C'est pas mon idée !

mercredi 21 juin 2017

Soon disparait car devenue superflue ?

Soon
Pressentie depuis quelques mois, l'annonce est désormais officielle : Soon, la banque 100% mobile d'AXA Banque, disparaîtra dans le courant de l'été. Alors qu'elle était positionnée comme un laboratoire d'expérimentation, ses dirigeants estiment que l'avancement de la transformation digitale dans le Groupe rend son existence superflue.

La startup interne, lancée en 2014 après de longs mois d'incubation, a bien rempli son rôle de poisson pilote pour sa parente. En particulier, depuis quelque temps, les fonctions les plus utiles de son application mobile ont été (ou vont être) progressivement intégrées dans celle d'AXA Banque. Mais, à l'heure de préparer une version entièrement rénovée de cette dernière, il apparaît qu'il devient plus rationnel et efficace de concentrer les efforts sur une seule marque, capable de porter toutes les idées nouvelles.

En effet, au cours des quelques années qui se sont écoulées depuis la création de Soon, la situation et les pratiques d'innovation ont considérablement mûri au sein d'AXA (dans son ensemble). Par exemple, sur le plan informatique, les méthodes agiles sont (plus ou moins) généralisées et il est devenu courant d'introduire des ajouts ou des changements dans les applications en quelques semaines – de leur conception à la mise en production – et non plus sur des cycles rigides de plusieurs mois, comme autrefois.

En conséquence, au vu du coût que représente le maintien d'une deuxième structure relativement autonome, le raisonnement a du sens… jusqu'à un certain point. S'il ne fait pas de doute que le rythme d'évolution de Soon depuis son déploiement est aujourd'hui aisément assimilable par sa grande sœur, soulignons tout de même que les innovations récentes étaient incrémentales (la dernière nouveauté d'importance ayant été la commercialisation d'une offre destinée aux auto-entrepreneurs, au début de 2016).

La Révolution Bancaire en Marche

Or, tant qu'il s'agit d'intégrer des services supplémentaires ou d'améliorer l'expérience utilisateur de l'application mobile, il n'est nul besoin de disposer d'un terrain de jeu isolé. En revanche, si l'ambition est d'explorer sans relâche les frontières de la banque de demain, la réponse n'est pas aussi tranchée. Après tout, la vision qui a prévalu à l'origine de Soon était bien celle-là et elle reste d'actualité, car son enjeu n'est pas technique ou méthodologique mais tient de l'audace et de la capacité à prendre des risques.

Car la vraie question demeure : les responsables d'AXA Banque sauront-ils, si nécessaire, s'aventurer dans un éventuel virage à 180° avec les clients existants ? Ou bien, comme dans toutes les grandes structures, la prudence prendra-t-elle le pas, dictant, a minima, de temporiser ? De ce point de vue, une partie de la valeur potentielle de Soon n'a hélas jamais été concrétisée : plutôt qu'une expérimentation ponctuelle, elle aurait pu (et dû) devenir un laboratoire d'innovation disruptive permanente. Ce rôle sera incontestablement plus difficile à assumer dans l'organisation qui lui succède…

mardi 20 juin 2017

Faut-il craindre l'Amazon Bank ou Facebank ?

Amazon
Avec leurs moyens quasi-illimités, les « GAFA » (Google, Apple, Facebook et Amazon) représenteraient pour les banques une menace plus sérieuse que les startups de la FinTech s'ils se décidaient à attaquer leurs marchés. Bien qu'Amazon soit le plus enclin à se lancer, il n'est peut-être pas celui dont il faut le plus craindre l'impact…

Au premier abord, comme le souligne James Lloyd (leader FinTech pour EY) à l'occasion d'un événement organisé par TechCrunch, les efforts continus du numéro 1 du e-commerce, notamment dans les paiements et le crédit, en font un concurrent de plus en plus frontal des institutions financières traditionnelles. D'autant plus que le parallèle avec le chinois Ant Financial – la filiale spécialisée d'Alibaba qui couvre désormais quasiment tous les métiers de la banque – esquisse une voie toute tracée pour l'avenir.

