C'est pas mon idée !

dimanche 25 août 2019

Le sabotage de la DSP2 est un succès !

Tink
À trois semaines de l'échéance (le 14 septembre) fixée pour la mise en œuvre des dispositions de la deuxième Directive des Services de Paiement (DSP2) relatives à l'ouverture des accès aux comptes bancaires, Tink dresse un tableau consternant de la situation dans les établissements européens puisque aucun n'est conforme, à ce jour.

Selon la dernière analyse en date de la startup, qui porte sur les principales banques de 12 marchés concernés par la réglementation (dont elle estime qu'elles couvrent environ 90% de leur population), seules 15% des APIs disponibles seraient effectivement opérationnelles, tout en restant difficilement exploitables en raison de problèmes divers de qualité ou de performance. À l'autre bout du spectre, plus de 6 institutions sur 10 ne sont pas du tout en mesure de proposer des interfaces en état de fonctionner.

Avec les autres acteurs qui risquent d'être légalement contraint de basculer sur ces implémentations défaillantes, Tink s'inquiète évidemment de l'impact d'une telle impréparation sur les millions de consommateurs qui comptent sur leurs solutions pour suivre leurs finances personnelles (ce qui, suprême ironie, est aussi un enjeu dans les nombreuses grandes banques intégrant des fonctions d'agrégation), pour obtenir un crédit ou, plus généralement, pour faciliter leur vie quotidienne avec leur argent.

Face à la menace existentielle qui la guette, la jeune pousse (et, là encore, elle n'est pas seule dans sa démarche) demande aux autorités nationales d'introduire de manière formelle, non un régime dérogatoire, mais plutôt une période d'intérim pendant laquelle des garanties de continuité seraient données dans le but de permettre, a minima, de repousser la perspective d'une dégradation majeure de ses services. En fait, trois pays ont déjà pris des mesures dans ce sens : Allemagne, France et Royaume-Uni.

Etat des APIs PSD2 de production – Tink

Certes, ces initiatives répondent au danger immédiat, mais on peut s'interroger sur ce qu'il adviendra lorsque les approches conciliantes, nécessairement temporaires, arriveront à expiration. N'est-il pas légitime de douter de la sincérité des banques dans la mise en place de moyens d'accès à ce qu'elles considèrent comme leur trésor privé ? Depuis l'émergence de l'idée d'ouverture, elles n'ont pas manqué de brandir les arguments les plus spécieux (et parfois ridicules) pour combattre le texte, puis sa mise en œuvre.

Aujourd'hui, elles expliquent que les délais étaient trop courts pour déployer les APIs qui leur étaient imposées. Elles ont pourtant eu des années pour se préparer : contrairement à ce qu'elles veulent faire croire, le compte à rebours n'a pas commencé il y a 18 mois avec la publication des RTS – les spécifications techniques – mais infiniment plus tôt, en 2013 quand la directive était adoptée par la commission européenne ou, au pire, en 2015 au moment de sa validation par le parlement et le conseil.

Il n'est donc pas totalement déraisonnable de soupçonner de la part des institutions financières une tentative de sabotage vis-à-vis d'une législation indésirable, dont l'objectif serait d'entraver les velléités de développement de la concurrence, d'abord en retardant autant que possible son entrée en vigueur, puis en faisant en sorte que les entreprises susceptibles de bénéficier de ses dispositions soient mises en difficulté, de manière à les décrédibiliser auprès de leur clientèle (existante et potentielle).

samedi 24 août 2019

Investissement et conseil financier convergent

Wealthfront
Dans un climat relativement morose pour les robots d'investissement, quelques acteurs commencent à percevoir les lacunes de leurs offres et se préoccupent de les combler. Coup sur coup, Capital One et Wealthfront ont ainsi acquis respectivement United Income et Grove, afin d'ajouter la dimension de conseil financier qui leur manquait.

C'est un constat universel aujourd'hui dans le secteur, aussi bien du côté des établissements traditionnels que parmi les innombrables startups, qui promettent tous de faire fructifier les portefeuilles de leurs clients à moindre coût : en dehors d'une exploration superficielle et rapidement oubliée de leurs projets et de leurs rêves, la démarche adoptée est invariablement centrée sur les produits et leur performance, s'adressant alors de fait au club restreint des personnes déjà familiarisées avec l'investissement.

