l'échelle de 1 à 7 utilisée pour évaluer le risque) jusqu'à la plus dynamique (qui en intègre 70% et atteint donc l'indice 5, plus agressif).

En outre, cette dégressivité de la prise de risque en fonction du rapprochement de l'âge de la retraite envisagé – dont l'horizon de base est fixé à 2030, 2040 et 2050, respectivement, sur les trois fonds – s'appliquera aussi tout au long de la vie des produits (une logique que la jeune pousse française Nalo a également adopté). Cerise sur le gâteau, plus la proportion d'instruments de taux croît au sein du portefeuille, avec la progression de la maturité, plus les commissions prélevées diminueront.

Bankia - Planes de Pensiones Vive

L'initiative de Bankia n'est, pour l'essentiel, qu'une autre manière de décrire son offre, mais elle révèle potentiellement un changement de perspective fondamental pour la banque. En effet, il s'agit de mettre à la portée des clients des concepts qui, jusqu'à maintenant restaient exprimés uniquement sous forme de jargon professionnel : que représente donc cette notion de risque pour quelqu'un qui n'a aucune culture financière ? Aborder la relation par son objectif de vie et lui suggérer la solution correspondant à l'échéance qu'il lui fixe peut paraître trivial mais il s'agit d'un vrai conseil.

Les institutions financières traditionnelles ne manqueront pas de rappeler que c'est justement parce qu'une telle pédagogie est indispensable qu'elles continuent à miser sur leurs réseaux d'agences et sur l'expertise (supposée) de leurs conseillers humains pour accompagner leurs clients dans leurs projets d'investissement. Malheureusement, un tel raisonnement aboutit à laisser tomber les adeptes, de plus en plus nombreux, de la banque à distance, alors qu'il existe des moyens simples de répondre à leurs attentes.

mardi 11 juin 2019

Prêts pour la cannibalisation ?

Finn by Chase
Moins d'un an après son lancement, JP Morgan Chase ferme les portes de sa banque 100% « digitale », Finn. Si nul ne connaît, à ce stade, les véritables raisons de cette décision, il est facile d'en tirer quelques enseignements sur la difficulté – que j'identifiais dès ses débuts – pour un établissement traditionnel de rompre avec ses habitudes.

Imaginons que l'institution financière ait réellement eu l'intention de créer un concurrent direct de ses activités existantes, qui l'aide à surmonter les lourdeurs de son infrastructure et à répondre aux attentes des consommateurs du XXIème siècle. Quelles erreurs a-t-elle donc commises dans son approche ? La plus évidente est l'absence de différenciation substantielle de la nouvelle offre : jusque dans son nom, Finn by Chase reste désespérément alignée sur les normes de sa génitrice et cherche à éviter toute rupture.

L'ambivalence est sans conteste l'ennemie numéro 1 des grands groupes qui tentent de moderniser leurs métiers. D'un côté, ils ont une certaine conscience du besoin de transformation – en s'inspirant, entre autres, des néo-banques qui viennent empiéter sur leurs plates-bandes. Mais, de l'autre, ils conservent leurs vieux réflexes – technologiques, organisationnels, méthodologiques… – qui brident automatiquement leur capacité à se réinventer. Leur nouvelles marques ressemblent alors aux anciennes.

Logiquement, le résultat n'est convaincant pour personne. Les poissons pilotes des générations futures – ces individus qui sont déjà l'affût d'une autre manière de penser la banque – perçoivent bien que ces constructions hybrides ne répondent pas mieux à leurs attentes que leurs aînées, tandis que la majorité des clients, plutôt passifs et plus ou moins satisfaits de leurs fournisseurs actuels, ne voient pas l'intérêt de basculer vers une imitation dont les promesses de relation à distance ne les font guère rêver.

Farewell Finn…

Cependant, au-delà de la force de l'habitude, un facteur majeur d'inhibition de l'innovation disruptive est la crainte – pas toujours consciente, incidemment – de mettre en danger les modèles historiques, qui semblent rester performants. Cette peur de la cannibalisation a de multiples effets pervers : limitation de la créativité, insuffisance des moyens alloués, ciblage incohérent de la clientèle visée, propension à exagérer ou accélérer un constat d'échec… Tout est bon pour éviter une remise en question du statu quo.

