C'est pas mon idée !

dimanche 23 septembre 2012

Des clients de banque privée choyés par La Caixa

La Caixa
Le développement de nouveaux moyens de communication, plus variés et plus riches, est une tendance assez répandue dans les services de banque en ligne, pour tenter de réintroduire un peu de "proximité" dans la relation entre le client et son établissement. Mais quand "la Caixa" adopte cette stratégie pour sa clientèle "haut de gamme", son objectif est un peu différent...

Dans sa version dédiée à la banque privée et à la banque personnelle (cette dernière correspondant à un segment de "mass affluent", c'est-à-dire la tranche d'environ 5% des clients les plus aisés), Línea Abierta, le site transactionnel de "la Caixa", propose donc depuis peu un espace baptisé "Mi Gestor", entièrement dédié aux échanges entre le client et son gestionnaire attitré.

Parmi les outils "classiques", il comprend une messagerie sécurisée et offre une option de visio-conférence, toutes deux rassemblées sur un "mur" (ridiculement qualifié de "réseau social", par analogie avec le "mur" de Facebook) qui en conserve l'historique. Plus intéressant, les échanges de documents sont également possibles, avec une capacité de signature électronique, permettant au client de réaliser toutes ses transactions sans jamais avoir à se déplacer en agence.

Des informations variées trouvent également leur place dans cette zone du site, rapports et notes d'investissement, par exemple, dont la réception peut être personnalisée par l'utilisateur, ainsi que des modules de formation, dont certains prennent la forme de jeux interactifs, avec lesquels il pourra configurer son programme individuel d'apprentissage des arcanes de la finance.

Ecran du "mur" de Línea Abierta

Cet ensemble complet de services, qui, sans être extraordinaires, constituent aujourd'hui l'état de l'art de la communication dans la banque en ligne, semble être en parfaite adéquation avec une cible de clients aisés, dont une majorité (ou, du moins, une bonne partie) est probablement très occupée et peu disponible pour rencontrer régulièrement son conseiller en agence.

Pourquoi donc les initiatives de ce genre sont-elles si rares (le seul autre exemple que j'ai identifié est la Net Banque Privée de BNP Paribas, dans un modèle un peu différent) ? Et, même dans le cas de "la Caixa", ces clients particulièrement rentables mériteraient probablement encore plus d'attentions. Pourquoi, par exemple, ces services ne sont-ils pas également offerts sur mobile ? Il serait bien temps de se débarrasser des vieilles habitudes qui régissent la banque privée et de la faire (aussi) entrer dans le 21ème siècle !

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