Mais quelle est vraiment l'ampleur du danger ? Après tout, la plupart des initiatives actuelles d'Amazon ne concernent que les États-Unis et, surtout, elles reflètent fidèlement les opportunités que peut rechercher un géant de la distribution sur le marché des services financiers, comme d'autres (moins « digitaux ») l'ont fait bien avant lui. Ainsi, même s'il apporte un soin particulier à l'expérience utilisateur, il ne s'inscrit pas (pour l'instant) dans une transformation profonde des pratiques historiques.

À l'inverse, et même si ses avancées restent aujourd'hui extrêmement modestes, au moins un autre des GAFA peut prétendre imposer une vision radicalement nouvelle, susceptible de fondamentalement bouleverser la manière dont les banques envisagent leur métier. Pour Facebook, en effet, les services financiers n'apportent pas de valeur intrinsèque à son modèle et, on l'a vu avec ses hésitations dans le domaine des paiements, ne justifient pas les efforts nécessaires pour prendre position directement.

Facebank

En revanche, l'argent fait partie du quotidien de ses 1,2 milliards d'utilisateurs et cela en fait naturellement un facteur d'attraction extraordinaire pour une entreprise dont l'ambition ultime est d'être présente dans chaque minute de la vie des consommateurs. Mais cela en fait aussi un concurrent insaisissable pour les acteurs classiques et leur approche centrée sur la vente de produit : comment lutter contre un réseau social qui s'approprie les outils de la banque et s'ingénie à les rendre invisibles, de manière à accompagner les internautes dans leurs envies, en effaçant toute friction ?

Ce qu'Amazon fait dans le commerce en ligne (et, bientôt, en dur), Facebook veut le faire dans toutes les interactions de la vie courante et, de surcroît, sans s'embarrasser de gérer lui-même les produits sous-jacents. Il lui suffira d'intégrer les offres de spécialistes (banques ou startups) au sein de sa plate-forme pour remplir le rôle qu'il s'est choisi et devenir un intermédiaire incontournable et tout-puissant. La configuration du marché s'en trouvera alors totalement bouleversée : qui est prêt pour ce changement ?

lundi 19 juin 2017

EverSafe protège l'argent de vos proches

EverSafe
Parmi les innombrables opportunités offertes par les nouvelles technologies d'analyse de données, la lutte contre la fraude fait partie de celles qui produisent le plus de valeur visible, rapidement. Aux États-Unis, la jeune pousse EverSafe décline plus spécifiquement cette idée sur la protection financière à 360° des personnes âgées.

Au sein d'une gamme déclinée en 3 versions, la solution la plus complète (facturée 23 dollars par mois) propose une surveillance de tous les paramètres de sécurité, score de crédit, tentatives d'usurpation d'identité et, surtout, suivi rapproché des comptes bancaires ou d'investissement et des cartes de crédit. C'est en effet dans ce dernier domaine que l'originalité de l'offre ressort : une fois les comptes du client connectés au service, celui-ci établit un profil comportemental, à partir duquel toute dérive déclenche une alerte.

La palette d'anomalies recherchées est riche. Les filtres mis en œuvre pourront ainsi repérer des dépenses incongrues, des abonnements superflus, des dépôts manquants, la souscription suspecte de nouvelles cartes de crédit, des changements surprenants dans les choix d'allocation d'un produit d'investissement (ou même une évolution incohérente de la stratégie), des décisions erratiques dans la gestion de portefeuille… Enfin, la startup fournit aussi une assistance à la résolution des incidents, le cas échéant.

Accueil EverSafe

Comme son concurrent (dans une certaine mesure) BillGuard, EverSafe commercialise d'abord sa solution pour un usage strictement personnel, destinée alors à assurer à tout un chacun sa propre tranquillité d'esprit. Mais il est également prévu une option de délégation de la surveillance, à un parent, à un proche, voire à un tuteur ou tout autre accompagnant professionnel. Il devient de la sorte beaucoup plus facile de protéger les personnes fragiles, notamment les plus âgées, qui sont les proies privilégiées non seulement des fraudeurs mais aussi des télé-marketeurs sans scrupules.

