C'est pas mon idée !

dimanche 29 mai 2016

Amazon, la meilleure entreprise où échouer

Amazon
Comme d'autres géants technologiques (Apple, Google…), Amazon est connue à la fois pour ses grandes innovations et pour quelques ratés monumentaux. Or, selon son PDG, non seulement les échecs sont-ils une nécessité, mais leur ampleur ne peut aller qu'en croissant si l'entreprise veut continuer à faire une différence sur le marché.

Le point de vue iconoclaste de Jeff Bezos est extrait d'une interview qu'il a accordée au Washington Post (dont il est propriétaire), rapportée par Business Insider. Il y développe sa conviction qu'une organisation comme la sienne doit obligatoirement faire des paris toujours plus audacieux si elle veut continuer à croître au même rythme, dans la durée. Autrement dit, plus son activité se développe, plus ses innovations doivent être ambitieuses pour être significatives… et plus les inévitables échecs sont coûteux.

Un exemple typique de désastre a été le Fire Phone, premier smartphone créé par Amazon, lancé en 2014 et abandonné un an plus tard, après avoir englouti plusieurs centaines de millions de dollars d'investissement. Plus récemment, l'assistant vocal Echo – dont on peut supposer qu'il dispose d'un budget similaire – paraît devoir offrir un exemple de ce que peut représenter une réussite. Seules des expérimentations de ce calibre peuvent permettre au e-commerçant de faire des bonds en avant, les nombreux fiascos étant largement compensés (financièrement) par les rares succès.

Naturellement, une telle politique demande une détermination sans faille, d'une part lorsqu'il faut défendre (notamment face aux actionnaires) le lancement et le financement de gigantesques projets hasardeux et, peut-être encore plus, au moment de décider de mettre fin à une initiative sans avenir (et apprendre de ses erreurs). Cet état d'esprit – dont l'histoire du Fire Phone est parfaitement représentative – justifie qu'Amazon soit déclarée par Jeff Bezos comme le « meilleur endroit du monde où échouer ».

Amazon Fire Phone

En comparaison, l'innovation dans les entreprises traditionnelles (et dans les institutions financières en particulier) fait pâle figure, sur les deux plans : les ambitions restent souvent limitées – tout comme les budgets – et les revers sont interdits. Ainsi, il est typique que les grands groupes s'entichent du concept d'innovation frugale (en retenant surtout son côté économique, d'ailleurs), tandis qu'on ne compte plus les idées stériles qui mettent des années à mourir (au prix de gaspillages inconsidérés).

À une époque où la « disruption » est sur toutes les lèvres, elle ne restera qu'un mot vide de sens si elle ne s'accompagne pas d'une prise de risque à la mesure des enjeux de la transformation du monde. A minima, il ne faudrait pas perdre de vue que, dans le secteur financier, certaines startups (notamment parmi les néo-banques) ont elles-mêmes parfois des programmes de grande envergure, susceptibles de faire de l'ombre aux institutions historiques, en matière d'investissements et, donc, de résultats potentiels.

Article de Business Insider repéré grâce à Benoît Legrand (merci !)

samedi 28 mai 2016

Natixis lance la déclaration de sinistre par SMS

Natixis
Les entreprises souhaitant maintenir le contact avec leurs clients ont tout intérêt à connaître et adopter leurs modes de communication préférés. Étonnamment, le SMS a longtemps échappé à la règle, en dehors de quelques usages spécifiques. Natixis Assurances s'en empare [PDF] maintenant dans la protection contre les intempéries.

Le nouveau service concerne les souscripteurs d'une assurance de la marque, pour leur automobile ou leur habitation. Il fonctionne en deux phases. Tout d'abord, les bénéficiaires sont avertis sur leur téléphone, par SMS, des risques météorologiques – tempête, gel, épisode orageux ou inondation – à venir ou en cours dans leur région. Plus original, lorsqu'ils sont effectivement victimes du phénomène annoncé, ils ont la possibilité d'initialiser leur déclaration de sinistre directement en répondant au message d'alerte.

