C'est pas mon idée !

mardi 18 septembre 2018

Singapour standardise le QR code de paiement

Monetary Authority of Singapore
Alors que Mastercard annonce que le paiement sans contact (NFC) représenterait près de la moitié des transactions électroniques de proximité réalisées en Europe (ce qui m'étonne au plus haut point), l'Asie lui préfère toujours le QR code, comme le souligne l'initiative de standardisation que mettent en œuvre les autorités singapouriennes.

La prolifération de nouvelles solutions de paiement par mobile (elles se comptent actuellement en dizaines) s'accompagne d'une situation anarchique dans les boutiques de Singapour (et ailleurs en Asie) : les commerçants doivent faire place sur leurs comptoirs aux affichettes des différents fournisseurs qu'ils acceptent tandis que leurs clients se perdent dans ce capharnaüm, à la recherche de celle qui correspond à leur application préférée pour en capturer le code avec lequel il confirment leur règlement.

Toutes ces plates-formes recourant à la même technologie de base pour leur fonctionnement, le régulateur local a décidé l'année dernière d'engager un chantier de rationalisation du marché. Ces efforts aboutissent aujourd'hui avec le lancement officiel de SGQR, qui permettra, au fil de son déploiement dans les magasins, d'utiliser le même QR code pour les opérations exécutées avec les 27 moyens de paiement mobiles enrôlés dès le démarrage (dont les deux géants chinois Alipay et WeChat).

Présentation de SGQR

En pratique, le commerçant se contentera désormais d'afficher une étiquette SGQR unique d'identification de son établissement (dont les spécifications sont alignées sur le standard défini par le consortium international EMVCo), assortie des logos des plates-formes qu'il supporte. Le consommateur de son côté, ouvrira l'application de paiement qu'il aura choisie parmi celles qui lui sont proposées, capturera le code universel, vérifiera le nom de l'enseigne, saisira le montant à payer et validera sa transaction.

Affichette SGQR

Grâce à cette avancée majeure, les porte-monnaie mobiles à base de QR code confortent leur domination sur le marché asiatique. En effet, ils parviennent ainsi à combiner une approche unifiée de l'encaissement tout en maintenant une facilité d'implémentation inégalable puisque reposant sur un simple logiciel. En comparaison, la technologie NFC privilégiée dans le monde occidental impose ses exigences sur le matériel, la rendant automatiquement moins accessible, aux marchands et aux fournisseurs de solutions.

Avant même que le SGQR ne viennent mettre un peu de cohérence dans un écosystème bouillonnant et en dépit de ses limitations (par exemple en termes d'expérience utilisateur, à mon sens perfectible), le QR Code a définitivement fait la preuve de sa supériorité pour le paiement via mobile. Plébiscité par les consommateurs et par les commerçants, il expose en miroir les carences persistantes d'un modèle sans contact imposé par l'industrie des paiements, et dont, finalement, l'usage est aussi parsemé de frictions.

lundi 17 septembre 2018

Le comportement n'est pas un algorithme !

Strands
Je profite aujourd'hui de la publication d'un ouvrage sur l'« économie comportementale » par Strands, éditeur de solutions de gestion de finances personnelles, pour m'attarder sur les usages émergents des données et de l'intelligence artificielle dans la banque et les risques de dérives qu'ils sont susceptibles d'entraîner s'ils sont mal abordés.

La prolifération d'informations sur les consommateurs (et les entreprises) et la sophistication croissante des algorithmes capables de les exploiter suscite l'introduction progressive de fonctions de conseil financier automatisé. Par exemple, un assistant virtuel qui prédit un découvert probable quelques jours avant qu'il ne se produise et recommande de souscrire un crédit ou suggère (voire exécute) un virement depuis un compte d'épargne afin de l'éviter devient un scénario presque banal.

Plus généralement, se répand désormais l'idée dans le secteur – en priorité dans les startups de la FinTech, naturellement, mais aussi, petit à petit, dans les institutions financières – que les technologies modernes peuvent être mises au service du bien-être économique des clients, d'abord en appréhendant et en comprenant leurs biais comportementaux, particulièrement vivaces et néfastes dans la relation à l'argent, puis en développant des mécanismes, actifs ou incitatifs, destinés à les corriger.

