C'est pas mon idée !

dimanche 20 janvier 2019

La banque qui conte une histoire

Garanti
Quand la filiale turque de BBVA s'inspire de Snapchat et Instagram et lance ses « Garanti Stories », elle semble se contenter d'en faire un mode de communication sur ses offres. Avec un peu d'imagination, il est cependant facile de prolonger l'idée afin d'en faire une manière différente de présenter ses finances personnelles au consommateur.

Selon la description qui en est faite, la nouvelle fonction introduite dans l'application mobile de la banque reprend le concept de « Stories » popularisé par les médias sociaux en vogue pour proposer à ses utilisateurs de découvrir sous un format original ses produits et services, les promotions et autres avantages qu'elle leur réserve, des contenus pédagogiques et diverses informations. Chacun de ces moments, apparemment personnalisés selon le profil du client, permet en outre de passer à l'action d'un geste.

Or, plutôt que de focaliser ces « histoires » sur le marketing, ne serait-il pas à la fois plus pertinent et plus productif de mettre la vie quotidienne du consommateur, telle qu'elle est reflétée par ses opérations bancaires, au centre de ce fil chronologique ? Il ne s'agirait plus alors seulement de chercher à vendre de nouveaux produits mais également de donner une perspective plus riche sur les finances personnelles, idéalement assortie de prédictions et de recommandations individualisées, toujours « actionnables ».

Garanti Stories

Le principe pourrait consister à mettre à disposition des utilisateurs, en option, une vue de l'historique de leurs transactions plus ludique, plus attractive, plus utile. Grâce à des informations complémentaires sur les dépenses – lieu, catégorie, statistiques…, un peu comme l'envisage le fournisseur de PFM Meniga avec ses « Richest Transactions » –, celles-ci pourraient devenir le support d'un récit, auquel la banque ajouterait ensuite son expertise, par l'intermédiaire, par exemple, de suggestions d'épargner, d'alertes sur des mouvements suspects ou risqués… pouvant aussi déboucher sur des ventes…

Une telle stratégie représenterait un moyen élégant de renforcer l'engagement des clients avec la gestion de leurs comptes, au-delà de la seule consultation des soldes et des opérations récentes. En combinant cette préoccupation immédiate – qui génère l'essentiel des interactions dans les applications mobiles – avec des conseils contextualisés, il deviendrait ainsi possible de les sensibiliser en douceur à l'amélioration de leurs comportements avec l'argent… sans interdire des incitations commerciales, dans la mesure où elles sont légitimes dans l'« histoire » qui se déroule.

Les tentatives de répliquer le succès des réseaux sociaux en faisant des paiements des moments d'échange avec ses proches, à l'instar de celle qu'initiait Venmo dès 2010, ont montré leurs limites : une majorité de personnes est réticente à l'idée de partager des informations généralement perçues comme intimes. À défaut, il reste tout de même d'extraordinaires opportunités de décliner leurs recettes, de manière à faciliter les relations du consommateur avec ses finances personnelles… et avec sa banque.

samedi 19 janvier 2019

Un comité consultatif équilibré pour UniCredit

Uncredit
Dans la foulée de la création d'une direction de la transformation, au printemps dernier, UniCredit annonce aujourd'hui la constitution d'un comité consultatif afin de compléter son dispositif. Bien que ce genre d'exercice s'avère généralement difficile, la banque italienne parvient à trouver pour sa composition une combinaison prometteuse.

C'est pour accompagner son ambition de définir ses métiers de demain qu'UniCredit mobilise de la sorte une équipe de haut vol, autour d'une mission transverse consistant à « explorer et évaluer les idées et les solutions innovantes qui lui permettront de fournir à ses clients actuels et futurs des produits, des services et une relation client à l'état de l'art ». Seuls quatre de ses membres, extérieurs à l'entreprise, sont cités, mais ils laissent supposer que tous les enjeux d'une telle stratégie sont bien pris en compte.

La FinTech et l'univers des startups en général, tout d'abord, sont représentés par Eileen Burbidge, figure majeure de l'investissement en capital-risque au Royaume-Uni et, accessoirement, chargée de mission auprès du Trésor britannique. Vient ensuite Theresa Payton, dont l'expérience mixte dans la banque et à la Maison Blanche (en qualité de DSI) n'est peut-être pas aussi importante que sa spécialisation actuelle dans le domaine de la cybersécurité, dans le prolongement d'un parcours dans la protection.

