C'est pas mon idée !

dimanche 8 décembre 2019

La monnaie digitale selon la Banque de France

Banque de France
L'annonce a fait l'actualité du secteur financier cette semaine : la Banque de France veut lancer des expérimentations en matière de monnaie digitale à partir de 2020. Cependant, la lecture de l'allocution complète du gouverneur, François Villeroy de Galhau, dont elle est issue dépeint une étrange perspective sur les projets de l'institution.

En effet, dès les prémices de la réflexion, il apparaît un extraordinaire décalage entre les besoins réels et les orientations proposées. Ainsi, selon la Banque de France, les finalités d'une monnaie digitale de banque centrale (MDBC) se limiteraient à 1) l'élaboration d'une réponse au déclin des espèces (et les risques d'exclusion qu'il induit), 2) un moyen de rendre les paiements « de gros » plus performants et 3) un puissant levier de souveraineté, au niveau européen, face aux initiatives des géants technologiques.

En conséquence, deux usages distincts – et deux catégories de solutions – seraient nécessaires, l'un dédié aux échanges entre acteurs de la finance et l'autre pour le grand public, chacun exprimant naturellement des exigences différentes, par exemple en termes de typologie de flux, avec, d'un côté, des transferts relativement peu nombreux de montants élevés et, de l'autre, d'importants volumes de transactions de faible valeur.

La priorité va inconditionnellement au premier, une monnaie digitale à l'échelle du continent pouvant supposément offrir une nouvelle opportunité d'affermir la position de l'euro face au dollar américain. Les institutions financières, habituées aux mouvements électroniques sur des comptes de banque centrale, disposeraient en outre d'une maturité supérieure (sérieusement ?) pour envisager une transition vers une MDBC. C'est donc uniquement cette direction que prendront les appels à projet prévus à court terme.

Intervention du gouverneur de la Banque de France

Disons-le crûment : ce choix est absurde ! S'il existe bien de sérieux problèmes d'efficacité dans les échanges entre acteurs institutionnels, il devrait être clair qu'ils ne sont pas dus au support employé, puisque, comme le souligne François Villeroy de Galhau lui-même, la dématérialisation totale de la monnaie y est déjà en vigueur ! En quoi la transition d'un modèle de gestion de comptes, parfaitement adapté à un cercle restreint de participants de confiance, vers un système de jetons serait-elle une amélioration ?

Et l'approche suggérée pour une éventuelle MDBC publique est tout aussi aberrante, puisque, dans ce cas, il est question au contraire de maintenir une logique de comptes qui revient finalement à ne rien changer à la situation existante ! Un tel raisonnement perd totalement de vue les attentes (latentes) des usagers (consommateurs et commerçants en tête) vis-à-vis d'un moyen de paiement nativement digital, qui permette de réduire les frictions actuelles – y compris de sécurité – des opérations du quotidien.

À l'arrivée, la démarche de la Banque de France révèle un manque d'ambition consternant : elle ne fait qu'accompagner des programmes internes déjà initiés dans les établissements du monde entier – dont je persiste à affirmer qu'ils n'ont pas de valeur – et ignore résolument le potentiel de transformation là où il aurait le plus de sens. Pire, il est impossible d'écarter le soupçon d'une volonté délibérée de protéger les banques historiques, en écartant toute hypothèse de désintermédiation dans les paiements.

samedi 7 décembre 2019

Le marketing personnalisé en perdition ?

Gartner
Alors que l'ère de la personnalisation commence à peine, son application dans le marketing serait déjà condamnée ? S'il faut en croire les analystes de Gartner, 80% de ceux qui se sont engagés dans cette voie l'abandonneront d'ici à 2025 en raison des multiples difficultés rencontrées… et, peut-être, de quelques erreurs stratégiques.

Grâce aux masses de données désormais accessibles et exploitables pour leurs besoins, les spécialistes du marketing entrevoient aujourd'hui la possibilité d'adresser avec une précision chirurgicale leurs messages au meilleur moment, avec la meilleure offre, aux clients et prospects les plus susceptibles de les apprécier, dans toutes les étapes de leurs parcours… et démultiplier ainsi l'efficacité de leurs campagnes. Hélas, le « rêve » n'est pas tout à fait réalité et Gartner suggère donc qu'il ne le sera jamais.

