C'est pas mon idée !

jeudi 24 mai 2018

Les freelances ont leur assurance à la demande

Verifly
Au fil des ans, s'assurer pour une heure, une journée, un mois… pour un besoin précis est devenu possible dans de nombreux domaines : automobile, objet personnel, voyage… Verifly, qui, jusqu'à maintenant, prenait ainsi en charge les usages de drones de loisir, étend désormais aussi le modèle à la responsabilité civile des indépendants.

Dans tous les secteurs économiques, il est crucial pour les professionnels de disposer d'une couverture appropriée, surtout aux États-Unis où la propension aux procès fait que plus d'une PME sur 3 a déjà été la cible d'une action en justice. Pourtant, beaucoup d'entre eux négligent de souscrire une assurance, pour des raisons de coûts ou, très fréquemment, par répugnance à engager des démarches relativement lourdes et inadaptées à ce qui peut n'être qu'un travail d'appoint, très ponctuel.

Verifly veut donc apporter une réponse directe à ces réticences. Pour ce faire, elle propose une solution à la flexibilité inédite, qui permet à toute personne d'accéder instantanément, depuis une application mobile disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, à un contrat correspondant aussi précisément que possible au contexte de sa mission – selon le type d'activité, le montant maximal d'indemnisation souhaité (1 ou 2 millions de dollars), le lieu, l'heure de démarrage et la durée (1 heure, 1 jour ou 1 mois) désirés…

Verifly General Liability

À partir de 5 dollars pour une heure (le tarif revenant à des niveaux plus « normaux » pour des périodes plus longues), un indépendant peut de la sorte non seulement exercer son métier avec la garantie d'être convenablement protégé mais également offrir à son commanditaire la tranquillité d'esprit que procure l'assurance souscrite. En conséquence, la promesse de valeur de Verifly s'adresse aussi bien aux freelances qu'à leurs clients potentiels, entreprises ou particuliers, qui pourront la recommander, voire l'exiger.

Les conducteurs de VTC (Uber et consorts) ont à leur disposition, depuis quelques années, des assurances automatiquement ajustées à leurs séquences de conduite professionnelle. Or ces modes de travail par missions, sous un statut indépendant, débordent désormais dans toutes les professions et se développent rapidement. Les besoins de l'ensemble de cette génération de travailleurs doivent être pris en compte, de la même manière : ils ne veulent pas se voir imposer une couverture uniforme, avec un engagement à l'année, pour des interventions intermittentes et aux risques différenciés.

mercredi 23 mai 2018

Monzo teste la confiance de ses clients

Monzo
Il est d'usage de considérer que l'un des plus grand défis qu'affrontent les néo-banques et, plus généralement, les startups de la FinTech est de conquérir la confiance de leurs clients potentiels, jusqu'à rivaliser sur ce plan avec les acteurs traditionnels. Mais pourquoi ne pas imaginer, avec la britannique Monzo, faire mieux encore que ces derniers ?

C'est, dans une certaine mesure, ce qu'inspire la dernière idée de la jeune pousse, qui, à l'occasion de la semaine de la sensibilisation à la santé mentale, encourage ses clients concernés par des problèmes de cet ordre, de manière passagère ou permanente, à lui en faire part afin qu'elle puisse en tenir compte dans la relation. Son argument, aussi candide qu'imparable, est qu'elle admet que des personnes affectées méritent une approche compréhensive lorsqu'elles rencontrent des difficultés financières.

En effet, des études montrent par exemple que les patients souffrant de troubles mentaux ont une probabilité beaucoup plus forte que le reste de la population de se trouver en situation de surendettement. Et, dans de nombreux cas, c'est une véritable spirale infernale qui s'installe, les ennuis de santé entraînant les problèmes d'argent et vice-versa. Face à ces risques spécifiques, Monzo estime être en position de mieux accompagner ses clients, en adoptant des mesures concrètes adaptées.

À ce stade, rien n'est encore mis en œuvre et, comme toujours, la startup veut d'abord écouter les avis et les propositions des consommateurs avant de s'engager. Cependant, elle explore déjà quelques pistes telles que, pour ceux qui tombent dans l'achat compulsif, l'ajustement des procédures de recouvrement en cas de défaut de remboursement d'un emprunt (en réduisant les relances ?), la possibilité de ne pas se voir proposer de crédit (ou de simple autorisation de découvert) pour éviter la tentation ou la mise en place de « frictions » (délai d'activation ou autre…) dans la souscription.

