C'est pas mon idée !

jeudi 17 décembre 2015

Desjardins invite ses clients dans son lab

Desjardins
La co-innovation avec les clients est une des grandes tendances du moment dans les institutions financières. Pourtant, à y regarder de près, les expériences concrètes restent étonnamment rares. À Montréal, le Mouvement Desjardins veut tenter [PDF] l'aventure, avec un « laboratoire » mixant lieu physique et espace en ligne.

L'objectif de la banque avec son Desjardins Lab est sans surprise : dans un monde qui évolue rapidement et qui met de plus en plus d'emphase sur l'adéquation des offres aux attentes de chaque consommateur, il est impératif de développer l'innovation, de préférence en impliquant les principaux intéressés. Le volet virtuel de l'initiative, qui doit permettre aux canadiens les plus éloignés d'y participer, semble également assez classique, avec des sondages et des échanges directs sur de nouvelles idées.

En revanche, et en dépit de l'absence de précisions à ce stade, l'espace qui vient d'être inauguré au cœur du Complexe Desjardins de Montréal peut laisser entrevoir plus d'originalité, par son évocation de la possibilité d'accueillir les membres et clients afin de contribuer activement à la création des produits et services de demain. Il restera à vérifier si la réalité est conforme aux espoirs, mais, et le fait est rare en soi, toutes les conditions sont réunies pour faire de ce laboratoire un modèle. Rêvons un peu !

Le premier point en faveur du Desjardins Lab est la finalité pragmatique qu'il se donne. Car il n'est pas question de mettre en place une simple vitrine technologique, inspirée par une vague stratégie de sensibilisation des collaborateurs (voire des clients ou des partenaires). Au contraire, l'ambition est ici d'élaborer une démarche, au long cours, de création de bout en bout de nouvelles solutions – intégrant conception, développement et test – destinées à améliorer effectivement l'offre à la clientèle.

Desjardins Lab

La deuxième idée importante du dispositif est donc son esprit d'ouverture, qui se décline sur deux plans complémentaires. En interne, tout d'abord, le Desjardins Lab pourrait devenir un véritable moteur de changement (de la culture d'entreprise), par exemple en procurant à tous les salariés qui le souhaitent l'opportunité de participer ou, mieux, de contribuer aux projets innovants – sous des modalités à définir et à formaliser – dans un environnement différent de celui de leur quotidien.

En externe, d'autre part, la collaboration avec les clients pourrait prendre une dimension exceptionnelle. Plutôt que de chercher – comme il arrive fréquemment – à constituer des « panels » d'utilisateurs triés sur le volet, la situation privilégiée des locaux dans la ville suggérerait d'en faire un lieu de passage, dans lequel les visiteurs (occasionnels) pourraient à tout moment venir découvrir et expérimenter les réalisations en cours, donner leur avis, émettre leurs commentaires et suggestions… un peu comme TD Bank le fait de temps à autre dans ses agences.

Aussi utopique puisse-t-elle paraître à certains, cette vision ne serait finalement qu'un retour aux racines du mutualisme, dont le Mouvement Desjardins est un des plus illustres représentants, dans le secteur financier. À l'heure où l'économie collaborative prend une ampleur conséquente, il est en effet temps pour les établissements coopératifs – encore plus que pour les autres entreprises – de replacer leurs membres au centre de leur stratégie. Et, par conséquent, de les impliquer dans leur transformation…

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