C'est pas mon idée !

lundi 1 septembre 2014

La FinTech à l'assaut des fusions-acquisitions

Exitround
Si la banque de détail est attaquée de toutes parts, par des trublions introduisant leurs approches disruptives dans les paiements, le crédit, l'épargne…, la banque d'investissement semble, en comparaison, protégée de cette révolution. Mais le répit pourrait être de courte durée, avec l'émergence de nouvelles offres dans ce domaine aussi.

Prenons l'exemple du conseil en fusion-acquisition, un métier dans lequel les grands établissements mondiaux ont depuis longtemps établi leur suprématie, et qui reste – pour l'essentiel – affaire de compétences et de relations humaines. Déjà, pourtant, leur quasi-monopole est battu en brèche dans les mega-entreprises technologiques : celles-ci ont aujourd'hui leurs propres équipes dédiées, souvent constituées d'anciens banquiers reconvertis, capables de gérer leurs opérations de bout en bout, sans (coûteuse) intervention extérieure.

Quand Apple achète Beats Electronics, quand Google acquiert Waze, quand Microsoft se paye Skype, comme pour 69% des opérations supérieures à 100 millions de dollars dans le secteur technologique exécutées sans banque (contre 27% il y a 10 ans), les « spécialistes » des fusions-acquisitions – principalement focalisés sur des évaluations financières – ne sont plus en phase avec ce que recherchent ces acheteurs. A l'opposé, la majorité des transactions de montants plus faibles est le fait de structures qui n'ont généralement pas les moyens de s'offrir un conseil.

Or, celles-là disposent désormais de nouvelles solutions, telles que celle de la jeune pousse Exitround. A mi-chemin entre la place de marché et l'agence matrimoniale pour entreprises, cette plate-forme propose à ses utilisateurs de les aider à trouver – à un coût défiant toute concurrence (surtout celle des banques d'investissement, naturellement) – qui la cible qui lui permettra de s'ouvrir de nouveaux marchés, qui l'acquéreur ou l'investisseur qui lui procurera les moyens de son développement…

Page d'accueil Exitround

Selon son directeur général, Exitround compte actuellement dans ses bases 1 200 sociétés « vendeuses » (réparties dans 36 pays) et 1 450 « acheteuses ». Ce sont donc plus de 1,7 million de mariages théoriquement possibles, parmi lesquels des algorithmes de rapprochement – analysant les informations soumises par les participants et des données propriétaires – sont capables d'identifier les « bonnes » combinaisons en quelques minutes (et un premier contact est ensuite établi en moins de 18 heures en moyenne), ce qu'aucun être humain ne serait en mesure de réaliser.

Il est vrai que, après la phase de recherche, un expert pourra rester utile pour les étapes de négociation et dans la structuration de l'opération (notamment en vue de minimiser les frais). Ce rôle résiduel pour les banques n'empêchera cependant pas un modèle économique séculaire de vaciller, à terme, lorsque le poisson pilote Exitround sera suivi d'autres startups, qui ne manqueront pas d'affiner le concept, d'en développer des variantes et de démontrer l'incroyable gain d'efficacité qu'elles apportent…

dimanche 31 août 2014

Facebook lancera-t-il le PFM du futur ?

Facebook
Depuis plusieurs années, une irruption de Facebook dans le secteur financier est attendue, et parfois crainte, via une hypothétique plate-forme de paiement ou par le biais d'une initiative dans l'e-commerce. Une demande de brevet dénichée par le site Bank Innovation révèle l'intérêt du réseau social pour un tout autre domaine : le PFM…

Il y a longtemps, lorsque ces solutions émergeaient tout juste, le pionnier de la gestion de finances personnelles – Wesabe – avait déjà imaginé et commencé à concrétiser le potentiel d'une logique communautaire dans son approche. En reprenant l'idée « à l'envers » (c'est-à-dire en partant du réseau social) et avec le poids immense de son milliard d'utilisateurs dans le monde, le projet qu'esquisse Facebook laisse entrevoir une petite révolution du PFM tel qu'il existe aujourd'hui.