Pour la perspective académique et une conception probablement plus prospective des évolutions du monde, UniCredit fait appel au Dr. Carlo Ratti, professeur au MIT, qui apporte en outre ses compétences opérationnelles en matière de design et de démarches d'innovation. Enfin, la Dr. Katia Walsh, responsable des données et de l'analyse au sein de l'opérateur de télécommunications Vodafone, ajoute à ce panorama la valeur des « big data » et de l'intelligence artificielle, qu'elle approche par les besoins des clients.

Annonce UniCredit

Le résultat de cet assemblage de talents complémentaires – qui, espérons-le, devrait être reflété aussi dans les participants internes – est un espoir sérieux de réellement enrichir la vision de la banque alors qu'elle s'embarque dans son immense chantier de modernisation. Elle devrait ainsi profiter d'un éclairage diversifié sur les principales thématiques qui le porteront – l'écosystème FinTech, la sécurité, l'expérience utilisateur, l'innovation et l'intelligence artificielle – émanant de sources tout aussi variées.

En comparaison d'initiatives similaires (on se souviendra notamment de celle de Santander, en 2016), le conseil consultatif d'UniCredit peut donc se révéler être un instrument concret de sa transformation, même si sa portée reste modeste, et non uniquement un support de communication. Il offre en effet une opportunité rare et essentielle de challenger, en commençant par le haut de l'organisation, la culture bancaire traditionnelle et de la confronter à d'autres modèles, certainement instructifs.

vendredi 18 janvier 2019

ING démocratise la data science dans ses rangs

ING
On nous dit que, si la banque doit devenir une entreprise technologique, alors tous ses collaborateurs doivent acquérir une culture informatique. De la même manière, si elle doit être pilotée par les données, alors ils doivent aussi appréhender les bases de l'analyse de l'information. C'est pourquoi ING va créer une académie sur ce thème en 2019.

Le mouvement a été amorcé depuis quelque mois, notamment dans la banque d'investissement, avec, par exemple, la formation des nouveaux analystes de JPMorgan au langage Python (un incontournable dans la data science) ou les exigences émergentes des opérateurs de marché américains lors du recrutement de leurs traders. Pour Görkem Köseoğlu, directeur de l'analytique d'ING, c'est une évidence : la donnée est la compétence de demain et il veut aider ceux qui ne la possèdent pas encore.

Pour ce faire, il va donc lancer une académie dédiée, ouverte à tous les employés de la banque, dont l'objectif prioritaire est, fondamentalement, de « combler le fossé qui existe entre les métiers et les spécialistes de la donnée ». En effet, il ne s'agit pas spécialement de transformer tous les salariés en experts, mais plutôt de leur inculquer les bases qui, peut-être, leur permettront de concevoir quelques modèles simples et, surtout, faciliteront le dialogue avec leurs collègues ayant vocation à leur fournir la matière première de leur future activité quotidienne et leur apprendront comment l'exploiter.

Görkem Köseoğlu – Chief Analytics Officer ING
Görkem Köseoğlu – Chief Analytics Officer ING

En arrière-plan, ING a probablement une deuxième cible avec cette initiative, qui fait écho à la description de sa difficulté à attirer des talents, rares et exigeants, pour compléter sa petite équipe de 80 « data scientists », chargés de développer les projets d'intelligence artificielle pour toutes les entités du groupe. Dans cette optique, toutes les opportunités de réduire la pression sur ces véritables stars sont bienvenues et la possibilité de reporter les tâches les moins complexes – dont l'interprétation des résultats des modèles – vers les utilisateurs finaux est naturellement l'une des plus efficaces.

Sous un angle inverse, l'initiative d'ING mérite également d'être soulignée dans sa dimension d'accompagnement des collaborateurs de l'institution financière dans la mutation de leurs métiers (en espérant que cet aspect ne soit pas qu'une simple coïncidence). Même si la stratégie pilotée par les données ne se concrétise pas à court terme, il est important de préparer au plus tôt les personnes dont les professions actuelles sont menacées aux rôles qui, demain, les remplaceront et deviendront essentiels.

jeudi 17 janvier 2019

Les telcos flirtent avec l'assurance

Groupama
La tendance est en marche depuis quelques mois. Il y eut d'abord l'introduction d'Alexa Guard par Amazon, puis le Pack Sécurité présenté par Free avec sa nouvelle offre Delta. Aujourd'hui, Orange annonce avec Groupama le lancement d'une solution de télésurveillance, Protectline… Demain, ces acteurs distribueront des assurances.