Même pour un vétéran des robo-advisors tel que Wealthfront, qui cherche depuis longtemps à aligner sa communication avec les besoins fondamentaux des consommateurs – par exemple en intégrant projets de vie et préparation de la retraite, en parlant de fiscalité, en prévoyant les situations d'urgence… –, la déconnexion entre leurs envies et les stratégies qui leur sont proposées reste un facteur majeur de résistance. Pour la lever, une seule possibilité : développer un accompagnement à 360 degrés.

Grâce à l'expertise en planification financière de Grove, la jeune pousse veut donc embrasser une nouvelle perspective. Sous le nom de « Self-Driving Money », sa vision devrait prendre la forme d'un service avec lequel l'utilisateur n'aurait qu'à déposer son salaire sur son compte Wealthfront pour que les automates intelligents se chargent de régler ses factures, d'alimenter et maintenir à un niveau adéquat sa réserve de précaution et de gérer son épargne au mieux selon ses objectifs et son train de vie.

The Grove Team is Joining Wealthfront

L'approche donne un sens profond à l'introduction récente d'un compte rémunéré dans la panoplie de Wealthfront, qui pourrait même esquisser une extension vers une véritable offre bancaire (en fait, l'éventualité est évoquée dans la FAQ). De produit d'appel attractif (par son taux d'intérêt et la familiarité du citoyen moyen avec son principe), il deviendrait de la sorte une composante d'un dispositif complet de pilotage automatique des finances personnelles, aux côtés des solutions d'investissement et de crédit.

Si je me méfie des startups de la FinTech qui rêvent de licence bancaire, souvent dans une logique de fuite en avant, la stratégie de Wealthfront en est exactement l'inverse et elle peut s'avérer redoutable. Il suffit, pour le comprendre, de réaliser que, demain, ce qui définira une banque efficace et performante ne sera plus son catalogue de produits mais sa capacité à répondre aux attentes de ses clients de la manière la plus transparente possible : c'est précisément ce qu'est en train de bâtir le robo-advisor…

vendredi 23 août 2019

L'efficacité des néo-banques se mesure

Starling Bank
Un peu plus de deux ans après son ouverture officielle au public, Starling Bank nous gratifie d'un rapport d'étape qui, outre un rappel de toutes les nouveautés introduites depuis le précédent (en avril), révèle quelques chiffres qui devraient faire rêver certains banquiers, tant ils établissent la démonstration de l'efficacité du modèle de la startup.

Prenons immédiatement les précautions d'usage : bien sûr, la comparaison du trublion britannique avec les institutions financières historiques devrait prendre en compte bien plus d'éléments que ceux que je retiens ici, dont, en particulier, la richesse de leurs catalogues respectifs (celui de Starling comprenant tout de même, à ce jour, compte courant, compte joint, compte pour adolescent, compte en euro, compte d'entreprise, découvert autorisé, prêt personnel, transferts internationaux…).

Il n'empêche : voilà une banque qui gère désormais 800 000 comptes, avec une (relativement) petite équipe de 630 personnes, au total. En soi, ce niveau dénote probablement déjà une performance intéressante par rapport aux dizaines de milliers d'employés des grandes enseignes. Mais on peut encore approfondir la réflexion… et enfoncer le clou, par exemple en comparant la situation actuelle de la jeune pousse avec celle que décrivait Anne Boden, sa directrice générale, il y a tout juste un an.

À l'époque, les effectifs comptaient 220 collaborateurs, pour un total d'environ 220 000 comptes (particuliers et professionnels) ouverts. Si on prend en compte que l'offre est toujours en plein développement, ce qui mobilise donc des ressources importantes et justifie une bonne partie des recrutements, l'écart entre les taux de croissance des deux indicateurs – l'un représentatif des charges et l'autre des revenus – illustre sans conteste la capacité de montée en puissance à coût marginal de la néo-banque.