Les obstacles sont en effet nombreux. Pour plus d'un quart (27% exactement) des professionnels interrogés par le cabinet, les données sont le premier d'entre eux, qu'il s'agisse d'un problème technologique, révélateur d'une immaturité certaine dans la collecte et l'analyse, ou de la réconciliation avec les enjeux réglementaires et éthiques. Sur ce dernier volet, les tentatives de ciblage basé sur des informations personnelles tendent de plus en plus souvent à susciter un rejet par les consommateurs.

Même quand elles sont acceptées, les actions personnalisées ne tiennent pas toujours leurs promesses de performance, car elles sont fréquemment noyées dans un brouhaha marketing qui ne fait que s'amplifier (et irriter ses victimes). Au bout du compte, le retour sur investissement devient une illusion lointaine, surtout avec les coûts de mise en œuvre conséquents de l'acquisition des données et des solutions destinées à les traiter.

Face à ces constats, les recommandations de Gartner paraissent singulièrement limitées. Organiser un pilote ou une preuve de concept avant d'adopter un outil dédié. Passer d'un mode tactique à une planification stratégique à base de cas d'utilisation (et de gestion du consentement). Travailler en équipes mixtes (intégrant d'autres métiers) afin de développer un effet d'échelle sur les impacts et le rendement. Tout cela risque d'être un peu mince pour répondre concrètement aux faiblesses identifiées.

La priorité devrait consister à s'interroger sur ce l'objet de la personnalisation, ou comment elle peut réellement rendre le marketing plus percutant. Il ne faut pas s'étonner de la défiance des individus quand l'objectif unique reste de leur vendre un produit, le seul progrès étant alors une segmentation plus fine. En revanche, si la proposition de valeur, notamment dans les institutions financières, visait à offrir un accompagnement de proximité dans un moment de vie, les résultats seraient peut-être différents… Mais dans ce cas, bien sûr, la mesure de la rentabilité requiert une nouvelle perspective.

Gartner for Marketers

vendredi 6 décembre 2019

Comment les néo-banques collaborent contre la criminalité

MoneyLive
Le responsable de la lutte contre la criminalité de , l'enseigne derrière laquelle NatWest tente de se ré-inventer avec un établissement 100% mobile, évoque, à l'occasion de la conférence MoneyLive 2019, son émerveillement devant la découverte des ressorts de la collaboration entre les néo-banques britanniques dans leur gestion du risque.

Pour Andy Mason, qui a derrière lui une expérience de plus de 10 ans dans des institutions financières historiques, la révélation a constitué un véritable choc : il existe des canaux et forums ouverts entre les nombreuses startups du pays, au sein desquels elles s'échangent librement les informations sur les différents cas qu'elles rencontrent. Un exemple qu'il cite est la manière dont Monzo a permis, grâce à son processus d'entrée en relation, de repérer et démanteler un réseau de trafic d'êtres humains.

La motivation officielle d'une telle transparence, dans laquelle est écartée tout esprit de compétition, est la conviction que le bénéfice pour la société est un enjeu plus important que la bataille entre concurrents. Mais il semble évident que l'efficacité de la maîtrise des risques est également un facteur essentiel : face à la sophistication croissante de la menace, la seule réponse raisonnable est de mettre les forces en commun car, à défaut, les ressources consacrées à la défense représenteraient un poids insupportable.

Intervention Andy Mason - MoneyLive 2019

Et pourtant…, en dépit de son observation directe des méthodes employées et des résultats obtenus, Andy Mason persiste à propager le mythe de jeunes pousses qui placent la priorité sur la conquête de clients au détriment de la gestion des risques et de la conformité réglementaire. Si quelques cas isolés ont pu émerger (et conduire à de sévères rappels à l'ordre), sa généralisation hâtive n'est qu'un paravent destiné à justifier la lourdeur à laquelle, en comparaison, Bó reste contrainte par son lignage.