La promesse est belle mais, avant d'en profiter, l'utilisateur doit d'abord faire un saut dans le vide en communiquant sa situation à sa banque, sur la foi de la garantie qu'elle lui donne qu'elle ne fera pas un mauvais usage de cette information. Selon une enquête de 2011, les intéressés montrent une forte appréhension et craignent notamment une discrimination dans leurs futures opérations. Ainsi, si Monzo parvient à convaincre ses clients, elle aura indubitablement dépassé ses concurrentes en matière de confiance.

En arrière-plan, cet exemple un peu extrême peut être envisagé comme le pinacle de la banque centrée sur son client. Depuis toujours, toute la démarche de Monzo est focalisée sur la manière dont elle vise à répondre aux besoins réels des consommateurs, et ses produits et services reflètent systématiquement cette ambition. Ce qui paraît invraisemblable de la part d'une banque classique devient alors crédible et la confiance qui en découlera sera bien plus solide qu'elle n'a jamais été dans le secteur.

Monzo – The Bank of the Future

mardi 22 mai 2018

Réseau social des dépenses, un revenant

Vota
Dans la série des résurgences de concepts abandonnés, voici que réapparaît aujourd'hui la tentation ancienne de transformer l'historique des dépenses en support d'interactions sociales. Cette renaissance est signée d'une jeune pousse américaine, Vota, qui y voit un moyen de différencier sa solution de gestion de finances personnelles.

Rappelez-vous. Vers 2009, la croissance fulgurante des réseaux sociaux entraînait avec elle une déferlante de nouveaux services reprenant leurs codes et les adaptant à toutes sortes de contextes. Après le lancement et les débuts tonitruants de Foursquare, permettant de découvrir et partager des lieux avec ses amis, ont rapidement émergé des déclinaisons capitalisant sur les transactions par carte : le simple fait de payer dans un commerce devenait une opportunité d'engager une conversation avec ses proches.

Entre Blippy et Swipely, deux exemples de ces pionniers disparus depuis longtemps, American Express osait aussi un temps l'aventure, avec Foursquare, justement… A priori, tous ces échecs ont une explication commune : les consommateurs n'étaient pas très enclins à étaler leurs dépenses quotidiennes sur un réseau social. Quelques années plus tard, Vota parviendra-t-elle à faire mieux ? Quels arguments ses fondateurs – qui ne peuvent ignorer ces précédents – ont-ils donc à faire valoir pour le croire ?

En premier lieu, il existe toujours un espoir que, en reprenant maintenant une idée qui, à l'époque, était peut-être trop en avance sur son temps, sa cible potentielle ait depuis atteint la maturité nécessaire pour l'accepter et l'adopter. Par ailleurs, Vota a intégré la leçon des réticences – y compris de la part des populations les plus jeunes – à partager trop d'informations personnelles. En conséquence, elle a fait quelques concessions sur le partage, en évitant de communiquer les montants des achats, par exemple.

Vota

Ainsi, le résultat n'est pas un réseau social de l'argent mais un espace convivial d'échange autour d'expériences de la vie courante du consommateur. Et, surtout, cet aspect n'est pas une fin en soi : il n'est en réalité qu'un prétexte. L'application de Vota est avant tout une plate-forme de gestion de finances personnelles, qui aide notamment ses utilisateurs à détecter les fraudes ou les dépenses inutiles sur leur compte. Dans ce contexte, les conversations avec les amis sont un plus, à la fois pour capter l'attention face à la concurrence et pour stimuler l'engagement des clients dans la durée.

Comme le retour du paiement par « bump » que j'abordais il y a peu, cette initiative laisse entrevoir le possible avènement d'une deuxième ère de l'innovation dans le secteur financier, dans laquelle la fascination aveugle de certains acteurs pour les technologies ou les modèles à la mode (qui les conduisait à concevoir des solutions sans valeur pratique pour leurs utilisateurs) laisse définitivement place à un usage raisonné des outils au service de la satisfaction d'un besoin, sans le surestimer. Il reste toutefois du chemin à parcourir tant les dérives semblent s'incruster dans certains domaines en vogue…

lundi 21 mai 2018

L'attraction du micro-investissement

Acorns
Quand une vénérable institution financière telle que BlackRock conclut un partenariat – assorti d'une entrée à son capital, à hauteur de 50 millions de dollars – avec la jeune pousse du micro-investissement Acorns, il est intéressant de s'interroger sur ses motivations profondes. Selon toute vraisemblance, la réponse tient en un mot : apprendre.

