C'est pas mon idée !

vendredi 18 janvier 2019

ING démocratise la data science dans ses rangs

ING
On nous dit que, si la banque doit devenir une entreprise technologique, alors tous ses collaborateurs doivent acquérir une culture informatique. De la même manière, si elle doit être pilotée par les données, alors ils doivent aussi appréhender les bases de l'analyse de l'information. C'est pourquoi ING va créer une académie sur ce thème en 2019.

Le mouvement a été amorcé depuis quelque mois, notamment dans la banque d'investissement, avec, par exemple, la formation des nouveaux analystes de JPMorgan au langage Python (un incontournable dans la data science) ou les exigences émergentes des opérateurs de marché américains lors du recrutement de leurs traders. Pour Görkem Köseoğlu, directeur de l'analytique d'ING, c'est une évidence : la donnée est la compétence de demain et il veut aider ceux qui ne la possèdent pas encore.

Pour ce faire, il va donc lancer une académie dédiée, ouverte à tous les employés de la banque, dont l'objectif prioritaire est, fondamentalement, de « combler le fossé qui existe entre les métiers et les spécialistes de la donnée ». En effet, il ne s'agit pas spécialement de transformer tous les salariés en experts, mais plutôt de leur inculquer les bases qui, peut-être, leur permettront de concevoir quelques modèles simples et, surtout, faciliteront le dialogue avec leurs collègues ayant vocation à leur fournir la matière première de leur future activité quotidienne et leur apprendront comment l'exploiter.

Görkem Köseoğlu – Chief Analytics Officer ING
Görkem Köseoğlu – Chief Analytics Officer ING

En arrière-plan, ING a probablement une deuxième cible avec cette initiative, qui fait écho à la description de sa difficulté à attirer des talents, rares et exigeants, pour compléter sa petite équipe de 80 « data scientists », chargés de développer les projets d'intelligence artificielle pour toutes les entités du groupe. Dans cette optique, toutes les opportunités de réduire la pression sur ces véritables stars sont bienvenues et la possibilité de reporter les tâches les moins complexes – dont l'interprétation des résultats des modèles – vers les utilisateurs finaux est naturellement l'une des plus efficaces.

Sous un angle inverse, l'initiative d'ING mérite également d'être soulignée dans sa dimension d'accompagnement des collaborateurs de l'institution financière dans la mutation de leurs métiers (en espérant que cet aspect ne soit pas qu'une simple coïncidence). Même si la stratégie pilotée par les données ne se concrétise pas à court terme, il est important de préparer au plus tôt les personnes dont les professions actuelles sont menacées aux rôles qui, demain, les remplaceront et deviendront essentiels.

jeudi 17 janvier 2019

Les telcos flirtent avec l'assurance

Groupama
La tendance est en marche depuis quelques mois. Il y eut d'abord l'introduction d'Alexa Guard par Amazon, puis le Pack Sécurité présenté par Free avec sa nouvelle offre Delta. Aujourd'hui, Orange annonce avec Groupama le lancement d'une solution de télésurveillance, Protectline… Demain, ces acteurs distribueront des assurances.

La convergence des deux mondes est inéluctable. Qu'il s'agisse d'assistant vocal interactif ou de « box » internet, accompagné ou non d'accessoires additionnels, les technologies qui s'invitent désormais systématiquement dans nos maisons et appartements embarquent de plus en plus fréquemment des capacités de contrôle de l'environnement et de prévention des risques. Celles-ci résonnent directement avec les contrats traditionnels de protection contre les intrusions et autres types de dommages.

Alors que ces approches se contentent (pour l'instant ?) de fournir des outils avec lesquels l'utilisateur veille lui-même sur sa résidence, Orange aborde le sujet par son autre extrémité, en co-créant une plate-forme de télésurveillance dont tout ou partie peut initialement opérer sur un modèle classique, en particulier avec les équipements dédiés proposés par Groupama. Cependant, à plus ou moins court terme, les capteurs – logiciels ou matériels – devraient être intégrés sous une forme ou une autre avec la « box ».

