C'est pas mon idée !

dimanche 29 mars 2015

Nouveau Facebook, nouvelles opportunités

Facebook
Quelques jours après la présentation de son service de paiement entre particuliers, Facebook profitait de sa conférence développeurs « F8 » pour dévoiler une autre série de nouveautés, qui devraient permettre aux entreprises de mieux capitaliser sur l'immense potentiel du réseau social, notamment en matière de relation client.

Tout d'abord, donnant (enfin !) un sens à la scission de son application mobile en deux, il y a plus de 3 ans, Facebook transforme désormais son outil de messagerie instantanée Messenger en une plate-forme de services. Les développeurs obtiennent ainsi le moyen d'y intégrer leurs propres solutions, de manière à enrichir l'expérience des 600 millions de personnes qui l'utilisent chaque mois. Il devient alors possible d'offrir au mobinaute des options inédites et autres contenus originaux, interactifs et simples d'accès.

Dans la droite ligne de ce premier ajout, Facebook lance – initialement avec quelques partenaires triés sur le volet – une solution spécifique pour les entreprises : Businesses on Messenger. L'ambition affichée est de concevoir un nouveau modèle de service après-vente. Une fois inscrit, après un achat, le client dispose d'un vecteur de conversation directe avec la marque, grâce auquel il peut poser des questions, demander à modifier sa commande… ou, à l'inverse, recevoir des informations, des offres spéciales…

Facebook Messenger pour les entreprises

Les cas d'utilisation exposés sur le site de Messenger manquent singulièrement d'imagination, entre la quarantaine d'applications déjà intégrées dans la plate-forme – qui se contentent, pour la plupart, de jouer sur le type des messages échangés – et la cible, certes évidente, de l'assistance à la clientèle dans le commerce de détail. Si Facebook laisse une certaine liberté aux développeurs, il est relativement facile d'envisager une multitudes d'opportunités pour ces services, en particulier dans le secteur financier.

Des alternatives à l'option de paiement conçue par Facebook pourraient par exemple être mises en œuvre par les banques, en tentant de jouer sur des arguments différents (la confiance ou la sécurité, peut-être ?). Avec un peu plus d'ambition, pourquoi ne pas concevoir un véritable canal de dialogue avec un conseiller financier ou un agent d'assurance (plus riche et plus moderne que le SMS), affirmant de la sorte une présence sur les médias préférés d'une partie (intéressante) de la clientèle ?

Car, si l'enjeu pour Facebook est de retenir ses utilisateurs sur sa plate-forme le plus longtemps possible (en vue de capter un maximum de revenus via leur exposition à ses publicités), les entreprises peuvent également tirer avantage de leur fréquentation massive (qui touche à l'addiction) et de leur fidélité, afin de renforcer le lien qu'elles entretiennent avec leurs clients.

samedi 28 mars 2015

Mobilité bancaire, le match France-Angleterre

U.K. Department for Business, Innovation and Skills
Tandis que, en France, un projet de loi est tout juste en préparation [PDF] afin de faciliter un peu plus le changement de banque pour les particuliers, le Royaume-Uni accueille désormais son premier comparateur en ligne basé sur les données de transactions réelles du candidat à la migration. L'écart de maturité se creuse rapidement…

Ainsi, les dernières propositions du Comité Consultatif du Secteur Financier (CCSF) hexagonal évoquent la mise en place – dans le cas d'un transfert de compte d'un fournisseur vers un autre – de méthodes d'échange automatisé des informations relatives aux mandats de prélèvements et autres virements récurrents, ainsi qu'un mécanisme d'alerte sur les chèques présentés après clôture. Bien que le résultat soit presque identique pour le consommateur, cette approche est tout de même en retrait par rapport au service britannique équivalent, notamment en termes de fiabilité.