Bien sûr, le concept même de la startup repose sur une approche pédagogique, puisqu'il s'agit d'aider les novices à appréhender les bénéfices d'une épargne régulière, même minime, en leur proposant de verser les centimes de monnaie de leurs dépenses courantes dans un portefeuille d'investissement (ou un plan retraite, grâce au nouveau produit Acorns Later). Avec plus de 3 millions de comptes ouverts depuis la création de l'entreprise en 2012, la méthode semble convaincre les consommateurs américains.

Cependant, une telle popularité ne se traduit en un modèle économique viable qu'à la condition que ces utilisateurs, une fois sensibilisés et formés aux principes financiers de base, se transforment en investisseurs « classiques », soucieux de développer leur épargne de manière plus autonome et plus conséquente. L'ambition d'Acorns est donc de capter en amont des clients rentables de demain, d'autant que sa cible se trouve principalement chez les jeunes, avant qu'ils n'atteignent leur plein potentiel de revenus.

Acorns sur mobile

Or, c'est évidemment sur ce terrain que les acteurs historiques sont les plus vulnérables et, visiblement, BlackRock le comprend parfaitement. D'une part, ils courent un vrai risque que les millions de personnes habituées à investir avec Acorns (ou ses consœurs) se détournent d'eux. D'autre part, plus subtilement et plus généralement, commence à s'insinuer une prise de conscience que les startups technologiques accompagnent, voire stimulent et propagent, des nouveaux comportements d'épargne, qu'il doivent impérativement prendre en compte pour rester pertinents à l'avenir.

Face à cette double menace, le rapprochement opéré par BlackRock répond ainsi au besoin émergent de comprendre comment veulent investir ses futurs clients, afin de mettre en place les conditions – différentes de celles qu'elle connaissait jusqu'alors – qui lui permettront de continuer à les attirer. Dans sa démarche, l'institution profite du fait que la stratégie au long cours d'Acorns consomme du capital, qu'elle est à même de fournir. Ses concurrentes qui hésiteront trop n'auront pas toujours cette chance…

dimanche 20 mai 2018

L'avenir de la banque passe par la visiophonie

ABN AMRO
La baisse de fréquentation des agences bancaires n'est pas nécessairement synonyme d'un moindre besoin de conseil de la part des consommateurs. Aussi ABN AMRO propose-t-elle à ses clients d'échanger avec ses spécialistes en visiophonie, afin de bénéficier du meilleur service depuis le confort de leur domicile ou de leur bureau.

Depuis plusieurs années, grâce à une démarche pro-active de leurs institutions financières, les Pays-Bas agissent, au cœur de l'Europe, comme un révélateur avancé des tendances inéluctables qui affectent les réseaux bancaires. Le mouvement de réduction drastique de leur empreinte physique, qui a déjà vu le nombre d'agences divisé par deux dans le pays entre 2004 et 2014, se poursuit aujourd'hui et conduit certains analystes à prédire leur quasi-disparition d'ici une dizaine d'années.

Pour autant, les banques sont conscientes que leurs clients ne dédaignent pas les bénéfices d'un accompagnement de proximité, notamment quand ils désirent réaliser des opérations importantes : ils ne veulent simplement plus s'embarrasser des contraintes que leur impose leur fournisseur, déplacement dans ses locaux, horaires limités… Elles doivent donc proposer des solutions capables de maintenir la même qualité de service tout en apportant la commodité qui devient maintenant la norme universelle.

Visio-banque ABN AMRO

Parmi les options disponibles, la visiophonie semble être la plus pertinente pour répondre aux nouvelles exigences des consommateurs. ABN AMRO essaie ainsi d'en faire le mode de contact privilégié avec ses conseillers, en particulier sur les sujets de crédit hypothécaire, d'épargne retraite et d'investissement. La transition est en bonne voie puisque ses clients retiennent ce choix pour un tiers de leurs demandes de rendez-vous, un taux qui dépasse même 60% quand il s'agit de parler de prêt immobilier.

