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C'est pas mon idée !

lundi 18 mars 2024

Paiement biométrique : J.P. Morgan accélère

J.P. Morgan
Après des années d'expérimentations sans grande envergure et souvent sans lendemain, l'irruption de la plus importante banque du monde, J.P. Morgan Chase, pourrait faire décoller le paiement biométrique… si, du moins, elle parvient à surmonter quelques réticences persistantes, notamment du côté des consommateurs.

Lancé il y a juste un an, le premier pilote mené avec une poignée d'entreprises – couvrant les deux technologies principales, de reconnaissance faciale et de la paume de la main – s'avère apparemment concluant puisque le responsable de l'activité pour la banque révèle qu'il sera étendu au cours des prochains mois. La généralisation est d'ores et déjà envisagée, pour le début de 2025, soutenue par l'ambition de conquérir à terme tous les clients concernés, soit un marché colossal représentant un volume annuel de plus de 35 milliards de transactions et 2 000 milliards de dollars.

Bien que les deux méthodes soient traitées simultanément, l'objectif ultime étant de fournir aux marchands un système d'encaissement universel supportant simultanément les règlements par carte, avec ou sans contact, par porte-monnaie mobile ou par biométrie, la reconnaissance faciale semble plus prometteuse car elle ne requiert qu'un équipement standard (une caméra), présent dans tous les scénarios considérés, y compris en ligne, contrairement à un capteur du réseau veineux.

Le partenaire retenu pour ce volet de l'expérimentation est le fournisseur spécialisé PopID, dont l'approche ne réserve pas de surprise. L'utilisateur commence par créer un compte, auquel sont associés un identifiant chiffré calculé à partir d'un « selfie » et les références d'une carte de paiement, toutes informations conservées par la banque afin d'en garantir la sécurité. Lors de son passage en caisse (réelle ou virtuelle), il choisira l'option biométrique et validera son opération d'un sourire à la caméra.

PopID POS

Grâce à sa position de premier établissement acquéreur aux États-Unis, J.P. Morgan Chase possède les moyens d'installer le paiement biométrique parmi les gestes banals de la vie quotidienne… pour peu qu'il consente les efforts nécessaires au niveau de sa stratégie de distribution – par exemple en termes de tarification (sujet toujours éminemment sensible) – pour que les commerçants l'adoptent sans hésitation. Encore faudra-t-il également que les consommateurs se laissent convaincre.

En effet, les usages courants de la technologie, notamment sur nos smartphones où elle est déjà exploitée, entre autres, pour les paiements, ne semblent pas suffire à faire franchir sans craintes l'étape supplémentaire demandée par la banque. Je pense que le mode de fonctionnement passif proposé génère automatiquement une inquiétude : nous préférons tous nous assurer que nous sommes à l'origine de nos transferts d'argent en les déclenchant par une action délibérée, aussi triviale soit-elle.

La durée des expérimentations, caractéristique des habitudes de l'industrie, laisse au moins le temps d'évaluer ces possibles limitations et d'en rechercher des solutions ou, à tout le moins, des palliatifs. En tous cas, jamais l'hypothèse d'une transition vers le paiement biométrique n'a paru si proche de se réaliser. En revanche, il reste à s'étonner que J.P. Morgan appuie sa solution sur les réseaux de carte au lieu de profiter de l'opportunité pour basculer vers les transferts bancaires instantanés.

dimanche 17 mars 2024

Klarna mise sur la banque ouverte

Klarna
Malgré l'ouverture d'interfaces de paiement depuis le compte bancaire, instaurée au Royaume-Uni en 2018 et imposée en Europe par la fameuse directive des services de paiement (DSP2) l'année suivante, leur usage reste marginal, faute d'expérience utilisateur adéquate. Mais Klarna s'en empare et la donne pourrait changer.