Par ailleurs, depuis que la procédure de migration de compte a été mise en place, en 2013, le gouvernement de sa majesté a accru la pression sur les institutions financières. L'étape suivante, initiée la même année, consistait – à travers le programme « midata » à inciter ces dernières à offrir à leurs clients un accès à leurs données bancaires. Un an plus tard, les 6 principaux établissements du pays s'inclinaient et acceptaient de participer à l'entreprise. Encore 9 mois et voici donc la concrétisation des efforts.

Présentation de midata par GoCompare

C'est Gocompare.com – comparateur web couvrant une multitude de domaines (argent, assurance, voyage, énergie…) – qui lance ainsi le premier outil de recherche personnalisée de compte courant. Finies les évaluations à l'aveuglette, dans lesquelles l'internaute précise tant bien que mal ses besoins en fonctions de ses habitudes (plus supposées que réelles). Ici, l'utilisateur transmet l'historique de ses opérations, obtenu en quelques clics auprès de sa banque, et le site lui indique l'offre optimale pour le comportement budgétaire déterminé par l'analyse de ces données.

Grâce à ce dispositif, qui n'est certainement pas le dernier qu'engendrera le programme « midata », le changement de banque n'aura jamais été plus simple pour le consommateur britannique, depuis la recherche de la solution qui lui convient le mieux jusqu'à la migration effective de ses comptes. Étonnamment, il n'aura même pas été nécessaire de légiférer pour arriver à ce résultat, au moins pour les 6 enseignes concernées actuellement, qui ont simplement cédé à la menace réglementaire.

Et voilà comment un gouvernement tient sa promesse de stimuler la concurrence bancaire grâce à des initiatives technologiques, en soutenant plus particulièrement les nouveaux entrants (qui se multiplient). Pendant ce temps, en France et dans beaucoup d'autres pays, on en est encore à tergiverser sur les moyens de fluidifier les échanges d'information entre établissements, en vue d'accélérer une mobilité des comptes qui continue à reposer largement sur des procédures manuelles…

vendredi 27 mars 2015

Aspiration, l'investissement avec une conscience

Aspiration
Aidé par la notoriété grandissante de quelques startups à travers le monde, le concept de « conseil financier automatisé » (« robo-advisor ») commence à inquiéter les acteurs historiques de l'investissement. À voir le bouillonnement d'idées qui continue à agiter le secteur, ils ne sont certainement pas au bout de leurs peines.

Ainsi, parmi les dernières nées dans ce domaine (aux États-Unis), Aspiration repousse encore un peu les limites, en adoptant un positionnement citoyen, soutenu par un modèle économique étonnant, une envie de contribuer au bien commun et une volonté de transparence absolue. Pour une entreprise qui se donne tout de même pour mission d'apporter aux classes moyennes la qualité du conseil financier réservé aujourd'hui aux grandes fortunes, le message a de quoi surprendre !

D'un côté, il s'agit donc, dans une approche désormais classique, d'offrir des stratégies d'investissement optimisées, accessibles au commun des mortels (à partir de 500 USD), grâce à une automatisation poussée (mais pas totale). En pratique, cela se traduit initialement par la création d'un fonds mutuel (plusieurs autres viendront compléter le catalogue ultérieurement) promettant, sans grande surprise, un rendement élevé à long terme tout en limitant le risque de pertes en cas de retournement économique.

Page d'accueil Aspiration

En dehors des stratégies mises en place, une spécificité notable d'Aspiration, par rapport à des fonds traditionnels, est que les clients fixent eux-mêmes le montant des commissions qu'ils attribuent à leur gestionnaire. De plus, la société affirme qu'elle reverse 10% de ces revenus à des associations œuvrant pour l'éducation, la lutte contre la pauvreté, l'environnement, les droits de l'homme…, par exemple à travers l'organisme de micro-crédit Accion. Enfin, dans le prolongement de cette logique, elle incite également ses clients à apporter une partie de leurs gains aux causes qu'elle défend.