Au fil du vieillissement de la population des pays riches, les services dédiés au troisième âge sont appelés à se développer. Si les banques n'en prennent pas l'initiative, de nouveaux entrants tels qu'EverSafe ne manqueront pas de s'emparer du marché, dont le potentiel est presque sans limite. Il est vrai que, en l'occurrence, l'intégration de la startup au sein de la troisième promotion du FinLab du CFSI (œuvrant pour l'inclusion financière) donne l'occasion à son partenaire JPMorgan Chase de s'intéresser au sujet…

dimanche 18 juin 2017

Santander prête à repartir de zéro

Openbank
Santander n'est certes pas la première, parmi les institutions financières historiques, à annoncer le lancement de sa banque « 100% digitale ». Elle est cependant une des seules à ne pas se contenter d'un lifting cosmétique sur des processus et des systèmes dépassés, choisissant au contraire de bâtir sa nouvelle offre à partir d'une feuille blanche.

La seule base existante sur laquelle s'appuie la démarche est la marque Openbank, créée il y a 22 ans pour commercialiser des services de banque à distance (par téléphone, à l'époque) et comptant tout de même plus d'un million de clients en Espagne. Mais, s'il faut en croire la communication officielle, l'ensemble du socle informatique et des applications web et mobiles a été entièrement redéfini et reconstruit au cours des 15 derniers mois afin d'affronter sereinement les enjeux du XXIème siècle.

L'ensemble a ainsi été conçu pour un hébergement sur une infrastructure de « cloud computing » (hybride), dont l'objectif n'est pas un (généralement vain) espoir de réduction de coûts mais avant tout d'assurer une capacité à monter en charge rapidement et sans interruption de services, de manière à contribuer à l'ambition du groupe espagnol de conquérir 30 millions de clients (dans le monde) d'ici à la fin de l'année prochaine.

Le contenu de l'offre lui-même se veut à la fois complet et à l'état de l'art des opportunités technologiques. Il n'est donc pas uniquement question de proposer aux consommateurs « digitaux » un compte courant et une carte de paiement à petit prix. De fait, Openbank intègre d'emblée un catalogue très riche, comprenant notamment crédit à la consommation et hypothécaire, produits d'épargne, solutions d'investissement…

Accueil Openbank

L'expérience utilisateur est à l'avenant, avec une procédure d'entrée en relation totalement dématérialisée (avec contrôle d'identité par visioconférence) et l'adoption généralisée de techniques d'apprentissage automatique et d'intelligence artificielle pour réellement accompagner les clients dans leurs besoins, qu'il s'agisse, par exemple, de leur recommander les produits les mieux adaptés à leur contexte, d'améliorer la qualité du service rendu ou de protéger leur argent contre les tentatives de fraude.

En arrière-plan, l'architecture informatique d'Openbank répond aux exigences d'un système d'information moderne, en particulier en termes de flexibilité et de modularité. Ces qualités se retrouvent, entre autres, au bénéfice plus ou moins direct des clients, dans la mise à disposition d'API, incluses nativement (ce qui, incidemment, justifie encore plus l'infrastructure dynamique du « cloud »), ou encore dans la facilité avec laquelle les produits d'investissement peuvent s'ouvrir à plus de 500 supports différents.

Cette longue liste de caractéristiques démontre sans ambiguïté la différence majeure qu'il y a entre une offre « née digitale » et les tentatives (plus fréquentes) de plaquer une interface modernisée au-dessus de fondations obsolètes, aussi bien du point de vue du client final que de l'organisation. Et si la plupart des grands groupes rechignent à entreprendre une refonte de fond en comble de leur patrimoine vieillissant, Santander pointe vers une solution pragmatique, consistant à créer une banque distincte, quitte à ce que, un jour peut-être, celle-ci soit amenée à cannibaliser sa génitrice

samedi 17 juin 2017

PayCar et BNP Paribas, une relation fructueuse

PayCar
Si les banques ont acquis la conviction que la FinTech représente une formidable opportunité pour elles d'accélérer leurs cycles d'innovation, leur culture reste un frein majeur aux initiatives. Heureusement, de temps en temps, une réussite apporte une lueur d'espoir et la collaboration entre PayCar et BNP Paribas en est un exemple.

L'histoire commune de la startup et de l'institution financière a commencé il y a plus d'un an, quand la première est entrée dans la première promotion de l'accélérateur de la seconde (ou plutôt de l'Atelier, pour être précis). Quelques mois plus tard, en novembre 2016, la relation se resserrait avec une participation de la banque au premier tour d'investissement de PayCar, à hauteur de 1,3 millions d'euros. Enfin, depuis quelques jours, la solution de la jeune pousse s'intègre dans plusieurs offres du groupe.