Certes, la suite du processus redevient plus classique (pour l'instant ?), puisque l'assuré va être redirigé vers un formulaire – vraisemblablement sur un site web mobile – via lequel il pourra fournir les détails des dommages subis. Les éléments transmis sont alors analysés automatiquement, de manière à identifier le degré de gravité du sinistre et prendre en charge les plus urgents en priorité (uniquement par téléphone, hélas…), ce qui, en cas d'événement climatique de grande ampleur, peut s'avérer important.

Le dispositif possède ainsi deux vertus complémentaires. En amont, et il s'agit d'une pratique qui se répand dans les compagnies d'assurance, les notifications émises contribuent à la prévention des risques. En aval, et l'approche est là inédite, le SMS reçu, qui sera conservé par la plupart de ses destinataires, constitue implicitement un rappel contextuel des démarches à effectuer pour ceux qui sont affectés. Le concept est simple, mais il peut apporter une aide appréciable dans une situation stresssante.

Populaire depuis des années, ce n'est, apparemment, qu'avec la vogue des applications de messagerie instantanée que le SMS trouve (enfin !) des applications pertinentes, conçues pour renforcer la proximité entre les entreprises et leurs clients. En la matière, il reste certainement encore d'immenses opportunités à explorer. Cependant, l'époque exige d'étendre les initiatives aux nouvelles plates-formes (Whatsapp, Facebook Messenger…), qui prennent progressivement l'avantage sur le « vieux » texto…

Déclaration de sinistre par SMS

vendredi 27 mai 2016

La banque conversationnelle envahit l'Afrique

Absa
Entre une population qui adopte massivement les nouveaux usages mobiles (notamment sur les réseaux sociaux) et des institutions financières qui n'hésitent pas à suivre leurs clients sur leurs territorires (virtuels) de prédilection, l'Afrique semble vouée à prendre l'avantage dans la transition vers les interfaces bancaires conversationnelles.

Absa, filiale sud-africaine du groupe britannique Barclays, s'inscrit aujourd'hui dans la tendance, avec le lancement de son service ChatBanking. Dans un premier temps, celui-ci s'est installé exclusivement sur Twitter, où il propose aux clients de la banque d'accéder à leurs comptes par l'intermédiaire de messages privés adressés au profil dédié. En pratique, le mode opératoire est extrêmement simple : il suffit d'interpeller l'automate d'un « hi » pour être guidé par l'outil dans les différentes options disponibles.

Il est vrai que, pour l'instant en tous cas, les fonctions offertes par Absa sont singulièrement limitées, se réduisant à la consultation du solde et des dernières opérations et au rechargement du forfait mobile de l'utilisateur. L'avantage est, évidemment, d'éviter tout risque de sécurité (qu'il s'agisse de répondre à une préoccupation réelle de la banque ou de rassurer les consommateurs). En tout état de cause, ces trois actions représentent probablement plus de 95% des interactions avec la banque et remplissent ainsi presque parfaitement l'objectif visé.

En effet, l'ambition d'Absa est d'inverser les habitudes de la relation client d'antan. Il n'est plus question d'imposer à une personne d'aller vers sa banque (physiquement ou en ligne) pour réaliser une opération. Désormais, c'est la banque qui doit se tenir à la disposition de son client, où qu'il soit, à tout moment et selon son mode de contact préféré. Les premières tentatives avaient émergé (déjà en Afrique) sur Facebook, il faut maintenant suivre l'évolution des usages vers les nouvelles plates-formes.

Absa ChatBanking

Dans ce registre, le choix de Twitter peut surprendre. Pourtant, il correspond à une réalité spécifique à l'Afrique du Sud, où plus de 6 utilisateurs sur 10 visitent le réseau social 2 à 5 fois par jour. Surtout, ce n'est clairement là qu'une première étape pour Absa : la déclinaison du service sur d'autres supports est promise à court terme… On peut aisément imaginer que les solutions WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram… – toutes basées sur une logique similaire d'échanges de messages textuels et qui constituent les favorites du moment – sont dans les radars de l'entreprise.