Dans un métier qui repose sur la confiance, le pari audacieux et inédit que fait la startup est de partager intégralement celle-ci avec ses clients : elle compte, pour vivre et prospérer, sur la bonne volonté de ceux qui lui confient leurs économies. Le principe est particulièrement intelligent pour capter l'attention d'un public qui n'est plus aveuglément attaché aux grandes enseignes – dont la réputation est sérieusement entachée depuis la dernière crise – mais qui n'a, de ce fait, plus beaucoup de critères de choix…

Plus profondément, la stratégie entière d'Aspiration repose sur une idée différente de l'investissement, particulièrement adaptée à sa cible des classes moyennes. En mettant l'accent sur ses actions positives pour le monde, en jouant intensément sur la transparence et l'équilibre du rapport de force avec ses clients, elle donne corps à son modèle de partenaire financier du consommateur. Et voilà une autre forme de disruption majeure à laquelle les établissements en place sont bien incapables de répondre.

Information repérée par Jonathan from Anatec (merci !)

jeudi 26 mars 2015

Visa copie Apple… et rate l'essentiel

Visa
Tout en étant partenaire d'Apple dans la mise en œuvre de sa solution de paiement mobile, Visa n'en cherche pas moins à rester maître du jeu là où il le peut encore, par exemple hors des États-Unis et sur les smartphones Android. Étape importante de cette stratégie, une nouvelle expérimentation est lancée en France, avec 4 grandes banques.

Depuis plus de dix ans, les acteurs historiques du secteur multiplient les tests du genre – notamment à Caen, Strasbourg et Nice – afin de convaincre les consommateurs et les commerçants des avantages du paiement sans contact sur mobile. Jamais ils n'ont réussi. On aurait alors pu imaginer que les résultats prometteurs d'Apple Pay constitueraient une source d'inspiration pour comprendre les raisons de l'échec et aborder la tentative suivante avec un œil neuf. Ce n'est hélas pas vraiment le cas…

En effet, le nouvel essai (mais combien en faudra-t-il, à la fin ?), auquel participent BNP Paribas, BPCE, La Banque Postale et Société Générale, ressemble tant aux précédents qu'on peut se demander à quoi pensent ses concepteurs. Il est vrai que celui-ci introduit deux nouvelles technologies : la « tokénisation » des données de paiement, qui renforce la sécurité des transactions, et l'architecture HCE (« Host Card Emulation »), qui virtualise les cartes dans le « cloud » et a pour but principal d'écarter les opérateurs de télécommunication de l'écosystème.

Fort bien, mais il est connu et reconnu, depuis très longtemps, que le problème de fond du paiement par mobile est lié à son expérience client, souffrant de la comparaison avec l'utilisation d'une carte, qui est, de plus, profondément ancrée dans les habitudes des consommateurs. Que font les nouveautés introduites pour améliorer cet aspect essentiel et corriger les erreurs passées ? Presque rien, au-delà d'une possible simplification du processus d'activation, qui s'affranchit désormais de la SIM. Encore faudra-t-il que les banques ne rendent pas cette étape plus compliquée que nécessaire.

La démonstration magistrale d'Apple, dont la solution permet de payer d'un seul geste de manière 100% sécurisée, reste donc vaine. Ici, entre les achats de moins de 20 euros réglés sans aucune sécurité et ceux supérieurs à ce montant, qui demandent une saisie de code secret (à 5 chiffres !) et 2 « tapes » sur le terminal, l'utilisateur a le loisir d'ajouter d'autres mécanismes de protection qui rendront la transaction toujours plus longue et plus complexe à finaliser. Aucun progrès n'a donc été fait depuis 10 ans !

Paiement mobile Apetiz

Même en dehors de ce sujet crucial de l'expérience client (qui, certes, exige une bonne dose de créativité), il y aurait matière à apporter un service à valeur ajoutée aux adeptes du paiement mobile. Par exemple, Visa indique qu'il est possible de lier plusieurs cartes à l'application : plutôt que de demander d'en choisir une au moment d'effectuer une opération (ce qui nuit une fois de plus à la fluidité d'usage), il faudrait imaginer d'autres manières de faire : sélection a posteriori (à tête reposée) ou options de personnalisation des types de dépenses à affecter à telle ou telle carte.

