C'est pas mon idée !

jeudi 17 avril 2014

Le service client au cœur du mobile

NICE
La banque a beau devenir mobile et – avec un peu de chance – de plus en plus intuitive, elle n'en est pas pour autant toujours facile à aborder et maîtriser. Ainsi, même les utilisateurs les plus aguerris ont parfois besoin d'une assistance humaine. Dans ces cas-là, la solution « NICE Mobile Engage » pourrait faire la différence.

La dernière née de la société israélienne NICE – plus connue pour ses outils de lutte contre la fraude que pour ses incursions dans la relation client – est destinée à réduire les frictions entre l'application mobile et le centre d'appel, dans le cas où le libre service s'avère insuffisant. Où est le problème, vous demandez-vous ? Imaginez que vous découvriez sur votre téléphone que votre plafond de carte est atteint alors que vous avez justement un achat important à effectuer : vous tentez de joindre votre banque, vous vous battez avec un serveur vocal, vous raccrochez après 20 minutes d'attente, mécontent et pas plus avancé.

Avec « NICE Mobile Engage » intégré au cœur de l'application, les actions de l'utilisateur sont analysées en permanence et permettent de prendre en charge au mieux les demandes. Lorsque le client manifeste le désir d'être conseillé (et parfois même avant qu'il n'y pense), le système va suggérer les moyens de contact les plus appropriés (téléphone, mail, tchat…), en fonction de ses attentes (telles qu'elles sont « devinées »), de ses préférences, du statut des opérateurs, des objectifs commerciaux de la banque…

Cependant, c'est quand la communication est établie – directement, sans passer par le serveur vocal, en cas de réelle urgence détectée – que la solution de NICE se distingue particulièrement. Tout d'abord, le téléconseiller qui prend en charge l'appel dispose alors d'une vue complète sur le parcours du client, au sein de son application mobile, lui donnant la possibilité de mieux comprendre le contexte de la demande, voire de proposer spontanément une solution avant que le besoin n'en ait été exprimé.

NICE Mobile Engage

Ensuite, tout au long de la conversation, les interactions sont constamment enrichies : les actes du conseiller (par exemple une augmentation de plafond de carte ou la souscription d'un crédit à la consommation) sont répercutés dans l'application en temps réel, tandis que, inversement, le client peut transmettre à tout moment des documents (notamment des justificatifs, photographiés, pour les opérations sensibles). Enfin, il est également possible de passer d'un canal de communication à un autre, selon les circonstances.

Comme sur le web, les taux d'abandon sur mobile sont élevés : selon NICE (à prendre donc, avec une pincée de sel), 60% des transactions initiées ne sont pas menées à leur terme et plus d'un tiers des clients concernés ne tentent pas de contacter l'entreprise après leur échec. La capacité à fluidifier le recours à un conseiller pour conclure une opération, surtout lorsque celle-ci est à forte valeur ajoutée (et, étant souvent plus complexe, est aussi plus susceptible de ne pas aboutir), représente donc un enjeu extrêmement important.

Pour y répondre, « NICE Mobile Engage » apporte les qualités indispensables à une expérience client optimale sur smartphone : transparence dans l'utilisation, réactivité et service personnalisé. De plus, elle n'a pas que des inconvénients pour la banque qui craindrait de surcharger son centre d'appel : outre la possibilité de configurer les modes de contact, elle offre des gisements d'efficacité, en réduisant le temps nécessaire au traitement des demandes (grâce au partage de contexte), en permettant de cibler immédiatement le bon interlocuteur, par le « bon » moyen…

mercredi 16 avril 2014

Fidor libère la banque 2.0

FidorTecs
Depuis 2009, Fidor Bank développe (en Allemagne) une autre vision, communautaire, de la relation bancaire. Dorénavant, son modèle est également mis à la disposition d'établissements tiers, par l'intermédiaire de sa filiale technologique FidorTecs. Celle-ci vient d'annoncer [PDF] un premier partenariat avec une institution financière européenne.