Dans une certaine mesure, il s'agit de renverser le rôle de la banque : jusqu'à maintenant pourvoyeuse de produits plus ou moins adaptés à des besoins plus ou moins bien écoutés et analysés, elle se transformera en un compagnon personnel, avisé et objectif, parfaitement au fait des erreurs de jugement qui affectent en permanence les décisions humaines et prêt à recommander en toutes circonstances un comportement optimal, assorti de solutions précisément adaptées au contexte.

Behavioral Economics

Dans l'absolu, le principe est louable et peut représenter un progrès considérable dans la gestion de l'argent au quotidien pour des millions de personnes. Il n'est cependant pas sans danger, car l'écart est ténu entre incitation positive (dont les fameux « nudges ») et pure manipulation psychologique, volontaire ou accidentelle. En particulier, il serait fort inquiétant que ces techniques se voient appropriées et soient mises en œuvre sans discernement par des équipes informatiques friandes de gadgets dernier cri.

Le comportement humain n'obéit pas à des règles simples, comme un algorithme. Il serait absurde de penser qu'il est possible de changer profondément les (mauvaises) habitudes des consommateurs grâce à quelques artifices logiciels. Ne serait-ce que parce que chaque individu est différent des autres. Il ne faudrait donc pas que des marchands de rêves se mettent à vendre des « applications comportementales » prêtes à l'emploi. L'enjeu est suffisamment sérieux pour rester entre les mains de vrais spécialistes.

Au-delà des exemples triviaux (tels que celui du découvert bancaire cité plus haut), les institutions financières ont intérêt à se pencher sur les mécanismes qui font agir ou réagir leurs clients, car ils seront de plus en plus indispensables pour savoir leur apporter la bonne solution au bon moment, qu'ils expriment un besoin explicite ou non. Mais il faut impérativement comprendre que cette approche requiert l'ajout d'une nouvelle discipline dans l'entreprise, qui passera par le recrutement d'une équipe de psychologues.

dimanche 16 septembre 2018

Starling ferme son forum

Starling Bank
Un des défis que rencontrent les néo-banques est de maintenir une relation de proximité avec leurs clients. Pour Starling Bank, la solution consistait à ouvrir, en 2017, un forum en ligne lui permettant d'entretenir le dialogue avec ses utilisateurs. Elle vient toutefois de mettre un terme à l'expérience, terrassée par des dérives finalement classiques.

Si les établissements traditionnels comptent sur leurs réseaux d'agences et sur leurs armées de conseillers pour resserrer – difficilement, dans la plupart des cas, et maladroitement, parfois – les liens avec leur clientèle, les acteurs opérant exclusivement sur le web ou sur mobile sont contraints d'imaginer d'autres moyens pour parvenir aux mêmes fins. Dans tous les cas, l'enjeu reste important en raison de l'exigence de confiance qui sous-tend la fréquentation d'une banque dans la durée.

Établir une présence sur les réseaux sociaux (principalement Twitter et Facebook) est la solution la plus fréquemment adoptée, autant par les institutions historiques que par les startups, mais elle a ses limites, notamment par son caractère un peu superficiel (il y est, par exemple, difficile d'assurer un suivi à long terme). C'est pourquoi Starling Bank (comme Monzo) a choisi de mettre en place, pour « engager » sa communauté d'utilisateurs, un média dédié dont elle maîtrise les règles de fonctionnement.

L'initiative semblait plutôt réussie mais elle a rencontré quelques obstacles qui conduisent la néo-banque à jeter l'éponge. En premier lieu, et bien qu'il n'en soit pas explicitement question dans son message d'adieu, il s'avère que seule une minorité de clients profitaient de l'opportunité qui leur était offerte de partager leurs expériences, leurs compétences, leurs commentaires… sur le forum, conduisant à faire de ce dernier une distraction pour Starling par rapport à son ambition de mieux servir tout le monde.

Fermeture du forum de Starling Bank

Plus ennuyeux, l'équipe de la banque exprime son désarroi face à une récurrence de plaintes d'une certaine catégorie d'utilisateurs, dont elle juge les attentes et les demandes irréalistes (sans parler de l'agressivité dont font preuve certains participants), entraînant une sorte de pollution générale de l'espace collaboratif. À cela, elle ajoute en outre un argument réglementaire, lorsque les discussions autour de ces sujets polémiques s'accompagnent de diffusion publique d'informations sensibles.