Jusqu'à maintenant, les solutions brutes de paiement à base de finance ouverte se sont révélées relativement malcommodes dans leur mise en œuvre. Pour régler une dépense, tout commence par un clic qui transfère le contrôle vers l'application de la banque de l'acheteur, dont le lancement exige une authentification à deux facteurs, puis il reste à valider la transaction, qui peut elle-même requérir sa propre authentification forte, avant de revenir sur l'espace marchand pour confirmation de bonne fin.

Dans l'implémentation de Klarna, et elle est en cela comparable à celles de tous les acteurs qui cherchent à développer un instrument de paiement générique au-dessus de ce mécanisme, le client est invité à établir par anticipation la connexion à son compte bancaire. Cette préparation permet alors de simplifier les parcours, puisqu'il n'est plus nécessaire de demander l'autorisation d'accès lors de chaque règlement. Or dans cette approche, le géant du BNPL est idéalement positionné pour transformer l'essai.

En effet, là où, malgré des avantages indéniables (en termes de coûts, de sécurité, de fiabilité…), les nouveaux venus peinent à déployer leur produit auprès des commerçants, toujours réticents à ajouter un terminal ou une option d'encaissement supplémentaire (pour une audience nécessairement limitée, au démarrage), Klarna a le privilège d'être déjà largement présent sur les sites marchands et dans les boutiques (32 000 au Royaume-Uni, concerné par la récente annonce), qui vont ainsi instantanément profiter de l'addition, de manière totalement transparente.

Klarna Open Banking

La jeune pousse a en outre un argument imparable en vue de convaincre les consommateurs de partager l'accès à leur compte puisque celui-ci est proposé dès l'entrée en relation pour une toute autre fonction : l'évaluation du profil comportemental, à partir d'une analyse de l'historique des opérations, exploitée en vue d'offrir les meilleures conditions de financement. Or, une fois la liaison avec la banque créée, pourquoi s'embarrasser de l'enregistrement d'une carte de débit ?

Klarna décline aujourd'hui le règlement par compte bancaire dans une dizaine de pays, par exemple en Allemagne à travers le système local Sofort, mais le recours aux interfaces règlementaires devrait permettre d'accélérer sa généralisation, entre autres dans l'Union Européenne. Outre-Manche, le dispositif est activé depuis peu pour les paiements au comptant et il le sera pour les options différées dans le courant de l'année. Au vu des économies possibles en évitant les réseaux de carte, il devrait être fortement encouragé auprès des clients, ce qui devrait stimuler l'adoption et mettre en lumière une opportunité encore méconnue et, surtout, mal maîtrisée de l'open banking.

samedi 16 mars 2024

MetLife valorise la prévention par les praticiens

MetLife
Dans l'univers de l'assurance, la prévention occupe une place de plus en plus importante. Si la priorité porte d'abord sur la sensibilisation et l'accompagnement des bénéficiaires, l'initiative « Spotlite » de l'américaine MetLife nous rappelle opportunément que, en matière de garantie de santé, les praticiens ont également un rôle essentiel.

Ce n'est pas un hasard si la compagnie a choisi la spécialité dentaire pour le lancement de sa démarche, puisqu'il s'agit d'un domaine de la médecine courante dans lequel une hygiène régulière et des soins précoces sont critiques afin d'éviter les situations d'urgence, assorties de leurs désagréments parfois insupportables, et les prises en charge lourdes et coûteuses… mais sont facilement négligés ou oubliés par les intéressés, que ce soit par distraction ou par excès d'insouciance.

Le programme concocté en réponse à ce constat consiste pour MetLife à distinguer parmi ses praticiens affiliés, qui ont normalement déjà fait l'objet d'une sélection rigoureuse sur la base de leurs compétences, ceux qui démontrent par leurs résultats leur engagement pour la prévention. C'est, bien entendu, une analyse de l'historique des consultations (intégrant leur nature et leur fréquence comme leur prix), actualisée annuellement, qui permet d'établir l'entrée dans cette élite de la profession.