La nouvelle offre, baptisée « Fidor Operating System » (fOS en version courte), est composée d'un ensemble de briques logicielles, couvrant tous les services déployés au fil des ans par la startup bancaire : compte courant, gestion de communautés, paiements… Sa conception est entièrement modulaire (notamment via des APIs ouvertes), ce qui permet d'intégrer facilement des fonctions provenant d'autres fournisseurs. De plus, elle adopte un modèle « libre » (open source), donnant à ses utilisateurs toute latitude de l'adapter à leurs propres besoins.

La solution est destinée aussi bien aux (hypothétiques ?) acteurs établis qui se laisseraient séduire par l'approche révolutionnaire de Fidor qu'à des spécialistes des paiements, acteurs des télécommunications et autres, qui souhaiteraient proposer une offre enrichie à leurs clients, ou encore à des jeunes pousses qui voudraient créer leur propre banque (répliquer Fidor Bank en France, quelqu'un ?). Dans ces derniers cas, outre sa technologie, la société peut aussi mettre à disposition sa gamme de produits et services financiers, sous couvert de sa licence officielle.

Offre FidorTecs

Le nouveau partenaire de FidorTecs – dont le nom n'est pas cité – va, dans un premier temps, développer un prototype sur la base de fOS, qui lui permettrait de proposer une offre bancaire originale. Cette dernière pourrait être ensuite déployée dans plusieurs pays (chacun disposant de son « système cœur » adapté au contexte local). L'expérimentation en cours n'est évidemment qu'un début, qui devrait au moins apporter la preuve des capacités de la solution et affirmer sa valeur sur le marché.

Non contente de bousculer les institutions traditionnelles, Fidor Bank veut donc maintenant affronter les fournisseurs de progiciels spécialisés, dont il est vrai que les produits restent souvent tristement banals. Le paiement par Twitter, la finance participative, les communautés de trading… directement intégrés au sein de la plate-forme sont quelques-unes des caractéristiques exclusives qui marquent la différence de fOS. Voilà donc une belle opportunité de faire émerger de nouvelles banques 2.0 à travers le monde !

mardi 15 avril 2014

Quand une banque se met au m-commerce

BZWBK24
Il est des pays où les leaders du commerce de détail essaient de prendre pied dans le domaine bancaire, il en est d'autres où c'est l'inverse. La Pologne est justement dans ce dernier cas, depuis le lancement par Bank Zachodni WBK, filiale locale du groupe Santander, d'une application mobile aux fonctions inédites.

Sous le « doux » nom de BZWBK24, celle-ci propose (naturellement) la consultation des soldes de comptes et des dernières opérations, la gestion des virements et autres options classiques du genre. A cela, elle ajoute un module de paiement par QR code (peut-être la solution commune des banques polonaises ?). Enfin, elle comprend également une plate-forme de m-commerce complète, intégrée aux services financiers, lui valant une qualification de « SuperWallet » (super porte-monnaie) mobile.

Conçue par le spécialiste technologique eLeader (qui pilote aussi l'écosystème de marchands partenaires), l'application permet – pour l'instant – aux consommateurs de faire leurs courses d'alimentation (livrées à domicile) et d'acheter des fleurs, des tickets de bus… Prochainement, il deviendra possible de réserver un vol, une chambre d'hôtel, une place de cinéma, un taxi… ou encore de commander un repas à emporter, dans plus de 1 500 établissements. Pour compléter le panorama et accompagner l'ensemble, une gestion de coupons de réduction est prévue.