Start your Starling Career

Poursuivons le raisonnement, en explorant la répartition des emplois dans l'entreprise (hélas avec peu de données objectives). Tout d'abord, contrairement à ce que voudraient faire croire ses concurrentes, le service au client est évidemment une priorité, comme l'indique le recrutement, annoncé en mars dernier, de 100 (au plus) opérateurs de support. En pratique, il s'agit certainement du poste de dépenses le plus conséquent qui soit directement proportionnel à l'activité… et qui semble plutôt bien maîtrisé.

Enfin, il reste à aborder la partie technologique, représentant à coup sûr une part majeure de la force de travail (la même source évoquait d'ailleurs 50 embauches dans ce domaine). Selon toute vraisemblance (et à partir des éléments disponibles), l'informatique de la startup occupe entre 150 et 300 personnes et c'est là que le contraste risque de faire bondir : quelle DSI d'une grande banque serait capable de créer, maintenir en conditions opérationnelles et faire évoluer une plate-forme équivalente avec si peu de moyens ?

Une cause de ce différentiel de productivité est facile à identifier : sans nécessairement pointer du doigt les systèmes anciens, survivants d'un autre âge, qui ont pourtant aussi leur rôle dans l'équation, l'accumulation d'une multitude de composants hétérogènes est un facteur de déperditions. Mais, surtout, les modèles organisationnel et culturel sont des coupables autrement plus pernicieux et tout aussi réels, comme l'attestent les tentatives de grands groupes de lancer des néo-banques et les coûts de ces projets…

jeudi 22 août 2019

Visa fait des efforts sur la sécurité

Visa
La cybercriminalité progresse et innove chaque jour, aussi les protections mises en œuvre par les entreprises doivent-elles évoluer constamment, elles aussi. Prenant en compte les dernières tendances en vogue, Visa dévoile une poignée de nouveaux services destinés à aider les commerçants et les institutions financières à faire front.

Dans la course aux armements permanente qui sévit dans le secteur des paiements, les menaces prennent régulièrement des formes inédites. Selon un rapport commissionné auprès du cabinet Forrester, les techniques du moment comprennent l'analyse des failles logicielles des GAB, exploitées pour retirer des espèces frauduleusement, et les attaques sur les sites marchands autorisant des recherches de code par énumération (par exemple en testant, automatiquement, tous les CVV possibles un par un).

Fort logiquement, face à la montée en puissance de ces offensives, Visa introduit donc de nouvelles solutions au sein de son arsenal. D'un côté, « Vital Signs » détecte, parmi les flux de transactions, les anomalies révélatrices d'un automate piraté et, le cas échéant et en accord avec son propriétaire, suspend immédiatement ses opérations. De l'autre, « Account Attack Intelligence » identifie les sites sur lesquels les demandes de paiement indiquent des tentatives de deviner les données confidentielles et alerte les victimes.

Visa Security

En complément de ces réponses in situ, Visa met en place des moyens de prévention, afin d'éviter les erreurs les plus courantes avant qu'elles ne génèrent des dommages. « Payment Threats Lab » propose ainsi un environnement de test dans lequel ses clients pourront contrôler que les bonnes pratiques de sécurité sont correctement intégrées et configurées dans les processus et les traitements déployés. « Threat Disruption », enfin, est un scanner de vulnérabilités et de maliciels pour les sites d'e-commerce.

Une particularité notable de ces services additionnels est qu'ils sont explicitement mis à la disposition des clients de Visa sans frais (et sans inscription). Il reste à voir comment tout cela doit fonctionner sur le terrain et, en particulier si leur accès sera suffisamment simple et transparent, mais cette politique est extrêmement bienvenue alors que le niveau de risque sur les instruments de paiement atteint désormais des sommets tels qu'il n'est résolument plus envisageable de considérer la cybersécurité comme une option.

mercredi 21 août 2019

Pingit, toujours vivant !