MetLife Dental Insurance

Lorsque l'assuré recherche un dentiste à proximité de sa résidence ou de son lieu de travail via l'annuaire mis à sa disposition, les premières recommandations iront naturellement à ceux qui ont été reconnus de la sorte. La promesse associée, qui sert de seul encouragement à les préférer, est celle d'une meilleure qualité de soins, focalisée sur l'anticipation des risques, synonyme de bien-être physique et psychologique… mais aussi financier, une fois prise en compte la part des frais non remboursés.

Aussi désirable soit-elle, pour les assureurs soucieux de maîtriser leurs dépenses et, idéalement, pour les usagers souhaitant s'éviter des tracas futurs, la prévention reste difficile à inculquer dans les comportements. Il vaut donc d'explorer tous les moyens imaginables afin de la développer et, comme l'illustre le cas de MetLife, il peut être utile pour ce faire de s'appuyer sur les partenaires, qui sont sensibilisés et, quand ils sont sérieux, peuvent agir concrètement et stimuler les bonnes habitudes. Et la santé n'est probablement pas le seul secteur susceptible de bénéficier d'une telle approche.

vendredi 15 mars 2024

Deux façons d'envisager l'éducation financière

Monabanq
La douzième édition de la semaine internationale de l'éducation financière, organisée sous l'égide de l'OCDE à partir de lundi prochain, nous procure cette année l'occasion de comparer deux approches opposées de cet enjeu si important : l'exhortation de France FinTech aux pouvoirs publics face à l'initiative proactive de Monabanq.

Si tout le monde s'accorde sur le constat de l'insuffisance criante de formation aux arcanes de l'argent parmi nos concitoyens (et il en est plus ou moins de même sur toute la planète), je ne peux que réitérer mon avis que l'école n'est pas le lieu adéquat pour y remédier, contrairement à ce que suggère la lettre ouverte de l'écosystème de la FinTech adressée au premier ministre et à la ministre de l'éducation nationale.

Je ne reviendrai pas sur tous les arguments qui justifient ma position, je me contenterai de deux des plus sérieux. D'abord, au vu de la baisse dramatique du niveau général dans les matières de base (arithmétique et lecture), les priorités de l'enseignement ne peuvent souffrir aucune diversion. Incidemment, que retiendra un élève d'un cours sur les taux d'intérêt quand il ne maîtrise pas les notions élémentaires de calcul ?

Par ailleurs, pourquoi surcharger les programmes des collèges et des lycées, alors qu'il existe des structures idéalement placées pour assumer le rôle pédagogique tant désiré ? Je pense bien sûr aux banques (et équivalentes), auprès desquelles les adolescents ouvrent un premier compte à partir de 12 ans, les adultes étant contraints d'en détenir un dès leur premier emploi (ou leur inscription à France Travail).

Monabanq x Spak

Voici justement l'exemple de Monabanq, qui offre désormais à ses clients, gratuitement, un cursus complet concocté par la jeune pousse spécialiste Spak en collaboration étroite avec les conseillers de l'établissement (pour une meilleure adéquation à la cible et aux conditions existantes). Aussi modeste soit la démarche, elle permet d'illustrer (presque) tous les avantages de son intégration par une institution financière.

D'emblée, le format adopté, autorisé par la liberté de création d'une entité indépendante, s'adapte au mieux aux habitudes des jeunes générations visées en priorité (car les plus défaillantes). La vingtaine de modules de micro-apprentissage proposées combinent vidéos, quiz ludiques, anecdotes…, le tout sur un ton léger et parfois décalé, destinés à facilement mémoriser les concepts présentés autour de thèmes économiques liés à l'actualité, de sujets génériques, de produits bancaires…

Plus important, les thématiques abordées prennent beaucoup plus de sens dans l'environnement de la banque, où leur réalité est à portée de clic, que dans un cadre scolaire où les rudiments inculqués restent désespérément théoriques. Et l'approche serait encore plus percutante si elle s'inscrivait dans le contexte des opérations exécutées par le client , pour un éclairage, un appui, voire du conseil, in situ.

