C'est pas mon idée !

dimanche 24 juillet 2016

Le succès du Web Café ING

ING
Quand ING Direct (France) a ouvert son « Web Café » en 2013, je concluais mon billet sur une interrogation quant à la pérennité de la démarche ainsi engagée. Deux ans et demi plus tard, la banque fait le point sur son initiative, toujours active, et s'enthousiasme de la valeur inestimable qu'elle représente au quotidien pour ses clients.

Pour mémoire, le « Web Café » est une plate-forme ouverte (en ligne) dans laquelle ING invite ses clients à dialoguer librement, autour de 3 espaces : un blog dont les centaines d'articles abordent diverses questions relatives à la gestion des finances personnelles, un « labo » destiné à recueillir des idées de produits et services pour la banque de demain (dont près d'un millier ont déjà été reçues) et un forum de discussion où l'entraide permet de résoudre les petits et grands tracas rencontrés par les internautes.

Ce dernier, avec ses 16 600 inscrits et plus de 50 000 messages postés, illustre le mieux le succès du dispositif, dans sa dimension réellement communautaire. En effet, il n'est pas question ici de compter exclusivement sur les experts internes de la banque pour traiter les questions posées : dans la plupart des cas, les réponses sont apportées par d'autres clients, dont les plus fidèles – certains affichent plus de 1 000 contributions à leur actif – deviennent de véritables ambassadeurs pour ING Direct.

Cet engagement de quelques individus – qui n'y trouvent d'autre intérêt que la satisfaction d'aider leurs pairs et une reconnaissance symbolique de la part de la banque (sous forme d'un remerciement de temps à autre et un titre de « contributeur respecté ») – n'est pas entièrement dû au hasard. Avant le lancement du projet, ses responsables au sein d'ING France avaient identifié quelques personnes particulièrement actives sur Facebook et Twitter et en ont convaincus une vingtaine de participer à l'expérience.

Web Café ING Direct

Il aura fallu un peu de temps pour que les échos de cette réussite remontent dans la structure du groupe mais, depuis la fin de l'année dernière, les clones du « Web Café » ont commencé à éclore dans d'autres filiales d'ING, en Italie, en Pologne et aux Pays-Bas. Chacune de ces déclinaisons reprend le concept de base à l'identique (dont les 3 espaces distincts), tout en en ajustant les détails opérationnels (notamment les catégories thématiques, les modes d'évaluation des contributions…).

Est-il nécessaire de rappeler les bénéfices d'une approche communautaire pour l'assistance à la clientèle ? Outre la disponibilité (presque) permanente de bénévoles, toujours prêts à répondre aux interrogations des internautes, les échanges directs entre consommateurs revêtent également une qualité de relation différente, en termes de confiance, de modération de l'expression… L'exemple (plutôt rare) d'ING démontre brillamment qu'une banque est parfaitement capable de s'approprier ce modèle.

samedi 23 juillet 2016

Pokémon GO inspire Sberbank

Sberbank
Quelques jours après que la frénésie Pokemon GO se soit subitement emparée d'une partie de la planète, quelques entreprises ont commencé à vouloir profiter de la tendance. Parmi les banques qui s'y essayent, la russe Sberbank adopte une des démarches les plus originales, alors que le jeu n'est même pas encore déployé sur son territoire…

Très rapidement, plusieurs commerces, cafés, restaurants… ont identifié un moyen simple d'attirer des clients dans leurs établissements : pour peu qu'un « PokéStop » soit (par chance) localisé dans leur voisinage, l'usage de leurres, acquis à l'intérieur même de l'application, leur permet d'attirer des Pokémons et donc, par rebond, des joueurs en quête de créatures à ajouter à leur collection. Apparemment, la stratégie est efficace et fait progresser sensiblement la fréquentation de certains lieux.

Parmi les adeptes de cette technique, figurent une poignée d'institutions financières, espérant de la sorte capter un flux de visiteurs dans leurs agences. Sberbank est l'une d'elles. Elle promet ainsi de déployer des leurres sur les « PokéStops » qui se trouvent à proximité de ses locaux, pendant leurs heures d'ouverture. Au premier abord, l'idée est séduisante, mais elles souffre pourtant d'une sérieuse limitation : si une boutique ou un café est susceptible de déclencher un achat d'impulsion, ce ne sera pas le cas pour un guichet de banque. Les retombées commerciales directes resteront modestes.