BZWBK24 mobile

Cette intégration intime ente banque et commerce obéit à une certaine logique. Pour les consommateurs, le porte-monnaie mobile s'entend comme un outil offrant une riche palette de services, de l'achat sur internet au suivi des comptes bancaires, en passant par le paiement de factures et la gestion des programmes de fidélité, ce qui justifie le concept de « SuperWallet ». L'avantage spécifique du modèle de BZWBK24 est que la banque y introduit un haut degré de confiance, tout en simplifiant au maximum les interactions nécessaires (l'achat se fait réellement en 1 clic).

Pour les commerçants, la valeur du porte-monnaie réside principalement dans sa présence « par défaut » dans les poches des quelques 250 000 clients (identifiés et pré-qualifiés) de Bank Zachodni WBK utilisateurs de son application mobile. Enfin, pour cette dernière, le bénéfice de l'approche est de développer les usages de ses produits : en premier lieu ses moyens de paiement (cartes), mais d'autres sont envisageables (par exemple, une option de crédit immédiat pourrait être incluse à terme).

Pourtant, les institutions financières ont-elles vraiment intérêt à s'aventurer dans le secteur du commerce (ce qui semble être une théorie en vogue, ces derniers temps) ? Peut-être devraient-elles d'abord optimiser la qualité de l'expérience bancaire mobile qu'elles offrent à leurs clients, qui me semble largement prioritaire. Ensuite, plutôt que de vouloir empiéter sur un terrain qu'elles ne maîtrisent pas, elles pourraient commencer par fournir aux marchands les modes de paiement plus fluides qu'ils réclament à cor et à cri.

lundi 14 avril 2014

Accéder à la banque par son empreinte digitale

Westpac
Dans le sillage de l'iPhone 5S, Samsung a aussi intégré un lecteur d'empreinte digitale dans son récent Galaxy S5, mais a choisi, contrairement à Apple, d'en ouvrir l'accès aux développeurs d'applications. Conséquence logique, l'authentification biométrique commence à faire son apparition dans les services financiers.

Le premier à se lancer a été, sans grande surprise, PayPal, dont la nouvelle version de l'application, déployée dans 25 pays depuis la semaine dernière, permet de remplacer la saisie de l'adresse mail et du mot de passe de l'utilisateur par une lecture de son empreinte digitale. Selon le spécialiste des paiements, cette option pourrait non seulement permettre un accès plus rapide au porte-monnaie mobile (peut-être plus particulièrement dans les commerces physiques), elle serait également plus sûre.

L'autre acteur s'intéressant au sujet est une banque : Westpac Nouvelle-Zélande. Pour l'instant, il ne s'agit là que d'une expérimentation, portant sur l'accès sécurisé à l'application mobile de l'établissement. Si les tests s'avèrent concluants, les clients pourraient profiter de ce nouveau mode d'authentification avant la fin de l'année. Par ailleurs, les responsables du projet se disent impatients de voir Apple leur ouvrir son lecteur d'empreinte digitale, afin d'y déployer la même fonction.

Lecture d'empreinte digitale dans l'app Westpac

En pratique, l'adoption de l'authentification biométrique est très simple. Dans la phase d'enrôlement, le client fournit d'abord ses identifiants classiques puis enregistre son empreinte. Une fois cette étape réalisée, il lui suffit de passer son doigt sur le lecteur pour accéder directement à l'écran d'accueil de l'application bancaire. Difficile cependant de comprendre comment, dans ce cas, la sécurité serait sérieusement renforcée, puisque l'accès par code et mot de passe semble toujours possible.

Sur le papier, la solution est séduisante. D'ailleurs, PayPal fait état d'une enquête selon laquelle plus de la moitié des consommateurs américains seraient prêts à adopter ce genre d'approche pour l'authentification. Rien d'étonnant à cela au vu des limitations de plus en plus criantes des techniques traditionnelles et de leur relative pénibilité à l'usage. Pourtant, il reste des incertitudes sur la sécurité réelle des outils biométriques, certaines génériques et d'autres liées aux implémentations spécifiques des constructeurs…

dimanche 13 avril 2014

Discret hackathon pour Société Générale

Société Générale
Alors qu'elle vient de signer un partenariat avec l'Ecole 42 de Xavier Niel, en vue de proposer des facilités de financement à ses étudiants, Société Générale s'intéresse aussi aux compétences qui s'épanouissent dans cet établissement de nouvelle génération. Voilà certainement une bonne raison pour y organiser un hackathon à la fin du mois prochain.

