C'est pas mon idée !

jeudi 31 juillet 2014

ClassWallet, porte-monnaie virtuel pour l'école

ClassWallet
A défaut de révolutionner les habitudes de paiement des consommateurs et des commerçants, quelques entrepreneurs choisissent de s'attaquer à des problèmes de niche, très concrets, dans lesquels le paiement n'est qu'une composante parmi d'autres.

Tel est le cas de ClassWallet, dont la solution doit sortir officiellement à la rentrée prochaine. Son ambition est de faciliter la gestion de l'argent dans les écoles et dans les salles de classe. En effet, qu'il s'agisse de préparer une sortie en groupe, d'organiser une collecte pour un projet spécial ou encore d'accepter, puis dépenser, les contributions de donateurs et autres philanthropes, les méthodes en vigueur aujourd'hui sont souvent totalement déficientes et dépassées.

Avec ClassWallet, finies les enveloppes qui circulent, les chèques et les espèces dans les cartables des enfants, qui se perdent sur le chemin de l'école, les circuits administratifs sans fin, du dépôt des fonds auprès de l'administration centrale jusqu'à la note de frais de l'enseignant pour dépenser l'argent reçu d'un bienfaiteur… Tout cela sera remplacé par un compte virtuel, établi au nom de la classe, accompagné de tous les outils indispensables pour en faciliter la gestion au quotidien.

Parmi ceux-ci, figurera tout d'abord – naturellement – une application mobile et un service en ligne permettant aux parents de payer leur quote-part des activités de leurs bambins, dès que le professeur émettra une demande pour un projet. De l'autre côté, une plate-forme complète de suivi donnera aux enseignants et aux responsables administratifs une vue exhaustive et détaillée sur l'ensemble des transactions effectuées sur le compte scolaire, avec les justificatifs correspondants.

Boutique ClassWallet

En parallèle, une palette de fonctions complémentaires est mise à la disposition des donateurs (un mode de financement de l'éducation apparemment classique aux États-Unis). Ceux-ci peuvent bien entendu verser leurs contributions aux établissements ou aux classes de leur choix mais ils ont également la possibilité de lancer de véritables campagnes de « crowdfunding » afin de rassembler des fonds qu'ils distribueront ensuite aux bénéficiaires désignés.

Enfin, quand vient le moment de dépenser l'argent (collecté par quelque moyen que ce soit), deux options sont proposées aux enseignants. La première consiste à transférer le montant souhaité sur une carte (MasterCard) prépayée, utilisable partout. La seconde est une boutique en ligne dédiée, dans laquelle ClassWallet a rassemblé les offres de quelques partenaires, et où une large gamme de produits est disponible (par exemple des fournitures scolaires), payables directement depuis le compte virtuel.

Le succès est loin d'être garanti pour ClassWallet, notamment en raison du conservatisme des responsables scolaires vis-à-vis des processus administratifs. Quoi qu'il en soit, la startup a mis toutes les chances de son côté, en prenant conscience que les paiements (ou les échanges d'argent en général) ne constituent qu'une part mineure de l'équation du porte-monnaie virtuel : ce n'est qu'en apportant une solution globale à une problématique considérée de bout en bout que les acteurs concernés peuvent changer leurs usages. La leçon pourrait profiter à d'autres initiatives…

A lire également à propos de ClassWallet, cet article de TechCrunch.

mercredi 30 juillet 2014

TD remercie ses clients fidèles avec brio

TD
Aujourd'hui, je profite du traditionnel creux d'actualité de la période estivale pour relayer une formidable initiative de la banque canadienne TD, bien qu'elle n'ait que peu de rapport avec l'innovation : quand une institution financière dit « merci » à ses meilleurs clients d'une manière parfaitement originale…

Ainsi, vendredi dernier (25 juillet) à 14:00 précises, 20 000 collaborateurs de l'établissement distribuaient des enveloppes contenant chacune un billet de 20 dollars aux clients présents à cet instant dans l'une des plus de 1 100 agences de son réseau. Simultanément, et parce que les usages de consommateurs évoluent, 10 000 autres clients, utilisateurs des services à distance (en ligne et téléphoniques), étaient informés d'un dépôt exceptionnel sur leur compte.