Si la banque comptabilise actuellement 1 200 conversations vidéo chaque semaine, elle affirme son ambition d'atteindre le seuil des 3 000 avant la fin de l'année. Dans cette perspective, elle est déterminée à s'engager, entre autres, dans la généralisation de ce mode d'interaction parmi ses collaborateurs. À moyen terme, tous ses conseillers devront en effet être en mesure de mener leurs entretiens en visiophonie.

Indépendamment de toute considération vis-à-vis de leur « digitalisation », le besoin de conseil restera toujours une priorité pour les institutions financières et, au moins dans un avenir proche et pour une proportion significative de la population, il continuera à mieux se cristalliser à travers un contact humain. Mais, dans le même temps, il doit aussi s'adapter aux nouvelles habitudes et préférences des intéressés, qui s'avèrent de moins en moins compatibles avec le modèle historique de l'agence bancaire…

Campagne Beeldbankieren par ABN AMRO

samedi 19 mai 2018

BBVA accompagne l'achat immobilier

BBVA Valora View
Pour toutes les banques du monde, l'achat immobilier représente un terrain idéal sur lequel peuvent se matérialiser les stratégies « digitales » qui définiront bientôt l'ensemble de leurs métiers. BBVA est logiquement une des premières en Europe à s'y aventurer concrètement, avec une vision de service étendu, au-delà du seul financement.

Son application mobile dédiée, baptisée « Valora View » et accessible à tous les consommateurs, clients ou non de la banque, attire immédiatement l'attention avec son module de recherche des propriétés disponibles à la vente ou à la location en réalité augmentée, conçu en collaboration avec Idealista, le leader des petites annonces immobilières en Espagne. Il suffit de pointer la caméra de son téléphone autour de soi pour y repérer les offres en cours. Mais c'est là la moindre de ses qualités.

La solution propose en effet de répondre à une multitude de questions que se pose toute personne à la recherche de son futur logement. À commencer par le choix entre achat et location, dès le début de la prospection : à partir de sources d'information diverses (cadastre, registre des ventes, historique de transactions…), l'outil est, par exemple, capable d'estimer les coûts respectifs des deux options dans un quartier donné et de recommander la plus économique, selon la durée prévisible de résidence.

En outre, parce que l'emménagement dans une nouvelle demeure peut induire des frais complémentaires, les évaluations fournies prennent en compte les circonstances de la vie réelle. Il est notamment possible de calculer une projection des dépenses d'électricité, d'eau et de chauffage ou encore de l'entretien et des charges à prévoir pour la propriété envisagée. Si nécessaire, l'application est même capable d'intégrer des coûts de rénovation, de réfection d'une cuisine, de remplacement des équipements…

Présentation de BBVA Valora View

Naturellement, tous ces facteurs sont mis dans la balance au moment où l'utilisateur est invité à simuler le crédit hypothécaire qui lui permettra de réaliser son rêve (s'il vise une acquisition) ainsi que le coût de l'assurance habitation correspondante. Autre élément important de cette démarche, le service d'évaluation peut évidemment être aussi mis en œuvre pour valoriser, dans son apport personnel, le bien que possède déjà l'acheteur, le cas échéant. En résumé, tout ce qui compte pour prendre une décision est inclus.

La création d'une application mobile pour la recherche immobilière n'est pas le résultat d'un caprice de BBVA : la plate-forme « Valora », déployée depuis quelques temps afin d'offrir une partie des mêmes services sur le web, rencontre un succès considérable en itinérance : sur les 730 000 simulations qu'elle a enregistrées depuis son lancement, 5 fois plus sont initiées depuis un téléphone que depuis un PC (ce qui n'est pas surprenant pour une banque qui pense atteindre un taux de 50% de clients mobiles en 2019).

Cependant, plus qu'un reflet de l'évolution des canaux d'interaction, « Valora View » est avant tout la démonstration d'une réponse optimale au besoin profond des consommateurs d'être accompagnés dans les moments importants de leur vie, dont la recherche d'un logement est certainement le plus emblématique. Le produit financier n'en est qu'une composante parmi d'autres, certes essentielle, qui doit se fondre dans une expérience utilisateur transparente, sans rupture, masquant toute complexité.

vendredi 18 mai 2018

La banque ouverte facilite l'accès au crédit

Communiqué de presse Equifax
Si la gestion de finances personnelles a largement contribué au mouvement vers l'ouverture des données bancaires, il semblerait que la prochaine application en vogue de l'« open banking » se trouvera dans la qualification des demandes de crédit. HSBC est une des premières institutions à profiter de cette opportunité, au Royaume-Uni.

