C'est pas mon idée !

lundi 30 septembre 2013

Allianz prend les jeux au sérieux

Allianz
Il y a un an, Allianz lançait [PDF] un jeu de simulation pour présenter le métier de conseiller en gestion de patrimoine et séduire de nouveaux candidats au recrutement. Dorénavant, les 10 000 commerciaux de la compagnie d'assurance – agents généraux, courtiers… – ont eux aussi un outil ludique à leur disposition pour développer leurs compétences et la qualité de leurs conseils.

En comparaison d'autres exemples du genre, Sales Game [PDF], c'est son nom, est particulièrement riche, dans son concept et dans sa réalisation. Il s'agit d'un simulateur d'entretien client dans lequel le joueur est mis dans une véritable situation de dialogue et doit faire face aux demandes, tirées de cas réels, de son interlocuteur "virtuel". Pour plus de réalisme, ce dernier est en fait un acteur, qui, de plus, donnera son point de vue, de vive voix, sur la prestation du commercial, à la fin de l'exercice.

Sales Game Allianz

Autour de 5 grands profils clients, pas moins de 16 millions de scénarios différents sont proposés aux collaborateurs qui souhaitent compléter leur formation, évitant ainsi tout risque de lassitude. Il les aide à développer les bons réflexes de vente, applicables dans une multitude de situations concrètes. La plate-forme est accessible à tout moment et en tout lieu, ce qui permet à chacun d'adopter son propre rythme d'apprentissage, dans une logique d'amélioration continue, sur le long terme.

Allianz précise qu'il lui a fallu un an pour concevoir l'outil et il y a tout lieu de penser qu'il s'agit effectivement d'un projet de très grande ampleur. Bien sûr, l'effort consenti se situe à la hauteur de l'enjeu, qui est de renforcer l'efficacité commerciale d'une organisation composée de plusieurs milliers de personnes. En parallèle, il tend aussi à illustrer l'idée qu'un "jeu sérieux" doit impérativement viser haut, dans la richesse et la qualité d'exécution, pour avoir une chance d'atteindre son objectif.

dimanche 29 septembre 2013

Quand l'inspiration vient d'ailleurs…

Même si le secteur financier est aujourd'hui débordant d'innovation, l'inspiration peut également venir d'une multitude d'autres domaines. Deux exemples de ces derniers jours illustrent cette idée, avec des perspectives bien différentes : l'un (Foursquare) confirme une tendance déjà en cours de gestation tandis que l'autre (Amazon) s'apparente plus à un défi à l'ordre établi.

Foursquare
Le premier cas est celui de Foursquare et d'une récente évolution de son application mobile, qui permet à ses utilisateurs de recevoir automatiquement (c'est-à-dire sans avoir à enregistrer un check-in préalable) des promotions contextualisées sur leur téléphone. Un article de Bank Innovation propose de décliner le concept dans l'univers bancaire.

Pour ceux qui ne connaissent pas encore le réseau social géolocalisé Foursquare, rappelons qu'il permettait jusqu'à maintenant aux mobinautes d'enregistrer leur présence dans les divers lieux qu'ils fréquentent (bar, restaurant, boutique, agence bancaire…) et de la partager avec leurs contacts, tout en collectant des badges pour rendre l'expérience ludique et (autant que possible) addictive.

Désormais, dans une logique de monétisation du service, des offres promotionnelles pourront donc aussi être "poussées" à l'utilisateur en détectant passivement sa présence dans un lieu donné. Par exemple, si l'application repère que le smartphone se trouve dans une boutique de vêtements partenaire, une notification signalera "spontanément" la possibilité de bénéficier d'une réduction exceptionnelle.

Pour une banque, le même scénario pourrait être enrichi pour déterminer si le compte du client est suffisamment approvisionné pour profiter de l'offre et, selon le cas, souligner l'impact de la dépense sur son budget, rappeler les conditions de découvert autorisé ou bien proposer un crédit à la consommation (immédiat, bien entendu). Et il existe une multitude d'autres opportunités de rendre l'information financière plus utile en la restituant automatiquement, "en contexte".

Dans un registre moins "futuriste", une utilisation des mêmes principes serait envisageable en agence. Un certain nombre d'entre elles sont dorénavant équipées de bornes d'accueil, permettant, entre autres, de signaler son arrivée pour un rendez-vous. Pourquoi la banque ne proposerait-elle pas d'activer cette "annonce" (plus ou moins) automatiquement grâce à son application mobile ? Elle pourrait peut-être ainsi améliorer la qualité de son accueil…

Amazon Kindle
Pour Amazon, la nouveauté qui fait rêver est l'apparition du bouton "mayday" ("au secours !") dans la toute dernière version de sa tablette Kindle de haut de gamme. D'un seul geste du doigt, il donne gratuitement accès à un conseiller en ligne, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en moins de 15 secondes, pour tout besoin d'assistance.

Attention, il ne s'agit pas d'un simple raccourci pour contacter le centre d'appel. Ainsi, l'opérateur prenant en charge la demande est visible dans une vignette vidéo (à l'inverse, le client n'est pas filmé) et il peut interagir directement, à distance, avec l'appareil de l'utilisateur, pour lui montrer les actions à réaliser (en dessinant sur l'écran) ou même pour les exécuter à sa place, s'il le souhaite.

Bouton "mayday" sur Kindle Fire HDx

Pour de nombreux observateurs, Amazon prend un risque énorme de débordement de ses capacités de support avec cette fonction, tellement (trop ?) facile à utiliser. Pourtant, je pense au contraire que l'efficacité de l'assistance apportée, grâce à la vidéo et à l'interactivité du dispositif, devrait à la fois réduire la durée des interventions et sensiblement améliorer la perception par les clients de la qualité de service.

Alors, prenons-nous à rêver d'une banque qui offrirait une option similaire dans ses applications mobiles (ou dans la banque en ligne), permettant de se faire expliquer une opération obscure ou de finaliser rapidement une transaction, avec l'aide d'un conseiller toujours disponible au bout des doigts. Et peut-être les consommateurs commenceraient-ils à réaliser qu'ils ont beaucoup moins de raisons de se rendre dans leur agence…

samedi 28 septembre 2013

Deutsche Bank innove en mode startup

Deutsche Bank
Dans une banque dont la réputation évoque d'abord la bureaucratie, et encore plus dans sa division de "corporate banking", innover peut être un défi insurmontable. Pour relever celui-ci, Deustche Bank a choisi de créer une structure spécifique, au modèle en partie calqué sur celui des startups californiennes.

L'idée est née progressivement, dans le prolongement d'un partenariat conclu en 2008 avec une université américaine, et après une visite du directeur technique de la banque dans la Silicon Valley. Ayant eu la révélation de la similitude des métiers des entreprises technologiques (Google, Salesforce…) et du secteur financier, toutes focalisées sur le développement de logiciels déployés à grande échelle, il a décidé d'installer un "lab" à Cary, à côté de Raleigh, capitale de l'état de Caroline du Nord.

Le choix du site lui-même n'est pas anodin. Il prend en compte une qualité de vie permettant de mieux fidéliser les collaborateurs et la proximité de l'université partenaire, où l'ambition est de créer un curriculum spécialisé. Incidemment, la région est aussi en passe de devenir un haut lieu de la technologie financière (la "fintech"), accueillant déjà Credit Suisse et Fidelity, sans parler des synergies avec l'autre grande ville voisine, Charlotte, siège historique de Bank of America, Wachovia…

Bureaux Deutsche Bank

L'installation héberge actuellement 300 personnes et devrait s'étendre prochainement, pour atteindre 800 personnes à terme. L'ambiance qui y règne n'a rien à voir avec celle d'une banque et les méthodes de travail ont été mises au goût du jour, avec mixité des équipes de design et de production, cycles de développement et de livraison rapprochés (sinon tout à fait "agiles")…

Et ce sont bien ces caractéristiques qui font la différence : la distance du siège, autant géographique que culturelle, favorise les approches non conventionnelles, en rupture avec les habitudes des banquiers. Ainsi, de ce centre sont issues, notamment, les applications intégrées dans l'Autobahn App Market de Deutsche Bank, ce qui donne un aperçu de la vision originale qui se développe à Cary.

Tout n'est pourtant pas qu'innovation dans le "lab". En particulier, les réalisations qui en sortent doivent se conformer à des exigences réglementaires strictes et complexes, surtout lorsqu'elles sont mises en œuvre dans plusieurs pays (parmi les 70 où la banque est présente). Là s'arrête probablement l'indépendance de la structure, où la bureaucratie reprend le dessus. Cette articulation constitue certainement un point de friction sur lequel on aimerait en savoir plus !

