C'est pas mon idée !

lundi 22 septembre 2014

NAB aime les voyageurs

NAB
Les cartes bancaires prépayées sont déjà largement utilisées par les voyageurs, qui apprécient la sécurité et la commodité qu'elles peuvent leur apporter. Alors, lorsque NAB enrichit le concept et y intègre des services qui en font une offre dédiée, sa « Traveller Card » devient irrésistible pour qui se déplace régulièrement à l'étranger.

La première caractéristique de cette carte « universelle » est de pouvoir être utilisée dans 10 devises différentes (locales – dollar australien, singapourien, baht thaïlandais… – et plus lointaines – dollar américain, livre sterling, euro…). Comme dans les autres exemples du même genre (puisque cette faculté n'est pas exclusive), l'utilisateur choisit d'approvisionner la carte dans la ou les devise(s) de son choix, ce qui lui permet alors de régler ses achats dans son pays de destination, sans frais de change supplémentaires.

Dans une approche beaucoup plus originale, la banque australienne intègre les options de gestion de la « Traveller Card » directement au sein de ses services en ligne existants, en sus du traditionnel site web spécifique. Après enregistrement de leur carte, ses clients ont donc accès, depuis leur espace bancaire habituel, au suivi des soldes et des transactions, ainsi qu'aux rechargements et autres transferts, entre devises ou depuis/vers le compte courant associé.

L'utilisation de la carte prépayée s'en trouve ainsi grandement facilitée – et accélérée (les opérations étant instantanées) – par rapport aux échanges « BPAY » (sorte de virement bancaire) qui étaient seuls possibles auparavant. Loin de constituer un détail, les utilisateurs sont visiblement séduits par cette simplification : depuis que l'intégration à été mise en place (en juin dernier), NAB constate une augmentation de 30% des réapprovisionnements effectués en cours de déplacement.

Au milieu d'une initiative (apparemment) aussi réussie, une lacune béante semble pourtant subsister. En effet, alors que la banque insiste dans sa communication sur le développement des usages mobiles parmi ses clients, en particulier lorsqu'ils sont en voyage, et bien que (naturellement) ses services sur le web soient utilisables sur tous les écrans, pourquoi les options de gestion de la « Traveller Card » ne sont-elles donc pas aussi intégrées à son application pour smartphones et tablettes ?

Hormis cette étrange omission, NAB réalise ici une brillante démonstration d'un service innovant, qui esquisse probablement une tendance appelée à prendre de l'ampleur : il ne fait désormais plus de doute que les solutions bancaires de demain seront hautement spécialisées, correspondant chacune à des besoins et des contextes différents, de plus en plus précis et étroits, jusqu'à une capacité ultime, un jour (peut-être), à fournir des réponses individuelles aux attentes de chaque client.

Carte NAB « Traveller Card »

dimanche 21 septembre 2014

Coface rend mobile l'assurance crédit

CofaMove
En quelques années, les outils mobiles sont devenus une composante indispensable de toute offre commerciale, autant dans le secteur financier que dans les autres. Aucune activité n'est épargnée, comme le démontre le récent lancement par Coface de sa nouvelle application professionnelle pour smartphones et tablettes.

CofaMove – c'est son nom – permet dorénavant aux clients de l'établissement d'accéder à tout moment et en toute liberté aux informations de leurs contrats, voire d'en modifier les termes. Plus intéressant encore, outre les gestionnaires d'assurance crédit, les commerciaux des entreprises concernées peuvent bénéficier des services de l'application, par exemple pour identifier leurs acheteurs potentiels, connaître leur évaluation de risque, obtenir des conseils pour optimiser leurs actions…

Pour cette population, le passage au mobile est désormais une évidence, tant elle figure, par nature, parmi les plus susceptibles d'utiliser des appareils nomades dans leur vie professionnelle. Cependant, de plus en plus fréquemment, les autres fonctions de l'entreprise sont également touchées. En effet, les comportements au travail évoluent et il n'est plus rare, même pour un responsable administratif, de se trouver hors de son bureau et d'avoir à traiter de questions plus ou moins urgentes « à distance ».

Si, aux tous débuts de la révolution mobile, la légitimité d'une application dédiée pouvait se mesurer à la probabilité d'accès en itinérance aux services offerts, la donne a aujourd'hui totalement changé. La première question à se poser pour définir une stratégie est celle de l'équipement des utilisateurs visés et de leurs habitudes quotidiennes. Et bientôt, la problématique sera inversée car les smartphones et tablettes deviennent incontournables tandis que les outils pour PC perdent de leur importance.