Offre Groupama Box Habitat

Si cette première vague peut être considérée comme une simple tactique opportuniste, consistant, en quelque sorte, à faire des produits des entreprises technologiques des chevaux de Troie de services de prévention, elle pourrait être suivie d'une deuxième lame, de fond, qui comprendrait cette fois de véritables solutions d'assurance. Car, en parallèle de l'avantage d'une présence incontournable dans le foyer, ces acteurs disposent potentiellement d'arguments exclusifs pour convaincre leurs clients.

En effet, dans l'ère à venir de la protection individualisée, les objets connectés que déploient ces différents fournisseurs ouvrent des possibilités de mieux maîtriser les conditions des garanties mises en œuvre, par exemple en devenant capable d'ajuster en temps réel les primes et les risques couverts, selon la présence ou l'absence des occupants, l'organisation de réceptions, la mise à disposition du logement sur Airbnb…

Reste une question majeure : les opérateurs parviendront-ils à concrétiser cette vision ? Les tentatives passées de certains d'entre eux de s'immiscer sur de nouveaux marchés n'incitent pas nécessairement à l'optimisme. Plus profondément, peut-être faut-il également voir dans ces efforts une phase transitoire de la mutation de l'assurance. Après tout, la mise en place d'un accès internet dans une nouvelle résidence a une forte probabilité de devenir elle aussi un service enfoui, dans l'expérience d'emménagement…

mercredi 16 janvier 2019

Belfius s'offre des services non bancaires

Belfius
Quand la banque deviendra invisible, la belge Belfius a la ferme intention de rester très présente aux côtés de ses clients. Aussi commence-t-elle dès aujourd'hui à introduire deux premiers services non financiers dans son application mobile, sous la bannière du module « Pop-Up » qu'elle présentait à la presse en décembre.

C'est fort logiquement dans le domaine du m-commerce que la diversification prend ses marques. L'addiction des utilisateurs, dont une partie consultent leurs comptes plusieurs fois par jour sur leur téléphone, constitue un argument attractif pour les marchands qui y perçoivent un moyen de conquérir des clients. Dès le mois de janvier, sont ainsi intégrés l'achat de billets pour un événement sportif (les championnats EuroHockey) et une option de plein d'essence dans les stations Lukoil de Belgique et du Luxembourg.

Cette dernière, développée avec la startup spécialisée CarPay Diem, attire plus particulièrement mon attention car elle ne se contente pas de prendre en charge l'acte de paiement mais l'ensemble du parcours client. En arrivant à la station, l'automobiliste sélectionne sa pompe et confirme le règlement sur son smartphone. Il remplit alors son réservoir et est notifié de son opération dès qu'il repose le pistolet. Le cas échéant, l'application pourra, en complément, proposer des promotions spécifiques.

L'idée n'est pas évoquée, mais il est facile d'imaginer une évolution future de ce système vers une expérience presque entièrement transparente. Le logiciel pourrait en effet détecter automatiquement, par géolocalisation, l'entrée dans une station-service, peut-être même identifier la pompe choisie (moyennant un dispositif similaire aux beacons – vous savez, ces balises de proximité dont on n'entend plus parler !), et procéder à l'activation de la distribution d'essence et à la validation du règlement d'un simple geste.

Belfius Popup

Naturellement, Belfius Pop-Up représente également une opportunité pour la banque de se réapproprier les flux de paiement, car, selon toute vraisemblance, les échanges d'argent entre ses clients et les partenaires présents sur sa place de marché seront opérés par virement (instantané ?) et non par les réseaux de cartes. Incidemment, ceci constituera probablement un avantage supplémentaire pour les commerçants qui rejoindront la plate-forme, les frais de traitement étant (normalement) moins élevés.