Alors que, désormais, toutes les grandes banques traditionnelles proposent des services web et mobiles, le déploiement d'une marque « digitale » distincte ne devrait pourtant avoir qu'un objectif : concevoir le dispositif qui pourra prendre le relais demain, quand la vision d'antan, centrée sur les produits et sur l'agence, aura définitivement cédé sa place dans l'esprit des consommateurs. Il ne peut s'agir de bâtir un modèle complémentaire à celui en vigueur aujourd'hui mais plutôt celui qui le remplacera inévitablement un jour.

Face à l'échec de Chase à adopter une telle posture, Goldman Sachs a beau jeu de souligner que sa néo-banque maison, Marcus, ne suivra pas (immédiatement) Finn dans la tombe. Et pour cause : elle n'entre pas en concurrence avec sa parente ! L'exemple mérite néanmoins l'attention, car il illustre, malgré ses propres défauts, comment une approche indépendante, partant d'une feuille blanche, menée par des personnes aux parcours « vierges » (un tiers sans expérience dans la finance), guidée par des principes de la FinTech (agilité, audace, patience…), a plus de chances de succès

lundi 10 juin 2019

Encore une intrusion d'Amazon dans la banque

Amazon
La nouvelle carte de crédit « inclusive » que vient de lancer Amazon en partenariat avec Synchrony Bank est certes réservée (techniquement et culturellement) au marché américain, mais elle illustre parfaitement pourquoi et comment le n°1 du e-commerce et, plus généralement, les géants du web s'attaquent aux bastions du secteur financier.

Qualifiée de « credit builder », la dernière née de la gamme déployée par Amazon est destinée à tous les consommateurs qui souhaitent bénéficier des avantages standards d'une carte de crédit – dont, en particulier, les remboursements sur leurs achats (le fameux « cash back »), qui peut atteindre 5% des montants dépensés sur les boutiques en ligne de la marque – mais qui ne possèdent pas, auprès des Equifax et Experian de ce monde, le score minimal requis pour être éligible à un produit traditionnel.

Afin de contourner cette exigence, le e-marchand recourt à un petit subterfuge : le crédit accordé est adossé à un dépôt d'un montant équivalent. En pratique, l'utilisateur accepte donc de bloquer entre 100 et 1 000 dollars en garantie de ses dépenses à l'ouverture de son compte. L'intérêt, outre les primes, est que, s'il respecte les conditions de son contrat et que, par exemple, il règle le montant minimal exigé chaque mois, sa bonne conduite est enregistrée dans les bureaux de crédit et son score progresse en conséquence.

Pour le reste, la mise en œuvre est typique d'une solution développée par Amazon. Le processus de souscription, entièrement en ligne, prend quelques secondes et, une fois le dépôt de garantie reçu et validé (ce qui, malheureusement, peut prendre jusqu'à 2 semaines, dans le cas d'un envoi par courrier), la carte est immédiatement active. Par la suite, la situation du client est ré-évaluée régulièrement et, si son score l'autorise, il peut bénéficier d'une offre standard, sa caution lui étant alors restituée.

Amazon Store Card Credit Builder

Nul besoin d'être sorcier pour comprendre que la priorité d'Amazon derrière cette initiative est de donner à ses clients toujours plus de raisons et de moyens d'acheter des produits sur ses sites. Selon une telle logique, une carte de crédit, accompagnée de ses promotions, constitue un puissant incitateur et un facteur de fidélité. Et la possibilité d'établir un score de crédit permettant ultérieurement de basculer vers un produit classique a alors pour but d'accroître le potentiel de dépense du consommateur…

Ce qui mérite d'être retenu dans la démarche est la motivation profonde qui anime le e-commerçant quand il s'implique de la sorte dans la conception et le déploiement d'un produit innovant aux marges de son activité historique : le développement de ses ventes. En effet, fondamentalement, je ne crois pas qu'Amazon – tout comme ses compères des GAFA – ait le moindre désir de pénétrer le secteur financier. En revanche, ces acteurs seront toujours prêts à s'y introduire dès qu'ils identifient une opportunité pour leurs métiers qui ne peut être capturée avec les seuls outils existants.

dimanche 9 juin 2019

La banque ouverte entre dans les mœurs

Plaid
Jusqu'à récemment, l'idée pour une institution financière d'ouvrir ses services par l'intermédiaire d'API paraissait absurde et les premiers agrégateurs de comptes (tels que Yodlee) devaient constamment se battre pour assurer leur mission. Une génération de FinTech et une réglementation (DSP2) plus tard, elle devient une évidence.