Ce sont ainsi deux visions radicalement divergentes de la lutte anti-criminalité qui s'opposent : celle du monde moderne, dans laquelle le pragmatisme est roi, la technologie est exploitée à son maximum et la coopération est une seconde nature, contre la tradition, qui repose avant tout sur des procédures et des règles à respecter, même quand personne ne sait plus vraiment pourquoi elles ont été mises en place. La première est non seulement plus performante – ce qui devient de plus en plus visible – mais elle est, en outre, beaucoup mieux optimisée, que ce soit en termes de coûts ou d'adaptabilité.

jeudi 5 décembre 2019

Toucan, une autre idée du coaching financier

Toucan
Face aux petites et grandes difficultés financières, il est parfois (souvent ?) préférable de se faire accompagner par quelqu'un plutôt que de chercher à s'en sortir seul. Mais à qui s'adresser ? La jeune pousse britannique Toucan apporte à cette question cruciale une réponse originale, qu'elle intègre dans une application mobile prometteuse…

Pour autant qu'il l'ait jamais eu, il y a bien longtemps que, sauf rare exception individuelle, le banquier ne remplit plus ce rôle d'assistance dans les situations problématiques. D'ailleurs, même s'il l'assurait encore, il ne serait probablement pas la première personne à qui son client se confierait dans des circonstances qui touchent généralement à son intimité. La relation entre les institutions financières et les consommateurs a trop changé ces dernières années pour qu'une telle hypothèse puisse redevenir réaliste.

Pour les quatre fondatrices de Toucan, la solution est très simple : le meilleur remède aux ennuis est d'en parler avec un proche, membre de la famille ou ami fidèle, qui sera toujours là pour écouter, réconforter et, le cas échéant, aider à sortir de l'ornière (avec des actes concrets ou par ses bons conseils). Pour concrétiser cette idée, elles ont mis au point un logiciel grâce auquel quiconque se sent fragile face à l'argent peut choisir un confident et le solliciter automatiquement dès qu'un événement préoccupant survient.

Toucan – Become money mindful together

En pratique, l'utilisateur commence par connecter son compte bancaire, ce qui va permettre de détecter les incidents à traiter. Puis il va inviter celui ou celle dont il veut faire son coach à le rejoindre dans l'application, en établissant une sorte de contrat moral sur les conditions de l'intervention (avec des clauses telles que : être à l'écoute à tout moment, indisponible pendant les heures de bureau, pas question d'octroyer un prêt…). Enfin, il lui reste à indiquer les cas dans lesquels il souhaite un appui (pour l'instant, un montant de transaction anormal, un solde « dangereux » ou un retrait d'espèces).

Dès lors, à chaque fois que l'un des paramètres sélectionnés se déclenche, l'application propose, via une notification, d'envoyer un message au contact enregistré. Le reste de la démarche est à l'entière discrétion des deux parties (y compris les éventuelles disputes !), sans aucune autre intervention de Toucan. Selon le témoignage des premiers testeurs de l'app (qui est encore dans un état embryonnaire, on l'aura compris), le simple fait de s'inscrire dans une telle démarche facilite l'ouverture de discussions sur le sujet (tabou) de l'argent et cela représente un énorme soulagement, en tant que tel.

Le concept de Toucan est né d'une recherche sur la relation à leurs finances de personnes souffrant de troubles mentaux, dont la principale conclusion était l'importance de ne pas rester seul face à un problème, l'émission d'une alerte en direction d'un proche étant un facteur sensible de réduction des risques. En réalité, bien au-delà de cette cible spécifique, l'approche pourra certainement s'avérer bénéfique pour toutes les populations, pas forcément précaires, qui ressentent une forme de stress dans leur vie financière.

mercredi 4 décembre 2019

Le mythe tenace des outils collaboratifs

TD Ameritrade
Je découvre aujourd'hui ce titre de ComputerWorld : « Avec la mise en place de Slack, TD Ameritrade réduit l'usage de la messagerie de 30% ». Nous sommes en décembre 2019 et j'ai l'impression de revenir 20 ans en arrière, seul le nom de la solution ayant changé entre temps. Le travail collaboratif en entreprise, lui, n'a pas évolué du tout.

Bien sûr, au premier abord, l'accroche semble convaincante. Toutes les personnes qui travaillent dans un grand groupe sont confrontées, à un degré ou un autre, à l'explosion de leur boîte de réception, les pertes de temps créées par la lecture et le classement des messages inutiles, les informations importantes ratées parce que noyées dans une masse d'échanges sans intérêt… Dans ces conditions, la promesse d'une réduction d'un tiers de ce flux continu, qui pollue aussi soirées et vacances, les fera rêver

Pourtant, est-ce suffisant pour affirmer – comme le fait sans hésiter le DSI de TD Ameritrade – que la communication est améliorée ? En dehors d'une liste d'avantages qui paraît extraite de l'argumentaire commercial de Slack (possibilité, pour chaque utilisateur, de sélectionner les canaux qu'il suit, de définir des priorités, de tenir des conversations en temps réel…), aucune mesure quantitative objective ne vient le confirmer. Or, selon toute probabilité, l'espoir placé en l'outil d'une meilleure collaboration est un pur mirage.