Mais l'opération avait un autre volet, beaucoup plus « spécial » et personnalisé, avec la mise en place, dans 4 grandes villes du pays, de nouveaux modèles de GAB bien particuliers : oubliés les « Guichets Automatiques de Banque », ceux-là étaient qualifiés de « Guichets Automatiques du Bonheur » (ou « Automated Thanking Machine » pour la version anglaise de l'ATM). Quelques clients, soigneusement sélectionnés par leurs conseillers, étaient invités à les tester, sous prétexte d'enquête de satisfaction.

ATM de TD

Ces heureux élus ont eu alors la surprise d'être récompensés pour leur fidélité, à travers une expérience qui, pour certains, représentera un moment marquant de leur vie. Ainsi, au-delà du bouquet de fleur remis à l'une et de l'iPad offert à un autre, un fan de baseball était invité à faire le lancer d'ouverture d'un match de son équipe favorite, une jeune maman gagnait un séjour à Disneyland avec ses enfants qu'elle n'avait jamais pu emmener en voyage et une femme se voyait remettre des billets d'avion afin de rendre visite à sa fille malade à Trinidad…

Dans un monde où la qualité des relations des entreprises (et de leurs collaborateurs) avec leurs clients devient critique pour maintenir sa compétitivité, il est important de savoir remercier ceux qui contribuent le plus à la performance. Il s'agit aussi d'une excellente opportunité de communiquer sur les valeurs portées par l'organisation, ce que fait TD avec la diffusion d'une vidéo (sur YouTube) résumant les meilleurs moment de l'événement. Et, avec déjà plus de 2,3 millions de vues, elle est bien partie pour réussir aussi bien que le « miracle de Noël » de WestJet, auquel cette opération ressemble.

mardi 29 juillet 2014

Le PFM au service de l'éducation financière

Community HousingWorks
Initialement conçues pour un usage individuel de suivi budgétaire, les solutions de gestion de finances personnelles (« PFM ») peuvent également représenter une formidable opportunité pour les nombreuses associations qui cherchent à développer l'éducation financière, particulièrement auprès des ménages modestes.

Community HousingWorks (CHW), petite organisation locale dont l'objectif est de promouvoir l'accès au logement dans le comté de San Diego en Californie, fait partie de celles-ci. Elle vient de mettre en place – avec le soutien de Citi (à hauteur de 200 000 USD) – un nouveau dispositif destiné à maximiser l'efficacité de son action pédagogique. Baptisé E-asy Account, il exploite les capacités de la plate-forme de Mint.com pour rassembler automatiquement les informations utiles à l'association.

En pratique, le participant (volontaire) va d'abord créer son profil, gratuitement, sur le site de gestion de finances personnelles et y connecter l'ensemble de ses comptes bancaires (ou assimilés). Il va ensuite s'inscrire au programme E-asy Account de CHW, auquel il va fournir un accès privilégié à son profil Mint. Dès lors, les informations sur sa situation sont automatiquement collectées et intégrées (en toute sécurité, faut-il supposer) dans les outils habituellement utilisés par les experts de l'association.

E-asy Account

Les bénéfices espérés de cette intégration sont doubles. D'une part, les conseillers mis à la disposition des participants vont ainsi gagner un temps précieux : finis les questionnaires à remplir et les imprécisions qu'ils engendrent, les données utiles sont directement prises à la source, toujours fraîches et sans erreurs. D'autre part, la plate-forme de Mint.com constitue en elle-même un support d'éducation des consommateurs, dont la valeur peut être démultipliée avec l'assistance d'un spécialiste.

De tout temps, le PFM a eu vocation à sensibiliser ses utilisateurs aux bonnes pratiques d'une gestion budgétaire saine et raisonnée. Dans la réalité, il s'avère que cette ambition est rarement atteinte, que la raison en soit le manque de persévérance des internautes ou les limitations des plates-formes. Cependant, dans le cas où l'outil est combiné à un coaching (humain) personnalisé, l'idée reprend tout son intérêt. Alors, bien que leurs cibles soient moins séduisantes pour les fournisseurs, les associations telles que CHW représentent certainement un fort potentiel de clients fidèles.

lundi 28 juillet 2014

Juillet morose dans les paiements

Après une phase de développement exubérant, le marché des paiements semble désormais s'être assagi, signe possible de lassitude, les initiatives échouant constamment à convaincre les consommateurs et les commerçants de transformer leurs usages… Les 5 exemples qui suivent le confirment très nettement : l'innovation marque le pas et ce ne sont plus là que répliques et variantes d'idées anciennes.