Les fondations du système envisagé ne présentent pas de grande originalité par rapport à son ancêtre. Tout d'abord, chaque utilisateur connecte son profil avec son compte bancaire, offrant au réseau social l'accès à l'ensemble de ses transactions, qui sont alors catégorisées. En parallèle, une recherche des affinités avec d'autres membres (s'appuyant sur les informations personnelles collectées ou sur la répartition des dépenses) permet de définir des groupes de personnes proches, avec lesquelles son profil financier peut être comparé.

Première particularité de la solution proposée, plus importante qu'il n'y paraît, la catégorisation des achats s'appuie sur les centres d'intérêt déclarés ou implicites – identifiés, par exemple, par l'analyse de la navigation ou le contenu des publications de l'utilisateur – et non uniquement sur un ensemble de rubriques pré-définies. De la sorte, la visualisation graphique des dépenses et du budget a plus de chances d'être percutante pour le consommateur, en étant (plus ou moins) personnalisée.

Illustration du brevet de Facebook

Au-delà du simple suivi comparatif des achats, le brevet comprend également la description de quelques fonctions de gestion budgétaire. Au stade le plus élémentaire, il s'agit de simples suggestions d'ajustement des dépenses en fonction du comportement moyen des groupes de référence dont l'utilisateur fait partie : « en moyenne, vos pairs ont 300$ de transactions mensuelles dans la catégorie voyage, vous pourriez augmenter votre budget dans ce domaine ».

Plus loin, les perspectives commerciales commencent à naître, avec la promotion de produits ou services. Dans une des hypothèses évoquées, le moteur d'analyse détecte un item particulièrement en vogue chez plusieurs membres d'une communauté (apparaissant fréquemment parmi leurs transactions alors qu'il ne s'agit pas d'un objet courant) et va le recommander aux autres. Facebook ne manquerait certainement pas, dans ce cas, de mettre en place un modèle économique profitable autour de ce concept.

Marier les données de paiements avec les informations personnelles disponibles sur les réseaux sociaux est une idée ancienne, que les institutions financières historiques ne parviennent pas – sauf rare exception – à transformer en réalité. Si Facebook persévère au-delà du dépôt de brevet et réussit à convaincre ses utilisateurs de lui confier les « clés » de leurs comptes bancaires, ce pourrait devenir une nouvelle portion de « territoire réservé » grignotée par un acteur non bancaire…

samedi 30 août 2014

Invitez Watson dans vos réunions !

IBM Watson
Misant en grande partie son avenir sur l'informatique cognitive, IBM ne cesse d'imaginer de nouveaux cas d'utilisation pour sa technologie Watson, depuis la victoire de cette dernière au jeu télévisé Jeopardy! en 2012. L'une de ses plus récentes idées consiste à faire participer le « super-ordinateur » aux réunions stratégiques des entreprises.

Dans le récit que fait la « MIT Technology Review » de la démonstration d'une telle situation, Watson prend l'apparence d'un écran géant, occupant un mur entier de la salle de conférence, complété d'une batterie de micros destinés à écouter les échanges. Son premier rôle consiste à répondre aux questions qui lui sont posées : à tout moment, les participants peuvent lui demander de retrouver une information ou, pour prendre un exemple précis, de calculer une estimation des ventes du dernier trimestre.

Autre fonction relativement triviale, de secrétariat, le système est capable, grâce à ses capacités de reconnaissance de la parole, d'enregistrer les conversations et d'en fournir immédiatement une retranscription complète et détaillée. En ligne de mire, cette approche passive pourrait aussi s'enrichir, progressivement, d'options plus intrusives : vérification des faits énoncés et rectification des erreurs, alerte lorsque les discussions s'égarent, en suggérant de revenir au sujet initial…

Cependant, la véritable valeur de Watson ressort surtout lorsqu'il est invité à contribuer aux débats. Ainsi, dans une simulation de réunion de direction, après avoir relu (à haute voix) un mémo interne sur une potentielle acquisition et fourni une liste de cibles envisageables, lorsqu'un des membres de l'assemblée lui demande s'il a une suggestion à faire, il est prêt à « donner son avis » et, sans hésiter, recommande d'éliminer l'un des candidats identifiés, en argumentant sa position.