Pour Deustche Bank, l'initiative représente également une affirmation de sa volonté de conserver des compétences de développement logiciel en propre, face à une forte tendance à l'externalisation et à la "progicialisation". On notera tout de même que l'accent est ici mis sur des solutions innovantes, susceptibles de créer la différence par rapport à la concurrence : il s'agit bien d'une partie critique du métier de la banque, qui ne devrait jamais être confiée à des fournisseurs externes…

vendredi 27 septembre 2013

BNZ analyse votre attitude face à l'argent

BNZ
La relation intime des consommateurs à l'argent est un sujet extrêmement complexe et délicat, qui intéresse au premier chef les institutions financières. Bank of New Zealand (BNZ) tente de le démystifier [PDF], grâce à l'étonnante technologie de reconnaissance faciale de la jeune société suisse nViso.

Dans l'esprit d'une majorité de personnes, la prise de décision en matière de finances personnelles est pilotée par des processus rationnels. Pourtant, entre les limites de leurs compétences et l'influence capitale, mais souvent imperceptible, des facteurs émotionnels sur leurs choix, la réalité s'avère très différente. Il a donc semblé utile à la banque de mettre en évidence ces écarts de perception, et de proposer à ses clients un conseil adapté à leurs "vrais" sujets d'inquiétude.

Dans ce but, BNZ a mis en place, avec l'aide d'un psychologue, un outil d'auto-diagnostic sur un mini-site web dédié, baptisé EmotionScan. Celui-ci présente en vidéo 8 scénarios, correspondant à autant de situations classiques de la vie financière (gestion de trésorerie, suivi de budget, crédit immobilier, retraite…), au cours desquels les réactions de l'internaute sont interprétées et analysées, afin d'identifier les émotions suscitées par chacun des sujets abordés.

EmotionScan (BNZ)

La technologie mise œuvre exploite le flux vidéo capturé sur le PC de l'utilisateur pendant le déroulement des "exercices". Elle suit les mouvements de quelques dizaines de muscles du visage et décrypte ainsi toutes les expressions faciales. Le résultat est un profil sur plusieurs axes émotionnels (joie, tristesse, surprise, peur…) et un bilan qualitatif décrivant les thèmes sur lesquels la personne se sent plus ou moins en confiance. Dernière étape du dispositif, la banque propose un rendez-vous avec un conseiller pour approfondir les sujets détectés comme "sensibles".

Après les opportunités esquissées par la technologie d'analyse vocale de Beyond Verbal, les émotions ont décidément le vent en poupe. Il est vrai que les bénéfices potentiels, ici en termes de ciblage et de personnalisation des offres, ont de quoi séduire les entreprises. L'approche de BNZ reste encore prudente, en proposant seulement un test de découverte personnelle, volontaire et plutôt ludique, mais l'intégration dans les services en ligne ou mobiles viendra rapidement, pour en améliorer la pertinence et l'efficacité. L'hyper-contextualisation est en marche !

jeudi 26 septembre 2013

BBVA organise son premier "datathon"

BBVA
Tandis que les analystes de Gartner nous signalent que le concept "big data" s'impose progressivement dans les entreprises, BBVA, qui n'en est pas à ses débuts sur le sujet, l'aborde maintenant sous un angle original : la banque espagnole organise ce qu'elle appelle un "datathon", autour de ses données de paiement par carte.

En clair, cet "Innova Challenge" est un concours relativement classique dans son principe, ouvert aux créatifs, designers, concepteurs et développeurs du monde entier, et richement récompensé (un total de 90 000 euros est mis en jeu). Le défi lancé aux participants est de créer, entre le 1er octobre et le 3 décembre, des visualisations, services et applications innovants, avec une particularité importante : les projets qu'ils soumettront devront exploiter les données que BBVA met à leur disposition.

Celles-ci, accessibles via des APIs (interfaces de programmation applicative), sont composées de l'ensemble des informations de paiement enregistrées par la banque, via les transactions des porteurs de carte et des terminaux des commerçants clients, à Madrid et Barcelone entre novembre 2012 et avril 2013. Elles seront anonymisées et agrégées (par semaine et par mois, avec également des répartitions horaires dans la semaine) mais offrent tout de même un niveau de détail assez élevé, avec, notamment, catégories de dépense, origine, âge et sexe des clients.

BBVA Innova Challenge

Afin d'étendre au maximum le champ des opportunités, 3 classements différents sont proposés aux candidats pour leurs réalisations : les applications destinées au grand public (ou comment améliorer la vie quotidienne des consommateurs), les applications pour les entreprises ou le secteur public (par exemple en matière d'aide à la décision) et les "visualisations" (c'est-à-dire des représentations originales des informations, capables d'en faciliter la compréhension et l'interprétation).

En introduction à une future démarche généralisée d'ouverture de ses plates-formes, BBVA se fixe pour premier objectif avec cette opération de promouvoir leur utilisation. En perspective, l'ambition stratégique est, d'une manière générale, de stimuler l'innovation "autour" de la banque, en permettant à tout un chacun d'apporter des idées et de créer des solutions originales à partir des données existantes, aujourd'hui sous-exploitées.

A ce stade, la démarche reste une expérimentation pour BBVA, mais il est aisé d'envisager qu'un véritable modèle d'affaires soit défini, à terme, sur ces fondations mixant "open data" et "big data", 2 des grandes tendances technologiques du moment, sur lesquelles les banques commencent à se positionner sérieusement.

mercredi 25 septembre 2013

Ecorouler : MAAF met un pied dans la télématique

Ecorouler
L'assurance basée sur l'usage ("UBI" pour l'acronyme en anglais) se répand aux États-Unis, elle arrive en Europe, mais elle n'est toujours pas d'actualité en France… En attendant, MAAF lance l'application Ecorouler [lien iTunes] pour iPhone, qui lui permet de se frotter au sujet, tout en restant, pour l'instant, au stade de la sensibilisation des consommateurs.

Le prétexte à cette réalisation est, comme son nom l'indique, d'inciter ses utilisateurs à adopter une conduite éco-responsable. Elle leur permettra non seulement de limiter leur impact environnemental, grâce à une réduction de leur consommation de carburant, mais aussi, et par conséquent, de maîtriser leur budget. Enfin, dernier aspect utile de l'outil, qui intéresse au premier chef l'assureur, les mêmes bonnes pratiques sont également susceptibles de faire baisser le risque d'accident de 10 à 15%.

Ecorouler reprend exactement les mêmes principes que les applications développées pour l'UBI : grâce aux accéléromètres et au capteur GPS du téléphone, elle évalue en permanence la souplesse de la conduite en fonction du parcours, estimant au passage la consommation de carburant. En fin de parcours, elle attribue au conducteur une note et lui délivre des "badges" et autres récompenses, destinés à rendre l'expérience ludique et, si possible, addictive.

Le jeu n'est pas tout et l'application tente aussi de séduire le consommateur en jouant sur la corde sensible de son portefeuille : au fur et à mesure de son utilisation, les économies de carburant qu'il a réalisées seront affichées (il aurait cependant été plus percutant, à mon avis, de présenter des euros, mêmes approximatifs, plutôt que des litres…). Enfin, l'ensemble est complété par les "Conseils de Miss MAAF", permettant d'améliorer son score (donc son comportement au volant).

Ecorouler sur iPhone

Toutes les pièces du puzzle "UBI" sont rassemblées, alors pourquoi la mutuelle ne va-t-elle pas jusqu'au bout de la démarche en proposant une réduction de tarif en fonction des scores obtenus ? Une partie de la réponse est simple : elle craint une réaction négative des assurés. Il suffit de consulter la description d'Ecorouler sur l'AppStore pour s'en convaincre : le soin mis à préciser qu'aucune information de conduite n'est collectée montre la peur du rejet.

Il est vrai que le risque est grand, surtout en France, où la population a une certaine tendance paranoïaque par rapport à l'exploitation de données personnelles. Pourtant, il reste certainement possible de convaincre les consommateurs de l'intérêt de ce genre d'applications, comme y parvient ALD Ecodrive, après des débuts difficiles et quelques commentaires agressifs, si l'on en croit ses dernières notations sur l'AppStore.

Et, pour les plus jeunes générations en particulier, le partage d'information en échange d'un avantage perceptible est plus ou moins entré dans les mœurs. Après tout, il s'agit du fondement même du modèle économique des Google, Facebook et consorts et ils en sont conscients. La transition mérite peut-être d'être abordée avec tact et en douceur, mais elle finira par se faire : grâce à l'avance qu'elle vient de prendre et l'expérience qu'elle va ainsi acquérir, MAAF sera-t-elle encore la pionnière ?