Dans le domaine de l'éducation, il est toujours tentant de transférer les responsabilités vers l'état, mais, de toute évidence, l'école ne peut combler tous les besoins. Les apprentissages relevant de la vie pratique, en particulier, non seulement sont intrinsèquement hors de son champ de compétences naturel mais bénéficient de surcroît d'une efficacité démultipliée lorsqu'ils sont apportés au sein de leur périmètre natif.

jeudi 14 mars 2024

Et le bien-être financier des PME ?

Pulsoo
À l'intersection des deux grandes tendances que représentent la gestion de finances d'entreprises (« BFM ») et le développement de nouveaux services à l'intention des PME, la portugaise Banco BPI lance, en collaboration avec l'opérateur de télécommunication NOS et avec l'appui de de Personetics, une solution de pilotage originale.

D'emblée, le choix pour une banque de déployer une application indépendante de ses outils classiques, qui plus est distribuée gratuitement à tous, clients ou non, a de quoi surprendre par rapport aux usages, qu'on pense à la gestion de budget destinée aux particuliers ou bien à ses équivalents dédiés aux professionnels. Il est vrai que, à défaut de modèle économique explicite à ce stade, les promesses du dispositif laissent facilement entrevoir des opportunités multiples de générer des revenus.

C'est que, comme nous y habitué Personetics depuis plus d'une décennie dans son approche de l'accompagnement du grand public, il n'est résolument pas question ici d'un simple tableau de bord des rentrées et des dépenses catégorisées de la structure, agrégées depuis ses différents comptes (par l'intermédiaire des interfaces réglementaires de banque ouverte, naturellement). Ainsi, Pulsoo se présente comme un véritable système de gestion à 360° de l'entreprise, couvrant non seulement la trésorerie et les financements mais aussi la fiscalité, les ressources humaines…

Si la plate-forme appréhende d'abord sa cible d'un point de vue généraliste, par exemple en adoptant dans ses interactions avec ses utilisateurs une posture alignée avec la littératie financière moyenne des responsables de PME (plutôt faible), elle offre cependant la relation ultra-personnalisée qui constitue l'ADN de Personetics, à travers la découverte et l'apprentissage constant des pratiques et des attentes de chaque client individuel, de manière à partager des informations clés et à prodiguer des recommandations toujours pertinentes et toujours au moment idoine.

Accueil Pulsoo

L'objectif affiché est de faciliter la vie du chef d'entreprise en le soulageant de la charge qui lui incombe de tout maîtriser en permanence, dans tous les compartiments de son organisation, qu'il en possède ou non les compétences. Il s'agit, entre autres, de recevoir automatiquement les rappels de ses obligations diverses, afin d'éviter les oublis parfois catastrophiques, ou d'avoir toujours sous la main toutes les données et les moyens nécessaires à la planification de son activité et l'anticipation de ses besoins.

En synthèse, Pulsoo se révèle être fondamentalement une solution d'assistance au bien-être financier des entrepreneurs. À ce titre, et en dépit de ses racines évidemment ancrées dans la banque, elle a toute légitimité à se développer en dehors de celle-ci… quitte à, par la suite (?), intégrer des ponts avec elle, au-delà de l'accès « open banking » actuel, afin de simplifier l'exécution contextuelle d'opérations sur les comptes. Incidemment, cette orientation procurerait en outre la base d'un modèle économique.

mercredi 13 mars 2024

Consommateur vert : oubliez vos préjugés

Forrester
Les préoccupations environnementales des consommateurs figurent désormais au centre de l'attention des entreprises comme des états. Elles sont malheureusement le siège de préjugés sommaires qu'une étude du cabinet Forrester vient opportunément déconstruire. Ses résultats devraient aussi infléchir les stratégies d'accompagnement.