Sberbank GO

Naturellement, il ne faut pas négliger la valeur marketing de l'opération et sa mise en valeur de l'enseigne auprès du grand public, qui plus est de manière récurrente. Toutefois, dans ce registre, Sberbank a une deuxième offre à proposer. La multiplication des incidents et accidents plus ou moins graves dus à la distraction des joueurs a en effet inspiré à l'entreprise la création d'un contrat d'assurance dédié, gratuit, destiné à couvrir les blessures survenant pendant l'utilisation de l'application Pokémon GO.

Sberbank souligne la valeur pédagogique de son approche, qui sensibilise une audience majoritairement jeune aux bénéfices d'une garantie. Par ailleurs, a minima, (je dois avouer ne pas avoir lu les dizaines de pages de conditions, rédigées exclusivement en russe), la souscription en ligne, extrêmement simple, donnera aussi l'occasion à la banque de constituer une belle liste de contacts. Celle-ci sera certainement utile au moment d'envisager d'autres opportunités, si le phénomène Pokémon GO perdure.

Un succès de la taille de celui de ce jeu (il aurait conquis 30 millions de personnes dans le monde en 2 semaines) suscite inévitablement des désirs d'en tirer parti. Les initiatives dans ce but n'en sont probablement qu'à leurs débuts, mais Sberbank fait déjà preuve dans cet exercice d'une créativité et d'une réactivité peu communes pour le secteur !

Information repérée grâce à – entre autres – Benoit Denéchère (merci !)

vendredi 22 juillet 2016

Wells Fargo et Amazon courtisent les étudiants

Wells Fargo
Quand les institutions financières rencontrent les « GAFA », il est généralement question de Google, Apple et Facebook. Mais pour Wells Fargo, une opportunité d'un nouveau genre s'ouvre avec Amazon, à travers une offre promotionnelle conjointe destinée aux étudiants. Et peut-être faut-il y voir plus qu'une simple opération commerciale…

Le principe de la campagne mise en place par les deux partenaires est simple dans ses termes : les abonnés au service de livraison rapide « Prime Student » inscrits dans une université américaine peuvent bénéficier (sous réserve d'éligibilité) d'une réduction de 0,5% sur le taux d'un emprunt étudiant souscrit auprès de la banque. Afin d'en profiter, il suffit au demandeur de soumettre son dossier sur un espace dédié en ligne, en se connectant d'abord avec ses identifiants Amazon.

Derrière cette collaboration, la motivation de Wells Fargo en rappellera d'autres, puisqu'il s'agit d'aller à la rencontre des futurs clients là où ils sont présents. En l'occurrence, plutôt que d'attendre que les jeunes franchissent la porte d'une agence, il est préférable de s'installer sur un site de commerce en ligne qu'ils fréquentent massivement – entre autres pour leurs achats de fournitures scolaires (entre livres et matériel informatique) – et qui leur propose déjà un certain nombre de privilèges spécifiques.

Promotion Wells Fargo - Amazon Prime Student

L'initiative pourrait également recouvrir une autre dimension, plus opérationnelle (je précise toutefois que rien n'indique que ce soit le cas). En effet, la connexion de la demande de crédit avec le profil de client et abonné Amazon ouvre une possibilité inédite (dans une banque) d'affiner la connaissance de l'emprunteur et, par une analyse de ses comportements d'achat, mieux déterminer son profil de risque. Le gain de qualité dans le « scoring » justifierait alors certainement l'avantage consenti par Wells Fargo…

D'un point de vue technique, l'hypothèse n'a rien de farfelu, comme le démontre l'exemple du service Sesame Credit d'Alibaba (pour n'en citer qu'un). Et si elle n'est pas concrétisée aujourd'hui, peut-être le sera-t-elle à terme. En tout état de cause, il vaudrait mieux pour Wells Fargo, et pour les banques en général, collaborer avec Amazon pour améliorer leurs services financiers, que d'attendre que ce dernier ne se lance lui-même sur le marché (comme son homologue chinois), avec une solution hyper-optimisée…

jeudi 21 juillet 2016

Un chatbot pour gérer ses finances personnelles

Trim
Décidément, la vogue des chatbots bat son plein ! Après l'accès aux comptes proposé par quelques banques, c'est maintenant au tour des solutions de gestion de finances personnelles d'entamer leur migration. Ainsi, Trim est l'une des premières à s'installer sur Facebook Messenger pour remplir sa mission de détection des dépenses inutiles.