Information signalée par A. Dyevre (merci, et bravo à Novedia !)

mardi 24 septembre 2013

"Like ton Banquier", campagne hors norme au Crédit Agricole Centre-Est

Like ton Banquier
Le débat reste ouvert sur les causes profondes de cette tendance mais plusieurs enquêtes récentes confirment que les jeunes ouvrant leur premier compte bancaire sont demandeurs d'un conseil de proximité, en agence. Au Crédit Agricole Centre-Est, le message a été entendu et sa réponse va bien au-delà des attentes…

Avec son opération "Like ton Banquier", l'établissement choisit en effet de jouer à fond la carte de la relation personnalisée. Dans son principe, il s'agit pourtant d'une simple campagne de conquête de nouveaux clients, orchestrée autour d'un mini-site (liketonbanquier.fr) et d'une application mobile dédiés. Ceux-ci permettent aux internautes et mobinautes de s'inscrire, pour ensuite demander à être contacté par un conseiller, par téléphone ou via Skype (première petite surprise !).

Cependant, la vraie originalité de la démarche est ailleurs : après avoir indiqué le lieu dans lequel il recherche une agence, le demandeur se voit proposer une liste de profils, parmi lesquels il va pouvoir sélectionner son conseiller personnel. Prénom, âge, langues parlées, petite phrase de présentation ("on dit de moi que je suis…"), spécialités (bancaires), loisirs préférés, canal de communication privilégié… : les critères de choix sont plutôt larges (même sans photos).

Like ton Banquier

Pour compléter le dispositif, et en écho à son intitulé, l'utilisateur a aussi la possibilité de publier une recommandation sur Facebook, quoique celle-ci ne soit pas tout à fait conforme aux habitudes, puisqu'il s'agit en fait de poster sur son mur un lien vers la fiche du conseiller choisi et non (malheureusement !) d'un vrai "like" sur son profil Facebook.

Apparemment, le service est également ouvert aux clients existants de la caisse régionale (peut-être pour qu'ils ne se sentent pas désavantagés). Du coup, on s'interroge : peuvent-ils demander à changer de conseiller, à volonté ? Ce serait une autre sorte de révolution ! Il est vrai que rien n'indique dans le processus que le choix effectué sera effectivement respecté, mais il serait très décevant – et dangereux, en termes d'image – que ce ne soit pas le cas.

Interrogez n'importe quel consommateur et vous réaliserez que, s'il n'est pas passé exclusivement aux services en ligne, celui qui se déclare satisfait de sa banque est, en réalité, d'abord et avant tout enchanté de sa relation avec son conseiller. Donner le choix au client est donc une excellente idée pour améliorer cette perception, qu'elle soit objective ou non. Un bénéfice qui vient s'ajouter au facteur confiance que procure le fait de connaître un peu plus intimement la personne à qui on dévoile bien des détails de sa vie privée…

Enfin, le plus étonnant dans l'initiative "Like ton Banquier" est que le Crédit Agricole Centre-Est ait réussi à embarquer ses collaborateurs dans l'aventure ! En tous cas, l'établissement n'hésite pas à se dépasser afin de défendre sa réputation de banque de proximité…

lundi 23 septembre 2013

[Hors sujet] Et si BlackBerry disparaissait ?

BlackBerry
Mois après mois, les perspectives s'assombrissent pour BlackBerry, autrefois numéro 1 de la mobilité dans les entreprises. Pourtant, parmi ces dernières, nombreuses sont celles qui n'ont pas changé de stratégie, continuant à équiper leurs collaborateurs comme si de rien n'était. Ne serait-il pas temps pour elles de préparer un plan B ?

Les dernières nouvelles du fabricant canadien n'ont rien de rassurant : une perte de (presque) 1 milliard de dollars sur les comptes trimestriels, confirmant l'échec de sa nouvelle gamme de smartphones, des ventes continuellement en baisse, l'abandon du segment grand public (en plein boum de la consumérisation !) et la poursuite de la recherche d'un repreneur potentiel. Seule annonce positive pour les aficionados de la marque, le service de messagerie BBM arrive (difficilement) sur iPhone et sur Android. Les professionnels seront peu impressionnés…

Face à cette débâcle, la pénétration de BlackBerry dans les entreprises – qui constituent donc désormais la seule cible stratégique du constructeur – dessine un paysage contrasté. Selon IDC, elle est passée de 70% à 5% en moins de 3 ans, aux États-Unis, et de 31% à 8%, globalement, sur la même période. Cependant, dans les grandes organisations (plus de 10 000 salariés), ce taux reste plus élevé, à 38% (33% pour le secteur financier, en particulier).

Car, malgré la vogue des politiques "BYOD" ("Bring Your Own Device", permettant aux collaborateurs d'utiliser leur appareil personnel à des fins professionnelles), les pratiques n'ont quasiment pas changé et les catalogues internes des entreprises continuent à lister les téléphones BlackBerry comme choix préférentiel, souvent exclusif. De plus, et ce n'est pas pour arranger les affaires du fabricant, ce sont les anciens modèles qui sont proposés, le nouveau système "10" de la marque n'ayant pas la maturité requise, selon les décideurs.

Il ne faut pas être devin pour détecter dans cette dépendance un risque majeur, alors que le mobile a pris une place critique dans le fonctionnement des grandes entreprises (par exemple dans les plans de continuité d'activité, en cas de sinistre). Or, il semblerait que les clients de BlackBerry n'en prennent pas totalement la mesure, à moins qu'ils ne perçoivent tout simplement pas la réalité de la situation désastreuse de leur fournisseur préféré.

Il est donc temps de lancer une alerte aux entreprises : sont-elles prêtes à affronter l'hypothèse d'une disparition de BlackBerry ? Il ne s'agit pas entièrement d'un scénario de science-fiction. Au rythme auquel s'accumulent les pertes et s'évaporent les revenus, la fin pourrait être très rapide. La possibilité est d'autant plus proche que les perspectives d'une vente de la société "en bloc" deviennent bien minces, notamment après le rachat de Nokia par Microsoft.

Les conséquences d'une mort prématurée ne se limiteraient évidemment pas à la perte d'un fournisseur de téléphones parmi d'autres. En effet, la particularité des BlackBerry, qui a été son arme de séduction massive auprès des grandes organisations, est son infrastructure de messagerie sécurisée. Celle-ci est centralisée, sous le contrôle direct du constructeur : si elle est arrêtée, elle emporte avec elle une bonne partie des moyens de communication de l'entreprise…

Le pire n'est pas certain mais il est possible. Pour ceux qui sont encore fortement dépendants du fabricant, il est indispensable de s'y préparer et de disposer d'une alternative testée, éprouvée et validée au cas où il se produirait. Et voilà peut-être une intéressante opportunité pour renforcer des politiques BYOD encore embryonnaires…

Annonce de dernière minute : la vente de BlackBerry serait en bonne voie, à un fond d'investissement, Fairfax Financial. Que deviendra la société maintenant ? Poursuite des activités ou démantèlement avec vente de la propriété intellectuelle ? On le découvrira peut-être bientôt…

BlackBerry abandonné

dimanche 22 septembre 2013

Plaid ouvre la banque aux développeurs

Plaid
Seules 2 banques, Crédit Agricole et Axa Banque, ont, à ce jour, ouvert leurs données aux développeurs tiers et, déjà, une difficulté est apparue : chacune a défini ses propres interfaces, incompatibles entre elles. Résultat, les applications doivent être (en partie) ré-écrites pour prendre en compte ces différences…

Les fondateurs américains de Plaid, eux-mêmes confrontés à cette problématique dans une vie antérieure, ont décidé d'y apporter une solution. Elle prend la forme d'une API ("interface de programmation applicative") universelle qui, idéalement, permettrait aux développeurs d'accéder de la même manière aux données de toutes les institutions financières (du monde ?). Une perspective encore lointaine mais la plate-forme est déjà capable de se connecter aux systèmes d'American Express, Bank of America, Wells Fargo et Chase.

L'approche de la startup se veut pragmatique. Elle se concentre sur une difficulté spécifique rencontrée par les applications financières : les transactions présentes dans les relevés de compte ont généralement des descriptions codées, souvent impossibles à exploiter. La mission qu'elle se fixe est donc "simplement" de rendre compréhensibles les informations disponibles, transformant par exemple un libellé "SBXUSQ0112x" en "Starbucks Coffee, 41 Union Square West, NYC 10003", en y ajoutant d'autres informations utiles, telles que les coordonnées géographiques du lieu.

Page d'accueil Plaid

Bien sûr, Plaid n'est pas la première à proposer un accès standardisé aux données bancaires. Yodlee est la plus connue et ses interfaces vers plusieurs centaines d'institutions financières sont déjà largement utilisées. Sa technologie est cependant relativement complexe, la réservant de fait à des acteurs disposant de moyens importants et/ou dont le cœur de métier requiert la collecte et la gestion des transactions (notamment les solutions de PFM). Autre exemple, de notre côté de l'Atlantique, l'Open Bank Project a aussi une ambition assez large.