C'est peut-être parce qu'elles sont encore dans une phase de conquête – notamment auprès de la jeunesse – que les banques africaines sont plus ou moins contraintes de développer et d'affirmer leur présence sur les réseaux sociaux, à proximité de leurs clients. De leur côté, plutôt que de rester focalisées sur leurs approches relationnelles d'un autre siècle, qui n'attireront bientôt plus qu'une minorité de consommateurs, leurs consœurs des pays développés seraient bien inspirées d'emprunter un peu de leur audace, car elles seront bientôt confrontées aux mêmes exigences…

jeudi 26 mai 2016

La banque privée passe à la réalité virtuelle

Comarch
L'idée vient d'un éditeur et elle est encore à l'état de prototype. Il ne faut donc pas s'attendre à la voir déployée dans une banque de sitôt. Pourtant, l'application de gestion de patrimoine en réalité virtuelle développée par Comarch offre un aperçu de ce que permettra une technologie qui nous promet une révolution des interfaces utilisateurs.

À l'origine du projet, ses concepteurs désiraient rendre la présentation d'un portefeuille financier plus agréable que les rapports traditionnels, jusqu'à en faire, autant que possible, une expérience ludique. Dans cet objectif, la solution propose donc d'abord une restitution interactive des actifs de l'utilisateur, à laquelle elle ajoute ensuite des capacités de simulation dynamiques, afin de lui permettre d'appréhender de manière très simple et très pédagogique l'évolution de sa situation, selon différents scénarios.

Au-delà de la seule immersion en réalité virtuelle, l'application s'inscrit dans un contexte plus global. Un cas d'usage décrit par l'éditeur commence ainsi par une alerte informant le client, sur sa montre intelligente, d'une chute des cours du pétrole. Il chausse alors son casque et appelle son conseiller, à qui il va demander de lui exposer les risques que l'événement en cours peut faire courir à son patrimoine, à travers un univers graphique extrêmement riche, plus ou moins impossible à reproduire sur un écran classique.

Gestion de patrimoine en réalité virtuelle

Un avantage de l'approche, qui devrait être particulièrement apprécié par la clientèle de la banque privée est sa discrétion, puisque les informations restituées ne sont visibles que de l'intéressé. Autre caractéristique distinctive de la cible choisie (pour laquelle la relation humaine reste prioritaire, du moins pour l'instant), c'est, en pratique, un dispositif de co-navigation qui est à l'œuvre : le conseiller pilote le parcours et accompagne son client dans l'espace virtuel. Pour autant, il faut peu d'imagination pour envisager une déclinaison en libre-service qui rendrait la gestion financière autonome moins austère.

Après plusieurs longues années de développements et de mises au point, 2016 semble devoir être l'année qui verra le décollage commercial des plates-formes de réalité virtuelle. Nul ne peut prédire leur avenir, mais leur potentiel est alléchant. Alors, sans nécessairement aller, comme Comarch (ou comme Citi, dans un registre différent), jusqu'à la réalisation d'un prototype, les institutions financières auraient tout intérêt à commencer à réfléchir aux applications possibles de cette technologie, et plus spécifiquement dans une logique de réponse à des besoins difficiles à adresser actuellement.

mercredi 25 mai 2016

Quand un syndicat s'en prend à Watson…

FO
Les grandes mutations sociétales ne vont pas sans soubresauts et l'agitation actuelle autour de la « Loi Travail » ou des nouveaux modèles imposés par Uber et consorts n'en constitue probablement que les prémices. En effet, les promesses de l'intelligence artificielle auront certainement un impact bien plus profond sur les entreprises.