Au-delà des deux produits disponibles actuellement, Belfius a de grandes ambitions avec cette initiative puisque sa feuille de route en comprend d'ores et déjà 3 autres (les titres-services de Sodexo, les billets de transports en commun de De Lijn et les voyages en train de la SNCB) qui les rejoindront prochainement, et elle promet ensuite d'ajouter un nouveau Pop-Up par mois. Elle envisage ainsi de capitaliser sur la popularité de son application pour en faire une sorte de plaque tournante de services mobiles, un peu à l'instar, toutes proportions gardées, des géants chinois Alibaba et WeChat.

En arrière-plan, se prépare certainement une bataille pour l'attention des consommateurs sur leur téléphone. Car, avec la maturité, ceux-ci ont tendance à concentrer leurs usages sur une poignée de logiciels, risquant donc de faire perdre à la plupart des entreprises une part importante de la relation avec leurs clients. Ceux des banques ont la chance de faire encore partie des plus fréquemment utilisés et, s'il s'agit d'une force, cette position privilégiée doit être âprement défendue… par exemple en les enrichissant.

mardi 15 janvier 2019

Hollywood à la rescousse du chatbot de TD

TD
Dans un univers d'interactions standardisées et robotisées, comment rendre un chatbot plus amical, plus intime, plus humain ? C'est la question que s'est posée la banque canadienne TD avant de lancer son assistant, baptisé Clari. Et sa réponse consiste à recruter des scénaristes de programmes télévisés pour créer sa « personnalité ».

Intégré dans l'application mobile de l'établissement, le nouveau dispositif est conçu pour offrir au client une manière différente d'accéder à l'information sur ses comptes. Au lieu de naviguer dans des menus et options parfois obscurs, il lui suffit d'engager la conversation avec Clari pour tout savoir de la situation de ses finances personnelles et de ses opérations. Et même si le chatbot est entièrement piloté par un algorithme, TD tient à faire de ces échanges un moment convivial, accordé à ses valeurs.

Une fois cette stratégie définie, le recours à des scénaristes professionnels est apparu comme une évidence. Ayant l'habitude de travailler sur des séries et téléfilms dans lesquels ils ont la lourde charge de donner vie à des personnages auxquels les spectateurs doivent s'attacher émotionnellement, ces spécialistes du dialogue ont naturellement les compétences requises pour préparer les répliques d'un représentant virtuel de la banque, capable de procurer l'illusion d'une certaine empathie humaine.

Concrètement, les équipes de TD ont collaboré avec les scénaristes sélectionnés à la rédaction d'un guide d'écriture, véritable bible du chatbot, similaire aux mémentos élaborés pour chaque protagoniste de série TV, qui listent leurs traits de caractère, leurs préférences, leur parcours de vie, leurs choix de mots et leurs phrases favorites… Cette somme de référence de Clari a vocation à garantir que l'assistant conserve un style propre à la banque, dans toutes ses interventions et au fil de ses évolutions futures.

TD Clari

Incidemment, l'initiative fait également écho aux préoccupations que je soulignais il y a quelques jours sur les difficultés de compréhension des clients vis-à-vis du jargon employé par les institutions financières dans leur communication. La préparation des textes du chatbot par des personnes qui non seulement sont externes au milieu bancaire mais sont en outre sensibilisées à l'exigence d'utiliser un langage simple afin de toucher un public large devrait être un gage de meilleure accessibilité des services.

Plus généralement, l'approche de TD propose une intéressante perspective sur sa vision des critères de succès d'un assistant virtuel. En effet, alors que la plupart des entreprises qui se lancent focalisent leurs efforts sur la fiabilité « technique » des échanges automatisés, elle semble estimer que, de ce point de vue, Clari possède un niveau suffisant et que la qualité de la relation qu'il inspire est désormais primordiale. L'étape suivante sera-t-elle une adaptation de sa personnalité en fonction de son interlocuteur ?

lundi 14 janvier 2019

Un coach financier bien timide…

Marcus
À temps pour le commencement de la nouvelle année et sa tradition des bonnes résolutions, Marcus – la banque startup de Goldman Sachs – a mis sur pied un concept de coaching financier, adapté à diverses situations, suggérant quelques actions à entreprendre pour une vie plus sereine avec l'argent. La bonne idée tourne hélas un peu court.