La convergence des deux mondes est inéluctable. Qu'il s'agisse d'assistant vocal interactif ou de « box » internet, accompagné ou non d'accessoires additionnels, les technologies qui s'invitent désormais systématiquement dans nos maisons et appartements embarquent de plus en plus fréquemment des capacités de contrôle de l'environnement et de prévention des risques. Celles-ci résonnent directement avec les contrats traditionnels de protection contre les intrusions et autres types de dommages.

Alors que ces approches se contentent (pour l'instant ?) de fournir des outils avec lesquels l'utilisateur veille lui-même sur sa résidence, Orange aborde le sujet par son autre extrémité, en co-créant une plate-forme de télésurveillance dont tout ou partie peut initialement opérer sur un modèle classique, en particulier avec les équipements dédiés proposés par Groupama. Cependant, à plus ou moins court terme, les capteurs – logiciels ou matériels – devraient être intégrés sous une forme ou une autre avec la « box ».

Offre Groupama Box Habitat

Si cette première vague peut être considérée comme une simple tactique opportuniste, consistant, en quelque sorte, à faire des produits des entreprises technologiques des chevaux de Troie de services de prévention, elle pourrait être suivie d'une deuxième lame, de fond, qui comprendrait cette fois de véritables solutions d'assurance. Car, en parallèle de l'avantage d'une présence incontournable dans le foyer, ces acteurs disposent potentiellement d'arguments exclusifs pour convaincre leurs clients.

En effet, dans l'ère à venir de la protection individualisée, les objets connectés que déploient ces différents fournisseurs ouvrent des possibilités de mieux maîtriser les conditions des garanties mises en œuvre, par exemple en devenant capable d'ajuster en temps réel les primes et les risques couverts, selon la présence ou l'absence des occupants, l'organisation de réceptions, la mise à disposition du logement sur Airbnb…

Reste une question majeure : les opérateurs parviendront-ils à concrétiser cette vision ? Les tentatives passées de certains d'entre eux de s'immiscer sur de nouveaux marchés n'incitent pas nécessairement à l'optimisme. Plus profondément, peut-être faut-il également voir dans ces efforts une phase transitoire de la mutation de l'assurance. Après tout, la mise en place d'un accès internet dans une nouvelle résidence a une forte probabilité de devenir elle aussi un service enfoui, dans l'expérience d'emménagement…

mercredi 16 janvier 2019

Belfius s'offre des services non bancaires

Belfius
Quand la banque deviendra invisible, la belge Belfius a la ferme intention de rester très présente aux côtés de ses clients. Aussi commence-t-elle dès aujourd'hui à introduire deux premiers services non financiers dans son application mobile, sous la bannière du module « Pop-Up » qu'elle présentait à la presse en décembre.

C'est fort logiquement dans le domaine du m-commerce que la diversification prend ses marques. L'addiction des utilisateurs, dont une partie consultent leurs comptes plusieurs fois par jour sur leur téléphone, constitue un argument attractif pour les marchands qui y perçoivent un moyen de conquérir des clients. Dès le mois de janvier, sont ainsi intégrés l'achat de billets pour un événement sportif (les championnats EuroHockey) et une option de plein d'essence dans les stations Lukoil de Belgique et du Luxembourg.

Cette dernière, développée avec la startup spécialisée CarPay Diem, attire plus particulièrement mon attention car elle ne se contente pas de prendre en charge l'acte de paiement mais l'ensemble du parcours client. En arrivant à la station, l'automobiliste sélectionne sa pompe et confirme le règlement sur son smartphone. Il remplit alors son réservoir et est notifié de son opération dès qu'il repose le pistolet. Le cas échéant, l'application pourra, en complément, proposer des promotions spécifiques.

L'idée n'est pas évoquée, mais il est facile d'imaginer une évolution future de ce système vers une expérience presque entièrement transparente. Le logiciel pourrait en effet détecter automatiquement, par géolocalisation, l'entrée dans une station-service, peut-être même identifier la pompe choisie (moyennant un dispositif similaire aux beacons – vous savez, ces balises de proximité dont on n'entend plus parler !), et procéder à l'activation de la distribution d'essence et à la validation du règlement d'un simple geste.