L'annonce de l'événement est restée tellement discrète qu'il semble en fait plus ou moins réservé aux habitués des compétitions du genre (celle-ci étant organisée par BeMyApp, comme la plupart de celles qui se déroulent en France), dont les élèves de l'Ecole 42 sont des fidèles. En effet, la seule mention en ligne est l'invitation EventBrite (qui, il est vrai, n'indique aucune restriction) : ni Société Générale, ni BeMyApp n'en font état dans leur communication officielle.

Dans ce demi-mystère, les détails sur le hackathon sont eux-mêmes plutôt rares. A ce stade, on en connaît uniquement la date (le week-end du 23 au 25 mai, qui sera précédé d'un atelier de préparation) et l'objectif général : concevoir et créer des outils améliorant les processus et la vie des développeurs – par exemple en matière de collaboration, de partage d'information ou encore d'apprentissage – dans tous les domaines du logiciel, web, mobile… En résumé, le mot d'ordre est simplement de révolutionner la DSI (Direction des Systèmes d'Information) !

En revanche, aucune précision n'est donnée sur le déroulement de la compétition (est-ce même vraiment une compétition ?), sur les éventuelles récompenses ou, a minima, sur les retombées possibles pour les participants. Par ailleurs, en dehors de la présence de ses « mentors » lors de la soirée de préparation, rien n'est dit non plus sur l'implication de Société Générale. Espérons que les inscrits auront plus d'informations car, à défaut, ils pourraient être peu nombreux à consacrer 2 jours à l'événement…

Abstraction faite de ces zones d'ombre, le choix de cibler les outils de développement pour un premier hackathon peut s'avérer habile de la part de la banque : il s'agit d'un thème que les participants seront à même d'appréhender immédiatement (contrairement à certains métiers de la finance), la plupart d'entre eux étant quotidiennement au cœur de ces problématiques, mais il est également critique pour l'entreprise, dont le succès dépend de plus en plus de ses compétences informatiques et de l'efficacité de sa DSI.

Hackathon Société Générale

samedi 12 avril 2014

Maîtriser son budget avec les Google Glass

Pocketbook
Pocketbook est une jeune pousse australienne dont l'application mobile éponyme propose aux consommateurs de mieux gérer leurs finances personnelles. Cependant, comme beaucoup d'autres solutions de sa catégorie, celle-ci se focalise essentiellement sur l'analyse des achats passés, ce qui ne suffit pas à optimiser un budget prévisionnel.

Il s'agit là justement d'une des principales raisons pour lesquelles le concept de PFM (« Personal Finance Management »), tel qu'il existe aujourd'hui, peine à séduire le grand public dans la durée : faute de conseils et de recommandations pratiques et efficaces pour améliorer sa situation financière, la catégorisation des dépenses réalisées – parfois complétée de quelques alertes plus ou moins utiles – ne remplit pas la promesse faite de prendre le plein contrôle de son budget.

Heureusement, Pocketbook pense avoir trouvé la recette qui va révolutionner les comportements de consommation et peut-être, enfin, permettre à chacun de maîtriser véritablement ses finances personnelles. En l'occurrence, ce sont les fameuses « Google Glass » qui inspirent la startup, dont l'application (qui en est encore au stade exploratoire) offre une expérience riche, transparente, personnalisée et contextuelle au service d'une gestion des dépenses opérationnelle, en temps réel.