Naturellement, toutes les réticences et toutes les résistances n'ont pas encore disparu et le secteur est encore loin d'avoir totalement accepté et embrassé la vision qui lui prédit un avenir sous forme d'écosystème ouvert. Pourtant, l'explosion actuelle des usages des données bancaires dans des applications toujours plus nombreuses, stimulés par la multiplication des fournisseurs spécialisés et la pression des régulateurs, donne à réfléchir, en particulier sur les opportunités que ce phénomène laisse entrevoir.

Plaid, un des principaux acteurs (américain) de l'agrégation, pressent ce retournement de tendance et introduit en conséquence un nouveau service, offrant la possibilité aux établissements teneurs de comptes d'intégrer eux-mêmes, facilement et rapidement, leurs produits à son catalogue. La promesse de la startup à ces contributeurs est plutôt candide : grâce à un accès direct à leurs informations financières, leurs clients pourront profiter d'une multitude de solutions qu'ils utilisent déjà et qu'ils adorent.

L'ajout paraît anodin, et il ne changera certainement pas l'attitude des grandes institutions du jour au lendemain. Mais il dénote une certaine inversion de perspective. Alors que, historiquement, les agrégateurs sont en position de faiblesse face aux banques détenant les données dont ils ont besoin pour opérer, Plaid estime désormais que sa base de clientèle – toutes les entreprises qui exploitent ses API afin de créer des services innovants – lui procure un effet de levier convaincant dans le rapport de force.

Dans un premier temps, ce sont probablement les petites structures qui sont visées : les milliers de « credit unions » et autres acteurs locaux existant aux États-Unis, évidemment, mais également les néo-banques et les fournisseurs de porte-monnaie mobile qui se développent partout dans le monde (y compris en Europe, où Plaid vient juste de prendre pied). La stratégie est intelligente, car ceux-là sont trop modestes et trop nombreux pour que la startup justifie l'effort de les intégrer… et ils seront aussi, en principe, les plus sensibles à l'argument de l'accès de leurs clients à des outils complémentaires.

En tout état de cause, c'est un jalon qui est ainsi posé sur le (long) chemin de la reconnaissance de l'impératif d'ouverture des services financiers. L'initiative de Plaid contribue à normaliser le principe des API et de l'agrégation de comptes, ce qui devrait permettre d'en faire des composantes standards du paysage bancaire, notamment dans les pays où la réglementation ne l'a pas imposé à ce jour et dans les domaines où elle fait encore défaut (au-delà des comptes de paiement couverts par la DSP2, par exemple).

Plaid Direct

samedi 8 juin 2019

Mastercard revisite le paiement en ligne

Guest Checkout Mastercard
Il y a peu, Stripe secouait le monde du e-commerce européen en publiant une étude estimant à 57 milliards d'euros le coût pour le secteur de la mise en œuvre prochaine des principes renforcés de sécurité imposés par la deuxième directive des services de paiement (DSP2). Quelques jours plus tard, Mastercard dévoile une nouvelle solution…

Que l'on cède à la panique ou qu'on essaie de se rassurer, les faits sont là : les règles qui entreront en vigueur au mois de septembre auront un impact certain sur les boutiques en ligne. L'obligation d'authentification forte par défaut sur les transactions va en effet induire une friction supplémentaire dans les achats, qui va mécaniquement affecter les taux de conversion. Beaucoup de marchands, notamment les plus petits, étant peu informés et mal préparés (par exemple sur les exemptions), s'exposent à un désastre.

Il est facile de se lamenter sur ces perspectives peu réjouissantes et de regretter l'initiative réglementaire mais il est impossible d'ignorer la croissance constante de la fraude, qui exige de mettre en place des mesures de protection radicales. Et, bien que Mastercard n'établisse pas de lien avec cette actualité, son annonce d'une expérience de checkout réinventée aurait tendance à démontrer que la pression ainsi exercée sur l'écosystème du e-commerce porte ses fruits et réussit à inspirer une innovation salutaire.

La solution, dont la date de déploiement effectif n'est cependant pas précisée, assemble un cocktail de technologies à l'état de l'art afin de concilier le surcroît de sécurité indispensable aux opérations « digitales » du XXIème et un parcours utilisateur plus fluide que celui qui fait figure de standard aujourd'hui. En pratique, c'est un compte unique, accessible par un simple identifiant (l'adresse de messagerie du consommateur) et sans mot de passe, qui servira de sésame universel sur les sites partenaires.