Ces explications laissent hélas entrevoir un soupçon d'amateurisme de la part de la jeune pousse. En effet, les difficultés soulignées n'ont rien de surprenant pour quiconque a un jour dû animer une communauté importante. Il était tout à fait prévisible que le taux de participation active soit minimal, que des « trolls » viennent (consciemment ou non) perturber les conversations, que la gestion du forum consomme de l'énergie… Ces risques auraient pu être anticipés avant de conquérir 250 000 clients.

L'échec de Starling pourra au moins servir à rappeler que l'animation d'une communauté en ligne est un exercice délicat et souvent frustrant. La néo-banque se replie maintenant sur des outils de communication – blog et lettre d'information, réseaux sociaux… – certes moins périlleux mais également moins propices à une relation étroite avec ses clients. Quant au forum, il subsiste l'exemple de Monzo – apparemment exempt de dérives importantes, pour l'instant – pour inspirer de futures tentatives similaires.

samedi 15 septembre 2018

Un crédit instantané pour les grandes entreprises

Sberbank
Parce que les consommateurs et les dirigeants de TPE et PME ne sont pas les seuls à vouloir être servis avec diligence par leur banque, la russe Sberbank lance son projet « 7 minutes » qui permettra aussi aux grandes entreprises de contracter un crédit en quelques instants, grâce à un parcours « digital » rationalisé à l'extrême.

Dans les grands groupes, l'immédiateté n'est peut-être pas un enjeu de développement ou de survie comme il arrive souvent dans les petites structures, mais la simplification et l'accélération des processus sont bien au cœur de féroces batailles internes en vue d'accroître leur efficacité et leur productivité. Il devient donc essentiel que leurs partenaires – bancaires ou autres, d'ailleurs –, qui s'en préoccupent peu jusqu'à maintenant, contribuent activement à ces démarches mutuellement bénéfiques.

Le dispositif qu'a mis en place Sberbank pour ses clients « corporate » est – ou sera, plus exactement – parfaitement en ligne avec les standards émergents dans la banque de détail. Sur leur plate-forme de service en ligne, les entreprises peuvent solliciter un prêt, pour un maximum de 2 milliards de roubles (environ 25 millions d'euros), en répondant à 5 questions dans le formulaire de demande, puis en sélectionnant les conditions qu'elles désirent parmi celles qui leur sont proposées. Elles reçoivent ensuite une réponse dans les minutes qui suivent, accompagnée, le cas échéant, d'un contrat ferme.

Dans un premier temps, le service « 7 minutes » est déployé en mode pilote, uniquement à Moscou, et les premiers emprunteurs restent contraints d'imprimer et signer les documents dans leur agence bancaire habituelle. Cependant, dès novembre prochain, la totalité du parcours devrait être dématérialisée, jusqu'au versement automatique des fonds dès la signature (électronique) enregistrée. D'autre part, la généralisation à l'ensemble du territoire russe est prévue pour la fin de l'année.

Afin de réussir un tel exploit, Sberbank a mis en place une véritable usine d'analyse de données, alimentée par 27 sources différentes – internes (l'historique des transactions, par exemple) et externes (gouvernementales ou privées) – et motorisée par des technologies de réseaux neuronaux. Celle-ci lui permet d'évaluer les demandes de crédit en quasi temps réel, sans requérir pléthore d'information ni le moindre justificatif, et de fournir rapidement une réponse optimale, dont tous les paramètres (taux, échéance, conditions de remboursement…) sont ajustés aux spécificités de l'emprunteur.

L'initiative de Seberbank rappelle utilement que les grandes entreprises peuvent aussi profiter des opportunités « digitales », notamment quand il est question d'accélération et de rationalisation de leurs tâches administratives. Elle offre en outre une occasion de souligner que la prolifération de données (structurées ou non) aisément accessibles sur ces organisations crée un contexte particulièrement favorable à la mise en œuvre de techniques d'analyse avancées qui concourent, in fine, à la simplification des procédures.