La menace n'échappe (évidemment) pas aux organisations syndicales. Un tract publié par la délégation Force Ouvrière de BNP Paribas – entièrement consacré à la technologie Watson d'IBM (qui n'est pourtant pas, à proprement parler, de l'ordre de l'intelligence artificielle) et aux dangers qu'elle représente pour les salariés de la banque – donne à pressentir l'âpreté de la bataille à venir. Entre point de vue caricatural et réalité des enjeux humains de la révolution à venir, la recherche de l'équilibre sera difficile…

Ce n'est pas une véritable surprise mais la position que prend le syndicat à travers son texte vise à la confrontation. Ainsi, lorsque l'estimation du cabinet McKinsey selon laquelle 45% des activités des salariés pourraient, à terme, être automatisées se transforme en « l'intelligence artificielle pourrait mettre 50% de l'humanité au chômage », le ton est donné. Et le raccourci final qui consiste à faire des robots de futurs donneurs d'ordre à de simples exécutants humains décérébrés est parfaitement absurde !

Plus inquiétant, le message de Force Ouvrière ignore un facteur fondamental dans son analyse : le client. Cité uniquement dans la prolongation du mythe du conseiller garant de la connaissance de ses besoins et de la qualité de service, il n'est jamais fait référence à la possibilité qu'il soit lui-même demandeur de contacts en tout lieu et à tout moment, avec des réponses contextuelles, immédiates et toujours cohérentes à ses questions… La banque centrée sur son client semble étrangère à la réflexion de l'organisation.

Naturellement, à l'opposé, il ne peut être question de sous-estimer le défi posé aux politiques de ressources humaines par l'introduction de l'intelligence artificielle. Car il est indubitable que le mouvement vers l'automatisation d'une partie des métiers de la finance est irréversible, sous la pression conjuguée des attentes des clients et des réductions de marges durables. Les dirigeants des institutions doivent en être parfaitement conscients et ont une obligation de préparer au plus tôt la transition.

Quand une néo-banque 100% technologique (telle que Simple) parvient déjà, en 2016, à opérer avec 20 à 30 fois moins de personnel qu'un établissement traditionnel, il n'est plus possible de continuer à recruter des bataillons additionnels de conseillers (ce qui se voit hélas encore). Il est, au contraire, urgent de réfléchir aux reconversions à envisager et aux plans de formation à mettre en place, en vue de faire monter en compétences les futures « victimes » de la robotisation. Attendre trop longtemps serait suicidaire.

Finalement, les deux parties adoptent la même attitude de déni de la réalité face à des changements inéluctables. D'un côté, les responsables des banques négligent de prendre en compte en avance de phase les effets prévisibles sur l'emploi, tandis que, de l'autre, les syndicats refusent d'admettre que de nombreux métiers disparaîtront. Alors, comme toujours en France, cela se terminera dans un conflit stérile… Et pendant ce temps, des startups peu embarrassées de sureffectifs pourront s'installer sur le marché.

IBM Watson

mardi 24 mai 2016

Le robot Pepper accepte les cartes MasterCard

MasterCard
En devenant « intelligent », le robot Pepper de Softbank Robtotics gagne progressivement en autonomie, à tel point que son utilisation dans des environnements commerciaux commence à être envisagée. S'il lui manquait jusqu'à maintenant la faculté d'encaisser les paiements, cette lacune est désormais comblée, par MasterCard.

La solution, imaginée et développée par les labs d'innovation de l'institution à Singapour, est déjà en passe de franchir le stade de la simple démonstration puisqu'elle sera expérimentée avant la fin de l'année, en situation réelle, par Pizza Hut Asie. Les clients de quelques restaurants pilotes pourront alors bénéficier d'un parcours intégré, pour une qualité de service plus proche d'une relation avec un interlocuteur humain que des interactions avec une borne de libre-service, en dépit de son automatisation.

Passons rapidement sur les compétences de Pepper en matière de conseils gourmands et de prise de commande pour nous attarder sur les fonctions spécifiquement liées au contexte du paiement. Car MasterCard profite de l'opportunité pour explorer de nouvelles directions en la matière. Ainsi, dès l'accueil, le robot invite le client à connecter son porte-monnaie mobile MasterPass avec lui (très facilement, via l'application mobile associée), afin de bénéficier, par exemple, de conseils et de promotions personnalisés.