L'option de paiement PayCar – destinée à fluidifier les ventes de véhicules d'occasion entre particuliers, en substitution du chèque de banque – a ainsi fait son apparition dans les services en ligne de BNP Paribas ainsi que dans le catalogue de la filiale de crédit à la consommation Cetelem, tandis que Cardif, qui était le partenaire référent de la startup dans sa phase d'accélération, a soutenu la co-création d'un nouveau produit, baptisé Cocoricar, associant le paiement sécurisé et une garantie de 3 mois du véhicule cédé.

Dans les deux premiers cas, l'intégration est minimale : l'ensemble des démarches nécessaires à une transaction (ouverture de compte et certification d'identité des parties, séquestre des fonds déposés par l'acheteur et confirmation finale du transfert vers le vendeur) est réalisé via les applications web et mobile de PayCar. BNP Paribas (ou Cetelem) intervient uniquement pour faciliter l'exécution du virement vers le compte PayCar de l'acquéreur (et offrir une réduction sur les frais facturés au vendeur).

PayCar et BNP Paribas

Ce partenariat aux multiples facettes représente une excellente opération pour PayCar, qui y trouve une réponse idéale au principal handicap de son modèle : la position de tiers de confiance qu'elle assume dans des échanges d'argent de montants importants, extrêmement difficile à établir en tant que nouvel entrant, est immédiatement confortée par le soutien actif d'un acteur tel que BNP Paribas, qui, dans le même temps, expose la solution à ses millions de clients. Il s'agit là d'un parfait exemple de ma théorie de l'équilibre des valeurs entre startups et grands groupe (innovation vs. marché).

Du point de vue de la banque, les bénéfices potentiels de la collaboration sont plus sujets à caution. D'un côté, la mise à disposition d'un service innovant et utile constitue un élément appréciable de différenciation concurrentielle. De l'autre (et en dehors du dispositif mixte Cocoricar, plus convaincant), le faible degré d'intégration laisse entrevoir les limites actuelles de la capacité des institutions financières à profiter réellement des opportunités portées par la FinTech : on est encore bien loin de la convergence promise.

En effet, non seulement BNP Paribas paraît faire la promotion d'une offre qu'elle reconnaît implicitement être incapable de concevoir elle-même (alors qu'elle est directement concurrente d'un de ses produits – le chèque de banque), mais elle néglige aussi de délivrer l'expérience client optimale, immergée dans ses propres services, qui distinguerait sa contribution. Probablement faut-il voir derrière cette faiblesse le défaut n°1 des grandes structures, à savoir la lenteur des projets, qu'il devient urgent de corriger.

En dépit de ces quelques réserves, il est tout de même rassurant de voir que les efforts conséquents que déploient les banques en vue de développer des relations fructueuses avec les acteurs émergents parviennent quelquefois à produire des résultats concrets. Même si cette approche par la coopération n'est pas la seule voie possible en matière d'innovation dans les services financiers, elle aura certainement sa part dans les modèles de demain et elle a donc besoin de s'affermir et s'ancrer dans la culture interne.

vendredi 16 juin 2017

Quand le régulateur sabote l'innovation

Trésor de sa Majesté
Depuis quelques temps, j'ai pris l'habitude de dire que la réglementation est plus une opportunité qu'un handicap pour la FinTech. Pourtant, au vu de quelques actualités récentes au Royaume-Uni, il semblerait que cette perception positive mérite d'être (au moins) relativisée. Quand le régulateur oublie les startups, il peut devenir leur pire ennemi.

Il y a d'abord eu le cas d'Atom Bank qui, malgré une licence bancaire en poche depuis 2015 et une levée de fonds de 83 millions de livres réussie en mars de cette année, choisit de reporter le lancement de son offre de compte courant à 2018 en raison, officiellement, des incertitudes que génèrent, entre autres, la nouvelle directive des services de paiement (DSP2) et le règlement général sur la protection des données (RGPD). En clair, les tergiversations sur les conditions d'application de ces textes lui font craindre que leur implémentation prématurée ne soit un gaspillage de ressources.

