C'est pas mon idée !

samedi 30 novembre 2013

Le conseiller Crédit Agricole passe à la tablette

Crédit Agricole Île de France
Les comportements des consommateurs évoluent et leur relation à la banque s'en trouve profondément transformée. Ainsi, le Crédit Agricole Île de France constate une baisse continue de fréquentation dans ses agences et une demande pour plus de conseil et d'expertise. Afin d'accompagner ces changements, la caisse régionale a décidé d'équiper de tablettes tactiles l'ensemble de ses chargés de clientèle.

Dès février prochain, l'expérimentation initiale – qui portait jusqu'à maintenant sur 70 agences – va donc être généralisée aux 325 implantations de l'établissement, représentant un déploiement de 2 800 appareils. Cependant, dans cette première phase d'adoption, la tablette conservera un rôle relativement secondaire, complémentaire du poste de travail classique, auquel elle reste intimement attachée.

Les applications qui l'équipent permettront tout d'abord d'accompagner le conseil, dans une logique de dialogue (par exemple sous la forme de scripts de questions-réponses). La deuxième fonction importante assignée à la tablette est la signature électronique des contrats, à la fois manuscrite (au stylet, pour sa vertu rassurante pour le client) et par un certificat numérique (pour sa valeur probante).

Comme dans tous les déploiements similaires, les retours des utilisateurs pilotes montrent un taux de satisfaction excellent (de l'ordre de 90%) vis-à-vis de cette dématérialisation des contrats. Et, bien que, lors de leurs premiers contacts avec ce nouveau mode opératoire, ils demandent une copie imprimée de leur dossier, les clients s'habituent rapidement à n'en conserver qu'une version électronique.

Côté technique, le Crédit Agricole Île de France a fait un choix non conventionnel par rapport à la culture prédominante dans une majorité de banques en faveur des produits Microsoft (et, en l'occurrence, de sa tablette Surface) et à la préférence des autres pour l'iPad d'Apple : c'est ici un modèle de Samsung, sous Android, qui a été retenu, notamment pour son stylet facilitant la signature manuscrite à l'écran.

La démarche de la caisse régionale est significative par son ampleur mais elle laisse malgré tout une impression d'inachevé. En particulier, par rapport à l'ambition d'accompagner les évolutions de la relation bancaire, la tablette ne semble pas – en son état actuel – susceptible d'être d'une grande valeur. Tout au plus permet-elle au conseiller d'aller à la rencontre des clients dans l'agence (et pas ailleurs, puisqu'elle ne fonctionne que sur le réseau interne de la banque).

Il faut probablement voir derrière ces limitations une conséquence de l'état d'avancement du nouveau Système d'Information du Crédit Agricole. En effet, l'annonce récente de la fin de la mise en place de la version 1 de NICE, son gigantesque projet de rénovation, ne concerne que le cœur bancaire. Il reste encore à finaliser le chantier « front-office », dont fait partie le poste de travail du conseiller. Peut-être les tablettes pourront-elles alors prendre toute leur place dans une relation client vraiment modernisée ?

Une nouvelle relation bancaire

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