En comparaison, l'attrait de la plate-forme de Plaid est bien sa simplicité. Du côté des utilisateurs, elle devrait permettre une démocratisation de l'exploitation des données, dans des secteurs variés. Les fondateurs de la société imaginent ainsi, entre autres, d'apporter un niveau supplémentaire d'automatisation aux outils de gestion de notes de frais ou de calcul des impôts et taxes. Mais la simplicité concerne aussi, vraisemblablement, l'autre versant de la solution : la connexion à la banque passe apparemment par les options de téléchargement de transactions, ce qui limite fortement les risques de sécurité et facilite drastiquement l'intégration.

Cette stratégie, relativement modeste, pourrait devenir un excellent moyen de déclencher une prise de conscience des opportunités que représente l'ouverture des données aux développeurs, d'une part en mettant en évidence le marché potentiel qui pourrait être touché par des services de ce genre, mêmes élémentaires, et, d'autre part, en démontrant que, au moins dans un premier temps, une telle initiative peut être lancée facilement et en toute sécurité. Si, en plus, Plaid parvient à imposer son "standard", un pas de géant aura été accompli…

samedi 21 septembre 2013

BNP Paribas inaugure le "18 Quai" à Rennes

BNP Paribas
Presque trois ans après la création du "2 Opéra", BNP Paribas inaugurait cette semaine à Rennes le "18 Quai", première déclinaison provinciale de son agence concept. Au-delà des fortes ressemblances entre les deux installations, cette ouverture représente aussi une opportunité pour la banque de réorienter légèrement ses objectifs.

Tout d'abord, au chapitre des similitudes, on retrouve l'organisation des multiples espaces : les salons conseils pour les rendez-vous privés avec un conseiller (et, éventuellement, un expert accessible en visioconférence), le coin thématique, à vocation didactique, consacré actuellement au paiement sans contact, le "lounge" pour, par exemple, patienter en lisant une revue sur les tablettes en libre service, le mur digital, présentant l'offre de la banque sous une forme ludique grâce à son interface gestuelle…

Le "18 Quai" reprend donc la combinaison déjà connue d'exposition de technologies et de lieux conviviaux d'échange avec les conseillers. Elle est d'ailleurs totalement en phase avec l'ambition affichée par BNP Paribas pour cette initiative, également identique à Rennes et à Paris : proposer une nouvelle approche de la relation bancaire et faire découvrir et tester des innovations à ses clients (ce qui est présomptueux pour une institution financière, soit dit en passant).

18 Quai

Une inflexion semble cependant se dessiner dans la stratégie de la banque lorsqu'elle met en avant sa volonté de faire de cette agence un espace de partage local. Elle insiste ainsi sur son ouverture à tous les publics, pas seulement aux clients, à qui elle proposera des conférences et ateliers d'information gratuits, des expositions destinées à valoriser des initiatives artistiques, culturelles, sociales… La "table d'hôtes" est même prête à accueillir quiconque souhaite disposer d'un endroit calme pour travailler ou lire la presse.

La démarche prend de cette manière une direction plus pragmatique par rapport à la simple opération de prestige que constituait (à mon avis) l'ouverture du 2 Opéra. Si les promesses sont effectivement tenues et en y ajoutant encore un peu plus d'ouverture (par exemple aux entrepreneurs régionaux), le "18 Quai" pourrait alors devenir un véritable lieu de rencontre entre les acteurs locaux (y compris ceux de la banque, naturellement), à l'image de ce que développe Umpqua aux États-Unis.

vendredi 20 septembre 2013

La visioconférence 3D arrive en agence

MidUSA Credit Union
La mise en place de stations de visioconférence dans les agences bancaires, notamment pour faciliter l'accès à des conseillers spécialisés, est en pleine expansion aux États-Unis. Les progrès actuels des technologies vidéo trouvent donc naturellement leur place dans les déploiements. C'est maintenant le cas pour la 3D.

Une petite "coopérative de crédit" américaine (encore !), MidUSA Credit Union, a ainsi annoncé être la première à mettre en œuvre la technologie pionnière de la société Buffalo Pacific dans deux de ses agences. L'installation proposera classiquement aux clients de l'établissement d'échanger avec des spécialistes – par exemple sur des questions de prêts hypothécaires ou d'investissement – sans que ceux-ci n'aient à se déplacer ni requérir une prise de rendez-vous préalable.

Par rapport aux dispositifs habituellement retenus pour ce type d'application, la solution OmniSuite offre une véritable expérience de téléprésence, combinant haute qualité sonore et vidéo 3D en haute définition (sans lunettes). Pour l'utilisateur, son interlocuteur apparaît en grandeur réelle, dans des conditions permettant le contact des regards. Déjà impressionnantes en 2 dimensions (selon ma propre expérience), ces mêmes caractéristiques en 3 dimensions promettent une qualité aussi proche que possible d'une interaction présentielle.

Kiosque vidéo 3D de Buffalo Pacific

Le déploiement de la visioconférence dans les agences est généralement motivé à la fois par des gains de productivité, en permettant à un même expert de répondre aux sollicitations émanant d'une multitude d'implantations dispersées sur le territoire, et par la recherche d'une meilleure qualité de service aux clients, pour lesquels l'accès au conseil à forte valeur ajoutée se trouve simplifié. C'est sur ce dernier axe que MidUSA veut mettre l'accent avec l'expérience utilisateur optimisée de la téléprésence 3D.

L'objectif est tout d'abord de garantir une qualité parfaite aux entretiens à distance, de manière à démontrer aux clients qu'ils sont au moins aussi bien servis que si leur correspondant était à leurs côtés. Un peu plus en profondeur, l'ambition est également de rendre la technologie invisible, au point que l'utilisateur oublie ses éventuelles réticences, qu'elles soient explicites ou non. La seule question qui se pose alors est celle de la rentabilité : le coût de l'installation est-il cohérent avec les bénéfices attendus ?

A lire aussi sur le sujet : un article de CU Times et un autre de The Financial Brand.
Information repérée grâce à Chappuis Halder & Cie (merci !)

jeudi 19 septembre 2013

Navy FCU dope ses ventes sur Facebook

Navy Federal Credit Union
Après quelques expériences peu concluantes, les entreprises se sont généralement résolues à admettre qu'il était impossible de vendre leurs produits et services sur Facebook, rendant difficile, au passage, la justification des investissements consacrés à la plate-forme. L'expérience d'une Credit Union américaine démontre (heureusement !) que la règle a ses exceptions.

Ainsi, le cas de la "Navy Federal Credit Union" (Navy FCU), qui fait désormais partie des références commerciales de Facebook, pourra facilement attirer l'attention des directeurs financiers, au vu des résultats tangibles et quantifiés qu'il présente : acquisition de 60 000 nouveaux membres, 90 millions de dollars captés sur 36 000 ouvertures de comptes à terme et 96 millions de dollars pour 5 400 refinancements de prêts automobiles… en 6 semaines !

L'opération, lancée en juillet 2012, se présentait pourtant sous des atours plutôt classiques. Pour fêter ses 4 millions de membres (ce qui en fait d'ailleurs un établissement de taille respectable), Navy FCU demandait à ceux-ci de publier une vidéo dans laquelle ils devaient expliquer pourquoi ils aiment leur "credit union". Dans une approche classique de concours de ce genre, les propositions étaient ensuite soumises au vote des internautes.

Une petite particularité tout de même : les prix mis en jeu, au demeurant généreux (jusqu'à 4 000 dollars), prenaient la forme de comptes à terme. Comme le souligne un article de "The Financial Brand", ce choix permet non seulement à l'institution de différer le versement effectif de l'argent, il lui offre aussi une belle occasion de mettre en avant ce type de produit (parfois méconnu) auprès de tous les participants (actifs ou non) au concours.

Concours Navy FCU sur Facebook

Cependant, c'est dans sa deuxième partie que l'approche devient la plus intéressante. Car, même si la compétition a été un succès, avec plus de 300 vidéos postées et 45 000 votes enregistrés, elle n'a évidemment pas généré de revenus directs. Le "trait de génie" a donc été de compléter le dispositif avec une campagne de promotion, comprenant quelques messages sur le mur de l'entreprise et des publicités Facebook, centrée sur 2 produits (les comptes à terme et le refinancement de prêt).

Cette "simple" action est presque entièrement responsable des ventes évoquées en introduction. Ses autres effets, "qualitatifs", ont également été mesurés : plus de la moitié du trafic sur le site institutionnel de Navy FCU provenant de Facebook pendant l'opération, un volume de recommandations multiplié par 25 (atteignant 5 000 par jour) et un gain de plus de 300 000 "likes" (+60%) sur son compte. Naturellement, tous ces bénéfices sont aussi liés à un ciblage et une conception extrêmement précise de la campagne, qui restent secrets…

Certes les conditions de cette expérience ne seront pas aisément reproductibles, notamment parce qu'elle est le fait d'une "Credit Union" (et non d'une banque), ciblant de surcroît une population assez particulière (les personnels de l'armée américaine). Mais elle démontre malgré tout qu'il n'existe pas de fatalité de l'impossibilité de vendre sur Facebook. Finalement, peut-être celle-ci est-elle une légende et reste-t-il en réalité seulement à trouver le "bon" angle d'attaque pour y parvenir.