Plusieurs startups dans le monde (Lenddo, Kreditech…) ont conçu depuis longtemps des méthodes alternatives d'évaluation de la fiabilité des emprunteurs reposant sur des sources d'information diverses, telles que les réseaux sociaux ou les sites de commerce en ligne. Aujourd'hui, l'ouverture de l'accès aux comptes imposée par les réglementations émergentes (dont la DSP2 en Europe) offre une solution idéale pour répliquer ce modèle aux établissements réfractaires à l'adoption de tels systèmes.

Ainsi, HSBC retient sans états d'âme la plate-forme InterConnect d'Equifax : elle provient d'un partenaire de longue date des banques et son mode de fonctionnement ne pose aucun problème de légitimité dans les parcours client qu'elle veut mettre en place. En effet, quand l'utilisateur sollicite un crédit, il lui est simplement proposé d'autoriser une analyse de l'historique de ses transactions sur son compte principal, avec la promesse d'une réponse immédiate (contre quelques jours avec une approche classique).

Communiqué de presse Equifax

Outre la possibilité d'accélérer les prises de décision, la solution présente un autre avantage, en permettant de qualifier les consommateurs qui n'ont pas suffisamment d'antécédent de crédit pour obtenir un score fiable, puisqu'il leur suffit d'utiliser régulièrement un compte courant ou une carte de paiement pour que les algorithmes d'Equifax puissent remplir leur rôle. Notons au passage que, pour la banque, l'intégration est facilitée par une mise en œuvre similaire à celle des services de notation habituels.

Introduisons toutefois ici une petite réserve sur l'initiative. Bien qu'il soit probable que les demandeurs n'aient pas de réticences majeures à confier l'accès à leurs données financières à une banque (même différente), qu'en serait-il s'ils étaient informés que l'entité qui exploite cette information est, en réalité, une entreprise qui a récemment défrayé la chronique après avoir établi un record en matière de fuites de données, affectant 145 millions de personnes (dont une partie en Angleterre) ?

La démarche de HSBC est encore loin d'être industrielle (en l'occurrence, Equifax s'appuie elle-même sur les outils de sociétés tierces pour accéder aux comptes), mais elle démontre que les bénéfices de l'« open banking » ne sont pas réservés aux startups. Les banques peuvent déjà en tirer parti pour optimiser certains de leurs processus existants (comme l'a fait aussi ING sur le crédit aux PME) et il ne tient qu'à elles d'imaginer et développer de nouveaux services, en capitalisant sur la confiance dont elles jouissent auprès de leur clientèle pour prendre de vitesse leurs concurrentes.

jeudi 17 mai 2018

Fidelity crée un conseiller en réalité virtuelle

Fidelity Labs
Alors qu'elle tarde à se démocratiser auprès du grand public, la réalité virtuelle continue à fasciner le spécialiste américain de l'investissement Fidelity. La dernière expérimentation en date de sa structure d'innovation offre une vision de plus en plus convaincante de ce que pourrait être un conseiller personnalisé en environnement immersif.

La firme n'en est pas à sa première incursion dans ce domaine – on se souvient de son application pour Oculus Rift en 2016, rapidement suivie d'une solution pour la gestion de l'épargne salariale, ou encore de ses explorations autour de la formation professionnelle. Sa véritable passion pour la réalité virtuelle et sa propension à s'emparer rapidement des technologies émergentes et à les implémenter sur des cas d'usage concrets en fait un poisson pilote du secteur financier qu'il est toujours intéressant d'observer.

Sa nouvelle initiative est une parfaite illustration de ce positionnement en pointe, puisqu'elle coïncide avec le lancement officiel de la plate-forme Amazon Sumerian dont elle constitue une des réalisations phares. Cependant les équipes des Fidelity Labs ne se contentent pas d'une mise en œuvre basique du système de création d'expérience en réalité virtuelle et augmentée et elles profitent de cette opportunité pour repousser les limites de leur horizon, en intégrant cette fois une interface vocale au dispositif.