La vision des fondateurs de la startup est on ne peut plus claire : victimes de leur succès, les applications mobiles sont en voie d'obsolescence, les consommateurs préférant désormais disposer d'un assistant virtuel, toujours prêt à répondre à leurs questions au sein de leur outil de messagerie préféré. Pour Trim, le choix est d'autant plus évident que la fonction remplie par son service est extrêmement facile à adapter à une interface « conversationnelle » (elle est disponible également par SMS).

En effet, son mode opératoire est simple et bien balisé. Après inscription et connexion à son compte bancaire, l'utilisateur peut, par l'intermédiaire de messages simples, interroger le solde et les dernières opérations enregistrées et, surtout, obtenir une analyse plus précise sur certains postes de dépenses, tels que le montant total des courses Uber sur une période donnée ou la liste de ses abonnements en cours. Pour ces derniers, Trim peut même se charger de leur résiliation (il suffit de répondre « oui » à sa suggestion).

Chatbot de Trim

Le dispositif est encore rudimentaire – par exemple dans son modèle de dialogue par mots-clés prédéfinis – mais il laisse augurer d'une évolution du concept de PFM (gestion de finances personnelles). Celui-ci se transformerait en un conseiller financier personnalisé, maîtrisant la situation de l'utilisateur, répondant instantanément à toutes ses questions, exécutant ses requêtes instantanément et prodiguant continuellement ses recommandations en fonction des événements et du contexte, le tout dans un environnement familier, en offrant une expérience proche d'une interaction humaine.

Au-delà de l'effet de mode actuel autour des chatbots, une telle vision a-t-elle véritablement un avenir, dans la durée ? D'un côté, la lassitude des mobinautes face à l'explosion du nombre d'applications disponibles sur les AppStores – qui se concrétise par un usage de plus en plus restreint à quelques titres « stars » – permet de l'envisager. Toutefois, la multiplication des « interlocuteurs » sur les plates-formes de messagerie ne risque-t-elle pas d'engendrer (plus ou moins) rapidement le même phénomène ?

Alors, peut-être faut-il dès maintenant viser plus loin, vers un assistant universel (Siri, Alexa…), fédérant l'ensemble des services mis à disposition du consommateur, voire les intégrant les uns avec les autres pour les rendre plus pertinents. Par ailleurs, dans une perspective légèrement différente, le besoin de réduire les frictions de l'expérience pointe aussi vers des approches plus proactives, dans lesquelles les outils répondent spontanément aux besoins de l'utilisateur sans que ce dernier n'ait à les solliciter.

mercredi 20 juillet 2016

La désintermédiation illustrée…

Chase
Depuis plusieurs années, quelques analystes prédisent un mouvement de « désintermédiation » des banques, que ces dernières ignorent superbement ou dont, a minima, elles relativisent les impacts potentiels. Aujourd'hui, la tendance commence à se concrétiser, notamment à travers de nouveaux usages, et ses effets deviennent visibles.

Un exemple intéressant a ainsi été fourni récemment par Bradley Leimer (responsable de la stratégie Fintech à Santander US), lorsqu'il a reçu une offre promotionnelle de la part de Chase dans le cadre de son partenariat avec Uber. Outre la démonstration de méconnaissance de son client par la banque (puisqu'il est déjà utilisateur d'Uber, quoique avec la carte d'un autre établissement), sa réaction évoque également la question du changement de moyen de paiement dans une application qui s'ingénie à le faire oublier.

En effet, quand vous créez votre compte Uber, vous fournissez les coordonnées de votre carte une fois et vous n'en entendez plus jamais parler (jusqu'à son expiration) dans un usage courant du service. En pratique, la banque émettrice (comme le paiement lui-même) a donc totalement disparu de la transaction commerciale. Or cette perte de visibilité implique aussi qu'il devient beaucoup plus difficile pour une institution financière de prendre la place d'une concurrente dans le quotidien du consommateur.