Selon les chercheurs qui développent ces usages, l'introduction d'une machine dans les réunions présente plusieurs avantages. En premier lieu, elle est un facteur d'efficacité incontestable, par exemple lorsqu'elle donne un accès instantané aux informations nécessaires à la prise de décision ou quand elle évite les dérives excessives, génératrices de pertes de temps.

Plus subtilement, l'outil peut également s'imposer comme garant d'une participation équilibrée de toutes les personnes présentes ou encore stimuler la contradiction (un désaccord sera plus facilement exprimé s'il émane d'abord, plus ou moins directement, de Watson). De manière générale, son objectivité et sa « froideur » offrent également un excellent moyen de lutter contre le syndrome du « biais de groupe » (toutes les personnes partageant une théorie tendent à minimiser ses défauts).

Pourtant, malgré toutes ses qualités, sera-t-il vraiment raisonnable de faire entrer Watson dans les salles de réunion ? Il existe en effet un risque non négligeable et insidieux que les participants humains aux discussions n'osent plus s'opposer à l'ordinateur omniscient (et bientôt omnipotent) et que les décisions prises ne soient plus que des choix mécaniques, stéréotypés, sans aucune prise de risque. Je ne sais pourquoi mais une telle perspective ne me semble pas si désirable…

Défi IBM Watson à Jeopardy!

vendredi 29 août 2014

Westpac géolocalise ses clients voyageurs

Westpac
Dans leurs efforts de lutte contre la fraude, de nombreuses banques mettent en place des protections sur l'usage des moyens de paiement dans les pays étrangers, charge au client de signaler ses déplacements, le cas échéant. Westpac (encore elle !) a conçu un nouveau service afin de rendre cette démarche beaucoup plus conviviale.

Pour les consommateurs prêts à accepter l'option qui vient de faire son apparition dans la dernière mise à jour de l'application mobile de la banque, la corvée deviendra une simple formalité. Terminé l'appel au centre de contact ou le passage à l'agence juste avant le départ, finis les oublis de déclaration et les retraits indûment bloqués aux distributeurs… : dès leur entrée dans un aéroport international, ils recevront une alerte les invitant à préciser leur pays de destination en quelques gestes.

Le dispositif ne s'en tient pas là et la géolocalisation est également mise à contribution pour un autre objectif. A l'arrivée de leur vol, les voyageurs sont accueillis par un deuxième message, qui leur souhaite la bienvenue et leur fournit des détails sur les réseaux d'automates en accès gratuit dans la région où ils ont atterri. Aux considérations de sécurité s'ajoute donc une dimension de conseil contextualisé, susceptible de faire (un peu) mieux accepter les contraintes imposées par la banque.

Alerte mobile Westpac

Le souci du détail est poussé jusqu'à garantir que la notification émise au débarquement fonctionne (vraisemblablement) sans connexion réseau, même si la géolocalisation du téléphone reste active. La banque évite ainsi toutes les difficultés que pourraient induire les coûts de roaming et autres restrictions d'accès à l'étranger. Ce choix justifie aussi certainement l'exigence de déclaration de la destination avant le départ plutôt que de procéder à une transmission (plus ou moins) automatique à l'arrivée.

La technologie employée par Westpac pour offrir ce service – à base de geofencing (délimitation géographique) – est désormais triviale à implémenter sur les smartphones omniprésents dans les poches de ses clients. La seule difficulté résiduelle (et, en réalité, aisément surmontable) est de collecter et gérer les coordonnées des « points chauds » à prendre en compte dans les algorithmes d'analyse (en l'occurrence, les aéroports).