Dans cette perspective, toutes les institutions financières seront rapidement amenées à ré-évaluer leur approche des marchés professionnels, dont les besoins réels sont encore trop souvent ignorés. Une observation attentive de leurs usages montrerait pourtant que ces clients sont de gros consommateurs de solutions mobiles. Comme dans la banque destinée aux particuliers, les établissements qui sauront répondre à ces nouvelles attentes en tireront un avantage concurrentiel significatif.

Présentation de CofaMove

samedi 20 septembre 2014

Westpac spécialise ses concours d'innovation

Westpac Innovation Challenge
Sur un marché océanien particulièrement dynamique, Westpac multiplie les expériences d'innovation ouverte, en cherchant à chaque fois à adopter une approche différente de la précédente. Après deux variantes de concours d'applications mobiles, la banque choisit maintenant de privilégier une cible professionnelle beaucoup plus spécifique.

Ainsi, le défi de ce nouveau « Westpac Innovation Challenge » est lancé par la division australienne de l'établissement aux startups locales, autour du thème de l'immobilier. Les participants sont donc invités à proposer les futures solutions qui permettront de réinventer les métiers du secteur, actuellement en plein développement dans la région. Les projets soumis n'ont pas nécessairement à être spécialisés : il suffit de convaincre le jury de la pertinence de leur application au domaine immobilier.

A la clé pour le vainqueur du concours, qui sera sélectionné parmi 5 finalistes sur la valeur disruptive qu'il apporte au marché, un prix de 40 000 dollars et un accompagnement de 6 mois au sein de la structure d'accélération du partenaire de l'opération, BlueChilli. Si les idées proposées peuvent en être aussi bien au stade du simple concept que de l'ébauche d'un produit ou même de l'expérimentation pilote, l'objectif est, dans tous les cas, d'aboutir à une solution opérationnelle en fin de parcours.

Les pistes qu'évoquent les organisateurs montrent la variété des réponses qu'ils attendent : utilisation du mobile, éventuellement accompagné de technologies émergentes tels que les « beacons », intégration des services financiers (tout de même !) dans la chaîne de valeur, mise en œuvre d'approches ludiques, exploitation des réseaux sociaux, nouveaux modèles d'analyses de données… Il ne fait aucun doute que toutes les grandes tendances du moment peuvent avoir un impact sur le secteur de l'immobilier…

Westpac Innovation Challenge

L'ambition affichée par Westpac, avec ce qui est présenté comme le début d'une série de compétitions, est de pouvoir offrir des solutions différenciatrices aux entreprises, dans l'immobilier aujourd'hui, dans d'autres domaines demain. Il s'agit donc d'apporter une réponse originale aux exigences croissantes des clients pour des services toujours plus riches et mieux intégrés. Et, plus que dans tout autre modèle d'innovation, celui-ci ne peut naturellement être appréhendé qu'à travers le recours à des talents extérieurs.

Plus profondément, la stratégie est aussi de préparer la banque à une nouvelle ère, dans laquelle les services financiers ne représenteront peut-être plus le point d'entrée de son activité. Les prémices d'une telle révolution ont déjà été esquissés – en Australie et autour de l'immobilier (est-ce une coïncidence ?) – dans les services aux particuliers, avec des applications mobiles de recherche de logement. La même logique ne devrait-elle pas commencer à être appliquée aux clientèles d'entreprises ?

vendredi 19 septembre 2014

Quand Rabobank perd de vue l'expérience client

Rabobank
Face à la hausse de la fraude en ligne, les banques sont constamment à la recherche de nouvelles solutions pour protéger les comptes de leurs clients. Mais, en parallèle, ces derniers deviennent aussi extrêmement exigeants quant à la qualité de leur expérience. Un « détail » que Rabobank semble avoir oublié avec son « Rabo Scanner »…

Jusqu'à maintenant, la banque néerlandaise mettait déjà en œuvre un dispositif de sécurité à deux facteurs, baptisé « Random Reader », consistant en un petit appareil (au format calculette) avec lequel l'utilisateur des services mobiles ou en ligne génère un code secret à usage unique pour confirmer son identification ou valider ses transactions. D'ici à fin 2015, les plus de 5 millions de lecteurs en circulation (tous les clients sont équipés) seront remplacés par le nouveau modèle, présenté comme plus sûr.