Après tout, les réseaux sociaux constituent encore un territoire neuf : s'il est maintenant prouvé que les "vieilles" méthodes ne fonctionnent pas, cela ne doit pas pour autant laisser croire automatiquement que d'autres approches, à inventer, ne réussiront pas.

mercredi 18 septembre 2013

ANZ n'a pas peur des nuages

ANZ
ANZ, troisième banque australienne, est en phase d'expansion internationale rapide. Pour soutenir sa croissance, son directeur technique (CTO) n'hésite pas à recourir aux solutions de "cloud computing" publiques, contrairement à la plupart de ses confrères. Un article de Bank Systems & Technology synthétise la présentation qu'il a faite de son expérience au salon Sibos 2013.

En préambule, il faut tout de même préciser qu'ANZ n'est pas novice sur le sujet : une partie de son Système d'Information est, depuis des années, basé sur une infrastructure de nuage interne, construite progressivement. C'est donc une décision soigneusement réfléchie qui a conduit, plus récemment, à étendre le périmètre à des solutions externes. La démarche s'accompagne d'un important volet technologique spécifique, crucial pour réduire au maximum les risques d'un tel choix.

Ainsi, un des principaux freins à ce genre d'approche est souvent celui de la sécurité et de la conformité réglementaire en matière de protection des informations sensibles, notamment celles concernant les clients. Ici, le problème a été résolu de manière drastique : une capacité, qualifiée de "cypher cloud", prend en charge une véritable ségrégation des données "à la source" et garantit que toute information identifiable est anonymisée avant de "sortir des murs" de la banque.

Concernant les autres exigences de la banque, par exemple de haute disponibilité ou de résilience, elles ne sont finalement traitées que par les clauses habituelles dans tous les contrats d'externalisation. Concrètement, les fournisseurs retenus doivent être capables d'assurer les mêmes niveaux de qualité de service que l'informatique interne et ils sont suivis et contrôlés en permanence sur ces critères (comme le demandera le régulateur, de toutes manières).

Naturellement, on peut se demander pourquoi une entreprise disposant d'un nuage interne ressent le besoin de faire appel à des ressources tierces. La réponse à cette question est d'autant plus instructive qu'elle n'est pas d'ordre économique : en réalité, le bénéfice essentiel que retire ANZ de son approche hybride est un énorme gain de réactivité (le "time to market" peut être réduit de 50 à 80%). Dans le cadre d'une stratégie d'implantation rapide sur de nouveaux marchés, la vitesse de déploiement peut évidemment faire la différence…

Après les premiers retours d'expérience de cloud interne (par exemple chez Barclays au Royaume-Uni ou NAB, aussi en Australie), la tendance à l'utilisation des infrastructures publiques s'affirme progressivement dans les institutions financières, ne serait-ce que pour disposer d'une "réserve" (de sécurité) de puissance informatique. Et le CTO d'ANZ a un dernier conseil pour ceux qui seraient tentés de suivre son exemple : les contrats doivent impérativement être négociés par des spécialistes de l'informatique, il ne faut jamais laisser le "métier" se débrouiller seul…

Nuages

mardi 17 septembre 2013

Paylib : les banques françaises vous souhaitent une bonne année 2000 !

Paylib
Le projet "W" couvait depuis plus d'un an, nous promettant une nouvelle ère des paiements électroniques, orchestrée par 3 des plus grandes banques françaises (BNP Paribas, La Banque Postale, Société Générale)… Ce matin, ses géniteurs l'ont (enfin) présenté [PDF], sous son nouveau nom de baptême : Paylib.

Grosse surprise de l'annonce : on attendait un porte-monnaie virtuel (de préférence mobile) et on n'aura finalement qu'une solution de paiement en ligne, qui viendra ainsi s'ajouter aux habituelles options de règlement par carte, PayPal et autres des sites de m-commerce et e-commerce. Sur ce plan, les promesses qui accompagnent le produit sont classiques : sécurité pour les consommateurs et les marchands, fluidité du parcours client et intégration facile.

En pratique, les futurs utilisateurs ne seront probablement pas trop perturbés par la nouveauté : au moment de payer leurs achats, ils choisiront l'option Paylib, se connecteront au service (avec leur adresse de messagerie et un mot de passe), vérifieront les détails de la transaction et enregistreront leur confirmation avec un code secret à 6 chiffres. Au préalable, ils auront du créer leur compte, sur l'espace en ligne ou l'application mobile de leur banque, grâce à une procédure très rapide.

Point trop de changements non plus pour les commerçants. Tout d'abord, il leur est assuré que la mise en œuvre technique sera simple. En ce qui concerne les flux financiers, ils seront traités exactement comme pour les règlements par carte actuels. Pour tenter de les séduire, une garantie de paiement (dont il faudra cependant étudier les détails lorsqu'ils seront disponibles) et une tarification qualifiée de "compétitive" sont les principaux arguments mis en avant.

A ce stade, il est indiqué que 8 "gros" sites marchands français ont prévu de proposer Paylib, d'ici le milieu de l'année prochaine. Parmi ces précurseurs, figurent La Poste (évidemment), Voyages SNCF, Price Minister… La projection de couverture du web français est encore limitée mais l'ambition est d'atteindre une grande partie des 23 millions de clients que cumulent les 3 banques à l'origine du projet. Les premiers inscrits (à partir de la semaine prochaine) n'auront malgré tout pas souvent l'occasion d'utiliser leur compte, initialement…

Paylib


Que penser de cette initiative ? En premier lieu, il faut totalement oublier l'idée qu'il s'agisse d'innovation. Si la description du parcours client vous donne l'impression de revenir 12 ans en arrière, aux tous débuts de PayPal (sans les échanges d'argent entre particuliers, toutefois), vous comprenez maintenant le titre de ce billet ! Alors, il reste tout au plus une série d'arguments autour de la sécurité, considérée comme le pré carré de la banque, pour justifier Paylib.

Pourtant, même dans ce domaine, certains choix soulèvent l'étonnement. Ainsi, après avoir cherché à convaincre commerçants et consommateurs de l'importance d'adopter 3D-Secure pour ajouter un deuxième facteur d'authentification aux transactions, le paiement avec Paylib ne repose plus que sur un mot de passe et un code PIN, méthodes tellement décriées actuellement ! Et voilà deux secrets de plus à retenir (ou à noter sur un post-it, caché sous le clavier)…

Même réaction vis-à-vis de la technique dite "innovante" de sécurisation des achats sur mobile. Celle-ci consiste à vérifier que le téléphone exécutant l'opération est le même que celui qui a servi à la création du compte. Cela peut certes être un moyen de contrôle supplémentaire utile mais pourquoi n'est-il pas généralisé aujourd'hui en France (il l'est ailleurs, par exemple en Turquie) ? A priori, parce que la gestion administrative est un casse-tête coûteux, dont il est difficile de croire qu'il a été résolu ici.

Par ailleurs, il est impossible de ne pas revenir sur les promesses non tenues. Un parcours client plus fluide ? Alors qu'il faut quitter le site marchand, passer par une identification sur le compte Paylib, puis valider la transaction par un code secret ? Une conception pensée pour un usage sur mobile ? Parce que la saisie du numéro de carte est remplacée par l'adresse mail ? Et que dire des lacunes béantes ? Pas d'intégration du paiement dans les applications ("in-app", prévue pour plus tard…). Et même pas une petite fonction d'échange d'argent entre particuliers !

Un an (18 mois, selon certaines sources) pour accoucher d'un tel souriceau, il y a de quoi rester perplexe ! Ce ne sont pourtant pas les bonnes idées qui manquent dans le domaine des paiements (Kaching, PingIt, ou même, en France, Kwixo, S-Money…) et qui mériteraient bien un projet interbancaire. En l'état, j'imagine que les responsables de PayPal (et de quelques startups) vont dormir sur leurs deux oreilles ce soir et, demain, continuer à mener la charge de l'innovation tambour battant. Mesdames et messieurs, les banques vous laissent le champ libre !

lundi 16 septembre 2013

Quoi de neuf à Finovate ?

Finovate Fall 2013
La semaine dernière avait lieu l'édition new-yorkaise de Finovate, l'incontournable rendez-vous de l'innovation dans le secteur financier. Comme d'habitude, je n'étais pas sur place, mais les échos recueillis ici et (et ailleurs) permettent tout de même de se faire une bonne idée de ce qu'il ne fallait pas manquer cette année.

D'une manière générale, aucune grande révolution ne semble être sortie de l'événement, auquel participaient bon nombre d'entreprises, jeunes ou moins jeunes, que nous avons déjà pu croiser par le passé : BehavioSec, Cardlytics, CoverHound, Jumio, Manilla, mBank, miiCard, Numbrs, Toopher… La plupart de celles-ci présentaient donc plutôt des évolutions sur des solutions existantes, dont certaines méritent malgré tout de s'y attarder.