En attendant le développement de protections plus élaborées et plus automatisées – localisation de chaque dépense ou identification des déplacements prévus parmi les transactions passées (achat de billet d'avion ?), pour ne citer que ces 2 exemples – l'approche de Westpac est une brillante démonstration de création d'un service mobile innovant, facile à mettre en œuvre, réellement utile et acceptable aussi par les consommateurs méfiants vis-à-vis de l'utilisation de leurs données personnelles.

jeudi 28 août 2014

Santander consulte sur bitcoin

Santander
Bien qu'elles soient encore peu nombreuses dans ce cas, quelques banques commencent à s'interroger sur les opportunités que pourrait représenter bitcoin pour leurs activités. La plupart du temps, les études correspondantes sont confiées à des sociétés de conseil traditionnelles. Santander opte pour une toute autre approche.

Le groupe espagnol a en effet choisi de lancer un défi sur la plate-forme ouverte Yegii, que je découvre à cette occasion. L'objectif affiché est de rassembler une équipe aux compétences pluri-disciplinaires, comprenant un expert de la cryptomonnaie, un chef de projet, un spécialiste des données (data scientist), un banquier… – et mixant, si possible, fervents défenseurs et sceptiques – afin d'analyser les impacts de bitcoin sur les institutions financières et d'esquisser un plan d'action.

Les personnes intéressées par l'initiative sont invitées, dans un premier temps, à s'inscrire en tant que contributeurs sur le site de Yegii, en exposant leur expertise et leur expérience. La deuxième étape consistera à soumettre une candidature au défi de Santander avec une réponse à la question qualificative : « comment approcheriez vous le sujet de l'impact de bitcoin sur les banques ? ». Une fois l'équipe idéale constituée, elle aura 10 jours pour finaliser le rapport attendu.

Santander dote son opération d'un modeste budget de 5 000 euros, sans commune mesure avec ce que coûterait l'intervention d'un des prestigieux cabinets de conseil monopolisant habituellement les prestations de ce genre auprès des directions générales. Ce n'est pourtant pas là – selon toute vraisemblance – la principale considération qui justifie la méthode originale retenue. Sa valeur réside avant tout dans l'assurance d'obtenir une vision qui sorte des conventions, ce qui est nécessairement le but recherché dans une réflexion sur un sujet tel que bitcoin.

Du point de vue de l'innovation, la démarche retient finalement plus l'attention que le thème traité, laissant entrevoir une révolution dans le secteur du conseil, voire dans la gestion des ressources humaines des grandes structures. Le recours à une palette d'expertises extrêmement variées et d'origines très diverses (loin des silos de compétence aseptisée des cabinets connus), sélectionnées individuellement et assemblées à la demande – le temps d'un projet – en fonction du besoin immédiat, constitue un renversement des modèles d'organisation classiques.

Le cadre de mise en œuvre est ici particulièrement propice mais le phénomène pourrait aisément prendre de l'ampleur dans les entreprises, favorisé par la facilité avec laquelle il est désormais possible – grâce (notamment) à Internet et aux réseaux sociaux – d'accéder à une inépuisable réserve de talents et de faire travailler ensemble des personnes dispersées aux quatre coins de la planète.

Bitcoin

mercredi 27 août 2014

Acorns : épargner centime par centime

Acorns
En France, nous avons « L'Arrondi », qui propose aux consommateurs d'arrondir le montant de leurs achats (entre autres) et de faire don de la différence à des grandes causes, les américains ont désormais Acorns, qui adopte le même principe, mais en faveur de l'épargne personnelle plutôt qu'au profit d'une association humanitaire.

Le service de la jeune pousse est disponible exclusivement sous la forme d'une application mobile. Lors de sa première utilisation, le nouvel inscrit doit tout d'abord « connecter » son compte de carte (de débit ou de crédit), en fournissant ses identifiants d'accès aux services en ligne de son institution financière. Dès cet instant, chaque achat réalisé va être automatiquement arrondi au dollar supérieur et les quelques centimes ainsi recueillis seront immédiatement transférés vers un portefeuille d'investissement.

L'utilisateur garde tout de même le contrôle sur plusieurs paramètres de fonctionnement du service, l'application lui offrant en permanence une visibilité complète sur l'état de son compte et de ses dépenses. Il peut notamment choisir de déclencher lui-même la génération des arrondis et effectuer les virements uniquement à sa demande. Par ailleurs, il dispose de 5 options différentes d'investissement, de la plus sûre (et moins rentable) à la plus agressive (et plus risquée), parmi lesquelles il a la possibilité de ré-allouer son portefeuille à tout moment.