Pocketbook sur Google Glass

Ainsi, dans un des cas d'utilisation imaginés, la personne, équipée de ses lunettes, s'arrête devant un restaurant et détermine immédiatement si elle à les moyens d'y prendre son repas, grâce à l'affichage du montant disponible dans son budget « alimentation ». Autre exemple : en contemplation devant un nouveau smartphone, le client voit les meilleurs prix pratiqués par d'autres commerçants. Ajoutons encore l'affichage du solde d'une carte de crédit, simplement en la « regardant »…

La vision de Pocketbook est d'accompagner le consommateur dans sa vie quotidienne, en lui prodiguant, à chaque moment opportun, le conseil (ou l'information) qui lui permettra d'optimiser sa situation financière ou, a minima, de mesurer les conséquences de ses actes. Et l'outil de PFM pourra alors démontrer sa valeur effective, en ayant un impact direct sur ses achats et ses envies de dépenses.

Bien qu'elle n'ait pas été concrétisée jusqu'à maintenant (à ma connaissance), l'idée n'est pas nouvelle de fournir, dans la gestion de finances personnelles, des recommandations pratiques, ajustées en fonction du contexte. Avec les « Google Glass », elle peut cependant prendre une autre dimension, grâce à leurs capacités inégalées de reconnaissance de l'environnement et la possibilité qu'elles offrent de délivrer des informations en temps réel, sans effort de la part de l'utilisateur.

Information repérée par F. Bois (merci !)

vendredi 11 avril 2014

L'app Caisse d'Épargne joue la personnalisation

Caisse d'Épargne
Au fur et à mesure que la banque devient « mobile » et que ses utilisateurs (ou, du moins, une partie croissante d'entre eux) n'y accèdent plus que depuis leur smartphone, les applications s'enrichissent régulièrement d'options supplémentaires, qui en rendent la manipulation de plus en plus complexe et laborieuse.

Ainsi, dans le cas de la Caisse d'Épargne, les fonctions disponibles dans ce qui est présenté comme l'application bancaire la plus téléchargée en France comprennent l'accès aux soldes et opérations des comptes courants et d'épargne, l'exécution de virements, les opérations de bourse, le suivi et la gestion des contrats d'assurance, les informations sur les crédits, les options de contact (par messagerie, par téléphone)… Comment le client peut-il s'y retrouver dans cette jungle ?

Une première réponse à cette question se trouve désormais dans la nouvelle version de l'application de la Caisse d'Épargne (disponible dès maintenant pour smartphone et vers la fin du mois pour tablette) : elle permet en effet à chaque utilisateur de personnaliser l'écran d'accueil à sa convenance, pour y installer directement des blocs présentant l'information dont il a le plus besoin ou des boutons d'accès instantané aux opérations qu'il exécute le plus fréquemment.

En pratique, le client a à sa disposition un certain nombre de « tuiles », correspondant chacune à une fonction (appeler son conseiller, afficher la situation du compte courant, accéder aux virements, rechercher le GAB le plus proche…), qu'il va pouvoir sélectionner et placer sur l'écran selon ses préférences. Deuxième étape de la configuration, il est possible d'ajuster la taille des « tuiles », selon 3 formats différents, pour afficher plus ou moins d'informations.

App Caisse d'Épargne sur iPad

Par exemple, le compte courant peut être agrandi au maximum afin d'en afficher le solde (en grands caractères) et les dernières opérations, tandis qu'un compte épargne pourrait ne laisser apparaître que son solde, dans un petit carré. Autre facilité proposée par l'application, il est possible de définir un « virement favori », dont le compte à débiter, le bénéficiaire et le montant sont pré-enregistrés, et qui peut alors être exécuté d'un geste (ou presque, j'imagine qu'une seconde authentification est exigée).

La personnalisation des applications mobiles est depuis longtemps envisagée pour résoudre le conflit latent entre la richesse des services bancaires et l'exigence d'accès immédiat aux options disponibles, comme l'illustrait déjà, entre autres, la turque Garanti Bank l'année dernière. Cependant, il reste que, même avec le tutoriel que fournit la Caisse d'Épargne pour expliquer sa mise en œuvre, il ne sera pas aisé pour tous les consommateurs de passer à l'acte et profiter des possibilités qui leur sont offertes.