Choose a better way to work – Slack

Le déploiement de la plate-forme dans la banque est relativement récent (il date d'environ un an) et son adoption progressive et prudente permet donc certainement de valider son efficacité, encore à ce stade. Mais bientôt, quand tous les employés s'y seront accoutumés, les dérives vont commencer : les canaux vont se multiplier, tout le monde voudra s'abonner à tout (par peur de manquer quelque chose), les échanges vont devenir anarchiques (parce qu'il est tenter de se mêler de tous les sujets)… et, pire, l'immédiateté va conduire à des comportements addictifs nuisibles à l'activité « normale ».

Pourquoi suis-je certain de cette issue (sachant qu'il est également envisageable que le soufflé retombe et que l'outil sombre dans l'oubli en quelques mois) ? Non seulement en raison des multiples cas que j'ai observés (et auxquels j'ai participé…) dans le passé mais surtout par l'enseignement que j'en ai tiré, et qui devrait être une évidence : une nouvelle technologie est plus sûrement utilisée en l'accommodant aux usages existants qu'elle n'a de chances de transformer les comportements. Ainsi, la confiance aidant, les salariés vont inévitablement reproduire leurs mauvaises habitudes sur le support tout neuf.

La (triste) réalité est que la communication et la collaboration sont généralement calamiteuses dans les grandes entreprises. Les problèmes observés avec les messageries ne sont que les reflets de cette situation, en aucune manière sa cause. Remplacer le logiciel n'aura donc pas d'effet sur le mal profond. La vraie solution consiste à réapprendre les bases de ces disciplines, ce qui passe par une révolution culturelle. Après seulement sera-t-il temps de trouver les outils optimaux pour l'accompagner.

mardi 3 décembre 2019

Shine décline sa recette dans l'assurance

Shine
Quand Shine annonce sa nouvelle offre Premium, on peut compter sur son approche centrée sur les besoins des entrepreneurs pour intégrer les services que ces derniers considèrent réellement importants dans leur vie quotidienne. C'est la raison pour laquelle les assurances incluses sont résolument différentes des classiques du secteur.

Dans la plupart des banques, traditionnelles ou non, les garanties qui accompagnent les cartes de paiement des clients professionnels sont souvent identiques à celle destinées au grand public : elles couvrent retards d'avion, pertes de bagage, frais médicaux et rapatriement en voyage… Non seulement sont-elles totalement décalées par rapport à l'activité des porteurs (peu nombreux à être en déplacement fréquent) mais, de plus, elles sont redondantes avec les cartes personnelles qu'ils peuvent aussi utiliser.

Avant de se lancer, Shine a enquêté auprès de ses utilisateurs existants et a validé sans ambiguïté cette impression d'inutilité : interrogés sur leurs préférences parmi une liste de produits dont ils aimeraient disposer dans une version haut de gamme de leur banque, les assurances concernant le voyage n'arrivent qu'en cinquième position (avec à peine un quart des votes). Petit détail complémentaire, les services de conciergerie, généralement réservés à l'élite suprême, n'attirent même pas 10% des répondants.

Par contraste, les attentes exprimées touchent à de vraies problématiques rencontrées par les responsables d'entreprises et, surtout, par les micro-entrepreneurs que vise en priorité la néo-banque : l'extension de garantie des achats importants, une indemnisation forfaitaire en cas d'hospitalisation (indépendamment de la protection santé) et une assistance juridique. Seule la réparation de téléphone en cas de bris d'écran (un outil de travail certes important), figurant également au top 4, paraît un peu banale.

Shine Premium

C'est donc sur ces quatre axes que Shine a bâti sa solution, en faisant en sorte qu'elle soit la plus simple et la plus transparente possible. Les garanties entrent ainsi en vigueur le jour de la souscription, sans délai de carence, et les exclusions sont réduites au strict minimum. Par exemple, la couverture contre les accidents exigeant une hospitalisation (avec dédommagement fixe de 100 euros par jour, jusqu'à 50 jours), activée immédiatement, est applicable tant dans un contexte personnel que professionnel.