Certes, le cas d'Uber peut paraître anecdotique (en attendant que son approche se répande sur d'autres secteurs d'activité). Mais la même logique est déjà à l'œuvre dans un environnement plus vaste : le paiement par smartphone. Bien sûr, avec Apple Pay (pour ne citer que le plus connu des porte-monnaie mobiles), le client peut enregistrer plusieurs cartes et choisir celle à utiliser pour chaque achat, mais il est évident que la simplicité du geste va conduire à privilégier celle définie par défaut, qui sera rarement changée.

Partenariat Uber + Chase

Même si elles ont une portée encore limitée (ne serait-ce que parce que, en France, les porteurs multi-cartes sont relativement peu nombreux), la désintermédiation peut donc avoir des conséquences immédiates sur les acteurs traditionnels et leur imposer de trouver des réponses spécifiques. Dans le cas de Chase, Bradley Leimer suggère par exemple de mettre en place des offres promotionnelles pour les clients qui paient leur course avec la carte de la banque, qu'ils soient nouveaux convertis à Uber ou non.

Plus généralement, des pans entiers de la relation client sont susceptibles d'être affectés, via la transformation des modes de sélection et des usages des services financiers. Dans ce registre, les solutions passeront impérativement par l'excellence de la connaissance du client, qui devrait donc constituer une priorité absolue. Cependant, la perspective à plus long terme est bien une perte de contrôle, quand les intermédiaires voudront tirer profit de leur position (imaginez Uber ou Apple mettant en concurrence les banques pour favoriser leur présence dans leurs applications).

Tandis que la notion de « banque plate-forme » – composée d'un assemblage personnalisé de services provenant de différents fournisseurs – émerge doucement, la réalité de la désintermédiation est en train de s'installer dans quelques marchés, révélant de plus en plus crûment la menace qu'elle représente. L'ère du déni va devoir prendre fin et des choix stratégiques vont devenir nécessaires sous peu…

mardi 19 juillet 2016

Essayer la banque avant de l'adopter ?

Moven
Vous n'imaginez pas acheter un vêtement sans l'essayer ? Vous n’achèterez jamais une voiture si vous ne pouvez pas en prendre le volant sur quelques kilomètres ? Pourquoi faudrait-il alors se résigner à choisir un compte bancaire à l'aveugle, en se basant uniquement sur les promesses d'un vendeur ou d'un comparateur en ligne ?

Telle est la question – tout à fait légitime au vu de l'engagement que représente la sélection d'une institution financière, parfois pour la vie – que pose la néo-banque américaine Moven, en lui apportant immédiatement une réponse, grâce à sa plate-forme mobile. Naturellement, il ne sera pas question de disposer d'une carte de paiement avant d'avoir ouvert un compte en bonne et due forme, mais les fonctions qui différencient fondamentalement son offre sont accessibles à tous, gratuitement et sans limitations.

En effet, la proposition de valeur de Moven réside principalement dans son approche d'analyse du comportement du client et de conseils personnalisés en vue de lui inculquer des pratiques plus saines. Or il suffit pour y goûter d'installer son application mobile et d'y « connecter » une carte existante (quel qu'en soit l'émetteur) pour commencer à profiter des avantages qu'elle procure au quotidien. Une fois convaincu, l'utilisateur n'aura plus qu'à souscrire à l'offre complète, toujours depuis son téléphone.

Certes, derrière cette formule sans engagement, il faut bien que certaines options soient réservées aux « vrais » clients afin de stimuler l'ouverture d'un compte (et fonder un modèle économique). En l'occurrence, les notifications de dépenses en temps réel, les retraits gratuits dans un vaste réseau de distributeurs, les capacités de transferts d'argent entre particuliers (sans frais non plus)… sont quelques exemples de services additionnels qui ne pourront être testés dans la version « autonome » de l'application.

Accueil Moven

En réalité, bien que Moven mette surtout en avant sa spécificité par rapport aux banques traditionnelles, sa démarche vise essentiellement à lever la difficulté à laquelle toutes les startups de la FinTech sont confrontées, de gagner la confiance des consommateurs et de les inciter à confier leur argent à une jeune entreprise sans notoriété et à l'avenir plutôt incertain. Et, pour ce faire, rien de tel que de démontrer concrètement la valeur délivrée, tout en réduisant au maximum les frictions de mise en œuvre !