Avec un minimum d'observation, les mythes des comportements verts, aussi crédibles paraissent-ils, sont faciles à débusquer. Ainsi, parmi les 5 principaux pays européens, l'Allemagne est presque systématiquement perçue comme la plus en pointe. En réalité, elle est à la traîne, l'Italie et l'Espagne étant les championnes des attitudes pro-actives. Quant aux jeunes, tous derrière Greta Thunberg ? Ils sont pourtant accros à la « fast fashion » et, faute de moyens, aux prix bas, sans considération pour la planète, tandis que leurs aînés comptent plus de réfractaires mais aussi plus d'engagés.

Les français sont globalement en milieu de tableau (le Royaume-Uni se classe bon dernier), avec une caractéristique spécifique. En effet, la proportion de ceux que Forrester qualifie de « dormants » – les individus qui ne sont pas spontanément convaincus mais restent susceptibles de changer une fois sensibilisés – s'avère particulièrement importante (quand elle représente déjà 40% tous pays confondus) et seul un sur cinq estime que la réduction de son impact demande trop d'efforts.

Forrester – Green Stereotypes

En résumé, lorsqu'on exclut la frange d'irréductibles auprès desquels les initiatives destinées à encourager des pratiques vertueuses n'ont aucune chance de trouver un écho, il subsiste dans l'hexagone une petite minorité de véritables « éco-conscients », qui profiteront de toutes les facilités mises à leur disposition mais ne les ont pas attendues pour passer à l'action au quotidien, et, surtout, une vaste majorité de personnes prêtes à s'impliquer pour peu qu'elles soient stimulées et encouragées.

Quelles sont les conséquences pour les démarches qu'entreprennent les banques dans ce domaine ? Comme s'il fallait une confirmation de mes exhortations répétées depuis des mois, le (désormais) classique tableau de bord exposant l'empreinte écologique des dépenses s'adresse aux utilisateurs de la première catégorie et laisse inévitablement au bord de la route les plus nombreux, pour qui les mesures (relativement abstraites) affichées ne constitueront pas un déclencheur majeur de décision.

A contrario, les institutions financières sont extraordinairement bien placées, notamment avec ces outils d'analyse, pour justement fournir l'étincelle capable de faire basculer les millions d'indécis et autres timorés dans le camp des convaincus. Il « suffirait » pour ce faire d'accompagner la vision passive proposée d'un éclairage concret sur les enjeux associés et de préconisations opérationnelles pour une transition en douceur.

mardi 12 mars 2024

Mastercard étend son pilote de souscriptions

Mastercard
Moins d'un an après la présentation de sa solution de pilotage des abonnements depuis le compte bancaire, Mastercard en expérimente une déclinaison multi-établissements et ouvre de la sorte (involontairement ?) la voie à une guerre concurrentielle dans l'industrie, probablement inévitable à terme, via l'« open banking ».

La nouvelle offre « smart subscriptions », à l'intention des institutions financières, repose d'abord sur un principe désormais largement répandu : une analyse de l'historique des transactions permet d'identifier les souscriptions du détenteur du compte. Outre la faculté de mieux suivre, et anticiper, ces paiements récurrents, des options contextuelles proposent alors de suspendre, résilier ou transférer chez un autre fournisseur, opportunément mis en avant, les services correspondants.

À ce socle, Mastercard ajoute donc maintenant une dimension supplémentaire qui change tout. En effet, alors que les systèmes existants sont conçus pour se « brancher » sur le système d'information de la banque qui l'adopte, celui-ci est intégré avec la plate-forme d'agrégation de l'enseigne (issue de l'acquisition de Finicity). Ainsi, au prix, il est vrai, d'un effort de la part du consommateur, qui doit connecter ses différents comptes, tous ses abonnements sont pris en charge, quel qu'en soit le mode de règlement.