CardSpring
Sans rien apporter de nouveau, la seule annonce du mois susceptible d'avoir des répercussions à terme est l'acquisition par Twitter de CardSpring et sa plate-forme de connexion aux données de paiement. Grâce à celle-ci, le réseau social pourrait trouver une voie vers la monétisation, au-delà de la publicité.

A l'instar de Facebook, qui teste actuellement un bouton « buy » (acheter), Twitter tenterait ainsi de s'infiltrer dans le secteur de la distribution. La solution de CardSpring, destinée à concevoir des applications reliant les expériences en ligne et hors ligne par l'intermédiaire des cartes bancaires, lui permettrait par exemple de proposer aux commerçants de créer des « offres liées à la carte », activables directement dans le fil de messages de ses utilisateurs.

Un scénario envisageable pourrait commencer par une collecte des informations de cartes de paiement par Twitter, puis la publication de promotions (ciblées, de préférence), auxquelles les twittos souscriraient, selon leur intérêt, et qui seraient alors imputées automatiquement sur leur prochain achat qualifié. Le concept a déjà été testé avec American Express il y a plus de 2 ans, apparemment sans donner de résultats extraordinaires. Twitter seul fera-t-il mieux ?


Payfriendz
Du côté des entrepreneurs, l'imagination semble aussi s'essouffler. En dehors de « tab », évoqué ici il y a quelques jours, l'une des principales nouvelles venues du mois est Payfriendz, avec – elle aussi – un concept de paiement entre amis, cependant plus classique, à base de compte virtuel et d'application mobile.

Cette dernière permet simplement de gérer les demandes de remboursement auprès de ses contacts et de suivre l'état du compte associé. Deux petites particularités, malgré tout, dans cette incarnation : les échanges entre les utilisateurs se mettent à la mode du tchat mobile en temps réel (ce qui devrait devenir rapidement un standard, au vu du succès d'applications telles que WhatsApp) et les transferts peuvent être réalisés indifféremment en dollars, euros et livres sterling.


Google Wallet
Chez Google, son Wallet qui peine toujours à s'imposer continue néanmoins à s'enrichir de fonctions additionnelles. Parmi celles-ci, on retiendra surtout la possibilité de stocker dans le porte-monnaie virtuel les bons cadeaux de quelques grandes chaines (BestBuy, Toys'R Us, Sephora…), aux côtés de leurs cartes de fidélité.

Il n'y a donc rien là de très significatif, si ce n'est que ces ajouts successifs induisent une ressemblance de plus en plus notable entre la solution de Google et le Passbook d'Apple, tandis que les rumeurs sur l'introduction de fonctions de paiement dans le prochain iPhone vont bon train, comme d'habitude…


Crédit Mutuel Arkéa
Revenons en France avec les dernières nouvelles de Paylib, le paiement sur internet bien de chez nous, auquel Crédit Mutuel Arkéa annonce [PDF] son ralliement, aux côtés des 3 banques fondatrices, BNP Paribas, La Banque Postale et Société Générale, portant le marché potentiel d'utilisateurs à 24 millions de personnes.

Paylib se vante par la même occasion d'avoir conquis, en presque un an, 500 e-commerçants – ce qui semble bien peu – et 250 000 consommateurs – soit à peine plus de 1% de sa cible (initiale), pourtant captive et fortement sollicitée. La simple copie, largement incomplète, d'un modèle existant (celui de PayPal) par les grandes banques hexagonales ne suffirait donc pas au succès ? Il est tout de même surprenant qu'un autre établissement se joigne à l'initiative tardivement…


Orange
Alors que les tentatives de percée des opérateurs de téléphonie dans le paiement NFC sont vraisemblablement sur le point d'être enterrées à jamais, Orange ne veut pas s'avouer vaincu et se tourne maintenant vers le marché du terminal de paiement mobile, avec son nouveau service « Paiement Pro ».

Composée d'une application pour smartphone et d'un lecteur de carte (Ingenico) à connecter via Bluetooth, la solution paraît terriblement banale en comparaison de celles proposées par les grandes banques (Dilizi par BPCE, Mobo par BNP Paribas, Smart TPE par Crédit Agricole et Monem Mobile par LCL). En revanche, les coûts (99 € pour le lecteur et 2,5% de frais sur les transactions) sont sensiblement plus élevés que chez la concurrence… Que peut donc bien espérer Orange avec une offre si peu attractive ?

dimanche 27 juillet 2014

Demain, l'apocalypse ?