L'idée vient naturellement à la découverte de l'implémentation proposée par le groupe BPCE, qui intègre ses titres restaurant dématérialisés Apetiz à son porte-monnaie mobile. Là, on se prend même à rêver d'un moyen d'acquitter le prix de son repas d'un seul geste, en optimisant plus ou moins automatiquement la répartition du montant entre la carte bancaire et le solde du compte Apetiz, en respectant les règles en la matière (plafond de 19 euros par jour, interdiction d'utilisation le dimanche et les jours fériés…).

Autre idée qui pourrait (devrait) être développée : profiter de l'utilisation du téléphone comme instrument de paiement pour introduire une gestion des finances personnelles en temps réel, au sein des applications bancaires. Chaque transaction pourrait ainsi être exploitée immédiatement afin d'offrir un suivi rapproché de l'état des comptes, des alertes à l'approche d'un seuil pré-déterminé ou d'un risque de découvert… Et la voie serait alors ouverte aux services prescriptifs tant attendus.

Bien sûr, j'entends d'ici les voix qui s'élèvent pour expliquer que tout cela est impossible. Et si on y réfléchissait un peu, sérieusement, calmement ?

mercredi 25 mars 2015

Quelqu'un peut expliquer le « P2P » à IBM ?

IBM
Le plus sûr signe de l'arrivée à maturité d'une technologie ou d'un concept émergent est l'apparition de dérives marketing et autres tentatives de lavage de cerveau orchestrées par de grandes entreprises. S'il faut en croire les récentes avances d'IBM en direction des banques centrales, le bitcoin est désormais devenu incontournable.

Il n'est plus un secret que, en dépit d'inquiétudes marquées et d'une attitude extrêmement prudente, nombre d'institutions souveraines s'intéressent de très près à la crypto-devise et au concept sous-jacent de « blockchain », ne serait-ce que par le potentiel d'économies qu'ils pourraient représenter dans leurs activités de gestion de la monnaie. Sans grande surprise, ces premières manifestations de curiosité suscitent la convoitise des grands acteurs de la technologie, tels qu'IBM.

Voilà donc Big Blue s'embarquant dans une entreprise de séduction massive, quitte à dénaturer les concepts dont il s'empare pour mieux s'accommoder des réticences des banques centrales. Et de proposer à ces dernières une crypto-devise qui a la couleur et le goût du bitcoin, mais sans ses dangers. Concrètement, l'idée proposée est de mettre en place un système de gestion des monnaies existantes sur un système de « blockchain » centralisé (?!), déployé et administré par IBM (naturellement).

Quelle absurdité ! La « blockchain » est une sorte de livre comptable électronique, conservant une trace permanente des transactions exécutées. La seule caractéristique qui en fait une innovation révolutionnaire – dans la mise en œuvre du bitcoin – est son caractère décentralisé. C'est le fait qu'une multitude d'intervenants différents, indépendants les uns des autres, conservent les informations en parallèle qui en garantit l'intégrité et la sécurité. Gérée en un point unique, il ne s'agit plus que d'une tenue de compte banale à mourir, avec ses risques inhérents de piratage, par exemple.

La nature de la crypto-devise semble toujours difficile à appréhender dans les milieux financiers et technologiques traditionnels. D'ailleurs, IBM n'est pas le seul à se tromper dans ses jugements. Un rapport de Crédit Suisse sur le bitcoin – qui reconnaît tout de même que la décentralisation est son atout majeur – est ainsi prompt à considérer que l'absence d'une autorité centrale de contrôle lui interdit de bénéficier de la confiance indispensable à un fonctionnement économique fiable et sûr. Une perception qui mériterait d'être confrontée aux nouvelles réalités du monde numérique…

Bitcoin
Illustration par Isokivi - CC BY-SA 3.0

mardi 24 mars 2015

BNP Paribas met ses calculateurs au vert

BNP Paribas
Depuis la mini vague verte des années 2005-2007, les rapports environnementaux des grandes entreprises se sont singulièrement appauvris, exposant au grand jour le désintérêt quasi-généralisé de leurs dirigeants pour l'avenir de la planète. Alors, quand BNP Paribas lance un projet, aussi modeste soit-il, il n'en prend que plus de valeur.