Alors, la « vraie » solution, qui permettrait de s'affranchir de l'effet d'intimidation (et, éventuellement, de rejet) d'un mode opératoire relativement complexe, serait plutôt d'automatiser le processus (dans une certaine mesure). Concrètement, pourquoi ne pas imaginer une application qui « apprendrait » seule les fonctions les plus utilisées par le client et lui proposerait spontanément – via une question simple – de les placer sur son écran d'accueil ?

Et peut-être serait-il même possible, ensuite, de commencer à intégrer l'environnement dans cet apprentissage, pour rendre la solution contextuelle, capable de toujours suggérer les options les plus pertinentes en fonction de l'heure et du jour, du lieu où le téléphone est géolocalisé, de la situation de l'utilisateur (statique, en train de marcher, en voiture…), de sa situation financière…

jeudi 10 avril 2014

Banque Populaire : premier pas vers une communauté d'entrepreneurs

Banque Populaire
Partenaire historique des PME et des artisans, le groupe Banque Populaire publie depuis 20 ans le magazine « Cockp1t », offrant aux entrepreneurs des avis d'experts, témoignages de pairs et autres dossiers thématiques. A l'occasion de sa modernisation, il se dote d'une présence sur LinkedIn, réseau social numéro 1 des professionnels.

A ce jour, l'initiative, elle aussi baptisée « Cockp1t », a une ambition limitée puisqu'elle consiste à relayer les contenus produits par la banque, issus du magazine imprimé ou d'ailleurs (dont un article quasi quotidien publié sur le site institutionnel). La principale nouveauté est donc que les lecteurs (clients ou non) ont maintenant la possibilité, au sein du réseau social, de donner leur avis sur les sujets abordés, soit par l'intermédiaire d'un simple « like », soit en postant leurs commentaires libres.

Quelques jours après le lancement, les « suiveurs » sont peu nombreux (50 au moment où j'écris ces lignes, à comparer aux 35 000 abonnés de l'édition imprimée), et ces pionniers sont, pour l'essentiel, des collaborateurs des Banques Populaires. Il faudra certainement du temps avant d'espérer voir la page Cockp1t se transformer en une véritable communauté. Car l'objectif d'une présence sur LinkedIn ne peut être que celui-ci : faire émerger un dialogue entre les entrepreneurs, grâce à leur banque.

Cockp1t Entrepreneurs

Il s'agit là d'une tendance émergente – déjà mise à profit par, entre autres, Citi et American Express – capitalisant sur le succès de la plate-forme. En effet, LinkedIn devient progressivement un lieu incontournable pour les échanges professionnels et il est donc tentant pour les institutions financières de chercher à s'y insinuer, afin de développer un nouveau mode de relation avec et entre leurs clients, autour des thèmes qui les intéressent (d'ailleurs pas toujours directement liés à la banque ou à la finance).

Si l'approche « magazine » adoptée par les Banques Populaires reste relativement modeste, elle a l'immense avantage d'être beaucoup plus facile à mettre en œuvre qu'un espace de discussion entièrement ouvert. En contrepartie, la constitution d'une communauté active autour des contenus proposés pourrait s'avérer plus laborieuse. Pour y parvenir et donner une certaine dimension de réseau social à Cockp1t, des efforts d'animation conséquents seront indispensables. Il sera toujours temps, ensuite, de faire évoluer le modèle…

mercredi 9 avril 2014

De l'innovation et des bananes

Innovation
Mick Simonelli a passé 5 années à la tête de l'innovation chez USAA, marquées par quelques succès importants. Aujourd'hui indépendant, il consacre son énergie à aider les institutions financières à suivre la même voie. Un article de la revue Bank Systems & Technology résume une de ses interventions, à l'occasion d'une conférence organisée par le cabinet d'analystes Celent.

