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jeudi 4 avril 2013

Bank of America déploie des "VisioGABs"

Bank of America
A l'instar de nombreux autres établissements à travers le monde (par exemple Citibank en Asie), Bank of America vient de dévoiler une nouvelle génération de GABs ("Guichets Automatiques de Banque"), dont le déploiement, initié à Boston ce mois-ci, va se prolonger tout au long de l'année 2013.

Conformément à ce qui devient progressivement une norme, ces nouveaux automates intègrent une option de visioconférence, permettant aux clients de contacter un conseiller humain, sur des horaires étendus (7:00-22:00 en semaine et 8:00-17:00 le week-end). Cette fonction est présentée à la fois comme un service d'assistance, pour les personnes qui auraient des difficultés avec l'utilisation de l'appareil, et comme un substitut à un conseiller "en chair et en os", capable de réaliser presque toutes les opérations accessibles classiquement en agence.

Ces distributeurs vont également offrir des services plus ou moins inédits. Dès aujourd'hui, ils permettent par exemple d'encaisser des chèques en espèces ou d'obtenir la somme retirée en petites coupures (jusqu'à des billets de 1$). Prochainement, il devrait aussi devenir possible, entre autre, de souscrire un prêt ou d'effectuer un remboursement sur une carte de crédit.

GAB de nouvelle génération

Comme pour toutes les initiatives de ce genre, se pose la question de sa pertinence en comparaison des fonctions disponibles en ligne, depuis le confort du domicile ou à partir d'un téléphone mobile (à l'exclusion des services délivrant des espèces, qui restent du domaine exclusif des automates). Même si la visioconférence avec un conseiller n'est pas aujourd'hui proposée sur le site de Bank of America, cela serait techniquement faisable et, d'un point de vue opérationnel, probablement souhaitable.

En réalité, malgré une présentation mettant en avant le côté pratique pour les clients (notamment avec les horaires étendus), la stratégie de la banque avec ces GABs de plus en plus complets est bien de remplacer une partie de ses agences ou, a minima, des conseillers présents dans ses agences. On comprend alors mieux la logique retenue consistant à assurer une transition "en douceur".

Finalement, la démarche de Bank of America est un peu schizophrène, puisqu'il est question de remplacer l'agence par un modèle libre-service qui s'en approche le plus possible, tout en maximisant le potentiel des GABs (dont l'installation est malgré tout coûteuse), le tout en ignorant dans une certaine mesure la bascule massive des consommateurs vers la banque en ligne, qui est pourtant déjà à l'origine de la baisse de fréquentation justifiant la réduction du nombre d'implantations physiques... Dans un tel paysage, le VisioGab peut s'avérer une fausse bonne idée ou, à tout le moins, une option à durée de vie limitée...

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