Guest checkout, reinvented

Difficile, donc, d'imaginer plus trivial : au moment de finaliser ses emplettes, l'internaute ou le mobinaute saisit son identifiant (qui pourra être mémorisé pour les visites ultérieures), puis valide en un clic son règlement et, le cas échéant, ses coordonnées de livraison. En arrière-plan, Mastercard met en œuvre des algorithmes intelligents pour confirmer l'identité de l'utilisateur ainsi qu'un mécanisme de « tokenisation » qui évite de transmettre des données sensibles sur l'instrument de paiement réellement exploité.

L'approche rappellera certainement des tentatives anciennes, qui n'ont jamais rencontré leur marché. La mise en avant de nouveaux dispositifs de sécurité, permettant simultanément d'améliorer la protection contre la fraude, de faciliter l'acte de paiement et, peut-être (?), de répondre aux conditions dérogatoires à l'authentification forte prévues par la DSP2, pourrait, cette fois, stimuler son adoption par les commerçants, surtout à la faveur des mises à jour que la plupart de ces derniers devront vraisemblablement appliquer à leurs plates-formes à la veille de l'échéance réglementaire à venir.

vendredi 7 juin 2019

Robo-advisors, les promesses non tenues

Forrester
À l'occasion de la fermeture [PDF], le mois dernier, de la plate-forme d'investissement Click & Invest, Oliwia Berdak (directrice de recherche pour Forrester) propose dans un court entretien filmé son analyse de l'inquiétante tendance qui semble se dessiner ces derniers temps avec la disparition de plusieurs robo-advisors autour du monde.

Comme dans la plupart des cas similaires, son propriétaire, Investec, indique que sa décision de mettre fin au service, moins de 2 ans après son lancement, est motivée par le manque d'intérêt des consommateurs, qui se traduit par un nombre de clients décevant. Il préfère donc passer le projet par pertes et profits, ce qui, en cas de généralisation du mouvement, laisse augurer d'une triste perspective pour les quelques 2 milliards de dollars injectés collectivement dans le secteur au cours de la décennie écoulée.

Et tel est bien le scénario qu'envisage Oliwia, en prédisant un douloureux cycle de consolidation à court terme. Une partie de la centaine d'acteurs qu'elle a identifiés mettront la clé sous la porte, d'autres seront absorbés, tandis que beaucoup d'entre eux tenteront de se reconvertir en fournisseurs de technologies à l'intention des institutions financières. Ces hypothèses sont déjà à l'œuvre aujourd'hui et le phénomène n'est pas seulement dû à la saturation caractéristique d'un marché émergent.

Ainsi, selon l'analyste, l'échec des robo-advisors est à imputer principalement à la difficulté largement sous-estimée que représentait leur vision d'origine de transformer des épargnants en investisseurs. La promesse d'ouvrir à madame et monsieur tout le monde l'accès à un conseil financier jusqu'alors réservé aux personnes les plus aisées ne suffit pas à faire accepter l'idée de transférer les économies d'un livret A vers un portefeuille d'ETF et de laisser un automate s'occuper de les faire fructifier…

Forr in 3 Video

Le raisonnement est aussi implacable qu'incontestable. Mais il mérite d'en explorer les racines… Car j'estime que le cœur du problème est, en réalité, un renoncement à l'innovation. Tout d'abord, tout le monde semble oublier que dans tous les métiers liés à l'argent, surtout les plus innovants, acquérir la confiance des clients est la clé de la réussite et que c'est un effort qui prend très longtemps. Espérer des résultats en deux ou trois ans est le signe d'une incompréhension totale du domaine considéré.

D'autre part, une majorité d'initiatives a adopté un positionnement incohérent. En synthèse, il paraît extraordinairement déraisonnable de croire possible de séduire des individus essentiellement préoccupés de leurs projets de vie (qu'ils préparent avec leur épargne) en leur offrant des outils qui, trop souvent, restent fondamentalement conçus par et pour des investisseurs professionnels. La première faute du robo-advisor n'est pas son choix de cible mais son incapacité à adapter son modèle aux besoins de sa clientèle.

Alors, plutôt que de citer en exemple les approches de Charles Schwabb ou Vanguard, qui réussissent grâce à leur conservatisme (en s'adressant à leurs clients de toujours et en maintenant une dimension de conseil humain), il vaudrait mieux souligner, afin de réellement changer la donne et démocratiser l'investissement financier, l'impérieuse nécessité d'apprendre des revers passés, de relever le niveau d'ambition, qui ne peut être que profondément disruptif, et de 100 fois remettre l'ouvrage sur le métier.

jeudi 6 juin 2019

Que prépare donc PayPal avec Tink ?