La présentation, consacrée aux freins culturels à l'innovation, commençait par une analogie avec une expérimentation réalisée dans les années 70. Dans celle-ci, un groupe de singes est progressivement habitué à ne plus tenter d'atteindre une banane placée au sommet d'une échelle, en les arrosant d'eau glacée chaque fois que l'un d'eux s'en approche. Lorsqu'un nouveau singe est introduit, ses congénères le rossent dès qu'il essaie de s'emparer du fruit tentateur, même si la douche n'est plus activée.

A l'extrême, il est possible de remplacer progressivement tous les individus par d'autres, n'ayant jamais subi l'arrosage ; ils vont continuer à reproduire le comportement qu'ils ont appris de ne pas cherche à prendre la banane. Conclusion, il est très facile d'habituer quelqu'un à éviter le risque et, encore plus dramatique, à la longue, les motivations sont oubliées : si la question était posée aux singes de leur inhibition (et qu'ils eussent la capacité de répondre), ils expliqueraient probablement qu'il en a toujours été ainsi.

Dans l'entreprise, l'attitude des collaborateurs face à l'innovation est souvent du même ordre que celle des singes face à la banane : beaucoup sont tentés d'y goûter mais ils sont rapidement découragés par l'organisation, qui entretient une peur « ancestrale » de la nouveauté, dont les raisons profondes ont été totalement perdues de vue. Premières recommandations (générales) pour contrer cette culture : ne pas avoir peur de la banane et ne pas dégoûter les autres de s'en emparer…

Concrètement, comment cela se traduit-il ? Dans la plupart des grandes structures, il existe une fonction d'innovation, sous une forme ou une autre. Il peut s'agir de l'organisation d'un événement régulier (les « prix de l'innovation »), ou, avec un peu plus de maturité, de la mise en place d'une équipe avec des ressources dédiées (dans un « lab », par exemple). Mais, pour une réelle efficacité, la cible idéale devrait être l'innovation systématique, dans laquelle tous les collaborateurs sont acteurs, soutenus par des encouragements et des moyens appropriés.

Pour y parvenir, il faudra respecter quelques étapes incontournables, qui sont aussi les critères d'une évaluation de la situation initiale : définition d'une stratégie d'innovation à l'échelle de l'entreprise (formalisée, claire et partagée), allocation de ressources (humaines et financières), mise en place et adaptation des processus, maîtrise des rouages de l'organisation (afin de savoir ce qui fonctionne), connaissance de l'environnement concurrentiel, compréhension profonde de la culture (notamment les freins et les accélérateurs de l'innovation).

En agissant, petit à petit, sur chacun de ces leviers, il redeviendra enfin possible – et excitant – pour les singes de se précipiter sur la banane, sans plus jamais avoir peur des conséquences que ce geste peut avoir…

Expérience des singes et de l'échelle

mardi 8 avril 2014

Bitcoin : quoi de neuf en 2014 ?

Bitcoin
Pour une majorité de consommateurs, la première occasion d'entendre parler de bitcoin aura été la chute de la plate-forme de change MtGox, qui n'est finalement qu'un épiphénomène – vraisemblablement dû à l'indélicatesse ou l'incompétence de quelques personnes – comme il en arrive dans tous les secteurs (y compris la finance).

Pourtant, en arrière-plan, la monnaie virtuelle et son réseau de paiement continuent à se développer et affirment leur maturité croissante, attirant l'attention d'acteurs plus ou moins inattendus. Ainsi, au cours du premier trimestre 2014, les autorités de régulation (notamment européennes) ont poursuivi leurs investigations sur le sujet, tandis que plusieurs banques américaines commençaient à prendre position, plus ou moins ouvertement. Et, progressivement, un consensus se dessine sur les perspectives d'avenir de bitcoin.