Paiement MasterCard sur Pepper

Naturellement, la capture du compte MasterPass dès le début de la conversation permet également de rendre transparente l'étape finale du règlement, qui se résume donc à une confirmation du prix à régler (suivie d'une notification instantanée sur le téléphone du consommateur). La chaîne de valeur est de la sorte totalement renversée : le porte-monnaie virtuel constitue d'abord et avant tout le support de la relation client (et de gestion de la fidélité, le cas échéant) avant d'être un instrument de paiement.

Par ailleurs, MasterCard adopte ici un angle d'attaque original dans la recherche d'une simplification de l'expérience utilisateur. Comme d'autres acteurs, elle fait (plus ou moins) disparaître la transaction financière de l'équation, mais, grâce à l'interaction personnalisée qu'autorise Pepper (et contrôlée par le consommateur), elle peut espérer vaincre la défiance qui semble constituer un frein au succès de ces initiatives. En combinant personnalisation et transparence dans une solution cohérente, le robot pourrait-il devenir le catalyseur d'une révolution dans les habitudes de paiement ?

lundi 23 mai 2016

BNY Mellon capitalise sur ses données

BNY Mellon
Au sein des grandes institutions financières, les activités de conservation de titres figurent probablement parmi les plus riches en données brutes inexploitées. Naturellement, l'émergence des concepts « big data » éveille l'attention des leaders du domaine. BNY Mellon dégaine la première avec sa nouvelle offre « Asset Strategy View ».

Bien que son métier puisse paraître un peu banal, il suffit de savoir que BNY Mellon – numéro 1 du secteur – conserve 28.9 billions de dollars d'actifs (dans le monde entier) pour commencer à appréhender le volume et la qualité d'information que peut recéler cette mine cachée. Au-delà du simple point de vue statique, les mouvements sur les titres procurent un aperçu incroyablement large et précis sur la vie des marchés financiers, accessible à nul autre participant. Voilà bien de quoi exciter les convoitises.

Pionnière, la solution Asset Strategy View concerne exclusivement les États-Unis (initialement ?). C'est donc en collectant, anonymisant, combinant et normalisant les données qui concernent « seulement » 1,7 billions de dollars d'actifs – statistiquement représentatifs, malgré tout, puisque correspondant à environ 20% du « stock » total du pays – que BNY Mellon produira chaque mois un rapport d'analyse détaillé à plusieurs dimensions, sur 14 classes principales d'actifs et 38 sous-catégories, incluant répartitions sectorielles, flux et transferts, résultats…

Ainsi armés, les gestionnaires de fonds, qui devraient constituer l'essentiel de la clientèle du nouveau service, pourront comparer leurs stratégies avec celles de leurs pairs, en accédant à une vue agrégée des choix d'allocation et de l'évolution des positions de l'ensemble des clients de BNY Mellon. Une extension spécifique (« Asset Allocation Trust Universes ») donnera en outre à certains la possibilité d'un étalonnage encore plus fin, en leur proposant de filtrer les évaluations sur des fonds de taille comparables à la leur.

Bien sûr, par rapport au potentiel des données que détient BNY Mellon, le cas d'usage retenu pour cette première solution est plutôt modeste, notamment en termes de complexité d'analyse. Pourtant, la valeur apportée aux clients est déjà apparente. Imaginez alors les opportunités qui restent à saisir… À terme, en prenant de plus en plus d'importance, elles pourraient même permettre d'envisager une mutation du modèle de la conservation de titres, lui-même menacé par d'autres transformations…

Accueil BNY Mellon

dimanche 22 mai 2016

Le mythe de la collaboration banque-fintech

Idée
Popularisée dans le sillage de la crise de 2008 en portant un militantisme « anti-système » déterminé, la FinTech a par la suite mis de l'eau dans son vin. Ces derniers temps, cette évolution tend cependant à susciter des interprétations et des projections à courte vue, qui risquent de dangereusement sous-estimer les défis auxquels doivent faire face les institutions financières traditionnelles.