Face aux offres concurrentes, conçues par mimétisme (avez-vous noté combien elles se ressemblent toutes ?), sans réfléchir, la méthode de Shine (d)étonne alors qu'elle devrait être la norme. N'est-il pas implacablement logique, avant de proposer une assurance, de s'interroger – et les interroger – sur ce que craignent le plus les clients (en l'occurrence : la perte de revenus en cas d'accident, la panne de l'outil de travail et les tracas juridiques et administratifs) et, par voie de conséquence, les protections qu'ils désireraient ?

lundi 2 décembre 2019

Une banque privée pour les stars du web

220
En dépit de leurs tentatives de transformation et de modernisation, les banques privées de ce monde restent conçues pour une catégorie de population dans laquelle les jeunes qui font fortune en ligne du jour au lendemain ne se reconnaissent pas. Alors, parce qu'ils ont des besoins uniques, la britannique 220 leur prépare une offre exclusive.

Ce sont les stars de YouTube, dont les millions de spectateurs fidèles garantissent des revenus publicitaires conséquents, ce sont les professionnels des jeux vidéos, qui remportent des prix mirobolants dans des tournois toujours plus nombreux, ce sont les blogueurs (dont je ne fais pas partie), qui monétisent leur influence auprès de grandes marques… Ils ont généralement moins de 25 ans et certains d'entre eux deviennent millionnaires… mais ils n'ont jamais appris à gérer leur argent.

Ce ne devrait pas être une difficulté, puisque les banques privées sont justement là pour accompagner les individus au patrimoine confortable. Hélas, les établissements existants ne sont pas particulièrement accueillants pour cette génération digitale de « nouveaux riches » : outre leurs conditions d'accès parfois trop restrictives, ils sont habitués à une clientèle relativement âgée (à 60% composée de personnes de plus de 60 ans) et préfèrent vieillir avec elle plutôt que d'inventer un modèle pour ces extraterrestres.

Voilà pourquoi, loin du secteur encombré des néo-banques ciblant le marché de masse, les 3 fondateurs de 220, dont un directeur des opérations qui est lui-même joueur sur YouTube (où sa chaîne à une audience de plus d'un million d'internautes), ont décidé d'élaborer une offre parfaitement adaptée à une telle population. Première originalité, lors de son lancement, en avril 2020, elle sélectionnera ses clients sur des critères d'influence web, qui s'enrichiront ensuite d'un système de parrainage élitiste.

Accueil 220

Côté produits, le catalogue « financier » pourra paraître décevant. L'essentiel – compte courant et carte de paiement (en titane, certes) – est complété par un « robo-advisor », qui prendra en charge l'épargne et l'investissement, ainsi que, dans l'option haut de gamme, par la mise à disposition de conseillers – par vidéo (évidemment), toutes les procédures étant dématérialisées. En réalité, cette austérité ne devrait pas être un obstacle pour des clients qui, par essence, requièrent d'abord de l'assistance dans la gestion de leurs avoirs plutôt qu'une palette d'outils dont ils ne sauraient que faire.

Notons que la solution comporte également quelques services non financiers, dont certains vont dans le même sens pédagogique : une plate-forme comptable disponible avec les forfaits intégrants comptes personnel et professionnel et un tableau de bord unifié de suivi et d'analyse de l'activité sur les réseaux sociaux. Enfin, les avantages et promotions privilégiés, tout comme le service de conciergerie 24x7, représentent les accessoires incontournables d'une promesse d'expérience d'exception.

Jusqu'à maintenant, la banque privée était plutôt épargnée par la vague de nouveaux entrants qui déferle sur le secteur. Pourtant les opportunités sont extraordinaires, entre la difficulté des acteurs en place à réellement se transformer (en matière à la fois technologique et d'état d'esprit) et le potentiel considérable des segments de clientèle ignorés plus ou moins volontairement de la sorte. Et chaque niche dans ce domaine (220 évalue tout de même la sienne à 400 000 personnes en Europe) a de la valeur !

dimanche 1 décembre 2019

Bankin' passe au conseil humain !