Cora, assistante en réalité virtuelle de Fidelity

Concrètement, l'utilisateur de ce qui n'est pour l'instant qu'un prototype est plongé dans une salle de trading tridimensionnelle, dans laquelle il est accueilli et accompagné par Cora, son hôtesse personnelle. Il peut alors non seulement évoluer à son gré dans l'espace virtuel mais également dialoguer avec elle, en posant oralement des questions en langage naturel auxquelles elle répond avec une voix synthétique, afin d'obtenir des informations sur des entreprises cotées (évolution du cours, performances…).

En tant que telle, l'application proposée n'a rien de renversant, mais ce n'est pas son but. L'objectif des Fidelity Labs est avant tout de faire une démonstration pratique du potentiel de la technologie. Celui-ci étant brillamment établi, l'étape suivante pourrait consister à développer des cas d'usages pertinents pour l'entreprise et ses clients. Et il ne faut pas beaucoup d'imagination pour commencer à rêver à des scénarios dans lesquels Cora devient un conseiller financier individuel, omniscient, toujours disponible…

En comparaison des autres supports susceptibles de remplir le même office (app mobile, chatbot…), la promesse de la réalité virtuelle avec avatar est d'offrir une expérience familière et intuitive, rassurante et, idéalement, à terme, empathique. Mieux que toute autre, elle est capable de reproduire un modèle d'interaction humaine, en face à face, fortement valorisé dans les relations de confiance de la banque mais qui tend à disparaître rapidement en raison des contraintes qu'il impose. La prochaine question que devra aborder Fidelity est celle de l'acceptation de cette imitation par ses clients…

mercredi 16 mai 2018

Lemonade crée une police d'assurance digitale

Lemonade
Lemonade a déjà rompu avec les habitudes du monde de l'assurance sur plusieurs plans – modèle économique, changement à la demande, intégration par API… – mais, jusqu'à maintenant, elle s'était résignée à rédiger une police aussi illisible et incompréhensible que celle de ses concurrentes. Ce bastion historique devrait bientôt succomber.

Daniel Schreiber, PDG et cofondateur de la startup avoue avoir lui-même des difficultés à comprendre les clauses du contrat locataire qu'il propose à ses clients, bien qu'il considère maîtriser la langue anglaise et qu'il soit plutôt familier du secteur. Et, quand il décortique le document de 40 pages, avec son vocabulaire ésotérique, ses définitions alambiquées, ses exceptions à n'en plus finir…, il perçoit parfaitement pourquoi l'assuré se sent perdu, finit par abandonner la lecture… et se sent floué au moindre incident.

Il explique aussi que cette prise de conscience date du début de l'aventure de Lemonade, dont l'ambition consistait à la fois à transformer le fonctionnement de l'assurance et à la rendre plus transparente pour ses utilisateurs. À l'époque, l'équipe avait toutefois estimé qu'il serait présomptueux de s'attaquer simultanément aux deux problèmes, avec le risque de s'épuiser prématurément à convaincre les réassureurs et les régulateurs du bien-fondé d'une démarche de redéfinition totale de la police « standard ».

Quelques 18 mois plus tard, le sujet est enfin prêt à être remis sur le tapis et la jeune pousse l'aborde (évidemment) sur un mode original, en publiant sous licence libre une première version de sa « police 2.0 », entièrement ré-écrite. Elle n'est pas encore prête à être déployée, ne serait-ce que parce qu'elle doit être approuvée par les autorités (avec lesquelles Lemonade a cependant collaboré pour son élaboration). Mais, auparavant, ses concepteurs désirent faire participer le public à sa mise au point finale.

Police d'assurance 2.0 de Lemonade

L'objectif recherché avec cette initiative se décline dans 4 directions. La recherche de simplicité est naturellement une priorité absolue, qui doit se traduire notamment par une réduction drastique du nombre d'exclusions et d'exceptions, dont il faut malheureusement conserver celles qui permettent d'éviter un coût rédhibitoire. Vient ensuite une exigence de lisibilité, qui passe par l'usage d'une langue claire et abordable, employant un vocabulaire courant. S'ajoute un filtre de pertinence, qui va, par exemple, conduire à ne plus citer les risques volcaniques, trop rares pour mériter plusieurs paragraphes.