Pingit
Dernier survivant d'une époque à laquelle plusieurs banques dans le monde cherchaient à imposer leur porte-monnaie virtuel, Pingit semble poursuivre son bonhomme de chemin. À tel point qu'il absorbe maintenant bPay, une autre solution de paiement que Barclays a lancé un peu plus tard et qui n'a visiblement pas aussi bien réussi…

À l'origine, Pingit n'était qu'un service permettant à tous les britanniques d'envoyer de l'argent à n'importe quel compatriote, pourvu qu'il possède un compte bancaire, en fournissant uniquement son numéro de téléphone. Par la suite, il a constamment évolué, intégrant de nombreuses possibilités supplémentaires. Mais, au moment où le monde découvrait Apple Pay, Barclays décidait de répliquer avec une application distincte, destinée spécifiquement à prendre en charge les paiements de proximité sans contact.

La première a rapidement conquis son public, atteignant 400 000 utilisateurs au cours de ses deux premiers mois d'existence et plus de 3,5 millions à ce jour. À l'inverse, la deuxième n'aurait que péniblement séduit quelques milliers (au mieux quelques dizaines de milliers) d'adeptes 3 ans après son démarrage. Son abandon, matérialisé par l'ouverture d'une boutique en ligne d'achat d'accessoires NFC (bracelets, porte-clés…) reprenant son activité historique sous la marque Pingit, ne constitue pas une surprise.

Après un tel parcours, il serait extrêmement intéressant de comprendre les raisons d'un succès finalement étonnant, surtout au regard du nombre de tentatives similaires qui sont désormais rangées aux oubliettes de l'histoire (qui se souvient par exemple de Kwixo, à la même époque ?). Si je ne peux évidemment pas affirmer détenir la vérité, j'ai tout de même quelques hypothèses à proposer… susceptibles de servir encore aujourd'hui aux innovateurs des grandes groupes, dans le secteur financier ou ailleurs…

Buy a Pingit Device

Tout d'abord, la différence entre Pingit et bPay saute aux yeux… et rejoint le scepticisme que j'entretiens depuis des années vis-à-vis du paiement sans contact sur mobile. D'un côté, nous avons une solution qui, d'emblée, vise à réduire une friction de la vie quotidienne, mineure et néanmoins sensible, au niveau des échanges d'argent entre particuliers. De l'autre côté, il n'existe pas de véritable besoin, les moyens existants (carte bancaire en tête) sont bien acceptés, fonctionnent correctement et sans heurt.

Cette première étape est essentielle… mais elle ne suffit pas, d'autant que d'autres acteurs se sont rapidement positionnés sur le créneau, face auquel l'argument de la confiance en une institution financière n'est pas nécessairement déterminant. En l'occurrence, et il s'agit probablement de la qualité la plus importante de sa démonstration, Pingit a ensuite révélé un talent extraordinaire dans son attention aux demandes de ses clients et dans sa capacité à les comprendre et y répondre avec l'agilité requise.

Presque immédiatement adopté pour des paiements sur les plates-formes de petites annonces (où les opérations en temps réel représentent un avantage alors inédit), puis pour des transactions avec des artisans, le porte-monnaie a ainsi su s'adapter et accueillir ces pratiques à un rythme accéléré. Au fil du temps, se sont ajoutées, de la même manière, des options de donation à des organisations caritatives, de cagnotte en ligne, de création de tirelires thématiques, de facturation (pour les entreprises)…

L'aspect réellement fascinant de la démarche de Barclays avec son application mobile est que, en la prolongeant à l'extrême, elle pourrait certainement aboutir à la création d'une banque complète, entièrement nouvelle, et conçue de A à Z en réponse aux attentes de ses utilisateurs. Dans la mesure où la vision initiale reste présente tout au long de l'exécution, il s'agit d'une magnifique illustration d'approche centrée sur le client.

mardi 20 août 2019

Pourquoi la FinTech ne devrait pas exister

Celent
Ce n'est pas la question que pose Bob Meara, analyste pour Celent, puisque lui s'interroge plus spécifiquement sur l'existence de Digit (et de ses équivalents), mais il est aisé de prolonger les explications qu'il avance… jusqu'à se pencher sur ce qui empêche les institutions financières de copier ce que développent les startups de la FinTech.