Incidemment, le principe de « l'essai avant l'achat » pourrait également produire un bénéfice dérivé extrêmement utile (pour n'importe quelle banque). Ainsi, l'analyse du comportement financier de l'utilisateur des services avant qu'il n'ait souscrit le moindre produit représente une opportunité incomparable de connaître intimement le futur client et, de la sorte, lui suggérer d'emblée des solutions parfaitement adaptées à ses besoins et/ou déterminer objectivement son profil de risque.

Enfin, faut-il revenir sur le positionnement stratégique de Moven ? Voilà un acteur qui ne communique plus sur ses produits et services purement bancaires – qu'il estime, de manière plus ou moins explicite, totalement banalisés – et préfère axer son discours sur la maîtrise de leur bonne santé financière par ses clients. Il s'agit bien d'un début de transformation des modèles historiques, pointant vers un avenir dans lequel les outils financiers ne constitueront plus (enfin !) qu'un moyen et non une fin.

lundi 18 juillet 2016

Un chatbot bancaire pour les PME russes

Tochka
En quelques mois, les « chatbots » sont devenus la coqueluche des banques, qui capitalisent notamment sur l'ouverture de Facebook Messenger à leurs services. Si, jusqu'à maintenant, seuls les clients particuliers étaient visés, la russe Tochka s'adresse, elle, aux PME et cette stratégie n'est pas aussi incohérente qu'il y paraît.

Les fonctions que propose la filiale du groupe Otkritie grâce à son automate sont relativement classiques dans leur genre : après authentification de l'utilisateur, celui-ci pourra l'interroger pour obtenir le solde de ses comptes, rechercher un GAB à proximité de sa position courante, exécuter une demande de paiement…, mais également, dans un retour vers des interactions plus humaines, dialoguer avec un conseiller en centre d'appel, toujours dans la même conversation, sans jamais quitter la messagerie.

Tochka étant une banque en ligne pour les petites entreprises, l'idée de déployer ses services sur une plate-forme conçue pour (et utilisée par) les consommateurs peut sembler incongrue. En réalité, les responsables de PME sont non seulement des individus comme les autres, donc massivement adeptes de Facebook Messenger, mais, en outre, ils commencent à l'utiliser à titre professionnel, pour établir et maintenir le contact avec leurs partenaires, voire pour échanger avec leurs clients et leur vendre leurs produits.

Ainsi, l'intégration de la banque au cœur de la messagerie instantanée obéit-il à la même logique pour les PME que pour les particuliers : les clients y passent une grande partie de leur « vie en ligne », il est impératif de les y rejoindre. Loin de n'être que théorique, cette vision semble trouver un formidable écho parmi les entrepreneurs, puisque 12 000 d'entre eux ont utilisé le « chatbot » au cours de sa première journée de mise en service… et la moitié de ceux-là ont même réalisé une transaction de paiement !

Annonce Tochka

Un autre signe révélateur de l'existence d'une attente de la part des entreprises est à rechercher dans la manière originale dont la solution est née. En effet, c'est un client de Tochka – Angry Developers LLC – qui a imaginé et développé le « chatbot », en projetant ses propres besoins. La société a profité pour ce faire de la récente mise à disposition d'une API par la banque et a pu ensuite concrétiser son projet en moins de 2 jours. Voilà, au passage, une magnifique démonstration de la valeur que peut apporter une politique d'ouverture des services à des tiers…

Comme toujours, les banques placent la priorité de l'innovation sur la clientèle grand public, en considérant qu'elle en est plus demandeuse et, aussi (surtout ?), plus volage (encline à explorer la concurrence). Pourtant, les petites entreprises mériteraient tout autant de bénéficier des avancées « digitales » pour leur permettre de mieux gérer leurs affaires financières. Heureusement, des acteurs spécialisés se positionnent désormais pour combler les lacunes des institutions financières traditionnelles…

dimanche 17 juillet 2016

Des emojis pour aider à parler d'argent

Barclays
À l'occasion de la journée mondiale de l'emoji, ce dimanche 17 juillet, Barclays a créé un jeu d'expressions destiné à aider les britanniques à vaincre leur embarras naturel lorsqu'ils doivent parler d'argent. Au-delà de son côté anecdotique, n'y aurait-il pas là un moyen efficace d'accompagner l'éducation financière du grand public ?