En effet, le « Rabo Scanner » dispose d'une caméra qui lui permet de capturer le code à barres 2D (en couleur) qui accompagnera désormais les contrôles de sécurité. Celui-ci sert non seulement à générer un mot de passe à usage unique, comme avec le modèle précédent, mais également à vérifier les détails de la transaction, décodés et affichés sur l'écran du lecteur, évitant ainsi les attaques de type « man in the middle » dans lesquelles du code malicieux manipule les données transmises aux serveurs de la banque sans que l'utilisateur ne se rende compte des changements opérés.

Démonstration de « Rabo Scanner »

Le niveau de sécurité de l'ensemble est incontestablement renforcé. Hélas, il suffit de dérouler le mode opératoire pas à pas pour comprendre que la solution est vouée à l'échec. Prenons l'exemple d'une authentification sur le site de banque en ligne ou dans l'application mobile :
  • Saisie de l'identifiant et du mot de passe ;
  • Introduction de la carte bancaire dans le « Rabo Scanner » ;
  • Composition du code PIN de la carte sur le clavier du lecteur ;
  • Scan du code 2D affiché à l'écran du PC ou du mobile ;
  • Retranscription du mot de passe généré par le lecteur sur le PC ou le mobile ;
  • Validation de la saisie.
Seule différence, lors de la confirmation d'un virement, la numérisation du code 2D provoque aussi l'affichage des caractéristiques de l'opération, pour contrôle.

Imaginer que les consommateurs acceptent de porter en permanence sur eux le lecteur de sécurité pour utiliser les services de banque mobile est déjà très ambitieux ; croire qu'ils sont prêts à passer par une procédure d'identification aussi complexe (quoi qu'en dise Rabobank, qui la considère « simple ») à chaque accès à leur compte (jusqu'à 10 fois par jour !), tient de l'aveuglement. Et quand on pense au coût de déploiement du système (les 5 millions d'appareils, les évolutions sur le site et les applications, l'assistance utilisateur…), l'initiative n'a décidément aucun sens.

Dans le monde numérique moderne, les consommateurs attendent que les services qui leurs sont offerts soient disponibles instantanément, d'un seul geste, comme ils en ont l'habitude avec les applications d'Apple, de Google, de Facebook… Bien entendu, une telle exigence rend plus difficile la sécurisation indispensable dans un contexte bancaire, mais elle ne peut (malheureusement ?) pas être ignorée pour autant, sous peine de voir l'insatisfaction et, probablement, les taux de défection exploser…

jeudi 18 septembre 2014

ING présente son assistante vocale Inge

ING
Popularisés par Siri (intégré dans l'iPhone en 2011), les assistants virtuels à interface vocale ont rapidement attiré quelques banques, qui ont alors commencé à en tester des déclinaisons dans leur métier. Jusque-là réservée aux pays anglo-saxons, États-Unis en tête, l'idée est aujourd'hui introduite pour la première fois en Europe.

La nouveauté nous vient donc des Pays-Bas avec l'introduction de capacités vocales pour gérer les interactions avec l'application mobile d'ING. Dès la prochaine mise à jour de celle-ci (dans les jours qui viennent), les utilisateurs seront désormais accueillis (s'ils le souhaitent) par ce message de l'assistante virtuelle de la banque, baptisée Inge : « que puis je faire pour vous ? ». Il leur suffira alors d'exprimer leur demande à voix haute pour connaître le solde d'un de leurs comptes ou pour réaliser un virement.

Les responsables d'ING voient au moins deux bénéfices à la mise en œuvre d'une interface vocale dans une application bancaire. D'une part, elle permet un accès « mains libres » aux services, ce qui semble être particulièrement apprécié par les automobilistes, selon les autres institutions qui se sont frottées à l'exercice. D'autre part, l'entrée d'information s'en trouve facilitée : il est plus simple de prononcer les caractères d'un code IBAN (pour réaliser un virement) que de les saisir sur un clavier de smartphone

Dans une logique de prudence caractéristique des banques, mais également d'apprentissage et de collaboration avec les principaux intéressés (en prenant en compte leurs réactions et leurs commentaires), ING a d'abord mené une expérimentation avec quelques clients avant d'inclure l'interface vocale dans son application « publique ». La même circonspection justifie que le périmètre couvert par Inge reste actuellement très limité : l'ajout de nouvelles possibilités sera progressif.