Comme il se doit dans une institution financière, dont une part importante des émissions de gaz à effet de serre est due à son informatique, c'est vers les ressources de calcul que les efforts portent en priorité. Plus précisément, une petite portion (5%) des calculs de risques de la banque verte sont désormais déportés sur la plate-forme de la startup française Qarnot Computing, qui adopte une approche originale du « cloud computing » pour limiter ses impacts environnementaux.

En effet, les serveurs de la jeune pousse – installés dans des habitations individuelles, dans des bureaux ou encore dans des bâtiments publics (écoles, universités…) – sont également des radiateurs thermiques, fournissant une chaleur gratuite dans les locaux équipés. Les bénéfices environnementaux sont doubles puisque, d'un côté, l'énergie nécessaire au refroidissement des centres de production informatique est économisée tandis que, de l'autre, les moyens de chauffage traditionnels disparaissent.

Naturellement, le système est moins efficace durant les mois les plus chauds. Cependant, différentes stratégies sont mises en œuvre afin de maintenir une disponibilité constante des ressources pour les clients : un mode « ralenti » permet de faire fonctionner les serveurs sans émission de chaleur notable, des machines sont installées dans des zones situées en altitude (où le chauffage est utile toute l'année) et, surtout, une partie de la capacité de calcul reste en permanence en réserve, offerte à des associations et des instituts de recherche pendant les périodes creuses.

Calculateur Q.rad de Qarnot Computing

En raison de ces compromis, l'affirmation selon laquelle Qarnot Computing permet de réduire de 78% l'empreinte environnementale des entreprises semble malheureusement très exagérée. Le bilan global de l'ensemble est néanmoins indubitablement positif, tout en étant extrêmement attractif pour tous les acteurs impliqués : ceux qui hébergent les serveurs disposent d'un chauffage gratuit (l'électricité consommée leur est remboursée) tandis que les tarifs pratiqués pour l'usage du cloud sont avantageux.

En ce qui concerne BNP Paribas, l'initiative est remarquable à plus d'un titre. Tout d'abord, son volet environnemental n'est pas totalement négligeable, même si l'ampleur du déploiement est aujourd'hui limitée (espérons qu'il ne s'agisse que d'un début). En parallèle, il s'agit aussi d'une étape importante franchie dans l'adoption du « cloud computing », qui reste une exception dans les banques. Enfin, le partenariat avec une startup constitue une autre rareté dans le secteur. La transformation progresse donc, à petits pas…

lundi 23 mars 2015

Les jeunes haïssent les banques

Goldman Sachs
La dernière crise financière étant derrière nous, les banquiers pourraient penser – aidés en cela par quelques sondages récents – que la confiance des consommateurs va revenir à ses niveaux d'antan. Or, en réalité, la défiance se maintient à un niveau élevé parmi les générations les plus jeunes, ce qui n'augure rien de bon pour l'avenir du secteur.

C'est d'abord dans les résultats d'une vaste enquête auprès des jeunes américains – incluse dans un rapport de recherche de Goldman Sachs – que se trouvent les premiers indices forts de l'évolution des mentalités. Ainsi, lorsque un tiers des répondants estiment qu'ils n'auront pas besoin de banque d'ici à 5 ans et quand 50% comptent sur les startups de la FinTech pour se substituer aux établissements traditionnels, il est probablement temps de sonner l'alarme au sein de ceux-ci.