L'exemple pris est évidemment caractéristique d'un immobilisme surprenant. Après tout, le service d'épargne automatique intelligente que propose Digit depuis 5 ans – qui a, depuis, été copié aux 4 coins de la planète – devrait logiquement être fourni par les banques. Elles disposent des données nécessaires, la technologie à mettre en œuvre n'est pas extraordinairement complexe et les 500 000 utilisateurs existants de la jeune pousse tendent à démontrer que les consommateurs apprécient le concept.

Une évolution récente de l'application de Digit consistait en l'introduction d'une option de transfert instantané des fonds mis de côté vers un compte courant. Plus importante qu'il n'y paraît, cette addition est présentée comme un moyen de faire face à une urgence sans délai, donc sans s'exposer à des frais de découvert ou de carte de crédit. Et voilà comment Bob Meara arrive à la conclusion que les établissements traditionnels tiennent trop aux revenus générés par ces derniers pour adopter ce genre de solutions.

D'emblée, le raisonnement semble un peu tiré par les cheveux, car il sous-entend que les banques seraient enclines à décourager l'épargne chez leurs clients, au profit de leurs produits de crédit. En admettant qu'il intervient malgré tout, on ne peut alors que concorder à l'idée qu'il serait plus sage de ne pas laisser l'opportunité aux mains de concurrents émergents, surtout quand ceux-ci parviennent à dégager des revenus récurrents non négligeables (5 dollars par mois par utilisateur) avec leur modèle.

Digit – Save money without thinking about it

Cependant, je ne crois pas que la menace sur la manne des frais de découvert soit la principale raison du désintérêt des acteurs historiques pour l'épargne automatique. Je pense plutôt que sa première cause est la même qui permet, depuis au moins une décennie, à des trublions de prendre pied dans une multitude de niches plus ou moins étroites du secteur financier et qui peut se résumer à une certaine inconscience des besoins fondamentaux des clients dans une époque où le rapport de forces s'inverse.

Pour la plupart des banques, la stratégie focalisée sur la vente de produits – et un « conseil » aligné sur ce dogme – reste la norme et ne peut laisser place à une vision d'accompagnement de la vie quotidienne du consommateur (ou de l'entreprise). Dans leur esprit, le principe d'un assistant d'épargne est aussi éloigné de leur métier que le coaching sportif. Même quand elles font un effort dans cette direction, elles ne réussissent pas à vraiment se mettre à la place de leur client : ainsi, dans un cas cité par Bob Meara, RBC (avec NOMI) ne se préoccupe pas des personnes multibancarisées.

Bien au-delà de Digit et de son application, les institutions financières resteront incapables de reproduire les bonnes idées de la FinTech tant qu'elles n'auront pas appréhendé une nouvelle perspective vis-à-vis de leur raison d'être, réellement axée sur le service rendu au client. C'est le même défaut qui les empêche de comprendre la direction que prend le secteur à plus long terme, notamment vers la notion de services invisibles

lundi 19 août 2019

Et le cloud devint bouc émissaire

Banque Centrale Européenne
Quand l'américaine Capital One révélait il y a quelques jours avoir été victime d'un incident de sécurité majeur – concernant plus de 100 millions de ses clients – sur un de ses systèmes hébergés par Amazon, je m'attendais à une attaque en règle sur le recours des institutions financières au cloud computing. Je ne me suis (hélas !) pas trompé…

Peu importe qu'une multitude de fuites de données aient par le passé affecté des applications internes, y compris parmi les siennes propres (!), la Banque Centrale Européenne profite de l'aubaine que représente pour elle la gigantesque faille de Capital One pour exprimer, par la voix d'un de ses directeurs généraux, ses inquiétudes face à la tendance croissante des établissements européens à migrer leur informatique vers les services d'Amazon, Google, Microsoft…, due, selon lui à la pression des coûts.

Certes, monsieur Ibel est prêt à concéder que les solutions de ces fournisseurs ne sont pas particulièrement vulnérables, de façon inhérente, voire même qu'elles peuvent souvent être mieux protégées que des systèmes propriétaires. Pourtant, il estime que la concentration de données précieuses qu'elles recèlent constitue un facteur d'attraction irrésistible pour les cybercriminels… comme si les informations personnelles de 100 millions d'individus ne suffisaient pas elles seules à susciter l'attention !