Selon toute vraisemblance, il devrait s'agir d'abord d'étendre le spectre d'options disponibles (avec, par exemple la recherche de transactions, le passage d'ordres de bourse…), jusqu'à couvrir l'ensemble des fonctions présentes dans l'application. Cependant, dans un registre un peu différent, la banque affirme qu'elle intégrera également, avant la fin de cette année, l'identification et l'authentification des utilisateurs par reconnaissance vocale.

ING devient ainsi la première banque à adopter un assistant vocal interactif dans une langue autre que l'anglais. Si elle reste fidèle à ses habitudes, l'expérimentation devrait (plus ou moins) rapidement se propager dans les autres pays où elle est implantée. Ces nouvelles interfaces s'apprêtent donc probablement à débarquer chez nous, en préparation de leur généralisation lorsque les technologies à porter (lunettes et montres connectées, notamment) les rendront incontournables.

Assistante vocale Inge

mercredi 17 septembre 2014

Amex crée un lab de l'inclusion financière

Amex
American Express en avait esquissé le principe en mars dernier, à l'occasion de la sortie du film « Spent: Looking for Change », il ouvrira finalement ses portes en début d'année prochaine : le « Financial Innovation Lab » en faveur de l'inclusion financière accueille dès maintenant les candidatures des chercheurs intéressés.

Aux États-Unis, plus de 70 millions de personnes seraient aujourd'hui considérées comme non- ou sous-bancarisées. La plupart d'entre elles sont dans des situations fragiles, à la merci des encaisseurs de chèques, organismes de crédit sur salaire et autres requins de la pauvreté, qui profitent outrageusement de leur difficulté à accéder aux services financiers traditionnels. Depuis quelques temps, American Express s'intéresse à cette population, à laquelle il devient désormais possible de proposer des offres innovantes.

S'écartant ainsi sensiblement de son métier originel autour de cartes de crédit plus ou moins élitistes, l'émetteur a lancé Serve en 2011, qui s'est progressivement muée en une solution de compte bancaire simplifié, basé sur une carte pré-payée. Dans cet effort de conquête des américains défavorisés, American Express est en permanence à la recherche d'idées susceptibles d'en compléter et d'en enrichir les briques constituantes, tout en essayant de promouvoir une meilleure hygiène financière parmi ses utilisateurs.

Le « Financial Innovation Lab » s'inscrit directement dans cette ambition. Consciente qu'elle n'est pas capable d'imaginer seule les meilleures idées – surtout, peut-être, quand elles sont si éloignées de sa culture d'origine – l'entreprise choisit par là de faire appel aux talents extérieurs pour l'aider. Et jamais l'appellation de « Lab » n'aura été aussi appropriée pour une initiative de ce genre, puisque le concept consiste à  accueillir des chercheurs et experts – issus du milieu académique et d'associations – souhaitant tester leurs idées sur l'inclusion financière.

The Financial Innovation Lab

American Express ne lésine pas sur les moyens mis en œuvre pour atteindre ses objectifs. Les équipes sélectionnées (jusqu'à 5) recevront une bourse de 15 000 à 45 000 USD (selon leur nombre de membres) et bénéficieront, lors de la phase de conception de leur approche, d'un accompagnement de la part des 3 partenaires de l'opération – les experts du design ideas42 et Ideo, ainsi que CauseLabs, spécialiste de l'innovation technologique au service des causes sociales.

Beaucoup plus important, et là réside la valeur exceptionnelle de la proposition faite aux candidats, les expérimentations se dérouleront « in vivo », puisque leurs réalisations seront directement intégrées à la plate-forme Serve et proposées en test aux clients (sur une base de volontariat). A l'issue des quelques 6 mois du programme, les résultats obtenus seront restitués aux chercheurs (toutes données étant anonymisées), qui pourront ainsi approfondir leurs connaissances sur les comportements des consommateurs et affiner leurs méthodologies.

En contrepartie, American Express demande aux participants de lui concéder un droit – non exclusif – d'utilisation et d'adaptation des technologies développées, sans aucun transfert de propriété intellectuelle. De toute évidence, ses espoirs doivent être à la hauteur de sa contribution : de son point de vue, l'inclusion financière représente un enjeu non seulement social mais également économique, grâce, en particulier, à l'émergence de nouveaux modèles d'analyse de données.