Mastercard Open Banking

Pour les américains visés par le déploiement actuel, en mode pilote, l'avantage est de disposer d'un point de contrôle centralisé de leurs souscriptions, souvent réparties sur leurs multiples cartes de crédit. Pour les institutions financières, il n'est plus seulement question de procurer un outil d'optimisation des finances personnelles à leurs clients ni, comme avec la première version de son produit, de réduire le coût des interventions sur contestation des règlements, mais aussi d'attaquer frontalement la concurrence.

Si les quelques implémentations d'accès aux données d'établissements tiers dans les applications des banques se contentent aujourd'hui de fonctions peu stratégiques de consultation de soldes, de transactions et au mieux, de leur répartition par catégories, Mastercard suggère, en revanche, aux adeptes de « smart subscriptions » de s'immiscer dans les relations de leurs clients avec d'autres partenaires financiers en s'appropriant l'intermédiation de leurs abonnements par le biais de promotions.

En d'autres termes, la visibilité acquise sur les comptes des personnes, quel qu'en soit le teneur, sera potentiellement retournée contre ce dernier. Naturellement, de jeunes pousses se sont fait une spécialité de ce modèle mais elles sont rarement menaçantes pour les acteurs historiques. S'il commence à se généraliser au cœur du sérail, les réactions risquent d'être virulentes et de relancer les débats sur la légitimité du partage d'information de plus en plus fréquemment imposé par les régulateurs.

lundi 11 mars 2024

B100 invente la « banque saine »

B100
Pour les établissements historiques qui n'ont pas encore créé leur enseigne 100% « digitale », il devient relativement difficile de trouver un positionnement différenciateur dans un marché désormais très encombré. La jeune espagnole ABANCA joue la fibre responsable afin de démarquer la sienne, qu'elle qualifie de « banque saine ».

Quand un nouveau client souscrit auprès de B100 (comme «  be hundred »… et espérer vivre 100 ans à 100%), il ouvre trois comptes simultanément : un compte de dépôt et sa carte de débit, évidemment, pour les opérations du quotidien, un compte d'épargne classique permettant de faire fructifier ses économies et un « compte de santé » destiné à capitaliser sur les efforts consentis afin de maintenir sa forme physique.

Comment ce dernier fonctionne-t-il ? L'utilisateur est d'abord invité à connecter l'application de la banque à l'outil de mesure d'activité de son téléphone. Puis il se fixe un seuil de nombre de pas quotidiens et le montant, prélevé sur son solde courant, qu'il souhaite mettre de côté à chaque fois qu'il le dépasse. Il bénéficie alors sur cette cagnotte d'une rémunération bonifiée. Les fonds restent bien sûr toujours disponibles.

Dans un autre registre, l'utilisation de la carte « Pay to Save » donne lieu à un versement de 25% des commissions d'interchange perçues par B100 à un projet de lutte contre la pollution des océans mis en place par la jeune pousse Gravity Wave. Par souci de transparence, le porteur dispose d'un suivi gramme par gramme du volume et de la localisation des plastiques qu'elle collecte grâce à sa contribution (et au total).

B100 – Pay to Save

Un telle démarche combinant une préoccupation environnementale avec le soin du bien-être individuel est particulièrement bien pensée dans l'époque actuelle et les mécanismes déployés à ce stade dans cet objectif possèdent en outre le double avantage d'être simples à comprendre et percutants. Cependant, ils ouvrent une perspective qui pourrait largement dépasser le cadre de ces premiers gadgets.

Sur le volet de la protection de la planète, au risque de me répéter, il semblerait important de compléter l'approche passive proposée par un accompagnement concret des consommateurs vers des comportements vertueux. A minima et bien que j'aie l'habitude d'en minimiser la valeur, une évaluation de l'impact écologique des dépenses en parallèle de la mesure du plastique récupéré qu'elles autorisent serait bienvenue.