En conséquence, sa sentence résonne comme une condamnation sans appel : jusqu'à aujourd'hui, l'Europe a évité une catastrophe du même ordre que celle touchant Capital One parce que ses banques ont résisté aux sirènes du cloud computing avec leurs données les plus sensibles, mais, dès qu'elles succomberont à la tentation (comme l'esquisse par exemple Deutsche Bank), elles s'exposeront à l'inévitable… contre lequel la BCE envisagera de prendre des mesures (de renforcement de capital, notamment).

Cloud computing

Or une telle rhétorique est extraordinairement mal inspirée et terriblement contre-productive. Tout d'abord, ses prémisses sont incorrectes, car s'il est vrai que les attaquants privilégient les faiblesses des composants les plus populaires (parce que potentiellement exploitables sur un maximum de cibles), les infrastructures infonuagiques sont loin d'être les premières visées. Les défauts présents dans les logiciels les plus courants sont largement en tête des convoitises, de ce point de vue.

Surtout, la principale source d'insécurité sur les capacités technologiques des institutions financières est leur ouverture sur le monde extérieur (via internet) et le mode d'hébergement sous-jacent n'y change rien. Ce qui fait que la menace croît de jour en jour est lié à l'évolution du monde, dans ce que toutes les interactions de l'entreprise avec ses clients, ses partenaires, ses fournisseurs… sont désormais possibles directement en ligne. Le cloud n'en est qu'une manifestation complémentaire, pas la source !

Dans ces conditions, plutôt que de s'attarder sur un phénomène dérivé (et, d'une certaine manière, révélateur), la BCE devrait concentrer ses efforts sur l'augmentation exponentielle des besoins d'expertise technique des banques à l'ère « digitale ». Car le fond du problème est bien celui-là : leurs systèmes informatiques sont toujours plus complexes et demandent des compétences de plus en plus pointues, non seulement pour leur qualité et pour leur performance mais également pour leur protection.

dimanche 18 août 2019

Le scoring alternatif fait ses preuves

FinRegLab
Le recours à des informations non conventionnelles (parfois même non financières) afin d'évaluer la fiabilité d'un emprunteur potentiel a beau se développer depuis plusieurs années, le principe continue à soulever le scepticisme des institutions financières attachées au score de crédit traditionnel. Plusieurs études confirment pourtant son efficacité.

SellersFund fait partie, aux côtés de startups plus anciennes (telles que Kabbage) ou de géants du web (dont l'incontournable Amazon), de cette nouvelle génération d'établissements de crédit qui sélectionnent les entreprises auxquelles elles accordent leur confiance non plus en fonction de leurs antécédents en matière de prêts mais au regard de leur performance commerciale et de ses perspectives futures. En se déployant au Canada et au Royaume-Uni, elle illustre le succès indéniable du modèle.

À l'instar de leurs équivalents ciblant le grand public, la promesse principale de ces acteurs émergents est la démocratisation de l'accès au crédit, d'une part en l'ouvrant à tous ceux qui ne possèdent pas les références suffisantes pour enter dans les grilles standards des banques (généralement par insuffisance d'historique) et, d'autre part, en étant capable de proposer des conditions contractuelles plus avantageuses, grâce à une évaluation du risque de défaut plus inclusive, plus précise et plus fiable.

Cette dernière est obtenue par diverses méthodes mais une des plus fréquemment utilisées s'appuie sur une analyse statistique et prédictive des flux financiers du demandeur, tels qu'ils sont reflétés par ses relevés de transactions bancaires (pour les particuliers) ou bien, soit ses livres comptables, soit son activité effective sur les grandes places de marché en ligne (pour les entreprises, notamment elles qui exercent dans le e-commerce), tous faciles à obtenir et exploiter sous forme électronique.