Les partenariats avec des startups innovantes sont déjà (presque) monnaie courante dans le secteur financier, par exemple lorsqu'il s'agit d'appliquer des techniques originales d'évaluation du risque, adaptées aux populations exclues. En faisant appel à des chercheurs du monde académique, American Express vise cette fois un peu plus loin et prend un peu plus de risques : les retombées de ces expérimentations sont probablement lointaines… mais elles génèreront peut-être des idées plus disruptives…

Sur la même thématique, retrouvez également mon article pour la Revue Banque : « Quand la technologie sert l'inclusion financière »

mardi 16 septembre 2014

Une carte LCL qui se pilote sur mobile

LCL Excellence
Que ce soit pour mieux gérer son budget ou pour lutter contre la fraude galopante, les solutions de pilotage en « temps réel » des cartes de paiement se développent rapidement dans le monde. L'offre de MasterCard en la matière, InControl, depuis longtemps déployée aux États-Unis, débarque désormais en France, chez LCL.

La banque dévoile en effet cette fonction pour la première fois à l'occasion du lancement de sa « Carte LCL Excellence ». Destinée aux professions libérales, cette nouvelle carte, positionnée sur le haut de gamme, intègre également deux autres services originaux, ciblant spécifiquement cette clientèle : secrétariat de remplacement et conciergerie disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Le pilotage InControl qui nous intéresse ici est accessible aussi bien depuis le site web professionnel de LCL que depuis une application mobile dédiée.

En revanche, par rapport à la version qu'ont mise en œuvre les banques étrangères (notamment Citi, Citizens Bank…), les options proposées restent limitées. Il est en effet seulement possible de verrouiller les achats en ligne ou à l'étranger ainsi que de définir un seuil de dépense (supérieur à 50 euros) à partir duquel chaque transaction fait l'objet d'un SMS de notification. Point donc, entre autres, de choix des typologies de paiement ou catégories d'achat autorisées, bloquées ou soumises à un plafond.

Carte LCL Excellence

Difficulté opérationnelle du côté de MasterCard (sur l'identification des catégories fiables, peut-être) ou choix de prudence (excessive et/ou temporaire ?) de la part de LCL ? Impossible de comprendre à ce stade le pourquoi de ce minimalisme. Cependant, indépendamment de ces considérations, la démonstration est maintenant faite que les systèmes de paiement actuels permettent de suivre et, potentiellement, d'agir sur les transactions en (quasi) temps réel, en France comme partout ailleurs.

Les opportunités d'exploitation d'une telle capacité sont immenses et ne se limitent pas – comme c'est souvent le cas actuellement – aux cartes professionnelles. Quoi qu'en pensent les immobilistes qui ne voient le monde que par ce qu'il fut et non ce qu'il devient, les consommateurs seraient indubitablement preneurs d'information et de contrôle instantanés sur leurs achats, sous la forme, par exemple, d'une analyse des impacts sur leur budget et d'alertes en cas de dépenses « excessives »…

Les banques qui prétendent se rapprocher de leurs clients seraient bien inspirées de comprendre ces nouveaux besoins fondamentaux, en pleine évolution, et de commencer à leur offrir des réponses adaptées. Et une fois les barrières techniques levées, il n'y a plus d'excuse valable pour procrastiner…

Information repérée grâce à A. Jaeger et R. Miralles (merci !)

lundi 15 septembre 2014

Santander crée une app pour les étudiants

Santander UK
Parmi les attentes des consommateurs « numériques » encore rarement prises en compte par les institutions financières, la personnalisation des offres est probablement l'une des plus importantes. Avec sa nouvelle application mobile pour les étudiants, la filiale britannique de Santander montre une voie possible pour l'appréhender…

En dépit de sa cible particulière, la petite dernière, baptisée « SmartBank », vient simplement s'ajouter à l'application « traditionnelle » de la banque et les deux sont en fait disponibles pour tous les clients, selon leurs préférences personnelles. Il est vrai que sa conception a tout de même été pensée pour les étudiants. Ainsi, par exemple, au lieu des boutons d'accès aux services (consultation des opérations, virements…), l'utilisateur est accueilli par une visualisation graphique de son budget de la semaine en cours.