Le principe, basé sur une métaphore d'entraînement sportif, est aussi simple qu'efficace : l'internaute choisit son profil d'épargnant (ou de panier percé) parmi les 4 qui lui sont proposés et il obtient 6 recommandations précises et pragmatiques, correspondant, en principe, à la fois à sa situation actuelle et à ses défauts de comportement. Celui qui ne parvient pas à se fixer un objectif va être incité à accomplir de tout petits gestes, celle qui est déjà sur la bonne voie sera plutôt encouragée à optimiser sa gestion…

Incluse dans le site institutionnel de la banque, cette page a naturellement vocation à promouvoir ses offres, dont, notamment, ses comptes d'épargne, ses solutions de crédit à la consommation et sa plate-forme de pilotage des finances personnelles, Clarity Money. L'articulation de ce volet commercial avec les conseils prodigués reste toutefois suffisamment pertinente pour n'être jamais gênante. En revanche, l'initiative souffre cruellement de son caractère éphémère, aux antipodes de sa logique primitive.

En effet, l'enjeu principal du coaching, budgétaire ou autre, consiste à offrir à l'utilisateur une assistance dans la durée, avec un système de re-motivation régulière, de préférence de proximité. Tout le monde sait que le plus difficile dans les résolutions de début d'année n'est pas de les prendre mais de les tenir pendant 12 mois ! Or Marcus se contente ici de prescrire 6 bonnes pratiques – dont la plupart n'auront d'impact que par la répétition et la persévérance – sans aucun soutien supplémentaire.

Get Financially Fit – Marcus by Goldman Sachs

Bien sûr, on pourrait se satisfaire du dispositif ainsi limité, en considérant qu'il ne s'agit que d'une démarche éditoriale, légèrement personnalisée et contextualisée. Une telle capitulation ne m'inspire pourtant que d'immenses regrets, car toutes les composantes d'un vrai coach financier sont en place (même si ses compétences sont réduites) et il ne resterait, pour faire de Marcus un assistant utile, qu'à mettre en œuvre effectivement les différentes actions préconisées, en les automatisant autant que possible.

Quelques exemples : éviter d'utiliser un crédit pour un achat qui peut être payé comptant sans danger, créer une réserve minimale d'urgence, verser sur un compte d'épargne un montant équivalent aux dépenses de loisir, mettre de côté les augmentations de salaire ou les rentrées d'argent exceptionnelles (ou, a minima, la moitié), rechercher des placements plus rentables… Toutes ces idées pourraient – devraient – être proposées directement au cœur de la plate-forme bancaire, une fois le profil de l'utilisateur déterminé.

Il est tout de même surprenant que Marcus, qui, à terme, veut se positionner comme un socle technologique d'agrégation de produits, parfaitement adapté à cette vision, ne se soit pas encore emparé de l'opportunité de servir ses clients d'une autre manière, concrètement, en leur offrant un compagnon attentionné, toujours prêt à leur rappeler gentiment les meilleures options pour leur bien-être financier. Il ne tiendra qu'à une autre banque de reprendre le flambeau là où la filiale de Goldman Sachs le laisse…

dimanche 13 janvier 2019

La route vers la banque invisible sera cahoteuse

Amazon
La banque invisible – celle qui sera immergée au cœur des expériences de la vie quotidienne de ses clients – n'est encore aujourd'hui qu'une promesse d'avenir… Mais il est déjà possible, en établissant des parallèles avec d'autres initiatives, de percevoir les difficultés qu'elle rencontrera avant de pouvoir se concrétiser.