Application Acorns

Petite touche supplémentaire, le dispositif d'Acorns est également capable de détecter – au sein des opérations bancaires auxquelles il a accès – les éventuelles remises promotionnelles dont a pu bénéficier l'utilisateur sur ses achats (une pratique fréquente aux États-Unis), et suggérer à celui-ci de les investir à leur tour. Par ailleurs, un mécanisme d'intégration avec divers programmes de fidélité est prévu pour prolonger cette idée hors du strict périmètre des comptes de cartes de paiement.

Pour la population de jeunes visée par Acorns, investir est un concept difficile à appréhender et encore plus à exécuter. Entre l'insouciance vis-à-vis de l'avenir, les envies de dépenser des revenus toujours trop justes et les innombrables barrières que dressent devant eux les intermédiaires traditionnels (versements minimums, montant des commissions…), la solution proposée par la startup apporte une réponse originale et parfaitement adaptée : épargne (presque) transparente et indolore, sans contraintes, suivie via une application mobile…

mardi 26 août 2014

Retour sur la « Communauté » de clients RBC

RBC
Au début de 2013, RBC devenait la première institution financière canadienne à lancer une plate-forme collaborative dédiée aux échanges entre ses clients investisseurs (individuels). Il y a quelques jours, la banque faisait un point d'étape sur l'utilisation de ce service, dont certains aspects font toujours figure d'innovation à ce jour.

La « Communauté » est conçue autour de deux modules principaux : d'une part, un espace de suivi des placements, dans lequel l'utilisateur est notamment invité à définir et suivre les objectifs financiers qu'il désire fixer pour son portefeuille, et, d'autre part, un forum de discussion, où les membres peuvent poser des questions, s'entraider, partager des informations et des conseils… Dans une approche aux réminiscences de réseau social, chaque participant se voit attribuer un score de réputation, selon ses contributions, et il est également possible d'établir des contacts individuels.

La section « Univers » est certainement la plus originale de cet ensemble. Là, chaque investisseur peut obtenir un aperçu des stratégies et des performances de ses pairs et, en particulier, de leurs objectifs. Présentée sous la forme d'un graphique illustrant les rendements des portefeuilles en fonction de leur volatilité, chacun des points que celui-ci comporte, correspondant à un autre client, donne accès à une visualisation de la répartition de ses avoirs, son niveau d'expertise et ses centres d'intérêt. Naturellement, l'anonymat est respecté et aucun montant ou volume d'actifs n'est divulgué.

Univers - Communauté RBC

Plus d'un an après son démarrage, RBC se déclare très satisfaite du succès de sa « Communauté ». L'une des observations les plus étonnantes qui peut en être retirée est la répartition homogène des utilisateurs à travers toutes les classes d'âge, avec une moitié d'inscrits (environ) issus des générations X et Y (les moins de 49 ans) et une autre moitié parmi les baby boomers et les retraités. Il est désormais incontestable que, propulsée par la popularité des médias sociaux grand public, la collaboration en ligne est entrée dans les mœurs…

En revanche, le nombre de clients participant à la plate-forme – 8 500 selon le communiqué officiel de la banque – ne peut décemment pas être considéré comme une grande réussite (il justifie d'ailleurs le lancement d'un concours pour stimuler les nouvelles inscriptions). Et voilà une démonstration supplémentaire – s'il était nécessaire – de la difficulté que représente la constitution d'une communauté virtuelle, active, fidèle et génératrice de valeur : il faut plus qu'un forum, quelques services utiles et une poignée de cadeaux pour y parvenir…

lundi 25 août 2014

Moven signe avec Westpac : la fin d'un rêve ?

Westpac
La rumeur couvait depuis un moment, notamment à l'occasion d'une levée de fonds opérée au début de l'été, l'expansion internationale de Moven est désormais confirmée : le trublion de la banque apporte sa technologie à la branche néo-zélandaise de Westpac, avant l'annonce imminente d'un autre partenariat, au Canada.

