C'est pas mon idée !

samedi 15 mars 2014

Monitise invente les alertes intelligentes

Webster Bank
Recevoir une confirmation à l'encaissement d'un chèque ou un SMS lorsque le solde de son compte est dangereusement bas est une option banale dans la banque moderne. Avec Alerting+, le spécialiste des solutions mobiles Monitise veut développer le potentiel de ces services, en transformant les alertes en véritables conversations.

Imaginez par exemple que, après vous avoir informé que votre compte courant ne contient plus que 20 euros, votre banque vous propose de le réapprovisionner instantanément par un transfert de 200 euros depuis votre livret d'épargne et qu'il ne vous reste plus alors qu'à appuyer sur un bouton ou répondre « oui » pour confirmer l'opération. L'échange pourrait même s'enchaîner par une recommandation d'activer une protection contre les découverts, afin d'automatiser la procédure à l'avenir.

Les scénarios pertinents pour une approche de ce genre sont innombrables : de la confirmation d'une dépense suspecte à l'incitation à renouveler un service arrivant à échéance, en passant par le rappel (« actionnable ») d'une facture à payer ou la suggestion de choisir un moyen de paiement particulier (une carte de crédit offrant une promotion exceptionnelle ?) pour réaliser un achat… Le consommateur et l'institution y trouveront tous deux leur compte, le premier par le conseil qui lui est apporté, la seconde grâce aux opportunités de ventes supplémentaires induites.

Alertes de Monitise

En arrière-plan, le système, déjà mis en œuvre par un petit établissement américain, Webster Bank, assure également un autre rôle important, en gérant les priorités ainsi qu'en combinant et agrégeant des messages similaires ou complémentaires (associer une alerte de sécurité et une offre marketing ?), afin d'éviter de trop solliciter le destinataire. De plus, ce dernier a, bien entendu, toute latitude pour configurer ses préférences, dont le choix des canaux utilisés – SMS, mail ou notification dans une application pour smartphone.

Bien que basée sur des mécanismes d'alertes relativement peu sophistiqués, la solution de Monitise constitue une avancée significative sur deux fronts simultanés : l'apport de conseil à valeur ajoutée et la personnalisation des services en fonction du contexte de l'utilisateur (en l'occurrence, il s'agit plus du contexte de ses « actions » que de sa « situation »). Or, ces facteurs font partie des enjeux stratégiques de la banque de demain, à la poursuite de la satisfaction des nouvelles attentes des clients dans un monde devenu numérique.

Une telle transition n'est pas simple et demande un certain courage de la part de ceux qui se lancent : les consommateurs n'apprécieront les messages délivrés que s'ils sont réellement utiles et pertinents, faute de quoi leurs réactions peuvent être virulentes. Savoir doser les alertes et garantir la valeur concrète et immédiate des suggestions émises demande un travail conséquent, qui capitalise sur une connaissance intime des clients dépassant les capacités des plates-formes de relation client (CRM) de la plupart des institutions financières.

A ce titre, il est extrêmement intéressant et révélateur de constater que, grâce à la nouvelle offre de Monitise, c'est une banque régionale, de taille plutôt modeste, qui se permet d'être pionnière sur ces tendances…

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