Belfius Popup

Naturellement, Belfius Pop-Up représente également une opportunité pour la banque de se réapproprier les flux de paiement, car, selon toute vraisemblance, les échanges d'argent entre ses clients et les partenaires présents sur sa place de marché seront opérés par virement (instantané ?) et non par les réseaux de cartes. Incidemment, ceci constituera probablement un avantage supplémentaire pour les commerçants qui rejoindront la plate-forme, les frais de traitement étant (normalement) moins élevés.

Au-delà des deux produits disponibles actuellement, Belfius a de grandes ambitions avec cette initiative puisque sa feuille de route en comprend d'ores et déjà 3 autres (les titres-services de Sodexo, les billets de transports en commun de De Lijn et les voyages en train de la SNCB) qui les rejoindront prochainement, et elle promet ensuite d'ajouter un nouveau Pop-Up par mois. Elle envisage ainsi de capitaliser sur la popularité de son application pour en faire une sorte de plaque tournante de services mobiles, un peu à l'instar, toutes proportions gardées, des géants chinois Alibaba et WeChat.

En arrière-plan, se prépare certainement une bataille pour l'attention des consommateurs sur leur téléphone. Car, avec la maturité, ceux-ci ont tendance à concentrer leurs usages sur une poignée de logiciels, risquant donc de faire perdre à la plupart des entreprises une part importante de la relation avec leurs clients. Ceux des banques ont la chance de faire encore partie des plus fréquemment utilisés et, s'il s'agit d'une force, cette position privilégiée doit être âprement défendue… par exemple en les enrichissant.

mardi 15 janvier 2019

Hollywood à la rescousse du chatbot de TD

TD
Dans un univers d'interactions standardisées et robotisées, comment rendre un chatbot plus amical, plus intime, plus humain ? C'est la question que s'est posée la banque canadienne TD avant de lancer son assistant, baptisé Clari. Et sa réponse consiste à recruter des scénaristes de programmes télévisés pour créer sa « personnalité ».

Intégré dans l'application mobile de l'établissement, le nouveau dispositif est conçu pour offrir au client une manière différente d'accéder à l'information sur ses comptes. Au lieu de naviguer dans des menus et options parfois obscurs, il lui suffit d'engager la conversation avec Clari pour tout savoir de la situation de ses finances personnelles et de ses opérations. Et même si le chatbot est entièrement piloté par un algorithme, TD tient à faire de ces échanges un moment convivial, accordé à ses valeurs.

Une fois cette stratégie définie, le recours à des scénaristes professionnels est apparu comme une évidence. Ayant l'habitude de travailler sur des séries et téléfilms dans lesquels ils ont la lourde charge de donner vie à des personnages auxquels les spectateurs doivent s'attacher émotionnellement, ces spécialistes du dialogue ont naturellement les compétences requises pour préparer les répliques d'un représentant virtuel de la banque, capable de procurer l'illusion d'une certaine empathie humaine.

Concrètement, les équipes de TD ont collaboré avec les scénaristes sélectionnés à la rédaction d'un guide d'écriture, véritable bible du chatbot, similaire aux mémentos élaborés pour chaque protagoniste de série TV, qui listent leurs traits de caractère, leurs préférences, leur parcours de vie, leurs choix de mots et leurs phrases favorites… Cette somme de référence de Clari a vocation à garantir que l'assistant conserve un style propre à la banque, dans toutes ses interventions et au fil de ses évolutions futures.

TD Clari

Incidemment, l'initiative fait également écho aux préoccupations que je soulignais il y a quelques jours sur les difficultés de compréhension des clients vis-à-vis du jargon employé par les institutions financières dans leur communication. La préparation des textes du chatbot par des personnes qui non seulement sont externes au milieu bancaire mais sont en outre sensibilisées à l'exigence d'utiliser un langage simple afin de toucher un public large devrait être un gage de meilleure accessibilité des services.