Dès le mois d'octobre, de nouveaux services de gestion de finances personnelles commenceront donc à faire leur apparition dans l'application mobile de l'établissement, tandis que son site web devrait en bénéficier à compter du début de 2015, le temps pour Moven de réaliser les adaptations nécessaires. Toute l'originalité de l'offre de la startup se retrouvera progressivement sous les couleurs de Westpac : les notifications d'achats et autres alertes en temps réel, la catégorisation automatique des transactions, le suivi visuel des dépenses par rapport aux moyennes du passé…

Pour la banque, ce partenariat est une extraordinaire occasion de profiter d'une expertise sans égale et de se positionner en leader d'une vision différente de son métier, focalisée sur la transparence, l'immédiateté et le conseil aux clients. Sans aller jusqu'au concept d'« assistant shopping » que j'évoquais récemment, les outils proposés permettront à leurs utilisateurs de savoir instantanément s'ils ont les moyens de s'offrir l'objet de leurs désirs ou s'ils se sont mis dans une situation difficile à la suite d'un achat inconsidéré.

Application mobile Moven

Du côté de Moven, en revanche, c'est une nouvelle orientation qui se dessine. En effet, la société s'éloigne de son approche initiale de banque disruptive – même si celle-ci était exclusivement centrée sur l'expérience client – et devient, en quelque sorte, fournisseur de plate-forme de PFM (gestion de finances personnelles). Quelle que soit la valeur de cette dernière, elle arrive sur un marché encombré et va nécessairement être limitée dans ses ambitions, par les contraintes des systèmes informatiques avec lesquels elle devra s'intégrer dans les institutions financières qui l'adopteront.

Il est à craindre que cette stratégie ne marque un ralentissement (sinon la fin) de l'innovation dans la jeune entreprise, puisqu'elle devra consacrer une part significative de son énergie et de ses ressources à adapter son offre aux exigences de ses clients et accepter que ceux-ci fonctionnent à un rythme plus lent et sur un horizon temporel plus lointain que le sien propre. Il s'agit probablement, hélas, d'un retour aux réalités d'une nécessaire (future) rentabilité économique. Simple y a fait face en s'adossant à un acteur historique, Moven choisit de changer de modèle. Il n'est décidément pas facile de créer une « autre » banque…

dimanche 24 août 2014

St George : la banque au bout du doigt

St George Bank
Depuis l'annonce, au mois de juin, de l'ouverture à tous les développeurs du dispositif d'authentification par empreinte digitale de l'iPhone 5s, plusieurs institutions financières se sont intéressées à son utilisation. L'australienne St George Bank devrait figurer parmi les premières à être prête dès le lancement officiel du nouvel iOS 8.

Grâce à cette innovation, les clients de l'établissement auront à leur disposition une nouvelle option pour accéder à leur application de banque mobile. Ils pouvaient déjà adopter un code à 4 chiffres, plus rapide que le classique couple identifiant – mot de passe, ils pourront désormais se contenter de passer le doigt sur le bouton de leur téléphone. Aucune obligation, cependant : chaque utilisateur continuera à choisir le mode d'authentification qu'il préfère entre ces 3 possibilités.

Les consommateurs étant de plus en plus enclins à consulter leurs comptes plusieurs fois par jour, il est vrai qu'une simplification sensible des gestes nécessaires pour ce faire peut paraître non seulement légitime mais aussi, potentiellement, porteuse de valeur commerciale. Comme, par ailleurs, 15% des adeptes des services de banque mobile – qui représentent eux-mêmes la moitié des 1,2 millions de clients de St George – sont aujourd'hui propriétaires d'un iPhone 5s, l'initiative prend tout son sens.

En dépit des risques qu'est susceptible d'introduire dans une application sensible l'utilisation de la technologie biométrique « Touch ID » d'Apple (déjà abordés dans ces colonnes), le responsable informatique de la banque se déclare confiant pour la sécurité de cette approche. Naturellement, cette appréciation est à mettre en regard de l'extraordinaire facilité d'accès obtenue. De plus, le caractère optionnel du mécanisme laisse supposer qu'il peut être désactivé rapidement en cas d'incident majeur.