Attention Dinosaures !
Les Cassandre l'annoncent depuis longtemps, l'échéance semble se rapprocher à grands pas et, malgré tout, la plupart des grandes institutions financières continuent à ignorer la menace qui pèse sur leur capacité à poursuivre leur activité : les personnes maîtrisant leurs systèmes critiques se font de plus en plus rares.

A l'origine du problème, figurent les plus de 40 ans d'histoire de l'automatisation des opérations des banques et compagnies d'assurance. Les logiciels conçus dans les années 70, sans cesse enrichis de nouvelles fonctions au fil du temps, toujours en place aujourd'hui, sont devenus des mastodontes aux mécaniques inextricables. Les remplacer coûterait des milliards d'euros, que bien peu d'entreprises ont le courage et la lucidité d'engager dans ce genre de projets longs et risqués.

A défaut de rénovation, les vieux systèmes continuent donc à supporter les processus les plus sensibles, tant bien que mal. Pour en assurer le maintien en conditions opérationnelles ou pour les faire évoluer lorsque nécessaire, ce sont bien souvent les vétérans qui continuent à œuvrer dans l'ombre. Or, ces « anciens » sont en train de tous partir en retraite et il devient courant de n'avoir plus qu'une « personne-clé » dans l'entreprise connaissant les détails de tel ou tel programme particulièrement important.

Et ne nous méprenons pas : quand il est question ici de maîtriser le fonctionnement d'un traitement informatique, il ne s'agit pas uniquement de comprendre le code correspondant. Le plus difficile (et le plus rare) est aussi de connaître les règles métier qui sont mises en œuvre. En conséquence, il s'avère incroyablement long et complexe de transmettre les expertises nécessaires à une nouvelle recrue, quelles que soient ses compétences techniques.

Pourtant, c'est la seule réponse que choisissent encore beaucoup d'établissements, misant ainsi leur avenir sur le déploiement de cursus de formation spécialisés par les industriels (IBM en tête), tout en tentant, avec une difficulté croissante, de continuer à attirer des talents auxquels ils n'ont à offrir que des emplois sur des technologies notoirement dépassées, dans un secteur économique bien moins attractif que les Google, Facebook et autres startups en cours de création qui ont désormais leurs faveurs…

Des compétences historiques en voie d'extinction, un renouvellement presque impossible à envisager, voilà deux facteurs qui convergent vers une situation extrêmement dangereuse pour les entreprises concernées. Peut-être serait-il temps qu'elles sortent la tête du sable et qu'elles entament de toute urgence les efforts de modernisation indispensables qui, seuls, leur permettront d'éviter l'apocalypse qui se prépare et dont les signes avant-coureur sont déjà visibles

Billet inspiré par la lecture d'un article de la revue American Banker et sa croustillante anecdote à propos d'une administration dont une application critique repose sur les épaules d'un retraité sous assistance respiratoire, conduit quotidiennement à son bureau par une voiture de police…

Mainframe IBM

samedi 26 juillet 2014

Tab, le paiement social en temps réel

Tab
L'accélérateur londonien « StartupBootCamp FinTech », lancé en février dernier, présentait il y a quelques jours les 10 jeunes pousses sélectionnées pour la première édition de son programme. L'une d'elles sort du lot, avec un concept résolument original : « tab ».

L'idée de départ n'a pourtant rien de nouveau, puisqu'elle pourrait être décrite comme une solution de partage des dépenses entre les membres d'un groupe. Déjà vu ? Pas tout à fait, car, avec « tab », la répartition des déboursements est exécutée en temps réel. Pour ce faire, les participants vont simplement « lier » leurs cartes individuelles (prépayées, de débit ou de crédit) et, dès lors, chaque paiement effectué est automatiquement subdivisé et imputé sur celles-ci.

Tous les détails de fonctionnement ne sont pas précisés à ce stade, vraisemblablement parce que la startup est tout juste en cours de définition de son modèle, ce en quoi la participation de MasterCard au StartupBootCamp lui sera certainement d'une immense utilité. En attendant la concrétisation, on en est réduit à supposer que c'est une carte qui matérialisera le compte de groupe. Se posera ensuite la question du niveau de personnalisation qui sera offert aux utilisateurs.