Bankin'
C'est une première en Europe (voire dans le monde) et elle a de quoi surprendre : le pionnier français de la gestion de finances personnelles (PFM) Bankin' met désormais à la disposition de ses utilisateurs une petite équipe de conseillers en chair et en os, qui vient de la sorte compléter le travail du coach virtuel intégré à sa plate-forme.

Il sont une douzaine, recrutés et formés spécifiquement pour répondre aux questions des consommateurs sur leurs comptes, leurs crédits (immobilier, automobile, personnel…), leur épargne, leurs assurances, leurs factures d'énergie… et les aider à optimiser tous les aspects de leur relation à l'argent. Pour les contacter, gratuitement (pour tous les inscrits, quel que soit leur version, payante ou gratuite), il suffit d'ouvrir une session de tchat dans l'app de Bankin' ou d'y solliciter un rendez-vous téléphonique.

Pour une startup technologique, l'initiative paraît, au premier abord, contre nature et, au vu de sa cible grand public, difficilement viable à long terme. Et, après tout, les algorithmes et la science des données ne sont-ils justement pas là pour apporter au plus grand nombre les services personnalisés de spécialistes normalement réservés, par leur coût, à une poignée de privilégiés ? Il est néanmoins possible de lui trouver des explications rationnelles… qui seront autant de sources d'inspiration à explorer…

Ma principale est hypothèse est celle du pragmatisme. En dépit des rêves que suscite l'intelligence artificielle, il est très difficile de concevoir les systèmes d'assistance capables de fournir des recommandations adaptées à la diversité des situations rencontrées par les utilisateurs d'un outil de PFM. Le recours à des conseillers s'avère probablement être la seule option efficace à ce stade. Mais peut-être s'agit-il seulement d'une étape d'apprentissage, destinée à engranger une expérience précieuse, à travers des conversations réelles, pour, justement, mettre au point son futur super-assistant ?

Coaches Bankin'

Dans cette perspective, les coaches présentés par Bankin' seraient en réalité des « entraîneurs » d'algorithmes qui, au fil des échanges tenus avec les consommateurs, permettraient progressivement au logiciel d'appréhender les questions posées et les thématiques abordées le plus fréquemment, afin de les comprendre et les interpréter automatiquement, puis de savoir restituer les réponses et les conseils appropriés, dont il saura aussi mesurer la performance grâce aux données dont dispose la plate-forme.

Un autre enseignement à tirer de cette démarche, sauf à croire que Bankin' s se lance totalement à l'aveugle, est la conviction sous-jacente, que je partage, de l'existence d'un besoin inassouvi. Les clients des banques se sentent aujourd'hui abandonnés, avec des outils focalisés sur les opérations du quotidien et des « conseillers » soupçonnés de vouloir vendre le produit du moment plutôt que de prendre en considération leurs attentes et leur contexte. La place de coach est donc à prendre et les solutions de PFM, avec leur vision à 360° des finances des utilisateurs, sont bien positionnés pour s'en emparer…

samedi 30 novembre 2019

Vouchr, fournisseur d'expérience de paiement

Vouchr
Même quand les institutions financières parviennent à répliquer les concepts innovants des trublions des paiements, leurs incarnations manquent souvent de la petite touche finale qui rend l'expérience captivante pour les utilisateurs. Il existe cependant une solution permettant de combler cette lacune : Vouchr.

Une grande partie du succès de Venmo, par exemple, est liée à l'introduction d'une dimension ludique et conviviale dans les échanges d'argent entre particuliers. La possibilité d'accompagner les transferts d'un message personnalisé, avec émoticônes, images et vidéos, est ainsi devenue une exigence de notre époque, née sur les réseaux sociaux et qui se retrouve désormais aussi dans les services de paiement qui y sont implantés, à l'instar de celui que Facebook a intégré de longue date dans Messenger.

En comparaison, les outils équivalents proposés par les banques – qu'il s'agisse de Zelle aux États-Unis ou de PayLib en France, notamment – paraissent immédiatement primitifs. Généralement embarqués dans leurs applications de gestion des comptes, ils en adoptent automatiquement le sérieux, la sobriété, l'austérité. Sous prétexte de simplicité, l'interface n'autorise que la saisie du montant à envoyer (ou réclamé), la sélection du destinataire et la rédaction d'un libellé sans fioritures.