Sberbank et chronomètre

vendredi 14 septembre 2018

Les GAB menacés d'extinction ?

GAB
Après le déclin inexorable des agences bancaires dans tous les pays développés, ce sont les distributeurs de billets que nos voisins d'outre-Manche voient désormais disparaître progressivement de leur paysage. Un effet boule de neige pourrait-il accélérer la fin annoncée du cash ? Les conséquences de cette tendance soulèvent quelques inquiétudes.

L'alerte est lancée par Link, opérateur du plus important réseau de GAB indépendants du Royaume-Uni (et qui n'est pas désintéressé dans sa démarche), à la découverte de la première baisse du nombre d'appareils en fonctionnement depuis 20 ans. La fermeture en 5 mois de 1 300 des plus de 50 000 distributeurs en accès gratuit répartis dans le pays (sans compter 1 500 des 13 400 autres payants), dont quelques installations sensibles car sans alternative à proximité, lui fait craindre un phénomène d'exclusion.

L'origine de cette diminution est aisée à expliquer. Le premier facteur en cause est la croissance soutenue des règlements par carte, qui entraîne automatiquement la baisse des besoins en espèces et donc du recours aux GAB. Les zones où l'acceptation des moyens de paiement dématérialisés est la plus répandue sont d'ailleurs les premières victimes de la raréfaction des distributeurs. En parallèle, le plafonnement réglementaire des frais d'interchange incite les banques à réduire leurs réseaux propriétaires.

En France, le nombre d'opérations est également en déclin et la densité d'implantation tend aussi à décroître, principalement pour le même motif de l'évolution des modes de paiement privilégiés par les consommateurs. À cela s'ajoutera vraisemblablement une autre raison, à moyen terme : contrairement à ce qui se pratique couramment dans les pays anglo-saxons, les machines sont (me semble-t-il) majoritairement installées dans (ou devant) les agences bancaires, elles-mêmes menacées de disparition…

Bien entendu, à l'heure actuelle, le maillage territorial reste suffisamment dense pour que le risque d'exclusion qui découlerait d'une éventuelle désertification soit encore considéré comme mineur. Il pourrait être argué, en outre, qu'il n'est pas question de laisser une partie de la population sans solution de paiement : après tout, les personnes habituées à retirer des espèces avec leur carte auront toujours l'option de régler leurs achats avec celle-ci, même si cela requiert un effort d'adaptation de la part de certaines d'entre elles.

Pourtant, l'impact à long terme ne peut être totalement négligé. En effet, la fermeture de GAB et la transition vers d'autres moyens de paiement sont deux mouvements qui se renforcent mutuellement et qui, dans une certaine mesure, sont susceptibles de précipiter la fin de l'argent « liquide ». Or cette perspective laisse entrevoir une multitudes de défis à relever (sociaux, notamment), ainsi que commencent à le démontrer les questions qui se posent depuis peu en Suède, un des pays les plus avancés sur le sujet.

Retrait d'espèces au distributeur

jeudi 13 septembre 2018

L'encaissement instantané, avec PayPal

PayPal
Les consommateurs ne sont pas les seuls à exiger des services financiers en temps réel : les commerçants qui attendent parfois jusqu'à 3 semaines (aux États-Unis, en tous cas) le transfert sur leur compte des sommes que leurs clients payent par carte ne supportent plus de tels délais ! Heureusement, PayPal vient à la rescousse.

C'est encore une de ces injustices historiques auxquelles les banques nous ont sournoisement habitués au fil du temps, sans que nul n'ait plus conscience de leur existence. En l'occurrence, les encaissements par carte sont généralement retenus pour une durée plus ou moins longue afin, notamment, de maîtriser les risques de fraude (sur les moyens de paiement) et les possibilités de réclamation des acheteurs. Mais, au moins dans le premier cas, pourquoi les marchands devraient-ils assumer les insuffisances et les limitations des procédures de sécurité des banques ?

