C'est pas mon idée !

lundi 16 août 2010

Forrester : les banques européennes devraient ajouter les commentaires des clients sur leurs sites

Forrester Research
Les évaluations de produit et les commentaires par les clients sont désormais monnaie courante sur les sites de commerce en ligne. Alors pourquoi les banques restent-elles à l'écart de cette tendance ?

Forrester Research indique que, si quelques banques américaines ont franchi le pas, aucune banque européenne n'a encore mis en place un tel système sur son site. Alexander Hesse leur suggère de passer à l'action : grâce à la confiance accordée par les consommateurs à leurs pairs, des évaluations et commentaires peuvent avoir un impact positif sur les ventes.

De plus (et, peut-être, surtout), une ouverture au dialogue permettrait à la banque de recueillir des informations précieuses sur l'avis des clients et de répondre directement aux plaintes et autres réactions négatives qui, à défaut, se trouvent dispersées sur des multitudes de sites, rendant l'information difficilement accessible aux représentants de la banque.

Naturellement, la mise en place peut être délicate : le contrôle et la modération des avis de clients constituent un exercice difficile. Mais des processus rigoureux et, éventuellement, un accompagnement professionnel permettent d'éviter les principaux écueils.

Alors, quand les banques arrêteront-elles de craindre d'être débordées de critiques et d'attaques et se lanceront-elles dans un vrai dialogue avec leurs clients, sur leurs produits et services ?

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