Certes, les membres de cette génération tendent à associer les services bancaires aux seules transactions de la vie quotidienne, ce qui pourrait inciter à modérer les inquiétudes. Ce sont pourtant des signaux forts à prendre en compte, car ils instaurent des comportements nouveaux, par exemple à travers l'utilisation de systèmes de paiement intégrés dans lesquels la banque est invisible (à l'image d'iTunes) ou l'abandon progressif du cash, susceptible d'entraîner une désaffection massive des GABs.

Et qu'adviendra-t-il plus tard, quand ils auront besoin d'un crédit immobilier ou d'une assurance-vie ? N'ayant presque plus de relations avec une institution financière classique, ils se tourneront presque naturellement vers des fournisseurs et services alternatifs (tels que les plates-formes de crowdfunding), qu'ils connaissent déjà, puisqu'ils leur sont beaucoup plus accessibles (14% des entrepreneurs « milléniaux » ont actuellement recours à des sources de financement non conventionnelles).

Enquêtes sur les jeunes et la banque

Dans un tout autre registre, nous avons la Febelfin – fédération belge du secteur financier – qui s'inquiète de l'opinion des enfants vis-à-vis de la banque. Pourquoi ? Tout simplement parce que, pour qu'elle continue à remplir son rôle, elle aura besoin un jour de renouveler ses forces vives et qu'il lui faudra alors conquérir les éléments les plus brillants. Dans une vidéo éloquente (ci-dessous), une poignée d'écoliers sont donc invités à parler du métier de leurs rêves. Ballerine, boulanger, chanteuse, policier…

Banquier ne fait (évidemment ?) pas partie du lot. Alors, la question leur est posée directement et les masques tombent (presque au sens propre !) : l'image qu'ils se font de cette « profession » est absolument désastreuse. Leurs réactions peuvent prêter à sourire mais il est à parier que l'avis qu'ils expriment là restera gravé pour très longtemps dans leurs esprits, peut-être même jusqu'au jour où ils entreront dans la vie active et qu'ils devront choisir leur premier employeur…

Conclusion, il y a urgence à faire évoluer la perception qu'ont les consommateurs – surtout les plus jeunes – des institutions financières. Il en va de l'avenir de ces dernières car, qu'il s'agisse de leurs futurs clients ou de leurs collaborateurs de demain, les entreprises disruptives du secteur (startups et géantes montantes) ont désormais beaucoup plus d'atouts qu'elles pour les séduire.

dimanche 22 mars 2015

Boursorama acquiert la startup Fiduceo

Boursorama
La semaine passée, Boursorama annonçait l'acquisition de la jeune pousse Fiduceo, à l'origine des outils d'agrégation de comptes et de gestion de budget qu'elle intègre à ses services en ligne depuis le début de l'année. L'opération est l'une des premières du genre en France et méritera, à ce titre, d'être suivie à la loupe.

Cependant, en préambule, il est intéressant de s'interroger sur les motivations qui ont pu conduire la banque à internaliser les compétences de la startup. Pour ma part, j'y vois deux raisons possibles, qui se sont probablement combinées pour aboutir à une décision somme toute surprenante. D'une part, il subsiste certainement une tentation de la maîtrise totale des technologies mises en œuvre, incompatible avec le principe d'une collaboration avec une petite structure, dans un domaine considéré comme stratégique.

Mais la principale raison est peut-être une inquiétude de Boursorama vis-à-vis de l'avenir de son partenaire. En effet, le marché de la gestion de finances personnelles (PFM) est aujourd'hui fort encombré dans l'hexagone, entre fournisseurs de solutions aux institutions financières (Moneythor) et acteurs indépendants (Bankin) ou mixtes (Linxo, Budgea). Il est difficile de croire que tous pourront survivre, d'autant que leurs services ne sont pas encore réellement ancrés dans les usages des consommateurs.