PayPal
Cette semaine, Tink, la star montante de la gestion de finances personnelles en Europe (qui prépare activement son prochain débarquement en France), annonçait que PayPal entre à son capital et, simultanément, devient cliente de son service d'agrégation de comptes. La question à un million d'euros est donc maintenant : que concocte le pionnier des paiements en ligne avec cette collaboration ?

La première idée qui vient à l'esprit – incidemment, elle est souvent la seule qu'inspire le phénomène de l'« open banking » – serait évidemment la création d'un outil de pilotage de budget. Il me paraît cependant extrêmement improbable que ce soit là l'objectif de PayPal : pour ne prendre qu'un argument, son entrée aujourd'hui sur ce marché n'aurait pas beaucoup de sens (isolément) dans le contexte de ses métiers historiques, d'autant qu'il lui suffirait, si tel était son objectif, d'adopter l'offre clé-en-main de Tink.

Deuxième hypothèse, plus plausible, l'accès aux comptes bancaires de ses utilisateurs permettrait à PayPal de connaître les détails de leur situation financière et, ainsi, de leur proposer des solutions adaptées, notamment en matière de financement de leurs achats au passage en caisse. Il s'agit en effet d'un cas d'usage qui se développe actuellement pour les API qu'impose la directive DSP2 : l'analyse de l'historique des transactions afin de déterminer en temps réel la fiabilité et l'éligibilité d'un emprunteur.

PayPal + Tink

Il existe, enfin, une troisième possibilité, éventuellement complémentaire à la précédente, suggérée par le fait que la communication officielle souligne que le recours à l'agrégation de compte n'est qu'une première étape du partenariat. Pour le comprendre, rappelons simplement que Tink inclut dans son catalogue une capacité d'initiation de paiement (reposant, elle aussi, sur les exigences de la DSP2). Avec celle-ci, PayPal pourrait donc ajouter facilement à sa panoplie un moyen de paiement alternatif quasi universel.

L'enjeu est important puisque, jusqu'à maintenant, les cartes bancaires supportent la majorité des transactions exécutées avec sa plate-forme. Leur remplacement par un système à base de virements interbancaires autoriserait, en particulier, une baisse de coûts significative. Plusieurs acteurs ont déjà imaginé de capitaliser sur une transition de ce genre mais bien peu seraient aussi bien placés pour l'imposer sur le marché que PayPal (omniprésent dans l'e-commerce) équipée de l'infrastructure fournie par Tink.

Quel que soit l'avenir réservé à ces quelques conjectures, si j'étais en charge de la stratégie dans une institution financière européenne, je me pencherais sérieusement sur les différents scénarios que laisse entrevoir la combinaison des forces entre PayPal et Tink. Certains d'entre eux sont incontestablement susceptibles d'exercer un impact considérable sur le secteur (ou du moins en esquisser les prémices) et il vaut mieux s'y préparer… en vue de concevoir une parade… ou, mieux, de prendre les devants.

mercredi 5 juin 2019

Aon vise le bien-être des salariés avec Dacadoo

Dacadoo
Le groupe d'assurances collectives Aon s'apprête à lancer, en partenariat avec le spécialiste suisse Dacadoo, une solution de suivi et d'amélioration du bien-être des collaborateurs de ses entreprises clientes. En comparaison d'autres initiatives similaires (par exemple chez RBC), celle-ci étend son champ d'action au-delà de la santé…

Le principe qui sous-tend Well One (c'est le nom de la future application) commence à être connu, et apprécié. Plutôt que d'accepter passivement la coûteuse fatalité des arrêts maladie et autres absences au travail, les entreprises (et leurs assureurs) découvrent l'intérêt qu'elles ont à contribuer à la prévention de ces risques en fournissant à leurs salariés des outils – sortes de coachs virtuels sur smartphone – qui les encouragent à surveiller et prendre soin de leur santé et de leur forme physique.

Dans cet objectif, la plate-forme présentée par Aon reprend les standards du domaine. Elle comporte donc d'abord un volet de suivi global, matérialisé par un score de santé qui combine dans un indicateur unique différents critères de qualité de vie – certains pouvant être mesurés par des objets connectés, d'autres étant déclaratifs – tels que le régime alimentaire, le stress professionnel, le sommeil, l'état mental, le niveau d'activité physique… Le défi pour l'utilisateur est alors d'atteindre la note maximale.