Conséquence logique de cette continuité, les thèmes de prédilection des démonstrations restent aussi relativement stables par rapport aux sessions passées : la gestion de finance personnelle (PFM) revient en force, avec quelques variantes marquant une différenciation des offres, le conseil financier automatisé est toujours aussi populaire et, enfin, la sécurité sous toutes ses formes continue à mobiliser la créativité et les énergies.

Au-delà de ces tendances, voici une petite sélection, parfaitement subjective, des 5 startups qui m'ont le plus séduit, parmi les 70 qui se sont succédées (chacune pendant 7 minutes) sur les planches du Finovate Fall 2013.


Saved+
Ce n'est pas un secret, je suis un fan inconditionnel des solutions, notamment mobiles, cherchant à stimuler l'épargne chez les consommateurs, telles que Rapid'Epargne des Banques Populaires. Je ne pouvais donc qu'adorer la nouvelle approche du sujet que propose Saved+, qui veut entièrement l'automatiser.

Le principe est extrêmement simple : l'utilisateur du service détermine un pourcentage de ses dépenses qu'il souhaite affecter à ses économies (un compte d'épargne classique, un plan retraite…), voire à une œuvre caritative. Dès lors, après chaque achat réalisé, un montant proportionnel au prix payé est transféré automatiquement vers la destination choisie. L'application mobile de Saved+ permet de suivre au jour le jour les sommes ainsi "détournées", petit à petit : épargner devient une source de satisfaction, indolore.


MoneyDesktop
MoneyDesktop avait jusqu'alors réussi à se distinguer sur le marché encombré du PFM en adoptant un mode de visualisation unique (et breveté) des objectifs budgétaires de ses utilisateurs. Avec GuideMe, récompensé par un trophée "Best of Show", son ambition franchit un cap important pour le secteur.

Ainsi, là où une majorité d'outils de gestion de budget se contente de laisser l'utilisateur définir ses projets et s'organiser pour les atteindre, GuideMe va analyser ses habitudes de dépenses et, en fonction de son comportement financier, lui proposer une stratégie personnalisée. La plate-forme va ainsi remplir pleinement le rôle de conseil qui est seul capable de motiver l'utilisation durable d'une plate-forme de PFM.


Yodlee
L'agrégateur de comptes américain Yodlee est assurément très actif ces derniers temps. Lui aussi désigné "Best of Show" par les votes du public, il présentait à New York une intéressante approche de la gestion de finances personnelles, "Tandem", axée sur la problématique des finances "de groupe".

L'idée est née d'un constat : il nous arrive fréquemment, dans la vie quotidienne, d'avoir besoin de partager nos données financières avec d'autres personnes, par exemple des parents divorcés avec leur enfant ou une personne âgée avec une assistante personnelle. C'est justement ce que propose Tandem, qui permet de partager sélectivement l'accès à tel ou tel compte avec une autre personne ou un groupe.

Comme les précédents, ce concept peut difficilement justifier un produit. En revanche, ils peuvent tous susciter des réflexions utiles sur des fonctions capables d'enrichir des plates-formes souvent banales.


Think Finance
Avec Elastic, Think Finance dessine autant un nouveau service financier qu'une solution technologique, puisque son modèle consiste à introduire une capacité d'avance sur salaire directement dans les systèmes de paye des entreprises.

Par sa position, l'employeur est en mesure de limiter le risque financier de ce type de crédit et, en conséquence, de faire baisser le taux d'intérêt pratiqué, au bénéfice de ses salariés. De son côté, la startup apporte une gestion automatisée du dispositif, qui permet à ses clients de se décharger de cette tâche. Enfin, les difficultés financières constituant une importante source de stress et d'absentéisme, donc de perte de productivité, les entreprises trouveront aisément leur intérêt à mettre en place un tel système.

Le principe semble tellement évident qu'il conduit à se demander pourquoi les prêteurs (usuriers) spécialistes des avances sur salaire existent encore (aux États-Unis) !


InstaBank
En France, nous avons (la décevante) Hello Bank! et (la toujours pas concrétisée) Soon, les russes ont Instabank, une banque (d'origine tchèque) conçue exclusivement pour un accès mobile. Ce n'est pas tout : elle est aussi ce qui pourrait être qualifié de première "banque Facebook" du monde !

En effet, elle semble représenter ce que serait une banque si elle était crée par Mark Zuckerberg : l'inscription via un compte Facebook, des échanges d'argent entre particulier par un simple message privé, une présentation des transactions sous forme de "timeline" (avec possibilité de commenter, de géolocaliser et d'ajouter des photos à chaque achat), la vérification d'identité grâce à ses amis sur le réseau social…

Avec Instabank, la nouvelle génération d'établissements 100% mobiles vient de s'enrichir d'un rejeton supplémentaire, tout à fait digne de sa famille grandissante, définissant même une nouvelle frontière !

Instabank

dimanche 15 septembre 2013

LevelUp, le porte-monnaie mobile ouvert

LevelUp
Pour beaucoup d'acteurs (émergents ou établis) du paiement, proposer un kit de développement permettant à quiconque d'intégrer leurs services au sein de ses propres applications devient une exigence incontournable. Cependant, rares sont ceux qui, comme LevelUp, étendent cette possibilité à l'ensemble de leur offre.

En général, les APIs (interfaces de programmation applicative) mises à disposition par les entreprises du secteur se contentent, au mieux, de donner accès à leurs fonctions de base, parfois même sous une forme très limitée. Ainsi, les solutions dédiées au e-commerce ou au m-commerce permettent tout au plus d'ajouter une option de paiement dans les boutiques web et mobiles, tandis que les porte-monnaie virtuels restent le plus souvent fermés aux utilisations tierces.

Dans cette dernière catégorie, LevelUp se démarque donc fortement du reste du marché puisque toutes les fonctions qu'offre sa solution sont disponibles via sa plate-forme de développement. De plus, celle-ci est conçue pour répondre aux besoins de différentes cibles, des créateurs d'applications désirant embarquer une option de paiement dans leurs réalisations jusqu'aux fournisseurs de terminaux de point de vente souhaitant intégrer le système dans leurs produits.

Comment cette ouverture totale se traduit-elle concrètement ? Tout d'abord, bien évidemment, les interfaces proposées permettent de gérer les comptes LevelUp, en prenant en charge l'identification et l'authentification de l'utilisateur ainsi que l'exécution de transactions, aussi bien en ligne qu'en boutique, avec, dans ce dernier cas, la présentation du QR code caractéristique de la solution (prêt à scanner par le marchand). Pour compléter cette partie, la création d'un compte et la gestion des cartes de crédit qui y sont attachées sont également possibles.

Ce n'est pas tout ! Les applications créées avec les outils de la startup peuvent recevoir les reçus des achats effectués ou encore obtenir l'historique des transactions passées. Sont encore prévues, parmi bien d'autres fonctions, l'acquisition de bons de réductions et autres offres promotionnelles (toujours par QR code), la recherche des commerces partenaires de LevelUp (géolocalisée, si nécessaire) ou, pour les marchands, la possibilité d'encaisser, mais aussi de rembourser, un client.

Pour les informations relativement sensibles, notamment l'accès aux reçus ou à l'historique, le mobinaute devra explicitement donner son autorisation. En dehors de cette précision, il est vrai que les détails sur la sécurisation du dispositif restent rares. Il s'agit probablement d'une des raisons pour lesquelles la plate-forme n'est pour l'instant ouverte qu'en test, à quelques entreprises privilégiées. Il sera vraisemblablement nécessaire d'instaurer un processus de validation avant toute généralisation.

Avec une telle richesse, l'initiative présente des opportunités quasiment infinies, bien au-delà du simple paiement, par exemple pour enrichir un outil de recommandation sociale ou une solution d'analyse et de ciblage des comportements d'achat… Naturellement, le développement d'un écosystème autour de son kit de développement sera tout autant à l'avantage de LevelUp et de l'adoption de sa technologie : toute les parties sont gagnantes !

LevelUp

samedi 14 septembre 2013

L'agence bancaire aussi devient mobile

Statewide Federal Credit Union
En général, lorsqu'il est question de banque mobile, ce sont les applications destinées aux clients qui viennent à l'esprit. Pourtant, il existe une autre perspective sur le sujet : les smartphones et, encore plus, les tablettes tactiles offrent une formidable opportunité de déplacer les missions des conseillers et de rendre itinérante l'agence elle-même.

L'exemple [PDF] du jour nous vient des États-Unis, avec l'initiative d'une minuscule institution financière du Mississipi (forte de 15 500 membres), la "Statewide Federal Credit Union". Afin d'étendre le champ d'action du personnel de ses 3 implantations physiques, celle-ci va en effet très prochainement déployer la solution MobiBranch d'"agence sur iPad" proposée par la société canadienne TRG Mobilearth.