Nouvel épisode cette semaine, Monzo, autre néo-banque anglaise, informe ses clients qu'une partie d'entre eux va devoir se soumettre à un contrôle d'identité d'ici le 25 juin, faute de quoi l'accès à leur compte sera gelé. Là encore, c'est la transposition d'une directive européenne (sur la lutte anti-blanchiment), dont le brouillon n'a été soumis qu'en mars dernier, qui impose cette contrariété. La jeune pousse devrait survivre à ce revers, mais elle aurait certainement préféré pouvoir mieux se préparer, ainsi que les 20 000 clients concernés (10% du total). En l'état, elle risque d'être fragilisée.

Il n'est pas question ici de remettre en cause le bien-fondé des réglementations édictées ici et là, bien qu'elles semblent parfois élaborées dans la précipitation et que les détails de leur mise en œuvre comportent souvent une part d'arbitraire. En revanche, on ne peut éviter de reprocher aux autorités britanniques – qui se positionnent en pointe du soutien de la FinTech avec des approches pragmatiques efficaces – de perdre de vue les particularités de cet écosystème dans la définition de certains textes et annihiler de la sorte leurs propres efforts, jusqu'à menacer la survie des acteurs les moins robustes.

Pour accompagner le développement de la future génération de services financiers, il ne suffit pas de mettre en place un environnement favorable lors du lancement initial des projets (avec guichet unique et bac à sable, par exemple). Il est indispensable de prendre des dispositions adaptées pour toute la phase de croissance initiale des startups et de penser systématiquement à leurs contraintes, leurs limitations et, plus généralement, leur contexte spécifique au moment de prendre une décision susceptible de les impacter.

Siège du Trésor de sa Majesté

jeudi 15 juin 2017

Le coûteux risque oublié du RGPD

Consult Hyperion
Alors que le « Règlement Général sur la Protection des Données » (RGPD) entrera en vigueur en Europe dans moins d'un an, les banques se focalisent sur certaines de ses dispositions et tendent à en négliger d'autres. Dans une étude mandatée par AllClear ID, le cabinet Consult Hyperion s'attarde ainsi sur un enjeu à plusieurs milliards d'euros.

Parmi les multiples domaines couverts par le texte qui se substituera à partir du 25 mai 2018 à la directive sur la protection des données personnelles, les institutions financières s'inquiètent particulièrement de celles qui limitent leurs droits sur les données de leurs clients (obligation d'obtenir le consentement à l'usage, droit à la portabilité, droit à l'oubli…). D'autre part, la menace de lourdes sanctions en cas de brèche de sécurité induit des efforts redoublés pour éviter les intrusions et autres risques de vol.

Malheureusement, comme le souligne les spécialistes de Consult Hyperion, les failles sont inévitables et jamais les précautions prises ne seront 100% efficaces, surtout dans un contexte d'ouverture vers l'extérieur (aussi pour des raisons réglementaires, par exemple avec la DSP2). En projetant, de manière plutôt conservative, une évaluation des incidents des 10 dernières années, ils estiment donc que le coût des amendes infligées collectivement pour des fuites de données s'élèverait à 4,7 milliards d'euros sur 3 ans.

Le législateur a en effet eu la main lourde sur ce volet, en prévoyant des pénalités qui peuvent atteindre soit 10 millions d'euros, soit 2% du chiffre d'affaires global (ces plafonds étant doublés en cas de récidive), le plus élevé étant retenu. Or, si la survenue de brèches et, par conséquent, le risque de sanction sont une certitude, il est tout de même possible de maîtriser le montant des amendes, qui reste, in fine, à la discrétion du régulateur et est apprécié en fonction des mesures mises en œuvre pour gérer les crises.

Rapport de Consult Hyperion

Mais, dans leur aveuglement face à l'inéluctabilité de l'événement, certaines banques « oublient » de définir les processus qui, justement, leur permettront de gérer les retombées avec efficacité et célérité. La première exigence est l'obligation de notifier les victimes dans les 72 heures, mais il faudra aussi savoir répondre aux sollicitations qui s'ensuivront, proposer des moyens d'assistance (à défaut de réparation)… Incidemment, au-delà de la réglementation, il s'agit également de défendre l'image de l'entreprise, dont la dégradation peut rapidement représenter des coûts considérables.