MoneyDoc

La quinzaine de personnes qui compose les effectifs de Fiduceo va donc intégrer les équipes de Boursorama et continuer à développer sa plate-forme, quoique pour un client unique, dorénavant. De ce point de vue, il reste beaucoup de chemin à parcourir – notamment en matière de gestion prédictive, puis prescriptive, des finances personnelles – et l'appartenance à un groupe aux moyens relativement importants devrait, en principe, constituer un facteur d'accélération des évolutions.

À l'inverse, il s'agit également du point de risque majeur pour une acquisition de cet ordre : si la startup se retrouve étouffée par les lourdeurs inévitables de sa nouvelle parente, perdant de la sorte les qualités d'agilité, de frugalité et de flexibilité qui justifient l'opération, celle-ci se transformera en un coûteux échec. Heureusement, la filiale de Société Générale est plutôt bien positionnée pour réussir la greffe, avec sa forte culture d'innovation technologique et ses (lointaines) racines entrepreneuriales.

Première acquisition substantielle (à ma connaissance) d'une entreprise de la « FinTech » par une banque en France, cette initiative démontre une fois de plus l'ambition de Boursorama de devenir le leader de la transformation numérique du secteur. Il lui reste maintenant à transformer l'essai, ce que nous devrions pouvoir vérifier rapidement, lorsque sortiront les prochaines versions de ses services en ligne…

samedi 21 mars 2015

Crédit Suisse : la banque privée fait sa révolution

Crédit Suisse
Si la banque privée est toujours le royaume du conseil personnalisé, en tête à tête, ses clients n'en sont pas moins de plus en plus immergés dans le monde numérique, prêts à prendre le contrôle de leur fortune sur leur tablette ou leur téléphone. Pour répondre à ces nouvelles attentes, Crédit Suisse adopte une stratégie parfaitement ajustée.

À l'occasion de la sortie d'une première (!) application mobile dédiée à la clientèle de haut de gamme, une interview de Marco Abele – responsable « digital » de ce segment – éclaire les enjeux et les choix de l'établissement en la matière. Bien qu'il paraisse un tantinet racoleur, en évoquant un « saut quantique », le titre de cet article est bien le reflet d'une réalité indiscutable, même si l'intéressé reconnaît que la route de la transformation numérique sera encore longue pour Crédit Suisse.

Il est vrai que la banque privée constitue un domaine tout à fait spécifique dans l'univers de la finance pour les particuliers. Les riches clients qui la fréquentent peuvent être progressivement attirés par les opportunités de gérer eux-mêmes leurs opérations, où et quand ils le souhaitent, la plupart d'entre eux restent néanmoins attachés à la relation privilégiée qu'ils peuvent entretenir avec leur conseiller individuel, qui connaît et sait répondre à leurs besoins, des plus simples aux plus complexes.

Dans ces conditions, concevoir une expérience numérique trouvant le juste et délicat équilibre entre autonomie et conseil humain tient de l'exploit. La tentative de Crédit Suisse – à travers son application pour tablette, support plus adapté à son ambition, au moins dans un premier temps – est probablement l'une des plus convaincantes à ce jour. Ainsi, au-delà des basiques (consultation des comptes, suivi de portefeuille, réalisation des opérations élémentaires…), elle met l'accent sur la collaboration.

Application Banque Privée Crédit Suisse

La logique sous-jacente est que, quel que soit son degré d'indépendance, l'utilisateur doit pouvoir toujours accéder à un spécialiste lorsqu'il le désire. Pour ce faire, des options de contact sont intégrées au cœur de la plate-forme, par téléphone, évidemment, mais également en visiophonie avec, éventuellement, une fonction de partage d'écran. Cependant, avec cet ajout, le conseiller personnel n'est plus l'interlocuteur unique du client (bien qu'il conserve une vue sur toutes ses interactions), ce qui demande un important changement de culture dans la banque.