Pour PayPal, dont des millions d'utilisateurs sont des TPE et PME pour lesquelles la gestion de la trésorerie est un enjeu majeur de développement, sinon de survie, les technologies modernes permettent de mettre fin à cette anomalie. L'entreprise propose donc à ses meilleurs clients (américains), sans coût supplémentaire, de recevoir en quelques secondes les montants des achats qui leur sont réglés sur leurs sites de e-commerce, dans leurs applications mobiles, en magasin (grâce au terminal Here)…

PayPal Funds Now

Naturellement, la démarche n'est pas sans danger, par exemple quand il faut rembourser un consommateur mécontent. Mais il s'agit d'un domaine dans lequel une « simple » analyse de données suffit à apporter une réponse optimisée. Ainsi, PayPal réserve son option « Funds Now » aux commerçants qui ont validé leur informations de compte et, surtout, dont l'historique de transactions (qui doit couvrir un minimum de 6 mois) confirme qu'ils sont dignes de confiance. Le filtre est tolérant : durant la période de test, un million d'entreprises (sur un total de 19,5 millions) ont déjà satisfait à ces critères.

C'est désormais une certitude : les nouveaux entrants ne laisseront passer aucune des frustrations et frictions qui émaillent les services financiers tels qu'ils ont été conçus et implémentés depuis des décennies ou des siècles. Voilà bien l'enjeu de l'expérience utilisateur, qui impose d'offrir des parcours toujours plus fluides aux clients. Et si, par leur vision externe, les acteurs émergents ont une position avantageuse pour identifier ces déficiences, les banques doivent aussi s'empresser de les éradiquer au plus vite.

mercredi 12 septembre 2018

DBS invite le tchat dans la banque privée

DBS Bank
Les clients de la banque privée peuvent désirer entretenir une relation étroite avec leur conseiller attitré, leurs habitudes de communication n'en évoluent pas moins comme celles du reste de la population. DBS va donc leur proposer d'interagir sur WhatsApp et WeChat, les deux messageries instantanées les plus populaires à Singapour.

Il faut bien vivre avec son époque et bon nombre de consommateurs ne se satisfont plus de seuls échanges par téléphone et en face à face pour parler de leurs finances personnelles et de leur patrimoine. Aujourd'hui, les plates-formes de messagerie sociale représentent le mode de communication privilégié de beaucoup de jeunes et, de plus en plus, de leurs aînés. Alors, ce serait bien le comble qu'une banque privée, qui cultive la proximité avec ses clients ne s'accommode pas de ces nouvelles préférences !

Dans un premier temps, le service DBS Wealth Chat ne sera utilisable que sur un périmètre extrêmement limité. Les clients ayant exprimé leur intérêt auront uniquement la faculté de demander à leur conseiller de leur transmettre des informations (notamment des rapports et des notes de recherche), d'échanger des idées avec lui, de recevoir des invitations exclusives… Cependant, à partir de 2019, la banque a la ferme intention de l'ouvrir progressivement à la passation d'ordres et l'exécution d'opérations.

DBS Wealth Chat

Naturellement, un enjeu critique de l'initiative – et la cause de son démarrage sur une palette de services réduite – concerne le respect des exigences réglementaires, dont, en particulier, l'obligation légale de conserver un historique des échanges. Ainsi, comme pour les conversations téléphoniques, systématiquement enregistrées, DBS a mis en place, avec l'aide d'une jeune pousse spécialisée (FinChat), un dispositif qui capte automatiquement toutes les interactions, messages et documents joints.

La sécurité et la confidentialité des échanges constitue évidemment un autre sujet hautement sensible dans un projet de ce type. Afin de l'appréhender au mieux, la banque a choisi d'adopter un compromis vis-à-vis de l'expérience utilisateur : plutôt que de partager simplement une adresse ou un numéro de contact dans la messagerie, le client commence par indiquer à son conseiller son désir de dialoguer par tchat, celui-ci ouvrant alors un groupe privé dédié, dans lequel il invite ensuite le demandeur à le rejoindre.

Comme dans tous les cas d'ouverture de services bancaires sur les réseaux sociaux ou les messageries instantanées, DBS explique que sa stratégie consiste à être présente là où les consommateurs se trouvent, dans une logique d'accompagnement rapproché, forcément essentielle pour les clients patrimoniaux. Mais elle souligne au passage que la prolifération des logiciels mobiles rend ceux-ci moins visibles et moins prioritaires dans les habitudes des mobinautes. Elle semble de la sorte esquisser le pressentiment que l'ère des apps aurait atteint son apogée et pourrait entamer un déclin inexorable.

mardi 11 septembre 2018

Quand une banque s'essaie au crédit instantané

U.S. Bank
Probablement bousculée par l'apparition de startups qui veulent rendre un peu de pouvoir sur leur argent aux consommateurs, l'américaine U.S. Bank lance, après deux longues années de maturation et de tests, une offre de crédit instantané destinée à permettre aux personnes en situation de fragilité de faire face aux petits imprévus de la vie.