Naturellement, les mouvements récents du secteur confirment sans ambiguïté une convergence vers un modèle de coopération entre les acteurs historiques et leurs concurrents émergents. Elle transparaît, par exemple, dans le modèle économique d'un Lending Club – qui, loin de l'idéal du « peer-to-peer », est désormais basé sur des véhicules d'investissement classiques –, dans les partenariats conclus par presque tous les robo-advisors américains avec les ténors de Wall Street ou encore dans la stratégie de collaboration de TransferWise, dont un slogan fut pourtant « bye bye banks ».

Une autre idée qui se développe rapidement dans les grands groupes consiste à envisager une politique d'acquisition afin de capitaliser sur les nouveaux modèles développés par les startups. Quelques cas – tels que celui du rachat de Simple par BBVA – illustrent le besoin que ces dernières peuvent rencontrer, plus ou moins tôt dans leur parcours, de s'adosser à des acteurs en place. Plus modestement, l'actualité des mois passés a rapporté plusieurs opérations en France, par lesquelles des banques s'offrent de jeunes pousses, que ce soit pour leurs solutions ou pour leurs talents.

En parallèle, il est vrai que la FinTech paraît peu menaçante : ses parts de marché restent insignifiantes à l'échelle du secteur et elle atteint rarement une clientèle de masse. L'accès à une large audience potentielle est justement l'un des principaux arguments qui font la force des institutions financières et rendent extrêmement attractive l'option de la collaboration (je reviendrai un jour prochain sur le mythe de l'avantage réglementaire). Alors, la tentation est grande de faire du mariage entre ancien et nouveau monde le seul modèle d'avenir et certains observateurs s'y engouffrent.

L'hypothèse est certainement rassurante mais elle néglige beaucoup trop de facteurs pour être réaliste. Tout d'abord, la scène actuelle est représentative d'une première vague d'innovation, qui doit encore prouver sa valeur. Les startups sont donc souvent contraintes de rechercher l'équilibre économique rapidement, ce pour quoi une démarche de partenariat est une solution évidente. Pour autant, leur ambition à long terme reste fréquemment de voler de leurs propres ailes. Par ailleurs, une deuxième vague (dont font partie beaucoup de néo-banques) vise maintenant directement l'autonomie totale.

Il est même possible d'imaginer un scénario (de l'ordre de la théorie du cygne noir) selon lequel une nouvelle crise financière (probable, en tout état de cause) générerait un redoublement de la défiance vis-à-vis de l'establishment parmi la population. Or, contrairement à ce qui s'est produite en 2008, les solutions alternatives de la FinTech sont aujourd'hui prêtes à répondre à la plupart des besoins des consommateurs, résolvant « automatiquement » leur difficulté à capter un volume critique de clients…

Et puis, il faut également s'attarder sur la capacité des entreprises traditionnelles à coopérer avec des structures avec lesquelles elle n'ont rien en commun. La voie de l'acquisition, notamment, est généralement une illusion sans perspective : exécutée trop tôt, elle a toutes les chances de « tuer » l'impulsion créative, tandis que, attendue trop longtemps, elle deviendra coûteuse (voire inabordable). Même lorsque ces risques sont évités, réussir l'intégration parfaite, qui dégage les bénéfices espérés, est une prouesse réservée aux rares organisations ayant accompli leur mutation « digitale ».

Le constat est identique, dans une large mesure, avec les approches de collaboration. Non seulement les échecs dus aux incompatibilités culturelles entre la flexibilité des startups et la lourdeur des grands groupes sont nombreux mais, surtout, ceux-ci ne parviennent pas, souvent, à réellement capitaliser sur ces expériences, qui se transforment alors en initiatives isolées sans valeur globale. En outre, il est bon de se rappeler, à ce stade, que d'autres acteurs (géants du web) sont susceptibles d'offrir des opportunités intéressantes en la matière, avec toute l'efficacité requise.