Ainsi armés, les conseillers seront en mesure de réaliser en toutes circonstances et en tout lieu toutes les opérations importantes de leurs clients, depuis l'ouverture d'un compte jusqu'à la souscription d'un crédit hypothécaire. Pour être complète et autonome, l'application prend naturellement en charge les transferts électroniques de fonds et gère la signature électronique des contrats, qui sont ainsi totalement dématérialisés.

Mobibranch sur iPad

L'adoption de cette "agence sur tablette" est prioritairement destinée à mieux répondre aux attentes des clients de l'établissement, en permettant à ses conseillers de les servir où ils le souhaitent, à leur domicile, sur leur lieu de travail… Mais elle peut également avoir son utilité en agence, pour faciliter les interactions avec les visiteurs, sans attachement à un bureau, ou encore pour disposer d'une présence étendue lors d'événements extérieurs.

Dans la vision d'une profonde transformation du rôle de l'agence bancaire à terme, est-il excessif d'imaginer qu'elle soit remplacée par des collaborateurs itinérants, se déplaçant chez leurs clients au gré de leurs demandes (celles qui requièrent réellement un conseil, les transactions "triviales" étant reportées sur les canaux de libre service) ? A tout le moins, l'option mérite probablement d'être considérée pour certaines catégories de clientèle et de besoins…

vendredi 13 septembre 2013

Bluetooth à l'assaut du paiement mobile ?

PayPal
Alors que l'annonce des derniers nés de la gamme iPhone aura encore déçu tous ceux qui espéraient y voir apparaître une interface NFC (sans contact), c'est une "nouvelle" technologie qui lui vole maintenant la vedette, sous le nom de "iBeacon". Et ce n'est certainement pas une coïncidence si PayPal dévoilait il y a quelques jours son propre "beacon".

Bien qu'Apple évoque uniquement, pour l'instant, une utilisation de ses accessoires pour localiser les consommateurs à l'intérieur des bâtiments (pour les guider, pour leur distribuer des promotions…), il ne faut pas beaucoup d'imagination pour supposer que les applications de paiement ne sont pas loin derrière (qu'elles soient développées et commercialisées par la marque à la pomme ou par ses partenaires, comme l'envisage déjà Estimote). La convergence de deux acteurs d'importance sur une nouvelle technologie impose en tous cas d'y prêter attention.

Mais de quoi parle-t-on exactement ? Tous ces "beacons" (balises) sont de petits appareils, exploitant une interface Bluetooth à très faible consommation (au doux nom de code "BLE"), capables d'échanger facilement, rapidement et en toute sécurité des données avec différents appareils, dont la plupart des smartphones récents. Avec l'implémentation de PayPal, la balise devient un instrument de détection de la présence du client dans une boutique, permettant à son application mobile d'interagir avec le terminal du marchand sans aucune intervention manuelle.

Le scénario d'usage typique est le suivant : dès que le téléphone (sur lequel la fonction aura été préalablement activée) entre dans la zone de couverture de la balise (d'un rayon d'une dizaine de mètres, en pratique), celle-ci l'identifie et peut alors lui transmettre des informations, par exemple un coupon de réduction ou une suggestion de passer commande, avec rappel des préférences de son propriétaire. Au moment de régler les achats, le commerçant n'a plus qu'à repérer la photo du client sur son terminal et affecter directement la dépense sur son compte.

Du point de vue de l'utilisateur, l'approche n'est pas très différente de la fonction de paiement "automatique" inventée par Square et déjà répliquée par PayPal. Elle présente tout de même l'avantage incomparable d'une précision et une fiabilité de la localisation bien meilleure (en particulier en intérieur), sans l'impact sur la batterie des systèmes de "geofencing" classiques utilisant le GPS (glouton en électricité). De plus, la communication entre le téléphone et la balise étant locale, il n'y a plus à craindre les aléas de la couverture réseau (de l'opérateur) pour "dialoguer" avec les serveurs de la société.

Le raisonnement qui a conduit PayPal (et peut-être Apple) à choisir ce système tire son origine d'un constat simple : le paiement par carte, fortement ancré dans les habitudes des pays développés, est aussi un des plus simples imaginables. Dès lors, pour tenter d'imposer une nouvelle solution, il faut impérativement qu'elle soit au moins aussi facile à utiliser. Le sans-contact "classique" (NFC) sur mobile ne répond pas à cette exigence et n'est donc pas éligible. En fait, la seule réponse possible est de proposer au consommateur de payer sans qu'il ait à réaliser la moindre action. Ainsi est née une stratégie !

Un autre point fort de la technologie retenue est sa compatibilité immédiate avec un immense parc de smartphones (quasiment tous les modèles sortis depuis 2 ans, dont l'iPhone depuis la série 4s, notamment). PayPal ne manque pas au passage de mettre en avant sa supériorité par rapport à son nouveau concurrent, puisque, a priori, le "iBeacon" d'Apple ne fonctionnera qu'avec les appareils de la marque. Seule ombre au tableau de l'universalité, et elle est de taille, les marchands séduits par ces balises devront investir dans un nouvel équipement, en sus de leurs terminaux d'encaissement par carte (sans contact).

Mais, finalement, la véritable inconnue pour l'avenir des "beacons" sera l'accueil que lui réserveront les consommateurs. En effet, le concept du paiement "automatique" est séduisant sur le papier mais il requerra un effort important de communication pour le faire accepter. Dans ce contexte, l'irruption d'Apple sur le marché représente une excellente opportunité de faciliter et accélérer l'adoption, grâce au capital confiance dont dispose la marque parmi ses clients.

Si tout va bien, l'année 2014, pour laquelle les premières installations des balises de PayPal nous sont promises, nous permettra peut-être de découvrir le paiement mobile sous un nouveau jour !

PayPal Beacon

jeudi 12 septembre 2013

La Banque Postale teste la biométrie vocale

La Banque Postale
Au cours de l'été, la CNIL a donné son accord pour le lancement d'une expérimentation originale par la Banque Postale, impliquant un système d'authentification vocale. Contrairement à la plupart des initiatives autorisées jusqu'à maintenant (telles que celles de Natural Security), celle-ci présente une importante particularité : les données biométriques seront centralisées.

Le test en question cible les paiements en ligne, pour lesquels la solution imaginée, baptisée "Talk to Pay", viserait à remplacer entièrement, à terme, la saisie du code de validation (CVV) et le système d'authentification à 2 facteurs 3D-Secure. Afin de faciliter son adoption, elle a été conçue de manière à ne requérir aucun changement sur les sites de e-commerce : ces derniers traiteront les règlements correspondants comme de banales transactions par carte.

Comment cela fonctionne-t-il ? Dans un premiers temps, les volontaires, qui seront sélectionnés parmi les collaborateurs de la Banque Postale et les clients participant au "BanqueLab" (structure d'innovation ouverte de l'établissement ?), devront procéder à leur enrôlement. Pour cela, après inscription, ils recevront une carte de paiement spécifique à l'opération puis s'enregistreront sur le site web dédié. A ce stade, ils sont appelés sur leur téléphone (dont ils ont fourni le numéro) pour enregistrer leur "empreinte vocale", via une série d'exercices guidés.

Talk to Pay (plug-in pour Chrome)

Ensuite, lors d'un achat, la procédure de paiement reste relativement classique : le client saisit son numéro de carte et sa date de validité, seul le cryptogramme de sécurité subissant un traitement un peu particulier. Il sert ici de secret à usage unique et doit donc être généré pour chaque opération. Cette étape peut être réalisée via un plug-in installé dans le navigateur web ou par connexion au site "Talk to Pay". Dans les deux cas, un appel téléphonique, au cours duquel l'utilisateur s'authentifie en répétant la phrase qui lui est soumise, déclenche la transmission du code nécessaire.

Il est aussi question d'une application, pour PC et mobile, mais il m'est impossible de comprendre comment elle s'inscrit dans le dispositif. Précisons encore que l'expérimentation concernera 500 à 1000 personnes et qu'elle ne devra pas dépasser 13 mois. A l'issue de ce délai, la CNIL demande qu'un bilan lui soit communiqué, intégrant notamment les conditions de mise en œuvre (dont les statistiques d'usage, de satisfaction et de dysfonctionnements) et des éléments sur la perception des utilisateurs. Espérons que ces résultats soient rendus publics !