Fonctionnellement, le reste de la nouvelle application n'a pas beaucoup plus de prétentions : un mouvement du doigt permet à l'utilisateur de consulter le détail des transactions réalisées et récurrentes (à venir), à laquelle s'ajoute une répartition par catégorie (sorties, voyages, alimentation…), par type (achats par carte, retraits…) et par localisation, toujours pour la semaine. Une option de menu propose de réaliser un virement, une autre fournit un aperçu des tendances de dépenses par semaine ou par mois… Et c'est à peu près tout, du moins pour l'instant.

Application SmartBank de Santander

Cependant, ici, la richesse des fonctions mises en œuvre n'est pas le propos. Ce qu'il faut surtout retenir de l'initiative de Santander, c'est bien cette idée de fournir un outil dédié à un segment de clientèle spécifique. Partant du principe que, pour les consommateurs, notamment les plus jeunes qui sont visés par SmartBank, leur compte bancaire est matérialisé avant tout par l'application installée sur leur smartphone, celle-ci constitue nécessairement le premier objet de personnalisation.

La banque ne fait donc que pousser un peu plus loin le raisonnement qui veut que l'expérience utilisateur devienne progressivement le premier critère de différenciation des offres, avant même les produits et services vendus. Selon cette logique, lorsque, dans un avenir proche, le choix d'un établissement se fera principalement sur la qualité des logiciels mobiles, Santander, avec ses deux applications distinctes, pourra espérer séduire deux typologies de clientèles différentes.

Quelques banques (OCBC, BNZ…) ont, par le passé, créé des enseignes spécialisées, focalisées sur les besoins des jeunes, en leur offrant à la fois des solutions dédiées et des services en ligne conçus exclusivement pour eux. L'approche de Santander, beaucoup plus simple, représente peut-être une nouvelle manière d'aborder les exigences de personnalisation croissantes des consommateurs du XXIème siècle, quitte à devoir (certainement) la développer et l'enrichir par la suite…

dimanche 14 septembre 2014

Un hackathon des objets connectés pour SG

Société Générale
Après une première expérience de hackathon au printemps dernier, Société Générale semble prendre goût à la formule puisqu'elle en organise déjà un deuxième, dans les jours qui viennent. Tandis que le précédent était consacré aux outils de développement, celui-ci est résolument orienté vers les applications bancaires.

Plus précisément, le thème retenu pour cet événement – objets connectés et technologies à porter – ne peut surprendre, tant il est aujourd'hui sous les feux de l'actualité, notamment en ce qui concerne son potentiel dans l'univers de la banque. Pour leur faciliter la tâche, les participants auront à leur disposition quelques représentants de cette nouvelle classe d'appareils : montre Pebble, lunettes Google Glass, casque de réalité virtuelle Oculus Rift, mais aussi bracelet Myo et iBeacon Apple…

L'organisation du hackathon, pilotée par l'incontournable équipe de BeMyApp, est relativement classique. Deux soirées de préparation – les 24 et 30 septembre – seront d'abord consacrées, respectivement, à la génération d'idées et à une formation technique (particulièrement utile pour les objets connectés, encore peu répandus sur le marché). La session de développement intensif qui constitue le cœur de la manifestation se déroulera, quant à elle, l'espace d'un week-end, du 3 au 5 octobre.

A l'issue de ces 48 heures haletantes, une séquence finale de démonstrations donnera l'occasion aux compétiteurs en lice de présenter – en moins de 5 minutes – leurs réalisations. Un jury (dont il n'est pas exclu que je fasse partie !) distinguera alors 3 projets et leur remettra les prix de 5 000, 3 000 et 2 000 € mis en jeu. Par ailleurs, une des équipes (qu'elle figure parmi les lauréates ou non) pourra également se voir proposer une incubation de son idée dans les locaux de Société Générale.

SG Connected Hack

Outre le caractère innovant et la qualité de l'expérience utilisateur, les critères de jugement font la part belle au concret, en mettant l'accent sur la finition (les applications opérationnelles seront privilégiées) et l'aptitude à une mise sur le marché. Signalons encore que Société Générale ne cherche pas à s'accaparer la propriété intellectuelle des idées soumises, la banque souhaite tout au plus conserver la possibilité d'en acquérir les droits d'exploitation commerciale (via une contractualisation ordinaire).