L'idée est née d'un constat, formalisé par une enquête tout à fait sérieuse : fidèles à leur réputation de politesse extrême, les anglais confirment, pour 40% d'entre eux, avoir des réticences à aborder des questions d'argent. En pratique, leur réserve les conduit à préférer vider leur porte-monnaie plutôt que de réclamer le remboursement d'une dette (1 sur 5 estime avoir perdu plus de 100 livres en un an de la sorte) ou à participer à une activité avec des amis plutôt que d'avouer qu'ils n'en ont pas les moyens.

En parallèle, les personnes interrogées, surtout les jeunes (presque la moitié des 18-25 ans), considèrent que l'utilisation d'emojis – ces sortes de pictogrammes qui ont envahi les messageries instantanées – les aide à se sentir moins gênés dans leurs conversations. Alors, une équipe de Barclays a collaboré avec un professeur de linguistique afin de mettre au point quelques phrases toutes faites sous forme graphique : « désolé, je ne peux pas me le permettre », « c'est trop cher ! », « tu me dois de l'argent », « je suis fauché », « je ne veux pas diviser l'addition »…

Show me the mon-emoji!

Tout ce qui concerne l'argent fait appel à des ressorts psychologiques complexes chez l'être humain (et pas uniquement en Grande-Bretagne, évidemment !). En conséquence, des solutions un peu étranges peuvent être précieuses en vue d'influer sur les comportements et essayer d'inculquer les bases d'une bonne hygiène financière. La liste d'emojis de Barclays constitue l'une d'elles. Et plutôt que de la limiter aux échanges entre particuliers, ne serait-ils pas envisageable de l'introduire aussi dans la relation bancaire ?

Après tout, dialoguer avec un conseiller – à distance ou en face à face – fait également partie des expériences parfois difficiles et génératrices de frustrations (par exemple quand il faut traiter d'un découvert ou négocier un emprunt). Dans ces cas, l'adoption d'une autre forme de langage pourrait peut-être réduire certaines difficultés. À l'heure où les « chatbots » se répandent dans les outils de messagerie, la personnalisation des modes d'expression pourrait ainsi devenir un vecteur d'optimisation de la relation…

samedi 16 juillet 2016

Mondo mise sur le parrainage

Mondo
Après ses premiers pas en version alpha, puis beta (qui ont séduit plus de 10 000 volontaires), la néo-banque britannique Mondo s'apprête visiblement à passer à la vitesse supérieure. En effet, elle prépare une grande opération de conquête pour la rentrée prochaine, en direction des étudiants. Naturellement, son approche sort de l'ordinaire…

Premier constat, le choix de la cible ne doit rien au hasard. Les responsables de la startup ont déjà pu mesurer à quel point la proposition de valeur de Mondo – notamment son suivi des comptes en temps réel et par notification – trouvait un écho dans les campus universitaires. Cette tendance est validée à la fois par des données quantitatives – via l'analyse des bénéficiaires des premières cartes distribuées et des inscrits en liste d'attente – et par des retours qualitatifs – sur les forums ouverts aux utilisateurs.

Alors, afin d'encourager le mouvement, Mondo lance une vaste campagne de recrutement de « Campus Insiders », qui seront des ambassadeurs résidents, immergés au cœur des universités. Outre un rôle d'évangélisateur et de distributeur de son offre, leur mission consistera également à relayer auprès de la néo-banque les opportunités d'interventions – événements étudiants, clubs et associations… – et, plus généralement, à animer la communauté des clients-testeurs en vue de continuer à adapter les produits et services à leurs besoins.

#WhyMondo

En contrepartie de leur enthousiasme pour le projet de changer la banque, qui doit rester l'essentiel de leur motivation, Mondo promet à ses ambassadeurs une expérience unique dans une jeune pousse technologique et financière, à travers leur contribution aux événements qu'elle organisera sur les campus, leur implication forte dans sa feuille de route (y compris une rencontre à son siège), quelques cadeaux pour les parrains les plus actifs… et une place prioritaire pour faire partie de ses stagiaires en 2017.