Parce que le mystère et, il faut l'admettre, une certaine opacité entourent encore ces pratiques (que leurs concepteurs cherchent naturellement à protéger de tout plagiat), le soupçon de biais dans les algorithmes et de dérive éthique incontrôlable conséquente surgit alors, comme à chaque fois qu'il est question de traitement automatique de données ou, pire, d'intelligence artificielle. L'absence, jusqu'à récemment, d'études sérieuses sur le sujet entretenait le doute… et servait d'excuse aux incrédules.

FinRegLab – The Use of Cash-Flow Data in Underwriting Credit

La publication, coup sur coup, par des organismes indépendants (américains), de deux rapports sur la validité des approches alternatives de scoring des emprunteurs vient donc à point nommé pour apporter un peu d'objectivité au débat. Et leurs résultats, dont on pourra toujours contester la représentativité, puisqu'ils ne portent que sur un échantillon limité de fournisseurs, ont au moins le mérite de démontrer que, techniquement, les promesses peuvent être tenues et bénéficier au plus grand nombre.

Nous avons donc d'abord un dossier complet du FinRegLab, un institut de recherche à but non lucratif, résumant ses recherches empiriques sur les données fournies par 6 startups opérant sur les marchés privés et professionnels. En comparant les scores déterminés par leurs modèles originaux avec ceux mis en œuvre habituellement et en analysant les prêts accordés, les experts confirment sans ambiguïté les bénéfices des modèles innovants, dans leur capacité à mieux prédire le risque de défaut et son effet positif sur l'accès au crédit par les populations exclues, dans des conditions équitables.

À l'appui de ces conclusions, le CFPB (en charge de la protection des consommateurs) nous propose une mise à jour sur ses deux ans d'expérimentation – dans un cadre réglementaire – avec la jeune pousse Upstart (sur le crédit aux particuliers). Dans ce cas, les chiffres qu'elle révèle permettent de mieux prendre conscience de l'ampleur de l'enjeu : ratio d'approbation en hausse de 27% et taux d'intérêt réduits de 16%, en moyenne, avec, entre autres, un pic d'acceptation parmi les moins de 25 ans (+32%).

Une autre observation qui pourrait être faite dans le domaine est le désintérêt généralisé des institutions financières historiques quant aux possibilités de développer le marché du crédit grâce à l'exploitation des données… qu'elles détiennent déjà (au moins pour leurs clients existants) ! Non seulement négligent-elles là leur rôle social fondamental mais, de surcroît, elles laissent échapper des opportunités de croissance, laissant la place à des concurrents mieux armés qui finiront par les menacer directement.

samedi 17 août 2019

BBVA cède à la mode des avis de clients

BBVA
Il y a longtemps, émergeait l'idée d'intégrer les avis et commentaires de clients dans les sites web des institutions financières… jusqu'à ce qu'elle soit plus ou moins enterrée quelques années plus tard… Aujourd'hui, dans un élan de transparence caractéristique de sa culture d'entreprise, BBVA la ressuscite au sein de son application mobile.

L'initiative est en quelque sorte une évidence pour la banque espagnole et sa stratégie de mettre à disposition tous ses produits et services sur les smartphones de ces clients. Dans un premier temps, seule sa gamme de prêts personnels instantanés est concernée, ce qui n'est pas surprenant au vu de leur popularité sur le canal mobile (où sont réalisées 87% de leurs souscriptions). L'objectif est alors d'apporter des arguments supplémentaires pour convaincre les utilisateurs qui hésiteraient à se lancer.

Le principe retenu pour cette mise en œuvre est tout à fait classique, copie conforme des autres dispositifs du même genre : chaque détenteur d'un produit ouvert au vote se voit proposer d'attribuer une note, matérialisée par une échelle standard de 1 à 5 étoiles, et de rédiger un commentaire sur son expérience. Lors de l'exploration du catalogue dans l'application, la moyenne des évaluations recueillies est présentée aux côtés des caractéristiques des offres, avec une possibilité de consulter les avis détaillés.