La récente défaite judiciaire d'Amazon en Allemagne sur ses boutons Dash illustre ainsi un exemple d'obstacle auquel il faudra se préparer pour mener à bien l'inévitable évolution des services financiers. Rappelons d'abord les circonstances : à la demande d'une association de défense des consommateurs, une cour munichoise a considéré que le dispositif qui permet à l'utilisateur de se réapprovisionner d'un geste en produits divers et variés ne fournissait pas suffisamment d'information avant l'acte d'achat.

Pour être précis, il semblerait que ce qui déclenche l'ire à l'origine de la procédure est le fait qu'Amazon procède parfois à des substitutions de marques, s'accompagnant éventuellement d'une augmentation de prix, sans avertissement préalable. Il est vrai que cette pratique pose question, mais elle est aussi potentiellement justifiable, dans le but de rendre le service vendu en cas de rupture de stock. Toujours est-il que l'affaire démontre que le grand public peut s'émouvoir d'un excès de simplicité, trop tentateur.

Transposé dans la banque, ce revers donne matière à s'interroger sur la vision, qui a actuellement le vent en poupe, d'une mutation vers une forme d'intégration des produits et services dans des parcours étendus, non financiers. Il rejoint d'ailleurs une préoccupation déjà vivace dans les banques, vis-à-vis des exigences réglementaires d'information des clients. Comment, en effet, peut-on concilier ces opérations « enfouies » dans les moments de vie avec l'impératif de transparence des conditions et des tarifs ?

Ces inquiétudes peuvent conduire certains responsables à imaginer, par confort personnel, que leurs métiers ne changeront jamais. Ce serait une erreur. Elles doivent surtout être appréhendées dans ce qu'elles révèlent des obstacles qu'il faudra franchir afin de créer la banque de demain. Parmi ceux-ci, deux incontournables émergent : d'une part, la sensibilité des utilisateurs à la qualité de la communication qui leur est adressée et, d'autre part, les différences de perception d'une personne à l'autre.

En conséquence, la banque invisible ne sera probablement pas pour tout le monde. En raison notamment d'une défiance tenace vis-à-vis des institutions financières, une fraction de la population rejettera le concept et elle ne pourra être ignorée. Pour les autres, et pour les régulateurs, les modalités de mise en œuvre devront être soigneusement ajustées, de manière à instaurer et garantir une relation équilibrée et parfaitement équitable entre tous les acteurs (banque, client… et fournisseur de l'expérience utilisateur).

Amazon Dash Button

samedi 12 janvier 2019

Le Crédit Agricole progresse sur les découverts

Groupe Crédit Agricole
Face à la crise des gilets jaunes qui secoue l'hexagone, la plupart des banques ont annoncé, dans le sillage de l'appel du gouvernement, quelques mesures en faveur des clients fragiles. Celles du Crédit Agricole attirent plus particulièrement mon attention avec l'introduction d'une période de grâce sur les frais encourus en cas de découvert.

Le nouveau mécanisme, quasiment trivial, opère en deux étapes. En premier lieu, la banque notifiera automatiquement ses clients, par SMS et/ou par mail, lorsque leur compte passe dans le rouge (ce qui semble être la moindre des choses). Plus important, à la réception du message, ils disposent de 24 heures pour rectifier la situation, par exemple en effectuant un virement vers le compte incriminé, et éviter de se voir facturer les pénalités qui leur sont habituellement imputées dans ces circonstances.

Aucun détail supplémentaire n'est fourni sur ces « Alertes Découvert » et il est donc difficile de déterminer jusqu'à quel point le Crédit Agricole facilite la mise en œuvre de l'amnistie promise. Par exemple, un dépôt de chèque – dont le traitement prend plusieurs jours, même en utilisant l'option de remise intégrée dans l'application mobile Ma Banque – sera-t-il considéré comme remplissant les conditions requises ? Il serait également intéressant de savoir si les messages envoyés suggèrent des solutions possibles – le cas échéant, un virement depuis un livret d'épargne activable d'un geste serait un must.