La recommandation de Consult Hyperion est de préparer d'urgence les capacités de gestion de crise, en portant l'attention en priorité sur 3 axes critiques : l'expertise nécessaire pour prendre en charge les conséquences d'une faille (notamment en matière de détournement d'identité), la mise en place d'une infrastructure de communication sécurisée pour notifier les victimes et les moyens d'absorber l'inévitable flux de questions, sur tous les médias (dont les réseaux sociaux), avec toute la dextérité requise.

Pour les auteurs de l'étude, les banques n'ont guère le choix : celles qui n'ont pas de plan sont presque irrémédiablement vouées à l'échec.

mercredi 14 juin 2017

L'expérience client pour les nuls

Service client
À force d'entendre toutes les entreprises vanter la qualité de leur expérience client « omni-canal », il m'arrive de croire que mes exhortations en la matière sont devenues inutiles. Puis, je rencontre deux occasions successives d'interagir avec les services de deux grands groupes… Et j'éprouve le besoin de revenir aux fondamentaux…

Premier cas, avec SFR : recevant un mail m'annonçant l'obligation de changer de forfait (suite au renouvellement de l'offre), je choisis un produit qui (hélas) me fait perdre une option, sans que j'en sois informé (jusqu'au moment où mon iPad est intempestivement déconnecté du réseau). Après demande d'explications, par tchat, j'arrive à obtenir de pouvoir re-souscrire la dite option, mais, une semaine plus tard, un mail m'informe que ma demande a été annulée (sans explication). Nouveau contact au service client, la discussion repart à zéro et n'aboutit pas. Voilà comment perdre un client de 20 ans.

Deuxième épisode, cette fois avec la MAIF : lors d'un premier appel pour signaler un sinistre « potentiel », dans une situation relativement complexe, nous créons un dossier. Quelques jours plus tard, le sinistre doit être officiellement déclaré, nous reprenons le dossier mais, l'interlocuteur ayant changé, il faut ré-expliquer le contexte. Nous souhaitons transmettre les éléments en notre possession, nous envoyons donc un mail. Hélas, celui-ci ne peut être remis instantanément à la personne en ligne, nous sommes invités à rappeler dans une heure… pour reprendre depuis le début avec un troisième agent.

Dans ces exemples, les entreprises en question échouent lamentablement sur 3 caractéristiques essentielles de l'expérience utilisateur : la transparence (absence d'information pertinente au bon moment), la réactivité (qui comprendra de devoir attendre 1 heure pour qu'un mail parvienne à son destinataire ?) et la fluidité de la relation. J'avoue que je pensais naïvement que ces défauts élémentaires étaient réglés depuis longtemps. Puisque que ce n'est pas le cas, arrêtez maintenant toutes vos initiatives de services « omni-canal » ! Elles ne déboucheront sur rien d'utile sans un socle solide.

Si les processus que vous tentez de porter sur différents médias (téléphone, web, mobile, chat, visioconférence…) ne sont pas préalablement optimisés, c'est là que doivent porter vos efforts en priorité. Avant de permettre aux utilisateurs de changer de canal à volonté, assurez-vous d'avoir éliminé toutes les sources de frustration ou de friction et de répondre aux exigences des consommateurs modernes sur les parcours client existants ! L'entreprise « digitale » ne se bâtira pas sur des processus préhistoriques.

Transparence

mardi 13 juin 2017

L'intelligence artificielle fait peur

ING
L'intelligence artificielle, sous une forme certes primitive, a depuis longtemps envahi notre vie quotidienne, via les recommandations d'articles des boutiques en ligne, les prédictions d'achats des grandes surfaces et bien d'autres usages. Pourtant, selon une étude, les consommateurs ne sont pas encore prêts à lui confier leur argent.

Bien sûr, les banques commencent, elles aussi, à déployer des assistants virtuels, que vous avez peut-être même déjà rencontrés, sans nécessairement le savoir, sur Facebook Messenger, sur Twitter, voire au téléphone. Mais, pour l'instant, leur domaine d'application se limite principalement au service client, où ils prennent en charge les questions simples. Alors que, par exemple, le conseil automatisé semble être une cible idéale, les initiatives dans les cœurs de métiers risquent de rencontrer des réticences.