Du strict point de vue de la sécurité, le système "Talk to Pay" représente une avancée intéressante puisqu'il combine trois facteurs d'authentification : ce que l'utilisateur connaît (les informations de sa carte), ce qu'il possède (le téléphone dont il a enregistré le numéro) et ce qu'il est (par sa voix). Et son application au commerce en ligne est logique et pertinente, dans un contexte de résurgence (récente) de la fraude. En revanche, son implémentation laisse tout de même fortement à désirer…

L'expérience utilisateur semble en effet avoir été totalement oubliée. L'installation d'un module additionnel sera hors de portée de beaucoup d'internautes (ne serait-ce que les utilisateurs de tablettes) et la solution alternative, exigeant de s'identifier sur son espace personnel, est beaucoup trop lourde. D'autant qu'il faudra ensuite attendre l'appel téléphonique et encore perdre quelques secondes pour procéder à l'authentification elle-même (écoute et répétition de la phrase magique). Les e-marchands qui se plaignent de la chute de leurs taux de transformation avec 3D-Secure vont certainement adorer !

Alors, oublions ce choix un peu étrange et ne gardons en tête que l'aspect technique de l'expérimentation, qui devrait permettre de confirmer la viabilité opérationnelle de l'authentification vocale, et, surtout, la position de la CNIL sur un sujet qui est souvent perçu comme tabou dans les institutions financières. Oui, la biométrie est donc possible en France, pourvu que toutes les précautions soient prises pour protéger les données sensibles et que "la collecte de ces données soit proportionnée à la finalité poursuivie", selon les termes de l'avis rendu.

mardi 10 septembre 2013

Recettes pour réussir une app mobile

RBS Ciizens
Les applications mobiles sont désormais une composante essentielle de l'offre de services des banques, au point de devenir un critère de choix important pour les consommateurs. Or une rapide revue des évaluations visibles sur les AppStores permet de constater qu'il n'est pas si facile de séduire les clients…

Avec des notes atteignant presque les sommets (4,5 étoiles) et des commentaires extrêmement favorables pour deux de ses réalisations, leur ayant valu les premières places dans un récent classement, RBS Citizens, une des filiales américaines du groupe Royal Bank of Scotland, semble y parvenir. Aussi est-il intéressant de s'attarder sur un article de la revue American Banker qui détaille quelques-unes des recettes de ce succès assez exceptionnel.

La première partie de la démonstration concerne la conception des services mobiles. Sans surprise (mais beaucoup s'obstinent à ignorer ces conseils), l'accent est mis sur la nécessité d'adopter une vision résolument centrée sur les usages itinérants, en "oubliant" ce qui existe déjà, notamment sur le web. Plus concrètement, il est indispensable de privilégier la simplicité et de concentrer les efforts sur ce qui est réellement utile. Une règle pratique proposée est que toute action devrait pouvoir être réalisée en moins de 3 secondes (ou 3 clics). A méditer…

Application iPhone de RBS Citizens

Autre enseignement à retenir, d'ordre organisationnel cette fois, l'écoute des clients est tout aussi primordiale. Réalité incontournable des plates-formes actuelles, les possibilités de dialogue avec les utilisateurs des applications, via les AppStores, sont limitées, voire inexistantes : une fois les avis et commentaires mis en ligne, la banque n'a plus qu'à se débrouiller pour tenter de comprendre les problèmes exposés et y répondre (si nécessaire). Face à ce handicap, RBS Citizens adopte une attitude proactive.

Ainsi, l'équipe en charge des solutions mobiles ne se contente pas de surveiller les commentaires publiés par les clients. Leurs retours sont également sollicités au cours de leurs interactions avec les téléconseillers, lorsqu'ils se rendent en agence ou encore via des enquêtes de satisfaction. Encore plus important, pour éviter les possibles incompréhensions dues aux difficultés de communication, les membres de l'équipe participent en personne aux échanges avec les clients, dans le centre d'appel.

Il faut d'ailleurs noter que cette approche reflète une tendance émergente, comblant une exigence qui a trop longtemps été ignorée : les personnes en charge du développement d'applications (mobiles, mais pas uniquement) doivent impérativement être capables de dialoguer directement avec leurs utilisateurs, que ceux-ci soient des clients ou des collaborateurs de l'entreprise.

Résultat de sa combinaison (pas si magique) de bonnes pratiques, l'application de banque mobile de RBS Citizens est facile à utiliser, elle offre toutes les fonctions dont ont besoin ses clients, elle est mise à jour fréquemment, sans bugs, en fonction des plaintes et suggestions enregistrées. Et voilà : cette obsession de l'expérience utilisateur "suffit" à garantir un excellent niveau de satisfaction !

lundi 9 septembre 2013

L'assurance s'emballe pour la télématique

UBI
L'assurance automobile basée sur l'usage (UBI) n'a pas encore émergé en France que, déjà, les compagnies (surtout) américaines passent à une deuxième génération de technologies, entraînant avec elle une vague de nouvelles idées d'applications pour la "télématique" (terme a comprendre ici au sens de la traduction de l'anglais "telematics").

Depuis les premières expérimentations, la plupart des implémentations d'"UBI" à ce jour ont recours à un accessoire dédié, que l'automobiliste doit connecter sur un port standard de son véhicule pour qu'il remplisse son office : collecter les données sur sa conduite et en déduire une éventuelle réduction de prime. Au moins deux inconvénients limitent l'intérêt de cette approche : les coûts matériels finissent par être significatifs pour la compagnie et les assurés sont réticents à l'installation du dispositif.

Pour résoudre ces difficultés, quelques compagnies (comme Aviva au Royaume-Uni) ont choisi de s'affranchir entièrement du capteur additionnel en intégrant ses fonctions au sein d'une banale application mobile. Cette transposition n'est pas sans difficultés car le smartphone accompagne son propriétaire dans tous ses déplacements et pas uniquement lorsqu'il est au volant. Les algorithmes doivent donc évoluer et devenir plus "intelligents", mais il ne semble pas que cela constitue un obstacle insurmontable.

A la réflexion, la transition vers le téléphone mobile est désormais perçue comme une solution d'avenir incontournable, et ce, pour d'autres raisons. Car si l'UBI est aujourd'hui vantée auprès des consommateurs comme un moyen de réduire leurs coûts, les compagnies pionnières sont conscientes que l'avantage concurrentiel que leur procure ce message ne durera que jusqu'à ce que le modèle soit généralisé. L'étape d'après consistera à exploiter les capteurs de "comportement" pour délivrer de nouveaux services à valeur ajoutée, auxquels le mobile se prête parfaitement.

Réduction de la consommation de carburant, assistance automatique, détection des accidents… les initiatives en ce sens commencent déjà à émerger (dans un sens, c'est même par ce biais que les compagnies françaises attaquent le sujet, comme le démontre MAAF avec son application "Ecorouler" [lien iTunes]). Ces options supplémentaires seront d'ailleurs autant des moyens de différencier les offres que des arguments susceptibles de convaincre les automobilistes d'adopter ces outils, la cible étant, dans tous les cas, d'améliorer les comportements et, donc, de réduire les risques.

Les opportunités sont telles que les appétits s'aiguisent rapidement. Par exemple, l'opérateur téléphonique américain Sprint cherche a profiter de la vogue actuelle, en multipliant les partenariats pour tenter de construire une offre complète. Celle-ci s'étend des plus petits détails – dont le verrouillage de certaines fonction des téléphones au volant (SMS et autres) – jusqu'à des solutions intégrant, entre autres, la surveillance de la santé du véhicule et des services d'assistance, avec une touche de connexion aux réseaux sociaux pour attirer les jeunes…

Des visions plus futuristes commencent également à émerger. C'est le cas, notamment, du prototype de montre connectée que vient de présenter Nissan. Capable à la fois de surveiller l'état du véhicule mais aussi la santé du conducteur (capture du rythme cardiaque et, à terme, électrocardiogramme, électroencéphalogramme…), le déploiement est initialement envisagé pour une gamme sportive du constructeur mais il pourrait bien arriver un jour pour l'automobiliste lambda (si la voiture autonome ne prend pas le pouvoir avant, toutefois).

Smartwatch de Nissan

Dans un autre registre, deux développeurs ont imaginé et conçu, à l'occasion du hackathon préliminaire à la conférence Disrupt de TechCrunch, une application dont l'objectif est de capturer une séquence vidéo, soit à la demande du conducteur, soit en cas d'événement spécifique (par exemple le déclenchement d'ouverture des airbags). Cette idée exploite simplement les caméras embarquées dans un nouveau modèle de Chevrolet, avec les APIs (interfaces de programmation) fournies par le constructeur : ces capacités, encore rares, vont certainement se répandre à court ou moyen terme.

Ces exemples devraient inspirer les compagnies (surtout françaises) qui hésitent à adopter un modèle de prix modulé selon le comportement. Il ne s'agit (évidemment) pas du seul cas d'utilisation possible de la "télématique". En particulier, sans même aborder les bénéfices pour la prévention des risques, les mises en œuvre sur smartphone représentent pour elles une occasion incomparable de – finalement  ! – renforcer leur présence sur les mobiles de leurs clients, tout en maîtrisant leurs coûts d'implémentation.