Côté réglementaire d'abord, l'avis de prudence émis par l'Autorité Bancaire Européenne en décembre 2013 à destination des consommateurs a eu des retombées nationales, sous la forme soit de simples relais de la note originale, soit de déclinaisons plus opérationnelles. En France, l'ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) a choisi la deuxième voie avec un texte qui établit formellement l'exigence d'un agrément d'établissement de service de paiement pour les intermédiaires d'achat-vente de Bitcoins.

L'Autorité Bancaire Européenne a, quant à elle, commencé à affiner sa stratégie, à l'occasion de la publication de son rapport [PDF] annuel des tendances du marché des consommateurs. Notant un engouement progressif sur le continent (qui compterait désormais 400 000 « utilisateurs ») et soulignant à nouveau les risques que ceux-ci encourent, elle va établir au premier semestre un groupe de travail afin d'évaluer l'opportunité de réguler le Bitcoin lui-même (et plus seulement les opérateurs de change).

L'ambition serait non seulement d'identifier les mesures à prendre pour assurer la protection des consommateurs, qui a été la principale préoccupation de l'Autorité jusqu'à maintenant, mais également d'évaluer les risques associés, en termes de blanchiment (crainte induite par l'anonymat des transactions), de spéculation et autres pratiques d'investissement ou encore, plus largement, de dangers pour la société (à travers, par exemple, les plates-formes d'achat en ligne de produits illégaux).

En ce qui concerne les banques, les réactions officielles sont très différenciées, entre le patron de JPMorgan qui ne voit dans Bitcoin qu'une mode passagère (ses commentaires laissant entrevoir une méconnaissance consternante du sujet) et Wells Fargo, qui, après un sommet interne, organisait une discussion en janvier, ouverte au public, au cours de laquelle devaient être débattues, notamment, des questions sur la viabilité de la monnaie virtuelle et les enjeux de conformité réglementaire.

Dans un autre style, Goldman Sachs a produit un note d'analyse à destination de ses clients, sous l'angle du potentiel que peut représenter Bitcoin pour un investisseur. Ses conclusions, sans surprise à ce stade, suggèrent plutôt d'adopter une position attentiste mais l'existence d'un tel document est en soi révélateur d'une certaine tendance de fond. Dans le même esprit, plus anecdotique, on notera l'acceptation du paiement en Bitcoin par une association de traders, pour sa conférence annuelle.

En tous cas, en dehors de JPMorgan, tous ces acteurs convergent sur une vision en deux volets de bitcoin : la monnaie virtuelle en elle-même offre des perspectives au mieux incertaines, mais la technologie sous-jacente présente une incontestable capacité de disruption de l'industrie des paiements. Celle-ci est illustrée de manière éclatante par le schéma ci-dessous (extrait de l'étude de Goldman Sachs), mettant en évidence les écarts de coûts par rapport aux plates-formes traditionnelles.

Plus précisément, c'est l'utilisation d'internet, universel, qui rend le protocole de paiement bitcoin particulièrement attractif : en comparaison des réseaux propriétaires historiques (Visa, MasterCard…), mis en place il y a 40 ans, la gestion « technique » des flux financiers peut désormais être considérée comme gratuite. En conséquence, les seuls frais de transactions sont ceux induits par la conversion des Bitcoins en monnaie « réelle », obligatoires tant que les cours n'ont pas la stabilité nécessaire pour les conserver en portefeuille.

A terme, lorsque, entre autres charges inévitables, devront être mis en place les protections minimales imposées par la réglementation, celles-ci génèreront probablement des coûts supplémentaires dans la chaîne de traitement. Cependant, même si les paiements ne deviennent pas entièrement gratuits (ce qui n'est tout de même pas à exclure), le choc n'en sera pas moins cataclysmique pour les acteurs en place…

Comparaison des coûts des paiements