Plus généralement, l'approche de TD propose une intéressante perspective sur sa vision des critères de succès d'un assistant virtuel. En effet, alors que la plupart des entreprises qui se lancent focalisent leurs efforts sur la fiabilité « technique » des échanges automatisés, elle semble estimer que, de ce point de vue, Clari possède un niveau suffisant et que la qualité de la relation qu'il inspire est désormais primordiale. L'étape suivante sera-t-elle une adaptation de sa personnalité en fonction de son interlocuteur ?

lundi 14 janvier 2019

Un coach financier bien timide…

Marcus
À temps pour le commencement de la nouvelle année et sa tradition des bonnes résolutions, Marcus – la banque startup de Goldman Sachs – a mis sur pied un concept de coaching financier, adapté à diverses situations, suggérant quelques actions à entreprendre pour une vie plus sereine avec l'argent. La bonne idée tourne hélas un peu court.

Le principe, basé sur une métaphore d'entraînement sportif, est aussi simple qu'efficace : l'internaute choisit son profil d'épargnant (ou de panier percé) parmi les 4 qui lui sont proposés et il obtient 6 recommandations précises et pragmatiques, correspondant, en principe, à la fois à sa situation actuelle et à ses défauts de comportement. Celui qui ne parvient pas à se fixer un objectif va être incité à accomplir de tout petits gestes, celle qui est déjà sur la bonne voie sera plutôt encouragée à optimiser sa gestion…

Incluse dans le site institutionnel de la banque, cette page a naturellement vocation à promouvoir ses offres, dont, notamment, ses comptes d'épargne, ses solutions de crédit à la consommation et sa plate-forme de pilotage des finances personnelles, Clarity Money. L'articulation de ce volet commercial avec les conseils prodigués reste toutefois suffisamment pertinente pour n'être jamais gênante. En revanche, l'initiative souffre cruellement de son caractère éphémère, aux antipodes de sa logique primitive.

En effet, l'enjeu principal du coaching, budgétaire ou autre, consiste à offrir à l'utilisateur une assistance dans la durée, avec un système de re-motivation régulière, de préférence de proximité. Tout le monde sait que le plus difficile dans les résolutions de début d'année n'est pas de les prendre mais de les tenir pendant 12 mois ! Or Marcus se contente ici de prescrire 6 bonnes pratiques – dont la plupart n'auront d'impact que par la répétition et la persévérance – sans aucun soutien supplémentaire.

Get Financially Fit – Marcus by Goldman Sachs

Bien sûr, on pourrait se satisfaire du dispositif ainsi limité, en considérant qu'il ne s'agit que d'une démarche éditoriale, légèrement personnalisée et contextualisée. Une telle capitulation ne m'inspire pourtant que d'immenses regrets, car toutes les composantes d'un vrai coach financier sont en place (même si ses compétences sont réduites) et il ne resterait, pour faire de Marcus un assistant utile, qu'à mettre en œuvre effectivement les différentes actions préconisées, en les automatisant autant que possible.

Quelques exemples : éviter d'utiliser un crédit pour un achat qui peut être payé comptant sans danger, créer une réserve minimale d'urgence, verser sur un compte d'épargne un montant équivalent aux dépenses de loisir, mettre de côté les augmentations de salaire ou les rentrées d'argent exceptionnelles (ou, a minima, la moitié), rechercher des placements plus rentables… Toutes ces idées pourraient – devraient – être proposées directement au cœur de la plate-forme bancaire, une fois le profil de l'utilisateur déterminé.

Il est tout de même surprenant que Marcus, qui, à terme, veut se positionner comme un socle technologique d'agrégation de produits, parfaitement adapté à cette vision, ne se soit pas encore emparé de l'opportunité de servir ses clients d'une autre manière, concrètement, en leur offrant un compagnon attentionné, toujours prêt à leur rappeler gentiment les meilleures options pour leur bien-être financier. Il ne tiendra qu'à une autre banque de reprendre le flambeau là où la filiale de Goldman Sachs le laisse…

dimanche 13 janvier 2019

La route vers la banque invisible sera cahoteuse

Amazon
La banque invisible – celle qui sera immergée au cœur des expériences de la vie quotidienne de ses clients – n'est encore aujourd'hui qu'une promesse d'avenir… Mais il est déjà possible, en établissant des parallèles avec d'autres initiatives, de percevoir les difficultés qu'elle rencontrera avant de pouvoir se concrétiser.

La récente défaite judiciaire d'Amazon en Allemagne sur ses boutons Dash illustre ainsi un exemple d'obstacle auquel il faudra se préparer pour mener à bien l'inévitable évolution des services financiers. Rappelons d'abord les circonstances : à la demande d'une association de défense des consommateurs, une cour munichoise a considéré que le dispositif qui permet à l'utilisateur de se réapprovisionner d'un geste en produits divers et variés ne fournissait pas suffisamment d'information avant l'acte d'achat.