Entre les applications qui affichent des informations sans authentification préalable et ces nouvelles tentatives de simplification des procédures d'identification, la tendance actuelle dans la banque mobile est résolument à l'optimisation de l'expérience client, quitte à bousculer (légèrement) le délicat équilibre avec la protection des comptes…

Touch Id sur iPhone 5s

samedi 23 août 2014

L'assistant virtuel USAA a réponse à tout

USAA
Lancé en mode expérimental il y a 2 ans et constamment amélioré depuis, l'assistant virtuel intelligent de l'américaine USAA vient de faire son entrée officielle au cœur de son application de banque mobile, prêt à répondre à toutes les questions de ses clients. Interagir à distance avec ses finances personnelles n'a jamais été aussi simple !

Les échanges avec le nouveau service – qui reste accessible à tout moment au cours de la navigation dans le logiciel – sont conduits en langage naturel, vocalement ou par tchat (la voix étant particulièrement prisée en voiture, à la grande satisfaction de l'assureur qu'est aussi USAA). Capable d'interpréter des formulations relativement sophistiquées, il permet au mobinaute aussi bien d'effectuer une recherche dans ses comptes (« combien d'argent ai-je dépensé le mois dernier ? ») que de demander un conseil ou exécuter une transaction (« paye ma facture d'électricité mardi prochain »).

Afin de rendre son assistant encore plus pertinent et plus efficace, USAA l'a récemment doté de capacités d'auto-apprentissage. Ainsi, à partir d'une observation et d'une analyse du comportement de l'utilisateur dans l'application (par exemple ses habitudes de connexion ou de traitement des opérations), l'outil pourra mieux comprendre ses interrogations, mais aussi lui offrir des recommandations personnalisées, pro-actives, destinées à l'aider dans son quotidien ou lors de ses grandes décisions (investissement, achat immobilier…).

Aujourd'hui, le système est à même d'appréhender quelques 2 000 types de questions. Ce corpus est régulièrement enrichi par une équipe interne dédiée, qui collecte et analyse les demandes des utilisateurs et ajoute les modèles de réponse appropriés, au fur et à mesure de leur mise au point. Pour démultiplier ses compétences (en cible, il devrait être possible de gérer 10 fois plus de questions), la banque envisage de mettre à contribution l'agent Watson d'IBM (qu'elle exploite déjà dans un autre domaine).

Assistant virtuel mobile USAA

Aussi intelligent que soit son assistant virtuel, USAA reconnaît que, parfois, ses clients ont également besoin de dialoguer avec un humain pour traiter leur problématique. Alors, où qu'ils se trouvent dans l'application mobile et en particulier s'ils ne sont pas satisfait d'une réponse « automatique », ils peuvent contacter le centre d'appel d'un seul geste. Et là, magie de la technologie (en l'occurrence la « ToIP », c'est-à-dire la téléphonie par Internet), le contexte de la demande (comprenant les dernières actions réalisées) est transmis à l'opérateur qui prend en charge la demande.

En pratique, cela signifie que la conversation avec le conseiller peut reprendre, instantanément, exactement là où l'utilisateur de l'application a rencontré une difficulté ou a éprouvé le besoin de solliciter un conseil. Voilà un magnifique exemple de banque « omni-canal » (comme on dit maintenant) ! Le souci du détail va jusqu'à la gestion de l'authentification : lorsqu'il émet un appel par ce biais, le client n'a pas besoin de faire valider son identité, la sécurité intégrée au logiciel mobile est en quelque sorte transposée sur le canal téléphonique.

La démarche adoptée par USAA constitue elle-même un modèle : là où beaucoup d'« innovateurs » se contenteraient de mettre en œuvre un dispositif (technique) d'assistant virtuel, l'attention est ici focalisée sur les attentes des clients. Ayant observé le nombre important d'appels à un conseiller dans la demie-heure qui suit une session mobile, la banque renforce d'abord la qualité des réponses apportées au sein de son application, puis facilite le rebond vers le centre de contact, dans une évolution extensive et cohérente de son offre.