Alertes Découvert Crédit Agricole

Le raisonnement qui sous-tend cette initiative est basé sur un constat généralisé : une part importante des découverts sur les comptes courants est due à la négligence de leurs détenteurs, soit qu'ils tardent à effectuer un dépôt en souffrance, soit que, ne surveillant pas leur solde tous les jours, ils ne prennent pas conscience de l'imminence de l'incident. Ainsi, sans déployer des systèmes prédictifs permettant de les anticiper, de simples alertes suffisent souvent à résoudre des difficultés qui sont en réalité artificielles.

Si ces hypothèses paraissent théoriques, le précédent établi par HSBC au Royaume-Uni, depuis 2014, démontre l'extraordinaire efficacité d'un dispositif de clémence, puisque ses clients en bénéficient dans 40% des occurrences ! Naturellement, ces statistiques représentent un manque à gagner conséquent pour les banques qui font depuis longtemps de ces incidents une source de revenus parmi d'autres, sans se préoccuper de l'effet désastreux de leurs politiques sur la satisfaction de leurs victimes.

Le moment choisi par le Crédit Agricole pour introduire un peu plus de compréhension dans son approche n'est probablement pas une coïncidence. En effet, la pression réglementaire sur les frais bancaires, notamment à travers des règles de plafonnement, rend moins douloureux l'abandon d'une partie de la manne qu'ils représentaient jusqu'à maintenant. Il faut tout de même saluer son action qui, outre l'impact positif qu'elle peut avoir sur son image, possède la double vertu de renforcer la transparence de son offre et de responsabiliser ses clients vis-à-vis de leurs finances personnelles.

vendredi 11 janvier 2019

L'IA vaut bien un bac à sable !

Banque de France
Dans le cadre des réflexions, au plus haut niveau de l'état, sur les opportunités de l'intelligence artificielle pour la France, l'ACPR s'est emparée du sujet en 2018, dans ses implications et ses enjeux pour le secteur financier. La synthèse de ses travaux vient d'être publiée [PDF] et fait l'objet d'un appel à commentaires [PDF]. En voici un !

Bien que focalisé en grande partie sur les aspects réglementaires du débat, le rapport – auquel j'ai modestement apporté ma contribution – a le mérite d'établir un état des lieux relativement complet et objectif de la situation et des perspectives de l'intelligence artificielle dans l'univers de la banque et de l'assurance. Il aborde notamment avec une certaine exhaustivité les grands cas d'usage rencontrés, les principaux domaines d'application envisagés, les bénéfices espérés et les risques à maîtriser.

Pourtant il est un frein à la concrétisation des promesses de l'IA qui me semble oublié de ces conclusions, peut-être à dessein car il est difficile à matérialiser. Comme je l'ai déjà suggéré dans ces colonnes, les innombrables expérimentations menées dans les institutions financières peinent à passer le cap de la mise en production parce que, en dehors des projets dans lesquels la contribution de la technologie est mineure, un déploiement implique une forme de « lâcher-prise » qui tend à terrifier les décideurs.

En effet, sans grande surprise, au moment de laisser un algorithme – dont, finalement, personne ne sait avec certitude comment il « raisonne » – prendre entièrement la main sur un processus (ou une partie d'un processus, plus vraisemblablement), les hésitations et la dérobade l'emportent fréquemment. Notons ici que la réaction qui consiste à confier à un humain la tâche de valider les propositions de l'IA est probablement une erreur, car elle risque d'induire des biais supplémentaires au lieu d'apporter une solution.