Plus disruptif encore, Crédit Suisse met en place un espace de dialogue – qualifié dans l'interview de « Facebook des riches » – au sein duquel ses clients vont pouvoir échanger entre eux et avec des experts, développer leur réseau, partager leurs avis… Bien sûr, cette idée n'a quasiment aucune chance de s'imposer spontanément, aussi des événements de la vie réelle, organisés par la banque, seront utilisés pour en stimuler l'adoption, en offrant la possibilité de maintenir et prolonger en ligne les contacts initiés lors de ces occasions.

Avec de telles innovations, il est aisé de comprendre pourquoi Marco Abele estime que la transformation numérique sera longue à incuber au Crédit Suisse. D'un côté, il est conscient des changements potentiellement inquiétants auxquels devront faire face les collaborateurs, dont, en particulier, les conseillers de clientèle. De l'autre, le principe d'un réseau social pour la clientèle privée est certainement en avance sur son temps et a peu de chances de devenir un succès rapide.

À l'inverse, ce sont ces handicaps qui justifient de lancer les initiatives maintenant, car ils devront impérativement être levés quand la clientèle privée entrera de plain-pied dans la révolution numérique. Et les établissements préparés et acculturés seront plus à même de résister à la tempête qui s'abattra alors sur le secteur.

vendredi 20 mars 2015

« act. », banque activiste

act.
L'australienne Bendigo Bank est décidément portée sur les initiatives en faveur des associations à vocation sociale ou caritative. Dans ce registre, son système de paiement mobile Redy – que je découvrais le mois dernier – fait en effet pâle figure par rapport au compte bancaire « act. », développé avec une organisation à but non lucratif.

À la base, le concept en question est finalement assez proche de celui dont émanent les établissements coopératifs ou communautaires (parmi lesquels compte la Bendigo Bank). La grande différence est que, avec « act. », les profits générés ne sont pas rendus aux sociétaires, ils sont distribués à des projets bénéfiques pour la société ou pour la planète. Pour satisfaire cette ambition, l'approche retenue consiste à combiner offre bancaire (presque) classique, monnaie virtuelle et plate-forme de crowdfunding.

Nous avons donc, d'un côté, les « activistes », clients de la banque accumulant des « impact dollars ». Ces derniers sont des unités de monnaie virtuelle attribuées – selon un barème prédéfini – pour chacune des transactions réalisées, du paiement par carte à l'emprunt immobilier en passant par le prêt personnel, ou encore en fonction de l'encours moyen du compte courant ou d'épargne. En face, les « activateurs » présentent leurs demandes de soutien sous le format habituel de la finance participative.

Accueil act.

Les clients peuvent ainsi contribuer aux projets qui les séduisent, en leur apportant leur pécule virtuel, transformés alors en dollars bien réels (à parité). En complément, tout le monde, « activiste » ou simple « supporter » (sans compte « act. ») peut également verser des fonds directement, avec une carte bancaire. Occasionnellement, un individu ou une organisation a la possibilité supplémentaire de s'associer à une campagne qui lui tient spécialement à cœur et s'engager à doubler les dotations des internautes.

Cette idée originale est issue d'une collaboration elle-même un peu particulière, entre une institution financière, Bendigo Bank, et un regroupement d'associations australiennes, Community 21, dont les 20 membres fondateurs ont chacun investi 20 000 dollars pour lancer l'aventure, en 2001. Outre « act. », le fruit de ce mariage étonnant – baptisé « Community Sector Banking » – met à disposition des organisations à but non lucratif un ensemble de services adaptés à leurs besoins.

La plate-forme « act. » recense actuellement une petite vingtaine d'appels à financement (pour des montants s'étageant de 200 dollars à plus de 5 000 dollars), dont 4 actifs à ce jour. Ce nombre peut sembler faible mais il est à peu près en ligne avec l'objectif, fixé initialement [PDF], de présenter 6 à 8 projets par mois. Sur les campagnes terminées, le taux de succès atteint environ 50%, ce qui semble valider le modèle. Et voilà une banque qui peut affirmer, sans contestation possible, œuvrer pour le bien public

Initiative repérée grâce à J.-M. Pailhon (merci !)