En conclusion, les établissements historiques devraient se méfier de la légende qui voudrait que la FinTech est, pour ainsi dire, à leur service et (pire encore) qu'il leur suffit d'attendre pour profiter des innovations qu'elle engendrera. Rien n'est plus faux. D'une part, certaines jeunes pousses finiront par leur tailler des croupières et s'emparer d'une partie significative de leurs revenus. D'autre part, les modèles de collaboration, qui se développeront aussi, ne donneront de résultats qu'aux acteurs qui s'y seront préparés.

Stratégie

samedi 21 mai 2016

CIBC propose le crédit hypothécaire sur mobile

CIBC Allô Proprio
Dans la banque, comme dans bien des domaines, il existe des concepts que toute la profession considère impossibles, voire absurdes… jusqu'à ce que quelqu'un les concrétise… Tel est désormais le cas de la vente de crédit hypothécaire sur mobile, dont la canadienne CIBC prouve depuis quelques jours qu'elle n'est pas utopique.

La nouvelle application « Allô Proprio » propose à tous les citoyens, clients ou non de l'établissement, de déposer, suivre et conclure leur demande de prêt entièrement depuis leur smartphone. Tout d'abord, en amont de sa démarche, l'utilisateur bénéficie de conseils, avec des contenus pédagogiques autour de l'accession à la propriété, les arcanes du crédit immobilier, les particularités de l'assurance emprunteur… Il va ensuite pouvoir naviguer parmi la presque totalité des offres de CIBC.

Une fois son choix fixé, le mobinaute est invité à préparer son dossier. Pour ce faire, il remplit un formulaire (espérons que les clients actuels disposent d'un raccourci sur cette phase) puis transmet les justificatifs nécessaires, par simple capture photographique. Le parcours se déroule au rythme de l'utilisateur : il peut interrompre le processus à tout moment (par exemple s'il n'a pas un des documents requis sous la main) et le reprendre quand il le souhaite, au point exact où il s'était arrêté.

Un autre détail révèle tout le soin qui a été apporté à penser la solution en fonction des besoins des clients, puisque les demandes conjointes sont prises en charge (pour un maximum de deux co-emprunteurs, toutefois). Dans ce cas, les partenaires peuvent fournir les informations qui les concernent (y compris les justificatifs) sur le même appareil ou chacun sur le sien. Après soumission du dossier, l'application permet de suivre son avancement pas à pas. Il subsiste hélas une petite mauvaise surprise lors de la dernière étape : la conclusion de l'opération impose l'appel d'un conseiller…

Accueil CIBC Allô Proprio

À cet ensemble plutôt complet, CIBC ajoute une touche de génie, sous la forme d'une option de contact avec un spécialiste attitré, grâce à un outil de messagerie intégré. Le client a ainsi à sa disposition un interlocuteur auquel il peut poser des questions et demander conseil. Plus qu'une réponse à un besoin avéré, cette possibilité apporte surtout un élément de réassurance, qui sera extrêmement utile pour convaincre les consommateurs d'adopter une application pour leur emprunt.

Car, au final, l'enjeu est bien là. L'application « Allô Proprio » ne peut être considérée comme une prouesse technique, même s'il ne faut pas négliger ses impacts sur les processus existants. En revanche, le crédit immobilier (ou hypothécaire) reste souvent perçu, dans les banques traditionnelles, comme un produit complexe et est considéré, à ce titre, comme le domaine réservé du conseiller humain (y compris dans les initiatives, de plus en plus nombreuses, de transposition en ligne, qui sont rarement complètes).

Les responsables du lab d'innovation de CIBC – dans lequel a été conçue et développée la solution – ont donc pris le parti de croire qu'il n'en était rien et ils veulent maintenant vérifier leur hypothèse. Déjà, l'existence de l'application mobile tend à démontrer que la complexité du prêt hypothécaire est une légende. Il restera ensuite à vaincre les possibles réticences des consommateurs, qui peuvent préférer un échange en face à face au moment de s'engager dans une transaction lourde de conséquences.