Intelligence artificielle : enjeux pour le secteur financier

En conséquence, le défi majeur pour le régulateur, s'il est sincère dans sa volonté de créer un environnement favorable au développement de l'intelligence artificielle, sera de ne surtout pas ajouter de nouveaux facteurs à l'angoisse du passage à l'acte. La décision est suffisamment difficile à prendre pour éviter de faire peser sur les initiatives une menace réglementaire additionnelle, potentiellement disproportionnée (ou perçue comme telle), dont les contours seraient mal définis et les modalités d'application floues.

Un outil qui permettrait de limiter les impacts négatifs de toute démarche de contrôle susceptible de confusions existe : c'est le concept de bac à sable. En l'occurrence, il pourrait s'agir d'instaurer un régime expérimental pour des applications avancées de l'intelligence artificielle, dans lequel le régulateur accorderait une pré-autorisation de déploiement sur un périmètre donné (un nombre de clients limité, par exemple), en contrepartie d'une information détaillée et d'un suivi rapproché lors de la mise en œuvre.

À l'instar de la « sandbox » britannique, l'objectif ne serait pas de constituer un cadre réglementaire spécifique (donc discriminatoire) mais de procurer aux institutions financières et aux startups de la FinTech les conditions indispensables pour qu'elles mènent leurs programmes d'innovation avec sérénité. Naturellement, le bac à sable n'est pas une fin en soi : il faut ensuite en faciliter la sortie, avec des règles du jeu claires et adaptées, qui devraient d'ailleurs intégrer des dispositifs de réparation en cas d'incident.

jeudi 10 janvier 2019

Peut-on concevoir une relation client sans mail ?

ING
La coïncidence est délicieuse : au moment même où ING France, en marge de l'annonce de son changement de nom commercial (d'ING Direct à ING), souligne sa volonté de mettre en avant la qualité de sa relation client, un petit débat s'engageait sur Twitter sur l'impossibilité (ancienne) de communiquer avec elle par messagerie électronique…

C'est en 2015 que la faculté de contacter un conseiller par mail a été retirée et, depuis lors, les utilisateurs s'étonnent régulièrement, voire s'indignent, de ce qui leur apparaît, a minima, comme une incongruité de la part d'une banque directe. La raison de cet abandon n'est d'ailleurs pas très claire puisque sont invoquées, selon les circonstances, des questions de sécurité, les difficultés à personnaliser les réponses ou encore l'exigence de réactivité et de disponibilité que porteraient les clients eux-mêmes.

À défaut, les échanges sont reportés sur les deux seuls autres canaux proposés aujourd'hui : le téléphone et les réseaux sociaux. Ces derniers font en fait référence au compte Twitter de SAV de l'établissement, qui, outre qu'il ne conviendra pas à tous les consommateurs, n'est évidemment pas suffisamment sécurisé pour des conversations confidentielles, et aux forums du Web Café, conçus pour fournir une assistance sur des problèmes génériques et en aucun cas sur des questions individuelles.

En résumé, et en attendant l'arrivée de la visioconférence et du tchat (déjà promis pour 2018 et maintenant prévus pour les mois qui viennent), le téléphone est la seule option offerte à ceux qui ont besoin d'aide et ne la trouvent pas dans l'application ou sur le site web de la banque. Sont ainsi immédiatement exclus du service client, entre autres, les voyageurs réticents à l'idée d'un appel potentiellement coûteux (et à des horaires qui ne leur conviennent peut-être pas) et les personnes malentendantes.

Surtout, à travers ce choix, ING fait fi de la première règle d'une relation client exceptionnelle, qui est de prendre en compte les préférences individuelles des utilisateurs. Car celle-ci s'exprime en priorité sur la possibilité pour chacun d'emprunter le moyen de communication qui lui convient le mieux, en fonction de sa demande. À l'ère où certaines banques s'installent déjà sur Facebook ou Messenger pour être présentes aux côtés des consommateurs là où ils passent leur vie, le mail, qui reste tout de même un des modes de communication les plus populaires, devrait être une évidence.

