C'est pas mon idée !

lundi 25 avril 2016

Votre tchat, avec ou sans robot ?

Switch by AXA
Face à la popularité de Facebook Messenger, le service de messagerie qui connecte dorénavant plus de 900 millions de personnes dans le monde, les appétits des institutions financières s'aiguisent. Après l'expérience pionnière de TD Bank, ce sont, coup sur coup, AXA et Bank of America qui se lancent, avec des approches très différentes.

Pour l'américaine, d'abord, la stratégie consiste à profiter du lancement de Messenger Platform, et plus spécifiquement de sa promesse d'intégration simplifiée de « chatbots », c'est-à-dire des agents conversationnels automatiques. Prudente, Bank of America commencera toutefois par n'offrir que quelques fonctions basiques à ses clients, telles que l'envoi de notifications et autres messages, en substitution (ou en complément) des communications jusque alors adressées par mail ou par SMS.

Du côté d'AXA, l'ambition est plutôt d'ouvrir un nouveau canal de relation client, inscrit dans les usages des jeunes adultes, ces derniers étant plus particulièrement ciblés puisque, pour l'instant, l'option Messenger concerne exclusivement les bénéficiaires de l'offre « Switch » (réservée aux moins de 30 ans). Complétant le dispositif de contact existant, disponible par téléphone, mail, SMS, Twitter…, les échanges restent pilotés par un téléconseiller humain, prêt à répondre à toutes les questions.

À ce stade, les deux visions paraissent aussi légitimes l'une que l'autre, en permettant d'établir rapidement et à moindre coût (?) une présence sur un média qui devient incontournable. En réalité, la meilleure solution consisterait probablement à les combiner, dans une logique de plate-forme de services, avec une partie automatisée pour les communications « élémentaires » et une autre, en relais, dédiée à la relation avec un conseiller. L'enjeu de proximité client la mérite, même si elle requiert plus d'efforts…

Switch by AXA vous répond aussi sur Facebook Messenger !

À plus long terme, Thomas Rudelle (responsable des médias sociaux à AXA France) nous invite à la réflexion prospective en affirmant, selon une interview pour ITespresso, « les chatbots ne remplaceront pas les humains ». Je me permettrai d'être en désaccord avec cette opinion : certes, l'hypothèse n'est pas envisageable actuellement (ce que confirme la solution mise en place par Facebook, apparemment), mais elle est désormais réaliste et sa concrétisation se rapproche à grands pas.

Les progrès de l'intelligence artificielle ne laissent plus beaucoup de doutes sur l'arrivée prochaine d'agents capables de tenir une conversation ouverte et « naturelle », surtout autour d'un sujet spécialisé (en y ajoutant une dose d'informatique cognitive). Incidemment, la messagerie instantanée est le canal rêvé pour cette application, puisqu'elle efface les indices externes (apparence, voix…) qui pourraient révéler à ses interlocuteurs la véritable nature du conseiller avec qui ils interagissent.

Il n'est plus très éloigné le jour où un « chatbot » réussira le (vrai) test de Turing. Et quand le client ne saura plus faire la différence avec un humain, il sera bien tentant de profiter de ces automates, disponibles 24 heures sur 24, 365 jours par an, ayant un accès immédiat à toute l'information nécessaire pour remplir leur rôle, sachant répondre à toutes les questions instantanément, avec une qualité de service uniforme…

Autre point abordé dans l'interview, Thomas ne croit pas au remplacement des applications mobiles par les nouvelles interfaces de messagerie. Et, là également, j'exprimerai un doute : les analyses sont nombreuses qui montrent l'essoufflement du phénomène des « apps » (une sorte d'asphyxie par surabondance) et dessinent un avenir – il est vrai encore distant – dans lequel quelques plates-formes intègrent les services, de préférence avec des modèles d'interaction plus naturels, intuitifs et ultra-personnalisés.

S'il est une leçon à tirer des évolutions technologiques récentes, c'est qu'il devient imprudent de croire que certaines transformations seront impossibles. Alors, à défaut de prédire ce qui adviendra ou pas demain, les entreprises un tant soit peu visionnaires devraient systématiquement se préparer à affronter les changements les moins improbables parmi les invraisemblances du présent.

Thomas, je suis à ta disposition pour échanger sur ces sujets !

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