En effet, l'enquête menée pour le compte d'ING auprès de 15 000 personnes, en Europe (dont la France), aux États-Unis et en Australie, est sans appel : seules 2% d'entre elles envisageraient de confier leur argent à un robot d'investissement (robo-advisor) et à peine plus d'une sur quatre accepterait le principe d'un automate offrant des recommandations dont elle conserverait le contrôle final de leur exécution ! Et sans grande surprise (hélas !), les statistiques sont encore plus sévères pour nos compatriotes de l'hexagone.

Etude ING

Selon une spécialiste du comportement, il n'y a pas à s'étonner de telles réticences : l'être humain a un désir profond de garder la maîtrise sur son environnement. Et, instinctivement, nous avons tous la conviction inébranlable d'être capables de prendre les meilleures décisions en toute circonstance, bien que les recherches démontrent que les algorithmes peuvent aisément être plus performants. Les banques sont donc confrontées au défi de persuader leurs clients que les logiciels opèreront à leur avantage.

Il n'y aura pas de recette magique pour faire pénétrer cette réalité dans les esprits. Il faudra d'abord faire preuve de pédagogie, car la méconnaissance du fonctionnement des robots conseillers est un facteur de méfiance prodigieux. C'est pour cette raison, entre autres, que, en Allemagne, ING entame le déploiement de sa propre solution auprès de consommateurs possédant une connaissance minimale de l'investissement, en considérant qu'ils devraient être plus réceptifs au concept de l'automatisation.

D'autre part, il restera indispensable pendant longtemps – jusqu'à ce que l'intelligence artificielle soit entrée dans les mœurs – de prendre en compte, avec toute la délicatesse et la subtilité possibles, le besoin de contrôle du client, quels que soient les avantages démontrables des robots, en matière de rendement, de réactivité, de personnalisation… Décidément, la transition vers le monde digital ne se fera pas sans efforts !

lundi 12 juin 2017

Le mythe de l'innovation technologique

Gartner
Dans un billet de blog, Andrew White, analyste pour Gartner, estime que l'innovation technologique est aujourd'hui en stagnation et ne produit plus de transformation radicale.  Mais cet état de fait a-t-il vraiment de l'importance ? Et si, au lieu de s'en inquiéter (parmi ceux d'entre nous qui désirent le changement), il fallait au contraire s'en réjouir ?

Dans sa démonstration, Andrew White prend les cas des « big data » et du « cloud computing » en expliquant qu'il s'agit, pour l'un, d'un concept qui permet tout au plus de traiter des problèmes que les entreprises cherchaient à résoudre depuis longtemps, tandis que l'autre est un simple moyen de réduire les coûts de l'informatique (le nuage n'a jamais révolutionné les principes des logiciels qu'il héberge). Même l'internet des objets – auquel j'ajouterais l'intelligence artificielle – n'est finalement qu'un progrès incrémental.

Est-il utile de préciser que je suis en phase avec cette vision ? Cependant, je propose d'aller beaucoup plus loin dans le constat : l'absence de technologie disruptive me paraît être une excellente opportunité de rappeler (et marteler) que l'innovation est avant tout la rencontre d'une idée avec un usage et qu'une nouvelle solution informatique, aussi impressionnante soit-elle, ne provoquera jamais une transformation profonde par elle-même – sauf très rare exception, qu'il est fondamentalement vain d'espérer.

Même dans le monde moderne, où elles envahissent toutes nos activités et tous les instants de nos vies, les technologies ne peuvent être que des catalyseurs de l'innovation et non leur source. Pour aboutir à un produit ou un service porteur de valeur, il faut encore en dériver des applications, qui répondent à un besoin. Bien entendu, selon cette logique, les « big data », le « cloud computing », les objets connectés, l'intelligence artificielle… offrent un potentiel extraordinaire. Mais il reste à libérer !

Il serait salutaire de prendre enfin conscience qu'il n'existe pas de technologie magique capable de remplacer un véritable effort d'innovation. Cette réalité est d'autant plus importante que les attentes des clients sont concentrées dans l'expérience utilisateur : la perception de la qualité est guidée par le soin apporté à celle-ci et en aucun cas par les moyens techniques (illimités ?) mis en œuvre. N'oublions jamais qu'un changement radical consiste d'abord à identifier un usage inédit, puis à savoir l'implémenter…

Idée