Du côté du bien-être, je ne vous surprendrai pas en suggérant que son compartiment financier aurait une place naturelle dans le dispositif : pourquoi ne pas décliner, par exemple, le principe du versement automatique vers un super compte d'épargne autour de critères correspondant à de bonnes pratiques avec l'argent (règlement de factures en temps et en heure, absence de découvert, dépenses sous contrôle…) ?

En conclusion, B100 esquisse une solution extrêmement intéressante, parfaitement dans l'air du temps et résolument différente de ses concurrentes. Il reste toutefois à espérer qu'elle ne se réduise pas à un « coup marketing » et que ses promesses de santé, de la personne comme de la planète, soient au contraire prolongées durablement, à travers les innombrables opportunités que ces thématiques recèlent.

dimanche 10 mars 2024

Les banques perdent-elles la bataille du BNPL ?

NatWest
Moins de deux ans après un lancement accompagné de multiples promesses, NatWest annonce l'arrêt de sa solution de paiement fractionné (BNPL), évoquant une faible utilisation par ses clients en guise de justification. Faut-il voir dans cet « accident » un signe que les banques sont distancées dans ce marché toujours en plein essor ?

Au Royaume-Uni, environ un tiers des adultes ont déjà eu recours à ce genre de facilité et le taux atteindrait même 40% chez les moins de 35 ans. La récente période de fêtes a fait sauter des records, avec plus de 15 millions d'adeptes enregistrés. La hausse des taux d'intérêt a beau avoir mis en difficulté un certain nombre de fournisseurs, ce qui, incidemment, explique peut-être la temporisation des velléités de réglementation des autorités, le produit reste un indéniable succès auprès des consommateurs.

Une telle croissance, initialement captée par des trublions comme Klarna ou AfterPay, ne peut qu'attirer l'attention des établissements traditionnels, comme l'illustre encore récemment l'irruption d'American Express. Et, à première vue, la réponse déployée par NatWest paraissait plutôt bien ficelée avec sa carte virtuelle dédiée, basculant automatiquement toutes les dépenses (jusqu'à un plafond personnalisé d'un maximum de 1 000 livres sterling) sur un plan gratuit de remboursement en 4 mensualités.

Certes, les porteurs de cartes de crédit disposait déjà (et disposent toujours) d'une option particulièrement flexible de conversion de leurs engagements (notamment par achat individuel ou par solde global) en prêt à tempéraments, sur 3 à 12 mois. Mais, outre sa cible spécifique, celui-ci supporte un coût qui le place dans une catégorie sensiblement différente, non concurrentielle. Sa popularité historique n'est donc vraisemblablement pas la raison majeure de l'échec du BNPL maison.

NatWest – BNPL is closing

Alors, comment comprendre le revirement aussi rapide de l'institution britannique ? Un premier facteur à considérer, passé sous silence, est d'abord le coût du service. Comme l'ont découvert à leurs dépens les pionniers, dont le modèle économique repose pourtant sur les frais facturés aux commerçants, le report de paiement correspond, dans les faits, à un crédit dont le prix s'est renchéri ces derniers mois. Peut-être l'arrêt est-il simplement dû à une prise de conscience d'un équilibre financier intenable.

Quant au niveau d'adoption décevant qui sert d'excuse à NatWest, il peut s'interpréter au regard de l'expérience client. En comparaison des offres poussées spontanément par les marchands et dotées d'un parcours de souscription optimal, l'enrôlement volontaire dans un programme proposé hors contexte est susceptible de constituer un frein, que renforcent les limitations ensuite imposées, sous couvert (légitime) de protection du consommateur, ainsi que les actions requises lors de sa mise en œuvre.