Pour être précis, il semblerait que ce qui déclenche l'ire à l'origine de la procédure est le fait qu'Amazon procède parfois à des substitutions de marques, s'accompagnant éventuellement d'une augmentation de prix, sans avertissement préalable. Il est vrai que cette pratique pose question, mais elle est aussi potentiellement justifiable, dans le but de rendre le service vendu en cas de rupture de stock. Toujours est-il que l'affaire démontre que le grand public peut s'émouvoir d'un excès de simplicité, trop tentateur.

Transposé dans la banque, ce revers donne matière à s'interroger sur la vision, qui a actuellement le vent en poupe, d'une mutation vers une forme d'intégration des produits et services dans des parcours étendus, non financiers. Il rejoint d'ailleurs une préoccupation déjà vivace dans les banques, vis-à-vis des exigences réglementaires d'information des clients. Comment, en effet, peut-on concilier ces opérations « enfouies » dans les moments de vie avec l'impératif de transparence des conditions et des tarifs ?

Ces inquiétudes peuvent conduire certains responsables à imaginer, par confort personnel, que leurs métiers ne changeront jamais. Ce serait une erreur. Elles doivent surtout être appréhendées dans ce qu'elles révèlent des obstacles qu'il faudra franchir afin de créer la banque de demain. Parmi ceux-ci, deux incontournables émergent : d'une part, la sensibilité des utilisateurs à la qualité de la communication qui leur est adressée et, d'autre part, les différences de perception d'une personne à l'autre.

En conséquence, la banque invisible ne sera probablement pas pour tout le monde. En raison notamment d'une défiance tenace vis-à-vis des institutions financières, une fraction de la population rejettera le concept et elle ne pourra être ignorée. Pour les autres, et pour les régulateurs, les modalités de mise en œuvre devront être soigneusement ajustées, de manière à instaurer et garantir une relation équilibrée et parfaitement équitable entre tous les acteurs (banque, client… et fournisseur de l'expérience utilisateur).

Amazon Dash Button

samedi 12 janvier 2019

Le Crédit Agricole progresse sur les découverts

Groupe Crédit Agricole
Face à la crise des gilets jaunes qui secoue l'hexagone, la plupart des banques ont annoncé, dans le sillage de l'appel du gouvernement, quelques mesures en faveur des clients fragiles. Celles du Crédit Agricole attirent plus particulièrement mon attention avec l'introduction d'une période de grâce sur les frais encourus en cas de découvert.

Le nouveau mécanisme, quasiment trivial, opère en deux étapes. En premier lieu, la banque notifiera automatiquement ses clients, par SMS et/ou par mail, lorsque leur compte passe dans le rouge (ce qui semble être la moindre des choses). Plus important, à la réception du message, ils disposent de 24 heures pour rectifier la situation, par exemple en effectuant un virement vers le compte incriminé, et éviter de se voir facturer les pénalités qui leur sont habituellement imputées dans ces circonstances.

Aucun détail supplémentaire n'est fourni sur ces « Alertes Découvert » et il est donc difficile de déterminer jusqu'à quel point le Crédit Agricole facilite la mise en œuvre de l'amnistie promise. Par exemple, un dépôt de chèque – dont le traitement prend plusieurs jours, même en utilisant l'option de remise intégrée dans l'application mobile Ma Banque – sera-t-il considéré comme remplissant les conditions requises ? Il serait également intéressant de savoir si les messages envoyés suggèrent des solutions possibles – le cas échéant, un virement depuis un livret d'épargne activable d'un geste serait un must.

Alertes Découvert Crédit Agricole

Le raisonnement qui sous-tend cette initiative est basé sur un constat généralisé : une part importante des découverts sur les comptes courants est due à la négligence de leurs détenteurs, soit qu'ils tardent à effectuer un dépôt en souffrance, soit que, ne surveillant pas leur solde tous les jours, ils ne prennent pas conscience de l'imminence de l'incident. Ainsi, sans déployer des systèmes prédictifs permettant de les anticiper, de simples alertes suffisent souvent à résoudre des difficultés qui sont en réalité artificielles.