L'influence de la FinTech se fait en effet immédiatement sentir dans la présentation du nouveau « Simple Loan », qui reprend quasiment toutes les caractéristiques des solutions que développent les acteurs émergents tels que Dave (pour n'en citer qu'un). Voilà donc une solution accessible dans les services en ligne et l'application mobile de la banque, promettant un processus de souscription simplifié, des conditions transparentes, une réponse en temps réel et un versement des fonds en quelques minutes.

Avec un montant de prêt compris entre 100 et 1 000 dollars, remboursable en 3 échéances mensuelles, assorti de frais fixes « tout compris » (12 dollars par tranche de 100 dollars empruntés), le produit d'U.S. Bank est conçu, comme tant d'autres dans sa catégorie, dans le but d'aider au mieux les clients ne disposant pas d'une épargne de précaution suffisante à faire face aux aléas qui peuvent se présenter à tout moment : une réparation urgente, un petit pépin de santé, une dépense essentielle imprévue…

U.S. Bank Simple Loan

Dans cette optique, la banque pourrait faire encore mieux. Passons sur le coût, qui – même s'il est inférieur aux alternatives auxquelles ont souvent recours les consommateurs en difficulté (telles que les avances sur salaire) – paraît excessif avec un taux de plus de 70% (clairement affiché aussi, dois-je souligner). Une lacune critique est l'absence d'assistance : si le client peut souscrire facilement un « Simple Loan », aucune information pratique ne l'accompagne dans sa décision, alors que, par exemple, une comparaison avec d'autres options (carte de crédit, découvert…) serait utile.

En synthèse, U.S. Bank fait un pas dans la bonne direction en comprenant la nécessité impérative de faire preuve de plus de transparence et de clarté dans sa communication commerciale. En revanche, elle reste loin des attentes de ses clients en matière d'expérience utilisateur : elle ne parvient toujours pas à se mettre à leur place, à imaginer comment les aborder dans une situation dans laquelle elle est en position de leur apporter un conseil… et elle reste, au contraire, concentrée sur la vente d'un produit financier. Les enseignements de la FinTech ne sont visiblement pas tous intégrés…

lundi 10 septembre 2018

Unmortgage réinvente l'achat immobilier

Unmortgage
La flambée des prix de l'immobilier au Royaume-Uni – en particulier à Londres – rend l'accession à la propriété quasiment impossible pour une grande partie de la population. Parmi les multiples startups qui s'ingénient à trouver des solutions à ce problème, Unmortgage imagine une approche originale, combinant acquisition et location.

C'est un piège universel : les personnes qui louent leur logement ont souvent des difficultés à accumuler un apport personnel suffisant, ne disposent pas de l'historique financier qui leur permettrait d'obtenir un score de crédit respectable, perçoivent des revenus que les banques considèrent toujours trop justes… et n'ont donc pas accès au prêt dont elles auraient besoin pour acheter la maison ou l'appartement qui comblerait leurs désirs. Elles doivent alors se résigner à abandonner leur projet idéal.

Bientôt (le démarrage est prévu en 2019), Unmortgage leur offrira une véritable alternative au crédit hypothécaire afin de mettre un terme à cette injustice. Concrètement, le particulier ayant repéré la résidence de ses rêves pourra simplement lui demander d'en devenir co-propriétaire. En cas d'accord, il va donc verser l'équivalent de son apport personnel pour en acquérir une partie (au moins 5%), tandis que le reste sera acheté par la startup, à qui il versera un loyer, fixé en fonction des standards du marché.