En effet, afin de maximiser son potentiel et le rendre utilisable dans une multitude de circonstances différentes, le système devrait, par exemple, permettre de déterminer (collectivement et à la demande) la quote-part de chaque participant dans les dépenses (pas nécessairement identique pour toutes les transactions) ou encore offrir aux membres du groupe la possibilité de donner ou refuser leur accord (explicitement) à chaque achat réalisé avec la carte commune…

Avec une telle souplesse d'usage, la solution de « tab » pourrait devenir un véritable compte courant de groupe, répondant immédiatement aux besoins, entre autres, des colocataires se partageant les frais courants de leur logement, des amis partant en vacances ensemble, des collègues de bureau se répartissant de menus dépenses quotidiennes… Autant de cas aujourd'hui compliqués à gérer, avec leurs contraintes de suivi comptable, de règlement des sommes dues… et leurs inévitables disputes…

Spend Life Together

vendredi 25 juillet 2014

Watson fait ses premiers pas sur le web

IBM Watson
Les premiers déploiements de la technologie Watson d'IBM dans les services financiers avaient vocation à offrir une assistance aux conseillers, qui, seuls, y avaient accès. Une nouvelle étape est désormais franchie, puisque, dans le cas du pilote que vient de lancer USAA, les clients interagissent directement avec le système.

Cette approche semble parfaitement naturelle aux responsables du projet, dans un contexte où les usages numériques deviennent prédominants et où les consommateurs utilisent de plus en plus internet et les applications mobiles pour dialoguer avec leur banque et leur compagnie d'assurance. Il est vrai que, dans le cas d'USAA, cette tendance est exacerbée par le fait que ses clients – membres actifs et retraités des forces armées américaines – sont particulièrement nomades.

Par ailleurs, dans cette implémentation, le domaine sur lequel l'intelligence cognitive s'exerce dépasse largement le strict périmètre financier : Watson est appelé à répondre à toutes les questions relatives au retour à la vie civile des militaires, un sujet qui concerne plus de 150 000 personnes par an aux États-Unis. Là encore, le choix ne doit rien au hasard, car, outre l'importance que revêt cette étape de leur vie pour les personnes concernées, les modèles de conseil applicables s'avèrent parfaitement appropriés à une mise en œuvre de la technologie d'IBM.

En effet, d'une part, le thème est bien délimité, bien qu'il soit très vaste et complexe, mais, d'autre part, les solutions « scriptées » existantes (à base de logique de conditions-conséquences) ne prennent en compte qu'un corpus limité d'information. Avec l'introduction des capacités de Watson, de nouvelles sources sont prises en compte, dont les références des agences gouvernementales, pas toujours aisées à décrypter. La combinaison des deux techniques – complétée d'auto-apprentissage – permet alors de mieux répondre aux interrogations des utilisateurs.

Watson à USAA

Au-delà de cette vision un peu idyllique, un article d'Information Week – incluant quelques éléments d'un entretien avec le directeur des canaux émergents d'USAA – offre un intéressant aperçu des dessous du projet. On y découvre notamment que le déploiement ne s'est pas déroulé comme prévu initialement et qu'il a nécessité, au total, plus de 8 mois d'ajustements et de mises au point sur une version expérimentale, avant de parvenir à son incarnation actuelle, maintenant disponible pour tous les clients.

Le point de blocage est apparu rapidement, quand les concepteurs ont commencé à réaliser que les internautes tendent à interroger le système comme s'ils s'adressaient à un conseiller d'orientation humain, d'autant plus qu'ils peuvent utiliser le langage naturel. Ainsi, les questions du genre "quel est le lieu de résidence idéal pour un vétéran" ou "comment retranscrire mon expérience dans un CV" sont courantes et ceux qui les posent attendent des réponses très précises, adaptées à leur situation personnelle…

Bien sûr, l'entraînement initial de Watson, ayant été à l'origine conçu – à partir de quelques 3 000 documents – pour traiter de polices d'assurance et d'une loi récente sur les vétérans, n'était pas en mesure de faire face à cette demande. Il a donc fallu enrichir les connaissances de l'outil, en lui faisant, au passage, absorber tout un langage spécialisé (riche en expressions juridiques et acronymes divers) qu'il doit aussi pouvoir restituer de manière simple et compréhensible par le commun des mortels.