BBVA, primer banco que muestra las opiniones de los clientes sobre los productos que oferta en España

Naturellement, le concept est séduisant, d'une part par son intention de pallier à l'absence d'un conseiller humain pour guider les choix des consommateurs, en leur fournissant des recommandations de leur pairs et, d'autre part, par l'effort de transparence que représente l'acceptation des critiques publiques susceptibles d'être formulées par les clients. À l'heure où se développent les polémiques autour de la prolifération des notations sur toutes sortes d'activités, le modèle mérite pourtant d'être questionné.

Il conviendrait notamment de s'inquiéter de la pertinence des opinions exprimées. Il existe en effet une différence majeure entre l'appréciation d'un produit courant (une paire de chaussures ou un film, par exemple), pour laquelle les critères applicables seront relativement triviaux (le rapport qualité-prix et/ou le plaisir ressenti, pour l'essentiel), et un jugement sur un service bancaire, qui, au mieux, sera lié au projet personnel dont il aura autorisé la réalisation, au pire, portera sur des facteurs hétéroclites peu représentatifs.

Je soupçonne d'ailleurs que ces limitations, rendant finalement les avis publiés sans intérêt pour les visiteurs qui les parcourent, constituent une des principales raisons pour lesquelles la plupart des institutions financières qui se sont risquées dans de telles aventures au cours des années passées ont fini par abandonner la partie.

vendredi 16 août 2019

L'épargne, prochaine étape de la portabilité ?

Pay.uk
Pionnier lors de son lancement en 2013, le service britannique de transfert de comptes courants entre banques (« Current Account Switch Service ») a progressivement prouvé son utilité, bien qu'il n'ait pas stimulé la mobilité massive espérée à l'origine. Son opérateur évoque maintenant la possibilité d'un équivalent pour l'épargne…

Afin d'appuyer sa démonstration, la filiale de Pay.uk a commandité une étude [PDF] auprès des consommateurs et elle révèle effectivement quelques résultats intéressants. Il ressort en particulier qu'un tiers des comptes d'épargne « simples » – représentant plus de 350 milliards de livres sterling de dépôts – ont plus de 5 ans d'ancienneté et que seulement 13% de l'ensemble ont été déplacés dans une nouvelle institution au cours des 3 ans écoulés (un niveau proche de celui constaté sur les comptes courants).

Quand les enquêteurs interrogent les personnes concernées sur leur inertie, elles répondent qu'elles sont conscientes de l'erreur qu'elles commettent – elles tendent à savoir qu'il existe des produits plus rentables sur le marché – mais elles s'avouent peu enclines à effectuer les recherches nécessaires pour trouver la meilleure offre, puis à engager les démarches de migration. Dans ces conditions, il n'est évidemment pas surprenant qu'une majorité se prononce en faveur d'un outil d'assistance à la mobilité.

Current Account Switch Service Home

Je ne pense pourtant pas qu'il s'agisse de la solution idéale. Pour le comprendre, examinons les mécanismes entrant en jeu dans les processus de décision. Dans le cas du compte courant, il est aisé de percevoir les frictions qu'induit la bascule vers un autre fournisseur, ne serait-ce que par le nombre d'interlocuteurs à notifier. Un accompagnement externe est incontestablement bienvenu. Sur un livret d'épargne, rien de tout cela : la seule vraie difficulté exprimée concerne la souscription elle-même.

Qui est alors le plus à même d'apporter une réponse ? L'établissement d'accueil, bien sûr ! Et la réalité profonde qu'expriment les citoyens est que les banques font un travail exécrable quand il est question de conquérir de nouveaux clients. Si elles ne sont pas capables d'exposer clairement la supériorité de leur offre et, ensuite, de proposer une entrée en relation fluide, transparente et immédiate, jamais elles ne pourront développer la mobilité, qu'un service d'assistance au transfert soit disponible ou non.

Encore une fois, c'est l'habitude d'un engagement sans partage, quasiment pour la vie, des consommateurs avec leur banque qui a induit ce manque de soin apporté à certaines étapes de la relation commerciale, considérées comme secondaires puisque sans alternative possible. Or les temps changent : ce modèle est désormais menacé et si les acteurs historiques ne font pas évoluer leurs approches, en optimisant TOUS les moments d'interaction, des trublions de la FinTech sauront profiter de l'aubaine…