Il faut tout de même regretter une lacune dans l'organisation de cet événement. En effet, afin de réellement promouvoir les « usages des objets connectés en matière de relation bancaire multicanal » (sic), il aurait été bienvenu de fournir aux participants un accès aux services de Société Générale, sous forme d'APIs (« interfaces de programmation applicative »). Hélas, une telle ouverture au monde extérieur des systèmes internes n'est toujours pas entrée dans les mœurs de la plupart des banques…

Le raz-de-marée des applications mobiles ayant démontré la rapidité avec laquelle les comportements des consommateurs peuvent évoluer (sans esquisser le moindre signe de ralentissement), les institutions financières se préparent désormais à une possible émergence fulgurante des usages des objets connectés (en priorité sous la forme des technologies à porter sur soi), à laquelle elles devront probablement faire face à court terme, si elles veulent rester en contact avec les attentes de leurs clients.

Heureusement, depuis les débuts de la révolution numérique, les banques ont appris à mieux innover, avec leurs clients, et avec plus d'agilité (même si Société Générale était pionnière dans ce registre, dès le lancement de sa première application pour iPhone). Ainsi, organiser un hackathon pour accélérer le développement de nouvelles solutions ne surprend plus. Au contraire, il s'avère être un moyen idéal (parmi d'autres) de profiter de la créativité et de l'enthousiasme de passionnés pour appréhender des technologies naissantes et leurs futurs impacts sur l'entreprise.

samedi 13 septembre 2014

ING teste le contrôle d'identité par vidéo

ING
Si, de nos jours, presque toutes les opérations de banque (ou d'assurance) peuvent être exécutées à distance, l'« entrée en relation » (la première ouverture d'un compte) reste celle qui présente le plus de difficultés, principalement en raison des exigences (réglementaires et prudentielles) de vérification de l'identité des nouveaux clients.

Pour un établissement 100% en ligne, la question est d'autant plus cruciale que le besoin de procéder à un contrôle en face à face va à l'encontre même du modèle. Ainsi, dans le cas de la filiale allemande d'ING, en accord avec la législation locale, les candidats à l'ouverture d'un compte sont d'abord invités à se présenter dans un bureau de poste afin de valider leur identité. Petit désagrément pour la plupart, cette étape peut constituer un handicap dans certaines situations (notamment pour les expatriés).

Sachant que la banque orange enregistre environ 500 000 nouveaux clients par an outre-Rhin, l'enjeu de simplification de l'entrée en relation prend une dimension toute particulière. C'est pourquoi elle teste actuellement une nouvelle approche, lui permettant de conduire cette vérification d'identité entièrement à distance. Pour réaliser cet exploit, la technologie mise en œuvre – fournie par la jeune pousse allemande WebID Solutions – exploite les capacités vidéo des appareils modernes.

En pratique, une fois qu'il a rempli les formulaires habituels et qu'il est prêt à confirmer son identité, le prospect initie une conversation vidéo – par exemple avec Skype – auprès du centre d'appel de WebID Solutions. Il lui est alors demandé de présenter à la caméra sa pièce d'identité, dont l'opérateur peut vérifier la correspondance de la photo avec le visage de son interlocuteur, puis de la faire pivoter et la retourner, dans le but d'en contrôler les éléments de sécurité intégrés (hologrammes et autres).

Vérification d'identité en vidéo

La procédure ne prend que quelques minutes et peut être réalisée depuis le confort de son domicile ou depuis son bureau, sur tout type d'appareil : PC, tablette, smartphone… ING espère donc convaincre une grande partie de ses nouveaux clients de choisir cette solution à l'avenir. Après la phase expérimentale en cours et une prochaine généralisation à l'Allemagne (seules les cartes d'identité et passeports allemands sont vérifiables à l'heure actuelle), une extension à d'autres pays sera rapidement envisagée.

Pour une part de plus en plus importante de la population, la possibilité de réaliser toutes sortes d'opérations à distance devient la norme. Prendre en compte cette attente dès l'entrée en relation semble évidemment naturel pour une banque 100% en ligne, mais le sujet concerne en réalité toutes les institutions. Certaines ont déjà franchi le pas en faisant des concessions sur la qualité de leurs contrôles mais la croissance de la fraude (surtout l'usurpation d'identité, ici) pourrait rendre le risque insupportable, à terme.

La solution mise en place par ING n'est pas encore parfaite – puisqu'elle requiert une interaction avec un opérateur humain, faillible et sujet à des problèmes de disponibilité – mais elle constitue certainement un pas dans la bonne direction, à la fois pour la sécurité et l'expérience utilisateur, en attendant la maturité des solutions d'identité en ligne universelles qui promettent de résoudre (presque) toutes les difficultés…