En conclusion, il ressort de cette expérience que, selon toute vraisemblance, l'informatique cognitive est encore loin de la maturité : les efforts nécessaires pour arriver à une solution opérationnelle restent importants. De plus, c'est une expertise métier qui est alors nécessaire, pour laquelle l'assistance d'IBM ne peut être que limitée. Cependant, une fois cette phase d'apprentissage passée, les bénéfices sont probablement réels, s'il faut en croire les déclarations d'USAA, ainsi que son intention de décliner prochainement le service dans son application mobile.

jeudi 24 juillet 2014

Le GAB du futur se passera de carte

ATM
La banque est désormais mobile, les paiements sont en passe de devenir mobiles (un jour), il serait donc logique que la révolution mobile commence également à toucher les GABs (« Guichets Automatiques de Banque »). Telle est, en tous cas, la conviction intime de l'association des acteurs du secteur (ATMIA).

En pratique, l'idée est dans l'air du temps et elle a déjà été mise en œuvre à plusieurs reprises (par exemple par Diebold, Sabadell, Crédit Mutuel CIC…), sous des formes diverses et variées : génération, via une application, d'un code secret à reporter sur l'automate (éventuellement par l'intermédiaire d'un QR code à présenter au terminal, évitant ainsi toute saisie) ou encore capture d'un QR code affiché sur l'écran du distributeur, accompagné d'une gestion de la transaction sur le smartphone.

Le sujet est plus particulièrement sous le feu des projecteurs aujourd'hui, en raison de l'actualité : la transition des cartes de paiement vers le standard EMV aux États-Unis – dont l'échéance est fixée à 2016 – va mécaniquement imposer une importante vague de modernisation sur les GABs américains. Dès lors, des voix s'élèvent pour suggérer de prendre du recul sur le chantier et introduire dès maintenant les évolutions prévisibles à court et moyen terme, qui comprennent, naturellement, les futurs usages du mobile.

Distributeur sans carte

Les fabricants d'automates ne s'y trompent pas : ils ont déjà, pour la plupart d'entre eux (Diebold, NCR, Wincor Nixdorf, Itautec…), développé – et parfois commencé à déployer – de nouvelles générations de matériel capables de répondre aux besoins d'accès sans carte. Par ailleurs, les pionniers, tels que La Caixa en Espagne, affirment que le service s'avère très populaire auprès des consommateurs. Enfin, en renforçant la sécurité des transactions, notamment quand la solution évite l'espionnage du code PIN par dessus l'épaule de l'utilisateur, toutes les conditions semblent réunies pour garantir le succès !

Alors que l'avenir des cartes de paiement est sur la selette, au profit de solutions mobiles, l'impact de cette transformation sur les GABs va devoir être pris en compte à relativement brève échéance. En même temps, le désir des banques et autres opérateurs de mieux rentabiliser leurs parcs pourraient certainement trouver de nouvelles opportunités dans cette mutation : le mariage avec le smartphone devrait non seulement permettre d'accélérer l'acte de retrait (tout en améliorant la satisfaction client) mais également, peut-être, susciter de nouvelles idées d'applications, qui, ultérieurement, amortiront aussi le choc lorsque les espèces seront à leur tour sur le déclin…

mercredi 23 juillet 2014

Les apps « conscientes » arrivent

Gartner
Dans la courte histoire des applications mobiles, tout laisse à penser que nous n'en sommes aujourd'hui qu'au tout début et qu'il reste encore d'immenses territoires vierges à découvrir. Parmi ceux-là, dans la veine de l'informatique contextuelle, ce que Gartner baptise « Cognizant Computing » est en train d'émerger.

Cette idée, qu'on pourrait traduire par « informatique consciente », propose de capitaliser sur une connaissance intime des habitudes et comportements des consommateurs afin de leur offrir – individuellement – une expérience ajustée au plus près de leurs attentes. Des prémices du concept peuvent être reconnus dès maintenant dans des services tels que les alertes lorsqu'une facture doit être réglée, les applications de suivi de la forme physique ou, même, le ciblage publicitaire.