Les mécanismes disponibles pour ce faire sont également classiques. On retrouve les incontournables encouragements à faire de l'exercice, à choisir une nourriture plus saine… accompagnés de contenus pédagogiques destinés à en faire comprendre les enjeux pour la santé. Des challenges, individuels ou à l'échelle de l'entreprise, aident en outre à entretenir l'engagement des participants, tout comme les options d'échanges et de conversations, qui cherchent à reproduire les modèles des réseaux sociaux.

Well One

L'originalité de Well One réside dans une promesse complémentaire, dont il restera à vérifier la concrétisation. Elle tient en l'idée que le véritable bien-être de la personne – qui fait que, en particulier, elle sera plus impliquée et performante dans son travail – ne se résume pas à sa seule santé « médicale ». Elle est déjà présente lorsque, par exemple, l'application demande à l'employé de qualifier son état d'anxiété à la fin de sa journée de labeur ou encore d'indiquer s'il se sent heureux avant de se coucher le soir.

Or, un des éléments pris en compte pour affiner l'évaluation de l'état d'esprit de l'individu serait ses finances personnelles. Rien de très étonnant à cela quand on sait (et diverses études le confirment) que les problèmes d'argent sont non seulement un des premiers facteurs d'absentéisme et de distraction dans l'activité professionnelle mais également une cause majeure (directe ou indirecte) d'ennuis de santé. Naturellement, Well One devra aussi inclure des recommandations dans ce domaine afin de remplir son rôle…

La gestion de budget d'antan, qui, à l'exception de quelques améliorations cosmétiques, reste, à l'ère « digitale », identique à ce qu'elle a toujours été, mérite un sérieux lifting, en adoptant une approche de coaching personnalisé. Aujourd'hui, les banques ne semblent pas parvenir à franchir le pas, probablement en raison de leur obsession innée pour leurs produits (plus que pour les besoins de leurs clients). Il revient donc à d'autres acteurs, concernés, eux, par le bien-être individuel, de s'emparer de l'opportunité

mardi 4 juin 2019

La Parisienne et Astorya accélèrent l'InsurTech

Astorya.vc
Les startups qui se lancent dans l'univers de l'assurance sont fréquemment confrontées à un dilemme : soit elles créent elles-mêmes leurs produits, ce qui est coûteux, complexe et lourd, soit elles recourent à une compagnie existante, mais les délais de mise en œuvre tendent alors à s'éterniser. Une troisième voie leur est désormais offerte.

L'initiative en revient à l'équipe du fonds de capital-risque Astorya.vc et son partenaire pour l'opération, La Parisienne, qui assemblent leurs compétences pour proposer aux jeunes pousses un processus optimisé de développement d'une solution d'assurance personnalisée. La promesse est de fournir un résultat opérationnel, mis à disposition sous forme d'un jeu complet d'API – comprenant devis, souscription et gestion de sinistre – en moins de 10 semaines, depuis les discussions préliminaires jusqu'à la production.

L'annonce réjouira les nombreux entrepreneurs qui ont besoin, dans leur modèle d'affaire, de concevoir des produits spécifiques mais qui devaient, jusqu'à maintenant, faire face aux obstacles que constituent, entre autres, l'acquisition des agrément réglementaires nécessaires pour opérer en totale autonomie ou les négociations sans fin avec des acteurs historiques peu habitués, et souvent réticents, à travailler avec ce type de structure. La plate-forme « iPaaS » de La Parisienne leur conviendra bien mieux.

La Parisienne Assurances

De son côté, Astorya devient le point d'entrée de référence pour les startups qui désireront accéder au dispositif, qu'elles soient ou non retenues pour une prise de participation. En effet, l'expertise acquise par ses fondateurs en matière d'analyse de l'InsurTech européenne – concrétisée par sa base de données de plus de 2 000 sociétés – lui permet d'endosser un rôle de caution, en quelque sorte, vis-à-vis de l'assureur. Ce faisant, elle affirme également sa préoccupation d'accompagner les premiers pas des nouveaux entrants dans d'autres dimensions que le seul investissement.

Grâce à l'association de leurs forces respectives, La Parisienne et Astorya rendent un immense service à l'écosystème InsurTech, sans négliger leurs propres intérêts. Car, en éliminant une des plus grandes difficultés dans le parcours du créateur d'un concept d'assurance innovant, leur offre devrait sensiblement accélérer l'exécution des projets, autorisant une validation sur le marché plus rapide et moins dispendieuse. Au bout du compte, l'ensemble de la démarche entrepreneuriale sera beaucoup plus efficace.