C'est justement pour stimuler ce saut de confiance qui leur est demandé que la banque propose des taux exclusifs aux utilisateurs de l'application (tout en reconnaissant peut-être au passage que la relation à distance lui permet de réaliser des économies, qu'elle partage avec ses clients). Et je soupçonne que, une fois le mouvement enclenché, une nouvelle habitude commencera à s'installer, la commodité d'un outil mobile pour souscrire un crédit prenant progressivement le pas sur toute autre considération…

jeudi 19 mai 2016

Le paiement mobile simple comme une carte

Android Pay
Il aura fallu le temps, mais tout finit par arriver : avec le déploiement de sa solution Android Pay en Grande-Bretagne, Google parvient, pour la première fois dans le secteur, à offrir une expérience de paiement dont la qualité est équivalente – dans les circonstances les plus courantes – à celle de la carte bancaire qu'elle prétend remplacer !

L'entrée sur le marché britannique – premier hors des États-Unis – n'est pas surprenante, tellement les usages « sans contact » y semblent désormais ancrés dans les habitudes des citoyens, même si leur support favori reste la banale carte en plastique. Naturellement, le fort taux d'équipement des commerçants en terminaux immédiatement compatibles avec la technologie de Google est un autre facteur d'attraction du pays. Finalement, la seule limitation observée est plutôt du côté des banques, de grandes enseignes telles que RBS et Barclays étant absentes des partenaires initiaux.

La maturité des consommateurs a peut-être également joué dans la décision de Google d'introduire un mode de fonctionnement spécifique pour nos amis d'outre-Manche. Ainsi, alors que sa version américaine demande un déverrouillage du téléphone ou un contrôle d'empreinte digitale (comme avec Apple Pay sur l'iPhone) avant d'effectuer une transaction, les anglais pourront payer tous leurs achats de moins de 30 livres sterling (soit l'immense majorité des opérations) d'un simple « tap », sans aucune autre action, exactement comme ils le font aujourd'hui avec leur carte bancaire.

Le progrès peut paraître marginal mais il est probablement essentiel pour l'adoption du paiement sans contact sur smartphone. En effet, il est totalement illusoire d'espérer convaincre un individu d'abandonner un outil qui fonctionne parfaitement, qui répond précisément à son besoin et dont il a l'habitude si le substitut qui lui est proposé n'est pas au moins aussi facile d'utilisation (sachant qu'il est, hélas pour les innovateurs, quasiment impossible de faire plus simple que la carte). Cet obstacle est donc enfin levé.

Paiement avec Android Pay

Le succès n'est pourtant pas garanti, car les craintes pour la sécurité de leurs instruments de paiement, dès lors qu'il n'y a plus de barrière à leur accès, pourraient freiner les ardeurs des consommateurs. Le risque est certes comparable dans le cas de la carte mais cette dernière est généralement beaucoup moins exposée, rangée dans une poche ou au fond d'un sac, qu'un téléphone mobile, qui est constamment entre les mains de son propriétaire. Les comportements seront intéressants à observer…

Dans un registre différent, qui confirme toutefois la détermination inébranlable de Google à prendre position dans les paiements via mobile, Android Pay devient maintenant aussi capable de remplacer la carte dans les automates bancaires (uniquement ceux de Bank of America, pour l'instant), toujours sans changer l'expérience utilisateur. Dans ce cas, l'objectif est évidemment de rendre l'application universelle et d'en faire une nouvelle habitude qui relègue son ancêtre en plastique aux oubliettes…

Quand, presque simultanément à l'actualité de Google, cinq des grandes banques françaises nous annoncent l'ajout d'une option de paiement sans contact sur smartphone à leur initiative Paylib (au fait, quelqu'un utilise Paylib ?), on rêverait que les leçons du géant de l'internet soient entendues, comprises et intégrées. Je dois avouer que, au vu de la communication focalisée sur les évolutions techniques (HCE et tokenisation…), je suis pessimiste : je crains fort que nous n'assistions à une énième implémentation identique à toutes les précédentes et (logiquement) pas plus concluante.