La démarche de Mondo est brillante par sa manière de ré-introduire un peu de proximité dans la relation avec une banque mobile (contrairement au « banktruck » de Bee, dont le message sous-jacent est qu'il est impossible de se passer d'agence). Les « Campus Insiders » incarnent différemment le contact humain et la confiance nécessaires pour imposer un nouveau modèle, en passant non par des professionnels mais par des « pairs ». Quand on sait que les recommandations de la famille et des amis sont primordiaux dans le choix d'une institution financière, l'idée prend tout son sens…

vendredi 15 juillet 2016

Thought Machine réinvente le cœur de la banque

Thought Machine
Prenant l'exemple extrême des déboires retentissants de RBS en 2012, les fondateurs de Thought Machine soulignent l'inadéquation grandissante des systèmes informatiques vieux de 40 ans face aux enjeux de la banque du XXIème siècle. Leur réponse s'appelle Vault OS, qui veut devenir le socle des services financiers de demain.

Basée à Londres, l'entreprise a discrètement passé les deux dernières années à concevoir, développer et mettre au point sa solution en partant d'une feuille blanche, avec une équipe de 50 personnes menée par des anciens de Google. Révélé depuis peu, le résultat ne peut donc qu'attirer l'attention. Il se présente comme un « système d'exploitation » bancaire particulièrement riche et robuste, et dont la flexibilité et la capacité d'évolution doivent lui permettre de supporter tous les défis futurs.

Sur le plan purement technique, d'abord, Vault OS est (évidemment) hébergé dans les « nuages » (informatiques), ce qui lui permet de garantir une montée en charge linéaire et transparente – notamment pour supporter une croissance rapide, de quelques clients à plusieurs millions – sans jamais avoir à se préoccuper des questions sur l'infrastructure – de son coût (d'investissement), de sa maintenance, de l'anticipation des besoins (pour répondre à des pics d'activité qui ont une faible probabilité de se produire)…

Je serai plus réservé sur les prétentions d'utilisation de blockchain et de contrats intelligents (« smart contracts »), qui paraissent surtout tenir d'une stratégie de communication. Il n'est cependant pas exclu que ces concepts apportent tout de même une valeur différenciante, si, par exemple, ils sont mis à profit pour améliorer la transparence et le partage de l'information ou en vue de faciliter la création de nouveaux produits bancaires grâce à un langage spécialisé (une idée qui fait par ailleurs l'objet d'une initiative indépendante, récemment expérimentée par State Street).

Vault OS

Dans un registre plus proche du métier, la plate-forme est prête à prendre en charge tous les produits traditionnels – compte courant ou d'épargne, carte de crédit, prêt hypothécaire… – et ceux que ses utilisateurs imagineront, dont l'éditeur promet que la mise en œuvre et le déploiement pourront se faire en quelques jours. Détail important, les exigences réglementaires sont intégrées nativement, à travers, entre autres, la production de rapports de gestion des risques ou de conformité aux seuils de capital bâlois.

En attendant l'invention de nouveaux produits, Vault OS comprend déjà un certain nombre de fonctions avancées. La catégorisation automatique des transactions – douée de capacités d'auto-apprentissage – permet à la banque non seulement de fournir au client final une vue différente de ses finances mais également de connaître son comportement, de manière à lui offrir une relation réellement personnalisée. Cette faculté sera encore renforcée par la possibilité d'agréger simplement des comptes existants.

Enfin, tous les services sont accessibles sous forme d'API (interfaces de programmation applicative), afin d'en faciliter l'exploitation aussi bien par les équipes (internes) chargées de réaliser les applications destinées aux conseillers ou aux clients que par les développeurs externes et autres partenaires auprès de qui elles peuvent être aisément mises à disposition, dans une logique d'innovation ouverte.

En synthèse, Vault OS représente ce que pourrait être, au moins dans son cœur, la banque Google qui fait l'objet de tellement de fantasmes. De ce point de vue, elle ne déçoit pas, ne serait-ce que par ses principes fondamentaux (cloud, API, extensibilité…), dont il ne reste qu'à voir la concrétisation. Le plus difficile pour Thought Machine sera toutefois de conquérir des clients, en dehors, peut-être, de la génération montante des néo-banques : les établissements qui n'ont pas encore osé moderniser leurs systèmes historiques n'auront sans doute pas le courage de s'engager dans une telle révolution !