La mission que se donne Vouchr est donc d'enrichir ces modules de paiement avec quelques options dignes d'une startup : des capacités de messagerie multimédia, l'accès à une vaste librairie de contenus sonores et visuels prêts à l'emploi, un socle pour animer des jeux et défis entre utilisateurs… le tout pouvant évidemment être configuré et complété à volonté, tout en restant très facile à implémenter au sein d'une application existante grâce au jeu d'API, à la console et au tableau de bord livrés avec le produit.

Vouchr


Déclinable également pour les programmes de fidélité ou de bons cadeaux, pour les transferts internationaux…, l'expérience Vouchr promet à ses clients de renforcer l'engagement des consommateurs avec leur plate-forme de paiement, alors que les alternatives se multiplient et représentent une menace de perte d'activité et, plus encore, de relation. La perspective a déjà convaincu RBC, Western Union et Mastercard et quatre autres banques, dont trois américaines et une européenne, devraient suivre bientôt.

Bien qu'il leur ait fallu beaucoup de temps pour se décider puis pour concrétiser leurs projets, les acteurs traditionnels ont maintenant largement admis la nécessité d'offrir au grand public des moyens d'échanger facilement et rapidement de l'argent entre proches. Mais, arrivant tardivement sur le marché, ils doivent se plier à des usages imposés par une autre génération de fournisseurs (une génération « Faceboook » ?), qu'ils ont du mal à appréhender. Vouchr est là pour les aider à s'aligner… mais laisse entière la question de la cohérence entre ces approches et le reste des services de la banque…

vendredi 29 novembre 2019

Alibaba réinvente l'assurance mutuelle

Ant Financial
Avec plus de 100 millions de participants conquis en un an (soit 7% de la population chinoise), le succès de la plate-forme d'assistance mutuelle d'Ant Financial – la filiale d'Alibaba dédiée aux services financiers – est à la (dé)mesure du pays, où elle contribue à développer non seulement la couverture santé mais également l'éducation à l'assurance.

L'offre Xiang Hu Bao s'inscrit dans un vrai modèle coopératif. Ouverte à tout individu âgé de 30 jours à 59 ans et répondant à quelques critères de risque basiques, elle propose une garantie unique, à hauteur de 300 000 RMB (un peu moins de 40 000 euros), en cas de survenance d'une maladie grave parmi la centaine listée (cancers, infarctus aigu…). Elle ne requiert aucun paiement de prime à la souscription puisque son principe consiste à répartir entre tous les membres – a posteriori – la charge des indemnisations versées, augmentées des frais de gestion administrative et de la marge de l'entreprise.

Les demandes de dédommagement sont gérées – évidemment ! – à travers l'application Alipay, où l'utilisateur est invité à déposer les justificatifs nécessaires. Afin de lutter contre la fraude, qui constitue une véritable plaie dans le secteur, les concepteurs mettent en avant le recours à la blockchain mise en place par l'entreprise… mais, selon toute vraisemblance c'est bien le processus de revue qui fait la différence. Enfin, en cas de contestation, la logique collaborative revient au devant de la scène car le dossier est alors examiné par un comité composé de participants qualifiés (volontaires).

Xiang Hu Bao

Le produit séduit particulièrement les personnes modestes : pour beaucoup issus de milieux ruraux ou de villes de troisième rang (dans l'échelle locale), deux tiers des adeptes ont des revenus annuels inférieurs à 100 000 RMB (l'équivalent de 13 000 euros) et 86% déclarent ne pas avoir les moyens de faire face, le cas échéant, à un traitement médical coûteux. Pour ceux-la, Xiang Hu Bao est une solution économique – à titre indicatif, les 10 000 indemnisations enregistrées à ce jour, si elles étaient divisées entre les 100 millions de clients représenteraient un maximum de 4 euros de frais pour chacun.

Mais, outre la démocratisation de la protection contre les maladies graves qu'il encourage d'autant plus qu'il est intégré au cœur du porte-monnaie mobile le plus populaire de Chine, le dispositif a également un puissant effet pédagogique. En effet, bien que seulement 10% des membres ne disposent d'aucune autre couverture, un sur trois signale son intention de souscrire une assurance santé classique dans les 6 mois (contre 22% parmi les non utilisateurs) et l'augmentation des ventes des compagnies partenaires d'Ant Financial (+60% depuis le lancement) confirme qu'ils passent réellement à l'action.