Bien au-delà de ces cas triviaux, les possibilités sont immenses, jusqu'à nous amener, un jour, à confier à nos assistants virtuels – matérialisés pour l'instant par des smartphones – le soin de réaliser, mieux que nous-mêmes, certaines tâches « administratives ». Imaginez par exemple que votre mobile se charge de changer la réservation de votre hôtel quand votre vol vient d'être annulé, de programmer un rendez-vous chez votre médecin lorsque votre ordonnance doit être renouvelée ou de demander un prêt à votre banque pendant que vous négociez le prix de votre prochaine voiture…

Naturellement, ces applications sont rendues possibles par la capacité qu'ont désormais les entreprises de collecter d'innombrables informations sur les consommateurs et leur utilisation de leurs appareils intelligents, leurs achats, leurs interactions sur les réseaux sociaux… A partir de celles-ci, les solutions d'analyse et d'apprentissage automatique, toujours plus performantes, vont alors devenir les futurs critères de différenciation concurrentielle, permettant de renforcer les liens avec les clients, voire de concevoir de nouveaux produits et services.

L'importance grandissante de l'« informatique consciente » ne doit pas être négligée : pour les analystes de Gartner, elle est amenée à devenir l'une des 3 premières composantes des stratégies de rétention des entreprises ciblant le grand public, dans les 5 ans qui viennent. Et l'appropriation s'annonce particulièrement ardue, car, outre la difficulté à concrétiser cette vision d'une hyper-personnalisation, les questions de respect de la vie privée vont, une nouvelle fois, être au centre des débats et imposer de gagner au préalable la confiance des clients…

Informatique Consciente

mardi 22 juillet 2014

Le partage d'écran facilite la vente à distance

Vizolution
Découverte à l'occasion d'une expérimentation que lance actuellement l'assureur « LV= », il semblerait que la solution de partage d'écran web de Vizolution ait déjà été adoptée par les plus grandes banques et compagnies d'assurance britanniques. Une opportunité injustement négligée de notre côté de la Manche ?

Traditionnellement, le « co-browsing » est répandu au sein de grandes entreprises, à des fins de support informatique. Plus rarement (en raison de difficultés de déploiement), il est également parfois mis en œuvre sur des sites web destinés au grand public, toujours dans un but d'assistance. Dans tous les cas, il s'agit d'un dispositif grâce auquel l'utilisateur partage son écran avec un interlocuteur distant, afin que celui-ci exécute une tâche ou démontre pas à pas comment réaliser une action donnée.

Beaucoup plus avancé, le produit vScreen de Vizolution reprend ce principe de base et lui adjoint de nouvelles capacités qui le rendent à la fois plus facile à utiliser et susceptible de répondre à d'autres besoins. D'un point de vue technique, c'est d'abord l'intégration qui est soignée : la jeune société affirme et garantit que l'outil est accessible à tout internaute, instantanément, quel que soit son navigateur, sur PC, mobile ou tablette, sans la moindre installation préalable, sans aucun risque d'incompatibilité…

Dans un registre différent, les fonctions disponibles sont aussi considérablement enrichies. Fonctionnant intégralement à double sens (du consommateur vers l'entreprise et vice-versa, à l'initiative de l'un ou de l'autre), il devient possible d'échanger des fichiers (en toute sécurité), d'utiliser un marqueur virtuel sur les contenus affichés, de partager des documents ou des formulaires à l'écran (et non uniquement des pages web), de signer (par voie électronique) un engagement ou un contrat…

Bénéfices de Vizolution

Ainsi armé, un commercial en centre d'appel va pouvoir exposer clairement ses arguments à son prospect, lui présenter des scénarios sur un simulateur, lui faire prendre connaissance et valider des conditions applicables et, enfin, lui soumettre, et même lui faire signer, un contrat. Le cycle de vente se déroule donc entièrement à distance, en temps réel, sans nécessiter l'envoi et le retour de courriers qui font souvent perdre des clients. Enfin, pour assurer le respect des exigences réglementaires, l'ensemble des actions exécutées est enregistré et historisé en détail, prêt à être restitué à la demande.

Il est fréquemment argumenté que la vente à distance – notamment de produits complexes – est handicapée par l'absence de relation face à face, ce qui justifie d'ailleurs la mode émergente des kiosques de visio-conférence dans les nouvelles agences bancaires. Avec vScreen, Vizolution suggère une autre perspective : plus que le contact humain, c'est la capacité à mieux présenter une offre et à finaliser une transaction qui ferait la différence. Et en affichant une augmentation de 20% des ventes avec le partage d'écran, la proposition paraît convaincante…

Pas étonnant, dans ces circonstances, que les institutions financières britanniques se laissent séduire !