Si ces hypothèses paraissent théoriques, le précédent établi par HSBC au Royaume-Uni, depuis 2014, démontre l'extraordinaire efficacité d'un dispositif de clémence, puisque ses clients en bénéficient dans 40% des occurrences ! Naturellement, ces statistiques représentent un manque à gagner conséquent pour les banques qui font depuis longtemps de ces incidents une source de revenus parmi d'autres, sans se préoccuper de l'effet désastreux de leurs politiques sur la satisfaction de leurs victimes.

Le moment choisi par le Crédit Agricole pour introduire un peu plus de compréhension dans son approche n'est probablement pas une coïncidence. En effet, la pression réglementaire sur les frais bancaires, notamment à travers des règles de plafonnement, rend moins douloureux l'abandon d'une partie de la manne qu'ils représentaient jusqu'à maintenant. Il faut tout de même saluer son action qui, outre l'impact positif qu'elle peut avoir sur son image, possède la double vertu de renforcer la transparence de son offre et de responsabiliser ses clients vis-à-vis de leurs finances personnelles.

vendredi 11 janvier 2019

L'IA vaut bien un bac à sable !

Banque de France
Dans le cadre des réflexions, au plus haut niveau de l'état, sur les opportunités de l'intelligence artificielle pour la France, l'ACPR s'est emparée du sujet en 2018, dans ses implications et ses enjeux pour le secteur financier. La synthèse de ses travaux vient d'être publiée [PDF] et fait l'objet d'un appel à commentaires [PDF]. En voici un !

Bien que focalisé en grande partie sur les aspects réglementaires du débat, le rapport – auquel j'ai modestement apporté ma contribution – a le mérite d'établir un état des lieux relativement complet et objectif de la situation et des perspectives de l'intelligence artificielle dans l'univers de la banque et de l'assurance. Il aborde notamment avec une certaine exhaustivité les grands cas d'usage rencontrés, les principaux domaines d'application envisagés, les bénéfices espérés et les risques à maîtriser.

Pourtant il est un frein à la concrétisation des promesses de l'IA qui me semble oublié de ces conclusions, peut-être à dessein car il est difficile à matérialiser. Comme je l'ai déjà suggéré dans ces colonnes, les innombrables expérimentations menées dans les institutions financières peinent à passer le cap de la mise en production parce que, en dehors des projets dans lesquels la contribution de la technologie est mineure, un déploiement implique une forme de « lâcher-prise » qui tend à terrifier les décideurs.

En effet, sans grande surprise, au moment de laisser un algorithme – dont, finalement, personne ne sait avec certitude comment il « raisonne » – prendre entièrement la main sur un processus (ou une partie d'un processus, plus vraisemblablement), les hésitations et la dérobade l'emportent fréquemment. Notons ici que la réaction qui consiste à confier à un humain la tâche de valider les propositions de l'IA est probablement une erreur, car elle risque d'induire des biais supplémentaires au lieu d'apporter une solution.

Intelligence artificielle : enjeux pour le secteur financier

En conséquence, le défi majeur pour le régulateur, s'il est sincère dans sa volonté de créer un environnement favorable au développement de l'intelligence artificielle, sera de ne surtout pas ajouter de nouveaux facteurs à l'angoisse du passage à l'acte. La décision est suffisamment difficile à prendre pour éviter de faire peser sur les initiatives une menace réglementaire additionnelle, potentiellement disproportionnée (ou perçue comme telle), dont les contours seraient mal définis et les modalités d'application floues.

Un outil qui permettrait de limiter les impacts négatifs de toute démarche de contrôle susceptible de confusions existe : c'est le concept de bac à sable. En l'occurrence, il pourrait s'agir d'instaurer un régime expérimental pour des applications avancées de l'intelligence artificielle, dans lequel le régulateur accorderait une pré-autorisation de déploiement sur un périmètre donné (un nombre de clients limité, par exemple), en contrepartie d'une information détaillée et d'un suivi rapproché lors de la mise en œuvre.

À l'instar de la « sandbox » britannique, l'objectif ne serait pas de constituer un cadre réglementaire spécifique (donc discriminatoire) mais de procurer aux institutions financières et aux startups de la FinTech les conditions indispensables pour qu'elles mènent leurs programmes d'innovation avec sérénité. Naturellement, le bac à sable n'est pas une fin en soi : il faut ensuite en faciliter la sortie, avec des règles du jeu claires et adaptées, qui devraient d'ailleurs intégrer des dispositifs de réparation en cas d'incident.