Enfin, en 2018, il paraît inconcevable qu'un contrat soit un document « mort » (qu'il soit imprimé ou non). La « police 2.0 » exprime donc tout son potentiel sous forme numérique, en offrant la capacité au client de modifier les conditions en contexte : un clic sur le niveau de couverture des biens mobiliers ou sur le montant de la franchise et il devient possible de les changer, instantanément. De la même manière, certaines exclusions peuvent faire l'objet d'options, accessibles directement depuis le texte.

Le résultat est, pour l'instant, une ébauche de 2271 mots (contre presque 20 000 actuellement), qui se lisent en 10 minutes (et non les 75 minutes que perdrait celui qui aurait l'idée saugrenue de parcourir sa police aujourd'hui), comprenant 11 clauses d'exceptions (soit une division par 20). Et parce que la cible n'est pas de rendre l'existant compréhensible mais de le remplacer, le cœur de métier est bouleversé, avec des impacts à valider sur les clients, l'actuariat, la valeur juridique du texte, la conformité…

À l'ère « digitale », il n'est plus concevable d'espérer forger une relation de confiance avec un consommateur en lui imposant 40 pages de conditions contractuelles dont tout le monde sait qu'elles ne sont ni lues ni comprises. La tradition obsolète des polices rédigées par et pour des juristes doit impérativement laisser place à une approche centrée sur le client. Les grandes compagnies seraient inspirées de relever aussi ce défi. Pourquoi ne pas rejoindre, dans ce but, l'initiative ouverte de Lemonade (qui, incidemment, devrait s'étendre à d'autres langues, pays et lignes métier) ?

mardi 15 mai 2018

Quelle vision pour une banque en 2018 ?

DBS Bank
Engagée depuis longtemps dans une démarche qui vise à la rendre « invisible », la singapourienne DBS fait désormais de ce credo la base de sa promesse aux clients, à travers son nouveau slogan « live more, bank less » (vivez plus, perdez moins de temps avec la banque). C'est une vision radicale pour la banque du XXIème siècle qu'elle exprime avec ce message, aux antipodes des standards du secteur.

Au cœur de son projet, DBS constate comme toutes ses consœurs dans le monde que les consommateurs – et cela est vrai aussi pour les responsables d'entreprises – sont de plus en plus friands de services financiers sur leur téléphone mobile. Mais elle ne s'arrête pas à cette observation brute, estimant qu'elle est avant tout le reflet d'une impatience permanente et, plus profondément encore, d'une demande implicite de relation bancaire réinventée, toujours présente et attentive sans jamais devenir importune.

Résumée par son accroche percutante, l'ambition de DBS se décline alors sur 3 axes complémentaires. L'invisibilité, d'abord, concrétise l'idée que les produits et services qu'offre la banque sont immergés dans les parcours de la vie quotidienne, sans aucune rupture et en requérant le minimum d'efforts de la part de l'utilisateur. Vient ensuite la capacité à détecter et révéler les opportunités qui se présentent au client, selon ses attentes, ses préférences, son environnement… Enfin, le tout est enrichi d'une dimension sociale, mixant inspiration des comportements et accompagnement des initiatives.

You bank to live, not live to bank.

Naturellement, la démarche de DBS laisse imaginer qu'elle place la priorité sur les canaux numériques, au détriment des agences. Il n'est cependant pas explicitement question de ce choix (sauf à propos de ses implantations en Inde et en Indonésie, où son modèle est exclusivement mobile). Et pour cause : elle considère que les clients sont beaucoup plus préoccupés de voir leurs besoins satisfaits que par les modes de contact mis à leur disposition. En d'autres termes, la banque communique sur ce qu'elle apporte à ses clients plutôt que sur la manière dont elle s'organise dans ce but…

La leçon mérite d'être suivie dans les établissements qui, pour se défendre face à leurs concurrentes 100% en ligne, persistent à mettre en avant leur réseau physique. Surtout, derrière les discours, c'est une autre approche de la stratégie qui se dessine, basée sur un décryptage des attentes des clients et la mise en œuvre de tout ce qui permet d'y répondre, quels qu'en soient les impacts sur l'existant, et non sur les moyens d'intégrer, parfois de force, les nouveaux usages au sein des systèmes et des processus en place.