Par la suite, le semi-locataire a toute latitude pour accroître son investissement : chaque livre sterling qu'il verse au-delà de ses obligations augmente la fraction de la propriété qu'il possède… et réduit le montant ultérieur de son loyer, en proportion. À l'occasion d'une rentrée d'argent exceptionnelle, il a même la faculté de racheter la totalité du bien (à un prix ajusté, probablement). Inversement, en cas de départ, il peut aussi revendre sa quote-part à Unmortgage, moyennant un préavis de 3 mois.

Accueil Unmortgage

De l'autre côté du miroir, la jeune pousse compte, pour financer les acquisitions immobilières (partielles) qu'implique son modèle, sur des investisseurs institutionnels susceptibles d'être intéressés par le marché de la pierre mais réticents à prendre en charge la gestion locative et administrative des propriétés. Aucun acteur spécifique n'est nommé, à ce stade, mais le tour d'amorçage de 10 millions de livres que vient de boucler Unmortgage laisse supposer que des pistes sérieuses sont déjà dans les tuyaux.

Quand un secteur entier ne parvient plus à répondre aux besoins de ses clients, il devient nécessaire d'inventer de nouveaux paradigmes qui parviennent à restaurer un équilibre essentiel. En l'occurrence, la solution d'Unmortgage à la crise de l'accession à la propriété passe à la fois par une réinvention de l'acte d'achat – qu'elle transforme en un processus progressif depuis le statut de locataire – et l'introduction des mécanismes financiers qui rendent le concept possible (et profitable pour des investisseurs).

dimanche 9 septembre 2018

UBS ferme son robo-advisor

UBS
Au début de 2017, UBS lançait en Grande-Bretagne SmartWealth, une plate-forme « digitale » d'investissement accessible à partir de 15 000 livres, qui devait lui permettre de démocratiser l'accès à la banque privée. Hélas, l'aventure s'achève, avec la fermeture immédiate du site aux nouveaux clients et la cession de ses actifs à SigFig.

L'expérience partait pourtant d'un bon pied. En premier lieu, la stratégie adoptée semblait pertinente : face à l'émergence d'une nouvelle génération d'acteurs – les robo-advisors – visant d'abord une population peu fortunée mais espérant clairement monter en gamme, les banques privées ont intérêt à se positionner sur le même segment afin de ne pas laisser échapper leurs futurs clients. UBS essayait même de se différencier en vantant sa politique d'investissement piloté par ses équipes et non par des algorithmes.

D'autre part, la démarche mise en œuvre pour la construction de SmartWealth cherchait à s'inspirer des meilleures pratiques de startups, dans le but de concevoir une expérience qui réponde au mieux aux attentes des utilisateurs et de développer une solution dans un temps raisonnable (même si ses 18 mois de gestation paraissent longs…). Incidemment, on peut en outre estimer que l'abandon de l'initiative constitue une autre démonstration, ultime, de l'apprentissage réussi des codes de l'entrepreneuriat.

Alors, pourquoi arrêter en si bon chemin ? Officiellement, les responsables de la banque affirment que les résultats commerciaux de la plate-forme étaient jugés satisfaisants jusqu'à maintenant, mais que son potentiel à court terme est trop limité pour prolonger les efforts. L'article de Reuters souligne que la récente réorganisation de la gestion de patrimoine d'UBS – avec les changements intervenus à sa tête – n'est peut-être pas étrangère à sa décision de revoir les priorités de ses investissements.

SmartWealth (UBS)

L'absence de toute référence à la clientèle existante de SmartWealth, y compris dans la présentation de sa vente (il n'est question que de transfert de propriété intellectuelle), conduit toutefois à soupçonner que la solution n'a pas réussi à percer auprès de sa cible. La tentative de décliner l'image de la banque privée vers le grand public avec une offre « bas de gamme » ne porterait donc pas automatiquement ses fruits, dans un contexte où la concurrence se joue désormais plus sur la qualité de l'expérience.

Pour UBS, sa prise de participation dans le robo-advisor américain SigFig représente certainement une meilleure opportunité de s'adresser à une population dont, finalement, elle ne connaît pas grand chose et dont elle ne comprend pas nécessairement les attentes, très différentes de celles de ses clients fortunés habituels. En conclusion, il faudra retenir de cet échec qu'un désir d'innovation et un surcroît d'agilité ne suffisent pas à ancrer durablement une nouvelle activité dans une entreprise traditionnelle.