En résumé, les banques souhaitant reprendre la main face aux leaders du BNPL ne réussiront que si elles parviennent à compenser leur absence dans le moment de vie qui voit survenir l'opportunité de le présenter par d'autres avantages significatifs… avec une équation économique viable. À moins qu'elles ne prennent aussi pied chez les commerçants, en concurrence frontale, auquel cas il leur faudra démontrer leur capacité à créer une expérience utilisateur à l'état de l'art tout en trouvant leur différenciation.

samedi 9 mars 2024

Gestion de l'obsolescence selon NAB

NAB
À l'occasion de la journée internationale du droit des femmes, l'australienne NAB met en lumière le parcours de la directrice générale de sa filiale « digitale » et nous offre de la sorte un aperçu de sa stratégie de lutte contre l'obsolescence technique, qui mériterait d'inspirer bien d'autres institutions financières autour de la planète.

Déjà peu après ses débuts en 2008, Ubank devenait poisson pilote pour sa maison mère, quand celle-ci désirait remplacer son cœur de système vieillissant. Plutôt que de risquer un « big bang » dont on a vu au fil des ans les dégâts qu'il pouvait causer au moindre incident, il s'agissait de mettre d'abord en place la nouvelle solution dans un périmètre fonctionnel restreint (concernant tout de même 300 000 clients, à l'époque) afin de l'éprouver en conditions réelles avant de la déployer à grande échelle.

Une douzaine d'années plus tard, dans le sillage de l'arrivée de Philippa Watson à la tête de la structure (et de ses 600 employés), il fallait se rendre à l'évidence : l'infrastructure en place n'était plus en mesure de répondre correctement à l'évolution permanente des besoins des clients. L'acquisition d'une « pure » néo-banque en difficulté à ce moment-là, 86400, dont le socle technologique paraissait optimal, représentait alors une opportunité idéale en vue de procéder à une deuxième vague de modernisation.

Dès la finalisation de l'opération, en mai 2021, le plan de convergence a commencé à être exécuté. Pendant huit mois, les deux entités opéraient en parallèle, jusqu'à la migration de l'ensemble des clients et des produits – couvrant non seulement les moyens de paiement et la gestion de budget, mais aussi l'épargne et le crédit immobilier – sur la plate-forme cible, qui s'est déroulé sans heurts et enregistre maintenant une croissance soutenue et se classe au sommet des enquêtes de satisfaction.

Ubank x 86400

L'expérience de NAB est tout.à fait remarquable pour au moins trois raisons. La première réside dans la prise de conscience de l'accumulation rapide de la dette technique dans une institution financière. Tandis que la plupart des entreprises du secteur conservent des composants anciens, qui peinent à suivre le rythme des transformations, Ubank perçoit nettement le danger de décrochage face aux attentes des jeunes générations qu'elle cible en priorité… et agit concrètement avant de se trouver devant le dilemme insondable du coût exorbitant d'une rénovation tardive.

Deuxième aspect intéressant de la démarche, le changement de position sur les fondations d'une banque : si la première génération reposait largement sur un logiciel du marché (fourni par Oracle, en l'occurrence), le véritable cœur de la seconde itération est son moteur d'expérience client, ultra flexible et extensible, fruit d'un développement spécifique. Là encore, le déclencheur est l'admission qu'il est impossible de faire preuve de la réactivité nécessaire sans posséder un contrôle absolu sur son destin.

Enfin, le délai relativement court dans lequel s'est réalisée la fusion démontre qu'une décision prise sans excès de pression mais en anticipant les problématiques qui vont s'additionner les unes aux autres en cas d'atermoiements permet de maîtriser le budget et les risques d'une telle transition. On peut supposer, en outre, que la répétition d'un grand chantier de ce genre à intervalles proches (à l'échelle de l'attrition des équipes) permet de conserver un historique de connaissances facilitant la tâche.

En conclusion, Ubank et Philippa Watson fournissent une excellente illustration de la valeur d'une approche pro-active du pilotage de l'obsolescence informatique, à mille lieues des comportements d'autruche souvent rencontrés dans l'industrie.