Il est probable que le traitement de messages écrits représente une certaine complexité par rapport aux habitudes d'un centre d'appel – y compris quand celui-ci prend en charge le tchat. Ce ne peut pourtant pas être un motif acceptable pour le refuser à ceux qui le réclament. Ajoutons que la conservation du canal mail pour les réclamations, apparemment parce qu'il facilite la gestion de la traçabilité, reflète tristement d'une banque qui se focalise sur ses propres contraintes mais moins sur les attentes de ses clients.

Messagerie

mercredi 9 janvier 2019

Une opportunité pour l'épargne des français

BPCE
Alors que le taux d'épargne des français est plutôt en hausse (à 14,5% en 2018), une récente étude publiée par le Groupe BPCE montre que la part de ces économies laissées sur des comptes de dépôt atteint des records (415 milliards d'euros au troisième trimestre). Le moment est donc idéal pour déployer de nouvelles stratégies d'incitation !

Les causes de la réticence des consommateurs à prendre soin de leur épargne sont, dans une certaine mesure, identifiées. D'un côté, le niveau actuel de rémunération des livrets est considéré comme trop faible pour encourager à y transférer des disponibilités. De l'autre, les produits d'investissement susceptibles de rendements plus élevés continuent à susciter une certaine défiance, renforcée par les craintes vis-à-vis de la volatilité des marchés qu'induit la conjoncture économique et politique présente.

Déjà, ces explications de « surface » méritent d'être approfondies. Ainsi, la paresse à profiter des taux d'intérêt, même faibles, des comptes d'épargne trahit-elle simplement une friction d'usage. Implicitement, l'utilisateur effectue un calcul de rentabilité entre l'effort nécessaire pour réaliser un transfert et les bénéfices qu'il en retirera… et décide de s'abstenir. Autre option, dans le cas d'un virement récurrent, c'est le risque de ne plus disposer de suffisamment de liquidités qui devient l'étalon de la décision.

Quant aux instruments un peu plus sophistiqués, la racine des excès de prudence est à rechercher dans la combinaison d'un manque d'éducation sur les mécanismes financiers qui régissent l'investissement et une incapacité – humainement naturelle – à se projeter rationnellement sur des perspectives à long terme. Et là où, historiquement, des conseillers bancaires pouvaient convaincre leurs clients des avantages de produits plus risqués, la raréfaction des contacts directs fait disparaître ces opportunités.

Rendez-vous trimestriel BPCE – L'Épargne

Or, dans un véritable modèle d'entreprises du XXIème siècle au service de leurs clients, les institutions financières ont un devoir moral d'aider ceux-ci à surmonter leurs biais de comportement. Et la bonne nouvelle est que des moyens pour ce faire sont disponibles. Les outils de pilotage automatique de l'épargne, qui déterminent le montant optimal à mettre de côté à chaque versement de salaire, par exemple, et se chargent de toutes les opérations correspondantes, constituent une première solution à envisager.

Enrichis d'approches plus ou moins ludiques de préparation de projets de vie, ils vont donner un sens concret à ce qui, à défaut, n'est qu'une transaction bancaire abstraite. Puis, à un deuxième stade, cette même manière d'aborder le sujet de l'épargne pourra donner lieu à une sensibilisation aux vertus de l'investissement pour les objectifs à échéance lointaine. Enfin, l'étape ultime consistera à simplifier aussi à l'extrême l'accès à ces produits, tout en entretenant un dialogue de réassurance permanent.

Les plates-formes qui permettent dès maintenant d'accompagner l'épargne sous cette forme souffrent d'une faiblesse : étant, dans la plupart des cas, fournies par des startups, leur adoption introduit d'autres obstacles – entre confiance limitée en des acteurs inconnus et nécessité de créer un compte supplémentaire – qui pèsent face aux bénéfices promis. La voie est donc ouverte aux banques, qui ont la faculté exclusive d'abattre toutes les barrières vers une réduction des encours sur les comptes courants.