C'est pas mon idée !

jeudi 3 septembre 2015

Les riches aussi préfèrent la banque en ligne

HSBC
HSBC avait provoqué une petite tempête médiatique en annonçant, en 2007, que l'accès à son agence de Canford Cliffs – un des lieux les plus exclusifs du monde – serait réservé à ses clients nantis. Huit ans plus tard, la banque décide de se retirer entièrement des lieux, arguant d'une désaffection due à la progression des usages des services en ligne.

Tandis que les automates restaient ouverts à tous, les conditions imposées aux résidents qui souhaitaient conserver une relation avec leur conseiller étaient plutôt drastiques : 50 000 livres d'épargne et, soit un crédit hypothécaire de 200 000 livres (au minimum), soit un crédit de 100 000 livres et un salaire de 75 000 livres. Pour les « exclus », il restait la possibilité de payer une cotisation mensuelle de 20 livres. Visiblement, cette catégorie de population serait donc désormais devenue adepte d'internet !

Pour en arriver à la fermeture totale du point de vente, le recul de fréquentation doit être extrêmement sensible. En effet, non seulement les privilégiés qui y sont acceptés représentent-ils, selon toute vraisemblance, une clientèle à rentabilité élevée mais, de plus, ils peuvent justifier d'une attention particulière à leurs besoins, ne serait-ce que pour l'image de marque. Mais non, pas d'états d'âme ici : après le 6 novembre, date officielle du départ, la première agence HSBC se trouvera à 5 km de distance.

Pour mieux comprendre la démarche de l'établissement, il faut se souvenir que Canford Cliffs était à l'origine conçue comme une expérimentation. Et son objectif était peut-être autant de tester une offre réservée aux clients les plus aisés que d'évaluer l'opportunité de développer un modèle de relation dans lequel l'accès à un conseiller humain devient un service « haut de gamme ». L'idée n'est pas si saugrenue qu'elle en a l'air, puisque, par exemple, l'américaine PNC Bank l'a mise en œuvre, d'une certaine manière.

Si l'ambition de l'expérience menée par HSBC était bien celle-là, l'enseignement à tirer de son épilogue est sans appel : l'agence premium n'a pas d'avenir. Les clients qu'elle est susceptible de recruter sont parmi les plus fervents adeptes des outils de banque à distance, autant par confort que par habitude. Ils sont de ceux qui n'ont recours à un conseiller que – tout au plus – pour quelques opérations délicates et ils ne sont probablement même pas trop gênés, dans ces occasions, de faire quelques kilomètres afin de rencontrer un spécialiste (si toutefois il ne se déplace pas à domicile).

HSBC

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