C'est pas mon idée !

jeudi 24 octobre 2013

Encore une poignée de prédictions de Gartner…

Gartner
Outre ses prédictions de portée générale, Gartner nous gratifie, toujours à l'occasion de ses Symposiums, d'une série complémentaire par secteur économique, dans laquelle je retiens 4 propositions concernant les services financiers. Et, à défaut d'un accès aux commentaires détaillés des analystes, je vous en offre ma propre vision.

En guise de préambule, le communiqué de presse nous éclaire sur l'évolution des tendances depuis 2012. Ainsi, ce que Gartner qualifie de "Nexus des Forces" (la convergence du cloud, du mobile, du "social" et de l'information), qui a, jusqu'à maintenant, été principalement exploité par les entreprises pour améliorer leurs opérations, va, à partir de 2014, induire d'inévitables changements radicaux de modèles d'affaires. Les prédictions qui suivent reflètent largement cette vision…

D'ici 2016, 60% des banques traiteront la majorité des transactions dans le nuage
La raison offerte pour cette transition serait purement économique, fondée sur la recherche de meilleurs ratios de rendement sur fonds propre (RoE, "return on equity"). Le resserrement des marges qui affecte les banques conduit celles-ci à rechercher tous les moyens de maîtriser leurs coûts. Après avoir commencé par mieux surveiller, puis réduire, leurs dépenses informatiques, elles vont désormais essayer de maximiser l'efficacité de leurs systèmes.

Le modèle prédominant – qui consiste à déployer les infrastructures capables de supporter les plus importantes pointes de charge (lorsque tous les clients se connectent simultanément sur les services en ligne, par exemple) mais restant inactives 90% du temps – va devoir disparaître. A sa place, les approches de "cloud computing" permettront de ne mettre en œuvre que la puissance nécessaire à l'instant "t", et de ne payer que ce qui est utilisé.

Pour les petits établissements, seul le recours aux infrastructures de "cloud" publiques (de type Amazon) sera viable. Pour les grandes banques, la tentation initiale sera de créer une infrastructure de nuage interne mais je soupçonne que le réalisme économique finira par en conduire certaines à se tourner vers les fournisseurs externes, dont la proposition de valeur n'ira qu'en s'améliorant.

D'ici fin 2015, les assureurs abandonneront 40% de leurs applications mobiles grand public
Là également, la prédiction est justifiée par une logique financière, le ROI (retour sur investissement) des solutions proposées s'avérant médiocre. Et ce constat n'étonnera probablement pas : les compagnies d'assurance cherchent presque désespérément à exploiter le potentiel des applications mobiles pour maintenir un contact étroit avec leurs clients mais bien peu réussissent à atteindre cet objectif.

Les réalisations qui ne sont utilisées qu'épisodiquement, ou, pire, celles qui sont téléchargées et installées mais jamais exécutées, ne peuvent justifier les coûts qu'elles engendrent (ne serait-ce que pour suivre les évolutions des matériels et des systèmes). Nécessairement, une grande partie des titres proposés par les compagnies d'assurance ne survivra pas aux demandes de budget de maintenance.

Mais, finalement, peut-être est-ce une bonne chose : en attendant de trouver la "bonne" idée d'application, il vaut mieux considérer que les autres ne sont que des expérimentations. La difficulté étant dans ce cas de savoir les arrêter à temps.

Cloud et mobile
Crédit photo : Coecys

D'ici 2017, 15% des consommateurs répondront aux offres contextuelles
En particulier, ils n'hésiteront pas à partager leurs informations personnelles – démographiques et profils d'achat – pour bénéficier de promotions pertinentes. Voilà enfin une opportunité ! Certes, un taux de 15% peut sembler faible (surtout à une échéance aussi lointaine) mais les banques sont dans une position tellement avantageuse pour s'emparer de ce marché – grâce aux données exclusives dont elles disposent sur leurs clients – qu'il vaut bien de s'y attarder.

Le temps nécessaire à la maturation de cette tendance pourra être mis à profit utilement pour, d'une part, préparer les systèmes intelligents capables de distribuer des offres personnalisées pertinentes (la collecte et l'exploitation des données, ainsi que les modèles d'analyse nécessaires, requièrent encore du travail) et, d'autre part, accoutumer progressivement les consommateurs à l'idée que les informations qui les concernent pourraient être utilisées à leur avantage.

D'ici fin 2017, au moins 7 des 10 premières entreprises de commerce de détail adopteront l'impression 3D
La technologie sera largement utilisée pour fabriquer à la demande les produits que demanderont les clients. Quel rapport avec les services financiers, vous-demandez vous ? C'est très simple : dans le monde que dessine cette prédiction, les consommateurs auront pris l'habitude de se voir offrir des produits et services hyper personnalisés, correspondant exactement à leurs attentes, différentes de celles de leur voisin.

Dans ce contexte, les banques et les assurances pourront-elles continuer à vendre leurs solutions standards ? Probablement pas. Il faudra bien dépasser les grandes segmentations de clientèle habituelles des départements marketing et savoir proposer des réponses individuelles, ajustées au mieux à la situation de chaque personne. Le défi est de taille !

Le client est roi !
En dehors de la première prédiction, qui dérive des évolutions technologiques en général et de l'industrialisation des ressources informatiques en particulier, les autres reposent sur le constat de la prise de pouvoir du client par rapport à l'entreprise. En conséquence, cette dernière sera contrainte, pour sa survie, de le placer au centre de sa stratégie, en commençant par acquérir une compréhension intime des profonds changements démographiques et de comportements, déjà perceptibles aujourd'hui.

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